PEMERINTAH KOTA BANDUNG
DINAS KESEHATAN UPT PUSKESMAS CINAMBO Jl. Gede Bage No 19 A Bandung Bandung
KERANGKA ACUAN KEGIATAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT NOMOR : 006/UPT PKM CNB/2017
A. Pendahuluan Dalam
rangka
meningkatkan
kualitas
pelayanan
publik
yang
diseleggarakan Pemerintah Kota Bandung, maka perlu dilakukan evaluasi melalui survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Puskesmas sebagai pelayanan publik wajib untuk selalu menigkatkan kinerja sehingga bisa memenuhi harapan. B. Latar Belakang Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan secara
cepat,
tepat,
bermutu,
terjangkau
sesuai
standar
serta
tidak
diskriminatif. Oleh
karena
itu,
upaya
penigkatkan
kualitas
pelayanan
kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksannakan secara terus menerus dan berkelanjutan.
C. Tujuan 1. Tujuan Umum Survey ini untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. 2. Tujuan Khusus a. Sebgai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan b. Mengetahui
kelemahan
atau
kekuatan
dari
masing-masing
unit
penyelenggara pelayanan publik. c. Mengukur
secara
berkala
penyelenggaraan
pelayanan
yang
telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik. d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. e. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan 1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui media kotak
saran, telepon, sms, email, menindaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya.
2. Melakukan survey setiap semester yakni Maret dan September dimana survey berkaitan dengan kepuasan sebagai konsumen yang diukur dengan kuensioner yang telah disusun berdasarkan Peraturan Walikota Bandung No.
Tahun
peraturan
Kementrian
dan Pendayagunaan
Aparatur
Negara
No.
KEP/25/M.PAN/2/2014. 3. Melakukan temu pelanggan setiap semester yakni Maret dan September lalu
kemudian
menindaklanjuti
dan
memberikan
tanggapan
pada
pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya. 4. Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan survey harian, survey semester dan temu pelanggan sebagai masukkan kepada tim mutu dan Kepala Puskesmas untuk perbaikan kualitas pelayanan. 5. Mengevaluasi dan menindaklanjuti kebutuhan masyarakat. E. Cara Melakukan Kegiatan 1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melaluimedia kotak saran, telepon, sms, email, menindaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya. 2. Melakukan survey kepausan pelanggan dengan cara: a. Koordinasi tim survey, menentukan jumlah responden m asing-masing unit pelayanan. b. Menentukan waktu pelaksanaan survey dan cara survey. c. Pengumpulan data dari masing-masing unit pelayanan. d. Pengumpulan data. e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut. 3. Melakukan temu pelanggan dengan kegiatan sebagai berikut: a. Mengundang pelanggan puskesmas, tokoh masyarakat dan kader. b. Paparan kegiatan dan program-program yang diselenggarakan di Puskesmas. c. Pengisian kuesioner oleh pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat dan kader uang hadir tentang kinerja Puskesmas dalam upaya kesehatan masyarakat. d. Saran dan kritik dari pelanggan Puskesmas. e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut. 4. Pelaporan
a. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan pengukuran survey kepuasan masyarakat. b. Hasil survey kepuasan masyarakat, dilaporkan kepada Sekretaris Daerah melalui Instansi yang mempunyai tugas pokok dan fungsi keorganisasian. F. Sasaran 1. Tingkat pencapaian kerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. 3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan N o 1.
2.
3.
4. 5. 6. 7.
2016 Kegiatan
Survey kepuasan pelanggan melaui kotak saran, telepon, sms, email. Menindaklanjut i dan memberikan tanggapan kepada pelanggan atas kritik dan saran. Melakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat Pelaporan hasil survey Temu pelanggan Pelaporan hasil temu pelanggan Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut
Ja
Fe
Ma
Ap
Me
Ju
Ju
Ag
Se
Ok
No
De
n
b
r
r
i
n
l
s
p
t
v
s
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
H. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan 1. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan
palign
lambat
1
bulan
berikutnya
setelah
pelaksanaan
pengukuran survey kepuasan masyarakat. 2. Hasil survey kepuasan masyarakat, dilaporkan kepada Sekretaris Daerah melalui Instansi yang mempunyai tugas pokok dan fungsi keorganisasian. I.
Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan 1. Survey kepuasan pelanggan malalui media kotak saran, telefon, sms, email dilakukan setiap hari dan ditindaklanjuti serta memberikan tanggapan kepada pelanggan pada bulan selanjutnya, tetapi apabila sangat urgent segara ditindaklanjuti. 2. Untuk hasil survey kepuasan masyarakat dan temu pelanggan, setelah selesai
pengolahan
data
segera
dievaluasi
dan
membuat
rencana
tindaklanjuti.
Mengetahui,
Bandung,
Kepala UPT Puskesmas
Koordinator Tim Kepuasan
Cinambo
Pelanggan,
drg. Laksmi Dewi Arisanthy NIP. 19750512 200501 2 009
Sukarma NIP 19720315 199203 1 002
