UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
ADMINISTRACIÓN DE ALMACENES MÓDULO N° 02
“GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO”
GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
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DOCUMENTO REPRODUCIDO CON FINES DE CAPACITACIÓN CAPACITACIÓN PROFESIONAL PROFESIO NAL
CONTENIDO COMPETENCIAS
1. PAR ARTE TE I GESTIÓN INDUSTRIAL GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN INDUSTRIAL LOS SISTEMAS DE PRODUCCIÓN ESTILOS DE GERENCIA DE PRODUCCIÓN PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN LOS ESTILOS DE GERENCIA DE PRODUCCIÓN.
2. PAR ARTE TE II II DESARROLLO LOGÍSTICO ORIGEN DE LA LOGÍSTICA IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA DIFERENTES ENFOQUES DE LA LOGÍSTICA, SEGN LA NATURALE!A NATURALE!A DE DE LAS EMPRESAS DESCR DESCRIPC IPCIÓN IÓN DE LAS LAS DIFER DIFERENT ENTES ES FUNCIONES FUNCIONES DE DE LA LOGÍSTICA LOGÍSTICA Y SU RELACIÓN CON LAS DEM"S FUNCIONES DE UNA ORGANI!ACIÓN LA LOGÍSTICA INVERSA
GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
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GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
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MÓDULO N° 02
GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
PARTE I
1$ GESTIÓN GESTIÓN INDUSTRI INDUSTRIAL AL 1.1 GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN INDUSTRIAL En este Tema se estudian las funciones básicas del Departamento de Producción de la empresa de!ne el papel de su Director" Director" Tambi#n Tambi#n sede terminan cuales son los ob$eti%os de producción& diferencia los distintos tipos de producción los distintos m#todos de control 'ue se pueden aplicar en los procesos producti%os"
1.2 LOS SISTEMAS DE PRODUCCIÓN (a prod produc ucci ción ón pued puede e se serr di%i di%idi dida da en tres tres form formas as o ca carac racte ter) r)st stic icas as distintas* + Industria de tipo medio& medio& en la cual un pe'ue,o pe'ue,o -rupo de traba$adores& traba$adores& cada uno de ellos especialista en una materia determinada& se unen para para prod produc ucir ir unos unos poco pocoss ob$e ob$eto toss so sobr bre e la base base de pedi pedido doss mu mu concretos" Cada producto u ob$eto terminado es probablemente .nico& sien siendo do dise dise,ad ,ado o fabri fabricad cado o de ac acue uerd rdo o a las las es espe peci ci!c !cac acio ione ness del del cliente" /n e$emplo t)pico de este tipo de industria es la fabricación de elementos cient)!cos para departamentos de in%esti-ación" Esta forma de producción se denomina 0producción por encar-o1 + Industrias donde el proceso de producción está automati2ado& con la inter%ención de -randes so!sticados medios de fabricación e in%ersión económica" /na %e2 establecido el control de producción& los operarios solo se preocupan de e%itar o corre-ir los cambios 'ue puedan alterar el proc proces eso o prod produc ucti ti%o %o"" Tales ales co cond ndic icio ione ness se dan dan en indu indust stri rias as co como mo** GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
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re!na re!namie miento nto del petró petróleo leo&& centra centrale less t#rmic t#rmicas& as& etc" etc" El t#rmin t#rmino o para para denominar a este tipo de industria es 0producción de procesos1" + Industrias& donde se combinan los anteriores para la producción masi%a de art)cu art)culos los id#nti id#nticos cos"" E$empl E$emplos os de este este tipo tipo de produ producci cción ón son las industrias de automoción& te3tiles& etc" Esta me2cla de cate-or)as suele llamarse 0producción en serie1" (os estudios funcionales económicos sobre este tipo de industrias& 4an e%idenciado 'ue las actitudes de la -erencia los sistemas de cont co ntro roll so son n dife diferrente entess se se-. -.n n el tipo tipo de sist sistem ema a prod produc ucti ti%o %o"" (a (ass conclu conclusion siones es de estos estos estudi estudios os deter determin minan an 'ue la tecnol tecnolo-) o-)a a es un factor importante& pero no preponderante dentro del proceso producti%o" Otros aspectos de estos estudios& como la e!ciencia& se manifestó como una constante para ase-urar el maor rendimiento de los elementos produc producti% ti%os& os& me media diante nte la aplica aplicació ción n de m#todo m#todoss para para contra contrastar star los 4ec4os& anali2arlos enfocarlos 4acia la me$ora de la producti%idad" A'u) A'u) la util utilid idad ad los los es esfu fuer er2o 2oss re'u re'uer erid idos os se pres presen enta tan n co como mo dos dos conceptos relati%os 'ue admiten multitud de apreciaciones sub$eti%as" El -erente tiene una responsabilidad limitada de elementos producti%os 'ue puedan combinarse en distintas formas" Cada posible combinación supone una alternati%a en sus decisiones"
1.# ESTILOS DE GERENCIA DE PRODUCCIÓN E3i E3isten sten di%e di%ers rsas as ca cara ract cter er)s )sti tica cass en los los sist sistem emas as de or-a or-ani ni2a 2aci ción ón impl implant antado adoss en las las em empr pres esas as indu indust stri rial ales es 'ue 'ue es está tán n dire direct ctam amen ente te relacionados con la adopción de medidas por parte de la 5erencia& como* + 6ormación del personal" + /tili2ación de los e'uipos más a%an2ados" + Adopción de los me$ores m#todos de traba$o" + Di%isión del traba$o responsabilidades" + Pro-ramación& pre%isión control de la producti%idad" (a forma más a%an2ada de producción& la 'ue 4emos denominado 0la producción por pro proceso sos1 s1 dispo spone de más ni%eles de mand ando GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
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inter%iniendo en la toma de decisiones& es controlada por un comit# principal las partidas de -astos el n.mero de personas directas es menor& menor& si lo compar comparamo amoss al %olume %olumen n económ económico ico de las in%ers in%ersion iones es tecnoló-icas reali2adas" Dispone& como es ob%io& de más me$ores espe es peci cial alis ista tass respe respect cto o al n.me n.mero ro total total de trab traba$ a$ado adore ress es en la administración de los procesos producti%os donde la plantilla es más numer numerosa osa"" El direct director or de produc producció ción n se encarencar-a a de la plani! plani!cac cación ión&& coordinación control & -eneralmente e3iste& por el ni%el cultural& una corrdial co dial relac elaciión ent entre la dir direc ecci ción ón los los em empl plea eado dos& s& basa basada da en comunicaci comunicaciones ones frecuent frecuentes es perfectam perfectamente ente estructurad estructuradas" as" Tanto las industrias 0de encar-o1 como las 0de proceso1& disponen de un n.mero relat relati%a i%amen mente te maor maor de person personal al cuali! cuali!cado cado"" Esto Esto contri contribu bue e a un sistema de dirección 7e3ible& informal de má3ima cooperación" En la producción 0en serie1 los departamentos están claramente de!nidos -estio -estionad nados os por encarencar-ado adoss cuas cuas tareas tareas respo responsa nsabil bilida idades des están están delimitadas asociadas entre s)"
1.% PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Todo Todo proceso de producción tiene sus propios problemas de control por parte de la 5erencia" A continuación resumimos las áreas donde los problemas son más comunes" (a 5erencia suele tener el control sobre los elementos 'ue inter%ienen en el proceso los factores 'ue tiene en cuenta& inclue* + Optimi2ar el uso del espacio industrial" + Minimi2ar los consumos ener-#ticos" + Eliminar mo%imientos innecesarios de materiales mano de obra" + Plani!car los 7u$os de traba$o" E3isten otros problemas 'ue se relacionan entre s)" Por e$emplo& en la producción 0por encar-o1 el -erente debe preocuparse de* + (a re-ulación de los ni%eles de sto8cs" + (a coordinación de las distintas l)neas de producción en los espacios de tiempo pre%istos" + El ine% ine%it itabl able e probl problem ema a del del co cont ntro roll de ma mano no de obra obra cuand cuando o es está tá contratada para un .nico traba$o dentro del proceso" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
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(a prod produc ucci ción ón 0e 0en n se seri rie1 e1&& sin sin em embar bar-o& -o& es está tá má máss inte intere resad sada a de la plan planii!cac !cació ión n futu futura ra 'ue 'ue se a$us a$ustta a los los disti istint ntos os propro-ra ram mas de fabricación respecto a las demandas del mercado" El proceso de establecer estos ob$eti%os no cambia sustancialmente si la -erencia es de producción& de %entas o de cual'uier otra acti%idad" (o 'ue estamos estudiando en este Tema son al-unos de los aspectos más importantes de la -erencia de producción 'ue -eneralmente se aplican tambi#n en las otras áreas funcionales de la empresa" (a etapa pre%ia a la producción establece o de!ne el espacio disponible en planta& la plani!cación los estudios pro-ramas de traba$o" (a disposición de los espacios industriales es %ital debe ser estudiado cuid cuidado adosam samen ente te para para pode poderr dise dise,ar ,ar los los sist sistem emas as de trab traba$ a$o o má máss e!caces en función de los mismos" Tambi#n inter%ienen otros factores como* + /bicación -eo-rá!ca de la planta de producción" + (as caracter)sticas t#cnicas constructi%as del inmueble industrial" + (a situación de los distintos departamentos los almacenes" + El proceso para crear un 7u$o de traba$o sin interrupciones con el !n de -estionar con%enientemente las materias primas los productos !nales" (a plani!cación de la producción inclue tambi#n la dele-ación de las resp respon onsa sabi bili lida dade dess func funcio ione ness la impl implant antaci ación ón de un sist sistem ema a de controle inspección de los procesos en curso" El 0e 0est stud udio io del del traba traba$o $o11 es un t#r t#rmino mino rela relaci cion onad ado o co con n el es estu tudi dio o minu minuci cios oso o el análi análisi siss de ca cada da oper operac ació ión& n& co con n la .nic .nica a !nal !nalid idad ad de incrementar la e!ciencia" En muc4as empresas e3iste un departamento llamado 0m#todos pro-ramas1 del 'ue es competencia e3clusi%a la cumpli cumplime menta ntació ción n de los traba$o traba$oss anteri anteriorm orment ente e citado citados" s" Durante Durante el proce proceso so produc producti% ti%o o las respon responsab sabili ilidad dades es de contr control ol del -erent -erente e de producción son principalmente* + Control secuencial del traba$o + Mantenimiento de los pro-ramas al d)a" + Control de los stoc8s" + Inspección de la calidad" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
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+ Mantenimiento reposiciones" El -erente de producción tambi#n inter%endrá en otras facetas& fa cetas& como* + Dise,o del producto" + Pro%eedores sistemas de pa-o" + Compra de e'uipos materias primas"
1.& LOS ESTILOS DE GERENCIA DE PRODUCCIÓN E3isten dos estilos o sistemas de 5erencia de Producción& claramente de!nidos" /n sist sistem ema a de -er -erenci encia a me mecá cáni nico co a tra% tra%#s #s de un depa depart rtam amen ento to especiali2ado 'ue se caracteri2a por la di%isión estricta de tareas responsabilidades" Este departamento está compuesto por personas 'ue tienen claramente de!nidas sus tareas responsabilidades& desde el -er -erente nte 4ast 4asta a el res esto to de em empl plea eado dos" s" /na /na cade adena de mando ando comunicación !$as" En ellas los mandos intermedios lle%an a cabo sus tareas de acuerdo a un plan pre%iamente establecido por el -erente de producción" Estos mandos intermedios no suelen inter%enir en la plani!cación ni reali2an $uicios de %alor sobre su contenido" Otro sistema es el llamado or-ánico& donde los -erentes no tienen claramente de!nidas sus tareas responsabilidades por'ue la toma de decisiones corresponde a un ór-ano cole-iado" (a comunicación es informal las decisiones se toman a tra%#s de un e'uipo o comit# de responsables 'ue trata las cuestiones o prob proble lema mass cuan cuando do se plan plante tean an"" (a (ass retr retrib ibuc ucio ione ness ec econ onóm ómic icas as o recompensas al personal as) como su promoción interna %an diri-idas 4aci 4acia a a'ue a'uell llas as perso persona nass 'ue 'ue demu demues estr tran an inic inicia iati ti%a %a&& no so solo lo en la reali2ación de su traba$o& sino tambi#n en las su-erencias o propuestas 'ue aportan me$oras en la calidad e!cacia del -rupo" El sistema 0mecánico1 pre%alece pre%alece a.n en empresas donde las t#cnicas de producción no 4an cambiado& son tradicionales la demanda de sus productos se mantiene estable" En otras empresas se 4an empe2ado a producir cambios estructurales por'ue la tecnolo-)a de producción está sometida a nue%os desarrollos tecnoló-icos& bien por'ue los productos se están 'uedando obsoletos o por'ue el mercado es más competiti%o cambiante9 entonces se establece un sistema de -erencia 0or-ánica1 GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
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'ue 'ue resue suel%e l%e es esto toss nue nue%os %os retos tos empr mpres esar ariiale ales" (os sist siste emas 0mecánicos1 son apropiados en e'uipos de producción tradicionales en las condiciones estables de los mercados" (os sistemas 0or-ánicos1 son apropiados cuando aparecen inno%aciones en el se secctor tor" (as empre presa sass 'ue se enfr nfrenta entan n a las co cond ndiicion cione es cambiantes mantienen una aplicación r)-ida de principios 0mecánicos1 de 5erencia& pierden posiciones respecto a sus competidores& por'ue prestan poca atención a la adopción de estructuras departamentales formales a una correcta comunicación" /n e$emplo t)pico de -erencia 0or-ánica1 se da en las industrias 'ue aplican nue%as tecnolo-)as como electr ele ctróni ónica& ca& robót robótica ica&& inform informáti ática& ca& etc" etc" :an adopta adoptado do un sis sistem tema a de -er -erenci encia a 7e3i 7e3ibl ble e para para pode poderr co cont ntra rarr rres esta tarr los los ca camb mbio ioss rápi rápido doss e incorpo incorporan ran a su planti plantilla lla profes profesion ionale aless $ó%ene $ó%eness 'ue son promo% promo%ido idoss rápi rápida dame ment nte" e" Es deci decir& r& co como mo dec) dec)am amos os en tema temass ante anteri rior ores es&& la promoción se basa en función de su preparación profesional no en la anti anti-; -;e edad dad en la empre presa sa"" A %ec eces es este ste es esti tillo de direc irecci ción ón es cuestionado& a 'ue muc4as %eces los e$ecuti%os se sienten inse-uros sobre su futuro pueden no tener una idea clara sobre 'ue postura tomaral respecto" Actualmente en muc4as industrias pre%alece un estilo predominantemente 0or-ánico1& mientras 'ue en otras se mantienen a.n los 0mecánico cos1 s1"" Este ste proceso de desarr arrollo se produce -radu -radual alme ment nte e a.n a.n si-u si-ue e e3ist 3istie iendo ndo la resi resist sten enci cia a al ca camb mbio io"" Sin Sin emba em barr-o en indu indust stri rias as 'ue 'ue e3per 3perim imen enta tan n ca camb mbio ioss rápi rápido doss en su e%ol e%oluc ució ión n se 4an 4an impl implem emen enta tado do es esti tilo loss 0or-á or-áni nico cos1 s1 por por'ue 'ue 4an 4an comprobado su e!cacia donde tienen -aranti2ados sus puestos de traba$o los me$or preparados" (os monopolios& las industrias estatales los depart departame amento ntoss o depend dependenc encias ias del 5obie 5obierno rno tiende tienden n a sis sistem temas as
(a es espe peci cial ali2 i2ac ació ión n es impo import rtant ante e en la -est -estió ión n em empr pres esari arial al la 5erenc 5erencia ia tiene tiene 'ue especi especiali ali2ar 2arse se en áre áreas as donde donde sur-en sur-en proble problemas mas 4abitualmente" El proceso de la -estión en las diferentes espec specia iali li22ac acio ione ness es mu mu sim similar" ar" (a 5er 5erenci ncia si-ue i-ue bas asan ando do GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
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principalmente su -estión en el trato con las personas& por tanto las 0relac elacio ione ness 4um 4umanas anas11 dent dentrro de la empres presa a co cont ntiin.an n.an sie siendo ndo imprescindibles" ?> En este Tema se 4a estudiado un área mu especiali2ada a %eces comple$a como es la Producción" :emos %isto los diferentes procesos de producción las incidencias tecnoló-icas como afectan #stas al estilo de 5erencia" De acuerdo a este principio& el proceso tecnoló-ico en los proce procesos sos de produ producci cción ón puede puede ser un factor factor domina dominante nte en el estil estilo o -lobal de la or-ani2ación" o r-ani2ación" @> :emos destacado las áreas principales 'ue preocupan a los directores de prod produc ucci ción ón res esum umid ido o al-u al-una nass de sus sus res espo pons nsab abil ilid idad ades es&& sin sin embar-o& ellos forman parte del sta de la Dirección deben traba$ar en con$unción de esfuer2os con otros especialistas funcionales dentro de la or-ani2ación" (a 5erencia de Producción por tanto& está %inculada con las acciones de Mar8etin- en la estrate-ia del dise,o del producto debe colaborar con los responsables de estos departamentos" EBEMP(O PRCTICO" En lF Tom (uptom demostró el por'u# de deben tene tenerr mu mu pres presen ente telo loss fact factor ores es e3ter 3terno noss para para pode poderr e3pli 3plica carr el comp co mpor orta tami mien ento to de los los -rup -rupos os de traba traba$o $o en las las indu indust stri rias as"" (upto upton n anal anali2 i2ó ó dos dos em empr pres esas as arte artesa sanal nales es dond donde e los los trab traba$ a$ado adore ress es estab taban an retribuidos mediante incenti%os o primas sobre la producción" En una de ellas los traba$adores no se sent)an atra)dos por los incenti%os 0!$aron1 su producción para establecer sus in-resos" En la otra no 4ubo forma de controlar los asuntos de la misma manera" (uptom determinó 'ue los factores 0internos1 de los -rupos de traba$o $u-aron un papel importante e incluó tambi#n como moti%o principal las diferencias tecnoló-icas en la produc producció ción" n" Donde Donde no e3ist e3ist)a )a nin-un nin-una a 0!$aci 0!$ación ón1& 1& las operac operacion iones es re'ueridas de los traba$adores eran min.sculas solo se tomaban un corto tiempo en completar lo pactado" Es más& se 4icieron amistades de tal modo 'ue los -rupos de ami-os no coincid)an con los e'uipos de trab traba$ a$o& o& por por tant tanto o ninnin-un una a ac acti titu tud d co cole lect cti% i%a a se orie orient ntó ó 4aci 4acia a la producción Go in-resos" Adicionalmente a estos factores internos& las in7uencias e3ternas e3ternas $u-aron una parte importante debido a 'ue este tipo de industrias operaba en un mercado altamente competiti%o el empleo estacional era mu frecuente" (O5HSTICA EMPRESARIA(" EO(/CIJN" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
(
(a lo-) lo-)st stic ica a as asoc ocia iada da al cicl ciclo o de abas abaste teci cimi mien ento to K prod produc ucci ción ón +distr +distribu ibució ción n no apare aparece ce en la litera literatur tura a económ económica ica de los prime primeros ros si-los sur-e en la 4istoria asociada a las acti%idades militares" /na de las primeras referencias sobre la lo-)stica militar se encuentra en el imperio bi2antino con el re (eo I de las familias de los macedonios& el 'ue 'ue llam lamó as as))& al proc proce edimi dimien ento to de abas abasttec ece er las las trop tropas as en la confr confront ontaci ación" ón" En la prime primera ra -uerr -uerra a mundia mundial& l& el marisc mariscal al de 6rancia rancia 6ernando 6oc4& creó departamentos especiali2ados de lo-)stica 'ue se ocuparon del abastecimiento el mo%imiento de las tropas" (os autores Let4el& Atater& Smit4 Stac8man en su libro Or-ani2ación Dirección indu indust stri rial al es esta tabl blec ecen en una una anal analoo-)a )a entr entre e la lo-) lo-)st stic ica a mili milita tarr el abastecimiento t#cnico material" Re!eren estos autores 'ue la (o-)stica+ una de las tres fases en 'ue se di%ide la ciencia militar+ trata sobre el mo%imiento abastecimiento de las tropas de los art)culos necesarios en las cantidades adecuadas en el momento preciso en el lu-ar debido"
PARTE II
1$ DESARRO DESARROLL LLO O LOGÍST LOGÍSTICO ICO Actualmente el tema de la lo-)stica lo-)stica es es tratado con tanta importancia 'ue se le da en las or-ani2aciones or-ani2aciones un un área espec)!ca para su tratamiento& a GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
)
tra% tra%# #s del del tiempo 4a ido ido e%ol e%oluc ucio iona nand ndo o co cons nsta tant nte emente ente&& 4as astta con%ertirse en una de las principales 4erramientas para 'ue una or-ani2ación or-ani2ación sea sea considerada como una empresa del empresa del primer mundo" (a lo-) lo-)st stic ica a es la -estión del del 7u$o 7u$o&& de las int interru errupc pcio ione ness en el& el& de materiales materias primas& componentes& subcon$untos& productos productos acabados acabados suministros> Go personas asociados a una empresa empresa""
1.1 ORIGEN DE LA LOGÍSTICA
En sus principios principios la la lo-)stica no era más 'ue tener el producto producto $usto& $usto& en el siti sitio o $ust $usto& o& en el tiem tiempo po oport oportuno uno&& al me meno norr costo posi posibl ble& e& en la actualidad este con$unto de acti%idades 4an sido rede!nidas 4o en d)a son todo un proceso proceso"" Su e%olución fue fue dada ada desd desde e medi ediado ados de los a,os ,os cinc incuent uenta& a& a continuación presentamos un pe'ue,o resumen de las caracter)sticas más rele%antes desde sus inicios 4asta la actualidad"
*+- 1/&' '& /na D#cada de Conceptuali2ación de la (o-)stica"
1/'' (0 Prueba del Concepto Concepto de de (o-)stica" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
/
1/(1 (/
/n Per)odo con Cambio Cambio de de Prioridades"
1/)0 Impacto Tecnoló-ico"
1//0 :acia el 6uturo* 6uer2as 6uer2as Inte-radoras de la (o-)stica"
1.2 IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA
(a importancia de la lo-)stica %iene dada por la necesidad de me$orar el ser%icio a un cliente& me$orando la fase de mercadeo mercadeo transporte al menor costo posible& al-unas de las acti%idades 'ue puede deri%arse de la -erencia -erencia lo-)stica lo-)stica en una empresa son las si-uientes* GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
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Aumento en l)neas de producción
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(a e!ciencia e!ciencia en en producción& alcan2ar ni%eles altos"
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(a cadena de distribución menos in%entarios in%entarios""
debe
mantener
cada
%e2
Desarrollo de sistemas de información" Estas stas pe'u pe'ue e,as ,as me$o e$oras ras en una una or-a or-ani ni22ac ació ión n trae raerán rán los los si-uientes bene!cios" Incr ncrementa entarr la co comp mpe etiti titi%i %ida dad d me$or e$orar ar la rentabilidad rentabilidad de de las empresas empresas para para acometer el reto de la -lobali2ación -lobali2ación"" Optimi2ar la -erencia la -estión lo-)stica comercial nacional e internacional" Coordi Coor dina naci ción ón ópti óptima ma de todo todoss los los fact factor ores es 'ue 'ue in7u in7ue en n en la decisión de compra* calidad calidad&& co con! n!ab abil ilid idad ad&& precio precio&& empa'ue empa'ue&& distribución& protección& ser%icio" Ampliación de la %isión 5erencial para con%ertir a la lo-)stica en un modelo modelo&& un marc arco& un mecanism smo o de plani!cación de las acti%idades internas e3ternas de la empresa" empresa" (a de!n de!nic ició ión n tradi tradici cion onal al de lo-) lo-)st stic ica a a!rm a!rma a 'ue 'ue el prod produc ucto to ad'uiere su %alor %alor cuando cuando el cliente lo recibe en el tiempo en la forma adecuada& al menor costo posible"
1.# DIFERENTES ENFOQUES DE LA NATURALE!A NATURALE!A DE DE LAS EMPRESAS
LA
LOGÍSTICA,
SEGN
Conceptualmente& un sistema inte-rado de lo-)stica de una empresa está formado por tres áreas operacionales* -estión de materiales 5M>& -estión de transformación 5T>& -estión de distribución f)sica 5D6>" (a 5M es la relación lo-)stica entre una empresa sus pro%eedores pro%eedores"" (a 5T es la relación lo-)stica entre las instalaciones de una empresa entre planta almac#n almac#n o o centro de distribución& entre planta planta& etc"> la 5D6 es la relación lo-)stica entre la empresa sus clientes" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
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En la actualidad la empresa de lo-)stica 4a tenido 'ue cambiar toda su estructura estructura interna& interna& debido a los -randes a%ances*
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(os almacenes almacenes** No debe empa'uetar -randes pedidos para un mism mismo o siti sitio" o" Debe Debe aten atende derr pe'u pe'ue, e,os os pedi pedido doss para para dife difere rent ntes es lu-ares" As) pues debe reor-ani2arse para clasi!car los pedidos" (a 7ot 7ota de dist distri ribu buci ción ón** Debe Debe adap adapta tarr tam ambi bi#n #n la 7ota ota de camiones& a 'ue a4ora no necesitará -randes camiones para aten atende derr el pedi pedido do de una una tien tienda& da& sino sino 'ue 'ue podr podrá á aten atende derr los los pedidos con %e4)culos de menor tama,o" Incorporación de e'uipamiento tecnoló-ico a%an2ado* (a tienda la empresa de lo-)stica deben tener un caudal de información cooperación a tra%#s de Internet Internet mu importante& a 'ue en la actualidad& todo se basa a tra%#s de la red red""
En los .ltimos a,os la -estión lo-)sti stica se 4a facilitado ado con los softare e3is e3iste tent ntes es en el me merc rcado ado&& para para pe'u pe'ue, e,as as em empr pres esas as -randes empresas& estos softare permiten 'ue las diferentes áreas de la empresa est#n comunicados entre s)& por e$emplo una compa,)a 'ue rec ecib iba a un pedi pedido do %)a %)a Inte Interrnet& net& llelle-a a al área área de compras compras&& esta es redireccionada a almac#n a %er si los productos están disponibles lue-o si es as) es empa'uetado despac4ado para su transportación" Todo Todo esto es reali2ado por una red de red de computación sin necesidad del pape papele leo o la mo%i mo%ili li2a 2aci ción ón de personal co como mo se 4ac) 4ac)a a ante antess 'ue 'ue no e3ist)a estos pro-ramas pro-ramas""
1.% CONSIDERACIONES MÍNIMAS NECESARIAS ELA3ORACIÓN DE UN PLAN PLAN LOGÍSTICO. LOGÍSTICO.
PARA
LA
(a plani!cación se debe basar en información& situaciones& 4ec4os lo máss prec má precis isos os posib posible les" s" Plani Plani!c !car ar es una una labor labor inte intele lect ctua ual" l" :a :a 'ue 'ue adelantarse a los 4ec4os anticipando %ariantes 'ue pudieran producirse& as) como la forma de encarar los impre%istos" :a 'ue estipular un es'uema de acti%idades sus secuencias" (a información& situaciones 4ec4os& deben anali2arse en base a los conocimientos e3periencia del -erente -erente"" De todos ellos 4a 'ue e3traer lo rele%ante de$ar lo accesorio o complementario" Todo esto auda enormemente a %isuali2ar el proceso GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
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'ue 4aa 'ue lle%ar a cabo para concluir con #3ito #3ito los los ob$eti%os ob$eti%os"" /n recurso cla%e es el tiempo& 'ue 4a 'ue utili2arlo en -ran medida para plani!car" Esta instancia 4ábito de plani!cación será mu .til para cuando en una contin-encia e incluso impre%isto 'ue sur$a& se ten-a 'ue dia-ramar en inferioridad de condiciones por tiempo u otros recursos recursos"" Al-unas de las caracter)sticas principales 'ue debemos tomar en cuenta al 4acer una plani!cación son las si-uientes*
•
Aclarar& ampliar determinar los ob$eti%os or-ani2acionales"
•
De!nir las pre%isiones"
•
Establecer las condiciones suposiciones& ba$o las cuales deben desarrollarse las acti%idades"
•
Seleccionar e indicar las tareas para el lo-ro de los ob$eti%os"
•
Establecer un plan de lo-ros"
•
6i$ar las pol)ticas pol)ticas""
•
Planear estándares m#todos m#todos para para cumplirlos"
•
Anticipar los problemas problemas futuros" futuros"
•
Apoar coordinar con el Coordinador del proceso de elaboración form formul ulac ació ión n del del Plan Plan de Mane Mane$o $o para para todas todas las las área áreass de la or-ani2ación"
1.& DESCRIPCIÓN LOGÍSTICA
DE
LAS
DIFERENTES FUNCIONES DE
LA
En todo proceso lo-)stico e3isten F funciones básicas relacionadas al buen desempe,o de un plan lo-)stico"
GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
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=" (a -estión -estión del trá!co trá!co transportes transportes se ocupa del mo%im mo%imiento iento f)sico f)sico de los materiales" ?" (a -est -estió ión n del del in%entario in%entario conlle%a conlle%a la responsabilidad responsabilidad de de la cantidad surtido de materiales de 'ue se 4a de disponer para cubrir las necesidades de producción demanda demanda de de los clientes" @" (a -estión de la estructura de la planta consiste en una plani!cación estrat#-ica del estrat#-ica del n.mero& ubicación& tipo tama,o de las inst instal alac acio ione ness de dist distri ribu bucción ión alm almac ac#n #n&& centr entros os de distribución e incluso de las plantas plantas>> " (a -estión -estión del almacen almacenami amient ento o manipu manipulac lación ión de materi materiale aless se ocupa de la utili2ación e!ca2 del terreno destinado a in%entario de los los medios manuales manuales&& me mecá cáni nico coss Go Go autom automati ati2a 2ado doss para para la manipulación f)sica de los materiales" F" (a -esti -estión ón de las las comunicaciones comunicaciones de la información conlle%a la acumulación& análisis& almacenamiento difusión de datos datos puntuales puntuales precisos rele%antes de las necesidades de toma toma de deci decisi sion ones es lo-) lo-)st stic icas as co con n e!ci e!cien enci cia a e!cacia e!cacia"" (as comunicaciones la información inte-ran las áreas operacionales lo-)sticas las acti%idades de apoo en un sistema permiten 'ue #ste sea e!ca2"
1.' LOGÍSTICA Y SU RELACIÓN CON LAS DEM"S FUNCIONES DE UNA ORGANI!ACIÓN
(a misión misión del sistema de lo-)stica de la empresa es proporcionar un buen se ser% r%ic icio io al cl clie ient nte e& apo apoan ando do los los es esfu fuer er2o 2oss de prod produc ucci ción ón már8etin- de la empresa" El sistema lo-)stico& por consi-uiente& está func funcio iona nalm lmen ente te subor subordi dina nado do a los los depar departa tame ment ntos os de prod produc ucci ción ón már8 má r8et etin in-& -& a 'ue 'ue dic4 dic4o o sist sistem ema a debe debe res espo pond nder er co con n e!ca e!caci cia a e!ci e!cien enci cia a a las las nece necesi sidad dades es oper operac acio ional nales es es estr trat at##-ic icas as de es esta tass funciones"
Cuanto maor sea la empresa la importancia estrat#-ica del ser%icio al client cliente e para para la natura naturale2 le2a a de #sta& #sta& más impor importan tante te se 4ará 4ará coloca colocarr la función función de de lo-)stica dentro de la or-ani2ación& or-ani2ación& a la par de otras áreas funcionales importantes en t#rminos de ran-o" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
1%
El resultado del sistema lo-)stico es la prestación de un ni%el o ni%eles& claramente especi!cados& de ser%icio al cliente con el costo total m)nimo posibl posible" e" (a aplica aplicació ción n práctic práctica a del concep concepto to de cos costo to total total estimu estimula la la introducción introducción de de cambios en el sistema para me$orar los resultados de dos formas"
/na /na me me$o $ora ra pued puede e pro% pro%oc ocar ar un aume aument nto o del del co cost sto o 'ue 'ue supo supone ne la reali2ación de una o más acti%idades lo-)sticas& siempre 'ue el costo 'ue supone la reali2ación de una o más del resto de las acti%idades lo-)sticas se redu2ca en una cantidad i-ual o superior& de manera 'ue el costo total si-a siendo el mismo o disminua" Como Como alter alternat nati% i%a& a& puede puede permi permitir tirse se 'ue aument aumente e el cos costo to total total del sistema& con la condición de 'ue me$ore sea más consecuente el ser% se r%ic icio io al clie client nte& e& de ma mane nera ra 'ue 'ue pued pueda a util utili2 i2ar arse se co como mo un arma arma estrat#-ica de competencia competencia para para lo-rar una maor rentabilidad -lobal"
CONCLUSION
Otro Otro aspect aspecto o import important ante e en el mane$o mane$o lo-)st lo-)stico ico son los siste sistemas mas de información&& a 'ue la información es lo 'ue mantiene el 7u$o lo-)stico información abierto& a su %e2 la tecnolo-)a de la información parece ser el factor más import important ante e para el creci crecimie miento nto desarr desarroll ollo o lo-)st lo-)stico ico&& un sis sistem tema a de órdenes es el enlace entre la compa,)a& los pro%eedores clientes& sin embar-o la información como cual'uier recurso empresarial está su$eta al anál anális isis is de trans transac acci cione ones& s& a su %e2 %e2 la simu simula laci ción ón perm permit ite e toma tomarr decisiones rápidas efecti%as" (as consideraciones -enerales en lo-)stica son& 'ue todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la lo-)stica de las or-ani2aciones& toda or-ani or-ani2ac 2ación ión 4ace 4ace lo-)st lo-)stica ica&& tambi# tambi#n n la interr interrela elació ción n natural natural de los elem elemen ento toss em empr pres esar aria iale les& s& inte interrnos nos e3ter 3terno nos& s& de los los me merrca cado do mundiales& de las econom)as de los pa)ses 4acen 'ue la lo-)stica cobre cobre cada cada %e2 más importancia& los cambios tecnoló-icos 4an tenido -ran in7uencia en la lo-)stica"
:o en d)a el tema de la lo-)stica lo-)stica es es un asunto tan importante 'ue las empresas empresas crean crean áreas espec)!cas para su tratamiento& se 4a GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
1&
desarrollado a tra%#s del tiempo tiempo es en la actualidad un aspecto básico en la constante luc4a por ser una empresa del empresa del primer mundo" Anteriormente la lo-)stica era solamente& tener el producto producto $usto& $usto& en el sitio $usto& en el tiempo oportuno& al menor costo costo posible& posible& actualmente #stas acti%idades aparentemente sencillas 4an sido rede!nidas a4ora son todo un proceso proceso"" (a lo-)stica tiene muc4os si-ni!cados& uno de ellos& es la encar-ada de la distribución e!ciente de los productos de una determinada empresa con un menor costo un e3celente ser%icio ser%icio al al cliente cliente""
Por lo tanto la lo-)stica busca -erenciar estrat#-icamente la ad'uisición& el mo%imiento mo%imiento&& el almacenamiento de productos el control control de de in%entarios in%entarios&& as) como todo el 7u$o de información información asociado& asociado& a tra%#s de los cuales la or-ani2ación or-ani2ación su canal de distribución se enc encau2a au2an n de modo odo tal 'ue 'ue la rentabilidad pres presen ente te futu futura ra de la empresa es empresa es ma3imi2ada en t#rminos de costos costos efecti%idad"
(a lo-)stica determina coordina en forma óptima el producto correcto& el cliente correcto& el lu-ar correcto el tiempo correcto" Si asumimos 'ue el rol del mercadeo mercadeo es es estimular la demanda demanda&& el rol de la lo-)stica será precisamente satisfacerla" Solamente a tra%#s de un detallado análisis análisis de de la demanda en t#rminos de ni%el& locación tiempo& es posible determinar el punto de partida para el lo-ro del resultado !nal de la acti%idad lo-)stica& atender dic4a demanda en t#rminos de costos efecti%idad" (a lo-)stica no es por lo tanto una acti%idad funcional sino un modelo modelo&& un marco referencial9 no es una función función operacional& operacional& sino un mecanismo de plani!cación plani!cación99 es una manera de pensar 'ue permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido"
(as acti%idades cla%es son las si-uientes*
•
Ser%icio al cliente" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
1'
Transporte" Transporte"
•
•
5estión de In%entarios"
•
Procesamiento Procesamiento de pedidos" En con$unto estas acti%idades lo-rarán la satisfacción del cliente a la empresa la reducción de costos& 'ue es uno de los factores por los cuales las empresas están obli-adas a enfocarse a la lo-)stica"
Otros factores 'ue inter%ienen en la e%olución e%olución de de la lo-)stica son*
•
Aumento en l)neas de producción producción""
•
(a e!ciencia e!ciencia en en producción& alcan2ar ni%eles altos
•
(a ca cade dena na de dist distri ribu buci ción ón 'uie 'uierre ma mant nten ener er ca cada da %e2 %e2 me meno noss in%entarios"
•
Desarrollo de sistemas sistemas de de información"
•
Estrate-ias de BIT"
Todo Todo esto en con$unto traerá los si-uientes bene!cios* bene!cios*
Incremen Incrementar tar la competiti%idad me me$o $ora rarr la renta entabi bili lida dad d de las las empresas para acometer el reto de la -lobali2ación -lobali2ación"" Optimi2ar Optimi2ar la -erencia la -estión lo-)st lo-)stic ica a comer comercia ciall nacion nacional al e internacional" Coordi Coor dina naci ción ón ópti óptima ma de todo todoss los los fact factor ores es 'ue 'ue in7u in7ue en n en la decisión de compra* calidad calidad&& co con! n!ab abil ilid idad ad&& precio precio&& empa'ue empa'ue&& distribución& protección& ser%icio" Ampliación de la %isión 5erencial para con%ertir a la lo-)stica en un mode odelo& un marco arco&& un mec ecan aniism smo o de plan planii!ca caci ción ón de las acti%idades internas e3ternas de la empresa" (a de!n de!nic ició ión n tradi tradici cion onal al de lo-) lo-)st stic ica a a!rm a!rma a 'ue 'ue el prod produc ucto to GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
1(
ad'uiere su %alor %alor cuando cuando el cliente lo recibe en el tiempo en la forma adecuada& al menor costo posible" En lo-)stica& ser%icio al cliente implicará*
G45 56 -647689 No es tan necesario lle-ar rápido con el transporte transporte&& como lle-ar con certe2a& con el m)nimo ran-o de %ariación"
G45 G45 56 -:;< -:;<=>= =>=55 5599 /na /na ca cade dena na se co conf nfor orma ma de dife diferrente entess eslabones" Eso es una cadena lo-)stica" Si se a-re-an al-unos 'ue no están relacionados& se se-mentan las responsabilidades9 el cliente !nal pier pierde de la co con! n!an2 an2a& a& al parec parecer er ma mao ore ress erro errore ress de interpretación interpretación responsables difusamente identi!cables" El cliente debe poder poder manifestar manifestar cuál es su criterio de con!abilidad& cómo entiende 'ue deber)an ser atendidos"
G45 G45 56 ?6@=<= ?6@=<=>=5 >=559 59 Impl Implic ica a 'ue 'ue el pres presta tado dorr pued pueda a adap adapta tarse rse e!ci e!cien ente teme ment nte e a los los pico picoss de dema demand nda" a" /n oper operad ador or lo-) lo-)st stic ico o 'ue 'ue considera e3cesi%o la solicitud de e!ciencia cuando se da un salto por estacionalidad& desconoce 'u# es %alor para su cliente"
A+6-7 ->=77=B9 Se trata a'u)& no de la calidad del producto& sino del ser%icio& del cual debe buscarse su 4omo-eneidad en toda la cadena lo-)stica" En muc4os casos& se cuida minuciosamente el proceso producti%o& se dise,a con cuidado el pac8a-in- empa'uetado>& se lle-a 4asta decir cómo debe transportarse almacenar en el depósito" Pero son pocas las empresas 'ue cuidan de cómo lle-arán 4asta el cliente esos productos"
L 64 -:7=:* D)a a d)a deben replantearse los parámetros 'ue se mani!esten mal& de acuerdo a los ob$eti%os ob$eti%os pensados& pensados& pero tambi#n a'ue a'uelllos los 'ue 'ue es esttán bie bien" Es muc4o uc4o más sa salu luda dabl ble e cue cuestio stiona narr inte interrname nament nte e lo 'ue 'ue apar aparen ente teme ment nte e res esul ulta ta bien bien&& a 'ue 'ue lo 4a-a 4a-a el mercado mercado"" (a me$ora de las %ariables lo-)st lo-)stica icass se deben deben entend entender er como una e3i-encia" e3i-encia" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
1)
(a distribuci distribución ón f)sica la -er -erenci encia a de materiales materiales son son procesos 'ue 'ue se inte-ran en la lo-)stica& debido a su directa interrelación& la primera pro%ee a los clientes un ni%el de ser%icio re'uerid rido por ellos& optimi2ando los costos de transporte almacenamiento desde los sitios de producción producción a los sitios de consumo consumo&& la se-unda optimi2ará los costos de 7u$o 7u$o de ma mate teri rial ale es desd desde e los pro%eedores 4ast 4asta a la ca cade den na de distribución con el criterio BIT"
El BIT forma parte de las acti%idades lo-)sticas" Es una !losof)a !losof)a de de administración administración 'ue 'ue se esfuer2a en eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el lu-ar correcto en el tiempo correcto" El desperdicio resulta de al-una acti%idad 'ue a-re-a costo sin a-re-ar %alor BIT tambi#n conocido como apoo de producción>"
(os co comp mpon onen ente tess de la administración lo-) lo-)st stic ica& a& em empi pie2 e2an an co con n las las entr entrad adas as 'ue 'ue son ma mate teri rias as prima primas& s& recu recurso rso 4uma 4umano no&& !nan !nanci cier ero o e información& #stas se complementan con acti%idades tanto -erenciales como lo-)sticas& 'ue se con$u-an conteniendo salidas de lo-)stica& 'ue son todas las caracter)sticas bene!cios obtenidos por un buen mane$o lo-)stico"
Para lo-rar el buen funcionamiento de la administración lo-)stica se necesitan ciertas caracter)sticas de los l)deres en el mane$o lo-)stico como son las si-uientes*
•
ue e3ista una or-ani2ación lo-)stica formal"
•
(o-)stica a ni%el 5erencial"
•
(o-)stica con el concepto concepto de de %alor a-re-ado" a- re-ado"
•
Orientación al cliente"
•
Alta 7e3ibilidad para el mane$o de situaciones inesperadas" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
1/
•
•
Out sourcin- como parte de la estrate-ia estrate-ia empresarial" empresarial" Maor dedicación a los aspectos de planeación planeación lo-)stica lo-)stica 'ue a lo operati%o"
•
Entender 'ue la lo-)stica forma parte del plan plan estrat#-ico" estrat#-ico"
•
Alian2as estrat#-icas"
Otro aspecto importante en el mane$o lo-)stico son los sistemas de información& a 'ue la información es lo 'ue mantiene el 7u$o lo-)stico abierto& a su %e2 la tecnolo-)a tecnolo-)a de de la información parece ser el factor más impo import rtan ante te para para el crec crecim imie iento nto desarrollo lo-)st lo-)stic ico& o& un sistema sistema de de órdenes es el enlace entre la compa,)a& los pro%eedores clientes& sin embar-o la información como cual'uier recurso empresarial está su$eta al anál anális isis is de trans transac acci cione ones& s& a su %e2 %e2 la simu simula laci ción ón perm permit ite e toma tomarr decisiones rápidas efecti%as" (as consideraciones -enerales en lo-)stica son 'ue todo cambio cambio en en el entorno tiene repercusiones en la lo-)stica de las or-ani2aciones or-ani2aciones&& toda or-ani or-ani2ac 2ación ión 4ace 4ace lo-)st lo-)stica ica&& tambi# tambi#n n la interr interrela elació ción n natural natural de los elem elemen ento toss em empr pres esar aria iale les& s& inte interrnos nos e3ter 3terno nos& s& de los los me merrca cado do mundiales& de las econom)as de los pa)ses 4acen 'ue la lo-)stica cobre cobre cada cada %e2 más importancia& los cambios tecnoló-icos 4an tenido -ran in7uencia en la lo-)stica& otra consideración importante es la protección del ambiente ambiente""
1.( LA LOGÍSTICA INVERSA
Para de!n de!nir ir lo-) lo-)st stic ica a in%e in%ersa rsa es prec precis iso o reco record rdar ar el si-n si-ni! i!ca cado do de lo-)stica& a 'ue prácticamente es lo mismo& solo 'ue de forma in%ersa"
L7=-9 proc proces eso o de pro proec ecta tar& r& impl implem emen entar tar co cont ntro rola larr un 7u$o 7u$o de ma mate teri ria a pri prima ma&& in%entario en pro proce ceso so&& prod produc ucto toss ter termina minado doss e información relacionada desde el punto de ori-en 4asta el punto de consumo de una forma e!ciente lo más económica posible con el propósito de cumplir con los re'uerimientos re'uerimientos del cliente !nal"
L7=- =:B649 es el proceso de proectar& implementar controlar un 7u$o de materia materia prima& prima& in%entario en proceso& productos terminados e GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
20
información relacionada desde el punto de consumo 4asta el punto de oriori-en en de una una form forma a e!ci e!cien ente te lo má máss ec econ onóm ómic ica a posi posibl ble e co con n el propósito de recuperar su %alor ó el de la propia de%olución" En EE// EE// la lo-) lo-)st stic ica a in%e in%ers rsa a se 4a co con% n%er erti tido do en una una impo import rtan ante te 4erramienta competiti%a& estableci#ndose una pol)tica pol)tica de de de%oluciones totalmente liberal& lle-ando en al-unos casos a ni%eles e3tremos" All) el incremento de de%oluciones 4a pasado de Q billones de dólares en el a,o ="? 4asta alcan2ar la %erti-inosa cantidad de F billones 4o d)a"
P4 H >7=- =:B64
(a lo-)stica in%ersa -estiona el retorno de las mercanc)as en la cadena de suministro& suministro& de la forma más efecti%a económica posible"
(a (o-)s o-)sti tica ca In%e In%ers rsa a se enca encarr-a de la rec ecup uper erac ació ión n recicla$e recicla$e de de en%ases& embala$es residuos peli-rosos9 as) como de los procesos de retorno de e3cesos de in%entario& de%oluciones de clientes& productos obsoletos e in%entarios estacionales" Incluso se adelanta al !n de %ida del del pro product ducto o& co con n ob$ ob$eto eto de darl darle e sa sallida en mercados co con n ma mao orr rotación"
Directi%as comunitarias& además& obli-an o %an a obli-ar pró3imamente a la recuperación o reciclado de muc4os productos + bienes bienes de de consumo& en%ases embala$es& componentes de automoción& material el#ctrico electrónico+& lo 'ue %a a implicar en los pró3imos a,os una importante modi! odi!ca caci ción ón de muc4o uc4oss proc proces esos os prod produc ucti ti%o %oss & ade además& una una opor oporttunid unidad ad co com mo nue nue%o merca ercado do par para muc4o uc4oss opera perado dorres de transporte& almacena$e distribución"
(a consecuencia de todo lo anterior es clara* en los pró3imos a,os la lo-)stica in%ersa %a a suponer una importante re%olución re%olución en en el mundo empresaria rial & mu probabl ablemente& se con%ertirá en uno de los ne-ocios ne-ocios con con maor crecimiento en el inicio del tercer milenio" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
21
/na acti%i acti%idad dad con un enorm enorme e potenc potencial ial de creci crecimie miento nto 'ue 4a sido sido de!nid de!nida a como como la .ltim .ltima a frontera para para la redu reducc cció ión n de co cost stes es en las las empresas& además de con%ertirse en una importante no%edosa fuente de oportunidades"
Se-.n Rommert De88er& es necesario 'ue los socios fabricantes 'ue participen dentro tro de un proecto se %ean in%olucrados en la or-a or-ani ni2a 2aci ción ón para para desc descub ubri rirr form formas as de reduc educir ir co cost stos os a la 4ora 4ora por por e$emplo de de%ol%er productos" En su opinión la lo-)stica in%ersa es un 7u$o de material 4acia atrás en la cadena de suministro"
L >7=- =:B64 : 6 : -+4=-K.
E3isten por lo menos tres %ectores %ectores para para su impulso*
C:=564-=:6 56 -7 <6:6;-=9 productos me$ores con costo de producción mas ba$o& ba$o& recup recuperac eración ión del %alor %alor de en%ase en%ases& s& em empa' pa'ues ues&& embala$es unidades de mane$o reciclables R6H64==6:7 >6>69 deri%ados de la protección a la salud salud del ambiente& de consideraciones por costos de procesamiento de residuos& etc#tera"
R6+:<=>=55 -=>9 -eneralmente impulsado por or-ani2aciones no -ubernamentales asociaciones de consumidores 'ue apoados en su poder de compra buscan productos más se-uros se-uros ambientalmente ami-ab ami-ables les99 ob%iam ob%iament ente e las !rmas !rmas nunca nunca pierde pierden n dinero dinero&& detr detrás ás 4a 4a GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
22
un posicionamiento mercado adot#cnic nico en un or-ulloso de consumir de manera
se-mento
C H6 6:64: > :6-6=55 56 : >7=- =:B64
•
Mercanc)a en estado estado defectuoso defectuoso
•
Retorno de e3ceso de in%entario
•
De%oluciones de clientes
•
Productos Productos obsoletos
•
In%entarios estacionales
7 5:56 >>6 > >7=- =:B64
•
Clientes
•
:ipermercados
•
Cas4 and Carriers El El dinero en dinero en efecti%o Portadores>
•
Supermercados
•
Cliente 6inal
P4-6 6: >7=- =:B64.
(os procesos en lo-)stica in%ersa se enfocan a cinco ob$eti%os cla%es* procur procuraci ación ón de compras compras&& redu reducc cció ión n de insu insumo moss %)r%)r-en enes es99 reci recicl clado ado99 sustitución de materiales& -estión de residuos"
GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
2#
En cada uno de los procesos de la lo-)stica empresarial se pueden identi!car los cinco enfo'ues se,alados*
P4P4-4 4-= =: : -+ -+4 49 9 Impl Implic ica a la proc procur urac ació ión& n& desa desarr rrol ollo lo de pro% pro%ee eedo dorres la ad'u ad'uis isic ició ión n de ma mate teri rias as prim primas as&& co comp mpon onen ente tes& s& materiales para en%ase& empa'ue& embala$e unidades de mane$o 'ue sean
R65--=: 56 =: B46:69 Impli plica* a> acti%idade ades de in-enier)a de producto& b> re+entrenamiento entrenamiento de de los recursos 4uma 4umano nos& s& co con n el prop propós ósit ito o de* de* %alo %alora rarr ac acti ti%i %ida dade dess de reuti reutili2 li2aci ación ón de materi materiale aless sobrant sobrantes& es& prefe preferir rir materi materiale aless de ori-en ori-en reci recicl clado ado&& es esco co-e -err co cont nten ened edor ores es&& em emba bala la$e $es& s& unid unidad ades es de ma mane ne$o $o&& empa'ues en%ases reutili2ables reciclables& impulsar la cultura cultura del del
R6-=->59 Es necesa necesario rio desarr desarroll ollar ar pol)ticas de recic reciclad lado o respe respetan tando do el desempe,o desempe,o o o estándares del producto* utili2ar materiales de ori-en reciclado& reciclables9 e3plorar inno%aciones tecnoló-icas 'ue permiten utili2ar materiales reciclados9 !nanciar estudios para reducir el uso de materias primas %)r-enes"
S7=7-=: 56 764=>69 El incremento de la tasa de inno%ación inno%ación en en procesos de reciclado debe impulsar la sustitución de materiales& en particular de los más pesados por otros mas li-eros con i-ual o superior desempe,o como es el caso en la industria automo automotri tri22 donde donde los plásticos está stán sustituendo mas asii%amente partes de metal %idrio en los los auto automó mó% %ile iles& as) co com mo el aluminio o los los ma mate teri rial ales es "
G67=: 56 46=59 (as pol)ticas de procuración de materiales deben e%aluar la tasa de residuos en la utili2ación de materiales9 el mane$o de GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
2%
residuos es un costo no despreciable9 tambi#n puede ser necesario tener pol)ticas de aceptación de muestras& si las e3i-encias de -estión de los residuos de #stas& o simplemente su disposición por rec4a2o& es costosa"
(a lo-)stica in%ersa es sin duda una !losof)a 'ue cual'uier empresa debe a-re-ar a su entorno& debido a todos los factores mencionados ante la -lobali2ación 'ue se esta dando& es importante tener una plantación -lobali2ación estrat#-ica de lo-)stica in%ersa"
A-7=B=556 56 > L7=- I:B64
•
Retirada de mercanc)a
•
Clasi!cación de mercader)a
•
Reacondicionamiento de producto
•
De%olución a or)-enes
•
Destrucción
•
Procesos Procesos administrati%os
•
Rec ecup uper erac ació ión& n& rec ecic icla la$e $e de en%a en%ase sess em emba bala la$e $ess res esid iduo uoss peli-rosos
E>66:7 56 5=46--=: 5=46--=: 6: 6: > >7=- =:B64
Se identi!caron =Q elementos cla%e en pro de una adecuada dirección en lo-)stica in%ersa* GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
2&
F=>7 F=>74 45 5 56 6:74 6:745 5 * Se trat trata a de contr ontrol olar ar la merca canc nc))a defectuosa o 'ue no cumpliese con los re'uisitos de de%olución"
C=-> C=-> 56 7=6 7=6+ +.. (a (ass de%o de%olu luci cion ones es so son n siem siempr pre e proc proces esos os e3cepcionales& e3cepcionales& por lo 'ue es mu dif)cil reducir los ciclos de tiempo relati%os a las decisiones en cuanto a la aceptación de un pedido de%uelto" Se trata de de!nir un buen mecanismo de toma de deci decisi sion ones es&& es deci decir& r& 'u# 'u# 4ace 4acerr co con n ca cada da posi posibl ble e de%o de%olu luci ción ón re% re%en enta ta&& repa reparac ració ión& n& elim elimin inac ació ión> n> Tam ambi bi#n #n a'u) a'u) entr entrar ar)a )a la decisi decisión ón de cómo cómo recom recompen pensar sar al personal de la em empr pres esa a 'ue 'ue consi-a acortar al má3imo este ciclo de tiempo"
S=76 56 =:4-=: 56 > >7=- =:B64" No e3iste un softare softare dise,ado dise,ado especialmente para este propósito& as) 'ue la elecc elección ión ló-ica será& erá& o bien bien el desa desarrroll ollo de un sist siste ema a medida& o la implementación modi!cación de uno 'ue a se pose posea a opc opció ión n má máss ec econ onóm ómic ica> a>"" Este Este sist sistem ema a debe deberá rá se serr lo su!cientemente 7e3ible 7e3ible como para mane$ar la enorme %ariedad de caso ca soss dist distin into toss 'ue 'ue se pued puedan an dar dar en las las de%o de%olu luci cion ones es&& lo su!cientemente comple$o como para funcionar bien a tra%#s de los posiblemente numerosos departamentos de la empresa" /n softar softare e de lo-)stica lo-)stica in%ersa in%ersa e3itoso e3itoso deberá deberá reunir reunir informaci información ón si-ni!cati si-ni!cati%a %a 'ue de 4ec4o pueda audar en el se-uimien se-uimiento& to& tanto de las propias de%oluciones como de los costes 'ue impli'uen las mismas& crear una base de datos con datos con información relati%a a las ra2ones de cada de%olución& entre las 'ue se encuentran*
•
•
Reparación G Ser%icio Repar eparac ació ión n en fact factor or)a )a** Se de%u de%uel el%e %e al pro% pro%ee eedo dorr para para su reparación"
•
Mantenimiento"
•
Error del %endedor al en%iar"
•
Error del cliente al pedir" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
2'
•
Error de entrada" Error en el sistema de proceso de pedidos"
•
Error de en%)o" Se 4a en%iado material e'ui%ocado"
•
En%)o incompleto"
•
Cantidad e'ui%ocada"
•
En%)o duplicado"
•
Pedido Pe dido duplicado por parte del cliente"
•
No pedido por el cliente"
•
Incompleto" 6alta 6alta un componente o parte"
•
Por defectos o da,ado
•
Da,ado"
•
No funciona"
•
Defectuoso" No funciona bien
•
Caducado"
•
•
Da,ad a,ado o dura durant nte e el en%)o n%)o"" Se reclam clamar ará á a la compa ompa,) ,)a a de transportes" Otros"
C6:74 C6:74 56 56B>-=: 56B>-=: -6:74>=8 -6:74>=85 5" (o (oss ce cent ntro ross de de%o de%olu luci ción ón centrali2ados CDC> son instalaciones dedicadas a mane$ar de%oluciones rápidam rápidament ente e e!cien e!cientem tement ente" e" A'u) A'u) los produc productos tos ser serán án ordena ordenados& dos& procesados en%iados a sus respecti%os destinos" (os CDC se %ienen uti utili2 li2ando ando 4ac ace e muc4o uc4oss a,os a,os&& per pero .lti .ltim mam ame ente nte se 4an 4an %isto sto incrementados por las si-uientes ra2ones* + Se lo-ra aumento en los bene!cios" + Se me$ora enormemente el proceso de de%oluciones" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
2(
+ Se mentali2a forma al personal 4acia este respecto" + Se %en reducidos los ni%eles en in%entario" + (ó-ica satisfacción del cliente"
D6B>-=:6 CERO. En En un pro-rama pro-rama t)pico t)pico de de%olución CERO el pro%eedor comunica a sus clientes 'ue NO se aceptarán de%oluciones" En lu-ar de esto& el pro%eedor facilitará al cliente un descuento sobre la factura factura del del pedido -eneral& entonces& dependiendo del pro%eedor& el cliente& o bien destruirá el producto& o dispondrá libremente de #l de otra manera"
R6+4-=: 464.
E3isten cate-or)as* Reparación& reforma& uso parcial recicla$e" (as dos dos pri primera eras ca cate te-o -or) r)as as impl impliica can n un ac acon ondi diccionam onamiiento ento G o actual actuali2a i2ació ción n del produ producto cto de%uel de%uelto to"" El usado usado parcia parciall se basa basa en la rec ecup uper erac ació ión n es estr tric icta ta de só sólo lo a'ue a'uell llos os elem elemen ento toss ó part partes es a.n a.n funcionales"
R6-+64-=: 56 <=6:6.
Es la clasi!cación disposición de los productos de%ueltos& es decir& e3cede e3cedentes& ntes& caducados& caducados& obsoletos& obsoletos& des4ec4os" des4ec4os""" "" reali2ada reali2ada de manera manera 'ue aumenten los bene!cios disminuan los costes" El ob$eti%o princ princip ipal al se será rá el de recu recupe perar rar tant tanto o %alo %alorr ec econó onómi mico co ecoló-ico> como sea posible& reduciendo a su %e2 las cantidades !nales de des4ec4os" Esencialmente puedes reconstruir& re%ender& reciclar& re+ emp em pa'ue a'ueta tarr o dest destru ruiir estos stos pro product ductos os de%u de%ue eltos" tos" (a dec decisión sión deter determin minará ará el dise,o de tu inst instal alac aciión de proc proce esa sado do&& el tipo tipo de for forma maci ción ón para para tus tus em empl plea eado doss los los procedimientos espec) espec)!co !coss en cuanto al manipulado de los productos de%ueltos" (os electrodom#sticos& por e$emplo& e$emplo& podr)an podr)an ser reparados reparados %ueltos %ueltos a %ender %ender en almacenes almacenes de de descuento& los productos perecederos o farmac#uticos 'ue caducan ser)an destruidos" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
2)
N6-=-=:.. N6-=-=:
sta es una parte importante en un proceso de lo-)stica in%ersa bien de!n de!nid ido" o" Dado Dado un 7u$o 7u$o de prod produc ucto toss <4aci <4acia a dela delant nte< e< los los precios precios son son establecidos por directores de marca marca o o especialistas en mar8etinmar8etin-"" En nuestro proceso in%erso nos encontraremos& en cambio& con una fase de
D=46--=: ;::-=64.
(a inmensa maor)a de las empresas necesitan me$orar sus procesos de contabilidad internos" El 4ec4o es 'ue& la enorme cantidad de problemas problemas contables contables 'ue conlle%a una de%olución ale$a a.n más a los a reacios directores de almac#n almac#n"" Pon-amos a'u) un e$emplo de esto* Mercanc)a 'ue es de%uelta al pro%eedor debido a e3cedentes de stoc8 o por'ue no 4a sido %endida" Se de%uel%e a tra%#s del canal normal de lo-)stica in%ersa" :asta a'u) todo %a bien" Sin embar-o el sistema de contab contabili ilidad& dad& por e$e e$empl mplo& o& establ establece ecerá rá automá automátic ticame amente nte un preci precio o desc descue uent nto o so sobr bre e es esto toss prod produc ucto tos& s& a 'ue 'ue %ien %ienen en por por el ca cana nall de de%o de%olu luci cion ones es&& se les les supo supone ne ca cadu duco cos& s& a%er a%eria iado dos& s& defe defect ctuo uoso sos" s""" "" E3isten pro-ramas adecu adecuado adoss 'ue 'ue pued pueden en brin brinda darr so sopor porte te dir direc ecto to a estas acti%idades contables& reco-iendo suministrando la información necesaria"
O7 4-=:. Contratando el proceso in%erso fuera" Cada %e2 más empresas están contratando !rmas e3ternas especiali2adas en lo-)stica" A menudo& estas !rmas reali2an los procesos de lo-)stica in%ersa más e!cientemente me$or& además de de$arnos a nosotros ocupándonos de %ender más me$or" A.n as) no nos en-a,emos" Esto no 'uiere decir 'ue debamos abdicar toda la responsabilidad responsabilidad a a estas !rmas" El ni%el de #3ito #3ito en en un pro-rama de lo-)stica in%ersa es proporcional a tu ni%el de control sobre el mismo" Si no conoces todos los reco%ecos de la lo-)stica in%ersa estarás <%endido< a lo 'ue una posible ne-li-encia de estas !rmas pueda acarrear a tu empresa"
GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
2/
D644>> 56 : 67476= 56 L7=- =:B64.
C C>6 >6 : : 7 7 +4= +4=4= 4=5 556 56 Anal Anali2 i2a a tus tus ra2o ra2one ness por por las 'u# 'u# implementar un pro-rama de lo-)stica in%ersa"
+ Por 'u# ten-o la necesidad de implementar este tipo de lo-)stica en mi empresaU + Es por ra2ones medioambientalesU Si es as)& deberás estudiar el cómo implementar un efecti%o pro-rama de recicla$e" recicla$e"
+ /n ser%icio me$or al clienteU (as de%oluciones de pedidos deber)an estar dise,adas como parte inte-ral de los sistemas de relaciones con el cliente"
+ Ra2 Ra2on ones es ec econ onóm ómic icas asUU Dise Dise,a ,a propro-ram ramas as para para la recu recupe perac ració ión n reconstrucción de productos de%ueltos"
Q 46-4 B =+>66:74 /n pro-rama de lo-)stica in%ersa no es una
+u# parte o porción del presupuesto presupuesto de de la empresa emplearásU
+Cuáles serán los recursos 4umanos para tal !nU GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
#0
+(a lo-)stica in%ersa será un e$ercicio táctico o por el contrario una estrate-ia aut#nticaU (a diferencia entre ambas reside en 'ue en la estrat#-ica el director o -erente -erente participará participará acti%amente"
+ Tenie eniend ndo o pres presen ente te 'ue 'ue el ni%e ni%ell de bene bene!c !cio ioss pote potenc ncia iale less se será rá directamente proporcional a la cantidad in%ertida en el pro-rama de lo-)stica in%ersa& Cuál ser)a un ni%el aceptable de bene!cios sobre la in%ersión in%ersión pre%iaU pre%iaU
+ ui ui#n #n se enca encarr-ará ará de diri diri-i -irr supe super% r%is isar ar el proc proces esoU oU Aun' Aun'ue ue decidieses contratar una empresa e3terna para tal !n siempre será necesaria una super%isión del sistema" + En caso de decidir la contratación del proceso con terceros 'u# parte del proceso reali2arán estosU
C 76 -:=-4 -: 7 ->=6:76 /na parte cla%e es la de decidir cómo 'u# comunicar a tus clientes"
+ Cuando un cliente llame para e3i-ir una de%olución& Con 'ui#n tratará directamenteU& Est Estab able lece cerá ráss un centr entro o de llam llamad adas as inter nterno no en tu em empr pre esa ó contratarás a tercerasU& En%iarás en al-.n momento tus clientes al fabricante para -estionar la de%oluciónU + Tanto si implementas este ser%icio en tu propia empresa como si lo contratas fuera necesitarás tanto una pol)tica como unos procedimientos procedimientos mu claros bien de!nidos& as) como los te3tos o -uiones necesarios para 'ue el personal del centro de llamadas los usen adecuadamente" ui#n se encar-ará de desarrollar estas 4erramientas 4erramientasUU + Incluirás Incluirás instruccione instruccioness escritas escritas en el en%)o ori-inalU VSi no lo 4icieses 4icieses el clie client nte e podr podr)a )a ac acab abar ar de%o de%ol% l%ie iend ndo o el pedi pedido do a las las o!ci o!cina nass de facturación& no al almac#n o fabricante correspondienteW GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
#1
+ E3i E3isten sten empr mpres esas as 'ue 'ue inclu nclu en instr nstruc ucccione ioness deta detalllada ladass de empa'uetado eti'uetado preimpresas" Se elaborarán en tu empresaU Puedes e%itar maores da,os al producto de%uelto si el cliente recibiese claras instrucciones del cómo empa'uetar su de%olución& mientras 'ue& de lo co cont ntra rari rio& o& los los pedi pedido doss de%u de%uel elto toss podr podrán án ac acab abar ar tota totalm lmen ente te inser% inser%ibl ibles es para para su posibl posible e re%en re%enta" ta" Acons Acons#$ #$ale ale tambi# tambi#n n una buena buena empresa de transportes" + 6acilitarás estas instrucciones con cada pedido& ó mediante fa3 fa3&& e+ mail""" etc""" una %e2 'ue el cliente desee de%ol%er al-oU
+ u# tipo de e+mail e+mail será utili2ado utili2ado para comunicart comunicarte e con tus clientes clientes en 'u# puntos del proceso de de%oluciónU& Serán e+mail manuales manuales ó ó automáticos auto+respuesta>U + Cómo tratarás comunicarás los -astos -astos de de en%)oU Mu a menudo& será tu empresa la 'ue se 4a-a car-o de los -astos de en%)o para una de%olución sobre todo si #sta es a causa de un error tuo> (o malo es 'ue& t)picamente& será el cliente el 'ue estime el peso& eli$a transportista con co n el 'ue 'ue& posi posibl ble ement ente& no tenen-as ac acue uerrdos dos de desc descu uento ntos& con%irti#ndose todo esto en car-os e3tras para tu empresa" /na %)a para e%itar esto es la de tener al personal del centro de llamadas
F-746 ->B6 +4 6> @=7.
•
A5=:=74-=: -:74> GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
#2
(os pro proce ceso soss de la lo-) lo-)st stiica in%er n%ersa sa debe deben n ser
•
I:5=-546 56 566+6. Es necesario establecer un costeo basado en acti%idades para medir el desempe,o de la lo-)stica in%ersa" Todo pro-rama& as) como cada una de las acciones acciones de de #stos debe ser medido9 la práctica permitirá %alorar mas rápido fácilmente fá cilmente cual'uier propuesta inno%adora"
•
A+6-7 ;::-=64. Implantar una lo-)stica in%ersa implica la necesidad de asi-nar recursos !nancieros !nancieros su!cientes su!cientes para* a> auditar auditar los procesos lo-)sticos lo-)sticos a lo lar-o de toda toda la ca cade dena na de sumi sumini nist strros os99 b> rea eali li2a 2arr estud studio ioss de dise dise,o ,o industrial compatible con el ambiente de en%ases& empa'ues& embala$es unid unidade adess de ma mane ne$o $o99 c> !nan !nanci ciar ar e'ui e'uipam pamie ient nto o es espe pec) c)!c !co o para para recuperar reciclar materiales& d> establecer alian2as estrat#-icas"
L >7=- =:B64 6> 46-=->6
Podemos aplicar la lo-)stica in%ersa a un terreno tan conocido como pol pol#m #miico co&& sobr obre todo odo actua ctuallme ment nte e" El rec eciiclad clado o de mate aterial riale es medioambientalmente peli-rosos" Al-unas compa,)as están obser%ando 'ue un sistema sistema de lo-)stica lo-)stica in%ersa bien implementad implementado o puede& puede& además además de la consecución de -randes a4orros en cuanto a costes& conse-uir 'ue sus empre presas se -ane anen a pulso fama de
Pon-a on-amo moss un e$em e$empl plo o" /n co cono noci cido do fabr fabric ican ante te de prod produc ucto toss de cosm#tica sol)a
##
destruidos a la mitad" El proceso se basó en un escaneado de las ca$as de material de%uelto en el momento de la entrada en sus almacenes& conociendo as) las fec4as de caducidad de los productos de%ueltos& calculando si #stos pod)an %ol%er a ser %endidos& o re-alados como muestras"
Duran Durante te el prim primer er a,o& a,o& es esta ta em empr pres esa a de co cosm sm#t #tic icos os fue fue ca capa pa22 de e%aluar un ?X más de sus de%oluciones& distribuir un =FQX más con de%oluciones de a4orrar YF"QQQ dólares en un solo a,o en costes -ene -eneral rales es"" (a em empr pres esa a dest destru ruó ó a.n a.n as as)) un ?YX ?YX de los los prod produc ucto toss de%ueltos a causa de la caducidad" El fabricante espera en un futuro cercano poder ba$ar esta cifra a solo un =FX" Todo esto solo a e3pensas de un adecuado sistema de lo-)stica in%ersa"
Desarr Desarroll ollando ando una estrat estrate-i e-ia" a" El desar desarro rollo llo de una buena buena estrat estrate-i e-ia a in%ersa implicará un -ran esfuer2o as) como el empleo de consultores e3ternos"
L >7=- =:B64 6: I:764:67 I:764:67..
El si-uiente es un e$emplo de la falta de pol)ticas de de%oluciones 'ue presentan al-unas de las empresas On (ine en l)nea& internet>"
En el mundo
Entonces& por 'u# tantos detallistas <"com< ob%ian #ste problemaU (as cuatro ra2ones más importantes& son*
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6alta de importancia" (a maor)a de los mercados On line están demasiado ocupados estableciendo Zeb eb[s [s fantásticas para atraer a sus clientes potenciales" GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
#%
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Desconocimiento" :a demasiados factores 'ue los detallistas On line no conocen cuando comien2an sus andan2as en la red red"" No saben cuanto %olumen mane$arán ó cómo lo %an a mane$ar& por lo 'ue comien2an lle%ándolo todo
Entonces& en caso de 'ue la eb ten-a #3ito& se %erán desb desbor orda dado doss por por pedi pedido doss de%o de%olu luci cion ones es en una una mu mu dif) dif)ci cill situación"
6alta de e3periencia" (a maor)a de las empresas en Internet no proceden del mundo O line& es decir& no 4an %endido nada antes& ó tienen mu poca e3periencia al respecto con %ol.menes mu pe'ue,os no es lo mismo una tienda de ropa de claro ámbito local 'ue una pá-ina eb de eb de ropa de ámbito& como m)nimo& nacional>
M.ltiples fuentes fuentes de de suministro" El detallista On line suele %ender art)culos de desde m.ltiples fabricantes pro%eedores& 'uienes en muc4 muc4os os ca caso soss en%i en%iará arán n dire direct ctam amen ente te sus sus prod produc ucto toss a los los client clientes es !nales" !nales" Como Como es ló-ico ló-ico&& cada cada fabric fabricante ante ó distri distribui buidor dor posee su propia pol)tica de de%oluciones si la tu%iese>& a,adiendo a.n más comple$idad a este respecto"
En clar claro o contr ontras astte con la falt falta a de inter nter# #s por por parte arte de los detallistas& el cliente !nal se encuentra mu interesado en cómo de%ol%er un pedido determinado& si podrá de 4ec4o 4acerlo" En una encuesta rea eali li2a 2ada da por por LI\R LI\RA ATE de "Q "QQ Q co comp mpra rado dorres 4abituales en Internet& %emos claramente como la simple ausencia de una una clar clara a pol) pol)ti tica ca de de%o de%olu luci cion ones es a es ra2ó ra2ón n má máss 'ue 'ue su!ciente para la p#rdida de clientes potenciales"
En la misma encuesta tambi#n se 4alló 'ue el FX prefer)an la de%olución de su dinero& el ?YX el intercambio por otro producto i-ual ó de similares caracter)sticas& el ==X un cr#dito cr#dito por por el %alor GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
#&
de la de%olución en futuras compras el @X restante di%ersas preferencias"
A>: A>: :4 :4 +4 54 6: > -46-=: 56 : =76 ->4 56 56B>-=:6"
Al-unos conse$os prácticos
Comien2a Comien2a desde el !nal" Intenta primero primero dise,ar dise,ar tus sistemas tomando la lo-)stica in%ersa como la principal prioridad" No importa cómo de atracti%a es tu pá-ina eb9 si no e3iste una clara pol)tica de de%oluciones& probablemente el cliente no %ol%erá" Prepara una presentación clara" No podemos pretender %ender& por e$emplo& ropa opa en Internet& darnos nos cuenta de 'ue nos está stán demanda demandando ndo %arias %arias tallas tallas con el !n de %er posterio posteriorm rment ente e cuál cuál les sienta bien& de%ol%er el resto utili2ando el sistema de de%oluciones" (a me$o me $orr form forma a de mante antene nerr un ba$o ba$o rati ratio o en de%o de%olu luci cion ones es es la de ase-urar una buena cali alidad tant anto en las imá-enes como en la info inform rmac ació ión n 'ue 'ue faci facili lita tass a tus tus clie client ntes es tal talla las& s& colores colores&& tabl ablas de e'ui%alencia de tallas""">
(a compra impulsi%a suele terminar en de%olución impulsi%a" (a nue%a a-resi%a pol)tica >& 4ace demas asiiado fácil comprar un producto impulsi%amente& esto puede ori-inar
Cu#ntale al cliente 'u# debe 4acer" Si empa'uetamos el pedido sin instrucciones claras del cómo de%ol%er una compra& estamos for2ando al GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
#'
cliente a %ol%er a nuestra eb para a%eri-uar 'u# 4acer al respecto" Acompa,a siempre tus pedidos con instrucciones detalladas sobre este tema"
Info Inforrma& infor nform ma e infor nform ma" (as prob probab abil iliidade dadess de de% de%oluc oluciión aumentarán cuanto más tiempo pase desde el momento de la compra 4asta la recepción del pedido por parte del cliente" Además de pro%eer con un se-uimiento on line del pa'uete& tambi#n deberás de mantener a tus clientes informados de posibles retrasos en la entre-a de su pedido" Impl Implem emen enta ta 4er 4errami ramien enta tass de auto auto co con! n!-u -ura raci ción ón"" (a (ass eb[ eb[ss 'ue 'ue permiten con!-urar los productos on line disminuen dramáticamente las de%oluciones" Lrinda a tus clientes la posibilidad de con!-urar sus prod produc ucto tos& s& pa'u pa'uet etes es&& ofer oferta tas" s""" "" Esto Esto dism dismin inui uirá rá nota notabl blem emen ente te la posibilidad de de%olución de un pedido" Dell Computers reporta 'ue a'uellos clientes 'ue con!-uraron sus PC[s on line de%ol%ieron muc4os menos pedidos 'ue a'uellos %isitados por %endedores tradicionales o line"
Inclue 4erramientas on line" Al-unas compa,)as de transporte /PS& TNT"""> TNT"""> poseen 4erramientas on line -ratuitas 'ue puedes lle-ar a inte inte-r -rar ar en tu pá-i pá-ina na faci facili lita tarr enor enorme meme ment nte e las las de%o de%olu luci cion ones es de pedidos" Cuando un cliente solicita una de%olución& el sistema pro%eerá a este ste con una eti'ueta de de%olución 'ue imprimirá desde sde su impresora impresora local local pe-ará en el pa'uete a de%ol%er"
Apro%#c4ate de tu almac#n o line" Si tu empresa es
P4-6 RMA /n RMA Retu Return rn Merc4a Merc4andi ndise se Aut4or Aut4orita itati tion> on> es una autori autori2ac 2ación ión de de%olu de%olució ción n de me merc rcanc anc)as )as compue compuesto sto de un códi-o alfanum#rico alfanum#rico"" (a inme inmens nsa a ma mao or) r)a a de las las em empr pres esas as de %enta por por co corr rreo eo pose poseen en una una pol)tica de este tipo" Este códi-o es suministrado al cliente cuanto el GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
#(
personal del centro de llamadas as) determine 'ue se trata de una de%olu de%olució ción n %álida %álida"" (o (oss RMA RMA son import importante antess para ambos& ambos& client clientes es pro%eedores& a 'ue le dirá al pro%eedor 'ue un producto está siendo de%uelto prote-i#ndolo a la %e2 de posibles de%oluciones fraudulentas" Por su part parte& e& el clie client nte e podr podrá á util utili2 i2ar ar es este te có códi di-o -o para para co cons nsul ulta tarr el pro-reso de su de%olución con solo llamar especi!carlo en el centro de atención atención al al cliente"
C:->=:6. (a lo-)stica in%ersa es tema reciente& del cual se posee poco conocimiento conocimiento o o se desconoce del todo sobre #ste" Actualmente son mu pocas las empresas costarricenses 'ue utili2an este sistema de forma adecuada"
(a lo-) lo-)st stic ica a in%e in%ersa rsa aud auda a a pres preser er%a %arr el medi medio o ambie ambiente nte mediante mediante recicla$e de materiales 'ue ponen en peli-ro los ecosistemas ecosistemas terrestres" terrestres"
Para implementar un sistema de lo-)stica in%ersa de manera e!ciente se debe producir una mentali2ación colaboración total entre todos los a-ente a-entes* s* pro%ee pro%eedor dor&& re recur cursos sos 4um 4umano anoss& dist distri ribu buci ción ón&& tran transp spor orte te&& usuario !nal"
(a lo-)stica in%ersa no 4a sido ob$eti%o prioritario dentro de las empresas es a4ora cuando se está entendiendo 'ue es un factor de ne-ocio mu importante"
GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
#)
ANEXO
EAMEN MÓDULO N° II GESTIÓN INDUSTRIAL INDUSTRI AL Y DESARROLLO LOGÍSTICO 1. QU* ES GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
LA
2. CU"L CU"LES ES SON LOS SISTEMAS DE PRODUCCIÓN PRODUCCIÓN #.
DURANTE EL PROCESO PRODUCTIVO LAS RESPONSA3ILIDADES DE CONTROL DEL GERENTE DE PRODUCCIÓN SON PRINCIPALMENTE GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
#/
%. SUSTENTE LA IMPOR IMPORT TANCIA DE LA LOGÍS LOGÍSTICA. TICA. &. IDENTIFIQUE LOS DIFERENTES ENFOQUES DE LA LOGÍSTICA, SEGN LA NATURALE!A DE LAS EMPRESAS. '. QU* QU* FAC ACTO TORE RES S IN INTE TERV RVIE IENE NEN N EN LA EVOLUCIÓN EVOLUCIÓN DE DE LA LOGÍSTICA (. QU QU* * ES LA LOGÍS LOGÍSTICA TICA INVERS INVERSA A ). SUST SUSTEN ENTE TE SU SUS S PR PROP OPIA IAS S CO CONC NCL LUS USIO IONE NES S SO SO3R 3RE E LO APRENDIDO.
GESTIÓN INDUSTRIAL Y DESARROLLO LOGÍSTICO
%0
