Tarea #1:
“Caso Ford – Firestone”
Materia: Sistemas de Calidad Integrantes del equipo: Juan Pablo rti! Flores "rnesto reen ar$iar$e %odrigo Sa&ag'n ($edo
Fe$&a: )1 de enero de )*1+ Pro,esor: "duardo -l.are! /alde!
Caso Ford – Firestone
Caso Ford0Firestone
Empresas involucradas: Ford y Firestone
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Antecedentes
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Hechos
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Clasificación de los costos de calidad por Juran
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Eemplos de los costos evita!les" inevita!les y no cuantifica!les
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Caso Ford – Firestone
Ford Firestone Ford Motor Compan Ford $otor Company es una empresa multinacional estadounidense fundada en el a%o &'(3 por Henry Ford) Es el *uinto mayor fa!ricante de automóviles en todo el mundo y una de las 5(( corporaciones m+s ,randes por in,resos) Ford posee plantas de producción y ensam!lae en diversos pa-ses del mundo" adem+s de comerciali.ar sus automóviles a nivel ,lo!al" ra.ón por la cual es una de las compa%-as automotrices m+s importantes en la actualidad) Esta compa%-a es reconocida en el mercado por ha!er creado la primera l-nea de producción móvil en el mundo" meorando sus procesos de producción y volvi/ndose mucho m+s eficiente" lo cual le permite ser reconocida entre sus clientes" principalmente" por ofrecer se,uridad" confian.a y ser apto para toda la familia)
Firestone Firestone es una compa%-a estadounidense fundada a finales del si,lo 010 por Harvey Firestone" dedicada a la fa!ricación de neum+ticos para veh-culos de transporte" as- como productos de caucho diversificado) Esta or,ani.ación es reconocida a nivel mundial por el desarrollo de productos de caucho de calidad e innovación" ra.ón por la cual fue considerada el mayor proveedor de neum+ticos en Estados nidos durante 5 a%os)
a empresa aponesa rid,estone" dedicada a la fa!ricación de neum+ticos" ad*uirió la compa%-a Firestone en &'66)
A inicios de &'(# Firestone lo,ró esta!lecer ne,ociaciones con la empresa automotri. Ford para proveerle de neum+ticos a sus automóviles) 7e esta manera" comen.aron !uenas relaciones entre am!as compa%-as" las cuales esta!lecieron alian.as comerciales con el fin de fa!ricar automóviles en masa) 2
Caso Ford – Firestone
(nte$edentes a compa%-a Ford siempre se caracteri.ó por la eficiencia en su cadena de producción" as- como la calidad de sus productos e innovación en sus modelos) 8in em!ar,o" en tiempos pasados al lan.amiento del Ford E9plorer presentó pro!lemas con dos modelos desarrollados y lan.ados al mercado" an,er y ronco 11) El primero de estos presentó *ueas de los clientes por la inesta!ilidad del veh-culo" ya *ue la suspensión Twin I Beam ocasiona!a la elevación del centro de ,ravedad del veh-culo) 7e i,ual manera" el se,undo modelo tam!i/n presentó diversas demandas por volcaduras del automóvil" el cual conta!a con la suspensión Twin I Beam *ue propicia!a la elevación del centro de ,ravedad del veh-culo)
os pro!lemas presentados con estos dos modelos ,eneraron el deterioro de la ima,en corporativa de Ford) 8in em!ar,o" la compa%-a lo,ró superar esta adversidad al emplear una estrate,ia para volver a posicionarse como uno de los meores fa!ricantes de autos en Estados nidos y el mundo)
;or su lado" Firestone tam!i/n ha!-a sido reconocido por la calidad y eficiencia de sus productos" especialmente de sus neum+ticos para automóviles" aun*ue no ha!-a estado e9ento de pro!lemas en el pasado)
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Caso Ford – Firestone
2e$&os En &'(4" Ford $otor Company esta!leció un acuerdo con Firestone con el o!etivo de *ue este =ltimo fa!ri*ue neum+ticos para todos los autos *ue Ford lance al mercado) Con el pasar de los a%os" y a medida *ue los veh-culos de Ford eran conocidos a nivel mundial" la demanda de veh-culos eficientes y de !uena calidad comen.ó a aumentar" lo *ue ,eneró *ue tanto Ford como su principal proveedor de neum+ticos" Firestone" tuvieran un r+pido crecimiento en sus m+r,enes y niveles de producción)
En &'66" rid,estone ad*uiere a Firestone" ori,inando despidos de empleados en las f+!ricas de Firestone" lo *ue a su ve. ,/nero huel,as y levantamientos) ;or las huel,as" la empresa contrata a tra!aadores con poca e9periencia en el ru!ro)
En el a%o &'6' Ford tra!aa!a en el lan.amiento de un nuevo veh-culo todoterreno" de cinco puertas" motor ># de 4)( litros de cilindrada y potencia de &5 C>) 8e estima!a una r+pida aco,ida por los atri!utos *ue pose-an sus productos) En &''(" Ford lan.ó al mercado el Ford E9plorer" para *ue compitiera con los nuevos modelos lan.ados por sus principales competidores como Honda" Chevrolet y ?issan) Este nuevo modelo fue muy popular y valorado por los estadounidenses por su eficiencia y comodidad" lo *ue ,eneró elevados niveles de ventas)
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Caso Ford – Firestone
Firestone" principal socio y proveedor de neum+ticos de Ford" ha!-a fa!ricado los modelos @?C@ y A?
a empresa Firestone desarrolló un neum+tico especial con todas las caracter-sticas necesarias *ue ,aranti.ar-an la se,uridad y suavidad en la marcha de este nuevo modelo) 8in em!ar,o" lue,o de al,unos a%os del lan.amiento" el Ford E9plorer comen.ó a re,istrar fallas en su esta!ilidad y defectos en sus neum+ticos" lo *ue ,eneró accidentes de tr+nsito causando apro9imadamente 3(( muertes y m+s de 3 mil heridos en todo el mundo)
El pasar por alto dichas fallas trao consi,o una ,ran cantidad de accidentes y muertes) El primer pro!lema le,al inició en un uicio reali.ado en uenos Aires" Ar,entina) ue,o de reali.ar investi,aciones lle,aron a la conclusión *ue no solo era falla t/cnica del auto sino tam!i/n de la calidad de los neum+ticos) En el caso 5
Caso Ford – Firestone del E9plorer" sus neum+ticos eran sensi!les a las temperaturas altas y se desprend-a cuando ha!-a ,randes velocidades) A trav/s de la ?ational Hi,hay Braffic 8afety Administration ?HB8AD se pudo conocer *ue los neum+ticos del E9plorer se fa!rica!an en una planta en 7ecatur" cuya mano de o!ra era deficiente y carec-an de control de calidad) 1nicialmente" las empresas !usca!an responsa!les e9ternos para los accidentes pero al no encontrarlos comen.aron a atacarse una a la otra)
ue,o de reali.ar investi,aciones" se responsa!ili.ó a Firestone por la fa!ricación de neum+ticos de mala calidad" y a Ford por no !rindar una solución a las fallas t/cnicas ni advertir a los clientes al respecto) Ford asume la responsa!ilidad de las muertes provocadas y las *ueas relacionadas" y decide cortar su relación con Firestone" ya *ue esta =ltima ha!-a decidido no asumir la responsa!ilidad por las fallas de los neum+ticos) Esto dio lu,ar a *ue Ford implantara un pro,rama denominado 8atisfacción del Cliente en el *ue se reempla.ar-an los neum+ticos de Firestone por los de la marca
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Caso Ford – Firestone
Filoso,3a de Josep& Juran Joseph Juran definió hace m+s de 5( a%os a los Costos de la Calidad como la suma de todos los costos *ue desaparecer-an si no hu!ieran pro!lemas de calidadG) Es decir" son todos a*uellos costos en los *ue incurren las or,ani.aciones como consecuencia de no producir !ienes perfectos desde la primera ve. y comprenden tanto las consecuencias de no satisfacer las e9pectativas del cliente como los esfuer.os por lo,rarla" se tratan de las consecuencias de la noperfección de los !ienes o servicios *ue son producidos) 8e,=n Juran e9iste la si,uiente clasificación de los costos de la calidad:
4os $ostos de ".alua$i5n son los incurridos para determinar el ,rado de conformidad de los productosIservicios con los est+ndares de calidad !uscados midiendo" evaluando o auditando la calidadD) Estos costos de!ieron ser aplicados por Firestone principalmente haciendo meores inspecciones" testeos" auditor-as de procesos y cali!raciones de e*uipos de medición) Aun as-" Ford podr-a hacer estas mediciones en el automóvil terminado)
4os $ostos de Pre.en$i5n son a*uellos incurridos para evitar las fallas y defectos de calidad en los procesos y productos) A estos costos pudieron ha!er incurrido tanto Ford como Firestone haciendo lo si,uiente: revisiones de dise%o de los nuevos neum+ticos FirestoneD" planificación de la calidad FirestoneD" desarrollo de proveedores FordD" revisiones y meoras de los procesos 7
Caso Ford – Firestone FirestoneD" formación de e*uipos de meora de calidad FirestoneD" capacitación y entrenamiento FirestoneD)
4os $ostos por Fallas "6ternas son a*uellos asociados a defectos identificados lue,o de ha!er entre,ado el producto o prestado el servicio al cliente) Al,unos eemplos son las devoluciones de mercader-a" los reclamos de ,arant-as y la recuperación de partidas por parte de la empresa) Estos costos fueron a!sor!idos en un principio por Ford" ya *ue era esta empresa *uien respond-a por el producto terminado" para Ford este costo fue el pro,rama 8atisfacción del Cliente aun*ue Firestone tam!i/n incurrió a costos por los pro!lemas de su producto)
4os $ostos por Fallas Internas est+n asociados a defectos encontrados antes de *ue el cliente haya reci!ido el producto o servicio) Evidentemente estos costos fueron evitados tanto por Ford como por Firestone" por eemplo: los descartes" los reprocesos" las reinspecciones" los retesteos y la revisión o reclasificación de materiales ha!r-an sido acciones o costos *ue ha!r-an evitado los desastres ocurridos)
Costos a los que se in$urri5 Costos e.itables Internos Por no haber pasado los neumáticos por todos los procesos de calidad antes de montarlos en sus vehículos.
Por no haber seguido las instrucciones de parte de sus ingenieros sobre los ajustes tcnicos al chasis ! la altura.
Por el hecho de
Externos "l costo por no haber retirado los neumáticos de sus vehículos cuando !a sabían #ue habían ocasionado accidentes en otros países. $as diversas demandas e indemni%aciones a las &amilias de las víctimas de sus vehículos
Perdi' el convenio con (
Caso Ford – Firestone aumentar la producci'n pero no con mejores ma#uinas sino solamente acelerando el proceso de producci'n) disminu!o el tiempo de manu&actura por cada llanta ! en consecuencia disminu!o la calidad Perdi' a sus trabajadores e*perimentados debido a #ue los estaban e*plotando ! tuvo #ue contratar a nuevos ! novatos trabajadores
+ord) !a #ue este tuvo #ue cambiar a la marca ,ood!ear debido a la problemática en la #ue se vio en vuelta
-uvo #ue cubrir muchas demandas debido a los accidentes ocasionadas
+irestone !a estaba consciente #ue sus neumáticos presentaban un problema de desprendimiento eh hi%o como si nada hubiera pasado.
Costos ine.itables Evaluación -uvo #ue gastar en pruebas de peritajes para descubrir la verdadera causas de los accidentes /e igual &orma #ue +ord se le presentaron gastos por la reali%aci'n de pruebas para descubrir el problema en sus neumáticos.
Prevención ometer a pruebas de control de calidad antes de montarlas en las camionetas +ord "*plorer Para poder aumentar su producci'n +irestone debi' aumentar ! mejorar su ma#uinaria ! aumentar su plantilla de personal. 0
Caso Ford – Firestone
Costos no $uanti,i$ables Daños y prejuicios +ord tuvo #ue en&rentar diversas demandas por parte de los a&ectados con este caso ubri' gastos por demandas por las muertes de los a&ectados.
Desprestigio de la marca -uvo #ue cambiar los neumáticos por marca ,ood!ear para poder satis&acer a sus clientes us ventas disminu!eron hasta un ( por este &allo en la calidad.
Ford declaró *ue los fastos relacionados con el caso de volcaduras de la E9plorer alcan.aron la cifra de 5'( millones de dólares)
Entre los costos de calidad en los *ue Ford incurrió" est+ el hecho de encar,arse de reempla.ar los neum+ticos de Firestone por los de
Costos a los que &ubi7ramos in$urrido
Costos e.itables
Costos ine.itables
Costos no $uanti,i$ables
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Caso Ford – Firestone
Con$lusiones
uisa Fernanda $ontea,udo http:IIcasofordyfirestone)!lo,spot)m9IpIta&)html
https:IIiaia)or,)arIrevistasIelauditorinternoI22IArticulo4)htm
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