,irector General ,irector T-cnico ,irector de producción ,irector de compras ,irector comercial ,irector de administración " *nanzas
Mandos Medios: • • • •
Administración .inanzas //HH *cina T-cnica
Mandos bajos: • • • •
)ogstica " almacenes (ee de mantenimiento +ncargados M-todos " tiempos
+!ercicio #
Captulo 1
1. Renovación de una licencia de conducir.
2nicio
/evisión de documentos " veri*cación de
Guardar la inormación en la 4ase de datos3
Toma de otograa " tiempo de
2mpresión " entrega de la licencia3
.in
2. Actualización de Datos en la SAT para un pequeño contribuente.
2nicio
/evisión de documentos " veri*cación de
/evisa la 2normación en 4ase de datos3
2ngreso de nuevos datos3
+ntrega de nuevos documentos3
.in
!. Atender un pedido de un cliente en una "#brica distribuidora de tabletas de c$ocolate. Aca4ados /ecepción *nales de de pedido detalle3 " 2nicio creación de
Cancelación +mpa5ue de del producto3 pedido
,istri4ución /ecepción dea pedido tienda "en entrega planta .in de delproducción3 producto3
6rocesamiento de pedido3
Universidad Galileo de Guatemala Curso: Automatización de procesos 1 Horario: 7:00 am Tutor: Andrea Morales Chang Control: Central
Captulo # /ealice un listado de los 4ene*cios 5ue implica la automatización del proceso administrativo para la solicitud " tramite de vacaciones en el departamento del Talento Humano de la empresa CH de acuerdo a la siguiente gr8*ca3 • • • •
+s un proceso corto3 o lleva mucho tra4a!o3 o se pierde el tiempo en nada3 9e agiliza el proceso3
+!ercicio $ Captulo #
13 2nversión de ;'00 de mano de 4ra " ;700 de materiales " se producen '00 piezas o unidades3 6roductividad <'00 piezas &'00 mano de o4ra = 700 de Material <03'' peración de productividad < '0010000<3'' /& #3 2nversión de ;700 de mano de 4ra " ;$00 de material " se producen 1%0 piezas o unidades3
6roductividad < 1%0 piezas &700 mano de o4ra = $00 de material < 031' peración de 6roductividad <1%011000< 031' /& '3 2nversiones a3 Mano de 4ra ; 170>000300 43 Costos Administrativos ; 1#%>000300 c3 Materiales ; ?00>000300 d3 9ervicios ,iversos ; '0>000300 e3 Com4usti4les ; 10>000300 Total ; @'%>000300 Unidades 6roducidas en el 6eriodo #00>000 peración de 6roductividad <#00000@'%000< 03## /& $3 2nversiones a3 /ecursos Humanos ;'00>000300 43 Costos de Administración ;##%>000300 c3 Materiales de *cina ;'00>000300 d3 9ervicios ,iversos ; %0>000300 Total de 2nsumos ;7%> 000300 Total de 9ervicios Bendidos en el 6eriodo 70>000300 peración de la 6roductividad < 700007%000<03@@/&
%3 +l nmero de llamadas reci4idas mensualmente es de #003 +stas son llamadas 5ue de4en ser atendidas " resueltas por el personal de la empresa3 )os recursos utilizados en el sistema manual son los siguientes:
D 6apel " .otocopias ; #$0300 D 6ersonal /esponsa4le de 6rocesos ; '%0>00300 Einclu"e 6restaciones D +spacio E;3100300 el m# mensual> se utilizan $m# de Archivo> el valor total por el espacio es de ; $00300 mensuales3
D )lamadas teleónicas> de4ido a 5ue las llamadas son reci4idas por los clientes no ha" ningn costo por este recurso3 Tam4i-n se realizan llamadas internas para darle seguimiento a los pro4lemas> pero estas tampoco tienen costo3
/esultado de Gastos anuales ,atos Gastos Actuales al mes empleado ; '#%0300 6apel " otocopias ; #$0300 archivo ; $00300 Total al mes ; '@0300 Total Anual ; $??0300
Universidad Galileo de Guatemala Curso: Automatización de procesos 1 Horario: 7:00 am Tutor: Andrea Morales Chang Control: Central
1. %eneración de los in"or&es &ensuales del '(A ")sico. /ecopilar las actura de los gastos del mes3 9eparar las acturas segn los dierentes gastos3 2ngresar las acturar al ormato indicado en el computador3 2normar de los gastos del 2BA a 5uien corresponda3 /ecopilación " ,istri4ución de toda la documentación de la organización3 Generación de /eporte diario3 ,istri4ución de los documentos al personal involucrado3 )a utilización de los documentos en este caso acturas> personal archiva las acturas para 5ue puedan ser empleadas cuando se necesiten3
2. Recepción distribución de docu&entos en la or*anización. +n recepción se reci4en las acturas por pagar3 /ecepcionista hace un listado de las mismas por monto " proveedor3 9e emite un Foucher para solicitud de che5ue3 9e emiten los che5ues con los Foucher autorizados3 9e *rman los che5ues autorizados por las personas 5ue tienen *rma en la empresa Gerente General> 9ocios o ,ueos3 9e entregan los che5ues a la ventanilla de cuentas por pagar para 5ue llame a los proveedores3 6roveedores se acercan el da de pago a reci4ir su che5ue por el servicio o insumos prestados3
!. %eneración de in"or&es de inventario. 9e levanta el inventario mensual3 9e identi*ca en donde est8 el error de los altantes o so4rantes en el inventario3 9e procede a cuadrar inventario conorme a los envos de salida " entrada3 )uego se realiza un inorme del mismo el cual se presenta al Gerente General3
+. ,acturación para cursos &atriculados en l)nea. 9e hace un listado de los cursos 5ue se impartir8n3 9e crea una p8gina electrónica con los nom4res de los cursos a impartir> precios> das de clases " horarios en los cu ales se impartir8n los mismos3 )os usuarios podr8n ingresar li4remente al curso 5ue les interese tan s olo con presionar el nom4re del mismo3 Cuando ingresen al curso se pueden inscri4ir colocando datos personales> al *nalizar se les pedir8 el pago del curso " se emitir8 la actura inmediatamente3
-. %eneración del in"or&e de ujo de e"ectivo desde la *erencia /nanciera. 9e hace corte de ca!a3 9e veri*ca el corte de ca!a> las acturas " el eectivo reci4ido3 9e enva el reporte del corte de ca!a al Contador3 Contador generara reporte " tomara medidas al respecto3
+!ercicio ?
Captulo '
2nstrucciones: determine cu8l es el propósito de la comunicación en la administración3 +pli5ue por5ue " como se logra un cam4io de la estructura organizacional para:
1. Au&entar la aceptación de las re*las or*anizacionales por los subordinados: 6lantear las reglas organizacionales como una oportunidad de me!ora tanto como para la empresa como para los empleados3
2. 0btener &aor dedicación a los objetivos or*anizacionales: .ormar al personal en la nueva implementación de las reglas organizacionales para 5ue est-n enterados de las mismas " as conseguir 5ue se apli5ue
!. roporcionar los datos necesarios para to&ar decisiones Mantener la inormación " datos 5ue se consideren de mucha importancia en un lugar o sistema esta4lecido para su 8cil mane!o " acceso en cual5uier momento de una toma de decisión o situación 5ue re5uiera los datos necesarios3
+. lari/car las responsabilidades de la tarea: +sta4lecer " eplicar o4!etivos> *nes> tareas " o4ligaciones 5ue re5uiera en el pro"ecto o desarrollo del puesto a tomar3
-. 'denti/car los puestos de autoridad /jar las responsabilidades para el dese&peño Responda estas pre*untas basados en el or*ani*ra&a de $o3ola45: Crear per*les " puestos en !erar5ua esta4lecidos en un organigrama> as
como o4ligaciones " tareas del mismo> " mantenerlo a la vista de cual5uier empleado> "a sea para inormación del cargo o tarea o sa4er con 5upersona dirigirse en 4ase a dicha gr8*ca3
u#l es el propósito de la co&unicación en la ad&inistración: +l propósito es de transmitir inormación entre los diversos departamentos 5ue conlleve la empresa a la vez las ha4ilidades de comunicación pueden evitar serios pro4lemas al administrador3 )a comunicación capacita a toda persona a desempearse me!or> " es un medio no un *n3
)a comunicación es la transerencia " la comprensión de signi*cados3 )a comunicación a"uda a 5ue la planeación> la organización " la e!ecución administrativa se realicen con eectividad3 +s pro4a4le 5ue la comunicación ocupe m8s del %0I del tiempo de un empleado de o*cina3
%6R67T6 Transportador de materia prima " producto terminado Transportador de molino Modelador empacador perador de Molino Modelador " Cri4adores perador Horno (ee de operaciones perador EAuiliar Contador Bendedor 9acatep-5uez Bendedor Centro 9upervisor de ventas Asistente de gerencia
Universidad Galileo de Guatemala Curso: Automatización de procesos 1 Horario: 7:00 am Tutor: Andrea Morales Chang Control: Central
Captulo $ e!ercicios 7 "
Carnet: 1##00#$
Guatemala %&'# (ose (orge )ain*esta
+!ercicio 7 Captulo $ Algunos departamentos de servicio al cliente se dan una serie de errores comunes 5ue se cometen al sistematizar determinados procesos de dicho departamento3 A continuación se presentan % de los errores tpicos 5ue se cometen con m8s recuencia en los departamentos de servicio al cliente3 ,espu-s de Ha4er ledo la inormación complete la tercera columna con dos acciones para evitar 5ue se cometan dichos errores3 Tome en cuenta lo estudiado en este captulo3
6rror Carecer de Un plan
9e 4usca un sistema de talla nica
o se documenta el proceso
De/nición Solución Al sistematizar sistemas Tener un an8lisis a dentro de un uturo> parecido a la departamento de misión 5ue se 5uiere atención al cliente se lograr dentro de la desconoce 5ue se est8 empresa> as sa4er de la sistematizando3 6or 5u-> estrategia 5ue vamos a " hacia donde utilizar para ir llevaramos dicho encaminados paso a procesó3 paso hacia la productividad 9e considera pa5uetes Adaptar los programas "a ela4orados de 5ue se est8n utilizando sotJare 5ue apo"en la con las necesidades de sistematización del los clientes> "a 5ue si proceso del maneamos sotJare 5ue departamento de es un eceso de atención al cliente> sin inormación al contrario> considerar si se a!usta a 5ue le alte inormación> la empresa> sin pues con a"uda de los adaptarlo a las encargados de usar el particularidades> su programa pueden salir visión " sus nuevas ideas para 5ue necesidades3 se adapten me!or a las necesidades de los clientes3 9e cuenta con un Mantener la inormación sistema 5ue apo"a al de manera o4ligatoria>
departamento de atención al cliente> 5ue se desarrollado con el tiempo> " 5ue unciona 4astante 4ien por5ue las personas lo han estado haciendo de esta orma durante mucho tiempo3 9in em4argo> dichos proceso no est8 documentado3
)a alta de implementación
9e detiene o no se conclu"e la implementación o e!ecución del proceso de sistematización para el departamento de atención al cliente3 )a documentación por s sola no es su*ciente3
,e!ando uera la
o se tiene claramente
archivada para 5ue los procesos o memor8ndum 5ue se reci4an puedan ser utilizados nuevamente> esto para 5ue el nuevo personal 5ue pueda entrar a la empresa pues cuente con documentos 5ue lo capaciten internamente " aparte a"udara a 5ue ese resguardo 5ue archivamos puede 4ene*ciar en el uturo con algn pro4lema 5ue se nos presente como empleados +nviar encargados de o*cinas centrales para 5ue hagan visitas a las agencias con el *n de veri*car si el proceso de servicio se est4rindando correctamente> " este mismo encargarse de veri*car 5ue todos los procesos 5ue se ha"an enviado est-n archivados " de4idamente *rmados por los tra4a!adores> de manera a 5ue se valide 5ue ellos le"eron la inormación > esta visita de personal de o*cinas centrales> hasta cierto punto o4ligara al empleado a 5ue se ri!a a leer " e!ercer cada comunicado 5ue se han impuesto3 Colocar un call center
cuanti*cación
de*nido " cuanti*ca4les los resultados 5ue se esperan de la sistematización de los procesos del departamento de atención al cliente3 )a evaluación de sistemas es un paso esencial3 9in esta inormación se hace casi imposi4le llevarlo a ca4o3
+!ercicio
5ue se encargue de llamar a los clientes 5ue visitan la empresa> con preguntas de 5ue les parece el servicio esto para llevar un valor agregado a lo 5ue se 5uiere contar por parte de la empresa "a 5ue de este modo llevamos el control de manera de puntos podra ser para 5ue los resultados sean visi4les para 4ien " si son para mal> pues tomar nota de por5ue el servicio 5ue se 4rindo ue malo> para darle solución pronta3
Captulo $ 2nstrucciones " enunciados del e!ercicio3 ,e acuerdo a lo estudiado en el captulo> en la columna K!usti*5ue Kescri4a 5ue caractersticas de4era tener el proceso de automatizar para recomendar el tipo de sistema especi*cado en la ta4la3
Tipo de siste&a 2nteligencia empresarial o Fusiness 2ntelligence Toma de decisiones
Manipulación de los dato
Administración de ,ocumentos
Comunicaciones Almacenamiento
9istema de soporte a la o*cina 9istema de epertos 9istemas de procesamientos de Transacciones C/MD9otJare 6ara la administración de la relación con los clientes
8usti/qu9 9e analiza mediante a estadsticas las cuales "a han de!ado 4uenos resultados o malos> m8s 5ue todo solo va ver si una institución puede tener productividad antes de lanzarse al mercado ;ue los cam4ios 5ue va"a n a suceder por la toma de decisión se van a analizar por el gerente " para 5ue la institución produzca de me!or manera 9on sotJare 5ue van a"udar a agilizar el tr8mite 5ue pueda conllevar a la dedicación de la empresa> por e!emplo 5ue si se desean ingresar datos del cliente pues no tiene 5ue ser a mano sino 5ue eisten programas para acilitar el proceso3 )levar orden de los archivos 5ue se mane!an en la empresa esto con *n de llevar un control proundo " adem8s r8pido al momento de 5ue se desee 4uscar un documento 2normación completa> para 5ue se lleve a la parte de e!ecutar lo 5ue se pida3 /esguardo de 4ienes 5ue pueden ser prendas o documentos de los clientes 4a!o estrictas normas de seguridad> Tener un seguro en caso de accidentes o ro4os> etc3 9on los componentes 5ue contiene una o*cina> sin ellos pues el tra4a!o no seria 100I productivo "a 5ue de!ara de ser la 4ase de la inormación de una empresa 6rogramas especiales para me!orar el diseo o unción de una tarea> se 4asa a 5ue este sistema es mane!ado para 5ue ha"an menos allas posi4les 9on los encargados de e!ercer las operaciones como impresión de acturas> inventarios etc3 M8s 5ue todo son los sistemas 5ue e!ecutan las instrucciones 5ue el personal les d9on los 5ue hacen interacción con los clientes de manera a 5ue estos llenos o completen datos de ellos para llevar una inormación 5ue pueda ser de a"uda para la empresa3
