wong

Ingeniería de la Información

INTRODUCCIÓN En el presente trabajo trataremos los puntos básicos que nos permitirán tener un mejor enfoque sobre la Empresa hacia la cual realizaremos nuestra Planeación Estratégica. Presentare Presentaremos mos a la organiza organización ción en evaluaci evaluación ón “Superme “Supermercado rcados s E Wong”, Wong”, enunc enuncia iando ndo su misión misión,, visió visión, n, objet objetivo ivos s estrat estratég égico icos s de la empre empresa sa,, entre entre otros otros aspectos necesarios no sólo para conocer un poco más sobre esta organización, sino también para sentar las bases que nos ayudarán a fformular ormular estrategias que permitirán una mejor planeación de la organización. Se evaluara la situación de la empresa con respecto a una situación deseada, lo que se denomina Análisis de Brechas, cómo se encuentra organizada internamente y quienes se encargan de dirigirla. El análisis de brechas, se usara en un como base para la determinación de la metas y identificación de los factores críticos estratégicos de la organización y esto a su vez será la base del PETI de la organización.

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ANTECEDENTES De tienda de la esquina a cadena de supermercados.

Erasmo Wong padre fundó una pequeña bodega en un barrio residencial de Lima en 1942. Desde entonces Don Erasmo y su esposa Angela se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio familiar, y fueron ellos años después, en 1983 con el liderazgo de Erasmo, el mayor de los hermanos, los que fundan la primera tienda de la que es en la actualidad la cadena líder del país en supermercados.

Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la que muchos denominaron denominaron "el ir contra la corriente", debido a las innovaciones que introducían en el sector, así por ejemplo, cuando los demás hacían lo contrario, Wong manejaba bajos inventarios, se orientaba hacia el servicio cuando todos se concentraban en los costos, triplicaron las referencias de productos de un promedio de 8,000 items a 30,000 en cada tienda, personalizaron el servicio cuando imperaba el concepto del "autoservicio", ampliaron sus tiendas cuando la tendencia recomendaba reducir los tamaños; siempre fueron innovadores en tecnología de supermercados, e invirtieron en momentos muy difíciles.

E. Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad. Con sus casi 1,000 cajas registradoras, para sus 50,000 items o tipos de producto que se ofrecen en sus tiendas, el grupo cuenta además con la más moderna: Central de Mercaderías en Tránsito, que ha sido creada para disminuir costos en el proceso de abastecimiento de productos perecibles. Asimismo su Centro de Distribución de Carnes (CEDICAR), es el más moderno centro de procesamiento de Carnes que ha permitido estandarizar el 100% de los cortes de carne para toda la cadena, bajo las normas del sistema HACCP que garantizan la calidad microbiológica de los productos, haciéndolos sanitariamente seguros; del mismo modo cuenta con su Recepción Central que fue diseñada como un centro de distribución de productos secos donde se logran eficiencias logísticas, de palatización y distribución a todas las tiendas. Estos tres centros forman parte de la implementación de la filosofía del ECR (Respuesta Eficiente al Consumidor). Consumidor).

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E. Wong Wong ha sido sido reco recono noci cido do en dive divers rsas as opor oportu tuni nida dade des s con con los los más más importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente, habiendo sido distinguido su Presiden Presidente te Erasmo Erasmo Wong Wong como "El Empresari Empresario o del Año" en 1992 (Premio (Premio IPAE). IPAE). Actualmente, está consolidado como líder del sector con un 69% de participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.

Caracterizan a E.Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones devoluciones sin cuestionamientos cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores, valet parking (único y exclusivo en supermercados), supermercados), piano en vivo, lustrado de zapatos gratis, uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Money Market (Banco dentro del Supermercado); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Tarjeta de crédito Wong-Visa; Club de Niños Wong Kids (más de 100,000 niños afiliados); Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y eventos); Guardería para niños; publicación del "Libro de Oro" (el libro de mayor tiraje en el país); eventos exclusivos para su Programa de Cliente Frecuente, Programa "Compre y Ayude"; entre otros.

Son reconocidos por la comunidad sus eventos multitudinarios como: "El Gran Corso de Fiestas Patrias", que cada año congrega a más de 100,000 personas en el más importante desfile alegórico del año; "La Gran Carrera Metro Internacional" que convoca a más de cinco mil corredores por diez kilómetros por las calles de la ciudad; "La Semana del Niño"; "Hallowong" en el mes de Octubre; El Gran Show Artístico "Primero de Mayo" (Realizado por sus propios colaboradores, y presentado a sus clientes y proveedores); El "Festival de la Canción Criolla"; Criolla"; etc.

En el año lanzan al mercado "Wong Pedidos". A partir de 1993 el crecimiento de E.Wong se consolida aún más, después de comprar las cadenas Galax y Todos, lo que les permitió remodelar sus tiendas e inaugurar, ese año, 4 nuevas tiendas en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel. En 1994 inauguran su tienda N° 11 en el Centro Comercial san Isidro. 1995 fue el año de la ampliación de casi todas

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las tiendas, incrementándose el área de piso de ventas y de estacionamientos en más de 50%, y en algunos casos, en más del 100%.

El grupo Wong ha plasmado alianzas con la cadena Mc Donald's, por la cual la conoci conocida da caden cadena a de "fastf "fastfood ood". ". Se esta esta impla implanta ntando ndo el concep concepto to de ONE STOP STOP SHOPPING.

Grupo Grupo de Super Supermer mercad cados os Wong Wong ha obteni obtenido do dos veces veces consec consecuti utivas vas el "Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente", el más importante premio a la innovación que otorgan la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, el Diario El Comercio, Panamericana Televisión y Radio Programas del Perú, en sus versiones I (1996) y II (1997). En los años 2004, 2005 y 2006 Wong se hizo hizo acree acreedor dor de 5 premio premios s Effie Effie en recon reconoci ocimie miento nto a la eficie eficienci ncia a al marke marketin ting g empresarial, y en octubre del 2006 recibió el Grand Prix, el máximo premio otorgado por la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Latinoamérica, otorgado en la ciudad de México. Así mismo en octubre del 2007, en la ciudad de Chicago, Wong ganó el Echo Award de la DMA, Asociación de Marketing más antigua del mundo.

En el año 2007, tras meses de rumores sobre la venta de Wong, la operación fue anunciada por el gerente de operaciones de la compañía peruana, Efraín Wong, y de Horst Paulmann, presidente presidente de Cencosud. Actualmente, el Grupo de Supermercados Wong, pertenece a Centros Comerciales Sudamericanos - Cencosud, conglomerado que tiene operaciones en Chile, Argentina, Colombia y Brasil. Cencosud, es una empresa especializada especializada en el desarrollo, la comercialización y la administración de grandes centros comerciales, combinando un fuerte sentido de serv servic icio io con con un prof profun undo do resp respet eto o por por el pers person onal al inte intern rno o y la comu comuni nida dad. d. Sus Sus particulares características afianzan el liderazgo en su actividad y el compromiso con el futuro de los países donde se ha implementado.

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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Cuenta con 54 locales que operan bajo las marcas: Wong (14 supermercados) y Metro Metro (27 superm supermerc ercad ados os y 13 hiper hipermer mercad cados) os).. Es muy recono reconocid cido o por haber haber introducido al rubro de supermercados el concepto de

"autoservicio personalizado".

Desde entonces, está considerado como una de los grupos líderes en servicio a nivel mundial. La calidad y variedad de los más de 50,000 tipos de artículos que vende, así como la innovación permanente en sus tiendas, lo han hecho merecedor a los más importantes premios nacionales.

Las tiendas

Wong son reconocidas por su calidez y excelente servicio. Son

atendidas por cerca de 300 colaboradores en cada una de sus tiendas, quienes están dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. La amplitud de los locales de Wong superan los 3,000m2 en promedio por tienda. En el caso de los

Hipermercados

y Supermercados Metro el área promedio es de 10,000 m2. Ambas cadenas cuentan con casi 1,000 cajas registradoras. E. Wong basa su estrategia en satisfacer las exigencias de los clientes, que buscan principalmente la mejor calidad y el mejor servicio.

Hipermercados y Supermercados Metro se orientan al grupo de clientes

que buscan los precios más bajos del mercado sin sacrificar los más altos estándares de calidad.

El grupo de supermercados Wong está considerado como una de los grupos líderes en servicio a nivel mundial. Habiendo sido tomado como caso de estudio en escuelas negocio de nivel internacional. La calidad y variedad de los más de 50 mil tipos de artículos que vende, así como la innovación permanente de las tiendas han logrado que que Grup Grupo o de Supe Superm rmer erca cado dos s Wong Wong se haga haga mere merece cedo dorr de send sendos os prem premio ios s nacionales.El servicio y la atención personalizada han sido tomados como ejemplo para el desarrollo de cadenas competidoras, quienes reconocen públicamente que el nivel de servicio de los supermercados en el Perú está muy por encima del estándar internacional.

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VISION Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos con nivel de competencia mundial.

MISION Somo Somos s

una una

orga organi niza zaci ción ón

inte intern rnac acio iona nall

mult multif ifor orma mato to

dedi dedica cada da

a

la

comercialización de productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite satisfacer con las expectativas de nuestros Clientes.

OBJETIVOS Objetivo 01: Que el personal este en sintonía, con vocación de servicio y con propósitos de exceder expectativas del cliente. Objetivo 02: Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores. Objetivo 03: Proporcionar al Cliente: 1. Buen Buenos os Ser Servi vici cios os 2. Cali Calida dad d en en Pro Produ duct ctos os 3. Prec Precio ios s Just Justos os 4. Ambi Ambien ente te Grat Grato o Objetivo 04: Buena Infraestructura, Comodidad, Seguridad Seguridad Objetivo 05: Estar siempre a la Vanguardia; siempre estar en campañas promocionales. Objetivo 06: Excelencia Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos

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Objetivo 07: Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo que se encuentre todo lo que necesite. Objetivo 08: Excelencia Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos

Objetivo 09: Busca Buscarr que que se manten mantenga ga la identi identific ficaci ación ón de la marca marca “Wong “Wong”” con el pueblo pueblo peruano.

POLITICAS Política de Responsabilidad social Empresarial Corporación WONG La responsabilidad Social de la Corporación Wong está inspirada en los valores de la excelencia en el servicio, la innovación constante, el desempeño superior, la seguridad y un clima laboral adecuado para sus colaboradores. En sintonía con estos valores, la corporación WONG actúa promoviendo promoviendo el cuidado del medio ambiente, la prevención y el control de los impactos que afecten el habitad, la preservación de la cultura, el desarrollo sustentable de la sociedad, el respeto a la diversidad y la promoción de la reducción de las desigualdades desigualdades sociales

MEDIOAMBIENTE Se busca que las actividades sean amigables con el medioambiente, desarrollando campañas de reciclaje, no sólo para evitar la contaminación, si no también, a favor de instituciones instituciones de bien social, a través de la recolección de papel, pilas, baterías, plástico y vidrio. La cadena WONG fue el primer supermercado en poner a disposición de los clientes las bolsas plásticas cien por ciento biodegradables.

RELACIONES CON LA COMUNIDAD Cada una de las tiendas ha sido instalada siguiendo una política de 'Buen Vecino' con la comunidad y su municipio. Los colaboradores desarrollan actividades inclusivas, convocando a través del Centro Ann Ann Sull Sulliv ivan an y de otra otras s inst instit ituc ucio ione nes s afin afines es,, a cola colabo bora rado dore res s con con habi habili lida dade des s diferentes. Se entregan auspicios para el desarrollo de las Olimpiadas Especiales, organizando

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camp campañ añas as a favo favorr de los los atle atleta tas s espe especi cial ales es y apoy apoyan ando do su part partic icip ipac ació ión n en competencias nacionales e internacionales. Además mantienen una permanente política de auspicio editorial a libros y autores que rescatan los temas peruanos. Promueven desde hace más de veinte años, el Corso de Fiestas Patrias y la gastronomía nacional. Establecen alianzas estratégicas con diferentes instituciones para la elaboración de alimentos funcionales y enriquecidos. enriquecidos.

RECOLECCIÓN DEL VUELTO Se realiza una acción solidaria de recolección de vuelto. Este dinero es destinado a los programas de Caritas Perú, a nivel nacional, institución de la Iglesia Católica que trabaja en favor del desarrollo de las comunidades más pobres y excluidas del país.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 1. Mantener la calidad de los Productos y Servicios

a. Otorga Otorgarr Cali Calidad dad a los product productos os y Servi Servicio cios: s: La empresa empresa cuenta cuenta con metodología CRM implantada que registra y corrige errores b. Poder Poder lograr lograr servicio servicio óptimo óptimo y fideliza fidelización ción de los los clientes clientes c. Implemen Implementació tación n de SAP (el cual cual ha imple implementa mentado do toda la tienda tienda,, ya sea el área de personal personal,, contable contables, s, inventari inventario o de tienda, tienda, fideliza fidelización ción de clientes, etc)

2. Mantener o mejorar la Imagen de la Empresa

a. Capa Capacit citaci ación ón Const Constant ante e al person personal al b. Credibil Credibilida idad d (todo (todo lo que se dice dice es es un hecho) hecho) c. Sati Satisf sfac acci ción ón del del cli clien ente te

3. Impla Implanta ntacio cion n de un Dataw Dataware arehou house. se. 4. Incursio Incursionar nar en mercados mercados de provinci provincia. a.

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ANÁLISIS DE BRECHAS La empresa WONG ha alcanzado una importancia de primer orden en su mercado(a nivel de Lima), la empresa sigue una política de perfeccionamiento permanente y para renovar, modificar y sustituir los conocimientos y las formas de organización que tienden. WONG también enfrenta el crecimiento de la competencia, la cual se ha incrementado en los últimos años.

Lo que se quiere llegar :

1. Madu Madurez rez Empr Empres esari arial: al:

Situación Actual

a. Creación de de Estándares b. b. Que Que hay hayaa una una mejo mejor r planeación

Situación Deseada

c. Crea Creaci ción ón de de Norm Normas as 2. Creci Crecimi mient ento o de de la la Empr Empresa esa:: a. La emp empresa resa esta esta buscando una salida tanto de Lima como del país

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1.1

ORGANIGRAMA

Organigramas: 1. Orga Organi nigr gram ama a Gen Gener eral al

Dirección General Dirección Comercial

Dirección Financiera

Dirección de Operaciones

Gerencia General Gerencia Comercial

Gerencia de Formato

Gerencia de Proyectos Especiales

Gerencia de Personal

Gerencia de Logística

2. Orga Organi nigr gram ama a de Tien Tienda da

Gerente de Tienda

Jefe de Personal

Jefes de División

Asistenta Social

Inventario

Training

Gobernante

Jefe de Sección

Colaboradores

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CAPÍTULO II ANÁLISIS DE FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS

2. ANÁLISIS EXTERNO La parte externa mira las oportunidades que ofrecen el mercado y las amenazas que debe enfrentar esta empresa en el mercado. Aquí se tiene que desarrollar toda la capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas, circunstancias circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ningún control directo.

2.1.1 LISTA DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS Oportunidades: O1.Business Intelligence: La utilización de herramientas de BI para sacarle provecho provecho a la información información,, a través través de reportes reportes o obtenien obteniendo do conocimi conocimiento ento de la informaci información, ón, al utilizar utilizar Data Mining, Data Warehouse, Warehouse, entre entre otras tecnologías, tecnologías, los mantiene siempre al tanto de que nuevas estrategias aplicar a fin de encontrarse en una ventaja competitiva frente a la competencia.

O2.Crecimiento de las tiendas: Esta en constante crecimiento con nuevas tiendas a nivel Lima, abrirse a las provincias del país para ofrecer sus productos y servicios es una de sus oportunidades mayores, ya que tendrán mucha mas clientela al hacerlo antes de otra cadena de supermercados.

O3.Nuevas TI: Wong siempre está al tanto de los avances tecnológicos y de las TI, los cuales aplican a su línea de negocio y las aprovechan. aprovechan. Por lo tanto, esta cadena siempre esta actualizada en cuanto a tecnología se refiere.

O4.Globalización: La globalización ofrece grandes oportunidades oportunidades de alcanzar un desarrollo verdaderamente mundial.

O5. Wong Business: Portal Web desarrollado para intercambiar información con sus socios estratégicos.

O6.Innovación en el Servicio: Introducción en el mercado de un nuevo bien o servicio, el cual los consumidores no están aun familiarizados.

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Amenazas: A1.Precios de la Competencia: La competencia plantea precios que están por debajo de los precios que Wong provee. Esto se debe a que esta organización prefiere dar Calidad en productos, haciendo un chequeo exhaustivo en sus productos que dará a la enta y por ende, hace que los precios se eleven.

A2.Estrategia de publicidad de la competencia: La competencia a fin de hacerse más conocido y abarcar más clientes, presenta campañas publicitarias fuertes a través de los distintos medios: televisión, radio y escrito.

A3.Promociones de la competencia: La competen competencia cia plantea plantea distintas distintas promociones a fin de atraer a clientes, ya que a través de compras de productos específicos, la competencia los inscribe en algún sorteo o les da regalos.

A4. Situación económica: Afecta directamente la prosperidad y el bienestar general del país. Ej. La tasa de crecimiento de la economía, tasas de interés, tipo de cambio, inflación. Inversión extranjera.

A5.Factor tecnológico: Medir riesgo que genera el cambio tecnológico donde participa la empresa.

A6.Rivali rivali lida dad d entr entre e los los Rivalidad dad entre entre empre empresa sas s exist existent entes es: La riva competidores existentes da origen a manipular manipular su posición (utilizando tácticas como la competenc competencia ia en precios, precios, batallas batallas publicita publicitarias rias,, introducc introducción ión de nuevos nuevos productos productos e incrementos en el servicio al cliente).

A7.Negociación de los compradores: Los compradores “compiten” en el sector industrial forzando a la baja de precios, negociando por una calidad superior, o mayor cantidad de servicios y haciendo que los competidores competidores compitan entre ellos.

A8.Negociación de los proveedores: Los proveedo proveedores res pueden pueden ejercer ejercer poder de

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negociación sobre los que participan en un sector industrial amenazando con elevar los precios o reducir la calidad de los productos. Es poderoso si: Que esté dominado por pocas empresas y más concentrado que el sector industrial al que atiende.

MATRIZ DE FACTOR EXTERNO Pond Clasif Result

FACTORES CLAVES DE ÉXITO O1. Business Intelligence. Intelligence. O2. Crecimiento de las tiendas O3. Nuevas TI O4. Globalización Globalización

0.10 0.05 0.05 0.05

4 3 4 3

Pond 0.40 0.15 0.20 0.15

O5. Wong Business O6. Innovación en el Servicio A1. Precios de la Competencia

0.10 0.05 0.10

4 4 1

0.40 0.20 0.10

A2. Estrategia de publicidad de la competencia

0.05

2

A3. Promociones de la competencia

0.10 0.05

2 1

A4. Situación económica

0.10 0.20 0.05

0.10

A5. Factor tecnológico

2 0.20

0.10

A6. Rivalidad entre empresas existentes

2 0.20

0.05

A7. Negociación de los compradores

2 0.10

0.05

A8. Negociación de los proveedores

2 0.10 2.55

1.00

TOTAL Leyenda Amenaza Mayor

1

Amenaza Menor

2

Con respecto al resultado de nuestra matriz esta por encima del promedio, el cual es 2.5, podemos concluir que nuestra empresa esta bien posicionada en el sector

Oportunidad Menor 3 Oportunidad Mayor 4

2.1.3 2.1.3 MATRIZ MATRIZ DE DE PERFIL PERFIL COMP COMPETI ETITIV TIVO O WONG

PLAZA VEA

FACTORES CLAVES DE ÉXITO

Pond.

Clasif.

Result.

Clasif

O1. Business Intelligence. Intelligence. O2. Crecimiento de las tiendas O3. Nuevas TI

0.10 0.05 0.05

4 3 4

0.40 0.15 0.20

3 3 3

Resul

0.30 0.15 0.15

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O4. Globalización Globalización O5. Wong Business O6. Innovación en el Servicio A1. Precios de la Competencia A2. Estrategia de publicidad de la competencia A3. Promociones de la competencia competencia

A4. Situación económica A5. Factor tecnológico A6. A6. Riva Rivali lida dad d ent entre empr empre esas sas existentes A7. Negociación de los compradores

0.05 0.10 0.05 0.10 0.05 0.10 0.05 0.10 0.10

3 4 4 1 2 2 1 2 2

0.15 0.40 0.20 0.10 0.10 0.20 0.05 0.20

4 3 4 1 1

0.20 0.30 0.20 0.10 0.05

1 1 1 2

0.20 0.05 0.20 0.20

2

0.20

1

0.10

0.20 0.05

2

0.10 A8. Negociación de los proveedores

0.05

1 . 00

TOTAL Leyenda

2

0.10 2 . 55

2 .4 0

Estos Estos result resultado adoss signif significa ican n que E. Wong Wong tiene tiene mejor mejor

Amenaza Mayor

1

Amenaza Menor

2

ventaja competitiva que Plaza Vea.

Oportunidad Menor 3 Oportunidad Mayor 4

2.2 ANÁLISIS IN INTERNO La parte parte intern interna a tiene tiene que que ver con las fortal fortaleza ezas s y las debil debilid idade ades s del negocio negocio,, aspectos sobre los cuales se tiene algún grado de control. Para ello se seleccionara los factores clave dentro de la organización.

2.2.1 LISTA LISTA DE FORTALEZ FORTALEZAS AS Y DEBILIDAD DEBILIDADES ES Fortalezas: F1. Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en constante

capacitación. Portal Web: La cadena de Tiendas Tiendas F2. Portal

Wong ha aprovechado aprovechado al máximo la

ventaja que proporciona el Internet, ya que cada día, más posibles clientes se conectan a esta red y pueden, a través del portal de Wong conectarse con Supermercados Wong

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ellos, ellos, efectu efectuar ar compra compras s y utili utilizar zar los los servic servicio ios s que que este este potent potente e portal portal les provee. Guardería . Este servicio se puede F3. Servicio de Guardería : Brinda el servicio de Guardería. obtener obtener en algunas algunas tiendas tiendas como por ejemplo ejemplo en el Wong de la Aurora en Miraflores. F4. Seguridad : La cadena de supermercados da a sus clientes tranquilidad desde

el momento en que estacionan sus autos, entran a la tienda hasta que se reti retira ran n con con sus sus comp compra ras. s.

Su segu seguri rida dad d se encu encuen entr tra a tant tanto o inte interi rior or y

exteriormente de la t ienda. F5. Comodidad : Se ofrece Comodidad, con sus pasadizos amplios, sus productos

estratégicamente colocados, estacionamiento para sus coches de compras, varias cajas para evitar las colas largas, parqueos exclusivos para clientes Wong al lado de c/una de sus tiendas. F6. Atención Personalizada Personalizad a: Como el primer Valor de la Empresa: “El cliente es lo

primero”, desde el momento en que se ingresa sus colaboradores, te saludan, te asisten si necesitas alguna cosa, y te hacen sentir como si estuvieras en una gran familia. F7. Cantidad de Años en el Negocio: La cadena de supermercados tiene ya más

de 18 años en el Rubro de Supermercados, siendo cada año más exitoso que el anterior, lo cual brinda una confianza a los clientes. Toman en cuenta cuenta conside consideraci raciones ones de los clientes clientes: Cada sugerenc sugerencia ia de un F8. Toman cliente en particular, es tomada en cuenta, y en lo posible tratan de atenderla lo más pronto pronto posib posible. le.

El cliente cliente al regresar regresar a la tienda tienda y ver su sugere sugerenci ncia a

tomada en cuenta y realizada, se siente cómodo, satisfecho y que no es sólo un cliente más, sino se siente parte de la “Gran Familia Wong” F9. Limpieza: Sus locales muestran una limpieza única.

Sus colaboradores de

limpieza siempre están atentos si es que sucede alguna eventualidad (se cae algún algún producto producto,, etc) y se acercan acercan rápidame rápidamente nte (recepción (recepción los perifonea) perifonea) a asisti asistirr el inconv inconven enien iente, te, pero pero mientr mientras as no exista existan n “event “eventua ualilidad dades” es”,, ello ellos s siempre están rondando viendo de que ningún pasadizo este sucio. clasificados F10. Orden de Productos: Sus productos se encuentran ordenados, clasificados según su rubro. rubro. Por citar un ejemplo, zona de Frutas, zona zona de Verduras, etc. F11. Venta Venta de Pasajes Pasajes Aéreos: Aéreos: Para Para mayor mayor comod comodida idad d de los los client clientes es en los los

supermercados Wong de los sectores económicos A-B se realizan la venta de pasajes aéreos (Agencia de viajes "Sólo vacaciones").

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F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos": El cliente puede realizar sus pedidos

utilizando la tienda virtual de Wong, donde al final indicara la dirección de envió mediante el cual se le hará llegar al domicilio del cliente. Patio de Comid Comidas: as: Sus Sus loca locale les s F13. Patio

posee poseen n gran grande des s y

cómod cómodos os

patio patio de

comidas para que los clientes puedan utilizarlas cuando realizan sus compras. F14. Vales de Compra: Es un documento con el cual puede comprar productos; es

como como dinero dinero en efecti efectivo; vo; el cual cual le permite permite comprar comprar en

cualqu cualquie iera ra de las las

tiendas Wong , Metro, Eco Almacenes y American Outlet. F15. Shopping Shopping Card: La tarjeta tarjeta Shopping Shopping Card es una tarjeta tarjeta pre-pago pre-pago que se

adqui adquiere ere por el monto monto que usted usted desee desee ya sea en soles soles o dólar dólares; es; para compr comprar ar en Wong Wong y Metro. Metro. La tarjet tarjeta a puede puede usarse usarse repeti repetidas das veces y es recarg recargab able. le. Ud. Ud. contar contará á con mucha muchas s ventaj ventajas as en una sola sola tarje tarjeta: ta: mayor mayor faci facili lida dad d para para orde ordena narr sus sus gast gastos os,, a quie quien n se la entr entreg ega a obte obtend ndrá rá con con seguridad lo que más necesite, evita cargar efectivo, etc. Import antes: Para comodidad de los clientes posee po see a los F16. Concesionarios más Importantes concesionarios concesionarios de los productos, artículos artículos y servicio más importantes. importantes. F17. Piano en vivo: Para que la visita de compras del cliente sea más placentera

se está realizando conciertos de piano en vivo. F18. Atención y agasajo al cliente: A la visita de compras que realicen los clientes

se le entregara tickets tickets para realizar realizar sorteos para agasajar al cliente cliente que salga sorteado. Servicio a las playas (verano): (verano): Para comodidad comodidad de los clientes clientes las tiendas F19. Servicio llevan llevan los pedidos pedidos realizados realizados ya sea por internet internet o por teléfono teléfono a las playas playas donde se encuentran los clientes. Contribuyend yendo o con el cuidado cuidado del medio ambiente ambiente las las F20. Bolsas Ecológicas: Contribu tiendas entregan los pedidos a los clientes en bolsas ecológicas. Recolección ón de Material Material Utilizad Utilizado: o: Cumplie Cumpliendo ndo con la responsa responsabili bilidad dad de F21. Recolecci preserva preservarr

el medio ambiente ambiente las tiendas tiendas recolectan recolectan materiale materiales s como pilas,

botellas de vidrio y de plástico, papel y tetra pak.

Debilidades: D1. Ventas Perdidas : La clientela que visita las tiendas con la certeza de encontrar

los product productos os que que pensab pensaba a compra comprarr pero pero no los los encue encuentr ntra a o si hay hay ese producto, a veces no son de la clase o marca que ellos deseaban, por lo tanto no lo compran y proceden a retirarse , lo que podría ocasionar pérdida de clientela. Supermercados Wong

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Produc ucto tos s Impo Import rtad ados os: La tien tienda da no tien tiene e cont contac acto tos s esta establ blec ecid idos os con con D2. Prod distribui distribuidore dores s de productos productos importado importados, s, por lo tanto ellos no tienen tienen mucha mucha variedad en cuanto a esos productos se trata. Estándar dares es Interno Internos s: D3. Están

La organi organizac zació ión n no ha establ estableci ecido do una lista de

estándares, de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ceñirse a fin de que se vea una uniformidad entre las tiendas. D4. Falta de coordinación entre los locales y proveedores : Muchas veces, a pesar

de que es la misma línea de supermercados, supermercados, uno de los supermercados recibe produ producto ctos s distin distintos tos respect respecto o a otra otra de sus tiend tiendas. as.

Los Los provee proveedo dores res no

siempre entregan el mismo tipo de mercadería a cada tienda, y a veces tratan de cumplir requerimientos específicos de cada tienda, lo cual muestra algo de desorden al mostrar sus productos. (en alguna tienda pueden encontrar cierta marca o producto que no encuentran en otra tienda del mismo formato). D5. Ampliar la hora de atención: Las tiendas no tiene una amplia hora de atención

al cliente ya que por ejemplo los fines de semana los clientes hacen compras hasta altas horas de la noche.

2.2.2 2.2.2 MATRIZ MATRIZ DE FACTO FACTOR R INTER INTERNO NO

FACTORES CLAVES DE ÉXITO

Pond Clasif Result 0.15

4

Pond 0.60

0.05

3

0.15

0.04

3

0.12

F4. Seguridad F5. Comodidad

0.06 0.05

4 4

F6. Atención Personalizada

0.05

4

0.24 0.20 0.20

F7. Cantidad de Años en el Negocio

0.03

3

0.09

F8. Toman en cuenta consideraciones de los clientes

0.04 0.02

4 3

0.16

F1. Personal calificado F2. Portal Web F3. Servicio de Guardería

F9. Limpieza

0.06 0.02

4

F10. Orden de Productos

0.08 Supermercados Wong

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F11. Venta de Pasajes Aéreos

0.01

3

0.03 F12. Sistema de Delivery "Wong Pedidos"

0.02

4

0.08 F13. Patio de Comidas

0.05

3

0.15 F14. Vales de Compra

0.02

3

0.06 F15. Shopping Card

0.02

3

0.06 F16. Concesionarios más Importantes

0.01

3

0.03 F17. Piano en vivo

0.01

3

F18. Atención y agasajo al cliente

0.15

4

F19. Servicio a las playas (verano)

0.01

3

F20. Bolsas Ecológicas

0.02

3

F21. Recolección de Material Utilizado

0.02

3

0.10

1

0.03 0.60 0.03 0.06 0.06

D1. Ventas Perdidas

0.10 0.01

2

D2. Productos Importados

0.02 0.01

1

D3. Estándares Internos

0.01 0.01

2

D4. Falta de coordinación coordinación entre los locales y proveedores

0.02

D5. Ampliar la hora de atención

0.02

2

0.04 3 .2 8

1 .0 0

TOTAL Leyenda

Este resultado nos indica que la empresa tiene un

Debilidad Mayor 1

buen posicionamiento interno, debido a que es mayor a 2.5

Debilidad Menor 2 Fortaleza Menor 3 Fortaleza Mayor 4 Supermercados Wong

18 .


2.3 MATRIZ FODA FORTALEZAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Fac. Interno

OPORTUNIDADES 1. Busi Busine ness ss Intel Intellig ligen ence ce 2. Crec Crecim imie ient nto o de las las tiendas 3. Nuevas TI 4. Glob Global aliz izac ació ión n 5. Wong Wong Busin usines esss 6. Inn Innovac ovació ión n en en el el Servicio

Fac. Externo AMENAZAS

9. 10. 10. 11. 12. 13. 13. 14. 14. 15. 15. 16. 17. 18. 18. 19. 20. 21. 21.

DEBILIDADES

Pers Person onal al cal calif ific icad ado o Portal Web Serv Servic icio io de de Guar Guarde derí ríaa Seguridad Comodidad Atenc Atenció ión n Pers Person onal aliza izada da Cant Cantid idad ad de de Años Años en en el Neg Negoc ocio io Toman Toman en cuenta cuenta consid considera eracio ciones nes de los clientes Limpieza Orden Orden de Produc Productos tos Venta de Pasajes Pasajes Aéreos Aéreos Sistema Sistema de Delivery Delivery "Wong Pedidos" Patio Patio de Comida Comidass Vales Vales de Compra Compra Shoppi Shopping ng Card Card Concesiona Concesionarios rios más Import Importantes antes Recolección Recolección de de Material Material Utilizado Utilizado Bolsas Bolsas Ecológ Ecológica icass Servicio Servicio a las playas playas (verano (verano)) Atención Atención y agasajo agasajo al cliente cliente Piano Piano en vivo vivo

1. 2. 3. 4.

Ven Ventas tas Per Perdi did das Prod Produc ucto toss Impor Importa tado doss Está Estánd ndar ares es Int Inter erno noss Falt Faltaa de coo coord rdin inac ació ión n entre los locales y proveedores 5. Amp Ampliar liar la hora hora de atención

ESTRATEGIAS FO

ESTRATEGIAS DO

1. Utiliz Utilizar ar la la globa globaliza lización ción del mercad mercado o para internacionalizar la imagen de la empresa (F2,F7,O4) 2. Manten Mantener er en en cons constan tante te capa capacit citaci ación ón a sus colaboradores colaboradores sobre las nuevas TI que adopte la empresa(F1,F15,O1,O5) 3. Brind Brindar ar innova innovador dores es servic servicios ios al cliente para el crecimiento de las tiendas(F3,F6,F8,O2,O6)

1. Estab Estable lece cerr están estánda dare ress internos en todas las tiendas a nivel nacional. (D3,D4,O1,O2) 2. Estab Estable lece cerr nue nueva vass TI TI que que permita reducir las mermas o pérdidas en ventas. (D1,O3,O5) 3. Mejo Mejora rarr la aten atenci ción ón y el horario mediante el Wong Business (D5,O5,O6)

ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DA Supermercados Wong

19 .


1. Precios de la c ompetencia 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

1. Adqu Adquir irir ir nuev nuevo os

Estr Estrat ateg egia ia de publ public icid idad ad 1. Conser Conservar var el buen buen servic servicio io brin brindad dado oa productos q salgan al de la competencia los clientes satisfaciendo de la mejor mercado manteniéndose a Prom Promoc ocio ione ness de de la la manera sus expectativas y necesidades. la vanguardia. competencia (F3,F4,F5,F9,F11,F12,F15,F20,A1,A2, (D2,A3,A5,A6) Situ Situac ació ión n eco econó nómi mica ca A3,A6) 2. Real Realiza izarr prom promoc ocio ione nes, s, Fact Factor or tecn tecnol ológ ógic ico o Riva Rivalid lidad ad entr entree empr empres esas as ofertas que permitan 2. Mante Mantene nerr una una buen buenaa relac relació ión n existentes diferenciarse ante los económica en compra y ventas de Negoc egocia iacción ión de los los competidores. (D4, A1, productos. compradores A2,A3) (F7,F6,F14,F16,A4,A7,A8) Negoc egocia iacción ión de los los proveedores

2.4 Matriz del Boston Consulting Group 20%

ESTRELLA

L E D A S A T

T N EI MI C E R C

O A C R E M L E D

O D

Productos de limpieza 15% Refrescos

INTERROGACION Perfumes Bebidas alcohólicas

10%

VACA

PERROS

5% Productos básico de alimentación Gaseosas

Cds de música Muebles de dormitorio

0% 5

1

0.5

0

PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO

Supermercados Wong

20 .


Supermercados Wong

21 .

wong

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