Examen Fidelizacion Empresa TurBus

2015 Plan de fidelización de Turbus

Integrantes     

Ariel Acuña Valentina Candia Manuel Cisterna Fernanda Henríquez María José Irarrázabal

Plan de Marketing Directo 23-11-2015

1.

Resumen ejecutivo

Desafortunadamente hace años la empresa de transporte Tur Bus tuvo una desvalorización de su imagen tras variados incidentes en carreteras. Eso afecto fuertemente a la empresa, ya que los consumidores obtuvieron una percepción negativa de la marca, desconfiando del servicio y de la seguridad que les podrían dar. Por eso en marzo, Tur bus ha decidido renovar su imagen completamente, comenzando por la apariencia como es el logo, su eslogan y sus buses. Para luego seguir internamente para tener una renovación sobre los valores que desean trasmitir. Además de tener una relación más cercana y personalizada con sus clientes, como la táctica de puntos, descuento y un club. Mediante un análisis del mercado encontrando una oportunidad principal, que las personas cada vez más realizan muchos viajes ya sea por trabajo o estudios por cada día o por lo menos una vez a la semana. Estos se convierten en clientes frecuentes y de gran valor para la empresa, serán el principal enfoque de la empresa. Sin embargo, por otra parte, la gran competencia que se encuentra en la industria, aumenta las alternativas y esto dificulta las estrategias de fidelización. También los servicios sustitutos, transporte aéreo y férreo,

han incorporado promociones más accesibles

abarcando un segmento muy similar al de TurBus, siendo todos estos competidores una gran amenaza para capturar y retener clientes.

Ariel Acuña – Valentina Candia – Manuel Cisterna – Fernanda Henríquez – María José Irarrázabal

2. Análisis situacional Análisis PEST a) Ambiente Político/Legal La industria de transporte interurbano de pasajeros está bajo la atenta mirada del ministerio de Transporte y Telecomunicaciones mediante la subsecretaría de transporte a través de leyes como: Ley 20.508 (cinturones de seguridad obligatorios): Esta ley, al igual que todas las leyes del tránsito, afectan considerablemente el entorno de Tur Bus ya que se debe invertir en flota equipada con cinturones de seguridad, pues aquella flota que no lo posee deberá ser abastecida obligatoriamente.

Amenaza Código del Trabajo (Art. 25 y 26): Normativa que define cuáles deben ser las condiciones de trabajo para los choferes de buses, afectando principalmente las horas seguidas de conducción del chofer (máx. 5 hrs. seguidas). Oportunidad-Amenaza Impuesto específico a los combustibles: Este ítem tiene mucha incidencia en la industria en la que se desenvuelve Tur Bus, ya que según la variación de este impuesto se define el costo que se debe pagar. Amenaza Concesiones de Carreteras: Estas decisiones son de vital importancia, ya que con ello pueden existir nuevas rutas y así poder llegar a nuevos destinos. Además también tiene directa relación con los peajes que se pagan en las carreteras. Oportunidad

b) Ambiente Económico Para entender este punto conviene e nfocarse en los siguientes elementos: Estabilidad económica y crecimiento sustentable: Estos factores macroeconómicos ayudan favorablemente al crecimiento de la industria, ya que están relacionados directa y fuerteme nte con el ciclo económico del país. Oportunidad Constantes variaciones en el precio del petróleo: Este es un insumo crítico para nuestra industria. Resulta necesario apalear las variaciones de precio mediante espaldas financieras, ya que Tur Bus no hace recargos en el precio de los pasajes por el alza del precio del petróleo; es la empresa quien absorbe el alza completamente Amenaza


c) Ambiente Social La sociedad chilena ha cambiado sus preferencias e n cuanto a medios de transporte y decisiones de cómo y por qué migrar a otras regiones. Los puntos centrales en este aspecto son: Incremento sustancial en la compra de automóviles: En la actualidad cada vez son más las familias que poseen un auto. Lo que años atrás era un lujo, ahora para nuestra sociedad pasa a ser casi un bien necesario. Según estudios de la ANAC3 (Asociación Nacional Automotriz de Chile A.G. Diario Pyme) realizados en enero del 2013, el sector automotriz en el año 2012 sufrió una fuerte recuperación en comparación al año 2011, aumentando la venta de autos en un 68% con respecto al año anterior. Amenaza Altas tasas de migración interna: Como la mayoría de la población de concentra en la región Metropolitana, esta es una de las regiones con mayores tasas de migración interna, ya que muchas personas viajan fuera de Santiago y a su vez muchas también llegan a Santiago por asuntos de estudios o trabajo. Oportunidad

d) Ambiente Tecnológico Cambios tecnológicos en GPS y tecnología e n equipamiento de buses: La tecnología GPS es de gran importancia para realizar el control de buses, rutas y velocidades. Es una herramienta potente para hacer todo el trabajo logístico, por ello los avances en esta tecnología ayudan aún más al desempeño de Tur Bus. Por su parte, el equipamiento de los buses y la tecnología que poseen también es relevante, ya que con ello se pueden tomar nuevas acciones frente a seguridad y comodidad en pro de la calidad de servicio entregado a los pasajeros. Oportunidad E-Business: La venta por internet o E-commerce es una potente herramienta para poder capturar nuevos clientes y entregar un servicio de venta que puede llegar a diversos lugares, evitándole al futuro cliente ir personalmente a terminales de buses para comprar su pasaje. Oportunidad

Análisis de los 5 fuerzas de Porter 

Rivalidad entre los competidores La rivalidad dentro de la Industria de transporte de pasajeros en buses es muy alta, ya que está compuesta por 136 firmas de diversos tamaños. Sin embargo, son solo unas pocas las que lideran la industria. Las principales firmas son Tur Bus, Pullman Bus, Cruz del Sur, TasChoapa y Pullman del Sur. Las empresas con mayor participación de mercado son aquellas más antiguas en la Industria, las que tienen alguna identidad de marca y las que a diferencia del resto, compiten a nivel nacional y no e n recorridos locales, como el resto de las firmas. La Industria tiene el atractivo de tener ventajas sobre sus compete ncias, como son las líneas aéreas y ferrocarriles, dado que puede llegar a distintos lugares de Chile a menor costo.

Oportunidad - Amenaza




Amenza de sustitutos También posee ventajas sobre los sustitutos, como son los automóviles, si se analiza el costo-beneficio del viaje en tem as económicos, además de temas como la comodidad y los servicios agregados de una empresa de transporte que en un automóvil no se entregan.

Oportunidad 

Poder de negociación de los Compradores o Clientes Además, tiene la ventaja de que los clientes tienen un nivel de negociación muy bajo ya que esa es una línea de buses que dispone de viajes para un amplio número de localidades, y como antes se mencionaba, los costos son relativamente menores en comparación a la competencia e inclusive al precio mercado. Oportunidad



Amenaza de nuevos competidores entrantes Las barreras de entrada son bajas si se empieza el negocio de forma micro, como con un solo bus en un sector específico, dado que no existen mayores regulaciones para comenzar. Sin embargo, estas no son amenazas para las grandes marcas, dado que las barreras son muy altas si se quiere comenzar e l negocio de forma macro. Oportunidad



Poder de negociación de los proveedores Entre los problemas principales de la industria está la gran dependencia que se tiene de los proveedores de petróleo, dado que son el recurso clave para el funcionamiento de los buses y los proveedores tienen un alto poder de negociación frente a esto. Otro gran problema de la Industria es el riesgo implícito del negocio, es decir, la ocurrencia de posibles accidentes que llevan a grandes costos para mantener la seguridad con el fin de ganarse la confianza de los clientes. Esto es relevante pues con cualquier accidente, no solo se pierde la inversión y los costos de indemnizaciones, sino que afecta la imagen de la empresa y disminuye la confianza de los clientes. Amenaza


Análisis FODA Fortalezas

Interno

-Marca posicionada -Llegar a nuevos destinos -Servicios adicionales como "Turbus Cargo"

Debilidades

-Sobredemanda en fechas festivas -Mal manejo comunicacional de graves accidentes -Cambio de imagen poco comunicado

Externo Oportunidades -Normativas de trabajo parejas -Nuevas rutas y destinos -Estabilidad económica -Alta taza de migración interna en las ciudades -Nuevas tecnologías para el transporte -Ventas por e-commerce -Pocas empresas líderes en la industria -Viajes más cómodos que en auto -Amplia cantidad de viajes -Pocas empresas entran a competir de igual a igual

-Dar a conocer la responsabilidad de la empresa con sus trabajadores. -Planificar nuevas rutas nacionales e internacionales. -Informar sobra la alta tecnología en la nueva flota de buses. -Remarcar el liderato como empresa de transporte y envió de productos. -Crear conciencia en el consumidor sobre la seguridad y comodidad de los viajes en bus.

-Planificación de viajes para clientes clase A y Clase B junto a mas viajes en fechas sobre exigentes. -Concientizar de los errores que se comete en el área de transportes y mostrar las nuevas capacidades en seguridad de la empresa. -Aprovechar las ventas por ecommerce y resaltar a cada visitante el cambio de imagen producido, así como la nueva variedad de viajes.

-Planificar nueva compra de buses en masa. -Cumplir cada norma de trabajo para comprometer viajes seguros. -Utilizar destinos para realizar la carga de combustible donde este se encuentre más barato. -Ofrecer servicios completos por los cuales el consumidor ni siquiera necesitara automóvil.

-Compra de buses de acuerdo a una planificación que contemple las fechas de más sobre exigencias del mercado. -Mostrar una nueva imagen al consumidor, que enseñe lo única de la empresa a la hora de ofrecer servicios y comodidad. -Hacer estudios de acuerdo a nuevas normas, para demostrar lo menos contaminante de un bus en vez de muchos autos.

Amenazas -Reestructuración de la flota con nuevas tecnologías -Normativas de trabajo exigentes -Impuesto de combustibles alto -Variaciones frecuentes del precio del petróleo -Cada vez hay más automóviles -Muchas empresas de transporte -Pocos proveedores de petróleo


3. Objetivos generales Mejorar el plan comunicacional de forma integrada enfocada a la nueva imagen de la empresa y la propuesta de fidelización para mantener e integrar nuevos clientes. a) Cuantitativos 

Aumentar la cantidad de clientes Premium, incitando la transformación de los clientes de categoría “B” en “A”



Incrementar la participación en las compras de cada cliente.



Incrementar la retención de c lientes y el valor de vida de sus clientes.



Recuperar clientes rentables que hayan abandonado la empresa.

b) Cualitativos 

Crear un plan de fidelización utilizando principalmente las herramientas de marketing directo



Proteger a sus clientes leales de la influencia de los competidores.



Incrementar la satisfacción de sus clientes y el boca-a-boca positivo.



Reorientar la actividad de marketing hacia la g estión 1-por-1 de los clientes.


Base de datos Clasificación

Nombre

Apostol

Isabel Saavedra Nicole Medina Oscar Sandoval Francisco Hernández Alejandra Molina Jose González Margarita Flores Marcela Vargas Daniel Miranda Nicolas Salazar Silvia Pizarro Julio Valdés Gabriel Moreno Ximena Poblete Iván Guerrero Ramon Farías Carlos Contreras Daniela Torres Miguel Castro Francisca Vásquez Sebastian Herrera Cecilia García Raúl Parra Matias Aravena David Salinas Viviana Toro Ignacio Ortega

12.878.345-k 15.675.879-1 8.900.564-3

12

13.556.765-5 14.657.875-4 10.134.877-5 9.008.676-3 14.334.545-K 7.897.424-1 10.873.654-2 15.344.556-7 12.786.909-9 14.343.870-5 10.787.635-K 6.890.765-4 15.765.456-3 9.090.760-3 14.576.348-5 15.657.666-5 20.677.343-2 12.878.345-k 15.675.879-1 8.900.564-3 13.556.765-5 14.657.875-4 10.134.877-5 9.008.676-3

10

Rosa Soto Sergio Reyes Catalina Cortés Pablo Riquelme Ricardo Vera Paola Campos Teresa Garrido

14.334.545-K 7.897.424-1 10.873.654-2 15.344.556-7 12.786.909-9 14.343.870-5 10.787.635-K

7

Mercenario

RUT

Frecuencia de compra (al mes) 12 11

10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

7 7 7 7 7 7


Olga Vidal Jacqueline Sanhueza Lorena Alvarado Javiera Gutiérrez Eduardo Tapia Sandra Fernández Veronica Carrasco Jaime Vega Diego Zúñiga Katherine Romero Paulina Peña Jessica Yáñez Laura Venegas María Muñoz Claudia Silva Camila Fuentes Carmen Ramírez Claudio Gómez Elizabeth Figueroa Fernando Ortiz Guillermo Cáceres Javiera Escobar Marco Jiménez Barbara Maldonado Gabriela Palma Benjamin Sáez Sara San Martín Víctor López Hector Castillo Valentina Orellana Gloria Gallardo Paula Aguilera Marcelo Godoy Natalia Cárdenas Nelson Carvajal Gonzalo Bustamante

6.890.765-4

7

15.765.456-3 9.090.760-3 14.576.348-5 15.657.666-5 20.677.343-2 12.878.345-k 15.675.879-1 8.900.564-3 13.556.765-5 14.657.875-4 10.134.877-5 9.008.676-3 14.334.545-K 7.897.424-1 10.873.654-2 15.344.556-7 12.786.909-9 14.343.870-5 10.787.635-K 6.890.765-4 15.765.456-3 9.090.760-3 14.576.348-5 15.657.666-5 20.677.343-2 12.878.345-k 15.675.879-1 8.900.564-3 13.556.765-5 14.657.875-4 10.134.877-5 9.008.676-3 14.334.545-K 7.897.424-1

7

10.873.654-2

7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4


Rehén

Terrorista

Juan Rojas Patricio Sánchez Felipe Jara Mauricio Navarro Gladys Leiva Hugo Lagos Andrés Pino Fernanda Navarrete Jorge Martínez Patricia Sepúlveda Pedro Espinoza Marta Vergara Mario Rivera Pamela Olivares Alejandro Alarcón Alicia Ruiz

Ana Díaz Manuel Morales Cristian Araya Juana Valenzuela Constanza Núñez Andrea Guzmán Roberto Henríquez César Bustos Hernan Donoso Luis Pérez Carolina Rodríguez Rodrigo Álvarez Mónica Bravo Karen Paredes

15.344.556-7 12.786.909-9 14.343.870-5 10.787.635-K 6.890.765-4 15.765.456-3 9.090.760-3

3

14.576.348-5 15.657.666-5 20.677.343-2 12.878.345-k 15.675.879-1 8.900.564-3 13.556.765-5 14.657.875-4 10.134.877-5

3

3 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2

9.008.676-3 14.334.545-K 7.897.424-1 10.873.654-2 15.344.556-7 12.786.909-9

1

14.343.870-5 10.787.635-K 6.890.765-4 15.765.456-3

1

9.090.760-3 14.576.348-5 15.657.666-5 20.677.343-2

0

1 1 1 1 1

1 1 0

0 0 0


5.- Planificación de las acciones a.- Encuesta para el levantamiento de información: 1.- ¿Considera que las rutas de transporte de Tur bus son suficientes para trasladarse adonde más estimes convenientes? 2.- ¿Cuantas veces haces uso de nuestro servic io a lo largo del año? 3.- ¿Qué actividades realizas mientras te encuentras en un viaje en bus? 4.- ¿Encuentras que viajar en bus es seguro? 6.- ¿Qué te interesa más: la calidad del viaje o la economía? 7-. ¿Los principales motivos de tus viajes son? b.- Encuesta de satisfacción 1.- ¿Qué tan satisfecho te encuentras con la calidad de servicio al cliente que entrega TurBus en una escala del 1 al 5? 2.- ¿Qué le parece los precios ofertados por nuestra empresa? en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy económico y 5 es excesivo. 3.- ¿Recomendarías a otros para que usen nuestro se rvicio? En una escala del 1 al 5, donde 1 es de ninguna manera y 5 es por supuesto. c.- Ventas de repetición: Para incentivar las ventas por repetición generaremos un descuento. Este descuento se basa en presentar alguna boleta (con vigencia máxima de 1 mes) de Turbus en boleterías u oficinas asociadas a la promoción, los clientes reciben un 10% de descuento en la compra de su pasaje de ida o de vuelta. Gracias a esto podremos incentivar a que ocupen con mayor frecuencia el servicio, dándonos la oportunidad de cautivarlo y posteriormente fidelizarlo. d.- Ventas cruzadas: Para generar nuevas ventas y poder complementarlas con los servicios que entrega TurBus se hará un Co-branding con una empresa que se dedique a ofrecer los servicios de guías turísticos. Gracias a esta alianza TurBus podrá ofrecer el servicio de guía turístico con un descuento del 10% al precio de mercado, generando ganancias a la alianza y aumentando la satisfacción del cliente. e.- Procesos de referencia: Para incorporar procesos de referencia eficientes es necesario mejorar la satisfacción del cliente, haciéndolo sentir una verdadera experiencia a la hora de utilizar los servicios de TurBus, para esto la mejora de la evidencia física y servicio al cliente es escencial. Para impulsar los procesos de referencia se incorporará un descuento de un 10% a los clientes que traigan a clientes potenciales que no hayan utilizado TurBus anteriormente. Además de gener ar


concursos a través de RRSS que se basen en compartir experiencias positivas relacionadas con los viajes hechos en TurBus. f.- Sobreprecios con la competencia: TurBus mantiene un sobreprecio r especto a la competencia de un 5%, pero la percepción de este no será de gran impacto en los consumidores, al verse reflejado esta alza a la nueva y buena calidad de servicio que entregará. Este sobreprecio también generará mayores ingresos a la empresa.

6.- Defina las tácticas de retención, recuperación y fidelización de clientes para el programa que se está proponiendo, considerando: a)

Integrar las redes sociales al plan de fidelización

b)

Desarrollar programas de recompensa basados en cupones de descuento

c)

Ofrecer reducciones de precios en compras futuras

d)

Aplicar trato preferencial

e)

Elaborar programa multisponsor mediante el acuerdo entre múltiples compañías. Por ejemplo Travel Club

f)

Aplicar programas de puntos

g)

Desarrollar programas basados en condiciones especiales de compra y descuentos en productos, acceso preferente a las rebajas

h)

Desarrollar programas basados en la creación de eventos especiales y vínculos emotivos

Retención a) Con las redes sociales como aliadas, se puede obtener datos de clientes con métricas sobre sus viajes y llegar a aquellos que solo tienen la opción de t urbus y recordar con mensajes en página que somos su alternativa. b) Mientras mayor sea la compra a lo largo del año, más posibilidades existe de obtener un gran descuento, pero este solo será válido luego de una cantidad determinada de viajes seguidos. (Esto es dirigido al viajero frecuente, casi de diario) c)

“Turbus travel” será una garantía de beneficios acumulados, pero si el cliente desea obtenerlos deberá pertenecer a este durante una mínima cantidad de tiempo por lo menos, no dejando margen a la utilización de los beneficios y luego r ealizar un cambio de empresa de viajes. La major opción para esto es ofrecer promociones intercalando meses con una frecuencia de viajes registrada.

Recuperación Como plan de recuperación de clientes, primeramente se debe conocer las razones por las cuales dichos consumidores dejaron o se alejaron de la empresa. Esto se logra mediante una encuesta de


satisfacción, en este caso, atribuiremos esta lejanía a las constantes “fallas de seguridad”, lamentables accidentes y mal manejo comunicacional. a) La recuperación de estos clientes partirá en redes sociales, donde se buscara crear una comunidad, es decir, generar contenido que apunte a las emociones del segmento, a la seguridad del servicio y a los cambios que todo esto representa para el consumidor. b) Buscamos que estos clientes vuelvan a la empresa, pero al generar cupones de descuentos para estos clientes se arriesga generar más consumidores “rehenes” que solo se encuentren “fidelizados” por estos descuentos. Es por esto que para esta ocasión no se crearan cupones de descuento c)

El cliente al que se enfocan nuestras estrategias de fidelización es aquel que consume muy frecuentemente el servicio por razones laborales, educacionales o personales. Para recuperar estos clientes se ofrecerán un descuento del total de un ticket a la localidad más frecuentada al mes, por ejemplo, si uno de estos clientes viaja regularmente SantiagoRancagua y lo hace más de 17 veces al mes, se le otorgara a final de este periodo un ticket de ida o vuelta a dicha localidad.

d) Buscamos que este cliente vuelva a sentirse cómodo y amado por la empresa. Para esto, dicho cliente que vuelva a la empresa, pasara automáticamente a ser “Titanium” obteniendo las preferencias y beneficios de dicha categorización.

Fidelización a) Buscamos fidelizar a nuestros clientes denominados “titanium”, que son quienes utilizan turbus de forma habitual durante toda época del año, ya sea por motivos laborales, de estudios o personales. De esta manera buscamos premiar su lealtad a la marca y además reafirmar nuestros lazos. b) Crearemos una comunidad digital llamada “turbus travel”, la cual se llevara a cabo por RRSS (Facebook, twitter, instagram). Mediante este invitaremos a los clientes a ser miembros ofreciéndoles 3 viajes gratis. Uno, simplemente por registrarse, otro por su cumpleaños y el ultimo por aniversario de ingreso al club. Además poseerán una tarjeta de socio de la comunidad y a través de esta irán acumulando puntos.

c)

Se realizara marketing directo con el fin de aumentar e incentivar las ventas en temporadas de verano. Enviaremos un folleto con la frase “Déjalo” acompañada con una imagen de la ciudad de residencia del cliente haciendo referencia a dejar el estrés de la ciudad y viajar para despejarse, además de estar personalizado con s foto y nombre. Al reverso ira un código QR donde lo derivara a un sitio privado donde podrá ver to dos los nuevos beneficios


que se le entregaran además de las noticias de s interés, tales como pack turísticos y ofertas en sus viajes. d) Se crearan alianzas estratégicas, con restaurants, hoteles, entre otro s, en distintas zonas de Chile con el fin de ofrecer descuentos y beneficios en sus estadías y visitas turísticas. Para que los clientes hagan validos estos beneficios se enviaran junto a la carta cuponeras con los nombres de cada empresa, su lugar de ubicación, su % de descuento correspondiente y código de cliente. e) Premiando la lealtad del cliente se entregara un servicio de calidad y rapidez con el fin de que evite las largas filas y demoras, con el fin de que pueda realizar sus compras de manera fácil y rápida. f)

Si realiza comprar online vía comunidad se les otorgara un 15% de descuento no deberá hacer filas al momento de tomar el bus y si se dirige a los puntos de venta y muestra su tarjeta de socio se otorgara un 10%, si no es miembro de la comunidad y se dirige a los puntos de venta con una boleta de 60 días de vigencia máximo se le otorgará un descuento del 10%.

g) Se realizara cada verano un evento en la ciudad de Viña, el que consistirá en un día de cine y entretención en la playa con la temática de que salgan de la rutina y disfruten los beneficios de ser parte de turbus, adem ás tendrá buses para ida y vuelta.

Vale decir, que aparte de los beneficios de ser perteneciente a Titanium, la principal idea es de que las personas frecuenten cada vez más turbus buscando recibir sus beneficios, además de siempre aspirar a subir de categoría para ir obteniendo mejores y más beneficios, y así de esta manera la empresa vaya siendo recompensada por algo tan sencillo como información de cada uno de los clientes, además consigue fidelizar clientes en el tiempo y hacer que estos aumenten cada vez más y brinden una recomendación de marketing indirecto mucho mejor para turbus atrayendo más clientes a la empresa.

7.- Sistema de medición Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga al empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organización. Estos tipos de medición permiten saber después de pasado un tiempo si la promesa se cumplió o no. Día a día para saber si una promesa se cumplió se pueden realizar canales o sistema de quejas y reclamos, aquí el cliente puede retroalimentar diariamente a la empresa sobre lo que está pasando, y este sistema permite a la empresa hacer cambios inmediatos para mejorar la estadística de servicio al cliente.


Herramientas a utilizar a) Medir expectativas

Panel o agrupación Consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de adquirir los servicios de Turbus y el cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra. Es una herramienta a la que se le puede hacer un seguimiento en sus preguntas, la desventaja es su alto costo por el personal que desarrolla e l método. b)

Medir percepciones del cliente en relación al comportamiento del producto.

Encuestas Es obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del servicio y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra. La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija en cantidad y no tiene intervalo de tiempo definido, la ventaja es que se obtiene una visión mucha más amplia de lo que los clientes sienten y piensan, la desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas. c)

Evaluar la importancia que le asignan los clientes a cada atributo

Buzón de sugerencias en plazas Es sencillo y económico, consiste en ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa (sucursales y boleterías) con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dej ar su anotación. d) Analizar la percepción de los clientes re specto a empresas competidoras

Comprador Espía La idea es contratar a personas para que actúen como clientes en un ciclo completo, desde las actividades promocionales de los servicios hasta realizar la compra del mismo. Luego estos actores deben utilizar el servicio adquirido (viaje), fingir usar el servicio al cliente, solicitar un servicio adicional, al final debe rendir informe al departamento de marketing sobre cada aspecto, tanto bueno como malo que haya encontrado en la empresa de la competencia.. Las ventajas de este método son su bajo costo y la información que se obtiene acerca del desempeño de las áreas de la empresa competidora que tienen relación con los clientes, su desventaja es la baja representatividad que tiene el grupo de compradores espías en relación con el conjunto de clientes.


Clientes perdidos Consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex clientes quienes conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto y se cambiaron a otra, para esto hay que buscar en el directorio de clientes de la em presa y ubicar a los que no realizaron rec ompra en un tiempo bastante prologado, dando por hecho su cambia hacia la competencia, luego se entrevistan para conocer sus razones de alejamiento, esto permitirá a la compañía determinar sus puntos débiles y saber por qué el cliente se fue.


Examen Fidelizacion Empresa TurBus

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