Caso Practico Fidelizacion

EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING

FICHAS TÉCNICAS MULTIMEDIA UNIDAD 1: El Marketing Marketing Relacional Relacional y la Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM) APARTADO Nº: 1 DIAPOSITIVA Nº: 1 Fundamentos del Marketing Relacional

EJERCICIO RESUELTO Nº 1: Fundamentos de marketing relacional.

ENUNCIADO La cadena de hoteles JT ha tenido un desarrollo muy importante en los últimos años. De ser una pequeña empresa de tres hoteles en Madrid, Barcelona y Valencia se ha convertido en una red de hoteles de 35 hoteles, que emplea a más de 3.000 personas y en el que se alojan 45.000 personas al año.

Su servicio personal y trato exquisito junto con la decoración atractiva y la localización en el centro de las ciudades, ha hecho que JT se convierta en hotel donde todo el mundo quiere alojarse, para ir de fin de semana a una ciudad o alojarse una noche por negocios.

La gran expansión ha hecho que las cuestiones de marketing hayan pasado de largo, pero en este momento se estén planteando mantener un contacto mucho más cercano con sus clientes y tratar de saber como es la experiencia en sus hoteles.

Tener un trato directo con los clientes, y la posibilidad de casi conocer a cada uno de ellos, hace que lo directivos de marketing se hayan planteado una estrategia e CRM y marketing relacional para atraer a sus clientes y fidelizar a los que ya tienen.

Se pide:

Que tipo de acciones de fidelización realizarías para tratar de captar y retener a la mayor parte de clientes de hoteles JT.

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EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING

FICHAS TÉCNICAS MULTIMEDIA UNIDAD 1: El Marketing Relacional y la Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM)

SOLUCIÓN Una política de fidelización y CRM en cualquier empresa ha de implicar a toda la organización, desde la dirección que planifica toda la estrategia, como a todo el personal que tiene el trato directo con el cliente.

Las acciones que hoteles JT podría realizar para fidelizar a sus clientes y atraer a otros nuevos podrían ser:

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Creación de una gran base de datos, en la que poder identificar y segmentar a nuestros clientes por su uso de los hoteles, su frecuencia de estancias, su gasto… y así poder determinar cuales serían nuestros clientes más importantes,

los de una frecuencia media y los que se alojan esporádicamente. Así podríamos determinar las políticas y acciones de marketing para cada uno de los grupos.

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Una vez segmentados todos nuestros clientes y determinado el valor de cada uno, podríamos realizar acciones del tipo member get member, (Un cliente actual que recomienda a otro clientes y si éste finalmente se aloja en los hoteles se le da un incentivo)

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Creación de una tarjeta de fidelización, que a demás de generar beneficio y descuentos con nuestros clientes, nos dicen quién son los más comprometidos con los hoteles y se benefician de las promociones. Esto nos dice que son a los que más debemos cuidar. Son los más fieles.

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Como poseemos los datos de nuestros clientes podremos enviar información y promociones puntuales vía correo postal o electrónico y ver en que momento tienen más efectividad y son mejor recibidas.

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EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING

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Paralelamente a todas las acciones de marketing, es muy necesario la formación de todo el equipo que tenga alguna relación con los clientes, para que los valores e imagen de la empresa este presente en todos los contactos que se tengan con los clientes actuales y potenciales de Hoteles JT.

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