CRM 2017 INFORME
APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL
PRESENTADO POR: RUTH MILENA GOMEZ PINZON
ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES CRM
TUTORA: MARYLUZ SOLARTE CHAVES
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE JUNIO 2017
TUTORA: MARY LUZ SOLARTE CHAVES
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CRM 2017 Actividades de apropiación del conocimiento
Esta actividad consiste en conocer sobre la Implementación del CRM en el área comercial, teniendo en cuenta teniendo su metodología de implementación y su automatización. Para lograr esta apropiación del conocimiento realice una consulta y lectura analítica del recurso educativo digital denominado “Implementación de la estrategia CRM”, además del material de apoyo que hace parte de los materiales del programa para esta actividad. A través del estudio de este material podrá encontrar solución a interrogantes como:
¿De qué forma una estrategia CRM aporta a la dinámica de la gestión de las relaciones con el cliente? La gestión de ventas se encarga del mantenimiento y mejora de la relación con el cliente en aquellos aspectos que correspondan a la venta propia mente dicha. La captación y retención de clientes es una consideración secundaria para la venta, y ahí es donde interactúa con el marketing y el servicio al cliente, complementando la gestión integral de los procesos.
¿Cómo se relaciona el CRM con el área comercial? Una empresa tiene áreas funcionales que aportan en la cadena de valor, desde los procesos primarios en los que se gestionan la producción y la comercialización, hasta los procesos secundarios o de apoyo, como son el Talento Humano, la gestión financiera, la tecnología, entre otros…, estos hacen que exista una propuesta de valor acorde a las exigencias del cliente. Para la implementación del CRM, estas áreas juegan un papel muy importante en especial, aquel en las que el front office muestra su potencial de acción con el cliente; es por eso que a partir de ahora nuestra atención se centrará en la gestión comercial de la cadena de valor.
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CRM 2017 ¿Cómo implementar una estrategia CRM? La apropiación del marketing por parte de la empresa que acoge la estrategia CRM acopla las funciones del verdadero sentido de la mezcla del mercadeo, en especial de: Análisis interno: en el cual se crea un centro de información del cliente, en el que se le tratan aspectos como la situación financiera, la rentabilidad, el grado de retención, el grado de lealtad, la participación, el valor del cliente, el estado de recepción de llamadas, la dinámica de la venta, entre otros aspectos. Análisis del entorno: en el cual se especifica información sobre cuota de mercado o índice de penetración, análisis de información sobre la competencia, identificación de prescriptores, entre otros aspectos. Oportunidades de mercado: en el cual se maneja información sobre fortalezas y debilidades del mercado, base de datos, minería de datos, investigaciones, gestión de call centers, información sobre público objetivo, posicionamiento, entre otros aspectos.
¿Qué precauciones se deben tener al implementar CRM? Las implementaciones fáciles no existen. Un sistema CRM es una implementación muy compleja que incluye muchos elementos y requiere la integración de los procesos de gestión interna. Los aspectos a tener en cuenta al momento de implementar el CRM son:
Se deben combinar los distintos sistemas que ya estén instalados en el entorno corporativo
La gestión del número de usuarios debe ser la cantidad adecuada y el tipo de uso que se va a tener en las aplicaciones
Tener en cuenta los procesos de negocios y la cultura corporativa de la empresa • Desarrollar un programa de capacitación y motivación para el uso del CRM.
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CRM 2017 Actividades de transferencia de conocimiento Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas: 1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al cliente? Mercadotecnia: era ejercer presión en la forma como se estimaban precios, en su estructura de costos y en la reducción de la demanda en el mercado. Ventas: entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia. Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente, Lentitud en respuestas del Front y del Back office
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente? En el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo? La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con los clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:
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Demora en la atención al cliente
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Presentación deficiente de los servicios que ofrece
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Lentitud en respuestas del Front y del Back office
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Contacto telefónico poco recurrente
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Nulo servicio posventa
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Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
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No existe repositorio de información del cliente
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Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente? La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría generar ventaja competitiva.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización? Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo? En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia TUTORA: MARY LUZ SOLARTE CHAVES
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CRM 2017
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la estrategia? Las directivas de la Banca Nacional
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico. Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias. En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto numero de estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos por cada relación.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional? Enfocarse más en los clientes y después en los productos que ofrecen
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