¿Qué
es comu comuni nic cació ción y que se nece ecesita sita para ara ten tener una buena ena comunicación? La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una información. Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás. Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presen presencia cia de seis seis elemen elementos tos:: que exist exista a un emisor emisor;; es decir, decir, aluien aluien que trasmita la información; un receptor, aluien aluien a quien vaya diriida la información y que la reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la vo!, etc. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación? "s lóico que nin#n rupo pueda existir sin la comunicación, entendi$ndose $sta como la transmisión y el entendimiento del sinificado. %ólo a trav$s de la tran transf sfer eren enci cia a de sin sinif ific icad ados os,, se pued puede e difu difund ndir ir la info inform rmac ació ión, n, los los pensamientos, las ideas, las opiniones, etc.; y al mismo tiempo se debe esperar que $ste sea comprendido. &na idea o un pensamiento por muy importante o extraordinario que sea, no vale para nada si no es entendido por las demás personas. La comu comuni nica caci ción ón perf perfec ecta ta,, se da cuan cuando do una una idea idea o un pens pensam amie ient nto o se transmiten de tal forma que el receptor, cree una reproducción mental iual a la de la pers person ona a que que le trans transmit mitió ió el mens mensa' a'e. e. (unc (unca a se cons consi iue ue lo ante antes s mencionado y en este cap)tulo mostraremos la causa de ello. Funciones de la comunicación %e emplea en las siuientes funciones principales dentro de un rupo o equipo: Control: La comuni comunicac cación ión contro controla la el compor comportam tamien iento to indivi individua dual. l. Las orani!aciones, poseen 'erarqu)as de autoridad y u)as formales a las que deben reirse los empleados. "sta función de control además se da en la comunicación informal.
Motivación: Lo Motivación: Lo reali!a en el sentido que esclarece a los empleados qu$ es lo que debe hacer, si se están desempe*ando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimi!ar su rendimiento. "n este sentido, el establecimiento de metas espec)ficas, la retroalimentación sobre el avance hacia el loro de la meta y el refor!amiento de un comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente de la comunicación.
Expresión emocional: +ran emocional: +ran parte de los empleados, observan su traba'o como como un medi medio o para para inte intera ract ctua uarr con con los los demá demás, s, y por por el que que tran transm smit iten en fracasos y de iual manera satisfacciones.
nformación: La nformación: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de
decisiones, en la medida que brinda a información requerida y eval#a las alternativas que se puedan presentar. Qué es el C!M/ustomer 0elationship 1anaement2- La /01 +estión de relaciones con los clientes2 es un t$rmino de la industria de la información que se aplica a metodolo)as, soft3are y, en eneral, a las capacidades de 4nternet que ayudan a una empresa a estionar las relaciones con sus clientes de una manera orani!ada. ¿"ara qué le sirve el C!M a una empresa? Las venta'as de un soft3are de /01 /ustomer 0elationship manaement2 son m#ltiples: 5Tienes unificados y actuali!ados todos los datos de los clientes, incluyendo datos históricos, preferencias, usos, información demoráfica y de contacto. Todo ello en un solo sitio. 5Puedes estionar clientes potenciales; el soft3are /01 /ustomer 0elationship manaement2 puede reali!ar sementaciones de los mercados e identificar m$tricas, por e'emplo, la rentabilidad de compras pasadas o indicadores demoráficos como los inresos o la edad, que indican qu$ clientes potenciales tienen más posibilidades que otros. 6e este modo se puede prestar más atención a las oportunidades comerciales con más posibilidades. 5#enta cru$ada %Cross sellin&': racias a un conocimiento más amplio y actuali!ado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales tienen más posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes existentes. ()estión del flu*o de efectivo %cas+ flo,': un reto tan importante como la estión del flu'o de efectivo cash flo32 en todas las empresas me'ora con una estión adecuada de los procesos de ventas. "l soft3are /01 /ustomer 0elationship manaement2 te puede ayudar a descubrir cuantos clientes potenciales se tienen, cuales son probables ventas, etc. ()estión de equipos: el /01 /ustomer 0elationship manaement2 puede reali!ar una planificación y seuimiento de las actividades del equipo de forma más sencilla y orani!ada. La estión de la relación con los clientes permite ver qu$ miembros tienen un buen rendimiento y cuales necesitan ayuda. 7simismo puede simplificar el cálculo de bonificaciones mediante la creación de informes de ventas detallados. 6e este modo, teniendo acceso a la misma información, se evitan errores, descuidos y retrasos. 5"lanificación futura: los sistemas actuales de /01 /ustomer 0elationship manaement2 permiten enerar informes detallados que permiten enla!ar resultados de ventas con distintos datos, como los astos de campa*as, la puntuación de investiación de clientes y el personal de ventas empleado. "sto puede ayudar a las empresas a anali!ar la causa del $xito y del fracaso, as)
como a planificar me'or las futuras rondas de actividades de ventas. "n t$rminos enerales, los beneficios de un /01 /ustomer 0elationship manaement2 son los siuientes: conoceremos profundamente a nuestros clientes, nos comunicaremos de manera coherente y adecuada, utili!aremos la información de cliente para enerar ofertas y oportunidades de neocio reales, refor!aremos su confian!a y fidelidad y satisfaremos me'or las necesidades de nuestros clientes. -e qué manera el C!M puede me*orar las experiencias de compra de los clientes? 8btener una buena experiencia de cliente durante el proceso de compra de un producto o servicio es clave, puesto que es 9 veces más probable que un cliente se vaya con la competencia si se tiene al#n problema con el servicio más que con la propia selección del producto o el precio del mismo. &n sistema de estión de relaciones con los clientes provee de muchas posibilidades de me'orar la experiencia del cliente, desde recoer datos de clientes hasta anticiparse a los clientes antes de que de'en de ser clientes de la empresa. 8btener una visión < de cada cliente en cada punto de contacto. Los clientes tienen muchos canales de comunicación durante el /ustomer 'ourney o via'e del cliente con la empresa. "llos escoen y quieren utili!ar la opción más conveniente en cada momento, pero esto puede no ser siempre el canal más conveniente para la empresa. /uando los clientes están acostumbrados a una experiencia multicanal, se sentirán defraudados si no los tienen disponibles para ellos. (o debemos limitar el /ustomer 'ourney porque no haya otra manera más efectiva de monitori!ar sus actividades en cada uno de los varios canales. "n ve! de limitar, hay que permitir que un sistema /01 pueda recoer los datos a partir de cualquier punto de contacto con el cliente, desde landin paes hasta en puntos de venta. Los clientes no siempre muestran los mismos comportamientos cuando cambian de canales. Por e'emplo si una tienda rastrea las compras de sus clientes, un historial de compras en la tienda f)sica puede ser muy diferente al de la compra online. "ntender cómo son las acciones de los clientes individuales o en rupo permite que la empresa pueda personali!ar sus acciones de mar=etin y su estrateia de ventas para dar a los clientes la experiencia que esperan. 7daptarse a las preferencias personales de los consumidores. Los clientes de una empresa suelen formar parte de una amplia cateor)a eneral, pero hay muchas maneras en que se diferencian entre s). >ay diferentes edades, niveles de inresos, niveles de estudios, historiales de compras, reiones, intereses, usuarios de empresa o particulares, entre otras muchas maneras de sementar un rupo demoráfico. "ntender las preferencias personales de los clientes, desde cómo contactar con ellos a cómo están utili!ando los productos, ayuda al desarrollo de una estrateia de
/ustomer experience para que sea lo más rentable posible en cada semento de clientes.
Me*orar la relevancia de las comunicaciones Las soluciones /01 tambi$n ayudan a enviar los mensa'es adecuados a los clientes acertados. La productividad se ir)a al arete si se tuvieran que enviar emails personali!ados manualmente a cada cliente o taret. "n ve! de hacerlo de una manera enrevesada, un sistema /01 puede enviar mensa'es espec)ficos a sus clientes basados en sus preferencias, ustos, historial de compras e historial de naveación en 4nternet, valor particular del carrito, o cualquier otra m$trica que deseemos utili!ar. .na atención al cliente proactiva Los clientes llevan una vida ocupada y adquieren productos o servicios con la esperan!a de que me'ore su vida de aluna manera. /uando les lleva frustración en ve! de me'ora, los clientes pueden contactar con la compa*)a, que'arse en las redes sociales, inorar el problema, o cambiarse silenciosamente a la competencia. "l análisis de datos de /01 puede identificar consumidores que qui!ás necesiten ayuda o soporte con los productos, teniendo en cuenta sus datos en las redes sociales, los conocimientos basados en la actividad u otros sinos que indiquen un problema. Ponerse en contacto con el cliente puede hacerle sentir valorado y apreciado, y tambi$n quita todas las barreras en los canales de comunicación entre el cliente y la empresa. &na solución /01 es una herramienta valiosa para me'orar la experiencia del cliente. (o siempre se puede ofrecer la mayor variedad de productos o los mayores descuentos, pero uno puede diferenciarse frente a la competencia utili!ando las herramientas para dar a los clientes la experiencia de calidad que esperan recibir de la empresa. &n análisis de cómo podr)a aplicarse posicionamiento de una marca o producto
una
estrateia
/01
en
el
La finalidad de aplicar una estrateia de /01 radica en poder incrementar los beneficios y atributos de una orani!ación, al poder potenciar e incrementar el valor de su cartera de sus clientes. &na estrateia /01 bien definida puede ayudar a lorar este ob'etivo mediante la creación de ?valor a*adido@ para sus clientes y captar o devolver alo de ese valor para la empresa. "ste valor incrementado contribuye a fideli!ación de clientes, que a su ve! conduce a un crecimiento tanto en la masa cr)tica de clientes e inresos enerados. 7umento de los inresos. "sta es la consecuencia lóica del aumento de la base de clientes, incrementar el valor, y aumentar la eficiencia de las ventas. 0educción de costes. La reducción de costes es un resultado
directo de me'orar la eficiencia de las campa*as de mar=etin, campa*as de captación de nuevos clientes y las campa*as de atención al cliente y fideli!ación. "s tambi$n una consecuencia directa de la descarteri!ación de los clientes no rentables para la empresa
/aracter)sticas claves para el $xito en la distribución del producto o la marca. Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles podr)an ser las dificultades en la implementación de una estrateia /01. ♣
/uál ser)a la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrateia /01. ♣
/onsidero una estrateia /01 para el posicionamiento de un servicio es la venta de seuros Aida, salud, %oat, etc.2, ya que existe un mercado muy competido, en el cual muchos ofrecen lo mismo, pero la clave está en la atención e importancia que se le d$ al cliente. &n buen e'emplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el valor que diferencia una empresa de otra está más y más concentrado en el valor a*adido que en el servicio en s), y ese valor a*adido se basa en la percepción del cliente del valor de la relación con su proveedor y su percepción de e'ecutar su poder sobre la misma. Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relación con el cliente, en este sentido el /10 y del mar=etin, los clientes son personas, mientras que la empresa es una entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya que no es una ?persona humana@; esto implica que no existe un ?aluien@ con quien el cliente pueda desarrollar una relación. /omo resultado la estión de la relación con un cliente dado está basada en las interacciones que tena la empresa con el mismo, desde la publicidad que se enera, hasta las comunicaciones personali!adas y provisión de productos o servicios; un ámbito muy comple'o de estionar. "n las empresas el /01 es la estión de la capacidad para interactuar con cualquier cliente, dado de forma positiva para refor!ar dicha relación, en otras palabras se debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa cono!can las diferentes interacciones de la misma con un cliente, porque aunque est$n separados, para el cliente, la empresa es una entidad #nica. Por e'emplo, no deber)a enviarse una oferta de venta cru!ada a un cliente que tiene incidencias abiertas y que está insatisfecho. 8tro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es la evolución del acercamiento de sementación de un mercado. >ace poco las empresas se centraban en mercados nicho, sin embaro hoy en d)a la práctica más recomendable es ba'ar un nivel más y romper un mercado en sementos a#n más espec)ficos. "sto demuestra que el $xito de una estrateia /01 está directamente relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o
deseos de un rupo o semento en particular, o de ser posible, de un cliente espec)fico de forma individual. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrateia /01. "l caso presentado debe ser el resultado de una investiación personal. &n e'emplo claro de aplicación de la estrateia /01 es Bancolombia, porque e'emplifica una táctica exitosa, esto se refle'a a trav$s de una adecuada implementación de procesos y plataformas tecnolóicas, que potencian los resultados del neocio maximi!ando su credibilidad, me'orando las relaciones y canali!ando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor areado. Por otra parte está relacionado de forma interal con las áreas de mar=etin, ventas y servicio al cliente; 7 su ve! permite la recepción de solicitudes de servicio, identificar yCo reportar fallos de los productos o servicios adquiridos por los clientes y permite a sus clientes consultar información importante de los productos y servicios que poseen. Por ultimo como sus bases de datos se encuentran interadas, es más fácil para el personal atender solicitudes, reali!ar evaluaciones o ponderar cualquier medición, de esta forma los sistemas se convierten en eneradores de valor para la compa*)a, pues identificando necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios, permiten que las compa*)as cambien sus estrateias y se adapten rápidamente a las exiencias de clientes y mercado.
