Prospección: búsqueda organizada que, mediante técnicas adecuadas para ello, se utiliza para encontrar a clientes potenciales, con la intención de que sean conscientes de la existencia de nuestro producto y valoren la posibilidad de adquirirlo. Gestión de Cuentas: es la gestión de clientes claves que pueden augurar la competitividad de la empresa y por ende su sostenimiento. Gestión de Oportunidades: La gestión de oportunidades es un proceso vital en la operación de los departamentos de marketing y ventas. Se caracteriza por la importancia de ofrecer el mejor servicio posible a las empresas que se interesan en lo que se ofrece. Esto es posible conociendo las necesidades de sus clientes y sus fortalezas frente a la competencia. Previsión de Ventas: Se llama previsión de ventas al cálculo que hace el departamento comercial de una compañía del volumen de ventas que realizará el año próximo. SFA: Es el sistema de información usado en marketing y en administración que automatiza algunas funciones de ventas y de administración. Se combina con frecuencia con un sistema de información de mercancía, en cuyo caso se denomina sistema CRM (Customer Relationship Management). Son las herramientas con las que se cuenta para llegar a los clientes potenciales. Cuota de Mercado: Fracción o porcentaje que se tendrá del total de mercado disponible o del segmento del mercado que está siendo suministrado por la empresa. Índice de penetración: Se utiliza a menudo para describir el grado en el que un producto o servicio es conocido por los clientes potenciales y cuántos consumidores realmente compran el producto o servicio.
Marketing relacional: Crear relaciones cercanas y duraderas con los clientes, permitiendo que tanto la empresa como el cliente mismo puedan derivar mejores beneficios de la relación Se considera el propósito del markting relacional: Cliente Empoderamiento: Proceso por el cual se aumenta la fortaleza de los individuos y equipos de trabajos para impulsar cambios positivos de las situaciones en que viven. Persona: La razón, los sentimientos y los valores que lo distinguen de los demás, son características propias de este ser y que nos ayuda a personalizar el consumo Servicio al cliente: Proceso considerado vital por considerarse transversal para las áreas funcionales y la responsabilidad es asumida por todos los integrantes de la empresa Fidelizacion: Designa la lealtad de un cliente a una marca, producto concreto, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica Informacion: Conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema CRM: Su objetivo es reunir información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción
EMA: Tecnología del marketing en el que su componente fundamental es la gestión de campañas SFA: Sistema de información usado en marketing y en administración que automatiza algunas funciones de ventas y de administración Dentro de la administración y reporte de la información que si están incluidas en la gestión de ventas se encuentra . La gestión de previsiones y el estado del proceso de ventas
En la curva de aprendizaje, para el uso de los sistemas SFA/CRM es necesario tener claro la ecuación del éxito en su implementación; esta ecuación es: Procesos + Tecnología = Éxito
Se considera la tecnología del marketing de extremo a extremo y su componente fundamental es la gestión de campañas EMA
En una empresa, al gerente de ventas se le presentó un informe ejecutivo arrojando algunos resultados de la gestión; teniendo en cuenta el propósito de la automatización de las redes de venta de esta empresa, uno de los siguientes resultados no se debió contemplar dentro de la implementación del SFA " … Se redujeron los costos de la fuerza de venta en un 30%, eliminando actividades de supervisión en el canal…"
El CRM se encarga de la gestión de muchos procesos, pero no se encarga especialmente de procesos relacionados con: Los problemas de motivación de la fuerza de venta
Según la metodología de implementación del CRM, una de las etapas es cuando el desarrollador de la propuesta hace cruce de lo que quiere la empresa y extrae información de sus clientes desde cuatro fases: la Personalización del módulo de ventas, la Personalización del módulo de marketing, la integración con aplicaciones externas, y la Integración de mecanismos de generación de informes. Esta etapa se conoce como: Prototipo y generación de propuesta
Esta se encarga de cómo la red de ventas hace uso de la tecnología para hacer del trabajo de la fuerza de ventas sea mucho mejor, eficaz, orientado a la gestión de oportunidades, de contactos, de cuentas y optimización de operaciones de ventas. Automatización de redes de venta
Un sistema SFA contiene muchas aplicaciones que muestran su apoyo a los procesos de venta. A continuación se muestra una relación de cuatro aplicaciones, en las cuales una de ellas no está concebida en este sistema: Seguimiento a motivación de vendedores
Para sistematizar el marketing es necesario tener en cuenta la información sobre el análisis interno. Identifique en los siguientes componentes cual hace parte de esta sistematización: El valor del cliente
El Marketing Relacional trata de una serie de herramientas y recursos que persiguen la relación y la vinculación con la mente del consumidor. Una de las siguientes características no hace parte de su gestión: Atraer para vender
Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas: 1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente? 2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente? 3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo? 5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización? 6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo? 7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la estrategia? 8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico. 9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?
1.
¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
La Banca se ha caracterizado por mantener información actualizada, veraz y confiable de sus clientes, posibilitando con esto nuevas propuestas de crecimiento, también por ser una empresa creada para la atención y satisfacción del cliente dedicada a generar una nueva opción de emisiones, circulación, descuentos en dineros y papeles financieros en Colombia. 1.
¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?
Demora en la atención al cliente
Presentación deficiente de los servicios que ofrece
Lentitud en respuestas del Front y del Back office
Contacto telefónico poco recurrente
Nulo servicio posventa
Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
No existe repositorio de información del cliente
Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores
1.
¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?
En el estudio de Mckoy 2007 1.
¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente
Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño. 1.
¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Estrategia orientada a aumentar ingresos y estrategias a reducir costos. 1.
¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
Las estrategias fueron orientadas a la adquisición de nuevos clientes, la retención de nuevos clientes, al incremento de ingresos por producto e incrementar los productos. Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.
INFORME APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA- BANCA NACIONAL 1.
¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
MERCADOTECNIA: Es realizada por personas para personas donde un grupo de personas con necesidades y deseos y el otro grupo de personas donde
estudian esos deseos y necesidades y realizan productos que cumplan esas necesidades. Ventas: Intercambio de un producto o servicio por dinero o por otro producto. Servicio al cliente: Es ofrecerle al cliente más de lo que busca, con una buena atención. 2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente? Ya que el señor James Trizo Adianna se dio cuenta según el estudio de Mckoy que un 76% de las empresas consideran que al tener el conocimiento de los clientes afecta la rentabilidad de las organizaciones. Y que el 54% de otras instituciones financieras ya estaban tomando esas medidas para crear conocimiento y explotarlo. Ahí empezó a profundizar sus conocimientos del cliente en y verificar como podría generar ventaja competitiva. 3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo? Durante mucho tiempo la banca tenía relaciones adversas con los clientes por una mala comunicación y bastante demora en sus respuestas y no llevaban ninguna información del cliente y las directivas hacen una medición de impacto que eso genera en el mercado y establecen criterios sobre el conocimiento que se debe tener sobre el cliente. Se dieron cuenta que el modelo de negocio afecta la rentabilidad del banco, ya que ejercía presión en la estimación de precios, costos y la reducción de demanda del mercado. 4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente? Una estrategia competitiva, basada en la generación del valor económico con enfoque al cliente y la productividad, con esto se identificaron los clientes potenciales y los valores durante el ciclo de vida donde se obtiene mayor conocimiento de estos antes que la competencia. 5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Las estrategias para la atracción de clientes fueron mayor productividad, creando una ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando los productos más rápido, más barato y mejores de los del mercado y diferente. Se logró un mejor desempeño de resultados financieros. Diferencia la atención a clientes con características particulares y beneficios creando la percepción del cliente único.
