Universitatea Ecologica Facultatea de Stiinte ale Comunicarii Master - Anul I
COMUNICAREA MANAGERIALA - REFERAT -
Coordonator stiintific Conf. Univ. Dr. C-tin Hariuc Student
Gheorman Anisoara Elena Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei umane. Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatie. Webster defineste in dictionarul sau termenul de comunicare ca fiind un act sau o situatie de transmitere; un mesaj verbal sau scris; un schimb de informatii; un sistem de comunicare; un proces prin care se realizeaza un schimb de sensuri intre indivizi cu ajutorul unui sistem comun de simboluri. Alti autori precum Himstreet si Batsy definesc comunicarea mentionand: „ca manager, principala preocupare o reprezinta procesul de transmitere si fluxul informatiei. Ca scriitor si vorbitor, principala preocupare o reprezinta construirea/prezentarea mesajului. Ca emitator si receptor al mesajului esti obligat sa fii preocupat de sens. Aceste trei abordari diferite referitoare la definirea comunicarii isi propun doar sa izoleze diferitele aspecte ale procesului de comunicare in scopul realizarii unei cat mai precise intelegeri”. Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si subordonatul sau, colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitatori sau receptori si urmaresc in egala masura ca prin comunicare sa se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhiba in multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important sa se determine ce rol joaca fiecare in procesul de comunicare, care sunt obligatiile care le revin. Managerul, prin pozitia pe care o are, exercita o putere si o influenta considerabila asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajati conducatorul este primul reprezentant al autoritatii, o persoana inteleapta care indruma, protejeaza, sustine, da sfaturi. Acest “transfer de sentimente”, de obicei inconstient, explica de ce conducatorul constituie un model. Comunicarea manageriala este puternic influentata de relatia manager - subordonat si genereaza adesea la cel din urma o atitudine concomitenta a doua aspecte diferite - atat pozitiva cat si negativa. Managerul, in calitate de emitator , trebuie sa-si dea seama ca influenta pe care o exercita asupra receptorilor poate fi foarte puternica si ca exersand aceasta influenta ia asupra sa o responsabilitate morala considerabila. Tehnici de comunicare organizationala: - planificarea eficienta a timpului comunicarii; - simplificarea limbajului; - ascultarea eficienta; - utilizarea canalelor de comunicare informale; - urmarirea comunicarii; - regularitatea fluxului informational; - utilizarea feedback-ului; - empatia; - incurajarea increderii reciproce. Obiectivele de comunicare organizationala: - sa informeze; - sa asigure coeziunea si circulatia informatiilor; - sa faciliteze dinamica schimbarii; - sa mobilizeze resursele umane; - sa favorizeze exprimarea; - sa faca cunoscute initiativele echipelor de lucru; 2
-
sa dezvolte atentia personalului.
Functiile comunicarii manageriale Indiferent de sistem social, intr-o organizatie comunicarea indeplineste opt functii: informarea, socializarea, motivatia, dialogul, educatia, promovarea culturii, distractia, integrarea. Functiile comunicarii manageriale sunt: 1. Informarea: - asigurarea accesului la infomatii; - furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita realizarea obiectivelor; - furnizarea informatiilor nesesare implementarii deciziilor. 2. Transmiterea deciziilor: - comunicarea operativa a deciziilor; - crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea deciziei. 3. Influenta receptorului: - organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feedback; - stimularea comunicarii dintre angajati; - impulsionarea initiativei si creativitatii. 4. Instruirea angajatilor: - transmiterea cunostintetelor necesare perfectionarii pregatirii profesionale, dezvoltarii spirituale; - dobandirea aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei; - amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenomenele, de a aborda si solutiona eficient problemele. 5. Crearea de imagine: - asigurerea informatiilor necesare crearii de imagine personala si organizationala; - formarea unei cunostinte de apartenenta la organizatie. 6. Motivarea angajatilor: - furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor; - recunoasterea realizarilor performante; - evaluarea corecta a angajatilor, intretinerea unui climat favorabil de munca; - stimularea increderii in sine; - cresterea raspunderii personale. 7. Promovarea culturii organizationale: - tranmiterea elementelor culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valori); - largirea orizontului cultural al angajatiilor; - dezvoltarea imaginatiei si creativitatii; - stimularea nevoilor etice si estetice. Functia de baza a comunicarii manageriale este informarea. Conducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaza si le transforma in indrumari sau decizii si le transmite mai departe. Managerii trebuie sa controleze calitatea cailor de comunicare si sa verifice raspunsurile si reactiile la mesajele trimise.
3
Tipuri de comunicare manageriala - comunicarea suportiva si comunicarea empatica Comunicarea suportiva are ca scop sprijinirea, crearea si dezvoltarea relatiilor pozitive de comunicare, ca o conditie necesara in comunicarea eficace si eficienta. Comunicarea suportiva se foloseste pentru a fi acceptat social si pentru a realiza optim scopul si obiectivele comunicarii. Comunicarea suportiva este absolut necesara pentru indrumarea sau sfatuirea subordonatului sau in situatia in care interlocutorul e puternic implicat emotional in actul de comunicare. Modul in care interlocutorul este ascultat in cadrul comunicarii suportive trebuie sa sugereze ca acesta este important, ca i se respecta sentimentele si chiar daca managerul nu are aceleasi puncte de vedere i se atesta importanta contributiei interlocutorului la comunicare. Comunicarea orientata spre mentinerea relatiilor bune in grup se poate traduce prin incercarea de a reconcilia dezacorduri, de a reduce tensiuni existente, de a propune compromisuri si flexibilitate in atitudini, de a facilita participarea tuturor membrilor grupului la discutii printr-o atitudine deschisa, cooperanta. Comunicarea empatica presupune intelegerea deplina fata de interlocutor la nivel intelectual si emotional. Comunicarea empatica inseamna adoptarea cadrului interlocutorului de referinta, a modului sau de a privi lucrurile, de a percepe ce se intampla. Comunicarea empatica concretizeaza prin generarea unei atmosfere de cooperare, nedefensive, printr-o ascultare empatica, prin concentrarea asupra elementelor psihologice si mai putin a celor logice dintr-o comunicare. Ascultand empatic managerul intelege ce se afla in spatele a ceea ce face sau spune interlocutorul. Astfel se evita interpretarea sau sfatuirea din partea managerului. Cel mai mare risc al ascultarii empatice este cel al vulnerabilitatii: intelegand interlocutorul, managerul isi poate schimba propriul mod de a vedea lucrurile si risca identificarea cu persoana interlocutorului. Un alt risc al comunicarii empatice este acela de a nu pricepe acest stil de comunicare, ceea ce poate induce in eroare interlocutorul.
Activitatea de indrumare si sfatuire Activitatea de indrumare, ca activitate specifica de comunicare manageriala presupune transmiterea de informatii, instructiuni si reguli menite cresterii performantelor subordonatilor. Indrumarea subordonatilor, cand problemele apar din cauza atitudinilor sau factorilor de natura emotionala poate spori rezistenta la schimbare, de aceea se impune comunicarea de sfatuire, care poate fi neproductiva daca este adoptata intr-o situatie care necesita indrumare. In indrumare si sfatuire comunicarea orientata spre probleme trebuie sa fie corelata cu standarde clare, reguli sau obiceiuri si nu cu pareri personale care tind sa fie interpretate ca “atacuri” orientate asupra persoanei. Intr-o situatie care necesita indrumare sau sfatuire trebuie evitate afirmatiile generale pentru ca, acestea blocheaza comunicarea, relatiile dintre interlocutori devenind tensionate. Asigurarea continuitatii comunicarii Comunicarea are caracter de continuitate, e corelata, se verifica daca ceea ce se spune la un moment dat este legat in vreun fel de ceea ce s-a spus anterior si decurge natural din aceasta. Folosind comunicarea cu caracter de continuitate si corelata se confirma valoarea comunicarii a interlocutorului. Atunci cand un manager foloseste indrumarea sau sfatuirea
4
trebuie sa-si asume responsabilitatea pentru propriile afirmatii; in acest mod se transmite interlocutorului ca este respectat si apreciat, ca se actioneaza de la egal la egal. Validarea interlocutorului Daca in modul de comunicare al unui manager se exprima superioritate, rigiditate si indiferenta acesta genereaza sentimente negative deoarece prin acest comportament se contesta imaginea de sine a interlocutorului, se neaga importanta si valoarea acestuia, se neglijeaza nevoia de recunoastere si corelare a acestuia. Acest fel de comunicare “invalideaza” interlocutorul si constituie o bariera in calea comunicarii deschise, mai ales cand managerul foloseste indrumarea sau sfatuirea. Comunicarea care il face pe interlocutor sa se simta recunoscut, inteles, acceptat, ii va da semtimentul de validare. Ea se caracterizeaza prin flexibilitate si egalitate intre pozitiile comunicatorilor si se bazeaza pe consens. Comunicarea de pe pozitia de egal ii da interlocutorului sentimentul ca are un cuvant de spus in identificarea si rezolvarea problemelor. Comunicarea “de pe pozitia de sef” este total neproductiva in indrumare si sfatuire, deoarece managerul nu doreste sa exercite control asupra interlocutorului, ci sa rezolve in comun o problema. Flexibilitatea in comunicare exprima disponibilitatea de a accepta ca exista alternative, puncte de vedere diferite, ca interlocutorul poate contribui in mod semnificativ atat in rezolvarea problemelor cat si in relatiile comunicarii ca din ambele sensuri se genereaza atmosfera de echipa si este un rezultat implicit al comunicarii egalitare si flexibile. Interlocutorul se simte important si acceptat cand i se pun intrebari si i se da timp de raspuns, fiind incurajat sa participe activ la conversatie. Comunicarea bazata pe consens valideaza individul in sensul ca se concentreaza asupra ariilor de acord mutual si de angajare comuna. Modalitatile de realizare a acestei comunicari sunt: remarcarea comportamentelor si atitudinii positive ale interlocutorului inaintea celor negative, a ideilor importante inaintea celor mai putin importante, a ariilor de acord inaintea celor de dezacord. Comunicarea care valideaza interlocutorul creaza acestuia sentimentul de valoare personala si autoincredere care contribuie la motivare. Dificultati in procesul de comunicare manageriala Comunicarea necongruenta se caracterizeaza prin lipsa de concordanta intre comunicarea verbala si cea nonverbala, intre ceea ce comunicatorii gandesc si ceea ce ei exteriorizeaza prin comunicare (intre intracomunicare si comunicarea observatila), intre ceea ce traiesc si ceea ce constientizeaza. In indrumare si sfatuire e necesara comunicarea congruenta; afirmatiile reale, oneste sunt intotdeauna mai eficace decat cele artificiale sau ascunse. Managerii care nu exprima ceea ce gandesc risca sa-si piarda din credibilitate; interlocutorul “simte” ca exista ceva ascuns si se va concentra instinctiv asupra descifrarii acestei neconcordante, ascultarea si intelegerea mesajului propriu-zis trecand pe locul doi. Comunicarea poate fi astfel puternic distorsionata. Rigiditatea in comunicare se manifesta printr-o comunicare ce nu lasa loc pentru alternative sau pentru o contributie din partea interlocutorului in procesul de comunicare. Indiferenta se manifesta cand nu este recunoscuta valabilitatea, importanta, valoarea celeilate persoane. Se poate manifesta prin absenta oricarei conversatii, prin neacordarea de feedback chiar daca este solicitat prin intreruperea frecventa a persoanei care vorbeste prin folosirea de cuvinte impersonale sau neacordarea atentiei discutiei.
5
Invalidarea in cazul comunicarii de indrumare si sfatuire are consecinte mult mai grave decat critica si dezacordul; acestea valideaza individul prin recunoasterea ca acesta merita cel putin osteneala de a fi corectat sau contrazis. Concluzii Managerul desfasoara o serie de activitati care tin de managementul traditional (planifica, organizeaza, ia decizii, controleaza) si de asemea administreaza si conduce resursele umane (motiveaza, indruma, sfatuieste, solutioneaza conflicte, perfectioneaza si instruieste personalul din subordine), formeaza si intretine relatii cu personalul din interiorul si exteriorul organizatiei. Managerul trebuie sa-si trateze interlocutorul in cadrul unui process de comunicare in mod egal, astfel incat acesta sa se simta recunoscut, inteles, sa i se accepte punctele de vedere diferite chiar daca ideile sale nu sunt aplicate; in felul acesta subordonatul participa activ la conversatie si este motivat sa intervina si sa se implice in rezolvarea problemelor. Fiecare stil de comunicare are avantaje, dar si anumite dezavantaje. Astfel un manager trebuie sa invete sa foloseasca comunicarea suportiva, necesara indrumarii si sfatuirii, sa foloseasca de asemenea comunicarea congruenta si empatica, dar sa incerce sa evite sentimentele de vulnerabilitate.
6
BIBLIOGRAFIE: 1. Candea, Rodica M. ; Candea, Dan – “Comunicare manageriala aplicata”, Ed. Expert, Bucuresti 1998 2. Candea, Rodica M. ; Candea, Dan – “Comunicare manageriala: concepte, deprinderi, strategie”, Ed. Expert, Bucuresti 1996 3. Chiriacescu, Adriana – “Comunicarea interumana. Comunicarea in afaceri. Negociere”
7
