Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya

Jurnal ISEI ISEI Jember, Volume Volume 2 Nomor Nomor 1, April 2012

DIMENSI KUALITAS LAYANAN: LAYANAN: KONSEP DAN PERKEMBANGANNYA (SERVICE QUALITY DIMENSIONS: CONCEPTS AND DEVELOPMENT) Bambang Irawan Staf pengajar Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember Jl.Kalimantan No 37 Jember Telp. 0331 337990/Fax. 332150/HP 08123489817 email: [email protected]

Abstract

Any good company company which is engaged in manufacturing manufacturing or services would have the purpo purpose se to obtain obtain profi profit. t. For For a servic servicee comp company any whose whose core core busine business ss is meyampaikan services to consumers, so be happy and profitable company. This means that companies consider that quality service is important both for consumers and for the company. In the development concept of quality of service has made changes to the context and to what quality of service is implemented. This paper intends to describe the historical development of the conception of service quality in terms of dimensions to measure the quality of a service. Key words: History, Concept, Service Quality Dimensions

1. Pendahuluan Layanan Layanan sebaga sebagaii suatu suatu kegiata kegiatan n atau aktivit aktivitas as yang yang bersifat bersifat intangible ataupun tangible yang fokus utamanya adalah untuk melayani konsumen dengan cara memberikan layanan disertai ataupun tanpa disertai barang tertentu. Permasalahannya adalah apakah suatu layanan telah atau belum memenuhi kebutuhan konsumen (berkualitas), jawabannya bergantung bergantung pada penilaian subjektif subjektif konsumen. konsumen. Dengan Dengan demikian demikian yang berlaku disini adalah bagaimana persepsi konsumen tersebut terhadap kualitas layanan yang diterima. Persep Persepsi si konsum konsumen en terhadap terhadap kualita kualitass layanan layanan esensi esensinya nya merupa merupakan kan penilai penilaian an secara secara menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Bagi pemasar, salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan perusahaan lebih unggul unggul dibandingkan dibandingkan dengan pesaingnya pesaingnya ialah dengan dengan memberikan layanan berkualitas yang mampu memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Kuali Kualitas tas layana layanan n ialah ialah seba sebaga gaii hasil hasil pers perseps epsii perba perband nding ingan an antar antaraa harap harapan an pelanggan pelanggan dengan dengan kinerja aktual aktual layanan layanan (Gronroos, (Gronroos, 1980 1980 dalam Savitri dan Halim, 2003). Parasuraman et al., al., (1990 (1990)) menyata menyatakan kan bahwa bahwa kualita kualitass layanan layanan didefinis didefinisika ikan n sebaga sebagaii seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan pelanggan atas layanan yang mereka mereka terima. terima. Rangku Rangkuti ti (2006 (2006)) menyata menyatakan kan dua jenis jenis kualita kualitass untuk untuk menilai menilai kualita kualitass layan layanan: an: (a) kuali kualitas tas tekni teknik k (berka (berkaita itan n deng dengan an outcome) outcome) iala ialah h kual kualit itas as hasi hasill kerj kerjaa penyampaian penyampaian layanan layanan itu sendiri; sendiri; dan (b) kualitas kualitas layanan (berkaitan (berkaitan dengan dengan process process)) ialah kualitas cara penyampaian layanan tersebut. Kualitas layanan menurut Kotler (1997) ialah kemampuan perusahaan memberikan jasa dengan mutu yang lebih tinggi daripada pesaingnya pesaingnya secara konsisten. Kuncinya Kuncinya ialah memenu memenuhi hi dan melebih melebihii ekspek ekspektasi tasi kualita kualitass layanan layanan pelangg pelanggan an sasara sasaran. n. Ekspe Ekspektas ktasii pelanggan pelanggan bisa terbentuk terbentuk dari pengalaman pengalaman masa lalunya, pembicaraan pembicaraan dari mulut ke mulut 95

Bambang Irawan, Dimensi Kualitas Kualitas Layanan: Layanan: Konsep dan Perkembangannya Perkembangannya

dan informasi yang diterima dari aktivitas promosi perusahaan jasa. Dengan demikian adalah adalah wajar wajar jika pelang pelanggan gan akan akan menentu menentukan kan pilihan pilihan suatu suatu jasa berdas berdasarka arkan n informa informasi si tersebu tersebut, t, dan mereka mereka akan akan memban membanding dingkan kan mutu mutu layanan layanan yang yang dirasak dirasakan an dengan dengan mutu mutu layanan yang diharapkan. Implikasinya Implikasinya ialah ketika kualitas kualitas layanan dirasakan memenuhi memenuhi atau atau lebi lebih h baik baik dari dari kual kualit itas as laya layana nan n yang yang diha dihara rapk pkan an,, maka maka mere mereka ka akan akan teta tetap p mengg menggunak unakan an jasa tersebu tersebut, t, sebalik sebaliknya nya bila bila kualita kualitass layanan layanan yang yang dirasak dirasakan an berada berada dibawah kualitas layanan yang diharapkan, mereka tidak akan berminat lagi untuk membeli jasa tersebut tersebut dan akan meningg meninggalkanny alkannyaa (Zeithaml (Zeithaml et al.,1996). al.,1996). Tujuan kajian ini adalah untuk mengetahui: a) Layanan Layanan yang yang dianggap dianggap mampu memenuhi memenuhi ekpektasi ekpektasi penerima penerima layanan. layanan. b) Pengukuran Pengukuran kualitas layanan yang disampaikan disampaikan perusahaan perusahaan (jasa) yang dapat diimplementasikan. c) Layanan Layanan yang bermutu bermutu yang bermanfaat bermanfaat bagi bagi produsen produsen dan dan konsumen konsumen..

2. Hasil Hasil Kajian Kajian dan Pembah Pembahasa asan n 2.1 Perkembangan Perkembangan Konsep Dimensi Kualitas Kualitas Layanan Salah satu karakteristik jasa (layanan) adalah tidak kasat mata ( intangible) intangible) dan kualita kualitass teknik teknik layanan layanan (outcome) outcome) tidak tidak selal selalu u dapat dapat diev dievalu aluas asii secar secaraa akur akurat, at, maka maka pelanggan pelanggan berusaha berusaha menilai kualitas layanan berdasarkan berdasarkan apa yang dirasakannya, dirasakannya, yaitu dengan dengan cara member memberikan ikan penilaia penilaian n terhadap terhadap atribut-a atribut-atrib tribut ut yang mewakil mewakilii proses proses dan kualita kualitass layanan. layanan. Pada Pada tataran tataran impleme implementas ntasii di lapanga lapangan n kualita kualitass layanan layanan diukur diukur dari dimensi ataupun indikator yang merefleksikan maupun yang membentuk mutu layanan. Sejalan dengan pengembangan kebutuhan dan perubahan jaman, maka dimensi kualitas layanan telah mengalami perubahan yang relevan dengan konteks implementasi di lapang. Pengembangan konsep dimensi kualitas layanan dimulai oleh Sasser et al., (1978) deng dengan an tujuh tujuh dime dimens nsii kuali kualitas tas laya layanan nan melip meliput uti: i: keam keamana anan n ( security); security); konsis konsisten tensi si (consistency) consistency); sikap (attitude); attitude); kele keleng ngka kapa pan n (completeness) completeness); kondisi (condition); condition); ketersediaan ketersediaan (availability); availability); dan pelatihan (training (training ). ). Pada dasarnya dimensi tersebut dapat diklasifikasikan berdasarkan kelompok kualitas asset fisik, keandalan layanan; dan kualitas dari proses penyampaian layanan. Selanjutnya Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984; 1988; dan 2001) menyatakan tiga dimensi dalam kualitas layanan yakni kualitas teknik dari kelu keluara aran n (techni technical cal qualit qualityy of outco outcome me); ); kuali kualita tass fung fungsio sional nal terk terkait ait deng dengan an pros proses es ( functional functional quality of process); process); dan citra perusahaan (corporate (corporate image). image). Dimensi-dimensi tersebut mencakup semua dimensi sebagaimana yang disampaikan oleh Sasser et al (1978), al (1978), bahkan juga ditambahk ditambahkan an dimensi dimensi citra citra atau reputasi reputasi perusaha perusahaan. an. Lehtinen dan Lehtinen (1982) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat dilihat dari tiga tiga dimens dimensii yaitu yaitu kualita kualitass interakt interaktif if (interactive quality); quality); kualitas fisik ( physical quality); quality); dan kualitas perusahaan (corporate (corporate quality). quality). Sesungguhnya apa yang disampaikan tersebut memiliki kesamaan dengan dimensi kualitas dari Gronroos (2001). Dalam kualitas interaktif berkaitan dengan kualitas proses penyampaian layanan dari perusahaan kepada konsumen disini terjadi interaksi antara pihak penyedia jasa dengan pihak pengguna jasa tersebut sehingga intensitas interaksi bergantung pada kualitas layanan yang disampaikan artinya artinya semaki semakin n berkua berkualitas litas suatu suatu layanan layanan,, maka maka semakin semakin sering sering konsum konsumen en membel membelii layanan tersebut. tersebut. Kualitas fisik berkaitan dengan kualitas sarana atau alat yang digunakan digunakan dalam penyampaian layanan tersebut, sedangkan sedangkan kualitas perusahaan perusahaan adalah berkaitan dengan dengan citra citra atau reputas reputasii perusa perusahaan haan dimata dimata konsu konsume men n artinya artinya semaki semakin n baik reputasi reputasi perusahaan, perusahaan, maka maka citra perusahaa perusahaan n juga juga baik dan dan positif. positif. Parasuraman et al (1985) (1985) memisah memisahkan kan secara secara rinci rinci terhada terhadap p dimens dimensii kualita kualitass layan layanan an menja menjadi di sepu sepulu luh h dime dimens nsii antara antara lain: lain: keand keandala alan n (reliability); reliability); daya daya tangg tanggap ap 96


(responsiveness) responsiveness); kemampuan (compentence) compentence); persetujua juan (access); access); keho kehorm rmat atan an (courtesy); courtesy); komunikasi (communication (communication); ); kredibilitas (credibility (credibility); ); keamanan ( security); security); pemahaman pemahaman terhadap terhadap konsumen konsumen (understanding/knowing understanding/knowing customer customer ); ) ; dan dan berw berwu ujud jud (tangibles). tangibles). Dari selupuh dimensi kualitas layanan tersebut selanjutnya Parasuraman et al (1988) mengelompokkan kembali menjadi lima dimensi yang kemudian dikenal dengan istilah SERVQUAL yang meliput meliputi: i: (1) tangible yakni yakni berkait berkaitan an dengan dengan hal-hal hal-hal yang yang bersifat berwujud berwujud seperti seperti sarana atau peralatan yang digunaka digunakan n dalam proses penyampa penyampaian ian layanan; (2) reliability adalah berkaitan dengan kehandalan atau kemampuan perusahaan member memberikan ikan layanan layanan;; (3) responsiveness berkaitan berkaitan dengan dengan respon respon atau daya tanggap tanggap perusahaan perusahaan terhadap apa yang sesungguh sesungguhnya nya diinginkan diinginkan konsumen; konsumen; (4) assurance berkaitan berkaitan dengan jaminan yang diberikan diberikan perusahaan perusahaan bahwa bahwa konsumen konsumen akan merasa aman selama selama menerim menerimaa layanan; layanan; dan (5) emphaty adalah adalah perhati perhatian an perusah perusahaan aan untuk untuk ikut ikut merasakan mengenai apa yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Haywood, et al., (1988), mengemukakan bahwa kulitas layanan memiliki dimensi antara antara lain: lain: fasili fasilitas tas fisik fisik ( physical physical facilities), facilities), pros prosed edur ur dan dan pros proses es ( processes and procedure), procedure), perilaku orang-orang ( people’s behaviour ); ); dan profesionalisme ( profesional profesional judgement ). ). Sesu Sesung nggu guhn hnya ya apa apa yang yang diny dinyata ataka kan n terse tersebu butt sepe seperti rti halny halnyaa yang yang telah telah disampaikan oleh Sasser et Sasser et al (1978); al (1978); Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984); Parasuraman et al (1985), hanya ada tambahan elemen profesionalisme dari penyedia jasa. Selanjutnya menurut Gronroos (1988) dimensi kualitas layanan ada enam meliputi: profesinalisme dan kemampuan ( professionalism professionalism and skills); skills); sikap dan perilaku (attitudes ( attitudes and behaviour ); ); fleksibilitas dan layanan khusus (accessibility ( accessibility and flexibility); flexibility); kepercayaan dan kehandalan (reliab reliabili ility ty and trustw trustwort orthin hiness ess); ); pem pemulih ulihan an (recovery); recovery); kred kredib ibil ilit itas as dan dan repu reputa tasi si (reputation and credibility). credibility). Dalam hal ini ada penambahan penambahan elemen pemulihan pemulihan (recovery ( recovery), ), dimana merupakan pengembangan pengembangan elemen yang dapat dipertimbangk dipertimbangkan an seperti halnya profesionalisme profesionalisme dari penyedia penyedia jasa jasa dalam dalam customer relationship management . Le Blanc and Nguyen (1988) meyatakan ada lima dimensi kualitas layanan yakni: derajad kepuasan konsumen (degree ( degree of customer customer satisfaction); satisfaction); organisasi internal (internal (internal organization); organization); lingkungan fisik dan dukungan peralatan sistem produksi jasa ( physical ( physical environm environment ent and instrume instruments nts supporti supporting ng service-p service-produ roducing cing system system); citra citra perusah perusahaan aan (corporate image); image); iteraks iteraksii konsu konsumen men/per /person sonal al ( personal/customer personal/customer interaction). interaction). Kala Kalau u diperhatikan diperhatikan bahwa apa yang yang dikemuk dikemukaka akan n tersebu tersebutt masih masih sejalan sejalan dengan dengan pendap pendapat at sebelu sebelumny mnya. a. Sedang Sedangkan kan Brown Brown (1988) (1988) mengem mengemuka ukakan kan tiga dimens dimensii kualita kualitass layanan layanan meliput meliputi: i: pemenu pemenuhan han (accomplishment ); ) ; peri perila laku ku (behaviour ); ) ; dan dan pro produk duk ( product ). ). Dimens Dimensii ini juga juga bertuju bertujuan an mengun mengungk gkapk apkan an apa yang yang pernah pernah disamp disampaik aikan an dari dari studi studi sebelumnya. Dimensi pemenuhan (accomplishment ( accomplishment ) sesungguhnya berkaitan dengan upaya penyedia penyedia jasa untuk memberikan layanan sebagaimana yang diinginkan diinginkan konsumen. konsumen. Oleh karena itu penyedia penyedia jasa harus berperilaku berperilaku yang menyenangka menyenangkan, n, ramah dan penuh dengan perhatian sehingg sehinggaa produk atau atau jasa yang ditawarkan ditawarkan sesuai sesuai dengan dengan keinginan keinginan dan harapan harapan konsumen.

Babakus dan Boller (1992) menyatakan hanya satu dimensi kualitas layanan yakni kinerja ( performance performance). ). Meskipun sederhana, penentuan satu dimensi ini mungkin tidak menggambarkan secara benar ruang lingkup kualitas layanan, karena hal tersebut untuk studi yang mengarah pada kasus yang sangat unik dengan karakteristik yang luar biasa. Artinya apa yang disampaikan Babakus dan Boller tersebut sejalan dengan Cronin dan 97


Taylor Taylor (1992) (1992) bahwa kenyataan kenyataan didalam praktek tidaklah sederhana seperti dalam konsep karena berbicara kinerja sesungguhnya berkaitan dengan semua dimensi yang menjadi sebab atau memengaruhi memengaruhi kinerja tersebut. tersebut. Sebagai Sebagai contoh contoh kinerja seorang pramuniaga pramuniaga dalam memberikan layanan pada konsumen atau calon konsumen tentu dipengaruhi oleh seberap seberapaa luas pemaham pemahamann annya ya (knowing/skills) knowing/skills ) terhada terhadap p konsu konsumen men tersebu tersebut, t, meskipu meskipun n demikian pemahaman tidaklah cukup berarti tanpa didukung oleh sarana/prasarana lainnya misalnya: peralatan komunikasi, infomasi data, lingkungan kerja dan sebagainya. Ovretveit (1993), menyatakan tiga dimensi kualitas layanan antara lain: kualitas klien klien atau atau kons konsum umen en (custom customer er or client client quali quality ty); ); kuali kualita tass tekn teknik ik atau atau profe profesio sional nal ( professional professional or technical quality); quality); kualitas manajemen (managem (managemnt nt quality). quality). Dimensi ini merupakan pengembangan dari studi sebelumnya, hal yang baru dari dimensi tersebut adalah kualitas manajemen yang menunjukkan aspek manajemen internal dan ekternal. Artinya Artinya bahwa bahwa kualita kualitass manajem manajemen en baik baik internal internal maupun maupun ekternal ekternal merupa merupakan kan aspek aspek penting dalam dalam kualitas kualitas layanan. Sedangk Sedangkan an Johnston Johnston and Chestnut, Chestnut, (1996) (1996) mengemuka mengemukakan kan delapan delapan belas belas dimens dimensii kualita kualitass layanan layanan dimana dimana sebagia sebagian n besar besar dari dimens dimensii tersebu tersebutt didasarkan didasarkan dimensi dimensi kualitas kualitas layanan yang disampaikan disampaikan oleh Parasuraman Parasuraman et al (1985, 1988). Dengan demikian sejalan dengan studi sebelumnya yang pernah dilakukan oleh Parasuraman et al yakni: reliabili reliability, ty, responsi responsivene veness, ss, compete competence, nce, access, access, courtesy, courtesy, comm communi unicat catio ion, n, credib credibili ility, ty, securi security, ty, unders understan tandin ding/k g/kno nowi wing ng custo custome mer, r, assur assuranc ance, e, empathy. Delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kera kerang ngka ka pere perenc ncan anaa aan n stra strate tegi giss dan dan anal analis isis is adal adalah ah seba sebaga gaii beri beriku kut: t: (1) (1) kine kinerj rjaa ( performance performance), ), yait yaitu u kara karakt kter eris isti tik k opera perasi si poko pokok k prod produk uk inti inti;; (2) (2) ciri ciri-c -cir irii atau atau keistime keistimewaa waan n tambah tambahan an ( features), features), yaitu yaitu karak karakter terist istik ik seku sekund nder er atau atau pele peleng ngka kap; p; (3) kehandalan (reliability (reliability), ), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai; (4) kesesuaian dengan spesifikasi (conformance ( conformance to spesifications), spesifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya; (5) daya tahan (durability ( durability), ), berkaitan dengan seberapa lama suatu produk dapat terus digunakan; (6) serviceability, serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penangan keluhan yang memuaskan; (7) estetika, yaitu daya tarik produk produk terhadap terhadap panca indera; dan (8) kualitas yang dipersepsikan dipersepsikan ( perceived quality), quality), yaitu citra dan reputasi produk/jasa produk/jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya terhadapnya (Garvin dalam Lovelock ,1994; serta Peppard dan Rowland, 1995 dalam Tjiptono, 1997). Selanjutnya Harte dan Dale (1995) melakukan pemisahan dengan mengungkapkan ada enam dimensi kualitas layanan antara lain: batas waktu (timelines ( timelines); ); empati (empathy (empathy); ); jaminan (assurance); assurance); imbalan ( fees); fees); berwujud (tangibles (tangibles); ); dan keandalan (reliability ( reliability). ). Pada dasarnya pemisahan dimensi ini memiliki kesamaan dengan SERVQUAL, dimana timelines merupak merupakan an pengem pengembang bangan an yang yang didalam didalamnya nya termas termasuk uk reliability. Artinya dimensi kualitas layanan yang disampaikan oleh Harte dan Dale (1995) tidak jauh berbeda dengan SERVQUAL, SERVQUAL, hanya hanya ada ada penam penambah bahan an berk berkaita aitan n denga dengan n waktu waktu dan imbalan imbalan.. Selanjutnya Buttle (1996) mengemukakan enam dimensi kualitas layanan layanan yang yang merupa merupakan kan dimens dimensii SERVQUAL ditamb ditambah ah denga dengan n satu dimens dimensii yang yang mengindikasikan mengenai outcome, sebagaimana yang telah disebut oleh Gronroos (1978, 1982, 1983, 1984, 1988) dan yang lainnya. Dalam perkembangan berikutnya Genestre dan Herbig (1996) menyatakan enam dimensi kualitas layanan yang terdiri: SERVQUAL ditambah satu dimensi yaitu kualitas produk, produk, sebagaimana sebagaimana yang ditunjukkan oleh Brown (1988). (1988). Kemudian Kemudian Mels et al., (1997) mengemukakan dua dimensi kualitas layanan yakni: kualitas ekstrinsik (extrinsic ( extrinsic quality) quality) dan kualitas intrinsik ((intrinsic intrinsic quality). quality). Pada dasarnya dua dimensi ini memiliki kesamaan 98


dengan kualitas teknik dan kualitas fungsional sebagaimana dikembangkan oleh Gronroos (1978, 1982, 1983, 1984, 1988). Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996), menyatakan bahwa ”kualitas layanan merupakan suatu konsep yang terdiri dari lima dimensi. Kelima dimensi tersebut antara lain: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy”. empathy”. Menurut konsep ini kualitas layanan diukur melalui persepsi pelanggan terhadap lima dimensi kualitas layanan tersebu tersebut. t. Penjela Penjelasan san tentang tentang lima lima dimens dimensii kualit kualitas as layanan layanan dari Zeitham Zeithaml, l, Berry Berry dan Parasu Parasurama raman n (1996 (1996), ), adalah adalah sebaga sebagaii berikut berikut:: (1) dimens dimensii pertama, pertama, tangibles adalah tampilan berwujud yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, peralatan kantor, kantor, penampilan penampilan pegawai, pegawai, dan sarana lainnya; lainnya; (2) dimensi dimensi kedua reliability adalah adalah kemamp kemampuan uan untuk untuk member memberikan ikan pelayan pelayanan an yang dijanji dijanjikan kan secara secara akurat akurat dan memuas memuaskan kan;; (3) dimens dimensii ketiga ketiga,, responsiveness adalah adalah berkait berkaitan an dengan dengan kemaua kemauan n karya karyawa wan n untu untuk k memb member erika ikan n laya layanan nan seca secara ra baik baik dan dan kesed kesediaa iaan n serta serta kemam kemampu puan an karya karyawa wan n untu untuk k memb memban antu tu meny menyele elesa saika ikan n sega segala la sesu sesuatu atu yang yang berka berkaita itan n deng dengan an kebutuhan karyawan pada saat menerima layanan; (4) dimensi keempat, assurance adalah kemampuan karyawan terhadap bidang yang menjadi tugasnya, sehingga dengan demikian bisa menimbulka menimbulkan n perasaan perasaan bebas dari bahaya, bahaya, risiko atau keragu-raguan keragu-raguan pelanggan; dan (5) dimensi dimensi kelima, empathy adalah berkaitan dengan sikap ramah dan perilaku karyawan karyawan yang selalu menghargai, mendengar, dan memberikan perhatian kepada pelanggan. Untu Untuk k kepe keperl rlua uan n rise risett yang yang berk berkai aita tan n deng dengan an mutu mutu laya layana nan n meme memerl rluk ukan an sepe seperan rangk gkat at inst instrum rumen en yang yang diuk diukur ur deng dengan an skal skalaa terten tertentu. tu. Peng Pengem emba bang ngan an skal skalaa SERVQUAL yang dilakukan dilakukan oleh Zeithaml, Zeithaml, Berry dan Parasuram Parasuraman an (1996), mencakup mencakup pertanyaan pertanyaan tentang harapan konsumen konsumen terhadap kualitas layanan dan tentang persepsi persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang mereka terima. Sedangkan Cronin dan Taylor (1992), mengajukan pengukuran alternatif yang dikenal dengan istilah SERVPERF ( SERVPERF ( service service performance performance) mencakup pertanyaan yang terkait dengan kinerja kualitas layanan yang disampaikan perusahaan. White dan Galbraith (2000) menyatakan tiga belas dimensi kualitas layanan antara lain: lain: keandal keandalan an (reliability), reliability), daya tanggap (responsiveness (responsiveness), ), kompete kompetensi nsi (competence), competence), komi komitm tmen en (commitment ), akses (access), access), kete keters rseediaa diaan n (availability), availability), komu komunik nikas asii (communication), communication), pemaha pemahaman man (understanding ( understanding ), fleksibi fleksibilita litass ( flexibility), flexibility), berwuj berwujud ud atau fungsional atau teknologi (tangible/func ( tangible/functionality/techno tionality/technology logy), ), kredibilitas atau integritas (credibility/integrity), credibility/integrity), keho kehorm rmat atan an atau atau pers persaha ahabat batan an (courtesy/friendliness), courtesy/friendliness), perhati perhatian an (helpfullness/care). helpfullness/care). Bila diperhatikan pada dasarnya dimensi tersebut dapat diterima dan lebih lebih kompr komprehe ehensif nsif daripad daripadaa SERVQUAL, SERVQUAL, dan dan memi memili liki ki kesa kesama maan an deng dengan an stud studii sebelumnya. Artinya dimensi kualitas layanan yang disampaikan oleh White dan Galbraith (2000) lebih lengkap dari SERVQUAL.

Imrie et al., (2000) mengungkapkan tujuh dimensi kualitas layanan antara lain: berwujud berwujud (tangibles), tangibles), kehan kehandal dalan an (reliability), reliability), dayata dayatang ngga gap p (responsiveness), responsiveness), jaminan jaminan (assurance), assurance), kemu kemurah rahan an hati hati ( generosity generosity), ), kesopa kesopanan nan dan kehormatan kehormatan ( politeness and courtesy), courtesy), kesucian ( sincerity). sincerity). Selanjutnya tujuh dimensi kualitas layanan tersebut juga dinyatak dinyatakan an oleh oleh Lin et al (2000) yang kemudian Imrie et al (2002) (2002) menjadikan menjadikan tiga kelompok yang disebut hubungan interpersonal ( interpersonal interpersonal relation). relation). Brady Brady dan Cronin Cronin (2001 (2001)) menyata menyatakan kan tiga tiga dimens dimensii ditamba ditambah h tiga tiga sub-di sub-dimen mensi si dalam dalam kualita kualitass layanan layanan melipu meliputi: ti: keluara keluaran n (outcome), outcome), intera interaks ksii (interaction), interaction), kualita kualitass lingkungan (environmental (environmental quality). quality). Dimensi ini sesuai dengan model Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984; 1988; dan 2001) yakni kualitas teknik dari luaran ( technical quality of 99


outcome); outcome); kualitas fungsional terkait dengan proses ( functional ( functional quality of process); process); dan citr citraa peru perusa saha haan an (corporat corporatee image image). Dime Dimens nsii ters terseb ebut ut menc mencak akup up semu semuaa dime dimens nsii sebagai sebagaiman manaa yang yang disamp disampaik aikan an oleh oleh Sasser Sasser et al., al., (1978), (1978), bahkan bahkan juga ditambahkan dimensi citra atau reputasi perusahaan. Aldlaigan dan Buttle (2002) menyampaikan empat dimensi kualitas layanan antara lain lain:: kual kualit itas as sist sistem em laya layana nan n ( service service system quality), quality), kual kualita itass peril perilak aku u layana layanan n (behavioural service quality), quality), akurasi traksaksi layanan ( service transactional transactional accuracy), accuracy), dan dan kual kualit itas as mesi mesin n laya layana nan n (machi machine ne servic servicee qualit qualityy). Dimens Dimensii tersebu tersebutt kemudia kemudian n diklasifikasikan kedalam dua dimensi Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984; 1988; dan 2001) yakni kualitas fungsional fungsional layanan dan kualitas teknik layanan. Selanjutnya Sureshchandar Sureshchandar et al., (2002), menyampaikan lima dimensi kualitas layanan antara lain: unsur manusia (human element ), ), berwujud (tangibles (tangibles), ), layanan inti (core (core service), service), unsur bukan manusia (non-human non-human element ), dan tanggung jawab sosial ( social ( social responsibility). responsibility). Jika diperhatikan diperhatikan disini ada tiga dimensi yang baru yakni inti layanan lebih kurang memiliki kesamaan dengan dengan keluara keluaran n (outcome) outcome) atau merupa merupakan kan dimens dimensii produk produk;; kemudi kemudian an unsur unsur bukan bukan manusia memiliki kesamaan fokus dengan kualitas manajemen, sedangkan tanggung jawab sosial secara keseluruhan adalah sejalan dengan konseptualisasi konstruk konsumen. Santos (2003) menyatakan dua dimensi kualitas layanan yakni: dimensi pertama adalah incubative berk berkait aitan an deng dengan an kemu kemuda daha han n dalam dalam peng penggu gunaa naan n ( ease ase of use use), penampilan penampilan (appearance ( appearance), ), keterkaitan (linkage (linkage), ), tata letak dan struktur ( structure and lay out), dan isi (content ); ) ; dime dimens nsii kedu keduaa adal adalah ah active berkaitan berkaitan dengan dengan keandalan keandalan (reliability), reliability), efis efisie iens nsii (efficiency), efficiency), duku dukung ngan an ( support ), ), komu komunik nikas asii (communication), communication), keamanan ( security), security), dan insentif (incentives ( incentives). ). Dimensi ini selanjutnya diklasifikasikan kedalam dua dimensi Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984; 1988; dan 2001) yakni kualitas layanan fungsional dan kualitas layanan teknik (technical ( technical and functional service quality). quality). Sedangkan Jun et al., (2004) mengemukakan enam dimensi kualitas layanan antara lain: lain: dapa dapatt dipe diperca rcaya ya (reliable/prompt reliable/prompt response), response), akse aksess (access), access), kemu kemuda dahan han dalam dalam penggunaan penggunaan (ease ease of use use), penu penuh h perh perhati atian an (attentiveness), attentiveness), keam keaman anan an ( security), security), dan dan kredibilitas kredibilitas (credibility), credibility), demikian juga Yang et al., (2004) mengungkapkan enam dimensi kual kualita itass layana layanan n antara antara lain: lain: keand keandala alan n (responsiveness), responsiveness), komp kompete etens nsii (competences), competences), kemudahan dalam penggunaan (ease ( ease of use), use), keamanan ( security), security), dan potofolio produk ( product product portofolio portofolio). ). Dari ari penj penjel elas asan an ters terseb ebut ut nam nampak pak kedu keduan anya ya sama sama-s -sam amaa mengemukakan enam dimensi dan hal tersebut merupakan pengembangan dari dimensi SERVQUAL. Kang dan James (2004) menyatakan tiga dimensi kualitas layanan sebagaimana dalam model Gronroos yakni: teknik kualitas luaran ( technical quality of outcome outcome), fungsi kualitas prosess ( functional quality process), process), dan citra perusahaan (corporate (corporate imange). imange). Dimensi ini esensinya mengkonfirmasikan validitas dari model Gronroos dan menemukan kesesuian dibanding SERVQUAL. SERVQUAL. Sedangkan Liu (2004) juga mengemukakan tiga dimensi kualitas layanan antara lain: adanya interaksi antara karyawan dengan konsumen ( the customer-employee customer-employee interaction), interaction), ling lingku kung ngan an dima dimana na layan layanan an terse tersebu butt diber diberika ikan n ( the service environment environment ), dan apa keluarannya (outcome (outcome). ). Disamp Disamping ing itu menuru menurutt Srikata Srikatanyo nyoo o dan Gnoth Gnoth (2005 (2005)) terdapat terdapat enam enam dimens dimensii kualitas layanan antara lain: tersedianya tersedianya fasilitas pendukung dan akademik (academic (academic and supporting facilities), facilities), kine kinerja rja staff staff acade academik mik (academic academic staff staff performan performances ces), ), kondis kondisii lingkun lingkungan gan (environmental environmental condition condition), perm permint intaa aan n yang yang masu masuk k ( entry entry requirem requirements ents), ), reputasi akademik dari negara (academic ( academic reputation of country), country), dan reputasi akademik lembaga-lembag lembaga-lembagaa yang ada didalam didalam negeri (academic ( academic reputation of domestic institutions). institutions). Dari enam dimensi tersebut sesungguhnya berasal dan merupakan direvasi dari model Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984; 1988; dan 2001) dan Parasuraman et al (1996) al (1996) yang 100


secara secara spesifi spesifik k diguna digunakan kan dalam dalam pendid pendidikan ikan internas internasion ional. al. Sedang Sedangkan kan Fowdar Fowdar (2005) (2005) mengemukakan tujuh dimensi kualitas layanan antara lain: lima dimensi kualitas layanan dari SERVQUAL dan ditambah lagi dua dimensi kualitas layanan yakni keluaran inti medis (core medical ical outc utcomes) dan dan prof profeesio sionali nalissme/k me/kea eakh khli liaan atau atau kompe ompete tens nsii ( professionalism/skill/co professionalism/skill/competence mpetence). ). Kalau diperhatikan dimensi yang diungkapkan tersebut adalah berbasis pada SERVQUAL dan secara spesifik digunakan pada dunia kesehatan. Stud Studii yang yang dila dilaku kuka kan n Thai Thai V.V V.V (2008 (2008)) adala adalah h peng pengem emba bang ngan an kons konsep ep mode modell dimensi dimensi kualitas kualitas layanan pada sektor sektor transportasi transportasi yang kemudian kemudian dikemukakan dikemukakan menjadi enam dimens dimensii yakni: yakni: sumber sumberday dayaa (resources), resources), kelu keluar aran an (outcome), outcome), pros proses es ( process), process), manajemen (management (management ), ), citra (image (image), ), dan tanggung jawab sosial ( social responsibility responsibility), ), selanjutnya enam dimensi tersebut dikenal dengan nama ROPMIS ROPMIS (resources, resources, outcome, outcome, process, process, management , image, image, dan social responsibility). responsibility). Dalam Dalam peneli penelitian tiannya nya di sektor sektor transpo transportas rtasii laut Thai Thai V.V (2008 (2008)) melapo melaporkan rkan bahwa bahwa meski meski lebih lebih dari sepulu sepuluh h dekade dekade perbaikan perbaikan kualitas kualitas layanan layanan merupakan merupakan hal yang penting dan kritis bagi para operator operator transportasi transportasi agar lebih mempunyai mempunyai keunggulan keunggulan bersaing. Namun demikian menurut Thai V.V (2008 (2008)) ditemu ditemukan kan bahwa bahwa dalam dalam kenyat kenyataann aannya ya masih masih sedikit sedikit sekali sekali studi studi terhadap terhadap dimensi dimensi kualitas kualitas layanan di sektor sektor transportasi transportasi yang mengekplorasi mengekplorasi dimensi ROPMIS ROPMIS , sedang sedangkan kan studi studi terdahul terdahulu u sebagia sebagian n besar besar mengek mengekplor plorasi asi dimens dimensii SERVQUAL dari Parasuraman et al ., ., (1985). Pengem Pengemban bangan gan dimens dimensii kualit kualitas as layana layanan n di sektor sektor transpo transportas rtasii dimulai dimulai ketika ketika Pearson Pearson (1980) (1980) mengemukaka mengemukakan n dua dimensi antara lain: dimensi pertama adalah keluaran (outcome) outcome) dengan dengan indikator indikator kecepatan transit, keandalan, keandalan, dan regulasi; regulasi; dimensi dimensi kedua adalah proses ( process) process) dengan indikator fleksibilitas, dan dermaga. Kemudian Brooks (1985, (1985, 1990) 1990) melaku melakukan kan pengem pengemban bangan gan dengan dengan menamb menambahk ahkan an menjadi menjadi empat empat dimens dimensii kualitas layanan antara lain: dimensi pertama sumberdaya ( resource) resource) berkaitan dengan kema kemamp mpua uan n menje menjela lajah jah,, perw perwak akila ilan n penju penjual alan; an; dime dimens nsii kedu keduaa kelu keluara aran n (outcome) outcome) berkaitan dengan dengan frekuensi frekuensi berlayar, berlayar, waktu transit, pelayaran pelayaran langsung, langsung, ketepatan ketepatan pengiriman, pengiriman, dan biaya jasa; dimensi dimensi ketiga adalah proses ( process) process) berkait berkaitan an dengan dengan kerjasama antar karyawan, dan fleksibilitas dalam mengangkut; dimensi keempat adalah citra atau reputasi (image/reputation (image/reputation)) berkaitan dengan dengan reputasi untuk diandalkan, pengalaman pengalaman kerusaka kerusakan n dan kehilang kehilangan, an, informasi informasi iklan, iklan, kelayakan kelayakan untuk mengangkut. mengangkut. Selanjutnya Selanjutnya Slack (1985) mengungka mengungkapkan pkan tiga dimensi dimensi yakni: dimensi pertama sumberdaya (resource (resource)) yang berkaitan dengan ukuran dermaga, perlengkapan dermaga, dan dan kede kedekat katan an derma dermaga ga;; dime dimensi nsi kedu keduaa adalah adalah kelua keluaran ran (outcome) outcome) berkait berkaitan an denga dengan n keamanan dermaga, dan beban dermaga; sedangkan dimensi ketiga adalah manajemen (management ) dengan indikator banyaknya hambatan.

Sedangkan Murphy et al (1989, (1989, 1991, 1991, 1992) menyatakan menyatakan bahwa tiga dimensi dimensi kualitas kualitas layanan disektor tarsportasi antara lain: dimensi pertama sumberdaya (resources ( resources)) dengan indikator indikator ukuran ukuran keluasan keluasan daya angkut, keluasan keluasan volume volume pelayaran, pelayaran, penangan penangan khusus, khusus, tersed tersedian ianya ya perle perleng ngka kapa pan, n, dan dan infor informa masi si pelay pelayara aran; n; dime dimens nsii kedu keduaa adal adalah ah kelu keluara aran n (outcome) outcome) dengan indikator kehilangan dan kerusakan, pengangkutan dan pengiriman, dan beban pengendalian, pengendalian, sedangkan sedangkan dimensi dimensi ketiga adalah proses proses ( process) process) dengan indikator pengendalian pengendalian keluhan keluhan atau klaim. klaim. Pada Pada perkemb perkembang angan an selanju selanjutny tnyaa Frankel Frankel (1993) (1993) menge mengemuk mukaka akan n tiga dimens dimensii kualitas layanan di sektor transportasi antara lain: dimensi pertama adalah sumberdaya (resources) resources) dengan indikator kapasitas yang tersedia, pengawasan aliran muatan dan jalan; dimensi dimensi kedua adalah keluaran (outcome ( outcome)) dengan indikator keandalan meberikan layanan, 101


waktu pengiriman dan pelayanan, pemeliharaan dan keamanan muatan, ketepatan waktu, pengawasan pengawasan biaya, periklanan periklanan dan manajemen; manajemen; dan dimensi dimensi ketiga adalah manajemen manajemen (management ) dengan dengan indikator indikator proyeksi dan pengawasan pengawasan status layanan, dan manajemen manajemen antar modal. Sedangkan Lopez dan Poole (1998) menyatakan dua dimensi kualitas layanan yakni: dimensi pertama adalah keluaran (outcome (outcome)) dengan dengan indikator indikator ketepatan waktu, dan keamanan; dimensi kedua adalah manajemen (management (management ) dengan indikator efisiensi. Durvasula et al (1999) dalam Thai V.V (2008) menyatakan tiga dimensi kualitas layan layanan an antara antara lain: lain: dime dimens nsii perta pertama ma sumb sumberd erday ayaa (resources) resources) indik indikat atorn ornya ya adalah adalah berwujud; berwujud; dimensi dimensi kedua adalah keluaran keluaran (outcomes) outcomes) dengan indikator keandalan; dan dimens dimensii ketiga ketiga adalah adalah proses proses ( process) process) dengan dengan indikat indikator or daya daya tanggap tanggap,, jaminan jaminan,, dan empati. Selanjutnya Tongzon (2002) dalam Thai V.V (2008) mengemukakan lima dimensi kual kualita itass laya layanan nan yakn yakni: i: dime dimens nsii perta pertama ma sumb sumber erda daya ya (resources) resources) deng dengan an indik indikato ator r infrastruktur yang cukup, lokasi, dan frekuensi kunjungan pelayaran; dimensi kedua adalah keluaran (outcome (outcome)) dengan indikator kemampuan bersaing di dermaga; dimensi ketiga adala adalah h pros proses es ( process) process) dengan dengan indikato indikatorr kecepa kecepatan tan meresp merespon on kebutu kebutuhan han pengg pengguna una dermaga; dimensi keempat adalah manajemen (management (management ) dengan indikator efisiensi derm dermag aga; a; dan dan dime dimensi nsi kelim kelimaa adala adalah h citra citra atau atau repu reputas tasii (image/reputation) image/reputation) deng dengan an indikator reputasi dermaga atas kerusakan muatan. Elia Eliade dess (199 (1992) 2),, Grat Gratso soss (19 (1998), 98), dan dan Ruit Ruiter er (199 (1999) 9),, dalam Thai Thai (2008 (2008)) mengem mengemuka ukakan kan tiga tiga dimens dimensii kualita kualitass layanan layanan yakni: yakni: dimens dimensii pertama pertama adalah adalah keluara keluaran n (outcomes) outcomes) dengan indikator keamanan dan keandalan dalam transportasi, dimensi kedua adalah manajemen (management (management ) dengan indikator efisiensi; dan dimensi ketiga adalah tanggung tanggung jawab sosial ( social responsibility) responsibility) dengan indikator aktivitas dan perilaku yang bertanggung bertanggung jawab terhadap terhadap kemanan kemanan dan memperhatikan memperhatikan lingkungan. lingkungan. Sedangkan Sedangkan Ugboma et al (2004) dalam Thai (2008) menyatakan empat dimensi kualitas layanan: dimensi pertama adalah sumberdaya (resources ( resources)) dengan indikator wujud yang terukur, dimensi kedua adalah keluaran (outcomes ( outcomes)) dengan indikator keandalan, dimensi ketiga adalah proses ( process) process) dengan indikator daya tanggap dan empati; dimensi kempat adalah manajemen (management (management ) dengan indikator jaminan.

2.2 Matrik Perkembangan Matrik Perkembangan Konsepsi Dimensi Kualitas Layanan Berdas Berdasarka arkan n penjela penjelasan san yang yang telah telah disamp disampaik aikan, an, maka maka sejarah sejarah perkemb perkembang angan an dimensi kualitas layanan nampak pada tabel 1 sebagai berikut. Tabel 1. Perkembangan Perkembangan Konsepsi Dimensi Kualitas Layanan Tahun

Kontributor

Dimensi Kualitas Layanan

1978

Sasser et al.

1978, 1982, 1983,1984, 1988, 2001 1982

Gronroos

Keamanan, konsistensi, perilaku, kelengkapan, kondisi, ketersediaan, pelatihan Kualitas teknis dari hasil jasa, kualitas fungsional proses proses jasa, citra citra perusahaan. perusahaan.

102

Lehtinen dan Lehtinen

Kualitas interaktif, kualitas fisik, kualitas perusahaan perusahaan


1988

Parasuraman et al.

1988

Parasuraman et al.

1988

Haywood-Farmer et al.

1988

Gronroos

1988

LeBlanc dan Nguyen

1988 1992 1992 1993

Brown Babakus dan Boller Cronin dan Taylor Ovretveit

1995

Johnston

1995

Harte dan Dale

1996 1996 1997 2000

Buttle Genestre dan Herbig Mels et al. White dan Galbraith

2000

Lin et al

2002

Imrie et al.

2001 2002

Brady dan Cronin Aldlaigan dan Buttle

2002

Sureshchandar et et al al.

2003

Santos

2004

Jun et al.

2004

Yang et al.

Reliabilitas, kemampuan merespon, akses kompetensi, tata bahasa, komunikasi, kredibilitas, keamanan, pemahaman/pengertian terhadap konsumen, berwujud Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati Fasilitas fisik, proses dan prosedur, perilaku masyarakat dan dan kesenangan, penilaian yang professional professional Profesionalisme dan keahlian; perilaku dan sikap; aksesbilitas dan fleksibilitas; reliabilitas dan dapat dipercaya; pemulihan; reputasi dan kredibilitas Tingkat kepuasan konsumen; didalam organisasi; lingkungan fisik dan instrumen pendukung sistem pengadaan pengadaan jasa; jasa; citra perusahaa perusahaan; n; interaksi interaksi konsumen/personil Perolehan, perilaku, produk Kinerja Kinerja Kualitas konsumen/klien; kualitas teknis/professional; manajemen kualitas Berdasarkan dimensi-dimensi yang ditulis Parasuraman et al. (1985, 1988) Batas waktu, empati, jaminan; pajak; bukti fisik, keandalan SERVQUAL + hasil jasa SERVQUAL + kualitas produk Kualitas ekstrinsik, kualitas intrinsik Keandalan, daya tanggap, kompetensi, komitmen, akses, ketersediaan komunikasi, pemahaman, fleksibilitas, berwujud/fungsional/teknologi, kredibilitas/ integritas, keramahan, perhatian Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, royal, kesopanan dan dan tata bahasa, ketulusan Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, royal, hubungan interpersonal Hasil jasa, interaksi ku kualitas lingkungan Kualitas sistem jasa, perilaku, akurasi transaksi jasa, kualitas kualitas jasa jasa mesin mesin Elemen ma manusia, bu bukti fi fisik, al alur ja jasa, el elemen no nonmanusia, tanggung jawab sosial Inkubatif (mudah digunakan, tampilan, jaringan, struktur dan layout, konten); aktif (reliabilitas, efisiensi, dukungan, komunikasi, keamanan, insentif). Keandalan, daya tanggap, akses, mudah digunakan, perhatian, perhatian, keamanan keamanan dan kredibilitas. kredibilitas. Reliabilitas, kemampuan merespon, kompetensi, 103


2004 2004

Kang dan James Liu

2005

Srikatanyoo dan Gnoth

2005

Fowdar

2008

Thai

mudah digunakan, keamanan, dan portofolio produk. produk. Tiga dimensi dari teori Gronroos Interaksi antara karyawan dengan konsumen, lingkungan jasa dan hasil jasa Fasilitas pendukung dan akademik, kinerja karyawan akademik, kondisi lingkungan, permintaan permintaan entry, entry, reputasi reputasi akademik akademik dari dari suatu suatu negara, dan reputasi akademik dari lembaga domestik 5 dimensi dari SERVQUAL dan 2 dimensi tambahan; hasil alur medical dan profesionalism profesionalisme/keahl e/keahlian/kom ian/kompetensi petensi Sumberdaya, keluaran, proses, manajemen, citra, dan tanggung jawab sosial

Sumber: diolah dari berbagai sumber

Berd Berdas asark arkan an tabel tabel 1 dapa dapatt disim disimpu pulk lkan an bahw bahwaa laya layanan nan yang yang bermu bermutu tu akan akan memberikan banyak manfaat bagi produsen dan konsumen antara lain: (a) pelayanan yang istimewa (nilai jasa yang benar-benar dialami melebihi harapan) atau sangat memuaskan konsumen. Perusahaan yang memberikan kepuasan yang superior kepada pelanggan dapat meneta menetapkan pkan suatu suatu tingkat tingkat harga harga premi premi yang yang signifik signifikan; an; (b) pelaya pelayanan nan yang yang istimew istimewaa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. Misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu tarif yang lebih mahal dibeb dibeban anka kan n terhad terhadap ap jasa jasa yang yang memb membut utuh uhka kan n peny penyel elesa esaian ian yang yang paling paling cepat cepat;; (c) pelayanan pelayanan yang memuaskan memuaskan menciptakan menciptakan loyalitas pelanggan, pelanggan, dimana dimana pelanggan pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada, tetapi juga untuk produk-prod produk-produk uk baru dari perusahaan; perusahaan; (d) pelanggan pelanggan yang terpuaskan terpuaskan merupakan merupakan sumber sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produknya bagi pihak luar. Bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya di dalam menangkal isu-isu negatif dari luar; luar; (e) pelang pelanggan gan yang yang puas puas merupa merupakan kan sumber sumber informa informasi si bagi bagi perusah perusahaan aan untuk untuk kepent kepentinga ingan n pemasar pemasaran an dan pengemb pengembang angan an pelaya pelayanan nan perusah perusahaan aan pada pada umumny umumnya; a; (f) kualita kualitass yang yang baik berarti berarti mengh menghema ematt biaya-b biaya-biaya iaya sepert sepertii biaya biaya untuk untuk memper memperole oleh h pelanggan pelanggan baru, untuk memperbaiki memperbaiki pelanggaran; pelanggaran; dan (g) kualitas layanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga dapat memberikan kepuasan kerja bagi karyawan. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan cara demikian ia dapat memajukan kondisi finansial dan ekspresi dirinya. Bagi pelaku usaha jasa, kepuasan karyawan yang berhubungan berhubungan langsung langsung dengan dengan pelanggan pelanggan memegang memegang peranan penting dalam memelihara memelihara citra kualitas yang dibangun.

3. Kesimpulan Berdasarkan Berdasarkan pemaparan pemaparan perkembanga perkembangan n konsep konsep dimensi dimensi kualitas kualitas layanan, layanan, maka dapat diberikan bebarapa simpulan sebagai berikut: a) Suatu Suatu layana layanan n diang diangga gap p berk berkua ualit litas as bila bila layana layanan n terse tersebu butt mamp mampu u meme memenu nuhi hi ekpek ekpektas tasii pener penerim imaa laya layanan nan terseb tersebut ut atau atau deng dengan an kata kata lain lain layana layanan n yang yang berkualitas berkualitas akan menciptakan menciptakan kepuasan kepuasan bagi penerima penerima layanan layanan tersebut. tersebut. 104


b) Kualitas layanan yang disampaikan perusahaan (jasa) diukur diukur dengan dengan dimensi dimensi dan indikator yang merefleksikan kualitas layanan tersebut. Pemilihan dimensi atau indikat indikator or disesu disesuaika aikan n dengan dengan kontek kontekss dimana dimana kualita kualitass layanan layanan tersebu tersebutt akan akan diimplementasikan. c) Laya Layanan nan yang bermut bermutu u akan akan memb memberi erika kan n bany banyak ak manfa manfaat at bagi bagi produ produse sen n dan dan konsumen antara lain: pelayanan yang istimewa atau sangat memuaskan konsumen, pelayanan pelayanan yang istimewa membuka peluang untuk diversifikasi diversifikasi produk dan harga, pelayanan pelayanan yang memuaskan memuaskan menciptakan menciptakan loyalitas loyalitas pelanggan, pelanggan, dimana pelanggan pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada, tetapi juga untuk untuk produk-prod produk-produk uk baru dari perusahaan, perusahaan, pelanggan pelanggan yang terpuaskan terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produknya bagi pihak luar, pelanggan pelanggan yang puas merupakan merupakan sumber sumber informasi informasi bagi perusahaan perusahaan untuk untuk kepent kepenting ingan an pemasar pemasaran an dan penge pengemba mbanga ngan n pelayan pelayanan an perusah perusahaan aan pada pada umumnya, kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki pelanggaran dan kualitas layanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan pelanggan tetapi tetapi juga dapat dapat memberika memberikan n kepuasan kepuasan kerja kerja bagi bagi karyawan. karyawan.

Daftar Puataka

Aldlaigan, A.H. and Buttle, F.A, 2002, “SYSTRA-SQ: a new mesuare of bank service quality”, International quality”, International Journal of of Service Industry, Industry, Vol. 13 No. 3-4, pp, 362-82. Babakus, E. and Boller, G.W, 1992, “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of of Business Research Research,, Vol. 24 No. 3, pp. 253-68. Brown, M.B., 1988, ‘‘Defining quality in service businesses’’, Quality, Vol. 27 No. 1, pp. 56-8. Buttle, F., 1996, ‘‘SERVQUAL: review, critique, research agenda’’, Journal of of Marketing, Marketing, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32.

105


Cron Cronin in,, J.J. J.J. and and Tayl Taylor or,, S.A. S.A.,, 1992 1992 a, “Mea “Measu suri ring ng serv servic icee qual qualit ity: y: reco reconc ncil ilin ing g performances performances based perception perception – minusminus- expectations expectations measurement measurement industry”, industry”, Journal of of Marketing Research, Research, Vol. 24 No. 4, pp. 404-11. Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992 b, “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal extension”, Journal of of Marketing Marketing , Vol. 56 No. 2, pp. 55-68. Fowdar, R. (2005), ‘‘Identifying health care quality attributes’’, Journal of Health and Human Services Services Administration Administration,, Vol. 27 No. 3-4, pp. 428-44. Genestre, A. and Herbig, P., 1996, ‘‘Service expectations and perceptions revisited: adding product product quality quality to SERVQ SERVQUAL’’, UAL’’, Journal Journal of of Marketing Theory and and Practice, Practice, Vol. 4 No. 4, 4, pp. 72-82. 72-82. Gronroos, C., 1978, ‘‘A service oriented approach to marketing of service’’, European Journal of of Marketing , Vol. 12 No. 8, pp. 588-96. Gronro Gronroos, os, C., 1982, 1982, ‘‘Stra ‘‘Strateg tegic ic manag managem ement ent and and marke marketin ting g in the servic servicee sector sector’’, ’’, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki. Gronro Gronroos, os, C., 1983, 1983, “Strat “Strateg egic ic Manag Managem ement ent and Marke Marketin ting g in the Servic Servicee Sector ”, ”, Marketing Science Institute, Cambridge. Gron Gronro roos os,, C., C., 1984 1984,, “ Strate Strategi gicc Manag Managem emen entt and Marke Marketin ting g in the Servi Service ce Sect Sect or, Chartwell-Bratt, Bromley. Gronroos, C., 1984, “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of of Marketing, Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44. Gronro Gronroos, os, C., 1988, ‘‘The ‘‘The six criteria of good good perceive perceived d qualit quality y service service’’, ’’, Review of Business, Vol. 9 No. 3, pp. 10-13. Gronro Gronroos, os, C., 2000, 2000, “ Service Management and Marketing ”: ”: A Customer Customer Relationship Relationship Management Management Approach, Approach, Wiley, New York, NY. Gronro Gronroos, os, C., 2001, 2001, ‘‘The ‘‘The perceive perceived d service service quality quality concep concept-A t-A mistake mistake?’’, ?’’, Managing Service Quality, Vol. 11 No. 3, pp. 150-52. Imrie, B.C., Durden, G., Cadogan, J.W. and Mcnaughton, R., 2002, ‘‘The service quality construct on a global stage’’, Managing stage’’, Managing Service Quality Quality,, Vol. 12 No. 1, pp. 10-9. Johnst Johnston, on, R., 1996, 1996, “The “The determin determinants ants of service service quality quality:: satisfie satisfiers rs and dissat dissatisfie isfiers”, rs”, International Journal of of Service Industry Industry Management Management , Vol. 6 No. 5, pp. 53-71. Jun, M., Yang, Z. and Kim, D., 2004, ‘‘Customers’ ‘‘Customers’ perceptions perceptions of online retailing service quality and their satisfaction’’, The International Journal of Quality and Reliability Management, Management, Vol. 21 No. 8, pp. 817-37. Kang, G. and James, J., 2004, “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model”, Managin model”, Managing g Service Quality Quality,, Vol. 14 No. 4, pp. 266-77. 106


Kotler, P., 1997, “ Principle “ Principle of Marketing ”, ”, Prentice Hall International Inc, Englewood Cliffs W.J. LeBlanc, G. and Nguyen, N., 1988, ‘‘Customers’ perceptions of service quality in financial institutions’’, International institutions’’, International Journal of of Bank Marketing Marketing , Vol. 6 No. 4, pp. 7-18. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R., 1982, ‘‘Service quality: a study of quality dimensions’’, working paper, Service Management Institute, Institute, Helsinki. Lin, Lin, C.Y. C.Y.,, Durd Durden en,, G.R. G.R.,, Imri Imrie, e, B.C, B.C, and and Cado Cadoga gan, n, J.W, J.W, 2000 2000,, “Tow “Towar ards ds the the conceptualization of service quality in an Asian context: a confirmatory study”, Proceedings Proceedings of ANZMAC 2000: Visionary Marketing for the 21 st century: Facing the Challenge, http://130.195.95.71:8081/www/ANZMAC2000/Cdsite/papers//Lin1.pdf. Liu, C.-M. (2004), ‘‘The multidimensional and hierarchical structure of perceived quality and customer customer satisfaction’’, satisfaction’’, International International Journal of Management, Management, Vol. 22 No. 3, pp. 426-37. 426-37. Mels, G., Boshoff, C. and Nel, D., 1997, ‘‘The dimensions of service quality: the original original European perspective revisited’’, Service Industries Journal , Vol. 17 No. 1, pp. 173-89. Ovret Ovretve veit, it, J., J., 1993 1993,, Measuring Service Quality: Quality: Pract Practica icall Guid Guideli eline nes, s, Tech Technic nical al communications Publications, Ayelsbury. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988, “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal quality”, Journal of Retailing , Vol. 64 No. 1, pp. 12-40. Santos Santos,, J., 2003, 2003, “From “From intangi intangibilit bility y to tangib tangibility ility on service service quality quality percepti perceptions ons:: a comp compar ariso ison n stud study y betw betwee een n cons consum umer erss and and serv service ice prov provide iders rs in four four serv service ice industries”, Managing industries”, Managing Service Quality Quality,, Vol. 12 No. 5, pp. 292-302. Sasser, W.E., Olsen, R.P. and Wyckoff, D.D., 1978, Management Management of Service Operations: Operations: Texts, Cases and Readings, Readings, Allyn and Bacon, Boston, MA. Savitri, Dyah dan Halim, A., 2003, “Bagaimana Membangun Kualitas Layanan Publik (Suatu (Suatu Tinjaua Tinjauan n Dalam Dalam Instan Instansi si Pemerin Pemerintah” tah”,, Usahaw Usahawan. an. No. 08, Tahun Tahun XXXII. XXXII. Agustus, hal. 40-46. Srikatan Srikatanyoo yoo,, N. and Gnoth, Gnoth, J., 2005, 2005, ‘‘Qualit ‘‘Quality y dimens dimension ionss in internat internationa ionall tertiary tertiary education: a Thai prospective students’ perspective’’, QualityManagement Journal, Vol. 12 No. 1, pp. 30-41. Sureshchanda Sureshchandar, r, G.S., G.S., Rajendran, Rajendran, C. and Anantharaman, Anantharaman, R.N., R.N., 2002, 2002, ‘‘Determinants ‘‘Determinants of custom customerpe erperceiv rceived ed service service quality quality:: a confirm confirmator atory y factor factor analys analysis is approac approach’’, h’’, Journal of of Services Marketin Marketing, g, Vol. 16 No. 1, pp. 9-32.

107


Thai. Thai. V.V, V.V, 2008 2008:: “Serv “Service ice Qual Quality ity in Marit Maritime ime Trans Transpo port: rt: Conc Concep eptu tual al Mode Modell and and Empirical Evidence”. Asia Pasific Journal of marketing and Logistic, Vol 20, No. 4, 2008, pp. 493-518. 493-518. White, L. and Galbraith, M., 2000, ‘‘Customer determinants of perceived service quality in a busines businesss to busines businesss context context:: a study study within within the health health service servicess indust industry’’, ry’’, available at: http://www/papers/w/White1.PD http://www/papers/w/White1.PDF F. Yang, Z., Jun, M. and Peterson, R.T., 2004, ‘‘Measuring customer perceived online service quality: quality: scale development and managerial managerial implication’’, implication’’, International International Journal of Operations and Production Management, Management, Vol. 24 No. 11/12, pp. 1149-69. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A., 1996, “The behavioral consequences of service quality”, Journal quality”, Journal of of Marketing, Marketing, Vol. 60 No. 2, pp. 31-46.

108

Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya

Recommend Documents