Univerzitet u Beogradu Tehnički fakultet u Boru
Seminarski rad iz predmeta “Kultura komunikacije” TEMA:
Interpersonalna komunikacija i “Interpersonalna njen značaj u poslovnom svetu”
Mentor
Student
Dr Milovan Vuković
Nikola Marković
Bor, maj 2006. godine
SADRŽAJ Uopšteno o komunikaciji i kulturi .............................................................................3 Definisanje interpersonalne komunikacije.................................................................3 Oblici interpersonalnog komuniciranja......................................................................4 Recipročna razmena...................................................................................................4 Kultura ponašanja ljudi iz razli čitih kultura...............................................................5 Verbalna i neverbalna komunikacija .........................................................................5 Persuazija ...................................................................................................................7 Statički faktori interpersonalnog komuniciranja........................................................8 Forma interpersonalne komunikacije.........................................................................8 Efektivna komunikacija .............................................................................................9 Prepreke u interpersonalnoj komunikaciji ...............................................................10 Barijere u interpersonalnoj komunikaciji.................................................................10 Prevazilaženje barijera.............................................................................................11 Metode interpersonalne poslovne komunikacije .....................................................11 Uloga fidbeka...........................................................................................................12 Interpersonalna komunikacija i pregovori ...............................................................12 Zaključak..................................................................................................................13 L I T E R A T U R A: ..............................................................................................14
2
Uopšteno o komunikaciji i kulturi Svaki kulturni model i svaki akt društvenog ponašanja uklju č uje komunikaciju bilo u eksplicitnom bilo u implicitnom smislu. Sapir
Komunikacija i kultura su dve strane istog nov čića koji se zove ljudski život. Kultura daje životu mesto trajanja, sadržinu i smisao bi ća, dok mu komunikacija daje razlog postojanja, povezujući ga sa svetom spolja i iznutra, sa vremenom i prostorom, sa precima i potomcima. Čovek
je bi će koje misli i komunicira. Sposobnost kumuniciranja jedna je od njegovoih suštinskih odlika, zahvaljuju ći kojoj su ljudske zajednice uopšte mogu će. Schram tvrdi da upravo komuniciranje čini društvo mogu ćim, i po svojoj prirodi najbitnije odvaja ljudsku od ostalih zajednica. Komunikacioni čin i komunikaciona situacija u svojim strukturalnim elementima sadrže kriterijume za klasifikaciju razli čitih oblika komuniciranja u sveukupnoj komunikativnoj praksi čoveka. Mogu se empirijski prepoznati i teorijski izolovati četiri klasična oblika komuniciranja: intrapersonalno komuniciranje, interpersonalno komuniciranje, grupno komuniciranje i masovno komuniciranje.
Definisanje interpersonalne komunikacije Interpersonalno komuniciranje elementarni je i najrasprostranjeniji oblik društvenog komuniciranja, podjednako zna čajan za čoveka u daleko predistorijsko vreme kada je predstavljao jedini oblik komunikativne prakse; u savremenoj epohi koju karakteriše predominacija medija masovnog komuniciranja, kao i u bližoj ili daljoj budu ćnosti koju će oblikovati elektronski čip i multimedijalna računarska mreža. Interpersonalno komuniciranje predstavlja recipro čnu razmenu poruka izmedju dva ili više pojedinaca, neposrednim ili posrednim putem, uz recipro čnu izmenjivost uloga komunikatora i recipijenta i neposrednu povratnu vezu u procesu razmene poruka. Determinisano je nizom interakcijskih i situacionih faktora medju kojima su, svakako, najznačajniji: motivi i ciljevi komuniciranja, simboli čke forme u kojima se ostvaruje, stepen komunikativne kompetentnosti subjekata komunikacionog čina, priroda odnosa koji su uspostavljeni ili se uspostavljaju, kao i socijalni kontekst u kojem se ostvaruje. Elementarnost i rasprostranjenost interpersonalnog komuniciranja, prisutnog u svakodnevnici svakog od nas, proisti ču iz samog karaktera čoveka, shva ćenog kao socijalnog bića. Jer, ne komunicira se radi samog komuniciranja, ve ć da bi se postigao odredjeni cilj, odnosno postigla svrha komuniciranja. Ili, kako to Liotar kaže: «Govoriti znači boriti se». Šta, pokre će ljude na svakodnevnu praksu interpersonalnog komuniciranja? Šušnji ć navodi da su to slede će tri filozofske pretpostavke: - ontološka, - gnoseološka i - aksiološka. Ontološka: nedovršenost čoveka kome je drugi potreban da bi se ostvarila puno ća sopstvene li čnosti. «Ako uzmem da drugi nije ništa drugo do jedna druga čija mogućnost mene, neko moje odvojeno ja, nešto druga čije od mene, ali koje teži da 3
mi se priključi i upotpuni, onda ovo rastojanje medju nama mora biti dokinuto: valja početi sa razgovorom. U meri u kojoj je drugi zagonetka i tajna za mene, u toj meri sam ja tajna za sebe. Drugi nije tu da me samo ograni čava, on je tu i da me proširi za sebe: za svoje iskustvo, znanje i ume će». Gnoseološka: čovekovo traganje za istinom o sebi koja je uvek nepotpuna. «Samo onaj ko zna celu istinu, nema potrebe za razgovorom. Celu istinu ne zna niko medju nama. Dakle: svako je sa te strane ranjiv, pa mu je potreban drugi radi spoznaje istine». Aksiološka: želja da se kroz razgovor stvori nova vrednost. Dakle: kroz razgovor se orvaraju i stvaraju nove vrednosti. Krajnji ishod razgovora, plod koji, takore ći, idealno visi izvan razgovora, do kojeg se razgovorom tek dopire, jeste neka vrednost».
Oblici interpersonalnog komuniciranja Interpersonalnu komunikaciju mogu ćno je kategorizovati i preko situacija u kojima se ona odvija. Tako, interpersonalna komunikacija može biti: 1. formalna – neformalna (razlika izmedju prora čunatog ili promišljenog, na jednoj, i spontanog koriš ćenja komunikacijskih veština, na drugoj strani); 2. javna – privatna (razlika u pogledu konteksta komunikacije; pri komunikaciji na javnom mestu izbegava se koriš ćenje neverbalnih znakova i pokazivanje emocija); 3. distancirana – intimna (razlika u kvalitetu odnosa i veza izmedju osoba koje su u komunikaciji. Distancirana komunikacija uklju čuje izvestan formalizam u govoru ili nastupu, dok intimna pretpostavlja bliže i čvršće odnose medju ljudima) 4. ritualna – otvorena (razli čita mogućnost predvidjanja upotrebe odredjenog komunikacijskog koda. Rutualizovana komunikacija potvrdjuje veze, sklonosti i osećanja sigurnosti u grupi) 5. funkcionalna – ekspresivna (razlike u kvalitetu i svrhovitoj upotrebi jezika. U prvom slučaju jezik se koristi striktno funkcionalno, a u drugom kao sredstvo diskusije i spekulacije).
Recipročna razmena Ljudi su, prema Šušnji ću, upućeni jedni na druge da bi ostvarili sebe kao svesna i razumna bića. Njihova interakcija u dijalogu potvrda je ljudskog razuma koji se, oblikujući dijalog, i sam njime oblikuje. Interpersonalnog komuniciranja ne bi bilo i ne bi moglo da bude kada bi uloge komunikatora i recipijenta bile okamenjene. Recipro čna razmena uloga komunikatora i recipijenta u interpersonalnom komuniciranju omogu ćava recipročnu razmenu poruka, pa time i komuniciranje. Re č je o dva lica jednog te istog procesa u kojem su recipro čna izmenjivost uloga i razmena poruka istovremeni uzrok i posledica jedno drugom, dijalektička sprega bez koje je interpersonalno komuniciranje nemogu će. Na osnovu toga može se zaklju čiti, kako to čini David Berlo, da «Osobe koje se nalaze s jedne i druge strane komunikativnog procesa potpuno su sli čne. U suštini,
4
kada se pristupa interpersonalnoj komunikaciji, onda onaj koji emituje poruku i onaj koji je prima ista su osoba».
Kultura ponašanja ljudi iz različitih kultura “Od iskona do danas, č ovek je ostao stvorenje akcije – primat koji gestikuliše, zauzima stavove, koji se kre će, koji je ekspresivan” Dezmond Moris
Kulturno ponašanje, kao i svako drugo ponašanje, nije dato genetskim kodom niti se čovek radja kao kulturno bi će. Kultura se u či počev od jezika, kao osnovnog oblika komunikacije, pa preko svih neverbalnih na čina izražavanja ljudskih emocija i stavova do specifi čnih oblika kulture kao što su religija, nauka i umetnost. Sve što ljudi rade je naučeno, sve njihove navike se u če, ne postoji prirodan na čin ni pozdravljanja, ni molitve ni vodjenja ljubavi. Jer da je tako, svi bi se ljudi pozdravljali, molili se ili vodili ljubav na isti na čin. Postoje pravila i zakoni, tradicija unutar jedne kulture koji odredjuju kako će ljudi da se ponašaju jedni prema drugima u medjusobnoj komunikaciji. Medjutim, ne postoje dva ista individualna bi ća, i svi mi se ponašamo jedinstveno i razli čito, mada se ponašamo i prema kulturnom obrascu svog društva, odnosno svoje kulture. «Životna istorija pojedinca» misli Rut Benedikt, «od trenutka radjanja, obi čaji u kojima je rodjen, oblikuju njegovo ponašanje i iskustvo. Kad po čne da govori on je malo bi će svoje kulture, kad odraste, može da uzme učešće u njenim aktivnostima, njene navike su njegove navike, njena verovanja njegova verovanja, njene nemogu ćnosti njegove nemogu ćnosti». Čitava paleta svakodnevnog ponašanja ukazuje s druge strane, da ljudi različitih kultura suštinski misle na razli čite načine i da to izražavaju ne samo jezikom, ve ć i na brojne neverbalne na čine: gestovima, dodirom, poimanjem vremena, rasporedjivanjem vremena i brojnim drugim na činima koji se nazivaju kulturnim ponašanjem. U tom ponašanju neverbalna poruka se javlja kao moćan deo komunikativnog procesa.
Verbalna i neverbalna komunikacija Interpersonalna komunikacija može biti: verbalna i neverbalna. Neverbalna komunikacija, odnosno, permanentno primanje i emitovanje znakova gestovima, mimikom ili pokretima tela, odvija se uvek kada smo u kontaktu sa drugom osobom. Za razliku od jezika, neverbalno ponašanje, samo je delimi čno pod našom kontrolom. Neverbalni znaci komunikacije, mogu se podeliti u tri osnovne grupe: 1. jezik tela, 2. parajezik i 3. odeća. Jezik tela – ovaj sistem znakova veoma često se koristi uz govor i u najve ćoj meri otkriva osećanja, stavove i namere neke osobe. Govor tela je kulturno uslovljen, što znači ne samo da se njegova zna čenja i upotreba u če, već da su razli čita za različite kulture. Jezik tela sastoji se iz pet elemenata: - gestovi – predstavlja na čin na koji se koriste ruke i šake. Za ljude ošte ćenog sluha to je najvažniji model komunikacije;
5
izraz lica – lice najbolje govori o raspoloženju i emocijama neke osobe. O či i usta predstavljaju dominantne crte lica. Mnoštvo suptilnih znakova koji se upućuju usnama, o čima ili obrvama, mogu biti re čitiji od samog govora; - telesni stav – predstavlja na čin na koji se drži telo. Telesni stav može izražavati stav napetosti ili stav opuštenosti; - prostor koji zauzima telo – ovaj apekt ukazuje na činjenicu da svaka osoba zahteva izvestan prostor za sebe. Na primer: subjekti koji se takmi če, sede naspram jedni drugih, lice u lice, dok subjekti od kojih se o čekuje izvestan stepen saradnje, sede ili stoje jedni pored drugih; - dodir – u najve ćoj meri govori o stepenu prisnosti sa drugom osobom. Znakovi dodira mogu biti konvencionalno odredjeni i klišeizirani odredjenim situacijama (rukovanje, izjavljivanje sau češća, čestitanje itd.). -
Parajezik – predstavlja sistem neverbalnih znakova ili gestova koji prate verbalno izražavanje, a služe interpetaciji re či u toku govora. U parajezi čke forme spadaju uzvici, jezičke poštapalice, ja čina, brzina i ritam glasa. Paralingvisti čki znaci ukazuju na trenutno raspoloženje govornika, njegove emocije ili namere. Odeća – u ovu kategoriju spada sve ono što nas u vizuelnom smislu determiniše, a to su šminka, frizura, nakit i sl. Ode ća signalizuje ne čiji doživljaj sopstvenog identiteta. Odeća može ukazivati i na socijalni i profesionalni status osobe. Posebnu formu ljudske neverbalne komunikacije predstavlja smeh i pla č. Plač može biti ose ćaj fizičkog bola ili fizi čke neprijatnosti. Plač je praćen izlučivanjem suza. Pla č može biti izraz tuge, bola, o čaja, ganu ća, gor čine, besa, pakosti, ljubavi, radosti, sau češća itd. Smeh kao i pla č, predstavlja rastere ćenja napetosti. Smeh može biti izražen smeškom, glasnim smehom, gr čevitim smehom, kikotom itd. Smeh može biti izazvan spoljnim nadražajem (golicanje) ali i afektivnim stanjem nastalim u posebnim, komi čnim situacijama. U neverbalnom komuniciranju bitnu ulogu imaju: 1. govor tela; 2. «govor» ili pokreti očiju 3. vreme u komuniciranju; 4. prostorno komuniciranje; 5. upotreba glasova ili vokalnih simbola koji nisu re či, ali mogu imati odredjeno značenje. Sve ono što dodje kao gest i mimika, je u osnovi pravi govor tela. Medjutim, kada je reč o kulturi poslovnog komuniciranja, dovoljno je govor tela situirati i posmatrati kao deo onog što u okviru govorne signalizacije realizuje govornik Stav govornika zavisi od karaktera govora i veoma je važan, jer se i na taj na čin deluje na sagovornika, odnosno na auditorijum. Po pravilu, govornik uvek treba da stoji. Medjutim, na poslovnim skupovima i u okviru poslovnih razgovora komunikacija se vodi sa mesta sedeći. Ipak, dobro je da govrnik uvek kada je u mogu ćnosti stoji dok govori, jer tako ima i bolji pregled i mogu ćnost praćenja reagovanja auditorijuma. Važno je kako treba stajati, jer to utiče na ono što se dobija kao govorna signalizacija. Pogled govornika – mora da obezbedi kontakt sa slušaocem ili sa auditorijumom. Kada je reč o interakciji, tada se insistira da se sagovornik gleda u o či, a kod auditorijuma postepeno se pogled prenosi od jednog na drugi kraj. Pogled treba da 6
prati i sadržinu govora. Mnoge govornike je pogled odavao da jedno govore, a drugo misle. Stav i pogled govornika medjusobno se dopunjuju, jer se tako pokazuje sigurnost ili nesigurnost. Izgled govornika veoma je važan kao bitno odredjenje njegove spoljašnosti. Izgled ne podrazumeva samo prijatnu spoljašnost, mnogo je zna čajnije da se obezbedi prijatnost prvog utiska. Posebno treba negovati urednost i neupadljivost. (Odelo ne čini čoveka, ali govori o čoveku) «Oči su ogledalo duše» , bi će nam jasno šta sve mogu da «govore» razni pokreti o čiju u toku govora. Za dobro odvijanje govora izuzetno je zna čajno vreme u komuniciranju. U neverbanom komuniciranju, posebno su zna čajna dva aspekta: prvi je problem zakašnjenja govora, a drugi, problem trajanja govora. Ta čnost je prva pozitivna osobina svakog poslovnog čoveka. Govorna signalizacija bitno zavisi od prostornog kumuniciranja, jer se druga čije obavlja komuniciranje u zatvorenom, a druga čije u otvorenom prostoru. Govornik treba da ima preglednost onoga šta se dogadja u prostoriji. Na taj na čin može pratiti ne samo sagovornika nego i sve prisutne kako bi po reagovanjima i njegovom ili njihovom nevervalnom komuniciranju mogao da ima pravu sliku koliko je njegov govor dobro funkcionalan i koliko se ono što on kazuje prihvata ili jednostavno «ide u vetar». Govorna signalizacija kao celokupnost ponašanja govornika u komunikativnoj fazi govora, ima izuzetan zna čaj u usmenom komuniciranju uopšte. Upotreba glasova PST! – znači da se traži tišina. U nekim delima naših pisaca kao znak neodobravanja imamo glasno iskazan – CAK! U novije vreme, naro čito u poslovnom svetu, govorna signalizacija se posebno izdvaja kao osnovni deo kulture usmenog komuniciranja, jer ona i omogu ćava da se govornik i sagovornik ili auditorijum bolje upoznaju, bolje shvate i bolje razjasne osnovne poruke u izlaganju. Verbalna komunikacija – Postoji mišljenje da su se jezik i neverbalna komunikacija razvili kako bi obavljali dve razli čite funkcije: da jezik informiše o idejama i dogadjajima, dok svrha neverbalne komunikacije da informiše o neposrednom društvenom saobra ćanju. Verbalna komunikacija zadovoljava više potreba uklju čenih u socijalnu interakciju. Izbor jezika u verbalnoj komunikaciji odražava i determiniše vrstu društvenog saobra ćanja i odnos medju govornicima, isto kao i neverbalni znaci.
Persuazija Budući da je čovek racionalno i, istovremeno, socijalno bi će, njegovo komunikativno delovanje nužno je svrsishodno, odnosno – utvrdjeno ciljem komuniciranja. Komuniciranje radi komuniciranja ne postoji, čak i onda kada se svodi na jezi čku igru. «Govoriti znači boriti se» kaže Liotar. Podjednako u planiranom razgovoru sa pretpostavljenim na poslu u koji se ušlo da bi se dobila povišica, laganoj konvertaciji o mnoštvu tema na nekom ve černjem prijemu ili nehajnom klimanju glavom dalekom 7
poznaniku u znak pozdrava – prisutan je «podvodni» proces interpersonalne komunikacije, odnosno persuazivni proces. Pod njim podrazumevamo nastojanje, da se razmenom poruka deluje na mišljenje, ose ćanja i čula sagovornika, ali i sebe samog, kako bi se ostvario prethodno ili simultano postavljen cilj komuniciranja. Taj proces zahvata dubinske psihičke slojeve čoveka u čijim se temeljima nalaze – stavovi. Persuazija nije ništa drugo do nastojanje da se u interpersonalnom komuniciranju posredstvom spektra poruka deluje na stavove u pravcu njihovog potvrdjivanja, korekcije i menjanja. Interpersonalna komunikaciona kompetentnost odredjena je nizom sposobnosti čoveka da svoje ponašanje prilagodi situaciji tako da kroz primerenost delovanja ostvari persuazivne i, time, strateške ciljeve komuniciranja. Prva od njih jeste empatija – sposobnost «zamišljanja sebe u ulozi drugog». Zato je sposobnost uživljavanja u ulogu drugog, a da se pri tome ne napusti pozicija sopstvene individualnosti, značajan mehanizam razuma kojim se ostvaruju pretpostavke komuniciranja. Zauzimanje društvenih perspektiva drugog učesnika komuniciranja takodje je individualna sposobnost koja bitno uti če na komunikacionu kompetentnost. Vladanje simboli čkim sistemima komunikaciona je sposobnost od prvorazrednog zna čaja koja poništava ili afirmiše sve prethodne predispozicije unutar komunikativne kompetentnosti.
Statički faktori interpersonalnog komuniciranja Statički faktori interpersonalne komunikacije poti ču od različitih oblika društvene svesti (običaja, morala, religije, itd.), od pripadništva makrosocijalnim grupama (naciji, rasi, sloju, itd.) i od razli čitog socijalnog statusa (pola, starosti, obrazovanja). Porodica je, nesumnjivo, milje u okviru kojeg se prenosi i usvaja jezik (po pravilu, maternji) ljudske komunikacije. Najčešći oblici grupisanja ljudi, odnosno primarnih grupa su: 1. porodica kao primarna grupa (najzna čajnija primarna grupa u kojoj se odvija čitav niz komunikacionih činova); 2. prigodne grupe (skup osoba koje se medjusobno vezuju na duže staze po osnovu slučajnog zbližavanja koje kasnije prerasta u naviku); 3. katarktičke grupe (skup osoba formiran zbog potrebe rešavanja zajedni čkog problema koji se tako manifestuje kao kohezioni faktor grupe); 4. grupe za igru (najbrojnije su, odnosno ima ih koliko i igara); 5. grupe za odlu čivanje (ove grupe nastaju u svim oblicima šireg društvenog organizovanja ljudi a predstavljaju skup ljudi povezanih istim ili sli čnim kompetencijama); 6. akcijske grupe (grupa nau čnika koja radi u okviru jednog projekta).
Forma interpersonalne komunikacije Interpersonalno komuniciranje ne dešava se samo u primarnim grupama, mada su one njegov prirodni ambijent. Ljudi takodje stupaju u interpersonalno komuniciranje sa neznancima, pripadnicima primarnih grupa kojima ne pripadaju ili poznanicima. Priroda uspostavljenih ili odnosa koji se uspostavljaju odredjuje formu interpersonalnog komuniciranja, koje može biti: spontano, uvežbano ili planirano. Prema Suzana Langer ljud provode veliki deo svog života u «besvesnom stanju», prepušteni čulima i emocijama. Stvarnost se vrlo često samo registruje, ali refleksivno
8
ne preradjuje. Priroda uspostavljenih odnosa ili odnosa koji se uspostavljaju odredjuje formu interpersonalnog komuniciranja. Ono može biti: 1. spontano – (poti če iz čovekove stalne izloženosti komunikacionim podsticajima, i ono se ne temelji na racionalnosti; 2. uvežbano – (komuniciranje predstavlja razmenu poruka koje su rezultat procesa dugotrajne socijalizacije i ste čenih komunikacionih refleksa); 3. plansko – (komuniciranje manifestuje se preko delovanja čoveka kao racionalnog bi ća koje u interakcijski odnos stupa sa unapred odredjenim ciljem, poznavaju ći pri tome i kontekst u kojem komunicira).
Efektivna komunikacija Organizacija predstavlja specifi čan tip grupe, u koju se individue udružuju kako bi zajedno rešile neki problem ili ostvarile zajedni čki cilj. Efektivna komunikacija izmedju individua i grupa, predstavlja osnov uspešnog funkcionisanja svake organizacije. Organizacija razvija sopstvene norme ponašanja i standarde komunikacije. Struktura komunikacijskih kanala u organizaciji, predstavlja svojevrsnu šemu strukture mo ći. Pored formalnih sistema komunikacije, u svakoj organizaciji razvija se i paralelni neformalni sistem opštenja medju njenim članovima. Iako svaka organizacija funkcioniše na principu efektivnog komuniciranja, konflkti su neizbežni. Koreni konflikta mogu biti razli čiti. U personalnim konfliktima u koje zapada pojedinac čije su ideje ili sistem vrednosti u suprotnosti sa vrednostima grupe. Interpersonalni konflikti, nastaju kao posledica razlika iskustava, percepcija, mišljenja, vrednosti, statusa, ambicija i modela ponašanja, ali i kao posledica kompetitivne prakse koja prati napredovanje u organizaciji. U samoj organizaciji izvor konflikata predstavlja hijerarhijsko ustrojstvo i podela mo ći medju članovima. Sposobnost da se na zdrav na čin suočavamo sa konfliktima u direktnoj je zavisnosti od sposobnosti komuniciranja i prirode veza i odnosa koje uspostavljamo sa drugim ljudima. Pozitivan stav prema razmeni mišljenja, pažljivo slušanje i percipiranje drugih, korektna upotreba jezika i neverbalnih znakova, kao i kooperativnost i otvorenost prema drugima, predstavljaju klju čne elemente uspešnog komuniciranja u organizaciji. Tržište je sve probirljivije , tako da preduze ća mogu opstati samo ako prezentira kvalitetan proizvod ili uslugu, bazirane na savremenim tehnologijama i uslovima. Kada je reč o železničkom ugostiteljstvu i turizmu, situacija po obimu i riziku osoblja znatno je jednostavnija, ali po delikatnosti uredjenja i održavanja kapaciteta, stvaranja miljea, održavanje higijene i njihovog funkcionalnog koriš ćenja znatno složenija i delotvornija za kvalitet usluge i uspešnost poslovanja. Stoga kultura i komunikacija osoblja spadaju u suštinska znanja njihove struke. Opšta kultura i civilizovan odnos čine značajne faktore da se ovo postigne. Utopija je da se to može posti ći lako i brzo, ali je nužnost da se u datim uslovima čini ono što se može. Nalazimo se pred značajnim inovacijama na našim železnicama, kao što su pruge za velike brzine, vozovi velikih brzina i visokog komfora, informati čko poslovanje, primena najmodernije elektrotehnike, uvodjenje stjuardesa, poslovnih vozova, železni čkih putničkih agencija i dr. Visoka tehnologija menja i zahteve poslovnja, odnosno kvalitet proizvodnje. Kao javni prevoznik putnika i robe u unutrašnjem i medjunarodnom železni čkom saobra ćaju, želiznica prima čitav niz obaveza što se ti če kvaliteta železni čkih usluga, kao bitnog uslova za uklju čivanje u sistem modernih železnica Evrope (posebno u normalnim uslovima privrede i poslovanja). 9
Ostvarenjem programa modernizacije železnica znatno su poboljšani uslovi rada, na primer uvodjenje dizel i elktrovučnih lokomotiva, mehanizovanim održavanjem pruga, ugradjivanjem telekomandnih uredjaja i dr., a što je opet nametalo potrebu većeg stepena znanja, prekfalifikacije i dokvalifikacije, kao i nove opasnosti od velikih brzina, elektri čnih udara, težih povredjivanja i sl. Ina če, navedena sredstva rada su ogromne vrednosti. Svaki zaposleni radnik na železnici rukuje u proseku sa 2,5 puta vrednijim sredstvima rada od ostalih radnika u privredi, a što uslovljava posebne zahteve i odgovornost. Napokon, nova tehnologija i standardizacija imaju uticaja i na domen ekologije, gde ina če železnica ima zna čajne komparativne prednosti u odnosu na druge grane saobraćaja. Javljaće se novi ekološki problemi, kao što su npr. pruge za velike brzine i vozovi velikih brzina koji će zahtevati: ve ći stepen psihofizi čkih sposobnosti radnika u celini, vitalnije sposobnosti prilagodjavanja i adaptacije, viši stepen stručnosti i kulture, poslovniji odnos klijentele, savladjivanje eventualnih rizika i opasnosti, li čne i trećih lica, specijalne mere zaštite pri radu, nove oblike komuniciranja i servisiranja visokog komfora, kontinuirano obrazovanje i specijalizaciju i dr. Dakle, kultura i komunikacija su nužnost već za sadašnjost, a deo priprema za budu ćnost železnice.
Prepreke u interpersonalnoj komunikaciji U interpersonalnoj komunikaciji prisutni su faktori koji filtriraju poruku koja je u opticaju. Ti filteri često predstavljaju komunikativne barijere. Naj češće se ove barijere dele na tri grupe problema, odnosno na: 1. mehani čke – (glokiraju komunikaciju u fizi čkom smislu – kao što su buka ili kvar na tehni čkom pomagalu); 2. sematičke – (nastaju kao posledica neprecizne upotrebe re či, tj. komunikacija može biti blokirana zbog nerazumevanja zna čenja neke reči, nesposobnost da se adekvatno saopšti nameravana poruka); 3. psihološke – (predstavljaju izvor naj češćih nesporazuma u komunikaciji. One oblikuju ne samo sadržaj onoga što se izri če, vuć utiču i na interpretaciju poruke u fidbeku).
Barijere u interpersonalnoj komunikaciji Polazeći od teze da su nesporazumi sastavni deo komunikacijskog procesa, Pol Vaclavik u svojoj studiji ukazuje na tri tipa nesporazuma: pometnju, dezinformaciju i komunikaciju u oblastima u kojima još uvek nije uspostavljena nikakva komunikacija. Pometnja – predstavlja svojevrstan slom komunikacije i prate ća izobličenja, do kojih dolazi mimo naše volje. Zajednička osnova komunikacije još uvek ne postoji, ve ć je treba izmisliti i ponuditi drugoj strani na takav na čin da ona bude u stanju da otkrije njeno zna čenje. Za uspešnu interpersonalnu komunikaciju u poslovnoj sredini uti ču: 1. filtriranje 2. emocije 3. pretrpanost informacijama 4. defanzivnost 5. jezik 6. nacionalna kultura
10
Filtriranje se može definisati kao namerna manipulacija informacijama kako bi one izgledale privla čnije za primaoca. Ono je često prisutno u svakodnevici rada organizacija. Organizaciona kultura, sa svoje strane, može da deluje i povoljno, i nepovoljno, na filtriranje. Emocije, utiču na to kako će se primljena poruka protuma čiti. Jasno je da se jedna te ista poruka može protuma čiti na različite načine, zavisno od toga da li je recepijent u tom trenutku smiren ili usplahiren. Ekstremene emocije, po pravilu, smanjuju efektivnost komunikacije. Pretrpanost informacijama predstavlja sve izraženiju barijeru u interpersonalnoj poslovnoj komunikaciji. Kada u nekoj ustanovi menadžer odsustvuje, po povratku očekuje ga i preko 1000 novih poruka. Dolazi se do impozantne koli čine informacija koje se ne mogu sve obraditi i usvojiti. Krajnji u činak je izgubljena informacija i manje efektivna komunikacija. Defanzivnost, izvire iz ose ćanja ugroženosti, smanjuje mogu ćnost da se postigne medjusobno sporazumevanje. Protuma či li osoba poruku svog sagovornika kao ugrožavajuću, ona će, po pravilu, reagovati na na čin koji ometa efektivnu komunikaciju. Jezik i nacionalna kultura, razli čita u različitim zemljama. Negde pridaju veliki zna čaj individualnosti, dok druge neguju tradiciju kolektivizma. U Sjedinjenim Državama, modeli komunikacije su orijentisani ka pojedincu i re či se jasno izgovaraju. Ameri čki menadžeri se u velikoj meri oslanjaju na memorandume, objave, dokumenta i druge formalne oblike komunikacije. Mogu da uveli čaju informacije da bi sebe prikazali u što boljem svetlu i ubedili zaposlene da prihvate njihove odluke i planove, dok zaposleni na nižim nivoima takodje, često rade isto to da bi sebe zaštitili. Na drugoj strani, japanski menadžer, prvo će se detaljno usmeno konsultovati s podredjenima, a potom će izraditi formalni dokument u kome će prikazati da je dogovor postignut. Japanci donose odluke putem konsenzusa i otvorene komunikacije koja proisti če iz radnog ambijenta. Takodje, podsti če komunikaciju licem u lice.
Prevazilaženje barijera Kao najvažnije mere, koje se preduzimaju za prevazilaženje barijera, prepoznaju se: 1. korišćenje fidbeka 2. pojednostavljenje jezika 3. aktivno slušanje 4. kontrolisanje emocija i 5. posmatranje neverbalnih znakova
Metode interpersonalne poslovne komunikacije Interpersonalna poslovna komunikacija se realizuje primenom razli čitih metoda. Postavlja se pitanje: «Koju metodu odabrati?» Klampit predlaže 12 kriterijuma od značaja za izbor metoda interpersonalne komunikacije: 1. Fidbek (Koliko brzo primalac može da odgovori na poruku?); 2. Kapacitet kompleksnosti (Da li metod može efektivno da obradi složene poruke?); 3. Potencijal obima (Koliko razli čitih poruka se može preneti koriš ćenjem metoda?); 4. Poverljivost (Da li osobe koje komuniciraju realno mogu da budu sigurne da su poruke primili samo oni kojima su namenjene?); 11
5. Lakoća kodiranja (Da li pošiljalac može lako i brzo da koristi ovaj kanal?); 6. Lakoća dekodiranja (Da li primalac može lako i brzo da dekodira poruke?); 7. Vremensko-prostorno ograni čenje (Da li je potrebno da pošiljalac i primalac komuniciraju istovremeno i u istom prostoru?); 8. Cena (Koliko košta koriš ćenje metoda?); 9. Interpersonalna toplina (Koliko dobro metod prenosi interpersonalnu toplinu?); 10. Formalnost (Da li metod ima potrebnu koli činu formalnosti?); 11. Vidljivost (Da li metod dozvoljava da se poruka lako vidi ili da se primete važne informacije?); 12. Utrošak vremena (Da li pošiljalac ili primalac imaju ve ći deo kontrole nad vremenom koje se odnosi na poruku?)
Uloga fidbeka Regulacija kontakta sa drugom osobom u zavisnosti je istovremeno i od svesnih i od nesvesnih znakova, ali isto tako i od konteksta, koda, situacije ili svrhe komunikacije shvaćene kao povratna informacija ili fidbek. U interpersonalnoj komunikaciji koncept fidbeka ima dva aspekta. U prvom smislu fidbek pretpostavlja slanje odredjene poruke preko verbalnih ili neverbalnih kanala kako bi se dobio odgovor na datu poruku, od osobe kojoj je upu ćena. Drugi aspekt fidbeka ukazuje na činjenicu da se odgovor podešava u skladu sa sadržajem, stilom i ciljem komunikacije. Fidbek može biti i verbalni i neverbalni, ohrabruju ći ili neodobravajući. Upotreba strategije je vrlo važna za dobijanje fidbeka. Na primer, predava č koji primeti da slušaocima opada pažnja, mora pribe ći nekoj od komunikacijskih strategija, kako bi probudio zainteresovanost za predavanje. Predava č to može u činiti gestikulacijom, promenom visine glasa, može dinamizovati svoje izlaganje anegdotama itd.
Interpersonalna komunikacija i pregovori Pregovori su najzahtevniji oblik poslovnog komuniciranja u kojem dolaze do izražaja sva znanja i veštine komuniciranja. Pregovaranje se sastoji od elemenata pregovaranja kao što su: 1. moć ubedjivanja i 2. traženje alternativnih mogu ćnosti. Pregovaračka veština podrazumeva ve ći broj kvaliteta, kao što su: sposobnost odredjivanja realnih ciljeva, nalaženje velikog broja mogu ćih opcija, pripremljenost, biti sposoban slušati i postavljati pitanja. U praksi se mogu prepoznati razli čite pregovaračke tehnike koje se medjusobno prepli ću. Navode se četiri pregovaračke tehnike: 1. pregovori na silu 2. kompromisni pregovori 3. takmičarski pregovori i 4. tzv. «win-win» pregovori. Pregovori na silu – su brzi, efikasni i nekvalitetni, gde pregovara čke strane mere svoju snagu na osnovu razli čitih izvora moći. Prisutan je nedostatak vremena ili kad je loš sporazum bolji od nepostizanja sporazuma.
12
Kompromisni pregovori – su bez pravila, često neprijatni i dugotrajni. U velikoj meri su deo svakog pregovora. Takmičarski pregovori – proti ču po pravilima koja prihvataju svi u česnici. To je kad jedna strana dobije druga izgubi. «Win-win» pregovora – u česnici pokušavaju ostvariti i pove ćati korist za obe strane.
Zaključak Računarska mreža i virtuelno komuniciranje, ispunjavaju ći svakim danom sve više našu svakodnevicu, duboko zasecaju u ustaljene predstave o socijalnoj organizaciji, odnosu pojedinca i zajednice i dinamici društvenog razvoja. Od to čka do parne mašine i televizije stvarana su tehni čka sredstva koja su nadomašila naše fizi čke nedostatke, produžavala udove i poja čavala čula, ali koja su u svakom slu čaju prvobitni podsticaj morala da imaju u čoveku. Da li, medjutim, proizvodnja kompjutera, kojim je potražen tehni čki ekvivalent ljudskom umu, tom ina če neistraženom i nesaznatom mikrouniverzumu, ne predstavlja parafraziraju ći Berdjajeva, prvi greh kulture? Ne će li mašine u koje iz dana u dan ulivamo sve više «razuma» ovladati celinom našeg života? Ho će li, na kraju, čovek sa čuvati svoju superiornost nad tim mašinama, jer «pomo ću iskustva stavljenog u brojeve čovek može upravljati tajnom, ali je time nije otkrio. Slika modernog vra ča: tabla sa polugama i oznakama, na kojoj radnik jednim pokretom prsta izaziva ogromna delovanja u bi ću i ne slute ći išta o njegovoj suštini – to je simbol ljudske tehnike uopšte». Očigledno je da budu ćnost komunikacija leži u spoju starih i novih medija. Jer, nove lične mreže dobijaju karakteristike tradicionalnih masovnih medija. U tom procesu lične mreže po činju da se takmi če direktnije sa ve ćim masovnim medijima kao izvorima informacije. Nove li čne mreže uklju čujući i mobilne telefone, kablovsku tv, faks mašine – su ve ć stvarnost i menjaju informacione navike miliona ljudi. Društva koja žele širenje tržišta ideja, mora da se prihvati društveni rizik novih li čnih elektronskih mreža. Predvidjanja o budu ćnosti masovnih medija idu od jedne do druge krajnosti. Na jednoj strani je vizija demokratske nirvane sa kompjuterizovanim pristupom ogromnim informacionim izvorima koji će svima biti dostupni. Na drugoj, mračna upozorenja o sistemu u kome su pojedinci i grupe fragmentizovani u informaciona ostrva, u nemogu ćnosti da se povežu jedni sa drugima, nesvesni zajedničkih problema, bez ikakvih zajedni čkih kulturnih dodirnih ta čaka. VEROVATNO ĆE BUDUĆ NOST BITI NEGDE IZMEDJU.
13
L I T E R A T U R A: Milovan Vukovi ć, «Uvod u kulturu komunikacije» - 2006. Jasna Jani ćijević, «Komunikacija i kultura» - Novi Sad, 2000. Zorica Tomić, «Komunikologija» - Beograd, 2003. Vladimir Cvetanović, «Kultura poslovnog komuniciranja» - Beograd, 1999. Mirko Miletić, «Komuniciranje u novim medijskim uslovima» Jagodina,1998. 6. Vladimir Cvetanović, «Rukovodilac u interaktivnom komuniciranju» Beograd, 2001. 7. Nebojša K. Ružičić, Zoran Jevti ć, Božo Gakovi ć, «Kultura i komunikacija u železničkom saobraćaju, ugostiteljstvu i turizmu» - Beograd, 1998. 1. 2. 3. 4. 5.
14
