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Análisis de Perspectiva y
Fidelización de Clientes
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2.6.6 FIDELIZACIÓN DE CLIENTES. ALCAIDE. J (2010) La acción y efecto de Fidelizar o hacer fieles
invento reciente, enmarcado en la actividad industrial, que nace jun
la necesidad de estructurar la cartera de clientes por grados de afin a la empresa.
Fidelizar es un concepto utilizado por organizaciones inteligentes
buscan ser elegidos por los clientes clientes al momento de la compra. Con es
pretende establecer un vínculo duradero con las personas a través los años, y una ganancia asegurada para la empresa.
Si se traduce el concepto de fidelidad, aparecen palabras c satisfacción, lealtad, retención, palabras
se
le
agregan
otras
confianza,
compromiso
y
como cordialidad, respeto,
a
honra
profesionalidad, seriedad, etc. Sin embargo esto no es suficiente. fidelización
también exige un profundo conocimiento de la cartera
clientes que posea el
negocio, la empresa o persona
que preste
servicio. Es crear lealtad en los clientes y para lograrlo, se debe ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que "ese algo más" percibido por ellos.
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ARRUA. C (2009). Es el mantenimiento de relaciones a largo plazo co
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El porcentaje que representa las ventas en determinada categor
productos por parte de un grupo de clientes fieles.
Las acciones
emprendidas
para mantener a cierto grupo
consumidores fieles altamente rentables para la organización y tener definido hasta qué punto se pueden
desprender
de
clientes
rentables, resultado de las acciones encaminadas a la fidelizació clientes altamente rentables.
MEDINA. J (2008) Una cultura de servicio centrada y comprometida
el cliente, en una búsqueda permanente por mejorar su conocimien valorar sus características, necesidades y deseos
(quiénes
son,
son, qué desean) es un afán por mejorar y superar lo que se
por atinar en lo que los clientes desean recibir, estrechar las relacion
Reading avalor Preview lograr su preferencia,You're dar siempre agregado al bien o servicio qu
ofrece, el cual puede ser tangible y cuyo fin último e Unlock full access with a o freeintangible trial.
vinculación económica, afectiva y emocional, volverse merecedor Download With Free Trial confianza, hacerlo sentir a gusto, mantener relaciones estrecha prolongadas en el tiempo, conocimiento y satisfacción de sus necesidades y preferencias. Sign up to vote on this title
¿Qué fideliza a un cliente?
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Análisis de Perspectiva y
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Valores agregados tan simples como por ejemplo envoltorios para
gratis por parte del negocio, asesoramiento en la compra de acu
a la necesidad del comprador, el trato cordial de un vendedor, e otros,
hacen
muchas
veces
que una persona tome la opció
preferencia por un negocio y no por otro.
La Fidelidad
constituye, por lo tanto,
la medida de la vincula
del cliente a la marca o empresa; refleja la posibilidad de qu cliente cambie a otra marca, especialmente cuando se modifica
característica en funcionamiento o precio, o cuando las acciones captación de los competidores logran calar en la percepción que
el índice de satisfacción posee el consumidor para lograr la prueb producto y su posterior reiteración en la compra. You're Reading a Preview Ventajas de la fidelidad Unlock full access with a free trial.
Entre las ventajas de la fidelidad de los clientes para la empresa, se pu Download With Free Trial destacar los siguientes aspectos significativos:
Facilita e incrementa las ventas
El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos servicios. Sign up to vote on this title
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El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad
negocio; la motivación y retención de empleados puede mejorar cu se dispone de ésta, ya que proporcionan un negocio estable y sólido.
Menor sensibilidad al precio
Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen sob precio base del mucho menos
servicio indiferenciado. Los clientes satisfechos sensibles al precio,
están
dispuestos
a
pagar
sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfac obtenida.
Los consumidores fieles actúan como referencia
Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es comunican a los demás las bondades de la empresa. You're Reading a Preview
EVALUACIÓN DE LA FIDELIDAD Unlock full access with a free trial.
Download With Free Trial Según ALCAIDE. J (2010) La fidelización de clientes es el mantenim
de relaciones a largo plazo con los clientes, la empresa debe encamina
esfuerzos en fidelizar al cliente no en retenerlos y para ello menciona enfoques predeterminados.
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2.6.6.1 El enfoque conductual
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Análisis de Perspectiva y
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Concibe la fidelidad como una actitud positiva o una preferencia hacia
determinada marca, producto, servicio, proveedor, destino, etc., genera través de un proceso de evaluación interna por parte del cliente y
permite distinguir los factores que conducen a la repetición de comportamiento. 2.6.6.3 La integración de ambos enfoques
JAFARI. A (2011), aparece una tercera posibilidad que explica de fo más completa el concepto, ya que permite superar las limitaciones presenta cada enfoque si se emplean de forma aislada.
La fidelidad de los clientes se percibe desde este punto de vista, com
solidez de la relación entre la actitud concreta de una persona y el hech
You're Reading a Preview volver a repetir como cliente. Este enfoque integrado es introducido
BRIDSON, K., EVANS, J.access Y HICKMAN, Unlock full with a free trial. M. (2010) , quien entiend
fidelidad como un proceso dinámico y como un constructo bidimensi Download With Free Trial constituido por un componente actitudinal y otro de comportamiento
decir, considera que el cliente debe mostrar una fuerte disposición int
hacia la marca y además comprarla de forma repetida; también señala "una única medida unidimensional es probable que sea insuficiente Sign up to vote on this title medir un fenómeno tan complejo multidimensional como usefulla fidelidad Useful Not
marca" El uso de ambos componentes o dimensiones otorga un m
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Análisis de Perspectiva y
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herramienta efectiva para poder segmentar el mercado y personaliza
actuaciones de la entidad dentro del marco de la estrategia de fideliza
ya que este diagnóstico conjunto facilita la diferenciación de clien
pudiendo reconocer si éstos repiten porque les mueve un sentim positivo hacia la marca o lo hacen por otros motivos.
En consecuencia ALCAIDE. J (2010); evalúa la conducta del client
base a su análisis de supervivencia, dicho análisis se elabora de ma
cuantitativa mediante comportamiento de supervivencia de la carter
clientes, así mismo menciona que se deben de clasificar los cliente acuerdo a sus características de retención por parte de la empresa:
a) Clientes activos: Personas que están comprando bienes o serv actualmente a la empresa. You're Reading a Preview
Personas quea free hantrial. comprado bienes a la empre b) Clientes inactivos: Unlock full access with
que actualmente no lo hacen, por múltiples motivos: por falta de dema Download With Free Trial del que producto que se le suministra, por cierre de la empresa, por ca
de actividad, no porque hayan cambiado de proveedor. Estos cliente
tendrían necesidad de comprar, sin duda lo harían a la empresa provee habitual. La inactividad puede ser temporal o permanente. Sign up to vote on this title
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c) Clientes fallidos: Son clientes que bien sea por descontento co
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Análisis de Perspectiva y
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Satisfacción global
La satisfacción del cliente ha sido tradicionalmente considerada como
de las variables clave en la formación de la fidelidad del cliente
satisfacción global es una evaluación global basada en la experie adquisición y consumo de un bien o servicio a lo largo del tiempo.
concepto de evaluación ha de diferenciarse de la evaluación inmed posterior a la compra que recogería el concepto de satisfacción
compra, que hace referencia a la reacción emocional que el cli
experimenta después de la compra como resultado de la disconform
(positiva o negativa) entre las expectativas y los sentimientos derivado su experiencia en una transacción concreta.
Esta reacción emocional post compra y su relación con el consumo
mostrarse distinta en función del perfil del consumidor. Identifican mod
You'reante Reading a Preview lo que nos indica que ex diferentes de respuesta el consumo,
factores cualitativos Unlock de tipo coexisten y están relacionados full afectivo access with que a free trial.
el continuum unidimensional tradicional desde el que tradicionalmente s Download With Free Trial medido la satisfacción, de la revisión de la literatura llevada a cabo
desprende que la mayor parte de las investigaciones desarrolladas sob
satisfacción se basan en el paradigma conformidad, disconformidad,
considera la satisfacción como el resultado de un proceso de compara Sign up to vote on this title entre las expectativas y la experiencia de Useful el Notcliente useful experimen consumo,
una situación de conformidad cuando el servicio recibido iguala
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Partiendo de esta perspectiva, los ítems utilizados en el presente trabaj
investigación giran en torno a la consideración y medición de la satisfac como satisfacción global y satisfacción global comparada.
Confianza
Este constructo constituye un valor de referencia clásico en el estudio de
relaciones con clientes, se define la confianza como “un deseo de rea intercambios con un agente del mercado en quien se tiene seguridad”.
De la misma manera, definen la confianza como “la percepción
credibilidad en la integridad del agente de mercado”. Ambas definicio
dejan ver la importancia de este valor, considerado como la base e construcción de relaciones con el cliente.
Reading ade Preview Tanto es así, queYou're las teorías marketing relacional coinciden
considerar que “la Unlock existencia relación implica algún grado full accessde with una a free trial.
confianza”. Desde esta perspectiva, considera la confianza como Download With Free Trial continuum que va desde el máximo nivel de confianza hasta el máx
nivel de desconfianza, se define la desconfianza como “la asunción de
el agente (de intercambio) perseguirá su propio interés con astucia
define la falta de desconfianza como “la Sign confianza en la predictibilidad e up to vote on this title comportamiento del agente (de intercambio)”. Useful Not useful
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que la confianza es análoga a los elementos que comprenden la ca percibida del servicio.
Para los servicios profesionales, el compromiso resulta muy important
las fases iniciales de contacto del cliente (fase de selección) y desp
dejaba de tener importancia en la evaluación del servicio; podemos afir
por tanto que, en la compleja construcción del concepto “confianza”, tie
cabida aspectos relacionados con la calidad percibida del servicio. Inc algunos
autores
llegan
a
afirmar
que,
para
los
servicios,
s
recomendable incorporar este concepto entre los ítems que mide calidad percibida del servicio.
El compromiso como variable mediadora para la predicción de las fut intenciones de consumo en los servicios. You're Reading a Preview
Compromiso
Unlock full access with a free trial.
De manera similar a la confianza, el compromiso es considerado Download With Free Trial constructo fundamental en el desarrollo de relaciones a largo plazo
clientes; se define como “un deseo duradero de mantener una valo
relación”. En este sentido, considera que los consumidores comprome
o consumidores “socios” (aquéllos que presentan una relación más cer Sign up to vote on this title con la organización y un mayor nivel de compromiso) Useful Not useful se encuen
motivados para mantener la relación debido a la existencia de
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Análisis de Perspectiva y
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En el presente trabajo de investigación se adoptó el concepto
compromiso en su perspectiva afectiva, se evalúa la dimensión afectiva
compromiso; de esta manera, entendemos que el compromiso afe
existe cuando el consumidor individual se identifica y se siente vincula
la organización, a la que considera su “socio”. De esta manera, se entie
que los consumidores se sienten afectivamente comprometidos co
proveedor de servicios cuando les gusta, independientemente del tip
servicios que se consuman, es decir, independientemente de experiencias puntuales de una transacción.
Futuras intenciones
Las intenciones de comportamiento han sido consideradas como var
dependiente en múltiples estudios de investigación en el sector servi
sin embargo, son muy pocos los autores que han aportado informació Reading a Preview lo que respecta a su You're conceptualización y a su medición. Unlock full access with a free trial.
IV.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. Download With Free Trial CITAS BIBLIOGRÁFICAS.
Alcaide. Juan Carlos (2010) “Fidelización de Clientes”, Editorial Esi Edición
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Carlzon, J. (1989); Los Momentos de la Verdad. Diaz de Santos. Madrid.
Fontes, O. (1991). La logística como ventaja competitiva de las empre
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Análisis de Perspectiva y
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Gronross, C. (1994). Marketing y gestión de servicios, Díaz de San Bogotá.
Huete, L. M (2004) Servicios y Beneficios: La fidelización de client
empleados, la inteligencia emocional en los negocios, Bilbao, Edicio Deusto.
Lovelock. Christopher (2009) “Marketing de Servicio” Editorial Pea Prentice Hall.
Lovelock C., Reynoso J., D´Andrea G., y Huete, L. (2004). Administra de los servicios. Pearson Education, México, D.F.
Malhotra, N.K., Ulgado, F. M.. Agarwal. J., Shainesh, G. y Wu, L (20
Dimensiones de la calidad de los servicios en las economías desarrollad en desarrollo: comparación Intercultural varios países.
Philip. Kotler (2008) “Fundamentos del Marketing”, Editorial Prentice hall edición.
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Philip. Kotler (1995). Dirección de Marketing. Pearson. México, D.F. Unlock full access with a free trial.
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