COMPETENCIAS Y CLIENTES En un pr prin inci cipi pio, o, el cr creci ecimi mien ento to ex expo pone nenci ncial al de dell de desa sarr rrol ollo lo de la lass te tecno cnolo logí gías as informáticas alentó el nacimiento de muchas empresas de Internet. Internet permitió a estas compañías llegar a los clientes de maneras eficaces. Considere a Amazon.com, cuyo sitio e! reci!e millones de "isitas todos los días y pone a los clientes en contacto con más de #$ millones de ser"icios y productos. %e le pide& 'Cuáles son las prioridades competiti"as de Amazon.com y en (u) de!e centrarse su estrategia de operaciones*
El éxito de Amazon.com El )xito de Amazon.com no se de!e sólo a la idea de una tienda en línea, (ue no es mala en sí misma+ su )xito "iene de la puesta en práctica de esa idea. ara -eff es fácil tener ideas, su puesta en práctica es lo difícil. a mayoría de los presidentes e/ecuti"os estarán de acuerdo, (uienes han enca!ezado sesiones de planeación estrat)gica han encontrado asuntos interesantes (ue aparecen en gráficas pero (ue por lo regular no se materializan exitosamente. ara todos los presidentes e/ecuti"os, el mensa/e de 0ezos es 1Es !ueno tener ideas, pero la parte difícil es lle"arlas a la práctica1. 0ezos se ha ganado el estatus de líder exitoso exito so de amaz amazon.co on.com. m. Amazon, Amazon, la tienda de ecomm ecommerce erce social (ue cam! cam!io io el sector de la "enta de li!ros, fue fundada en #223 por -eff 0ezos. Antes de Amazon, los editores de li!ros "endían sus o!ras a mayoristas, (ue eran los encargados de distri!uirlas a pe(ueñas y grandes li!rerías. El sector de la "enta de li!ros dispone de un sistema muy esta!lecido, compuesto en su mayoría por intermediarios.
a aparición de Amazon y la aplicación de su estrategia de mar4eting online, supuso una re"olución para esta industria por dos moti"os fundamentales. or un lado, Amazon ofrece al cliente la posi!ilidad de acceder a más de #355 li!ros con un solo clic4 de ratón. Además, la empresa lle"a a ca!o una política de precios y descuentos (ue la hacen mucho más competiti"a. 6tra de las prioridades de Amazon es la de acortar el tiempo de espera del cliente. Es por ello (ue desde Amazon se impulse la creación de procesos más eficientes, con un menor n7mero de intermediarios.
Amazon y el ecommerce 8espu)s de años de incertidum!re y guerras comerciales dentro del sector, Amazon se ha con"ertido en uno de los negocios en línea de mayor )xito e influyente en el sector del comercio electrónico. Amazon empezó siendo una pe(ueña tienda "irtual de "enta de li!ros en línea. En la actualidad, Amazon ofrece todo tipo de productos, desde m7sica y "ideo/uegos hasta tel)fonos mó"iles y electrodom)sticos. 9na de los factores (ue han contri!uido al )xito de Amazon, es el ni"el de ser"icio y atención al cliente. -eff 0ezos, director e/ecuti"o de Amazon era consciente de la necesidad de diseñar un sitio (ue fuera fácil de mane/ar por el usuario y (ue además, contara con un diseño atracti"o. Años más tarde, se ha demostrado (ue Amazon ha cumplido este o!/eti"o. 8e hecho, uno de las principales razones de las miles de "isitas al sitio se de!e a la facilidad de na"egación. 6tros aspectos destacados de Amazon son por e/emplo, la gran "ariedad de productos disponi!les, su estrategia de email mar4eting, y su sistema de recomendación de productos. En este sentido, podemos afirmar (ue Amazon está diseñado para (ue las "isitas de los usuarios sean lo más placenteras posi!les. 6tro de los elementos diferenciaciones de Amazon, es la ha!ilidad para inno"ar y crear nue"as formas de interactuar con los clientes. 8esde un inicio, Amazon ha lle"ado a ca!o una estrategia de mar4eting online enfocada en el cliente. En Amazon, consideran (ue la me/or estrategia de mar4eting posi!le es preguntar al cliente lo (ue desea. 8e ahí, el esfuerzo realizado en acciones de email mar4eting, el ecommerce social a tra")s del sistema de recomendaciones, o el análisis de estadísticas o pautas de compra. Amazon, ha sido una de las empresas (ue más ha sa!ido apro"echar las oportunidades (ue ofrece internet a la hora de conocer los gustos del cliente. :racias su sistema, Amazon dispone de una información muy completa del usuario, lo (ue permite la realización de recomendaciones o sugerencias so!re otros productos.
El sistema Amazon, ha logrado o!tener otra gran "enta/a& conseguir un alto grado de fidelización por parte de sus clientes. En la actualidad la plataforma de ecommerce social cuentan con más de 2 millones de usuarios registrados, y más del ;5< de sus "entas "an dirigidas a un cliente ha!itual. %e trata de usuarios (ue carecen de inter)s por o!tener otro tipo de ser"icio de estas características. El sistema de Amazon ha tenido mucha influencia en el desarrollo del comercio electrónico en otros sectores tales como la m7sica, cine, !ancos o "ideo/uegos. 8e todos modos, está por "er cómo puede adaptarse este modelo a otro tipo de sectores tales como el mue!le, electrodom)sticos, y ser"icios como la "enta de seguros o cr)ditos !ancarios.
