Administracion de Personal WONG

ADMINISTRACION CENCOSUD

DE

PERSONAL-WONG

WONG - CENCOSUD EN AREQUIPA ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS II Breve análisis del manejo de personal dentro de una empresa que actualmente viene teniendo éxito en Arequipa.

ADMINISTRACION DE PERSONAL-WONG CENCOSUD 2012

INTRODUCCION La tienda Wong Arequipa se ubica en el centro comercial Parque Lambramani, entre las avenidas Los Incas y Lambramani, en el distrito de José Luis Bustamante y Rivero.Su equipo está compuesto por más de 260 colaboradores, con un alto porcentaje de personal de la región Arequipa, capacitado en Lima durante dos meses. De esta manera, el Grupo de Supermercados Wong trasladó su liderazgo basado en la percepción de calidad, atención y excelente servicio- a Arequipa, contando con un surtido de productos regionales, nacionales e internacionales, que configuran una propuesta moderna, con mejores servicios y áreas completas de Electrodomésticos, Bazar, Textiles y Perecibles, entre otros. En el presente trabajo trataremos los puntos básicos que nos permitirán tener un mejor enfoque sobre la Empresa hacia la cual realizaremos un Análisis de Manejo de Personal.

2


ANALISIS DE CONTEXTO ACTUAL Actualmente, el Grupo de Supermercados Wong, pertenece a Centros Comerciales Sudamericanos - Cencosud, conglomerado que tiene operaciones en Chile, Argentina, Colombia y Brasil. Cencosud, es una empresa especializada en el desarrollo, la comercialización y la administración de grandes centros comerciales, combinando un fuerte sentido de servicio con un profundo respeto por el personal interno y la comunidad. Sus particulares características afianzan el liderazgo en su actividad y el compromiso con el futuro de los países donde se ha implementado.

Vision Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos con nivel de competencia mundial.

Mision

Somos una organización internacional multiformato dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite satisfacer con las expectativas de nuestros clientes.

Objetivos 1. Que el personal este en sintonía, con vocación de servicio y con propósitos de exceder expectativas del cliente. 2. Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores. 3. Proporcionar al Cliente: 1. Buenos Servicios 2. Calidad en Productos 3. Precios Justos 4. Ambiente Grato

FACTORES DE ÉXITO CON EL APOYO DEL PERSONAL F1. Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en constante capacitación. F2. Mantener o mejorar la Imagen de la Empresa a. Capacitación Constante al personal b. Credibilidad (todo lo que se dice es un hecho) c. Satisfacción del cliente F3. Innovación en el Servicio: Introducción en el mercado de un nuevo bien o servicio, el cual los consumidores no están aun familiarizados.

3


ANALISIS ORGANIZACIONAL LÍNEAS DE AUTORIDAD FORMAL: 1. Jefe o Gerente de Tienda 2. Jefe de personal: recibe al personal nuevo y se encarga de verificar las asistencias inasistencias y tardanzas, los descansos médicos, entrega de boletas, tarjeta de débito, se encarga de velar por la seguridad de la organización desplazando a los que considera son malos elementos para ella, las transferencias de personal, la compensación de horas, programación de vacaciones. 3. Asistenta Social: es la representante de RR.HH en la tienda, encargada de todos los eventos relacionados con la motivación del personal, se encarga de verificar que no se estén cometiendo abusos con el personal. 4. Jefes de División: Son los responsables de cada división, verificar que todas las metas se estén cumpliendo, tienen reuniones con los jefes de cada sección a la que representan quincenales, encargados una vez a la semana de hacer el cierre y apertura de la tienda. 5. Jefes de Sección: Son los supervisores directos de los auxiliares se encargan de calificarlos, de evaluar su rendimiento.

Gerente de Tienda

Jefe de

Jefes de

Asistenta

Personal

División

Social

Inventario

Jefe de Sección

Colaboradores

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS . 1. Promociones: por lo general es mujer la encargada de la jefatura de esta área, sus funciones son las de supervisar a todos los mercaderistas e impulsadores de cada marca que ingresan a la tienda además de verificar que todo este yendo según las normas de todas las promociones existentes dentro de la tienda, que todos los productos en promoción estén en el lugar adecuado.

4


2. Recepción de clientes: siempre mujeres, es aquí donde llegan todos los reclamos, quejas y felicitaciones de los clientes, sus funciones principales son recepcionar las llamadas, guardar los objetos de los clientes, perifonear, etc. 3. Aduana: tienen como función principal el empaquetado de los productos, pero también se encargan de todos los productos que se encuentran ubicados en el área de las cajas tale como: los chiclet’s, cigarros, bidones, las bolsas, los huevos, los periódicos, cd’s. 4. Cajas: única y exclusivamente el cobro de productos, recientemente impulsan los mismos. 5. Seguridad: son los encargados de asegurarse que se marquen los productos traídos por los colaboradores, en cada puerta donde salga y entre mercadería debe haber seguridad, verificar que no se exponga el dinero, supervisa a las frentes de caja y auxiliares, se encarga de recibir a Hermes, hace seguimiento a algunos clientes sospechosos, apertura y cierre de tienda, amanecidas.

GESTIÓN DEL POTENCIAL HUMANO “Son las acciones que se toman con nuestros colaboradores para conseguir los objetivos planteados por la corporación a la tienda” Wong ve a sus colaboradores como un buen potencial humano, por ello les ofrece un desarrollo personal, a parte de las capacitaciones que les permite desempeñarse en sus funciones de acuerdo al puesto que ocupan dentro de la corporación. Así mismo el personal administrativo es capacitado para conducir a los colaboradores al éxito, tanto personal como laboral y en consecuencia la tienda llegue a su meta y/u objetivo trazado; pues la corporación tiene muy claro que su potencial humano es la clave para conseguir su visión empresarial. 1. Planificación En este caso el jefe de personal es el encargado de solicitar y recibir al personal según las necesidades propias de la tienda. El Jefe de Personal informado por el jefe de tienda comunica mediante un mail la cantidad de vacantes disponibles especificando los puestos, dirigido al área de RR.HH solicitando la reposición de dichas vacantes. Normalmente las necesidades de potencial humano aumentan en la campaña escolar, de fiestas patrias y de navidad. 2. Convocatoria Las convocatorias hechas por RR.HH son diarias, utilizándose dos métodos de captación de potencial humano:

5


* Referencial/Interno: es decir, algún familiar cercano que labore en la corporación. * Publicitario/Externo: avisos en la mayoría de periódicos y volantes que se distribuyen en la recepción de la tienda. Al momento de presentarse a la convocatoria el postulante que se estimara entre 18 – 25 años únicamente deberá llevar su DNI. 3. Selección El proceso de selección se da el mismo día que el de la convocatoria tiene una duración aproximada de 10 horas por la cantidad de postulantes que se presentan. Está dirigido por psicólogas, médicos y asistentas sociales que pertenecen al área de RR.HH. Este proceso se divide en 3 partes, que son: a) Psicológico: Este es el primer paso y el más minucioso de todo este proceso, puesto que en él se verá el perfil del individuo. Es aquí en donde se le destinara el puesto que ocupara en la corporación. Por ser el más delicado y de mayor importancia esta parte del proceso se divide en tres situaciones: * Dibujos: se le entrega una hoja en blanco q deberá llenar con sus datos personales, luego procederá a dibujar alguna imagen (según las indicaciones) en el anverso y una persona en el reverso.se le da un tiempo estimado a 10 min, luego se recogen las pruebas y desde ese momento se irá seleccionando. * Imágenes: Después de saber quiénes son los seleccionados. Se le entregara otra hoja que deberá adjuntar a la primera prueba esta vez será un formulario que ira llenando según las imágenes que le presente el psicólogo encargado. * Entrevista psicológica: en esta parte se agrupa a los restantes en 6 postulantes por sala y se procede con la entrevista los psicólogos, generalmente mujeres, harán 5 preguntas claves e irán tomando nota de cualquier cosa que ellas estiman se debe tomar en cuenta: ¿Cuál es tu nombre y como te consideras? ¿Cuál es tu color favorito? ¿Con que animal te identificas? ¿Por qué crees que deberíamos contratarte? ¿Qué puesto te gustaría ocupar dentro de la tienda y porque? b) Medico: 6


Una vez pasado el examen psicológico los postulantes pasaran por el examen médico correspondiente que consiste en dos partes: * Peso y talla. * Pruebas de vista rápida, descarte de enfermedades como el asma, la diabetes o alguna enfermedad hereditaria, verificación de no tatuajes y no pirsings o algún tipo de autoagresión, medida de presión. c) Entrevista Personal: En esta parte del proceso los postulantes restantes o como los llaman las psicólogas “los sobrevivientes” se entrevistaran con las asistentas sociales individualmente para constatar la información dada por ellos en la primera parte del proceso. Una vez terminada la entrevista las AA.SS darán el visto bueno. Los postulantes escogidos deberán regresar la fecha que se le indique (después de 2 días) para empezar con el proceso de inducción. *

Proceso de inducción: A los colaboradores se les instruye dos días en los cuales se les explica a grandes rasgos cuáles serán sus funciones en la tienda, es decir funciones generales. Y es en el último día de inducción en donde se firmara su contrato por 3, 6 ó 12 meses. 4. Perfeccionamiento del desempeño Wong cuenta con un espacio exclusivamente para capacitación del potencial humano a nivel nacional el “Centro de Capacitación y Esparcimiento” que queda ubicado en Plaza Lima Sur – Chorrillos cuenta con todas las comodidades además de capacitadores especializados que se encargan de preparar las capacitaciones mensuales casi siempre dirigidas a la “atención al cliente”, a los colaboradores se les programa según a la sección que pertenezcan. Cada 3 meses llevan un seminario que dura aproximadamente 5 horas al cual se denomina AT. Que quiere decir atención, y cada 6 meses otro seminario llamado “desarrollando formadores”. Todos los colaboradores de todas las tiendas están obligados a asistir a dichas capacitaciones y al término de cada capacitación o seminario se le entrega una hoja de reconocimiento por su participación. 5. Evaluación del rendimiento

7


Los colaboradores de todas las tiendas son evaluados mensualmente por su jefe directo con la aprobación del jefe de su división, para esta evaluación se toman en cuenta 5 indicadores muy importantes los cuales son: * Productividad: aquí se mide cuanto es lo que ahorro produjo el colaborador, es decir ahorro de costos y venta de productos. * Puntualidad y asistencia: en este punto la corporación es muy exigente y es de fácil medición ya que cuenta con las marcas en el sistema de scanner, el jefe de personal es el encargado de medir este indicador. El colaborador puede marcar hasta 5 min antes de su hora, 4 min antes es tolerancia, de ese punto en adelante tardanza. Cada tres tardanzas equivalen a una falta por ende a un día de suspensión según el reglamento de la corporación. * Atención al cliente: “el cliente es nuestra razón de ser”, la corporación es igual de exigente con este punto, algún reclamo y/o queja del cliente ya sea verbalmente o por escrito perjudicaran la calificación del colaborador, asimismo los halagos y agradecimientos de los clientes serán beneficiosos para el colaborador y para la empresa. * Respeto y compañerismo: este punto indica el clima laboral, como es la relación del colaborador con sus compañeros y su jefe de sección. * Participación: este indicador nos muestra las asistencias a las capacitaciones. En la actualidad la calificación del colaborador está ligada a la calificación de la tienda, es decir, si la tienda cumple sus metas y objetivos (califica) todos los colaboradores de dicha tienda calificaran pero de no ser así sucederá lo contrario. Esto es para incentivar a los colaboradores a participar en el proceso de crecimiento y que se involucren en las metas y objetivos trazados de la empresa.

LA MOTIVACIÓN “Un colaborador motivado, es un cliente a gusto, un cliente a gusto, es un cliente fiel un cliente fiel es uno menos para la competencia, esos clientes son los que necesitamos en nuestra tienda, por lo tanto necesitamos la motivación de los colaboradores” 1. Factores influyentes Wong ha cuidado siempre que sus colaboradores estén siempre bien motivados ya sea económicamente como personalmente. a) Factores internos: El 1ro de mayo 8


Es una celebración por el día del trabajador que en realidad no se festeja el mismo día por motivo de ventas, en el cual todas las tiendas cierran sus puertas y los colaboradores y sus familias se reúnen en un deportivo habiendo toda clase de diversiones, para los niños, grupos invitados etc. siendo agasajados por la administración de la corporación. El colaborador del año Compiten todos los colaboradores del mes y el día de la celebración del 1ro de mayo en el gran estelar se da un espacio para que uno por cada tienda Wong sea reconocido y premiado por su desempeño Incentivos Los colaboradores son evaluados mensualmente mediante indicadores y si la suma de dichos indicadores resulta de 31 en adelante, después de su cuarto mes de ingreso el colaborador recibirá un 17% de su básico, el 50% de este monto se depositara en efectivo a su cta. corriente a modo de incentivar su buen desempeño. Vales de alimento El 50% restante se depositara en vales de alimento el cual podrá usar en cualquier tienda Wong y Metro y se le depositara todas las quincenas más el 25% de su sueldo como adelanto. Descuento de personal Por ser potencial humano de la corporación los colaboradores también gozaran de descuentos en todas las tiendas Wong y Metro con solo dar su número de scanner. Los descuentos varían según la sección de la cual sea el producto, por ejemplo: Abarrotes, Carnes y Pollos, Confitería, Embutidos y Lácteos, Panadería: 10% Bazar: 20% Electro: 5% Textiles: 15% b) Factores externos: Beneficios sociales: convenios con algunas empresas: clínica 9


internacional, hospital de la solidaridad, multident, etc. Incentivos: la mejor manera de tener a su potencial humano motivado es a través de incentivos no económicos pero si aceptados por los colaboradores. Competencias: no duda también que los retos son un buen modo de mantenerlos activos y dentro de la onda de las ventas. Olimpiadas corporativas: un grupo de colaboradores nos representa en las olimpiadas corporativas a nivel nacional, compiten con otras grandes corporaciones del país. Convenios con universidades: Tales como: San Ignacio de Loyola, Universidad Alas Peruanas y actualmente se encuentran en negociaciones con la UTP. c) Factores elementales y complementarios * Comunicación * Trabajo en equipo * Se hace una reunión anual dirigida por los Jefes de seccion y Jefes de Division para conversar con los colaboradores y medir como está el clima laboral en la tienda.

LA BUSQUEDA DEL LIDERAZGO “Hay que ser autoritario cuando la situación lo amerita”, por ejemplo las fechas que mas requieren de autoridad y exigencia y a su vez paciencia, pues llega mucho potencial humano inexperto, son las campañas de navidad y fiestas patrias. El Jefe de Tienda considera que si hay buena comunicación, tanto colaborador como pueden trabajar con un clima laboral estable. Si el personal no se siente satisfecho y escuchado su rendimiento no será el mismo. Estilo de liderazgo: 1. Transformador: Busca que su personal no solo se preocupe por alcanzar las metas propias sino que apoye a otras áreas. Por ejemplo normalmente las quejas de los clientes siempre son de la sección bazar o abarrotes, porque el precio no coincide con el de la viñeta, porque muchas veces no tiene código o porque está reponiendo o apantallando las 10


góndolas que no atiende como se debería al cliente, y es justamente por esas quejas que bazar y abarrotes no llegan a sus metas trazadas en lo que atención se refiere. Todos los sábados y domingos que es donde se encuentran mayor cantidad de clientes y también de personal en algunas secciones, manda a ese excedente a apoyar, entonces mientras el apoyo apantalla o repone, el personal encargado de la sección puede atender mejor al cliente. Antes lo vio simplemente como un apoyo, ahora es prácticamente una norma. 2. Participativo: Se preocupa realmente por sus colaboradores y por ello genera un clima de confianza, estimula la creatividad y acostumbra delegar. 3. Comprensivo: Para el su potencial humano es lo más importante, incluso más que los propios clientes, si bien dice que el cliente es su razón de ser también dice que el cliente se fideliza por quienes los atienden y como lo hacen.

11


CONCLUSIONES En Wong el potencial humano ocupa un lugar muy importante, el colaborador es el principal factor de éxito de la empresa, siempre está en la búsqueda de un nivel alto de colaboradores que estén dispuestos a seguir la línea de autoridad y las políticas institucionales. Los colaboradores son motivados, económicamente pero de acuerdo a evaluación. Algo que no está muy difundido en Arequipa y además de esto Wong está en la búsqueda de líderes que se preocupen por alcanzar las metas en equipo. El excelente servicio que brindan a sus clientes es su fin y su forma de hacer clientes.

12

Administracion de Personal WONG

Recommend Documents