INTRODUCCIÓN En el presente trabajo trataremos los puntos básicos a seguir que nos permitirán tener un mejor enfoque sobre la empresa hacia la cual realizaremos nuestra Planeación Estratégica. Presentaremos a la organización en evaluación “Supermercados Wong”, enunciando su misión, misión, visión, formulando sus sus valores, y dando a conocer sus objetivos estratégicos, entre otros aspectos necesarios no sólo para conocer un poco más sobre ella, sino también para sentar las bases que nos ayudarán a formular estrategias que permitirán una mejor planeación para dicha organización. o rganización. Se evaluará la situación de la empresa a través de un Análisis Externo e Interno, tomando como herramientas, el Modelo de Fuerzas Competitivas para el primer caso y el Modelo de la Cadena de Valor para el segundo.
Seguidamente se procederá a construir las matrices de evaluación delos factores externos e internos de la empresa para saber cuál es la posición de “Supermercados Wong” dentro del mercado. Y por ultimo pero no menos importante, usaremos la matriz FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas)como instrumento de ajuste importante para poder formular estrategiasalternativas viables que faciliten y definan los factores claves de éxito para “Supermercados Wong”. W ong”.
Supermercados
“Supermercados Wong”son reconocidos por su calidez y excelente servicio al cliente. Actualmente cuenta con doce tiendas que son atendidas por cerca de 300 colaboradores, quienes están dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. Wong basa su estrategia en satisfacer las exigencias de los clientes, que buscan principalmente la mejor calidad y el mejor servicio. servicio. La amplitud de sus locales superan los 3,000m2 en promedio por tienda.
MISIÓN DE “SUPERMERCADOS WONG”
MISIÓN
Ser líder en la comercialización de productos de consumo, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes por encima de sus expectativas, brindándoles productos de calidad y con excelencia en el servicio.
OBJETIVOS: •
Que el personal este en sintonía, con vocación de servicio y con propósitos de exceder expectativas del cliente.
•
Ser la solución diaria y semanal preferida por los l os consumidores.
•
Estar siempre a la Vanguardia.
•
Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos
•
•
Brindarle al cliente la mejor variedad de productos, haciendo que encuentre todo lo que necesite. Excelencia en el servicio, calidad y precios competitivos.
•
Buscar que se mantenga la identificación de la marca “Wong” con el pueblo peruano.
MISIÓN PROPUESTA ¿Qué somos? Una compañía de prestigio a nivel nacional. ¿Qué hacemos? Brindar productos de alta calidad y bajo precio p recio para el público peruano. ¿Para qué lo hacemos? Para lograr ser el grupo de supermercados más reconocidos del Perú. ¿Para quién lo hacemos? Para el público peruano. ¿Donde lo hacemos? A nivel nacional buscando una buena acogida del público. ¿Cuál es nuestra Ventaja Competitiva? Brindar un gran servicio con colaboradores altamente capacitados.
MISIÓN PROPUESTA
Ser una compañía de prestigio, ofreciendo productos innovadores de alta calidad y bajo precio con un alto vocación de servicio y calidad competitiva.
VISIÓN DE “SUPERMERCADOS WONG”
VISIÓN
Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos con nivel de competencia mundial.
VISION PROPUESTA ¿Qué quiero lograr? Ser la organización LÍDER más grande del mundo. ¿Para quién lo haré? Para todo el público que hoy en día necesite nuestros servicios ¿Dónde lo haré? Tenemos en mente incursionar en ciudades a nivel nacional e internacional para beneficiar al público. ¿Cuándo lo lograré? En un plazo no mayor de 5 años.
VISIÓN PROPUESTA
Consolidarnos a nivel nacional e internacional como la mejor cadena de Supermercados de los últimos tiempos.
FORMULACIÓN DE VALORES:
Responsabilidad
Lealtad
Liderazgo institucional
Justicia social
Solidaridad
Creatividad
Identidad institucional
Calidad
Pro actividad
Tolerancia
Mejoramiento continuo
Calidez
Puntualidad
Empatía
Trato amable al usuario
Eficacia
Seguridad
Emprendimiento
Respeto por la dignidad del usuario
Eficiencia
Honestidad
Ética
Trabajo en equipo
Excelencia en el servicio
Disciplina
Liderazgo
Compromiso social
Innovación
POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD “SUPERMERCADOS WONG”
SOCIAL
EMPRESARIAL
La Responsabilidad Social de “Supermercados Wong” está inspirada en los valores de la excelencia en el servicio, la innovación constante, el desempeño superior, la seguridad y un clima laboral adecuado para sus colaboradores. En sintonía con estos valores, “Supermercados Wong” actúa promoviendo el cuidado del medio ambiente, la prevención y el control de los impactos que afecten el habitad, la preservación de la cultura, el desarrollo sustentable de la sociedad, el respeto a la diversidad y la promoción de la reducción de las desigualdades sociales
ORGANIGRAMA: Organigrama General
Dirección General
Dirección Comercial
Dirección de Operaciones
Dirección Financiera
Gerencia General
Gerencia Comercial
Gerencia de Formato
Gerencia de Personal
Gerencia de Proyectos Especiales
Gerencia de Logística
Organigrama de Tienda
Gerente de Tienda
Jefe de Personal
Jefes de División
Asistenta Social
Training Gobernante Jefe de Sección Colaboradores
Inventario
DIAGNÓSTICO AnálisisExterno: Modelo de Fuerzas Competitivas (Oportunidades y Amenazas) Análisis Interno: Modelo de la Cadena de Valor (Fortalezas y Debilidades)
ANÁLISIS EXTERNO Modelo de Fuerzas Competitivas: El Modelo de Fuerzas Competitivas, le permitirá a Supermercados Wong encontrar una posición dentro del mercado,de la cual podrá sacar provecho de estas fuerzaso protegerse contra el poder de ellas, a efectos de mejorar su capacidad para obtener utilidades superiores al promedio. Éste modelo consta básicamente de cinco fuerzas:
•
La amenaza de compañías de nuevo ingreso.
•
El poder de negociación de los proveedores.
•
El poder de negociación de los compradores.
•
La amenaza de productos sustitutos.
•
La rivalidad entre las empresas que compiten.
ANÁLISIS EXTERNO La amenaza de compañías de nuevo ingreso: Las barreras de entrada para nuevos participantes en la industria de los Supermercados en el Perú son muy bajas; sólo depende de la capacidad de inversión del grupo inversor. Por ejemplo, la adquisición de Supermercados Wong ha sido realizada por el grupo chileno Cencosud.
SUPERMERCADOS “VIVANDA” Segunda marca en importancia dentro de Supermercados. Cuenta con 6 locales en Lima Está dirigido a clases sociales A y B, consideradas las clases altas. Es la más apreciada entre las mujeres de 17 a 25 años así como por los ejecutivos y empresarios. Además, es la única cadena de supermercados con atención las 24 horas (Miraflores).
TIENDAS DE DESCUENTO “MASS” Mini mercado que se encuentra en lugares como Chosica y Magdalena. Cuentan con 11 locales de áreas pequeñas. Está dirigido a las zonas periféricas con miras a formar un supermercado de mayor tamaño, diseñados para grupos objetivo de nivel socioeconómico C y D.
ANÁLISIS EXTERNO Poder de Negociación de los Proveedores: El esquema de negociación con los proveedores se basa en contratos sin compromiso de contraprestaciones ni penalizaciones por incumplimiento de términos. Esto permite un nivel de negociación bajo a los proveedores, por la gran capacidad de compra en Supermercados Wong.
Poder de Negociación de los Compradores: Supermercados Wong enfrenta a un consumidor cada vez más informado y exigente, que demanda mejores precios, mayor variedad de productos y servicios, así como una atención más cordial y personalizada. En consecuencia, el poder de negociación de los compradores es medio, pues Wong enfrenta el reto de atraer a los consumidores tradicionales que adquieren sus productos en las bodegas de barrio o en los mercados de abastos distritales.
Amenaza de los Sustitutos: En el sector supermercados, existen sustitutos tales como: (a)
Bodegas de barrios, que son de corte tradicional muy personalizados y se esmeran en el conocimiento al detalle de los gustos y compras diarias de sus clientes.
(b)
Mercado de abastos, lugares donde se permite al consumidor “negociar” el precio de los productos.
(c)
Mercados informales, llamados comúnmente “mercadillos”, en donde no se tiene la seguridad de la procedencia de los productos que ofrecen.
ANÁLISIS EXTERNO Intensidad de la Rivalidad: La intensidad de la rivalidad se aprecia en la necesidad de capturar más clientes mediante la diversificación de productos y servicios. Por lo tanto, Supermercados Wong se ve en la necesidad constante de innovar mediante nuevos formatos que ofrezcan una gran diversidad de productos.
•
•
•
HIPERMERCADOS METRO Inauguraron en el año 1992 con un formato hasta entonces nunca visto, ofrece actualmente presentaciones de productos mucho más amplias y a precios más económicos. Este formato compite con el formato Plaza Vea.
ECO ALMACENES Nuevo formato de supermercado, con un área reducida de ventas y con características de precio y variedad que se adecuan a segmentos socioeconómicos más bajos que los tradicionalmenteatendidos en supermercados.
AMERICAN OUTLET Es una tienda por descuento creado con la finalidad de ofrecer productos de las mejores marcas a nivel mundial, pero con una reducción del precio original hasta del 70%
ANÁLI IS EXTERNO Intensidad de la Rival dad:
•
•
•
PLAZA VEA Única cadena de supermercados latinoamericana q e cuenta con certificación ISO: 90 1 a la calidad del supermercado. Segunda en la preferencia de los sectores A/B, pero la tercera en los
VIVANDA Obtiene conjuntament con Wong la mayor parte de sus consumi ores de los sectores Altos/Medios, pero a ora la diferencia es pronunciada respecto a los otros grupos; pues se llega a 92.4% y 71.2%, respectivamente.
HIPERMERCADOS T TTUS Tiene actualmente un 14% de participación en el mercado. Cada tienda de Tottus es de 10 ó 12 mil m 2 a diferencia de otros Supermercados cuyas tiendas son de 4 ó 6 mil m2.
ANÁLISIS EXTERNO OTROS FACTORES: •
MEDIOAMBIENTE Se busca que las actividades sean amigables con el medioambiente, desarrollando campañas de reciclaje, no sólo para evitar la contaminación, si no también, a favor de instituciones de bien social, a través de la recolección de papel, pilas, baterías, plástico y vidrio. “Supermercados Wong” fue el primer supermercado en poner a disposición de los clientes las bolsas plásticas cien por ciento biodegradables.
•
RELACIONES CON LA COMUNIDAD Cada una de las tiendas ha sido instalada siguiendo una política de “Buen Vecino” con la comunidad y su municipio. Así mismo, en vista de su compromiso social, “Supermercados Wong”, realiza cuatro grandes actividades durante el año, en las cuales personas ajenas a la empresa pueden ver a los propios trabajadores de Wong haciendo presentaciones musicales, representaciones, puestas en escenas, etc.
Día del Trabajador, celebración en conmemoración del 1 de mayo, donde los mismos colaboradores hacen números artísticos y ponen en escena sus dotes para la actuación, este evento es admirado por muchos y es televisado.
HalloWong, en conmemoración al Halloween, aunque mezclado con la celebración del Día de la música criolla, también festejada el 31 de octubre.
Gran Corso por Fiestas Patrias Wong, celebración de la Independencia del Perú (28 de julio) realizado con un corso por las calles de Miraflores.
Expovino, evento realizado en el Puericultorio Pérez Araníbar en el que todas las marcas de vinos del país dan a degustar y venden sus productos.
•
PRESTIGIO Supermercados Wong, es muy reconocido en el mundo e incluso por otras cadenas competidoras, por el servicio al cliente que brinda. Los premios ganados respaldan su excelente servicio.
Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente" otorgado 2 veces.
5 premios “Effie”, 2004, 2005 y 2006, en reconocimiento a la eficiencia al marketing empresarial.
Octubre 2007- Chicago, el premio “Echo Award” de la DMA (asociación de marketing más antigua del mundo).
•
RECOLECCIÓN DEL VUELTO Se realiza una acción solidaria de recolección de vuelto. Este dinero es destinado a los programas de Caritas Perú, a nivel nacional, institución de la Iglesia Católica que trabaja en favor del desarrollo de las comunidades más pobres y excluidas del país.
•
ATENTADOS:
•
DESASTRES NATURALES:
•
Sismos. Terremotos. Plagas.
INTROMISIÓN DEL ESTADO:
•
Robos. Terrorismo.
Alza de impuestos (SUNAT). Cambios enla Economía Peruana. Intervenciones por parte de la DHAZ (Dirección de higiene alimentaria y zoonosis).
SITUACION ECONOMICA:
La tasa de crecimiento de la economía. Tasas de interés Tipo de cambio Inflación Inversión extranjera.
ANÁLISIS EXTERNO La parte externa mira las hacia oportunidades que ofrece el mercado y hacia las amenazas que deberá enfrentar “Supermercados Wong”. Aquí se tiene que desarrollar toda la capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades, y para minimizar o anular esas amenazas; circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ningún control directo.
OPORTUNIDADES: O1.
Alcanzar una mayor participación del total de las ventas en el mercado. (Rivalidad entre las empresas que compiten)
O2.
Ingreso a mercados internacionales. (Rivalidad entre las empresas que compiten)
O3.
Expandir el mercado mediante el ingreso a las ciudades más importantes del interior del país.(Rivalidad entre las empresas que compiten)
O4.
Crecimiento económico continuo que impulsa al consumo por parte de los clientes, y a un mayor acceso de crédito.(Poder de negociación de los compradores).
O5.
Innovación en el Servicio. (Rivalidad entre las empresas que compiten)
O6.
Reconocimientos nacionales e internacionales a la calidad de cultura organizacional. (Otros factores-Prestigio)
O7.
Contribución a la generación de puestos de trabajo para más peruanos. (Otros factores-Relaciones con la comunidad)
ANÁLISIS EXTERNO AMENAZAS:
A1.
Bajo nivel de penetración de los supermercados en el Perú, a causa de los sustitutos.(Amenaza de los sustitutos)
A2.
Ingreso de operadores internacionales. (Amenaza de compañías de nuevo ingreso)
A3.
Estrategia agresiva de expansión geográfica interna y externa por parte de la competencia. (Rivalidad entre las empresas que compiten)
ANÁLISIS INTERNO La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades del negocio, aspectos sobre los cuales se tiene algún grado de control. Para ello se seleccionara los factores clave dentro de la organización según el Modelo de la Cadena de Valor.
Modelo de la Cadena de Valor: La Cadena Básica de Valor es una especie de plantilla que permite a las empresas entender la posición de sus costos e identificar los medios que puede usar para facilitar la aplicación de la estrategia que ha escogido.El análisis ésta, permitirá a “Supermercados Wong”entender cuáles son las partes de sus operaciones que crean valor y cuáles no lo hacen.
a s e r p m E a l e d a r u t c u r t s e a r f n I
Servicios . H H . R R e d n ó i c a r t s i n i m d A
o c i g ó l o n c e T o l l o r r a s e D
Marketing y Ventas
s e n o i c i s i u q d A
Logística de actividades Externas
Operaciones Logística de actividades Internas
Actividades de A o o
Actividades Princi ales
Brindan el soporte necesario para que las actividades principales se realicen.
Necesarias para fabricar un producto, venderlo y distribuirlo.
ANÁLISIS INTERNO OTROS FACTORES: •
La Economía Global.
•
Costo del Trabajo.
•
Acceso a Recursos Financieros y Materia Prima.
•
Mercados Protegidos o Reglamentados.
•
Alianzas Estratégicas.
FORTALEZAS: F1.
Sólido equipo profesional de amplia experiencia en retail (Venta al consumidor). (Administración de RR.HH)
F2.
Respaldo patrimonial de importante grupo económico (Grupo Wong). (Otros factores - Mercados Protegidos)
F3.
"Piano en vivo", haciendo así las compras de sus clientes, más placenteras. (Marketing y Ventas)
F4.
Supermercados Wong desarrolla más de 250 productos, con marca propia. (Adquisiciones)
F5.
Supermercados Wong se beneficia con ingresos adicionales, pues, el espacio ocupado por las empresas asociadas es alquilado. (Logística de actividades internas y externas)
F6
Espacio suficiente para que las empresas puedan colocar sus productos. (Infraestructura de la empresa)
F7
Óptima administración de la mercadotecnia.(Marketing y Ventas)
ANÁLISIS INTERNO FORTALEZAS: F8.
Uso estratégico de la información de los Clientes (CRM). (Desarrollo tecnológico)
F9.
Cámaras de seguridad en lugares estratégicos, dentro y fuera de la tienda. (Desarrollo tecnológico)
F10. Tienda virtual disponible las 24 horas del día con total seguridad. (http://www.ewong.com/TV_CIU/Wong/tutorial_ventajas.html) (Marketing y Ventas - Desarrollo tecnológico) F11. Compromiso de ofrecer servicios adecuados y precios bajos a todos sus Clientes. (Servicios) F12. Excelente cultura organizacional.(Administración de RR.HH)
DEBILIDADES: D1.
Concentración de endeudamiento en el corto plazo, que presiona los niveles de liquidez por parte de los clientes.(Ventas)
D2.
Ventas perdidas, en cuanto a la clientela que visita las tiendas con la certeza de encontrar los productos que pensaba comprar pero no los encuentra.(Ventas)
Matriz de Evaluación del Factor Interno (Fortalezas y Debilidades)
Matriz de Evaluación del Factor Interno(Fortalezas y Debilidades) VALOR
CLASIF.
POND.
F1. Sólido equipo profesional de amplia experiencia en retail.
0.15
3
0.45
F2. Respaldo patrimonial de importante grupo económico ( Grupo Wong).
0.12
3
0.36
F3. "Piano en vivo", haciendo así las compras de sus clientes, más placenteras.
0.01
4
0.04
F4. Supermercados Wong desarrolla más de 250 productos, con marca propia.
0.04
4
0.16
F5. Supermercados Wong se beneficia con ingresos adicionales, pues, el espacio ocupado por las empresas asociadas es alquilado.
0.02
4
0.08
F6. Espacio suficiente para que las empresas puedan colocar sus productos.
0.05
3
0.15
F7. Óptima administración de la mercadotecnia.
0.12
3
0.36
F8. Uso estratégico de la información de los Clientes (CRM).
0.11
3
0.33
F9. Cámaras de seguridad en lugares estratégicos, dentro y fuera de la tienda.
0.02
4
0.08
F10. Tienda virtual disponible las 24 horas del día con total seguridad.
0.06
3
0.18
F11. Compromiso de ofrecer servicios adecuados y precios bajos a todos sus Clientes.
0.10
3
0.30
F12. Excelente cultura organizacional
0.14
3
0.42
VALOR
CLASIF.
POND.
D1. Concentración de endeudamiento en el corto plazo, que presiona los niveles de liquidez por parte de los clientes.
0.03
1
0.03
D2. Ventas perdidas, en cuanto a la clientela que visita la tienda, con la cer teza de encontrar los productos que pensaban comprar pero no los encuentran.
0.03
2
0.06
FORTALEZAS
DEBILIDADES
TOTALES (1) Mayor Debilidad
(2) Menor Debilidad
(3) Mayor Fortaleza
(4) Menor Fortaleza
1.00
3.00
Supermercados Wong se encuentra favorablemente dentro del promedio
Matriz de Evaluación del Factor Externo (Oportunidades y Amenazas)
Matriz de Evaluación del Factor Externo (Oportunidades y Amenazas) O P O R T U N I D A D E S
VALOR
CLASIF.
POND.
O1.
Alcanzar una mayor participación del total de las ventas en el mercado.
0.20
4
0.80
O2.
Ingreso a mercados internacionales.
0.15
3
0.45
O3.
Expandir el mercado mediante el ingreso a las ciudades más importantes del interior del país.
0.10
3
0.30
O4.
Crecimiento económico continuo que impulsa al consumo por parte de los clientes, y a un mayor acceso de crédito.
0.03
4
0.12
O5.
Innovación en el Servicio
0.18
3
0.54
O6.
Reconocimientos nacionales e internacionales a la calidad de cultura organizacional.
0.01
4
0.04
O7.
Contribución a la generación de puestos de trabajo para más peruanos.
0.01
4
0.04
VALOR
CLASIF.
POND.
A M E N A Z A S
A1.
Bajo nivel de penetración de los supermercados en el Perú, a causa de los sustitutos.
0.14
2
0.28
A2.
Ingreso de operadores internacionales.
0.10
2
0.20
A3.
Estrategia agresiva de expansión geográfica interna y externa por parte de la competencia.
0.08
1
0.08
TOTALES
(1) Mayor Amenaza
(2) Menor Amenaza
(3) Mayor Oportunidad
(4) Menor Oportunidad
1.00
Supermercados Wong se encuentra favorablementedentro del promedio
2.85
Matriz FODA (Estrategias de Negocios)
MATRIZ FODA (Estrategias de Negocio) Factores Externos
Factores Internos
F2
AMENAZAS
O1
O2
O3
A1
O4
O5
O6
A2
F3
F12:O6 Adoptar la filosofía de considerar a nuestros empleados como “Clientes Internos”.
F4
F1: F2: O2: O7 Colocar supermercados Wong en países donde hay mayor concentración de peruanos e implementar un espacio dedicado exclusivamente a la venta de comida peruana para nuestros compatriotas y extranjeros. F2: O3:
F5
F6
F7
F8
Creación de Minimarket en las provincias turísticas del país con el logo de Wong, promocionándolos periódicamente con nuestras celebraciones (El gran Corso, la celebración por el día del trabajo, HalloWong y el Expo Vino). F10: O4 Difusión de la tienda virtual a través del lanzamiento de nuevas campañas de publicidad con la participación de figuras públicas.
F9
F10
F11
F12
F11: O1 Crear guarderías y salas de juegos cerca al área de juguetes en cada una de las tiendas.
DEBILIDADES D1: O4:
D1 D2
A3
O7
FORTALEZAS
F1
OPORTUNIDADES
Implementar un sistema de refinanciamiento para los clientes deudores.
F7: F8: A4: Implementar la utilización de los programas de administración de información de los Clientes CRM, para los supermercados abiertos en el interior del país. F11: A1: Cada 15 días, dos días antes y dos días después; lanzar la promoción de productos de primera necesidad a precio de costo.
Objetivos Estratégicos
ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS (OBJETIVOS Y METAS) F12: Excelente cultura organizacional O6:
Reconocimientos nacionales e internacionales a la calidad de cultura organizacional.
Adoptar la filosofía de considerar a nuestros empleados como “Clientes Internos”
Objetivos:
Desarrollar y gestionar el talento humano en la empresa.
Crear un ambiente grato de trabajo.
Identificación con la empresa a la que se trabaja.
Mejorar la calidad de producción.
Aumentar la productividad del personal.
Meta: Lograr ventaja competitiva, diferenciándonos sobre nuestros demás competidores.
F1:
Solido equipo profesional de amplia experiencia en retail.
F2:
Óptima administración de la mercadotecnia
O2:
Ingreso a mercados internacionales
O7:
Contribución a la generación de puestos de trabajo para más peruanos.
Colocar supermercados Wong en países donde hay mayor concentración de peruanos e implementar un espacio dedicado exclusivamente a la venta de comida peruana para nuestros compatriotas y extranjeros.
Objetivos:
Ingreso de la marca Wong a los mercados internacionales.
El reconocimiento de la marca Wong internacionalmente.
ofreciéndoles productos peruanos y a bajo precio
Difundir nuestra gastronomía.
Meta: Ser líderes en Costos enfocándonos en aquellos sectores del mercado extranjero donde se concentran la mayor parte de peruanos.
F2:
Respaldo patrimonial de importante grupo económico (Grupo Wong)
O3:
Expandir el mercado mediante el ingreso a las ciudades más importantes del interior del país.
Creación de Minimarket en las provincias turísticas del país con el logo de Wong, promocionándolos periódicamente con nuestras celebraciones (El gran Corso, la celebración por el día del trabajo, HalloWong y el Expo Vino).
Objetivos:
Fortalecer la marca
Ganar la simpatía y fidelidad del cliente provinciano.
Impulsar nuestros productos y servicios en mercados del interior del país.
Meta: Adquirir una mayor fuerza de posicionamiento en el mercado, y eliminar a la competencia.
F7:
óptima administración de la mercadotecnia.
F8:
Uso estratégico de la información de los Clientes
A4:
Bajo nivel de penetración de los supermercados en el Perú, a causa de los sustitutos.
Implementar la utilización de los programas de administración de información de los Clientes - CRM, para los supermercados abiertos en el interior del país.
Objetivos:
Conocer los hábitos de compra de los clientes provincianos.
Facilitar el abastecimiento de productos según el tipo de cliente.
Incorporar a nuestra cartera de clientes aquellos que preferían realizar sus compras en mercados sustitutos.
Meta: Facilitar la toma de decisiones y optimizar los recursos minimizando el riesgo de perdidas.
F11: Compromiso de ofrecer servicios adecuados y precios bajos. A1:
Bajo nivel de penetración de los supermercados en el Perú, a causa de los sustitutos.
Cada 15 días, dos días antes y dos días después; lanzar la promoción de productos de primera necesidad a precio de costo.
Objetivos:
Desplazar a los sustitutos, insertando sus consumidores a nuestra cadena de tiendas Wong.
Captar la preferencia de clientes que no están acostumbrados a realizar compras en supermercados.
Meta: Desplazar a los sustitutos a un segundo plano, demostrándole al consumidor que entre Wong y ellos, no existe diferencia de precios, mas si de calidad.
D1:
Concentración del endeudamiento en el corto plazo que presionan los niveles de liquidez por parte de los clientes.
O4:
Crecimiento económico continuo que impulsa al consumo por parte de los clientes, y a un mayor acceso de crédito.
Implementar un sistema de refinanciamiento para los clientes deudores.
Objetivos:
Minimizar el número de clientes deudores de la empresa Wong.
Brindar facilidades de pago reduciendo la insatisfacción de nuestros clientes.
Evitar documentaciones morosas.
Mantener una buena relación con el cliente.
Asegurar su permanencia como cliente.
Meta: Hacer que nuestros clientes puedan confiar plenamente en nosotros.
F10:
Tienda virtual disponible las 24 horas del día con total seguridad.
O4: Crecimiento económico continuo que impulsa al consumo por parte de los clientes, y a un mayor acceso de crédito.
Difusión de la tienda virtual a través del lanzamiento de nuevas campañas de publicidad con la participación de figuras públicas.
Objetivos:
Dar conocer el nuevo sistema de ventas virtuales de Wong.
Dar mayor facilidad al cliente al momento de requerir un producto.
Mantener la confianza del cliente con el nuevo servicio propuesto.
Meta: Incorporar a futuro nuevas tecnologías de información para facilitarle el acceso a nuestro servicio en forma amigable.
F11: Compromiso de ofrecer servicios adecuados y precios bajos. O1:
Alcanzar una mayor participación del total de las ventas en el mercado.
O5:
Innovación en el Servicio.
Crear guarderías y salas de juegos cerca al área de Juguetes en cada una de las tiendas.
Objetivos:
Brindar comodidad, tranquilidad y seguridad al cliente al momento de realizar sus compras en la tienda, mientras sus hijos se divierten en las guarderías y/o sala de juegos.
Registrar la información de los clientes y sus hijos, para posteriormente hacerles llegar promociones (cumpleaños, día del niño, navidad, etc.).
Ofrecer productos golosinarios durante la estancia en las guarderías y/o salas de juego.
Inducir a los niños en forma subliminal la necesidad de adquirir nuevos juguetes.
Elevar nuestras ventas en artículos para niños.
Meta: Lograr que los hijos de nuestros clientes se conviertan a futuro en clientes potenciales para nuestra tienda, y a su vez formar una cadena generacional.
INDICADORES
