Gestión de RRSS en Las AAPP

Grupo de apoyo a la preparación de la XXII convocatoria de oposiciones al Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado

GESTIÓN DE REDES SOCIALES EN LAS AAPP. Introducción. Cada vez más, las Administraciones están haciendo uso de redes sociales para ampliar, mejorar y adaptar sus servicios y canales de información con los usuarios. A diferencia de particulares y empresas, la creación y uso de cuentas en redes sociales requiere de varios aspectos que es necesario contemplar. A la hora de tratar con un proyecto relacionado con Redes Sociales, los aspectos importantes a tener en cuenta se dividen en tres apartados:   

Cuestiones organizativas. Cuestiones legales. Servicio/trabajo.

Cuestiones organizativas. Creación. Si se va a crear una cuenta en una red social, existen una serie de pautas y pasos que hay que dar dentro de una Administración: 

Primero se envía al Gabinete de Comunicación del Organismo o Unidad un formulario de petición de alta (*):

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El Gabinete responsable validará la iniciativa basándose en los siguientes criterios: o Objetivos: ¿Participativos y/o colaborativos? o Temática: ¿Definida y de interés al ciudadano? o Destinatarios: ¿Colectivos concretos? o Funcionalidades: ¿Utilidad acorde con la herramienta solicitada?

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Una vez aprobada la solicitud, será el mismo Gabinete la que procederá a la apertura de la cuenta y a la configuración de los perfiles necesarios

Es importante tener en cuenta este punto a la hora de planificar los tiempos del proyecto. Aunque esta actividad no debería llevar mucho tiempo, como se explica más adelante, la elaboración del Plan de Comunicación y el procedimiento de creación, podrían alargarse hasta un mes, (aunque también se puede planificar en 12 semanas).

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Grupo de apoyo a la preparación de la XXII convocatoria de oposiciones al Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado (*) El formulario de petición de alta que se manda es el siguiente:

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Estructura orgánica. 

Gabinete de Comunicación: Responsable de la decisión de apertura de cualquier nueva cuenta en nombre del Ministerio o del Ministro, de la definición de los temas a incluir en la página y del enfoque que se le quiera dar en cada caso. Alimenta los contenidos de las cuentas y ejerce de administrador de la página (Community Manager).

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Unidad de Gestión de Contenidos en la Red: Responsable de coordinar la creación de las cuentas horizontales del Ministerio y ponerlas en funcionamiento, de alimentar los contenidos junto con el Gabinete de Comunicación y, sobre todo, de ejercer de administrador de la página (Community Manager). Asimismo se encargará de asumir y gestionar el flujo de consultas, quejas y peticiones de información de los usuarios enviados por mensajería directa de la página, en los casos en los que se haya permitido la interacción con los usuarios.

Cuestiones legales. LOPD: Por otro lado, también en las redes sociales, hay que garantizar la confidencialidad de los datos personales en los términos establecidos por la Ley orgánica 15/1999, implementando las medidas de seguridad necesarias y adecuadas al tipo de datos personales, de acuerdo con el Real decreto 1720/2007. Los datos que se requieren serán los estrictamente necesarios, adecuados y pertinentes para la finalidad para la que se recojan y serán sometidos a un tratamiento automatizado y acorde a los preceptos legales. A título práctico no se suelen recoger datos personales, pero en el Plan de Comunicación se deberá analizar que información se va a manejar y publicar y en caso necesario cumplir con la legislación comentada. Propiedad intelectual: Se considera al Ministerio/Organismo/Unidad titular de los derechos de explotación de los textos, comentarios y otras aportaciones que hay en sus diferentes redes sociales, a efectos de poder facilitar la reproducción, distribución, comunicación pública y transformación. Además es autor de los propios contenidos. Las imágenes –fotos, gráficos, cuadros...– , vídeos y presentaciones tienen derechos de autor y, en consecuencia, se someten a los preceptos legislativos de propiedad intelectual. Con este fin, Flickr, Youtube y Slideshare incorporan las

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Grupo de apoyo a la preparación de la XXII convocatoria de oposiciones al Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado correspondientes funcionalidades para poder indicar qué licencia incorpora la imagen, el vídeo o la presentación en cuestión. Hay distintas licencias pero, seguramente, las más conocidas son las que impulsó Creative Commons, que permiten la copia, la distribución y la comunicación pública de la obra mientras se cite la autoría de la misma. Además, los autores pueden decidir los usos comerciales de la obra, la posibilidad de transformación o que la obra resultante mantenga la misma licencia que la obra original. La mejor opción es que el Ministerio/Organismo/Unidad opte por defecto por las licencias Creative Commons y, entre éstas, por las que faciliten una apertura y una reutilización más amplias, como la BY Reconocimiento o la BY-SA Reconocimiento / Compartir igual. Además de lo expuesto anteriormente, son de aplicación otras normas como la Ley 34/2002 de Servicio de la Sociedad de la Información y la Ley 37/2007 de Reutilización de la Información.

Plan de Comunicación. Es necesario, para el buen funcionamiento del servicio, contemplar un Plan de comunicación, gestionar el trabajo diario y formar a los empleados implicados. Plan de comunicación: En un plan de comunicación de una cuenta de red social habrá que tener en cuenta los siguientes apartados: 

Análisis del entorno: donde se evalúa: o Situación actual en cuanto a redes sociales del Organismo. o Cultura organizativa. o Modelo de gestión.

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Objetivos: principalmente dividido en tres apartados: o ¿Qué queremos conseguir? o Prioridades. o ¿Objetivos a corto o largo plazo?

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Público objetivo: consiste en analizar quien será el receptor de la información. En la mayoría de los casos tendremos 3 grandes grupos: o Ciudadanos/empresas. o Empleados públicos. o Medios de comunicación.

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Grupo de apoyo a la preparación de la XXII convocatoria de oposiciones al Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado Estrategia: Se definirá el eje principal del mensaje, cómo se obtendrá la información y como se relacionará nuestra cuenta con otras, (a quién seguir, quiénes serán amigos etc.).

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Mensaje: Qué se va a contar, qué estilo y estructura.

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Acciones de comunicación: Frecuencia de intervención, modo de interrelación con los receptores, herramientas a utilizar etc.

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Control y seguimiento: que se explicará más adelante.

Mediciones. En una primera fase se recoge el interés de las informaciones que se publican y el compromiso de las personas suscritas a cada una de las cuentas de red social. Se estudian los datos según diferentes puntos de vista y, por eso, se aplican ratios a los conceptos clave que hay a continuación:     

Conversación: mide el grado de diálogo que el Organismo mantiene con la ciudadanía en las diferentes redes sociales. Amplificación: recoge la difusión que hacen de los contenidos del Organismo las personas que forman parte de la red relacional. Acción: indica si los contenidos que se comparten en las redes motivan que las personas actúen. Interacciones: muestra de manera global la relación entre una cuenta y su audiencia. Aceptación (applause): cuantifica el grado de satisfacción.

De la misma manera pueden definirse otros parámetros basándose en las herramientas gratuitas y de pago que existen para la elaboración de informes. Si se va a optar por aplicaciones de medición de pago, habrá que tenerlo en cuenta en el presupuesto (coherencia en el ejercicio entre todos los apartados).

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Ejemplo de indicadores:

Recursos humanos. Si fuese necesario planificar recursos humanos, es decir, cuánta gente sería necesaria para el trabajo diario, habría que contar con:

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Grupo de apoyo a la preparación de la XXII convocatoria de oposiciones al Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado Un Community Manager como mínimo a tiempo completo, si bien en función del servicio puede que se necesiten dos. Empleado a tiempo parcial, encargado del seguimiento y elaboración de informes. En función del presupuesto y la carga de trabajo se puede optar por que dichas tareas las realice también el Community Manager.

Formación del personal: Será importante formar a los empleados que estén relacionados con las cuentas de redes sociales del Organismo. Concretamente habría que formarles sobre:    

Sus funciones y responsabilidades. Los principios y valores del Organismo en la red social. Las herramientas que pudieran necesitar. El procedimiento de publicación, intervención, moderación etc.

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