MENILAI KEPUASAN PELANGGAN No. Dokumen : SOP/A/01 S No. Revisi : 00 O : /6/2015 P TanggalTerbit Halaman : 1/4 PUSKESMAS BRONDONG 1. Pengertian
Dr.Hj. Khoiriyah Nip: 19610121 198802 2 001
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal. Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan
Membentuk
komitmen
yang
lebih
mendalam
dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis 3. Kebijakan
Sebagai pedoman menilai kepuasan pelanggan di Puskesmas Brondong Pelaksanaan menilai kepuasan pelanggan harus mengikuti langkah-langkah yang tertuang dalam SPO
4. Referensi
1. Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002. 2. Pedoman
Umum
Penyusunan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat, Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004. 5. Prosedur
1. Tim
akrIditasi
memasang
kotak
saran
dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person 2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing-masing unit pelayanan, 3. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan pelanggan dan saran, 4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan
yang
berasal
dari
kotak
saran,
surat,
SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan, 5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas, 6. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali, 7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas, 8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, 9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi, 10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat 6. Diagram Alir
Memasang kotak saran (berisi alamat pengaduan, kontak person
Buku keluhan pelanggan pada masin-masing unit pelayanan,
keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi
Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal bulan Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja Puskesmas
Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,
Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat, 7. Unit Terkait 8. Dokumen Terkait
Prosedur tindakan perbaikan
Daftar keluhan pelanggan
Survey kepuasan pelanggan
