DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL A LA EMPRESA: NISSAN AUTOS ACAPULCO
AUTOS ACAPULCO SA DE CV
MATRIZ
Costera Miguel Alemán No 706 Esq. Francisco de Ulloa C.P. 39355 Teléfonos: (744)469-0440 (conmutador) Fax: (744)496-0443
TOSCANO Y ASOCIADOS S.C. ASESORES ADMINISTRATIVOS
ASUNTO: DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL.
PRESENTE DISTINGUIDO Y AMABLE AMIGO En respuesta a la labor encomendada por la organización NISSAN AUTOS ACAPULCO S.A. DE C.V. para realizar un diagnostico organizacional de la misma y en la cual usted labora, nos damos a la tarea de comunicarle que la actividad de auditoría ha concluido y basándonos en los resultados obtenidos de este proceso, le presentamos el siguiente documento, que de ser aprobado, se iniciaría entonces la siguiente etapa del proceso. I.
OBJETIVO
Como objetivo principal de este trabajo, fue el de evaluar la situación real de la empresa a la fecha y conocer el funcionamiento organizacional dentro de ella, examinar y mejorar los sistemas y prácticas de la comunicación interna y externa de la organización, para así descubrir problemas y áreas de oportunidad, con el fin de corregir los primeros y aprovechar las segundas. II.
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL Dentro de la organización se ha detectado, el siguiente aspecto de de carácter particular: De acuerdo con los resultados obtenidos, la funcionalidad de NISSAN AUTOS ACAPULCO S.A. Se encuentra afectada por la falta actividades de control administrativo, lo cual esto repercute en el cumplimiento de la visión de la organización en el aspecto a ser una ofrecer la máxima satisfacción de servicio a sus clientes, en el proceso productivo correspondiente al departamento de refacciones y un bajo rendimiento en el área de servicios.
Visión
Ser líderes en el Estado de Guerrero a través de la máxima satisfacción de servicio a nuestros clientes; de la venta de unidades nuevas, refacciones y servicio; y del compromiso y actitud del personal. Contribuyendo al desarrollo y bienestar de los consumidores, proveedores y empleados, mediante la excelencia en la prestación de servicios.
De manera concreta, se detectó lo siguiente: EFECTIVIDAD DEL PERSONAL Durante los últimos meses de actividad de la organización, el rendimiento y la eficiencia del personal de servicio de post – venta se ha visto reducida, debido a los siguientes factores: a) b) c) d) e) f)
Falta de control administrativo en el área de servicio de post- venta. Carencia de una retroalimentación al personal del área. Falta de objetivos específicos. Falta de motivación. Falta de compromiso por parte del personal. Falta de comunicación.
III.
PROBLEMAS POTENCIALES. Consideramos que en el caso de prevalecer la situación antes expuesta, se corre el riesgo de que se presenten las circunstancias que a continuación se indican: a) Clientes no satisfechos e inconformes. b) Generación de conflictos de comunicación entre las áreas de servicio y refacciones. c) Cuellos de botella en el proceso productivo de refacciones. d) Pérdida en cartera de clientes. e) En el peor de los casos, pérdida de potencial en el mercado.
IV.
ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
Ante los riesgos potenciales que amenazan el correcto desempeño de la organización, se proponen las siguientes alternativas, las cuales buscan dar flexibilidad y profesionalización a la administración de la empresa: a) Realizar una retroalimentación al personal del área de servicio de post – venta. b) Crear objetivos claros y específicos para generar el sentimiento de compromiso entre los empleados. c) Dar motivación a través de la efectividad del personal. d) La empresa, actualmente lleva en operación un programa llamado WW para ayudar a corregir este problema, lo recomendable es seguir con el. EVIDENCIAS
HERRAMIENTAS QUE SE UTILIZARÓN
ENTREVISTA INDIVIDUAL OBSERVACIÓN ANÁLISIS DE REDES DE COMUNICACIÓN
ENTREVISTA 1. ¿QUISIÉRAMOS SABER COMO FUNCIONA EL DEPTO. DE SERVICIOS?
A nivel general Somos una empresa autorizada por ICAM cual el giro comercial es la venta de autos, ahora es venta posventa, la posventa la conformamos servicios y refacciones, las refacciones son para dale mantenimiento a las unidades que adquieren nuestros clientes, obviamente depende de nosotros para diagnosticar, pronosticar servicios de mantenimientos preventivos, correctivos para las diferentes unidades que adquieren nuestros clientes, no tiene ningún caso por ejemplo la franquicia de PASOU que estuvo en un tiempo anterior en centros autorizados atreves de Electra, ellos se encargaron de distribuir el producto, pero ya no había reciprocidad cuando les faltaba algún pieza o algún diagnostico o mantenimiento ósea no contaban con esa parte importante de lo que viene siendo la posventa, después viene siento lo que es la rarificación de gerente de servicios, en cada depto. Tenemos el gerente general y después el gerente de servicios, que esta como un staff y normas de calidad nosotros estamos regidos por estándares normas y procedimientos marcados por la IFAM, cada tres meses estamos sujetos a auditorias a una empresa externa donde vienen nuestros procedimientos anteriormente eran procedimientos mas amplios pero ahora para ser mas productivos lo reducimos hojas de desviación estándar, donde cada cooperativos y coordinados se llevan un control.
2. ¿AL ENTRAR A TRABAJAR A NISSAN COMO ES SU CAPACITACIÓN AL ENTRAR O SE LES ESTA CAPACITANDO CONSTANTEMENTE?
Siempre es necesario un curso de inducción, nuestros objetivos, misión y visión, posteriormente es enfocado a un análisis, explicarles que nosotros estamos regidos por la ANDANAI, ANDANAI es donde nuestros estándares y procedimientos se tienen que cumplir en un estricto orden. 3. ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES PROBLEMAS QUE SE LE PRESENTAN?
Se dividen en dos partes, problemas técnicos y administrativos, muchas de los problemas son con nuestros asesores por ejemplo falta de entendimiento, tenemos que informales a nuestros clientes el estado de su unidad, las culés las hemos ideo acortando mediante un programa que se llama VWV, nosotros estamos actualmente adoptando medidas o procesos que se aplican en planta es decir cuando tu no tienes controlada una situación estas perdiendo, y puedes llegar a tener índice de insatisfacción, es una información que te impacta en tu información corporativa. En la parte de taller tenemos un control de citas y otro pizarrón de bienvenida donde todos ya sabemos el estatus de cada unidad. 4. ¿CADA ÁREA TIENE SU META O PRIORIDAD A SEGUIR?
Nosotros tenemos dos tipos de objetivos, el objetivo que nos marca el IFAM y los objetivos que nos marca la alta dirección cada mes tenemos objetivos, los objetivos que nos maca IFAM: Venta, mano de obra, autorización de servicio, índice de satisfacción de la venta, utilidad eficiencia, y los principales que se realicen por medio de la alta dirección son, ventas ingresos, egresos, gastos, política, realiza de manera mensual junto con sus estrategias. 5. ¿CÓMO ES SU COMUNICACIÓN CON SUS EMPLEADOS?
Es buena cuando se lanza la política se direcciona por medio de mails, se imprime y nos vamos al pizarrón, ahí ponemos cual es el objetivo como quedamos el mes anterior y cuales van a ser las estrategias para cumplirlas.
6. ¿CUÁNDO SE PRESENTA ALGÚN PROBLEMA DENTRO DE OTRA ÁREA COMO ES QUE AFECTA A ESTA?
Si obviamente si le afecta por ejemplo ventas realiza la comercialización de una unidad, el cliente viene a este departamento y si lo entiendo mal aquí ese cliente difícilmente va retornas a comprar algún auto. También si refacciones no me tiene las piezas a tiempo. 7. ¿CALES Y CUANTAS ÁREAS SON?
Son cuatro áreas: Ventas, Mercadotecnia, Refacciones, Servicios (Posventa) Y la parte administrativa: Administración, Crédito y confianza contabilidad. 8. ¿CUÁNTOS SUBORDINADOS TIENE A SU CARGO?
A mi cargo tengo 18 nada más en esta agencia de costera, pero yo estoy a cargo de Tecpan Lázaro Cárdenas. En total tengo a mi cargo cerca de 95 personas. 9. ¿QUIÉN ES SU JEFE DIRECTO?
Mi jefe directo es la gerencia general, posteriormente sigue contraloría y la alta dirección. 10. ¿SUS ESTRATEGIAS AL VER QUE NO LES FUNCIONAN LAS HAN CAMBIADO?
Mes con mes cambiamos, utilizamos lo que es el foda, fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas, analizamos todos los factores internos y externos. 11. ¿USTED CUANTA CON LA AUTORIDAD PARA TOMAR DACIONES INMEDIATAS EN CASO DE PRESENTAR ALGÚN PROBLEMA?
Si en mi área si, no puedo tomar una decisión es otra área que no me corresponde.