CRM-LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (1427282) SERGIO ANDRES PEÑA SAAVEDRA COD. (1427282)
INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN DEFINICIÓN DEL CRM La de defi fini nici ción ón de CRM CRM (Cus (Custo tome merr Re Rela lati tion onsh ship ip Mana Manage geme ment nt)) engl englob obaa 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas, necesarias para procesar, analizar e!poner la información resultante para medir retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada" #l CRM tiene el potencial de diferenciar una organización de la competencia por medio del conocimiento, atención, satisfacción, satisfacción, seguimiento fidelización de los clientes" $e define como una estrategia de negociación cerrada donde sus sus pilar pilares es son son tres tres elem elemen ento tos% s% & proc proces esoo de nego negoci cio, o, 2 tecn tecnol olog og'a 'ass personas"
CRM COMO MODELO DE GESTIÓN ara una empresa *ue se +uelca a la satisfacción de sus clientes sus clientes se +isualiza como una empresa *ue utiliza la información para obtener una +entaa competiti+a alcanzar el crecimiento la rentabilidad" - su +ez el CRM puede ser considerado un conunto de prácticas dise.adas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes" ara lograr de este modo, conocer más de cerca cada uno de sus clientes, trazándose como un obe obeti ti+o +o más más ampl amplio io de *ue *ue cada cada uno uno sea sea más más +ali +alios osoo de esta esta mane manera ra incrementar el +alor de la empresa"
APLICACIONES DEL CRM #l CRM nos sir+e se aplica para conocer a fondo fidelizar a nuestros Clientes" Cada cliente es distinto, diferente debe ser tratado de forma diferente" #l CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, seg/n el gur/ del Mar0eting hilip 1otler, se.ala 2*ue un gran n/mero de mercados sectores han llegado a a una etapa a+anzada de madurez, en un mercado totalmente competiti+o donde cada +ez los productos o ser+icios de las diferentes compa.'as se asemean mucho o son iguales entre ellos3 4ichas diferencias podr'amos decir *ue se radican en el precio de +enta del producto del trato al cliente *ue reciben, resulta mucho más costoso realizar nue+as campa.as de publicidad en los diferentes canales medios de comunicación para obtener nue+os clientes, *ue lograr el obeti+o de carácter primordial para cada compa.'a *ue es satisfacer las necesidades de los clientes actuales, los cuales si reciben un trato especial, posiblemente compraran más productos o ser+icios de nuestra empresa en una misma acción de +enta ,proceso *ue ho se conoce como cross5selling o +enta cruzada, o al igual un buen trato tambi6n generar'a *ue el cliente comprara productos de alto margen de ganancias, es por ello *ue se obtiene maor beneficio en fidelizar en encantar a nuestros clientes *ue el buscar sal+aemente nue+os clientes por cual*uier medio, por /ltimo el +alor de un cliente satisfecho es enorme, pues el mar0eting boca a boca *ue genera un cliente satisfecho pro+oca una imagen en+idiable de la empresa , a la +ez *ue la atracción de nue+os clientes #sto nos dea claro *ue los clientes actuales de las empresas +alen C78C9 +eces más *ue los clientes nue+os" La fidelización de los clientes actuales es cla+e de 6!ito de la empresa de ho, seg/n un estudio de :rederic0 Reichheld indica *ue un incremento tan pe*ue.o como un ;< de la fidelización de un cliente, genera impactos tan altos del =;< sobre el +alor actual neto generado por los clientes" -plicar el CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes% podremos saber datos personales, productos o ser+icios contratados, +olumen en +enta de dichos productos, caracter'sticas de los productos o ser+icios ad*uiridos,
frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales a realizadas sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos, entre otras cosas" >na +ez identificada esta información, podremos actuar para cubrir sus necesidades de una forma más satisfactoria, al mismo tiempo *ue los fidelizamos" sectores en donde meor se pueden aplicar las estrategias de CRM son%
E!"#$ %& '&*+, ermite a las empresas ofrecer un ni+el de atención diferenciada personalizada"
C* C&&, #l representante podrá reconocer fácilmente al usuario, contar con toda su información" ?ambi6n se podrá registrar en un archi+o histórico el moti+o de la llamada actual"
T&&/*0&" &&'&*+, ueden registrar datos importantes sobre los contactos el resultado del contacto con nue+os clientes"
