STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PT BANK CIMB NIAGA TBK CABANG PURWOKERTO Sebagian Sebagian besar perusahaan-pe perusahaan-perusah rusahaan aan khususnya khususnya yang berorienta berorientasi si terhadap terhadap kepuasan pelanggan pasti memiliki sebuah layanan customer service bagi pelanggannya. Laya Layana nan n ini ini meru merupa paka kan n sala salah h satu satu stra strate tegi gi perus perusah ahaa aan n untuk untuk lebi lebih h deka dekatt denga dengan n pelangg pelanggann annya ya dengan dengan cara cara member memberikan ikan pelaya pelayanan nan yang yang berkual berkualita itass sesuai sesuai dengan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Strategi tersebut dikembangkan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat bertahan dalam persaingan pasar yang semakin ketat akhir-akhir ini. Biasanya persepsi persepsi pelanggan terhadap terhadap perusahaan perusahaan akan terbentuk terbentuk dari cara pelayanan perusahaan ters terseb ebut ut..
Deng Dengan an
kond kondis isii
ters terseb ebut ut,,
maka maka
peru perusa saha haan an
berl berlom omba ba-l -lom omba ba
untu untuk k
meni mening ngka katka tkan n ketr ketram ampi pila lan n dalam dalam pembe pemberi rian an pela pelaya yana nan n cust custom omer er serv servic icee kepad kepadaa pelanggan. Perusahaan yang mampu memberikan pelayanan customer service dengan baik akan mampu menguasai dan mendominasi pasar. (profile perusahaan isi sendiri)
RUMUSAN MASALAH Customer Customer Service Service (CS) adalah salah satu aktor dalam perusahaan yang langsung berhubungan berhubungan dengan pelanggan. pelanggan. Citra Citra perusahaan perusahaan secara langsung langsung dapat ditangkap oleh service. pelanggan pelanggan melalui melalui Customer service.
Customer Customer Service harus memiliki memiliki kemampuan kemampuan
melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Custome Customerr Service Service yang yang baik baik harus harus diik diikut utii deng dengan an ters tersedi edian anya ya sara sarana na dan dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Custom Customer er Servic Servicee ditu ditunt ntut ut untu untuk k memb member erik ikan an pela pelaya yanan nan yang yang prim primaa kepad kepadaa nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang Customer Customer Service Service harus harus memili memiliki ki dasardasar-das dasar ar pelaya pelayanan nan yang yang kokoh kokoh sepert sepertii etiket etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Service dibekali dibekali pengetahuan pengetahuan tentang tentang dasardasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk
kemamp kemampuann uannya ya mengua menguasai sai penget pengetahu ahuan an tentan tentang g segala segala sesuat sesuatu u yang yang berhubu berhubungan ngan dengan bank dan produk yang ditawarkan. Apakah customer service telah memperlakukan masing-masing pelanggan sesuai dengan kebutuhan, ekspektasi, dan perilaku pelanggan. Pelanggan akan lebih merasa diha diharg rgai ai apabi apabila la dipe diperl rlak akuk ukan an berb berbed edaa satu satu sama sama lain lain sesu sesuai ai denga dengan n kebu kebutu tuha han, n, ekspektasi, dan perilakunya. Cabang Purwokerto kota memiliki 5 orang Customer Service yang harus melayani sekitar sekitar 50 orang setiap hari pada masing-masi masing-masing ng cabang. Rata-rata Rata-rata nasabah yang datang adalah untuk pembukaan pembukaan rekening rekening baru, mencari informasi informasi tentang produk dan layanan, layanan, dan tidak sedikit pula nasabah datang untuk complain. PT Bank CIMB Niaga Purwokerto memiliki kurang dari 10 mesin ATM yang tersebar di seluruh seluruh wilayah wilayah Purwokerto Purwokerto dengan jumlah lebih dari 10.000 nasabah terdiri terdiri dari 8.000 lebih lebih nasaba nasabah h yang yang aktif aktif.. Traffic nasabah yang datang ke kantor cabang khususnya cabang Purwokerto kota rata-rata 150 orang per hari terdiri dari sekitar 50 orang yang mendatangi bagian customer service. Untuk pembukaan rekening dan informasi layanan produk bank sebagian besar dapat diatasi oleh Customer Service. Service. Permasalahan yang sering terjadi dan menjadi hambatan pada kualitas layanan customer service adalah complain dari para nasabah karena penawaran produk dari Tele Sales Marketing yang dirasakan tidak memberikan kenyamanan bagi nasabah karena hanya sekedar menawarkan tetapi tidak ada informasi yang lengkap tentang produk yang ditawarkan dan beberapa fasilitas online PT Bank CIMB Niaga yang kurang menarik. Fasi Fasili lita tass onlin onlinee yang yang kuran kurang g mena menari rik k adal adalah ah bebe bebera rapa pa bank bank di Purw Purwok oker erto to yang yang merupakan competitor dari PT Bank CIMB Niaga Purwokerto, banyak memberikan full service terhadap layanan online. Tidak seperti apa yang dimiliki PT Bank CIMB Niaga yang hanya memberikan layanan online yang setengah-setengah. Contohnya adalah Bank BCA dengan mesin ATM nya yang dapat melakukan pemindahbukuan (transfer) pada semua Bank di Indonesia dan Bank Mandiri dengan SMS Banking memudahkan nasabah dalam menerima informasi pemindahbukuan (transfer) via SMS. Complain yang diterima oleh Customer Service adalah hal yang biasa, namun yang kemudian menjadi tidak biasa adalah bila sesuatu yang biasa tersebut ternyata harus diwarnai diwarnai dengan kekecewaan yang dikarenakan dikarenakan tidak berfungsiny berfungsinyaa sesuatu sesuatu seperti seperti yang
dihara diharapka pkan. n. Hal inilah inilah yang yang menjad menjadii permas permasala alahan han utama utama bagian bagian customer customer service, service, bagaimana PT Bank CIMB Niaga seorang customer service dapat mengenali kebutuhan, ekspektasi, dan perilaku tiap-tiap nasabah tersebut?
PEMBAHASAN Customer Customer service merupakan merupakan penghubung penghubung antara antara perusahaan perusahaan dengan nasabah. Oleh karena itu, CSR sering sering disebut-se disebut-sebut but sebagai ujung tombak perusahaan karena CS merepr mereprese esenta ntasik sikan an bagaim bagaimana ana perusa perusahaa haan n menemp menempatk atkan an pelangg pelanggan an dalam dalam aktivi aktivitas tas customerr service service dapat bisni bisnisny snya. a. Kesan Kesan yang yang ditangk ditangkap ap oleh oleh pelang pelanggan gan melalui melalui custome mempen mempengar garuhi uhi penjua penjualan lan dan citra citra perusa perusahaa haan n di mata mata nasaba nasabah. h. Maka, Maka, sekali sekali saja saja pelayanan customer service mengecewakan nasabah, akibatnya akan berpengaruh buruk pada pada persep persepsi si nasaba nasabah h terhad terhadap ap perusa perusahaa haan n sehing sehingga ga perusa perusahaa haan n harus harus benar-b benar-bena enar r memperhatikan bagaimana customer service representative mereka melayani pelanggan. Customer Customer service service representati representative ve bertanggung jawab untuk melayani permintaan nasabah dan memastikan bahwa masalah yang dialami oleh nasabah telah diselesaikan. Customer service berinteraksi service berinteraksi dengan nasabah melalui berbagai media komunikasi antara fax, ataupun bertatap muka langsung. Di PT Bank lain: telepon, telepon, email , surat pembaca, fax, CIMB CIMB Niaga Niaga caba cabang ng Purw Purwok oker erto to sendi sendiri ri,, Customer ustomer service service biasa biasanya nya lebih lebih sering sering menangani permasalahan yang dikeluhkan nasabah. Nasabah yang bermasalah mungkin terdiri dari tiga golongan. Golongan pertama adalah nasabah yang complain, namun dia diam saja dan tetap melanjutkan hubungannya dengan bank. Golongan kedua adalah nasabah yang complain, tetapi diam-diam menarik dananya dan pindah ke bank lain. Golongan ketiga adalah nasabah yang benar-benar complain. Ketiga golongan nasabah inilah yang wajib diperhatikan oleh bank. Penanganan berbagai masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan seringkali menjadi faktor penentu keberhasilan suatu layanan di cabang Purwokerto. Selama ini customer serv servic icee tela telah h mela melaku kukan kan tuga tugasn snya ya denga dengan n baik baik dala dalam m penan penanga gana nan n compl complai ain n dan dan pemberian informasi, namun hal tersebut dirasa kurang karena apabila customer service tidak melakukan inovasi tentang strategi layanannya kepada nasabah, maka layanan yang diberikan kepada nasabah hanya sebuah basic quality service sampai pada tahap expected quality service (bila bank sudah bisa memberikan basic quality ”dan” pelayanan lainnya
yang memberikan memberikan kemudahan, kemudahan, kenyamanan dan prestise prestise pada saat basic quality service sedang dijalankan). Padahal pelayanan yang seharusnya dilakukan pada era persaingan dunia perbankan yang sangat ketat ini harus menuju pada unexpected quality service yaitu yaitu jenjan jenjang g tertin tertinggi ggi yaitu yaitu bila bila bank bank bisa bisa member memberika ikan n layanan layanan diluar diluar dugaan dugaan dari dari nasabah dan tidak lazim dilakukan bank lainnya.
USULAN STRATEGI PENINGKATAN LAYANAN Beriku Berikutt ini beberap beberapaa strate strategi gi atau atau ide untuk untuk mening meningkat katkan kan sebuah sebuah layana layanan n service: perbankan khususnya cabang Purwokerto untuk menuju pada unexpected quality service:
1. Perb Perbai aika kan n laya layana nan n perb perban anka kan n seca secara ra meny menyel elur uruh uh denga dengan n memp memper erje jela lass Standard Operational Procedures (SOP). (SOP). PT Bank CIMB Niaga merupakan Bank hasil merger antara dua bank yang berbeda pengel pengelola olaan an manaje manajemen mennya nya.. Oleh Oleh karena karena itu, itu, perlak perlakuan uan terhad terhadap ap SOP SOP yang yang baru baru wajib dijalankan pada seluruh pihak yang terkait dengan perusahaan terutama kepada Customer Service yang merupakan penghubung antara perusahaan dengan nasabah. 2. Usul Usulan an ten tenttang ang full online services kepada pihak manajemen PT Bank CIMB Niaga Tbk. Masala Masalah h yang yang sering sering dikelu dikeluhka hkan n oleh oleh nasabah nasabah khusus khususnya nya yang yang berdom berdomisi isili li di Purw Purwoke okert rto o adal adalah ah masa masala lah h tent tentang ang onli online ne serv servic ices es yang yang sete setenga ngahh-se sete teng ngah ah.. Contohnya adalah mesin ATM yang tidak dapat digunakan untuk transfer ke seluruh bank dan layanan sms banking yang fungsinya hanya transactional namun tidak informational . 3. Memb Member erik ikan an eduk edukas asii kepa kepada da kons konsum umen en tent tentan ang g laya layana nan n prod produk uk sepe sepert rtii akse aksess elektronik. Di jaman yang serba modern dengan persaingan yang cukup ketat ini, maka edukasi mengenai system teknologi terutama yang berbasis perbankan kepada masyarakat sangat dan wajib dilakukan. PT Bank CIMB Niaga pasti sudah menanamkan nilai investasi yang cukup banyak kepada layanan akses elektronik ini, oleh karena itu suda sudah h
menj menjad adii
kewa kewaji jiba ban n
seor seoran ang g
Cust Custom omer er
Serv Servic icee
memb member erit itah ahuk ukan an
dan dan
memberikan edukasi kepada masing-masing nasabahnya tentang kemudahan layanan yang telah diberikan. 4. Managing complains dengan baik. Complain yang seringkali terjadi di cabang Purwokerto adalah.adanya penawaran dari telesales marketing yang sedikit memaksa kepada nasabah sehingga nasabah sendiri kurang nyaman dengan kondisi seperti ini. Customer service melihat keadaan seperti adalah suatu tantangan, bagaimana memposisikan dirinya menjadi seorang yang dapat menenangkan hati nasabah yang complain, jangan sampai terjebak dan seolah-olah tidak peduli dengan nasabah karena kesalahan yang dilakukan bukan karena dirinya. dirinya. Customer Customer Service yang yang baik baik harus harus ramah, ramah, sopan, sopan, menari menarik, k, cepat cepat tangga tanggap, p, pandai pandai bicara bicara,, menyen menyenangk angkan an serta serta pintar pintar,, karena karena kenyama kenyamanan nan nasabah nasabah sangat tergantung dari Customer Service yang melayaninya. Selain itu, Customer Service juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin semakin tertarik. tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan. 5. Mena Menamb mbah ah fasil fasilit itas as layan layanan. an. Fasilitas yang diberikan oleh PT Bank CIMB Niaga cabang Purwokerto masih bersifat basic, basic, seperti mesin ATM dan mesin SSID (yang jumlahnya kurang dari 5 unit). Purwokerto sendiri memiliki sekitas 15.000 nasabah yang tersebar di wilayah Purwokerto kota, Purbalingga, Karang Lewas, dan Banjar Negara namun fasilitas mesin mesin ATM yang disedi disediakan akan hanya sekita sekitarr 10 unit unit saja. saja. Hal ini tentunya tentunya dapat menjadi wacana bagi manajemen untuk menambah fasilitas mesin ATM. Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk untuk meneri menerima ma tamu tamu harus harus dileng dilengkapi kapi dengan dengan berbaga berbagaii fasili fasilitas tas yang yang memadai memadai sehing sehingga ga membua membuatt nasaba nasabah h merasa merasa nyaman nyaman,, betah, betah, dan tidak tidak bosan bosan di ruangan ruangan tersebut. poin reward reward kepada service service division division yang 6. Mana Manaje jeme men n memb member erik ikan an poin yang melaya melayani ni nasabahnya dengan baik.
Pemb Pember eria ian n rewa reward rd pent pentin ing g dila dilaku kuka kan n seba sebaga gaii sala salah h satu satu stra strate tegi gi untu untuk k meningkatkan meningkatkan layanan layanan kepada nasabah. Sehingga Sehingga masing-masi masing-masing ng pihak terutama terutama yang berada dalam divisi layanan dapat melakukan tugasnya dengan sangat baik.
APLIKASI DAN REALISASI USULAN STRATEGI LAYANAN 1. Perb Perbai aika kan n laya layana nan n perb perban anka kan n seca secara ra meny menyel elur uruh uh denga dengan n memp memper erje jela lass Standard Operational Procedures (SOP). (SOP). Strategi ini diaplikasikan oleh masing-masing CS dan service division dengan cara sering mengadakan role play di setiap kantor cabang dan cabang pembantu. Semakin seri sering ng mela melaku kuka kan n role role play play,, maka maka serv servic icee divi divisi sion on akan akan lebi lebih h meng menger erti ti dan dan mendalami apa yang seharusnya dilakukan. Role play ini juga dimaksudkan untuk mempertajan product knowledge pada masing-masing pihak yang ada di service division. Jangka waktu untuk merealisasikan strategi ini adalah secepatnya, karena semakin cepat realisasinya maka SOP akan semakin mendarah daging pada tiap-tiap individu yang ada di cabang. 2. Usul Usulan an ten tenttang ang full online services kepada pihak manajemen PT Bank CIMB Niaga Tbk. Full Full online online service servicess direalisa direalisasikan sikan oleh manajemen manajemen untuk mengevaluasi mengevaluasi layanan akses elektronik yang masih setengah-setangah. setelah layanan dievaluasi dan dirasa telah memenuhi harapan nasabah, nasabah, kemudian kemudian diinformas diinformasikan ikan kepada kepada service division untuk untuk member memberika ikan n edukasi edukasi layana layanan n akses akses elektr elektroni onik k yang yang baru. baru. Jangka Jangka waktu waktu tereal terealisa isasik sikanny annyaa strate strategi gi ini tergan tergantun tung g dari dari respon respon pihak pihak manaje manajemen men.. Apabil Apabilaa manajemen kurang cekatan tentang menangani fasilitas yang banyak dikeluhkan ini maka realisasinya akan menjadi lamban dan mungkin akan banyak lagi nasabah yang complain tentang layanan ini. 3. Memb Member erik ikan an eduk edukas asii kepa kepada da kons konsum umen en tent tentan ang g laya layana nan n prod produk uk sepe sepert rtii akse aksess elektronik. Cabang Purwokerto telah memiliki banyak brosur yang menjadi sumber informasi nasa nasaba bah h dalam dalam pengg penggun unaan aan akses akses elekt elektro roni nik. k. Namu Namun n peng penggun gunaa aan n bros brosur ur ini ini terkadang kurang efektif karena pada kenyataannya walaupun ada brosur dan buku panduan, masih banyak nasabah yang complain tentang penggunaannya. Sebelum
melakuk melakukan an edukas edukasii kepada kepada nasabah nasabah,, hal seharu seharusny snyaa dilakuk dilakukan an pihak pihak manaje manajemen men training ng and develo developme pment nt kepada adalah pemberian pemberian traini kepada masing masing-ma -masin sing g pihak pihak yang yang bergerak dalam dalam service division. division. Hal ini dilakukan karena seorang customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus meng mengen enai ai kema kemamp mpua uan n dan dan peng penget etah ahua uan n untu untuk k meng menghad hadap apii nasa nasaba bah h maup maupun un kemamp kemampuan uan dalam dalam bekerja bekerja.. Jangka Jangka waktu waktu untuk untuk mereal merealisa isasik sikan an ide ini adalah adalah secepatnya, ini dikarenakan perkembangan teknologi yang semakin kencang dari hari ke hari. Apabila terjadi penundaan untuk strategi ini, dapat ditakutkan bahwa PT Bank Bank CIMB CIMB Niag Niagaa Purw Purwoke okert rto o akan akan kehi kehila lang ngan an banya banyak k nasa nasaba bah h yang yang gema gemar r melakukan akses elektronik. 4. Managing complains dengan baik Strate Strategi gi tentan tentang g managi managing ng compla complain in ini dapat dapat dilakuk dilakukan an dengan dengan cara cara berusa berusaha ha memahami kebutuhan nasabah artinya CS harus cepat tanggap terhadap apa yang diin diingi gink nkan an oleh oleh nasaba nasabah. h. Usah Usahaka akan n meng menger erti ti dan mema memaham hamii keing keingin inan an dan dan kebutuh kebutuhan an nasaba nasabah h secara secara tepat. tepat. Mampu Mampu berkom berkomuni unikas kasii dengan dengan baik baik juga juga akan akan membuat membuat setiap setiap permas permasala alahan han menjad menjadii jelas jelas sehing sehingga ga tidak tidak timbul timbul salah salah paham. paham. Strategi ini tentu akan lebih inovatif lagi apabila setiap complain yang ditujukan pada customer service, service, manajemen menyediakan reward kepada nasabah sebagai tanda permintaan maaf. Usulan tentang reward complain ini sangat bagus karena dengan melakukan complain, complain, bera berart rtii nasa nasaba bah h sang sangat at concern dengan dengan pelaya pelayanan nan yang yang dibe diberi rika kan. n. Seke Sekeci cill apapu apapun n comp compla lain in,, meru merupak pakan an hal hal besa besarr bagi bagi kelan kelangs gsung ungan an perusahaan dan sekecil apapun complain dapat menentukan kualitas suatu layayan perbankan terutama di cabang Purwokerto. Jangka waktu terealisasikannya strategi ini adalah secepat mungkin. Hal ini dikarenakan banyaknya complain yang datang setiap harinya dan apabila hanya ucapan maaf saja, kemungkinan nasabah kurang merasakan kepuasan. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang yang nega negati tiff tent tentan ang g bank bank,, dan dan bias biasan anya ya suat suatu u kebu keburu ruka kan n akan akan lebi lebih h cepa cepatt berkembang dari pada kebaikan.
5. Mena Menamb mbah ah fasil fasilit itas as laya layana nan n
Salah Salah satu satu hal yang yang paling paling penting penting yang yang harus harus diperh diperhati atikan kan adalah adalah sarana sarana dan prasa prasaran ranaa yang yang dimil dimiliki iki bank. bank. Cabang Cabang Purwok Purwokert erto o terdir terdirii dari dari bebera beberapa pa cabang cabang pembantu dan masing-masing cabang pembantu ada yang belum memiliki sarana dan prasa prasaran ranaa yng memada memadaii misaln misalnya ya AC yang yang kurang kurang sejuk, sejuk, tidak tidak tersed tersedian ianya ya TV, peral peralata atan n dan kondisi kondisi fisik fisik kantor kantor yang yang kurang kurang eye-ca eye-catch tching ing,, toilet toilet yang yang kurang kurang bersih, dll. Jangka waktu untuk merealisasikan strategi ini mulai bulan Agustus, jadi pada awal Agustus nasabah akan merasa nyaman dengan kondisi fasilitas layanan fisik fisik yang yang disedi disediaka akan n oleh oleh masing masing-ma -masin sing g kantor kantor cabang cabang maupun maupun kantor kantor cabang cabang pembantu. 6. Mana Manaje jeme men n memb member erik ikan an poin poin reward reward kepada service service division division yang yang melaya melayani ni nasabahnya dengan baik. Tanda Tanda reali realisas sasii poin poin reward reward dalam dalam pember pemberian ian reward ini adalah adalah member memberika ikan n penghargaan Best…of penghargaan Best…of the month misalnya: best smile of the month, best performance of the month, best services of the month, dll. Penilaian dalam pemberian poin pemberian poin reward service dari ini ini dila dilaku kuka kan n oleh oleh head service dari caban cabang g seca secara ra langs langsun ung. g. Ide Ide ini ini dapa dapatt direalisas direalisasikan ikan mulai bulan Agustus, Agustus, jadi bulan Agustus akan menjadi menjadi bulan pertama untuk pemberian poin reward kepada pihak-pihak yang terkait pada service pada service division.
KONTRIBUSI YANG DILAKUKAN Kontribusi yang dilakukan oleh seorang customer service dan pihak-pihak service divi divisi sion on yang yang lain lain harus harus ditu ditunj njuk ukkan kan denga dengan n sika sikapp-si sika kap p laya layanan nan prim prima. a. Dala Dalam m memberikan pelayanan prima, prima, setiap customer service dituntut untuk menampilkan menampilkan diri/ sikap sebagai customer service sebagai berikut:
Sikap ramah Pelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi pelan pelanggan ggan,, senyum senyum yang yang dapat dapat menyej menyejukka ukkan n hati hati orangy orangyang ang memand memandangn angnya, ya, ucapanyang simpatik, tidak menyinggung perasaan orang lain.
Sikap sopan/ santun Mampu Mampu mengha mengharga rgaii orang orang lain lain sesuai sesuai strata strata,, baik baik umur, umur, maupun maupun tingkat tingkatan an sosial sosial lainnya.
Sikap membantu dan waspada Berusa Berusaha ha memenuh memenuhii keingi keinginan nan pelang pelanggan, gan, atau atau berusa berusaha ha mencar mencarika ikan n solusi solusi atas atas permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan
Sikap yakin dan meyakinkan Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu meyakinkan dan diyakini orang lain.
Sikap teliti Teliti atau cemat adalah mampu memperhatikan sampai permasa lahanyang terkecil/ detail detail shg tidak tidak ada permas permasala alahan hanyan yang g disamp disampaik aikan an oleh oleh pelang pelanggan gan terlew terlewatk atkan, an, tanpa mendapatkan perhatian dari pelayan (respek terhadap pelanggan)
Sikap informatif Denga Dengan n ihkl ihklas as memb member erik ikan an info inform rmas asi, i, secar secaraa cepa cepat, t, tepa tepatt dan akur akurat at,, kepa kepada da pelanggan, shg pelanggan tidak kegelapan/ kebingungan.
Sikap menghargai waktu Tidak membiarkan membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. positif. Tidak menunda –nunda pekerjaan
