Servicio Nacional de Aprendizaje
Fase de Planeación Planeación Actividad de aprendizaje aprendizaje 7
Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores
GESTION LOGISTICA FICHA DE CARACTERIZACION 1413028
Equipo de desarrollo: Arnefer Castro Preciado
Perfil de clientes y proveedores
Bogotá D.C, Colombia 2017
INTRODUCCIÓN En algunas organizaciones todavía existe esa diferencia entre el gerente (jefe) y el empleado, ya que las organizaciones centran su importancia en la parte operativa y en satisfacer al cliente externo, sin tener en cuenta al cliente interno cuyo papel debe ser reconocido como el más importante, ya que este es quien ejecuta y realiza las actividades u operaciones para que la organización cumpla con su objetivo con eficacia y calidad. Por esta razón es importante conocer las características, necesidades que estos tienen dentro de la organización y a su vez diferenciarlo del cliente externo. Sin olvidar que este va muy de la mano con el servicio en las organizaciones, tema del cual no se puede desligar ya que hoy en día el trato y el compromiso con los empleados es primordial y no se debe olvidar que el cliente interno es igual o más importante que el gerente.
Actividad de aprendizaje 7 Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores
Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente interno, cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes (incluir los tiempos de respuesta).
Dentro de la empresa TCC podemos distinguir los clientes internos y externo: Podemos decir que El cliente interno son todos aquellos que mediante un proceso de selección y reclutamiento de personal que realizan las empresas, son elegidos y contratados para desarrollar una labor específica en un puesto de trabajo asignado, donde tendrán un jefe directo al cual rendir unos resultados y así mismo tener unos deberes y derechos como miembros activos en una organización. Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos. Dentro de la empresa TCC los clientes internos están comprendidos por conductores, motociclista, auxiliares logísticas, auxiliares de bodega, jefes de bodega, empacadores, despachadores, secretarias, jefe de logistica, contadores, gerente, subgerente, jefes de áreas.
Perfil de los clientes Para determinar el perfil de los clientes, se deben tener en cuenta cuatro aspectos especiales: las características geográficas y sociales (perfil demográfico), las actitudes y creencias que el cliente maneja (perfil sico-gráfico), el comportamiento general del consumidor (perfil comportamental) y la reacción que puede tener hacia la publicidad.
Se tiene en cuenta la nacionalidad ya que tiene sucursales a nivel internacional. Aca existen diversos estratos sociales. tambien podemos observar las edades varian. el nivel educativo va desde noveno grado, bachiller, tecnicos tecnologos, profesionales. existen todo tipo de eligion, la ocupacion de acuerdo al cargo y su salario tambien.
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En este perfil ya que son de diferente estilos de vida se ven personal con nivel de superación. se verifica el grado de comprometimiento y responsabiidad en los procesos. se mira en si sus valores actitudes , crecimiento social, estilo de vida
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PERFIL DEMOGRAFICO
REACCIÓN A LA PUBLICIDAD Aca el perfil del cliente interno se tiene en cuenta el comprometimiento con la empresa, el nivel tegnolgico, la atencion al cliente externo, que sus politicas esten de acuerdo con las de la empresa, nivel de trabajo.
PERFIL SICO-GRAFICO
PERFIL COMPORTAMENTAL
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Aca se tiene en cuenta el perfil de lo que el cliente interno empleado el trabajo que realiza, sus estudios para saber el lugar o perfil a desarrollar, su competencia laboral, el grado de producción.
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NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES INTERNOS: Así mismo es indispensable conocer cuáles son aquellas necesidades que el cliente interno necesita para poder desenvolverse en su trabajo y a su vez satisfacer sus necesidades. A cada uno de nosotros nos gusta que cuando llegamos a algún lado nos muestran una actitud de ayuda, respeto, comodidad, empatía, satisfacción, apoyo o una cara amiga; cada una de ellas es lo que debemos ofrecerle a nuestro cliente interno. Por eso es importante destacar las principales necesidades que tiene el cliente interno dentro de la organización:
Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido ; esto significa interpretar claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una respuesta específica a lo que quiere.
- Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos de verla, y que tenemos disposición de contribuir con ellas.
- Hacerlo sentir importante ; la autoestima de los cliente interno es importante, cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidad en el servicio.
- Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus necesidades serán cubiertas. Llevar una buena relación con los clientes internos nos lleva a mantener una salud mental y una relación de armonía con nuestro entorno. Después que el cliente interno cumpla y satisfaga todas sus necesidades, es importante empezar a medir su satisfacción por cuanto ofrece información sobre la eficiencia y eficacia de los procesos, también en la medida en que afecta la satisfacción personal y el nivel de apoyo y contribución entre compañeros.
TIEMPO DE RESPUESTA: La empresa TCC para satisfacer las necesidades de los clientes el tiempo de respuesta ha sido oportuna para que sus empleados se sientan motivados, trabajen en pro de la empresa y generen su objetivo principal satisfacción al cliente externo.
La empresa le cumple a su gente para lograr el imperativo estratégico de tener colaboradores felices que, a través de un trabajo hecho con responsabilidad y amor, sean protagonistas de este importante tramo de la historia del Grupo TCC. El Grupo TCC puso en marcha el Proyecto Equidad para fomentar la generación de empleo, a través de la vinculación directa de colaboradores que venían trabajando por medio de empresas temporales.
Contar con colaboradores felices es uno de los pilares estratégicos de la organización. Partiendo de esta premisa se implementó una nueva Política de Calidad de Vida, que les brinda a los colaboradores administrativos, a nivel nacional, beneficios como el horario flexible, tomar la tarde libre el día de sus cumpleaños y contar con el tiempo para asistir a sus citas médicas. El Grupo TCC está comprometido con mejorar la calidad de vida de los colaboradores y sus familias, por lo que entrego auxilios de transporte, esto con el fin de brindar felicidad y bienestar y asegurar un mejor futuro para su equipo humano. Es por esto que el reto de TCC, a través de la cultura del cuidado, es reducir las tasas de accidentalidad y ausentismo, apoyándose en herramientas tan importantes como el reporte oportuno de los accidentes de trabajo y condiciones inseguras que puedan llegar a desencadenar un evento.
El cliente externo es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o contratar productos y servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la organización y todos sus empleados. Dentro de los clientes externos se encuentran algunos clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que se deben atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios promocionan sus servicios de alguna forma. Una característica principal es que este cliente es muy importante para la organización, por lo tanto, se debe realizar un esfuerzo continuado para captar y fidelizar, estableciendo una relación a largo plazo con él, midiendo periódicamente su satisfacción para reaccionar en seguida si decae. De otra parte, la lealtad de los clientes externos y los comentarios que hacen a otras personas sobre los servicios o los productos que adquieren, está altamente determinada por su nivel de satisfacción con ellos.
Perfil de los clientes externos: Para la empresa TCC los clientes externos son lo mas importante para su funcionamiento ellos se comprenden de persona de todos los estratos sociales, personas jurídicas, grandes multinacionales, empresas internacionales.
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PERFIL DEMOGRAFICO
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PERFISL SICOGRÁFICO
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REACCIÓN A LA PUBLICIDAD
Los clientes de TCC son de diferente nacionalidad ya que esta empresa cuenta con sucursales a nivel internacional, el genero la raza, su estrato social son diferentes, las empresas, multinacionales, los mismos provedores.
El perfil de estos clientes varia de acuerdo al servicio que ha sido prestado si ha sido rapido oportuno, de buena calidad de aqui que el cliente externo hable bien o mal, de recomendaciones, de buenas referencia y hable bien o mal del servicio.
En este aspecto tenemos clientes externos satisfechos e insastifechos, de acuerdo al servicio prestado, de acuerdo a su condicion demografica, sus valores etc. hay muchos aspectos que se tienen en cuenta.
En este los perfiles de los clientes externos son que haigan beneficios, hay cleintes continuos, clientes intermitentes. clientes que son exigentes que colocan trabas.
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PERFIL COMPORTAMENTAL
NECESIDADES PARA SATISFACER PARA LOS CLIENTES EXTERNOS El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen reconocimiento y cubrimiento ante cualquier eventualidad. Necesita sentirse seguro. El buen servicio rápido y de buena calidad si el cliente se siente insatisfecho, debido Aumento de la competencia: en la actualidad el cliente tiene mayores opciones para escoger el servicio. Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la información a través de los medios publicitarios, capacitación, soporte legal, estudios de mercadeo comparativos realizados
incluso por la competencia que se encarga de divulgarlos a sus clientes poten ciales como parte de la estrategia de venta de sus servicios. Ofrecimiento de servicios o productos similares por parte de la competencia que le dificultan al cliente la diferenciación con los nuestros. Es aquí donde el valor agregado, el apoyo y la imagen que tengamos en el mercado marca la diferencia. Hay mayor disposición de los clientes a pagar más por un mejor servicio, recuerden que tiene la opción de una amplia gama en la oferta, lo que muchas veces ni siquiera es necesario ya que muchos de la competencia pueden ofrecer igual o mejores servicios a costos más bajos que el nuestro.
TIEMPO DE RESPUESTA CLIENTES EXTERNOS Esta empresa cuenta con un gran numero de canales de distribución como solicitar la recogida puerta a puerta. El cliente mantendrá rastreando su envío en donde va o en donde viene. El cliente puede acceder en línea de todos los productos y servicios que presta. Los tiempos de entrega son rápidos oportunos y de buena calidad.
Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como externo. CLIENTE INTERNO
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POR MEDIO DE COMUNICADOS , CARTAS , CORREOS ELECTRONICOS DAN A CONOCER LAS POLITICAS , LAS ACTIVIADES EN PRO DEL VENEFICIO AL CLIENTE INTERNO
GERENTE JEFE DE AREA •
PROPONEN UN PLAN PARA SATISFACER, MOTIVAR AL EMPELADO O CLIENTE INTERNO
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JEFE DE RECURSOS HUMANOS JFE DE ACCION INTEGRAL
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CLIENTE INTERNO
CLIENTE INTERNO O EMPEADO CONOCE LO QUE SE HA PUBLICADO ESTO CONLLEVA A UN CLIENTE SATISFECHO Y ESTO LLEVA AL BUEN FUNCIONAMIENTO DE LA EMPRESA.
CLIENTE EXTERNO “El cliente es nuestra razón de ser, estamos enfocados en el servicio al cliente, “primero el cliente el cliente siempre tiene la razón” , cuántas veces ha escuchado frases como éstas de empresas que finalmente lo defraudan, pues no han construido la estructura que se requiere para un proyecto tan, pero tan ambicioso, como mantener satisfechos a los clientes.
OFICINA DE PUBLICIDAD Con la finalidad de aclarar en qué consiste el Marketing, vamos a indicar a continuación algunas definiciones posibles: - "Marketing es un sistema total de actividades mercantiles, encaminada a planear, fijar precios, promover, distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores potenciales".
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"Marketing es el proceso interno de una sociedad mediante el cual se planea con antelación cómo aumentar y satisfacer la composición de la demanda de productos y servicios de índole mercantil mediante la creación, promoción, intercambio y distribución física de tales mercancías o servicios".
SECCIÓN DE PUBLICIDAD Elabora encuestas para conocer la afinidad y la satisfción del cliente. encuestas Análisis de precios de la competencia Determina estrategias de precios y beneficios. Fija precios rentables y economicos para todas las clases sociales. Políticas de descuentos, márgenes, comisiones Establece términos y condiciones de venta y los da a conocer en las sucursales. Fijar objetivos promocionales Hace programas y medios de publicidad Desarrolla anuncios publicitarios Mide la eficacia de las entregas por encuestas al cliente. Lleva a cabo promociones
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CLIENTE EXTERNO •
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Recibe la informacion por medio de anuncios volantes, pagina web. correo electronico, anuncios en los centros de distribuicion, por medio de los camiones de reparto de la mercancia, anuncios de radio, televisión. La satisfacion del cliente se ve reflejado si sigue siendo un cliente frecuente y si no acude a la competencia.
Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital importancia para el funcionamiento de la empresa. Los productos o servicios que necesita TCC par a su funcionamiento acá en Colombia son:
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Cajas de cartón. Combustibles grasas y lubricantes para el parque automotor Repuestos y mantenimiento para el parque automotor. Papelería Equipo de oficina. Aseguradoras para el parque automotor. Seguridad social personal. Dotación personal y seguridad industrial.
Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas que puedan ser proveedores y haga un listado. SERVICIO O PRODUCTO
PROVEDORES
Combustible, grasas y lubricantes
Brío Texaco Terpel Móbil Biomax Esso
muñoz aguilera y cía. s. en c estación de servicio cl 80 cr24
Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede utilizar los formatos presentados en el material de formación. Recuerde que debe establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems disponibles en el formato.
Ficha de evaluación por proveedor Proveedor: Biomax Producto: combustibles grasas y lubricantes
Criterio
Evaluación
Ponderación
Total
Calidad
70
0,7
64
Precio Servicio
80 70
0,8 0,5
64 35
Atención Evaluación ponderada
70
0,5
35 198
Ficha de evaluación por proveedor Proveedor: Móbil Producto: combustibles grasas y lubricantes
Criterio
Evaluación
Ponderación
Total
Calidad
100
0,9
90
Precio Servicio
100 90
0,9 0,9
90 81
Atención Evaluación ponderada
100
0,9
90 351
Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior, determine: ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo en cuenta las políticas de la organización? De acuerdo con la tabla de evaluación para la empresa es confiable La estación de servicio Móbil por sus precios atención servicio, ya que esto lleva primero a la respuesta inmediata de cualquier requerimiento y a los costos y servicios que ofrecería a la empresa.
¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los proveedores?
Estación de servicios Móbil Aspectos positivos Lleva mucho tiempo en el mercado. Reconocida en el mercado a nivel nacional e internacional. Posee gran número de sucursales a nivel nacional.
El producto que brinda es de buena calidad y reconocida en el mercado. Posee un gran parte automotor para la entrega de los pedidos.
Aspectos negativos Debido a que es una buena empresa hay mucha demanda de clientes eso trae repercusiones en la entrega de los pedidos.
Estación de servicio Biomax Aspectos positivos Es una empresa que ya esta surgiendo en el mercado El producto que ofrece es de buena calidad Pose un numero promedio de sucursales en Bogotá.
Aspectos Negativos Lleva poco tiempo en el mercado Su producto no es muy reconocido Las sucursales que tiene a nivel local y nacional son muy pocas.
¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se afecten los procesos al interior de la compañía? Para evitar que se afecten los procesos y el buen funcionamiento de la compañía tendría en cuenta lo siguiente. 1. En el contrato de prestación de servicios se fijarían clausulas con un alto valor en dinero en el incumplimiento de los pedidos. 2. Para evitar eso se realizarían los pagos y anticipos a tiempo. 3. Tendría contratos con otras sucursales fuera del área local.
CONCLUSIÓN La mayoría de las empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos. De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que también se deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se sienten, como perciben su relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para evitar conflictos y mejorar el trabajo. Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los clientes externos, debemos tener primero contentos a los clientes internos.
