Cercetare Calitativa de Marketing Privind Imaginea Hotelului Kleyn in Randul Turistilor

CERCETARE CALITATIVa DE MARKETING PRIVIND IMAGINEA HOTELULUI KLEYN iN RaNDUL TURIsTILOR 

1

CUPRINS: INTRODUCERE.......................................... ................................................................ ............................................ ........................................... .....................

5

CAPITOLUL I

ELEMENTE DEFINITORII ALE CERCETĂRILOR DE MARKETING ……….

6

1.1. Definiţii ale cercetărilor de marketing…………………………………… marketing……………………………………………… …………

6

marketing……………………………….. 1.2. Domeniile de aplicare ale cercetărilor de marketing………………………………..

7

1.3. Funcţiile cercetării de marketing…………………………………………………….

9

1.4. Tipologia cercetărilor de marketing............................................................................

10

CAPITOLUL II

 – PREZENTARE GENERALĂ ...................................................... HOTEL KLEYN – PREZENTARE

14

2.1. Statutul societăţii................................. societăţii....................................................... .......................................... .................... ..............................

14

2.2. Localizarea hotelului.......................................... hotelului................................................................ .............................................. .................................. ..........

14

2.3. Organizarea activităţii hotelului.................................. hotelului........................................................ .............................. ........ .................

15

Kleyn........................................ .......................... 2.3.1. Structura managerială a hotelului Kleyn....................................

15

2.3.2. Departamentul cazare din cadrul hotelului Kleyn....................................... Kleyn................................................... ............

16

2.3.2.1. Departamentul de front- office........................................... office................................................................. ............................. .......

16

2.3.2.2. Departamentul de housekeeping.................... housekeeping............................................ .............................................. .......................... ....

17

2.3.3. Restaurantul hotelului.................................... hotelului.......................................................... ............................................... .................................... ...........

18

2.3.4. Departamentul contabilitate.................................. contabilitate........................................................ ............................................... ............................. ....

19

2.3.5. Produsele şi serviciile comercializate de către hotelul Kleyn.................................. Kleyn..................................

19

2.3.6. Preţurile practicate în cadrul hotelului Kleyn.............................. Kleyn.............................. ............................

22

2.4. Indicatori de eficienţă economică............................................. ................................................................... .................................. ............

23

2.5. Analiza circulaţiei turistice manifestate la nivelul hotelului Kleyn în perioada 2009 – 2012..................................... 2012.......................................................... .....................

26

2.7. Previziunea evoluţiei numărului de turişti la Hotelul Kleyn în perioada 2013 – 2017.................................... 2017.......................................................... ............................................ ......................................... ...................

31

CAPITOLUL III

APLICAREA DISCUŢIEI FOCALIZATE DE GRUP –  CA METODĂ  DE CERCETARE CALITATIVĂ ÎN VEDEREA ANALIZĂRII IMAGINII HOTELULUI KLEYN ÎN RÂNDUL TURIŞTILOR  …………………..…………..

36

3.1. Organizarea discuţiei focalizate de grup ...................................................................

36

2

3.1.1. Definirea scopului şi a obiectivelor studiului ........................................................

36

3.1.2 Definirea eşantionului ...............................................................................................

36

3.1.3. Recrutarea participanţilor ........................................................................................ ........................................................................................

37

grup......................... 3.1.4. Pregătirea condiţiilor de desfăşurare a discuţiei focalizate de grup.........................

39

3.1.5. Desfăşurarea discuţiei de grup.................................... grup.......................................................... ............................................ ........................

40

3.2. Analiza informaţiilor.......................................... informaţiilor................................................................ ............................................ ................................... .............

44 66

CONCLUZII............................................... ..................................................................... ............................................ ............................................ ......................... ...

3

68

INTRODUCERE În lucrarea de faţă am abordat o cercetare de marketing privind notorietatea hotelului Kleyn în rândul turiştilor. Lucrarea este structurată pe trei capitole. In primul capitol am  prezentat câteva elemente definitorii ale cercetărilor de marketing, în capitolul al doilea am  prezentat hotelul Kleyn din Constanţa şi în capitolul al treilea am realizat un studiu de caz în care am prezentat o cercetare calitativă de marketing desfăşurata la nivelul acestui hotel.

Hotelul Kleyn din Constanţa  este un hotel mic care dispune de o notorietate în rândul oamenilor de afaceri care ajung în acest oraş. Deşi este un hotel destul de nou, s -a impus în faţa concurenţilor prin calitatea serviciilor turistice pe care le comercializează. Spaţiile de cazare sunt generoase iar p reparatele culinare servite în cadrul restaurantului sunt diversificate şi de foarte

 bună calitate. Managerul hotelului este preocupat în permanenţă de satisfacerea deplină a cerinţelor clienţilor, urmărind periodic gradul de satisfacţie al acestora. De asemenea, acordă o atenţie deosebită angajaţilor, adoptând mereu noi strategii de motivare a acestora. Acest fapt determină o creştere a calităţii prestaţiilor angajaţilor din hotelul Kleyn. În urma unei analize comparative realizate între tarifele practic ate de către alte hoteluri

concurente din oraş şi hotelul Kleyn a rezultat faptul că societatea Kleyn Turism SRL practică  preţuri medii pe piaţa turistică constănţeană care, în sezonul estival înregistrează creşteri semnificative ale tarifelor practicate pentru serviciile de cazare.

Fidelizarea clienţilor şi atragerea unor segmente noi de turişti se poate realiza numai prin elaborarea şi aplicarea unor  programe de marketing privind promovarea hotelului Kleyn pe piaţa internă si internaţională. În privinţa personalului angajat în acest hotel ar trebui să se aibe în vedere o încercare de fidelizare a acestuia prin motivare salarială şi printr -o calificare corespunzătoare. În acest sens se impune stabilirea unor criterii de recrutare, selecţionare şi perfecţionare a lucrătorilor din acest hotel concomitent cu asigurarea unor condiţii optime de muncă pentru personalul angajat. Astfel se va putea înlătura rigiditatea angajaţilor şi neadaptabilitatea acestora la comportamentul diferiţilor turişti. Comportamentul personalului angajat în cadrul hotelului Kleyn depinde şi de gradul de satisfacere al nevoilor personale, grad oferit de angajator prin remuneraţie satisfăcătoare, siguranţa locului de muncă, prime etc.  În vederea creşterii numărului de turişti ca r e vor accesa acest h otel, atât în sezonul estival, cât şi în extrasezon, se impune adoptarea unei politici promoţionale „agresive” în vederea promovării hotelului Kleyn pe piaţa internă şi internaţională. 4

CAPITOLUL I

ELEMENTE DEFINITORII ALE CERCETĂRILOR DE MARKETING 1.1. Definiţii ale cercetărilor de marketing Cercetarea de marketing, se definește ca ansamblul mijloacelor care permit colectarea, analiza, prezentarea și cuantificarea tuturor informațiilor util e demersului de marketing.

Specialistul de marketing nu se află în permanență în contact cu consumatorul sau distribuitorul, însă acțiunea sa necesită o cunoaștere perfectă a agenților care își desfășoară activitatea pe piață; informația îi permite acestuia să acționeze, de calitatea și de modul de utilizare al acesteia depinde calitatea actului de marketing.

Cercetarea de marketing este o activitate rezervată specialiștilor, nu se afectuează la întâmplare și cuprinde toate domeniile marketingului. Cercetarea de marketing: reprezintă un mijloc prin care se definesc noile produse sau  se redefinesc cele deja existente, în scopul adaptării acestora la cerințele consumatorilor; reprezintă o modalitate prin intermediul căreia este aleasă cea mai bună strategie sau tactică de marketing.

Cercetarea de marketing nu presupune desfăşurarea unor activităţi izolate şi spontane, ci a unor activităţi asamblate într -un proces formal, bine definit, atent planificat, având un scop  precis şi implementat în etape, pe baza unor reguli şi proceduri predeterminate. Varietatea definiţiilor formulate de specialişti din acest domeniu este relativ mare. Principalele aspecte pe care le subliniază aceste definiţii sunt următoarele:

rolul cercetării, este strâns legat de o situaţie decizională, de necesitatea de a soluţiona o  problemă, sau de valorificarea unei oportunităţi oferite de mediul în care firma îşi desfăşoară activitatea;

caracterul procesual  –  cercetarea de marketing constă între -un ansamblu de activităţi intercorelate, desfăşurate ca etape ale unui proces sistematic (realizează specificarea, măsurarea,

culegerea, analiza şi interpretarea informaţiilor de marketing);

obiectivitatea cercetării –  una din cerinţele majore pe care trebuie să le îndeplinească cercetările de marketing se referă la asigurarea unei obiectivităţi maxime; cercetătorul trebuie să fie detaşat, iar perspectiva pe care o adoptă să fie imparţială.

5

1.2. Domeniile de aplicare ale cercetărilor de marketing Domeniul principal de investigaţie al cercetării de marketing îl constituie firma analizată

în cadrul căreia se investighează: resursele materiale, financiare, umane disponibile (volum, structură, calitate); capacitatea de sincronizare a activităţii compartimentelor funcţionale pentru obţinerea unei eficienţe maxime; calitatea actului managerial/de conducere. Al doilea domeniu de investigaţie este reprezentat de mediul în care funcţionează firma:

coordonatele şi conjunctura pieţei, factorii formativi şi cei care influenţează fenomenele de piaţă, nevoile de consum şi comportamentul consumatorilor (numărul şi mărimea nevoilor, ierarhizarea

acestora, posibilităţile de acoperire cu ofertă a cererii de mărfuri, comportamentul consumatorilor faţă de produse, servicii).  Elementele care conduc la fundamentarea strategiilor şi politicilor de marketing, sunt:

PREȚ

PRODUS Caracteristici principale,

Structura sortimentală,

Modalitate formare,

Ambalaj, marcă, Produse similare.

de

Strategii

de

 preţuri, Rabat/bonificații.

DISTRIBUȚIE

PROMOVARE

(PLASAMENT) Structura canalelor,

Forme

Structura logisticii.

Metode şi tehnici Cheltuieli

antrenate, Eficienţa  promovării. Al treilea domeniu al cercetării de marketing este cel al analizei şi previziunii de la nivel

guvernamental sau al instituţiilor de cercetare care folosesc la fundamentarea deciziilor.  Principalele domenii în care sunt utilizate cercetările de marketing mai pot detaliate astfel:

Întreprinderea însăși Se au în vedere formularea și implementarea obiectivelor firmei și a strategiilor de dezvoltare ale acesteia, analizarea resurselor umane, materiale și financiare ale întreprinderii și capacitatea de mobilizare a acestor resurse , precum și calitatea actului managerial. 6

Piața Reprezintă cel mai important domeniu al cercetărilor de marketing. Se studiază caracteristicile, structura, capacitatea și conjunctura pieței, dinamica fenomenelor de piață, dimensiunile spațiale ale pieței, precum și unele fenomene și categorii ale pieței: cererea, oferta,  prețurile și tarifele, exportul exportul și importul, cotele de piață s.a. Componentele mediului extern al firmei Sunt urmărite evoluția generală a economiei și a ramurii în care întreprinderea își desfășoară activitatea, evoluția concurenței concurenței și a politicii de marketing a acesteia, cadrul legislativ, celelalte componente ale mediului.

Nevoile de consum Sunt studiate din punctul de vedere al modului în care iau naștere, al dimensionării și ierarhizării lor, al raporturilor dintre ele și, mai ales, al modalităților de materializare a lor în consum, prin intermediul cererii.

Comportamentul de cumpărare și de consum Studierea acestuia are loc în următoarele direcții: evidențierea drepturilor consumator ilor și utilizatorilor, studierea consumului și a caracteristicilor sale, procesul decizional de cumpărare, factorii determinanți ai comportamentului de cumpărare și de consum, comportamentul manifest de cumpărare și de consum. f) Studierea imaginii firmei și a produselor sale în rândul consumatorilor

g) Investigații menite să direcționeze politicile componente ale mixului de marketing Astfel: în domeniul produsului

se studiază: atributele produsului,

componența gamei de produse, gradul de acceptare pe piață a noilor produse, marca, ambalajul etc. în domeniul prețului,

cercetările de marketing oferă informații pentru a fundamenta

nivelul prețurilor produselor noi, diferențierea prețurilor în cadrul gamei de produse, strategii de  prețuri, reduceri de prețuri sezoniere sau sau speciale, rabaturile rabaturile acordate etc. etc. în domeniul distribuției, cercetările de marketing vizează tipologia canalelor de distribuție

și caracteristicile acestora, structura sistemelor logistice, strategiile de distribuție și costurile acestora, serviciile oferite cumpărătorilor etc. în domeniul comunicației promoționale,

cercetările de marketing oferă informații care

sunt utilizate pentru: stabilirea formelor de comunicație, selecția mediilor și a suporturilor  promoționale, elaborarea mesajelor publicitare, programarea campaniilor promoționale, evaluarea eficienței activității de comunicație. 7

h) Analize și previziuni pentru fundamentarea programelor cu privire la toate activitățile de marketing și evaluarea performanțelor obținute. 1.3. Funcţiile cercetării de marketing Cercetarea de marketing este activitatea formală cu ajutorul căreia, prin intermediul unor metode şi tehnici ştiinţifice de investigare, se realizează specificarea, măsurarea, colectarea, analiza şi interpretarea informaţiilor necesare conducerii unităţilor economice.

Obiectivele cercetării de marketing cunoaşterea mediului în care funcţionează f uncţionează întreprinderea; întreprinderea; identificarea oportunităţilor întreprinderii pe piaţa respectivă; determinarea alternativelor de acţiune pentru întreprinderea respectivă; alegerea unei variante optime din acele alternative.

Funcţiile cercetării de marketing sunt: Funcţia descriptivă: prin intermediul informaţiilor culese se realizează descrierea coordonatelor, caracteristicilor fenomenelor sau proceselor economice.

Funcţia explicativă/de diagnosticare : se realizează explicarea evoluţiei în timp a unor fenomene şi procese economice în funcţie de anumiţi factori de influenţă sau alte fenomene.

Funcţia predictivă: se anticipează evoluţia viitoare a unor fenomene economice. Cercetarea de marketing nu este o acţiune izolată, spontană; trebuie să fie o acţiune  permanentă care care să se desfăşoare desfăşoare după reguli bine determinate. determinate. Activitatea de cercetare de marketing este influenţată de: numărul şi mărimea unităţilor economice existente pe piaţă; adâncirea decalajului decalajului temporal şi spaţial între producţie şi consum; creşterea gradului de complexitate al nevoilor consumatorilor;  progresul ştiinţific care duce la multiplicarea metodelor de cercetare cercetare a pieţei.  Sfera de cuprindere cuprindere a cercetării cercetării de marketing  marketing 

Cercetarea de marketing se realizează la nivelul firmei (în interesul acesteia), la nivelul grupului (în interesul grupului) şi la nivel macroeconomic. macroeconomic. L a ni velul velul fi rmei  : studii privind potenţialul firmei şi al mediului exterior (conjunctură,

dimensiuni). 8

L a nivelul nivelul gru pului : amplasarea de noi unităţi în cadrul reţelei, tendinţe pe termen

mediu şi lung ale cerinţelor consumatorilor. L a ni velu velu l macroec macroeconomiei  onomiei  : tendinţa pe termen mediu şi lung cu privire la evoluţia

cererii şi ofertei naţionale şi mondiale pentru unele produse. 1.4. Tipologia cercetărilor de marketing Există mai multe criterii ce pot fi utilizate pentru a identifica diferitele tipuri de cercetări de marketing. Astfel, criteriile de clasicare a cercetărilor de marketing, pot fi grupate astfel:

după obiectul de activitate: cercetări exploratorii: definesc coordonatele unui fenomen/proces economic, respectiv  principalele variabile şi ipoteze ale cercetării, folosind doar ca studii preliminare pentru fundamentarea altor cercetări;

cercetări instrumentale: descoperă, testează şi validează noile instrumente de cercetare  –  metode matematice de analiză, chestionare. O dată validate acestea intră în metodologia generală;

cercetări descriptive: descriu coordonatele caracteristicilor principale ale fenomenelor; cercetări explicative (cauzale): explică evoluţia în timp a unor fenomene, în funcţie de evoluţia factorilor de influenţă sau a altor fenomene.

cercetări predictive: anticipează evoluţia viitoare. după locul de desfăşurare cercetări de teren: se realizează prin contactul direct cu producătorii, intermediarii, consumatorii;

cercetări de birou: se realizează prin culegerea informaţiilor din documentele statistice. Aceast tip de cercetare mai poartă numele de studiu documentar.

după frecvenţă cercetări permanente: se desfășoară în mod sistematic (de axemplu: paneluri de magazine, bugete de familie);

cercetări periodice: se desfășoară la anumite perioade regulate de timp (d e exemplu:  barometre de opinie, opinie, cercetări la târguri târguri sau expoziții);

cercetări ocazionale: nu se mai repetă în timp (de exemplu: cercetarea pentru lansarea lansarea pe  piață a unui nou nou produs, cercetarea cercetarea audienței unei unei campanii publicitare). publicitare). din punct de vedere al scopului cercetării

cercetări fundamentale: contribuie la îmbogăţirea şi dezvoltarea cercetării de marketing; 9

cercetări aplicative: se folosesc la atingerea obiectivelor, în firme. (e) din punct de vedere al generalizării rezultatelor obținute: cercetări calitative: se desfășoară pe grupe mici de  persoane, nereprezentative ca structură, iar rezultatele obținute nu pot fi extrapolate la întreaga colectivitate;

cercetări cantitative: se desfăsoară pe

esantioane

reprezentative, de dimensiuni mai mari, rezultatele putând fi generalizate.

Cercetarea exploratorie poate fi utilizată pentru atingerea următoarelor scopuri: familiarizarea cu un anumit context de marketing; formularea sau mai buna definire a problemei; clarificarea unor concepte;

identificarea direcţiilor de acţiune alternative; elaborarea de ipoteze; determinarea variabilelor importante;

 propunerea unor direcţii de cercetare ulterioară; generarea de noi idei, ca de exemplu sugerarea de noi concepte de produse. În cadrul cercetărilor exploratorii, cercetătorii pot beneficia de avantajele următoarelor metode:

analiza datelor secundare  –   ea presupune valorificarea datelor disponibile, din diferite surse (datele interne ale firmei, de cele externe, existente în literatur a de specialitate, publicaţii,

studii, rapoarte, diverse statistici); este o metodă rapidă şi puţin costisitoare;

interviurile efectuate în rândurile experţilor  –  permit obţinerea de informaţii de la  persoane care dispun de cunoştinţe şi de experienţă în d omeniul vizat; reuniunile (focalizate) de grup –  permite desfăşurarea unor discuţii informale în grupuri cu un număr mic de membrii. Reuniunile de grup canalizează conversaţia spre o anumită temă, în condiţiile implicării discrete a moderatorului; studiile de caz – metoda presupune investigarea aprofundată a unui număr mic de cazuri special selectate, referitoare la persoane, organizaţii sau situaţii; studiile pilot – se desfăşoară pe eşantioane mici, datele obţinute sunt date primare care vor fi supuse ulterior unor analize calitative.

Cercetarea concluzivă îl ajută pe decident să aleagă cel mai adecvat mod de acţiune într o anumită situaţie. Scopul acestor cercetări este testarea unor ipoteze şi examinarea relaţiilor dintre variabilele de marketing. În funcţie de natura concluziilor furnizate, cercetările concluzive pot fi descriptive sau

cauzale. 10

 A. Cercetarea descriptivă

 Numeroase cercetări efectuate de organizaţii, cu forţe proprii şi/sau cu ajutorul unor operatori specializaţi în domeniul cercetărilor de marketing, se înscriu în rândul cercetărilor descriptive, deoarece obiectivul lor constă în descrierea unor caracteristici ale unui fenomen de marketing.

Cercetările descriptive se pot utiliza când se urmăreşte: descrierea caracteristicilor unor segmente ţintă ale pieţei;

estimarea ponderii pe care o deţin în ansamblul populaţiei, subiecţii care au anumite caracteristici sau un anumit comportament;

stabilirea opiniilor şi percepţiilor referitoare la un produs, o marcă, o firmă, un fenomen de marketing; efectuarea unor previziuni pe termen scurt, mediu sau lung.

Pentru descrierea caracteristicilor şi funcţiilor pieţei, cercetătorul de marketing poate recurge la următoarele metode: 

analiza datelor secundare ;



sondajul ad  –  hoc – metodă generatoare de date primare, care se desfăşoară ocazional, în funcţie de apariţia unei anumite nevoi de informaţii;



sondajele periodice, având ca scop cunoaşterea evoluţiei în timp a unui fenomen de marketing şi care se realizează pe eşantioane fixe, de tip panel, sau pe eşan tioane constituite ad – hoc, pentru fiecare desfăşurare în teren a cercetării;



observarea  – metodă de cercetare directă, care nu presupune chestionare sau comunicare directă între cercetător şi persoana observată;



simularea  –  constă în dezvoltarea şi manipularea unei reprezentări a unui fenomen al lumii reale, cu scopul de a obţine informaţii cantitative şi calitative utile, în privinţa fenomenului cercetat.

În funcţie de modul de desfăşurare în timp, cercetările descriptive s e pot clasifica în cercetări transversale şi cercetări longitudinale  .

Cercetarea transversală  presupune culegerea informaţiilor, prin efectuarea cercetării o singură dată, pe un eşantion de respondenţi. Ea oferă o imagine la un moment dat, a variabilelor studiate.

Cercetările longitudinale sunt utilizate pentru cunoaşterea evoluţiei în timp a unui fenomen. Presupune constituirea unui eşantion fix numit panel, asupra căruia se efectuează cercetări repetate la anumite intervale de timp. Componenţa panelului este stabilită în funcţie de 11

scopul şi obiectivele cercetării. În practică eşantioanele fixe de tip panel pot fi alcătuite din indivizi, gospodării, firme, unităţi reprezentative pentru colectivitatea investigată. În ultimii ani, pe plan mondial, se constat ă utilizarea tot mai frecventă a panelurilor

omnibuz. În esenţă, aceste paneluri sunt similare celor clasice, prin faptul că sunt constituite din entităţi individuale, menţinute în eşantion pe o perioadă de timp mai îndelungată, însă informaţiile culese variază în timp. Spre deosebire de panelurile clasice, care urmăresc evoluţia aceloraşi variabile, un panel omnibuz este folosit pentru culegerea de informaţii referitoare la variabile diferite de la o  perioadă la alta.

B. Cercetarea cauzală Cercetarea cauzală are la bază efectul pe care l -ar avea o anumită decizie asupra unei

variabile, de exemplu: vânzările, profitul, imaginea firmei pe piaţă etc., scopul acestor cercetări fiind obţinerea unor dovezi despre relaţiile cauză –  efect dintre variabilele de marketing. Metoda utilizată pentru desfăşurarea unei cercetări cauzale este experimentul, metodă ce  poate furniza existenţa sau inexistenţa cauzalităţii, ca urmare a posibilităţilor de control pe care le oferă cercetătorilor.

Cercetarea calitativă şi cercetarea cantitativă Cercetarea calitativă permite mai buna înţelegere a fenomenului de marketing investigat, fără să apeleze la cuantificări sau analiză cantitativă. Cercetarea calitativă şi cea cantitativă se diferenţiază în privinţa obiectului urmărit, eşantionului utilizat, culegerii datelor, instrumentelor folosite, analizei datelor, rezultatelor generate, pregătirii cercetătorului etc.

12

CAPITOLUL II HOTEL KLEYN – PREZENTARE GENERALĂ 2.1. Statutul societăţii S.C. Kleyn Turism S.R.L. a luat fiinţă în anul 2005 avand doi asociaţi Dumitru Paul şi Dumitru Diana, cu contribuţii egale la capitalul social al societăţii. Societatea a început activitatea în anul 2006 având ca punct de lucru Hotel Kleyn din

Constanţa, situat pe strada Primăverii, nr.63A. Societatea s -a înfiinţat ca persoană juridică română constituită în forma societaţii cu răspundere limitată, durata de funcţionarea a acesteia fiind nelimitată , începând cu data înmatriculării în Registrul Comerţului. S.C. Kleyn Turism S.R.L. are ca obiect principal de activitate  : hoteluri  –   cod CAEN  –  5510. Capitalul social total subscris şi vărsat de asociaţi este divizat în 100 părti sociale egale şi indivizibile, fiecare având o valoare nominală de 10 (zece) lei, numerotate de la 1 la 100, repartizate între asociaţi. Drepturile şi obligatiile asociaţilor decurg din proprietatea asupra părţilor sociale. Asociaţii răspund numai în limitele părţilor sociale, obligaţiile sociale fiind garantate cu  patrimoniul ei social. Administrarea societăţii este exercitată de către asociata Dumitru Diana. 2.2. Localizarea hotelului Hotel - Restaurant Kleyn se afla in Constanţa, pe s tr. Primaverii, nr 63 A, vis-a-vis de Stadionul de rugby - fotbal, foarte aproape de Complexul City Parc de langă Lacul Tăbăcărie,

Delfinariu şi Staţiunea Mamaia.

Fig. 2.2. Localizarea hotelului Kleyn din Constanţa 13

2.3. Organizarea activităţii hotelului Activitatea hotelului se desfăşoară în cadrul următoarelor departamente: Departamentul de front-office, restaurant, departamentul de housekeeping, departamentul tehnic şi de întreţinere

şi departamentul de contabilitate. Hotelul Kleyn dispune de un număr   de 30 locuri de cazare în cele 8 camere duble şi 7garsoniere. Restaurantul hotelului asigură un număr de 50 de locuri în

interior şi 30 de locuri pe teresă.

Fig.2.3. Hotel Kleyn din Constanţa 2.3.1. Structura managerială a hotelului Kleyn În cadrul hotelului Kleyn, conducerea este asigurată de unul din acţionari şi anume de Dumitru Diana, care este managerul hotelului. Acesta are următoarele responsabilităţi principale: 

 participă activ la formularea politicilor şi a strategiilor hotelului;



implementează politicile şi strategiile adoptate;



răspunde pentru bunul mers şi pentru performanţele hotelului;



este răspunzător în faţa consiliului asociaţilor;



coordonează activităţile tuturor departamentelor.

Principalele domenii de care managerul hotelului Kleyn este răspunzător sunt

următoarele: 

managementul zilnic al hotelului;



tratarea urgenţelor, reclamaţiilor şi evenimentelor speciale;



asigurarea securităţii personalului, proprietăţii şi clienţilor. 14

2.3.2. Departamentul cazare din cadrul hotelului Kleyn 2.3.2.1. Departamentul de front- office În cadrul hotelului Kleyn, acest departament este condus de către un şef de recepţie. Acesta

controlează acest sector şi organizează programarea recepţionerilor prin rotaţie,

stabileşte şi menţine standarde înalte ale serviciilor şi ia decizii referitoare la închirierea camerelor peste o anumită limită şi exercită un permanent control al activităţii compartimentului.

Recepţionerii ţin evidenţa numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte şi înregistrează toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei încearcă să vândă anticipat serviciile de cazare şi roagă clienţii să -şi confirme sau să garanteze rezervările. Zilnic, ei prezintă recepţiei toate detaliile rezervărilor clienţilor care urmează să sosească în acea zi. De asemenea, ei preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax, poştă sau prin sistemul de rezervare on line şi ţin evidenţa rezervărilor făcute pentru fiecare noapte, notând fiecare amănunt legat de aceste rezervări.

Întreaga activitate a recepţiei este condusă de şeful de recepţie care este responsabil cu ocuparea în grad cât mai mare a hotelului, cu supravegherea activităţii şi cu motivarea  personalului pe care îl are în subordine, pentru a menţine un nivel ridicat de competitivitate.

Fig. 2.3.2. Recepţia hotelului Kleyn Responsabilităţile şefului recepţiei vizează: 

asigurarea desfăşurării activităţii din recepţie în condiţii cât mai bune;



organizarea turelor de serviciu;



rezolvarea plângerilor sau problemelor turiştilor atunci când un recepţioner nu o poate 15

face; 

înştiinţarea personalului de recepţie despre sosirea anumitor clienţi.

 Alte sarcini ce revin recepţionerilor  din cadrul hotelului Kleyn: -

menţinerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale clienţilor; -

asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea

creditelor acordate clienţilor şi prevenirea fraudelor; -

furnizarea de informaţii privind venitul departamentului către managerul hotelului.

-

deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor;

-

administrarea sistemului de păstrare a valorilor în seif;

-

realizarea schimbului valutar pentru clienţii străini. De-a lungul sejurului în hotel, recepţionerii înregistrează în fişa de cont care se deschide

 pentru fiecare client la sosirea în hotel, toate serviciile prestate în favoarea clientului. Debitarea

zilnică a fişei de cont cu tariful camerei se face de către recepţionerul de noapte. Pentru controlul zilnic al activităţii se întocmeşte situaţia centralizată a prestaţiilor şi decontărilor. Sistemul informatic de gestiune de care dispune hotelul Kleyn permite înregistrarea

instantanee în fişele de cont ale clienţilor a serviciilor prestate, de la oricare dintre punctele de  prestare a serviciilor din hotel.

2.3.2.2. Departamentul de housekeeping Conducerea acestui departament este asigurată de către o guvernantă. Aceasta îşi asumă responsabilitatea întregului serviciu, respectiv curăţenia, lenjeria, precum şi alegerea uniformei întregului personal al hotelului Kleyn.  Principalele atribuţii şi competenţe ale guvernantei sunt: - conduce echipa departamentului de etaj, asigurând pregătirea spaţiilor hoteliere de

cazare şi a celor comune, din punctul de vedere al igienei, amenajării, funcţionalităţii; - organizează şi coordonează activităţile specifi ce, de la careul cu personalul din

subordine, aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie până la controlul calităţii serviciului de cazare şi a serviciilor suplimentare; - asigură sănătatea şi securitatea clienţilor prin urmărirea respectării normelor de igienă,

de protecţie a muncii, de prevenire şi stingere a incendiilor, de protecţie a mediului; - antrenează şi instruieşte periodic personalul din subordine pentru instituirea şi

menţinerea standardului de excelenţă a serviciului; 16

-  participă la pregătirea spaţiului de cazare pentru clienţii fideli, precum şi la întâmpinarea acestora. - soluţionează reclamaţii, solicitări ale clienţilor, situaţii particulare; - gestionează eficient resursele materiale şi financiare ale departamentului de etaj; - reprezintă conducerea hotelului în relaţia cu clientul.  Principalele obiective urmărite în activitatea guvernantei  vizează: - să obţină eficienţa maximă în conducerea departamentului; - să instituie o atmosferă primitoare prin confortul oferit clientului şi serviciile de calitate

oferite cu amabilitate şi promptitudine de către tot personalul departamentului; - să asigure standarde ridicate de curăţenie în toate zonele de care răspunde ; - să instruiască, să controleze şi să supravegheze tot personalul  din subordine; - să se asigure că personalul din subordine cunoaşte normele în vigoare referitor la

 protecţia muncii şi la prevenirea şi stingerea incendiilor ; - să stabilească relaţii de lucru bune cu celelalte departamente; - să informeze în permanenţă conducerea asupra situaţiilor apărute şi de măsurile luate.

În cadrul acestui departament din hotelul Kleyn, lucrează patru cameri ste    subordonate direct guvernantei. Acestea au următoarele atribuţii şi competenţe: - asigură curăţenia şi igiena, amenajează spaţiile de cazare şi spaţiile comune aferente; - verifică inventarul şi funcţionalitatea elementelor din dotare şi raportează defecţiunile; - predau /preiau lenjeria la / de la depozitul de lenjerie ; - efectuează servicii suplimentare specifice  ; - asigură sănătatea şi securitatea clientului prin respectarea normelor de igienă, de

 protecţie a muncii, de prevenire şi stingere a incendiilor şi de protecţie a mediului. 2.3.3. Restaurantul hotelului Cu o capacitate de 14o locuri, restaurantul oferă zilnic mâncăruri tradiţionale româneşti

de cea mai bună calitate. Restaurantul hotelului Kleyn oferă clienţilor o diversitate de facilităţi,

dar se

concentrează în special pe oferta de preparate culinare şi băuturi. Aceste servicii pot fi asigurate  prin: bar, minibaruri în camere, restaurant, precum şi room-service.

Organizarea departamentului de alimentaţie din acestui hotel

implică desfăşurarea

următoarelor activităţi: aprovizionare, depozitare şi conservare, tranşare, prelucrare, pregătire,  preparare, desfacere, valorificare şi servire.

Principalele funcţii în cadrul acestui departament sunt: - şeful de sală, care are atribuţii legate de primirea clienţilor, instalarea lor la masă, 17

luarea comenzii, coordonarea formaţiei de servire, rezolvarea reclamaţ iilor; - chelnerii (ospătarii) care răspund de un anumit raion, având atribuţii legate de efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă;

- ajutorii de ospătar, care asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare, debarasează; - şeful bucătar asigură planificarea producţiei de preparate culinare şi elaborarea listei

 pentru meniuri, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi controlează calitatea preparatelor. - ajutorul de bucătar care execută sarcinile trasate de către bucătarul şef.

2.3.4. Departamentul contabilitate Evidenţa tuturor activităţilor financiare ale hotelului Kleyn se realizează în cadrul

departamentului de contabilitate. Principalele activităţi contabile includ: -

încasari în numerar şi operaţiuni bancare;

-

 procesarea statelor de plată;

-

acumularea de date operaţionale;

-

monitorizarea conturilor clienţilor, a limitelor creditelor;

-

evidenţa firmelor care au credit deschis;

-

elaborarea rapoartelor interne, de audit şi a bilanţurilor.

În cadrul hotelului Kleyn există o coordonare strânsă între departamentul contabilitate şi departamentul de front-office.

Serviciul contabilitate prelucrează toate datele şi informaţiile preluate de la recepţie, restaurant şi alte departamente şi elaborează două tipuri de rapoarte: rapoarte operaţionale, care sunt folosite de managerul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice şi rapoarte financiare, care conţin profiturile şi veniturile realizate, care indică performanţa globală a hotelului.

2.3.5. Produsele şi serviciile comercializate de către hotelul Kleyn Hotel Kleyn pune la dispoziţia turiştilor un număr de 28- 30 locuri de cazare   dipuse astfel: 

9 camere duble



6 garsoni ere 

18

Toate camerele sunt dotate cu: 

TV- conectat la reţeaua de televiziune prin cablu;



linie telefonica directă;



minibar.

Fig. 2.3.5.1. Cameră dublă la hotelul Kleyn Restaurantul hotelului Kleyn*** din Constanţa, are o capacitate de 140 locuri şi dispune de un cadru intim şi elegant ce reprezintă alegerea perfectă pentru celebrarea momentelor speciale din viaţa clienţilor. Atmosfera specială creată seară de seară de formaţia Domino, rafinamentul preparatelor tradiţionale cât şi serviciile ireproşabile, alcătuiesc reţeta de succes pentru ca fiecare eveniment petrecut în acest restaurant să devină unul de neuitat. Formaţia Domino vă invită în fiecare seară de Joi până Duminică, să petreceţi pe ritmuri muzicale pentru toate gusturile.

Fig. 2.3.5.2. Restaurantul hotelului Kleyn 19

Alte servicii oferite în cadrul hotelului Kleyn: - s ervicii suplimentare cu taxă: 

convorbiri telefonice;



fax;



xerox;



spălătorie şi calcat lenjerie;



sală de conferinţă;



restaurant;



minibar;



terasă;



organizare de banchete, recepţii, mese oficiale, nunţi;



 jocuri distractive (rummy, table, şah );



autoturisme cu /fără şofer (rent -a-car);



rezervări de locuri la hoteluri în alte localităţi;



rezervări de locuri în unităţi de alimentaţie publică;



 procurări bilete de tren, avion;



transport hotel –  aeroport;



masaj. - servicii suplimentare fără taxă:



acces internet;



tv cablu;



curăţat încălţăminte;



room-service;



 parcare cu pază;



spaţiu de joacă pentru copii;



informaţii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii;



încărcarea, descărcarea şi transportul bagajelor;



trezirea turiştilor la ora solicitată;



obţinerea legăturilor telefonice;



 păstrarea obiectelor de valoare;

 

transmiterea de mesaje;

 predarea corespondenţei turiştilor;



expedierea corespondentei turiştilor;



acordarea de medicamente şi materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de 20

accidente; 

 păstrarea obiectelor uitate şi anunţarea turiştilor;



 păstrarea bagajelor;



comenzi pentru taximeter;



expediere prin „retur” la domiciliu a scrisorilor sosite după plecarea turiştilor;



facilitarea cazării turiştilor în alte spaţii de cazare din localitate;



oferirea de materiale promoţionale şi acordarea de servicii de informare turistică;



transport turistic cu maşina societăţii.

Oferte promoţionale:

2.3.6. Preţurile practicate în cadrul hotelului Kleyn Hotelul Kleyn practică strategii de preţ mediu, impunându -se în faţa concurenţilor prin tarife accesibile care reflectă pe deplin calitatea serviciilor turistice prestate. Drept urmare, acest hotel a reuşit în timp să-şi fidelizeze clienţii. Tarifele practicate la serviciile de cazare în perioada 15.10.2012 –  30.04.2013 sunt: Camera Single - 150 lei Camera Dubla - 180 lei Garsoniera

- 220 lei

 Preţurile includ micul dejun şi taxa hotelieră.

Sala de conferinţă se închiriază gratuit cand este pachet de cazare şi masă. 21

2.4. Indicatori de eficienţă economică

640516 612749 502727 428623

0  200000  400000  600000  800000 

2012

640516

2011

612749

2010

502727

2009

428623

Gf.nr. 2.4.1. Cheltuieli totale realizate de către hotelul Kleyn în perioada 2009  –  2012 (lei) Sursa: date interne ale hotelului Kleyn

În perioda analizată, cheltuielile totale realizate de către hotelul Kleyn, au înregistrat o evoluţie de la un an la altul, astfel încât la nivelul anului 2012, acest indicator a înregistrat o evoluţie cu 49% comparativ cu anul 2009.

197900 2012

Gf. 2.4.2 Cheltuieli cu remuneratiile personalului (in perioada 2009 2012)

170595 145542

2011 2010 2009

97061

Sursa: date interne ale hotelului Kleyn

22

602078 2009

669599 2012

588164

1000000

2011

2011 422125

500000

2010

2012

2010 2009

0

Gf. 2.4.3. Venituri totale înregistrate de către hotelul Kleyn  în perioada 2009 -2012 (lei) Sursa: date interne ale hotelului Kleyn

În perioada 2009  –  2012, nivelul veniturilor totale realizate de către hotelul Kleyn a înregistrat o creştere în perioada 2009 - 2011, urmată de o scădere cu 10,08% la nivelul anului 2012, comparativ cu anul anterior.

391344 438709 600000

2009 2010

382490

2012

400000

2011 232051

2011 2012

2010

200000 2009 0

Gf. 2.4.4. Venituri realizate din vânzarea serviciilor de cazare în perioada 2009 - 2012 Sursa: date interne ale hotelului Kleyn

În perioada analizată, cel mai ridicat nivel al veniturilor realizate din cazare, s -a

înregistrat în anul 2011. În anul 2012, acest indicator a înregistrat o scădere cu 10,79% comparativ cu anul precedent. Acest fapt s-a datorat în principiu crizei economice manifestate la

nivel naţional şi internaţional

23

160000

144219

140000

128563

125921

120000

2009

100000

85591

2010

80000

2011

60000

2012

40000 20000 0

Gf. 2.4.5. Venituri realizare din vânzarea serviciilor de alimentaţie  în perioada 2009 –  2012 Sursa: date interne ale hotelului Kleyn

Cel mai ridicat nivel al veniturilor realizate din vânzarea serviciilor de alimentaţie

 publică, s-a înregistrat la nivelul anului 2011. În anul 2012, acest indicator a înregistrat o scădere cu 10,85% comparativ cu anul anterior.

85437

100000

2009

56850

2010

50000

2011 2012

0 -6498 -50000

-38438

Gf. 2.4.6. Rezultatele finaciare (profit / pierdere)

obţinute în perioada 2009 –  2012 Sursa: date interne ale hotelului Kleyn

În perioada analizată, cel mai ridicat nivel al profitului obţinut s -a înregistrat la nivelul anului 2010 (85.437 lei).

24

2.5. Analiza circulaţiei turistice manifestate la nivelul hotelului Kleyn în perioada 2009  –  2012

1120

1200 980

1000 800

905 2009

784

2010

600

2011

400

2012

200 0

Gf.nr.2.5.1. Numărul turiştilor sosiţi în hotelul Kleyn,  în perioada 2009 –  2012 Sursa: prelucrare după date interne ale hotelului Kleyn

În perioada analizată, cel mai ridicat nivel al numărului de turişti sosiţi s -a înregistrat la nivelul anului 2011.

Indicele variaţiei în timp a cererii turistice Ivc = (numărul turiştilor sosiţi în anul 1/ numărul turiştilor sosiţi în anul 0) x 100 Ivc 2010/2009 = (980 turişti / 784 turişti) x 100 = 125% 102% -100% = 25%

În anul 2010, numărul turiştilor care s-au cazat în hotelul Kleyn din Constanţa a crescut cu 25% comparativ cu anul 2009.

Ivc 2011/2010 = (1120 turişti / 980 turişti) x 100 = 114,28 % 114,28 % -100% = 14,28%

În anul 2011, numărul turiştilor care care s -au cazat în hotelul Kleyn din Con stanţa a crescut cu 14,28 % comparativ cu anul 2010.

Ivc 2012/2011 = (905 turişti / 1120 turişti) x 100 = 80,80 % 80,80 % -100% = -19,19 %

În anul 2012, numărul turiştilor care s -au cazat în hotelul Kleyn din Constanţa a scăzut cu 19,19% comparativ cu anul 2011.

25

Pentru analiza statistică a dinamicii circulaţiei turistice, exprimată prin număr total de turişti, am utilizat indicatorii statistici ce caracterizează o serie cronologică: indicatori absoluţi, relativi şi medii. Calculele sunt prezentate în tabelul 2.5.1:

Evoluţia numărului de turişti la Hotelul Kleyn în perioada 2009 –  2012 Tabel 2.5.1.

Anul

Număr total de

Modificarea absolută  t/1

Indici de dinamică It/1 %

It/t-1 %

R t/1 %

R t/t-1 %

Cu bază

Cu bază

Cu bază

Cu bază

fixă

mobilă

fixă

mobilă

t/t-1

turişti

Ritmul de dinamică

2009

784

-

-

100

100

-

-

2010

980

196

196

125,00

125,00

25,00

25,00

2011

1120

336

140

142,86

114,29

42,86

14,29

2012

905

121

-215

115,43

80,80

15,43

-19,2

Sursa: date calculate personal pe baza statisticilor societăţii Per total societate, circulaţia turistică înregistrează creşteri, excepţie făcând anul 2012. Modificările absolute cu bază fixă ale numărului de turişti înregistrează cea mai creştere în anul 2011, respectiv cu 336 turişti mai mult decât în anul 2009, iar modificările absolute cu bază în lanţ înregistrează cea mai mare creştere în anul 2010, respectiv cu 196 turişti mai mult decât în anul 2009, iar în anul 2012 se înregistrează o scădere cu 215 turişti mai puţin decât în anul 2011,  pe fondul actualei crize economice, care se resimte din plin şi în industria turismului(figura 3.2.1): 400

336

300 196

196

200 100

140

0

121

0

0 -100 -200 -215

-300 2009

2010

2011

Modificări absolute cu baza fixă

2012

Modificări absolute cu bază în lanţ

Gf. 2.5.2 Dinamica modificărilor absolute a numărului de turişti sosiţi în perioada 2008 - 2011 la Hotelul Kleyn 26

Indicii de dinamică calculaţi în tabelul 3.2.1 ne arată, de asemenea creşterea numărului de turişti, cu excepţia anului 2012; indicele de dinamică cu bază fixă înregistrează valoarea cea mai mare de 142,86% în anul 2011, ritmul de creştere a numărului de turişti fiind de 42,86% faţă de anul 2009, iar indicele de dinamică cu bază în lanţ înregistrează valoarea cea mai mare în anul 2010 fiind de 125%, ritmul de creştere a numărului de turişti fiind de 25% faţă de anul 2009, în

anul 2012 indicele de dinamică cu bază în lanţ scade la valoarea de 80,80%, ritmul de scădere a numărului de turişti fiind de 19,2% faţă de anul 2011 (Gf. 3.2.3). 200 150

142.86 125 125

100

115.43

114.29

100 100

80.8

50 0 2009

2010

2011

Indice dinamică cu bază fixă%

2012

Indice dinamică cu bază în lanţ%

Gf. 2.5.3 Evoluţia indicilor de dinamică a numărului de turişti  în perioada 2009 - 2012 la Hotelul Kleyn Indicatorii medii ce caracterizează evoluţia numărului de turişti sunt: n

- Număr mediu de turişti:  N t 

 yt

t 1



n

3789 4

 947,25 turişti;

n

  t / t  1 

- Modificarea medie absolută:  

-Indicele mediu: I   n1

n

 I 

t  / t 1

t  2

n 1



 n /1

n 1

; 

 4 / 1 121   40,34 turişti; 4 1 3

 n1 I n / 1 ; I  41 I 4 / 1  3 1,1543  1,0489   (104,89%);

t  2

-Ritmul mediu: R %  I%  100%  104,89%  100%  4,89% .

Din analiza indicatorilor medii ce caracterizează seria cronologică se constată următoarele: numărul mediu de turişti anual a fost 947,25 turişti; în medie numărul de turişti sosiţi în perioada 2009 - 2012, a crescut cu 40,34 turişti anual, cu un indice mediu de creştere de 104,89%, într-un ritm mediu de creştere de 4,89% pe an.

27

2500

2193 1956

1912

2000

2009

1500

2010

1160

2011

1000

2012

500 0

Gf. 2.5.4. Numărul înnoptărilor realizate de către turiştii cazaţi în hotelul Kleyn în perioada 2009 –  2012 Sursa: prelucrare după date interne ale hotelului Kleyn

În perioada 2008  –  2011, cel mai ridicat nivel al acestui indicator s-a înregistrat la nivelul

anului 2010 (2193 înnoptări). La nivelul anului 2011, acest indicator a înregistrat o scădere cu 10,80%, comparativ cu anul anterior.

Pentru analiza statistică a dinamicii circulaţiei turistice, exprimată prin număr de înnoptări, calculele se prezintă în tabelul 3.2.2:

Evoluţia înnoptărilor la Hotelul Kleyn în perioada 2009 –  2012 Tabel 2.5.2 Anul

Număr

Modificarea absolută

Indici de dinamică

Ritmul de dinamică

 înnoptări

 t/1

It/1 %

R t/1 %

t/t-1

It/t-1 %

R t/t-1 %

Cu bază Cu bază Cu bază Cu bază fixă

mobilă

fixă

mobilă

2009

1160

-

-

100

100

-

-

2010

1912

752

752

164,83

164,83

64,83

64,83

2011

2193

1033

281

189,05

114,70

89,05

14,70

2012

1956

796

-237

168,62

89,19

68,62

-10,81

Sursa: date calculate personal pe baza statisticilor societăţii Din analiza tabelului 2.5 .2 se constată că, şi înnoptările înregistrează creşteri, excepţie

făcând anul 2012. Modificările absolute cu bază fixă ale numărului de înnoptări înregistrează cea mai creştere în anul 2011, respectiv cu 1033 înnoptări mai mult decât în anul 2009, iar modificările absolute cu bază în lanţ înregistrează cea mai mare creştere în anul 2010, respectiv

cu 752 înnoptări mai mult decât în anul 2009, iar în anul 2012 se înregistrează o scădere cu 237 a 28

înnoptărilor mai puţin decât în anul 2011. Indicii de dinamică calculaţi în tabelul 3.2.2 ne arată, de asemenea creşterea numărului de înnoptări, cu excepţia anului 2012; indicele de dinamică cu bază fixă înregistrează valoarea cea mai mare de 189,05% în anul 2011, ritmul de creştere a numărului de înnoptări fiind de  89,05% faţă de anul 2009, iar indicele de dinamică cu bază în lanţ înregistrează valoarea cea mai mare în anul 2010 fiind de 164,83%, ritmul de creştere a numărului de înnoptări fiind de 64,83% faţă de anul 2009, în anul 2012 indicele de dinamică cu bază în lanţ scade la valoarea de 89,19%, ritmul de scădere a numărului de înnoptări fiind de 10,81% faţă de anul 2011 (Gf.3.2.5): 200

189.05 168.62

164.83 164.83

150

114.7

100

100 100

89.19

50 0 2009

2010

2011

Indice dinamică cu bază fixă%

2012

Indice dinamică cu bază în lanţ%

Gf. 2.5.5. Evoluţia indicilor de dinamică ai numărului de înnoptări în perioada 2009 - 2012 la Hotelul Kleyn Indicatorii medii ce caracterizează evoluţia numărului de înnoptări sunt: n

- Număr mediu de turişti:  N t 

 yt

t 1



n

7221 4

 1805 ,25 înnoptări;

n

  t / t  1 

- Modificarea medie absolută:  

-Indicele mediu: I   n1

n

 I 

t  / t 1

t  2

n 1



 n /1

n 1

; 

 4 / 1 796   265,34 înnoptări; 4 1 3

 n1 I n / 1 ; I  41 I 4 / 1  3 1,6862  1,1902   (119,02%);

t  2

-Ritmul mediu: R %  I%  100%  119,02%  100%  19,02% .

Din analiza indicatorilor medii ce caracterizează înnoptările se constată următoarele: numărul mediu de înnoptări anual a fost de 1805,25; în medie numărul de înnoptări în perioada 2009 - 2012, a crescut cu 265,34 înnoptări anual, cu un indice mediu de creştere de 119,02%, într-un ritm mediu de creştere de 19,02% pe an. 29

Sejurul mediu

S = nr. înnoptări / nr. turişti sosiţi

Sejurul mediu realizat în anul 2009:

Sejurul mediu realizat în anul 2011:

S = 1160 / 784 = 1,48 zile /turist;

S = 2193 / 1120 = 1,95 zile /turist;

Sejurul mediu realizat în anul 2010:

Sejurul mediu realizat în anul 2012:

S = 1912 / 980 = 1,95 zile /turist;

S = 1956 / 905 = 2,16 zile /turist;

2.5

2.16 1.95

2 1.5

1.95 2008

1.48

2009 2010

1

2011

0.5 0

Gf. 2.5.6. Sejurul mediu realizat de către turiştii cazaţi în hotelul Kleyn,  în perioada 2009 - 2012 Sursa: prelucrare după date interne ale hotelului Kleyn

În perioada analizată, cel mai ridicat nivel al sejurului mediu s -a înregistrat la nivelul anului 2012 (2,16 zile/ turist).

2.7. Previziunea evoluţiei numărului de turişti la Hotelul Kleyn  în perioada 2013 - 2017 Pentru previziunea numărului de turişti care vor accesa serviciile hotelului Kleyn am folosit metodele analitice, pe baza datelor din tabelul 2.7.1:

Dinamica numărului de turişti în perioada 2008 - 2011 Tabel 2.7.1. Anul

Număr total de turişti

30

2009

784

2010

980

2011

1120

2012

905

Alegerea funcţiei care corespunde cel mai bine formei reale de evoluţie a fenomenului se face pe baza unei analize atente a graficului şi indicatorilor absoluţi şi relativi ce caracterizează seria empirică de date, după cum rezultă din Gf. 2.7.1: 1200 1120 1000

980 905

800

784 Număr turişti

600 400 200 0 2009

2010

2011

2012

Gf. 2.7.1. Evoluţia nr. de turişti 2009 - 2012 Pentru a alege funcţia care reprezintă cel mai bine evoluţia seriei cronologice am utilizat cel puţin două modele analitice, şi anume liniar şi exponenţial, pentru a verifica care o reprezintă cel mai bine.

În cazul ajustării prin modelul liniar funcţia este de forma: yi=a+bt în care: yt reprezintă valorile teoretice ale carateristicii ce trebuie ajustată, calculată în funcţie de valorile caracteristicii factoriale t; - a este parametrul care are s ens de mărime medie şi arată la ce valoare ar fi ajuns

caracteristica rezultativă y, dacă influenţa tuturor factorilor, în afara celui înregistrat, ar fi fost constantă pe toată perioada; -  b este parametrul care sintetizează numai influenţa caracteristicii factoriale(t) şi care în

sens geometric arată tocmai gradul de înclinaţie a liniei de ajustare. Aplicând metoda celor mai mici pătrate pentru estimarea parametrilor funcţiei de ajustare,

şi

ţinând

seama

 na  b t i    yi  devine  2 a t  b t  t   y   i i i  i

de

simplificarea

t=0

sistemul

 na    yi , de unde a   2 b t  t   y    i  i i

31

  y n

i

de şi b 

ecuaţii

 t  y  t  i

2 i

i

normale .

Pentru efectuarea calculelor voi utiliza datele din tabelul 2.7.2:

Algoritmul de calcul necesar ajustării numărului de turişti după trendul liniar Tabel 2.7. 2 Anii

 Număr turişti

Variaţia

yi

de timp t

t yi

t 2

Valori ajustate ale

(yi – Yi )

2

nr.de turişti după Yi=a+bt

2009

784

-3

9

-2352

871,8

7708,84

2010

980

-1

1

-980

922,1

3352,41

2011

1120

1

1

1120

972,4

21785,76

2012

905

3

9

2715

1022,7

13853,29

Total

3789

t=0

20

503

3789

46700,3

Sursa: date prelucrate personal

Prin rezolvarea sistemului de ecuaţii au rezultat cei doi parametrii a si b, ajungându -se la următoarea ecuaţie de trend: yi=947,25+25,15t. Valorile ajustate sunt calculate în coloana 6 din tabelul 2.7.2.

În cazul ajustării pe baza funcţiei exponenţiale modelul este: log Y t   log a  t i log b i

.Sistemul de ecuaţii normale, pentru funcţia exponenţială este:

 t    log  y care, pentru aceeaşi condiţie t=0 sistemul devine: log a  t   log b t    t  log  y n log a  log b

i

i

2 i

i

i

i

 log  y  log  y  de unde: log a  n log b t    t  log  y n log a 

i

2 i

i

i

şi log b 

i

 t i log  yi . 2  t i

Pentru efectuarea calculelor voi utiliza datele din tabelul 2.7.3.:

Algoritmul de calcul necesar ajustării numărului de turişti

după trendul exponenţial Tabel 2.7.3. Anii

 Număr

Variaţia

turişti yt

Valori ajustate

Antilog

de timp

ale nr.de turişti

Yi

t

după

t 2

logyi

t logyi

32

(yi- Yi)

2

logYi=loga+tlogb 2009

784

-3

9

2,89431 -8,68293

2,936103

869,2

7259,04

2010

980

-1

1

2,99123

-2,99123

2,960601

923,7

3169,69

2011

1120

1

1

3,04922 3,04922

2,985099

972,4

21785,76

2012

905

3

9

2,95664 8,86992

3,009597

1023,4

14018,56

Total

3789

t=0

20 11,8914 0,24498

11,8914

3789

46233,05

Sursa: date prelucrate personal

Prin rezolvarea sistemului de ecuaţii au rezultat cei doi parametrii a si b, ajungându-se la următoarea ecuaţie de trend: logyi= 2,97285+0,012249t. Valorile ajustate sunt calculate în coloana 8 din tabelul 2.7.3.

Din calculele efectuate a rezultat că suma pătratelor abaterilor între termenii empirici şi cei ajustaţi este mai mică în cazul aplicării metodei trendului exponenţial decât în cazul aplicării metodei trendului liniar(aşa cum rezultă din coloana 6 din tabelul 3.3.2 şi coloana 9 din tabelul 2.7.3.), deci putem spune că, metoda trendului exponenţial ajustează cel mai bine se ria

cronologică. Totuşi prognoza numărului de turişti o voi calcula pe baza ambelor modele, luând în calcul şi dezvoltarea bazei tehnico -materiale la nivelul hotelului, pentru perioada prognozată: a)

 Prognoza numărului de turişti la hotelu l K leyn   pe baza modelului liniar ,

porneşte

de la ecuaţia yi= yi=947,25+25,15t, pe baza căreia extrapolăm valorile pentru perioada 2013 2017. Previziunea numărului de turişti care vor opta pentru Hotelul Kleyn în perioada 20132017, ar avea următoarea evoluţie conform datelo r din tabelul 2.7.4:

Previziunea nr.de turişti pentru Hotelul Kleyn  în perioada 2013-2017 (pe baza modelului liniar) Tabel 2.7.4 Anii

Variaţia de timp t

Valori extrapolate ale nr.de turişti după Yi=a+bt

2013

5

1073

2014

7

1123

2015

9

1174

2016

11

1224

2017

13

1274 33

Sursa: date prelucrate personal b)Prognoza numărului de turişti pentru hotel

Kleyn  pe baza modelului exponenţial ,

 porneşte de la ecuaţia logyi= 2,97285+0,012249t, pe baza căreia extrapolăm valorile pentru  perioada 2013 - 2017. Previziunea numărului de turişti care vor opta pentru Hotelul Kleyn în  perioada 2013 - 2017, ar avea următoarea evoluţie conform datelor din tabelul nr.2.7.5

Previziunea nr. de turişti pentru Hotelul Kleyn  în perioada 2013 - 2017 (pe baza modelului exponenţial) Tabel 2.7.5 Anii

Variaţia de timp t

Valori extrapolate ale nr.de

AntilogYi

turişti după logYi=a+bt 2013

5

3,034095

1082

2014

7

3,058593

1144

2015

9

3,083091

1211

2016

11

3,107589

1281

2017

13

3,132087

1355

Sursa: date prelucrate personal

Conform datelor prognozate se constată o evoluţie pozitivă a numărului de turişti ce vor opta pentru Hotelul Kleyn. Aceste date trebuie corelate şi cu dezvoltarea capacităţii de cazare şi

a celorlalţi indicatori statistici ce contribuie la creşterea circulaţiei turistice: număr de zile -turist, durata medie a sejurului, etc. De asemenea, trebuie să ţinem cont şi de evoluţia viitoare a stării economiei naţionale, de actuală criză economică şi financiară care afectează şi domeniul turismului, dar care poate fi depăşită printr -un management şi marketing eficient. De asemenea, trebuie menţionat că, asupra cererii turistice acţionează foarte mulţi factori eterogeni, unii dintre ei fiind foarte greu de comensurat.

34

CAPITOLUL III

APLICAREA DISCUŢIEI FOCALIZATE DE GRUP – CA METODĂ DE CERCETARE CALITATIVĂ ÎN VEDEREA ANALIZĂRII IMAGINII HOTELULUI KLEYN ÎN RÂNDUL TURIŞTILOR 3.1. ORGANIZAREA DISCUŢIEI FOCALIZATE DE GRUP 3.1.1. DEFINIREA SCOPULUI ŞI A OBIECTIVELOR STUDIULUI

SCOPUL CERCETĂRII: Studierea imaginii Hotelului Kleyn în rândul turiştilor şi determinarea atractivităţii acestuia pe piaţa turistică constănţeană.

OBIECTIVELE CERCETĂRII: -

analizarea notorietăţii Hotelului Kleyn din Constanţa, în rândul turiştilor ;

-

studierea „variabilelor” de atractivitate din cadrul hotelului (serviciile turistice,  personalul angajat, amplasarea în oraş, dotarea spaţiilor de cazare şi alimentaţie );

-

studierea importanţei pe care o acordă tur iştii calităţii serviciilor turistice;

-

studierea aşteptărilor turiştilor faţă de dotarea spaţiilor existente la nivelul hotelului;

-

studierea gradului de satisfacţie al turiştilor care au accesat de cel puţin trei ori serviciile turistice comercializate la nivelul hotelului;

-

analizarea intenţiilor turiştilor care au venit pentru prima dată în hotel, de a reveni în viitor;

-

studierea percepţiei turiştilor faţă de siguranţa oferită de hotelul Kleyn.

3.1.2 DEFINIREA EŞANTIONULUI Participanţii: Vor fi supuse investigaţiei trei grupuri : -

un grup format din turişti care vin de regula în Constanţa în sezonul estival şi care au

accesat serviciile turistice ale Hotelului Kleyn de cel puţin trei ori ; -

un grup format din oameni de afaceri care se cazează la acest hotel în situaţiile în care au

întâlniri de afaceri în Constanţa; -

un grup format din turişti interesaţi de oferta de cazare din Constanţa, care au fost

recrutaţi  în cadrul Târgului de Turism

desfăşurat în  perioada 14  –   17 martie 2013 la

ROMEXPO Bucureşti ;

Primul grup  a fost format din 10 turişti, 5 doamne şi 5 domni, care frecventează de regulă acest hotel în sezonul estival şi care au accesat serviciil e turistice comercializate de că tre 35

hotelul Kleyn de cel puţ in trei ori Alegerea membrilor s- a făcut pe baza unui chestionar de recrutare.

Al doilea grup  a fost format din 10 persoane de afaceri (3 doamne şi 7 domni) care se cazeaza frecvent în acest hotel atunci cand participă la diverse întâlniri de afaceri ce se desfăşoară în oraşul Constanţa. Membrii acestui grup au fost selectaţi ţinându -se cont de gradul în care aceştia au accesat cât mai multe din serviciile prestate la nivelul hotelului. Alegerea membrilor s-a facut pe baza unui chestionar de recrutare.

Al treilea grup a fost format din 20 adulţi (5 femei şi 15 bărbaţi) de diferse profesii, care sunt interesaţi de oferta hotelurilor mici şi elegante existente la nivelul oraşului Constanţa . Alegerea membrilor s-a facut pe baza unui chestionar de recrutare ce a fost aplicat în perioada 14

 –   17 martie 2013 la ROMEXPO Bucureşti. Aplicarea acestui chestionar a permis selectarea acelor persoane care corespund cel mai bine din punct de vedere al criteriilor prestabilite.

Chestionarul de recrutare a cuprins întrebări cu privire la toate caracteristicile considerate a fi importante (stare civilă, sex, ocupaţie, venit lunar, vârstă, să fie interesat de oferta unui hotel mic si elegant ce practica tarife accesibile ). Totodată, cu ajutorul chestionarului,  printr-o întrebare specifică, s -a eliminat posibilitatea includerii în eşantion a  persoanelor care, în

ultimile şase luni, au participat la o altă întâlnire de acelaşi gen. Dimensiunea şi structura grupului investigat depinde, în cercetările calitative, de interesul cercetătorului faţă de anumite subiecte ale temei investigate, faţă de anunite categorii ale colectivităţii investigate. Pentru îndeplinirea scopului cercetării de faţă s-au identificat trei grupuri eterogene ce au fost supuse investigaţiei. În cazul de faţă s-a realizat determinarea secvenţială a dimensiunii eşantionului. Această modalitate secvenţială de determinare a dimensiunii eşantionului este specifică situaţiilor în care metodele de eşantionare folosite fac parte din categoria celor neprobabilistice.

3.1.3. RECRUTAREA PARTICIPANŢILOR  Cri teri i de recru tare pentru primu l gr up  

Să fii accesat serviciile hotelului Kleyn în sezoanele estivale de cel puţin trei ori;



Să nu fi participat în ultimele 6 luni la o discuţie de grup;



Vârsta;



Genul;



Confirmarea participării la focus;

Cri teri i de recrutar e pentr u al doil ea gru p 

36



Să fie o persoana de afaceri care se cazează frecvent la acest hotel, atunci când participă la

întâlniri de afaceri; 

Să nu fi participat în ultimele 6 luni la o discuţie de grup;



Vârsta;



Genul;



Ocupaţia



Să cunoască bine oferta hotelului Kleyn;



Educaţia;



Confirmarea participării la focus;

Cri teri i de recrutar e pentr u al tr eil ea gru p 

Să o persoană interesata de hotelurile mici si elegante din Constanţa;



Să fie interesat să acceseze serviciile turistice prestate la nivelul hotelului Kleyn în sezonul

estival sau în extrasezon; 

Să nu fi participat în ultimele 6 luni la o discuţie de grup;



Vârsta;



Genul;



Ocupaţia;



Venitul lunar mediu personal;



Educaţia;



Confirmarea participării la focus.

CHESTIONAR DE RECRUTARE PENTRU ULTIMUL GRUP DE ÎNVESTIGARE 1.

Sunteţi interesat de oferta de cazare existenta la nivelul oraşului Constanţa?

2.

De regulă, participaţi la întâlniri de afaceri în oraşul Constanţa sau vizitaţi oraşul în

sezonul estival?

3.

Aţi auzit de hotelul Kleyn din oraşul Constanţa?

4.

Care au fost sursele de informare prin care aţi aflat de existenţa acestui hotel? 37

Targul de turism Parteneri de afaceri 5.

Aţi mai participat în ultimile şase luni la o discuţie de grup?

6.

Sunteţi de sex:

7.

Aveţi studii:

7.

Sunteţi dispus/dispusă să participaţi la o discuţie de grup ?

Participanţii la discuţia focalizată de grup au fost remuneraţi. Fiecare a primit suma de 60 lei.

Acest aspect a fost adus la cunoştinţă în momentul recrutării. Plata efectivă s -a realizat după încheierea reuniunii.

3.1.4. PREGĂTIREA CONDIŢIILOR DE DESFĂŞURARE A DISCUŢIEI DE GRUP Data şi locul desfăşurării discuţiei de grup: 15 mai 2013, ora 18.00 în sala de conferinţă a Hotelului Kleyn din Constanţa şi a avut o durată de 2 ore. Locul de desfăşurare a întâlnirii a fost unul plăcut, suficient de spaţios, astfel încât participanţii să se simtă cât mai confortabil. S-au pregătit materiale promoţionale care au fost atribuite participanţilor la discuţia de

grup. A fost proiectat şi un film de prezentare a hotelului Kleyn din Constanţa. Pentru discuţie s-a pregăti de asemenea şi ghidul de conversaţie şi a fost prezentat moderatorul întâlnirii, în persoana d-nei Dumitru Diana, managerul acestui hotel.

Ghidul de conversaţie Temele înscrise în ghidul de conversaţie au fost formulate pe baza obiectivelor cercetării.

Temele ghidului de conversaţie: 1. Hotelurile de trei stele, cu numar redus de camere, existente în Constanţa; 2. Gradul de notorietate al Hotelului Kleyn, în rândul turiştilor ; 38

3. Importanţa pe care o acordă turiştii calităţii serviciilor turistice prestate la nivelul

structurilor turistice de primire cu funcţiuni de cazare; 4. Motivaţiile pentru care turiştii si oamenii de afaceri  ar opta pentru cazarea la acest hotel; 5. Motivele pentru care nu ar alege acest hotel pentru petrecerea sejurului; 6. Analiză comparativă între tarifele percepute de alte hoteluri concurente şi tarifele  practicate de hotelul Kleyn; 7. Hotelul Kleyn are o  pozitie bună pe piaţa turistică constănţeană.

3.1.5. DESFĂŞURAREA DISCUŢIEI DE GRUP  Discuţia s- a desfăşurat pe parcursul a două ore şi  a au fost parcurşi următorii paşi: -

Doamna Dumitru Diana, moderatorul întâlnirii, a făcut prezentările între participanţi şi a

stabilit regulile de derurale a discuţiilor: -

Fiecare participant a fost invitat să se prezinte, pe scurt;

-

Moderatorul a explicat faptul că nu există răspunsuri corecte şi răspunsuri greşite la

diferitele probleme care se vor ridica, fiind important ca fiecare să îşi exprime liber opinia; -

Participanţii au fost avertizaţi în legătură cu faptul că reuniunea urmează a fi înregistrată;

-

Participanţii au perceput reuniunea ca fiind una de tip informal astfel încât au fost

relaxaţi; -

Ulterior s-a declanşat discuţia pe problemele de interes pentru cercetare şi anume: imaginea hotelului Kleyn pe piaţa turistică constănţeană, importanţa pe care turiştii o

acordă calităţii serviciilor turistice, tarifele  percepute de către hotelul Kleyn, serviciile  prestate la nivelul hotelului Kleyn, motivaţiile pentru care turiştii ar opta să se cazeze la acest hotel, importanţa pe care turiştii o acordă existenţei la nivelul hotelului a unor servicii diversificate,  prestaţia personalului angajat, notorietatea hotelului în rândul

turiştilor şi oamenilor de afaceri. -

În final, moderatorul a prezentat un rezumat al discuţiilor derulate în cadrul întâlnirii. Π ntreaga discuţie s - a desfăşurat pe baza coordonatelor înscrise în ghidul de

conversaţie, care a fost prezentat la finalul cercetarii calitative, alături de chestionarul de selecţie.

La finalul discuţiei, participanţii au primit suma de 60 lei, aşa cum au fost anunţaţi iniţial. Înainte de plecare, participanţii au completat un chestionar. Au fost elaborate două modele de chestionar. Primul tip de chestionat (CHESTIONAR TIP A) a fost completat de

 primele două grupuri şi al doilea tip de chestionar (CHESTIONA R TIP B) a fost completat de al treilea grup. 39

CHESTIONAR TIP A

Cunoşteaţi oferta hotelului Kleyn înainte de a vă caza?

1.

 nu

 foarte puţin

 puţin

 bine

 foarte bine

Care au fost sursele de informare prin car e aţi aflat de existenţa acestui hotel ?

2.

Targul de turism Parteneri de afaceri

Aţi remarcat o schimbare în oferta hotelului în ultimii doi ani?

3.

 da



nu

4. Care este motivaţia pentru care aţi ales să accesaţi serviciile turist ice comercializate de către hotelul Kleyn?  

accesibilitatea

 

amplasarea lângă cel mai mare parc din oraş



diversitatea serviciilor turistice



prestatia personalului angajat



calitatea produselor culinare servite în restaurant



calitatea serviciilor turistice prestate la nivelul hotelului



 preţul

5. Ordonaţi următoarele servicii oferite la nivelul hotelului Kleyn  în funcţie de importanţa pe care o acordaţi: loc I

loc II

loc III

servicii de cazare







servicii de alimentaţie







servicii de informare turistică







6. Exprimaţi-vă opinia în legătură cu următoarele afirmaţii: acord total acord in dif erent dezacord dezacor d total

a) serviciile de cazare































sunt de calitate

 b) preţul serviciilor oferite reflectă calitatea acestora c) confortul

este esenţial pentru 40

 petrecerea sejurului

7. Oferiţi un punctaj în funcţie de imaginea pe care v -aţi format-o în legătură cu : +5







+4







+3







+2







+1







cri ter iu l de evalu are  calitatea serviciilor

turistice

comportamentul

 preţurile practicate

personalului angajat

-1







-2







-3







-4







-5







8. Aţi accesat serviciile turistice prestate de catre hotelul Kleyn în calitate de turist sau de

om de afaceri sosit în Constanţa pentru a participa la diverse întâlniri? 

 în calitate de persoană de afaceri

în calitate de turist

9. În ce grupă de vârstă vă încadraţi  18 –  29 ani

 30 –  39 ani  40 –  49 ani  50 –  59 ani  60 ani şi peste

10. Aveţi studii:  studii superioare

 studii postuniversitare

 studii

medii



scoala profesională

 studii postliceale

11. Sunteţi:  salariat

 casnic



întreprinzător

 liber

profesionist



şomer 

12. Venitul mediu lunar al familiei este cuprins între:  sub 2000 lei 

intre 3001 şi 4000 lei

 intre 2001 şi 3000 lei 

între 4001 şi 5000lei 41



peste 5000 lei

13. Sexul:  masculin

 feminin

CHESTIONAR TIP B Cunoaşteţi oferta hotelului Kleyn?

2.

 nu

 foarte puţin

 puţin

 bine

 foarte bine

Care au fost sursele de informare prin car e aţi aflat de existenţa acestui hotel ?

2.

Târgul de turism Parteneri de afaceri

3. Care est e motivaţia pentru care aţi alege să accesaţi serviciile turistice comercializate de

către hotelul Kleyn? 

este un hotel de mici dimensiuni

 



diversitatea serviciilor turistice





tarifele practicate



amplasarea lângă cel mai mare parc din oraş

spaţii de cazare spaţioase

calitatea serviciilor turistice prestate la nivelul hotelului

4. Ordonaţi următoarele servicii oferite la nivelul hotelului Kleyn  în funcţie de importanţa pe care o acordaţi: loc I

loc II

loc III

servicii de cazare







servicii de alimentaţie







servicii de informare turistică







5. Care este motivaţia pentru care nu a ti apela la serviciile turistice comercializate la nivelul acestui hotel? 

nu este amplasat pe malul mării



este un hotel mic



nu are spaţii de joacă pentru copii



spaţiu de parcare redus



de obicei ma cazez în hotelul în care are loc

  prefer hotelurile de 4 şi 5 stele

întâlnirea de afaceri la care particip

6. Aţi accesa serviciile turistice prestate de catre hotelul Kleyn în calitate de turist sau de om de afaceri sosit în Consta nţa pentru a participa la diverse întâlniri? 42



 în calitate de persoană de afaceri

în calitate de turist

7. În ce grupă de vârstă vă încadraţi  18 –  29 ani

 30 –  39 ani  40 –  49 ani  50 –  59 ani  60 ani şi peste

8. Aveţi studii:  studii superioare

 studii postuniversitare

 studii

medii



scoala profesională

 studii postliceale

9. Sunteţi:  salariat

 casnic



întreprinzător

 liber

profesionist



şomer 

10. Venitul mediu lunar al familiei este cuprins între:  sub 2000 lei 

intre 3001 şi 4000 lei

 intre 2001 şi 3000 lei 

între 4001 şi 5000lei



peste 5000 lei

11. Sexul :  masculin

 feminin

12. Intenţionaţi să va cazaţi în hotelul Kleyn atunci cand ajungeţi în Constanţa?  da

 nu

3.2. ANALIZA INFORMAŢIILOR  a) Analiza informaţiilor obţinute din centralizarea şi prelucrarea datelor colectate de la primele doua grupuri care au completat chestionarul A. Tabelu l n r. 1a

Întrebarea

Răspunsuri 

Variante de

răspuns  Numărul 1

Nr.

respondenţi

a) nu

2

 b) foarte puţin

2

c) puţin

3 43

20

d) bine

9

e)foarte bine

4

Rezultatul s-a obţinut cu ajutorul diferenţialei semantice prin calcularea aprecierii

medii, fiecărui răspuns corespunzându -i o cifră a scalei de la 1 la 5, de la nefavorabil la favorabil, raportată la numărul eşantionului. (2 x 1 + 2 x 2 + 3 x 3 + 9 x 4 + 4 x 5) : 20 = 3,55 Hotelul Kleyn este de notorietate în rândul turi ştilor care au accesat serviciile turistice comercializate la nivelul acestui hotel , valoarea obţinută încadrându -se între aprecierea puţin şi

 bine cu o tendinţă mai mare spre a doua a preciere. Intrebarea nr.2

Gf.nr. 1 Sursele de informare cu privire la existenţa hotelului Kleyn 5%

7% 43% prieteni

30%

parteneri de afaceri internet rude

15%

targul de turism

43 % dintre cei chestionaţi, care aparţin primelor două grupuri, au afirmat ca au aflat

despre existenţa hotelului Kleyn de la prieteni, 30% au aflat de pe internet, 15% au aflat de la  parteneri de afaceri, 7 % au aflat de la tarrgul de turism şi 5% au aflat de la rude. Tabelul nr . 2a

Întrebare

Variante de

Răspunsuri 44

Ponderea în total

răspuns

Numărul 3

nr. răspunsuri

a) da

a) 16

80 %

 b) nu

 b) 4

20 %

TOTAL

-

20

100%

Dintre turiştii chestionaţi, 80% au remarcat o shimbare în ultimii doi ani în oferta hotelului Kleyn, iar 20% nu au sesizat nici o shimbare.

Gf.nr. 2 Structura respondentilor in functie de identificarea schimbarilor intervenite in ultimii doi ani, in oferta hotelului Kleyn Au remarcat o schimbare 20% Nu au remarcat nici o schimbare

80%

Tabelu l n r. 3a

Întrebare

Variante de

Răspunsuri

răspuns Numărul 4

Ponderea în total

nr. răspunsuri

a) accesibilitatea

3

6,25 %

 personalului angajat

8

16,66 %

c) tarifele practicate

5

10,41 %

d)

15

31,25 %

7

14,58 %

6

12,5 %

4

8,33 %

48

100%

 b)

prestatia

diversitatea

serviciilor turistice e) amplasarea lângă cel mai mare parc

din oraş f)

calitatea

 produselor culinare servite în restaurant g)

calitatea

serviciilor turistice  prestate la nivelul hotelului

TOTAL

45

Gf. nr. 3 Structura motivatiilor care i-au determinat pe turisti sa se cazeze în hotelul Kleyn accesibilitate 8.33% 6.25% prestatia personalului angajat 12.50%

16.66% tarifele practicate

14.58%

diversitatea serviciilor turistice

10.41%

amplasarea langa cel mai mare parc din oras calitatea produselor culinare servite in restaurantul hotelului

31.25%

Principalul element de atractivitate al hotelului îl constituie diversificarea serviciilor turistice, indicat de 31,25% dintre turişti, urmat de prestatia personalului angajat , indicată de 16,66 % dintre turişti. Pentru 14,58% dintre turişti amplasarea lângă cel mai mare parc din oraş

este următorul element de atractivitate, urmat de calitatea produselor culinare servite în restaurantul hotelului (indicată de 12,50% dintre turişti), tarifele practicate (indicate de 10,41%

dintre turiştii chestionaţi), calitatea serviciilor turistice prestate la nivelul hotelului (indicata de 8,33% dintre turistii chestionati) şi accesibilitatea (indicată de 6,25 % dintre turişti). Tabelu l nr . 4a 

Întrebare

Răspunsuri

Variante de

răspuns Numărul 5

Importanţa acordată:

I

II

III

a)servicii de cazare

9

8

3

 b)servicii de alimentaţie

5

12

3

c)servicii

2

1

17

de

informare

turistică

46

Am aplicat metoda ordonării rangurilor  pentru a calcula o medie ponderală pentru fiecare factor. Pentru fiecare rang s-a acordat un punctaj astfel: rang I  –   3 puncte, rang II  –  2  puncte, rang III –  1 punct. 

Pentru serviciile de cazare: (9 x 3 + 8 x 2 + 3 x 1) : 20 = 2,3



Pentru serviciile de alimentaţie: (5 x 3 + 12 x 2 + 3 x 1) : 20 = 2,1



Pentru serviciile de informare turistică: (2 x 3 + 1 x 2 + 17 x 1) : 20 = 1,25

Serviciile cărora turiştii le acordă cea mai mare importanţă sunt serviciile de cazare, urmate de serviciile de alimentaţie şi apoi de serviciile de informare turistică. Tabelu l n r . 5a

Între- Variante de răspuns

Răspunsuri 

Total

respondenţi

bare  

Punctaj

acord

acordat

acord

total

Criteriul

deza-

dezaco

feren

cord

rd

t

a)serviciile    6    l   u   r    ă   m   u    N

indi-

de

cazare

total

10

9

1

-

-

2

16

2

+

-

15

5

-

-

-

20

 prestate în hotelul Kleyn sunt de calitate

 b)

preţul

turistice

serviciilor

oferite reflectă

calitatea lor c) confortul este esenţial  pentru petrecerea sejurului

Pentru interpretarea acestei întrebări am utilizat Scala lui Likert. Astfel pentru afirmaţiile  pozitive, fiecărei gradaţii i s -au ataşat una din următoarele valori numerice: + 2, + 1, indiferenţei îi corespunde valoarea 0, iar afirmaţiilor negative li se ataşează una din următoarele valori: -1 , 2. 

Pentru afirmaţia nr. 1 : (10 x 2 + 9 x 1 + 1 x 3): 20 = 1,6



Pentru afirmaţia nr. 2 : (2 x 2 + 16 x 1 + 0 x 2 ) : 20 = 1,00



Pentru afirmaţia nr. 3 : 47

(2 x 15 + 1 x 5 ): 20 = 1,75  Nivelul mediu = (1,6 + 1,00 + 1,75 ) : 3 = 1,45

Conform datelor obţinute, se constată faptul că serviciile de cazare oferite de către hotel sunt de calitate, de asemenea, preţurile serviciilor prestate reflectă calitatea lor. Cel mai ridicat scor s-a înregistrat pentru ultima afirmaţie fapt ce atestă importanţa deosebită pe care turiştii o atribuie confortului pe perioada sejurului. Tabelu l n r . 6a   e   r   a    b   e   r    t   n     Î

Răspunsuri 

Varianta de

Total

răspuns

respon-

denţi  

Punctaj

+5

+4

+3

+2

+1

-1

-2

-3

-4

-5

2

2

0

0

0

0

0

0

14 3

3

0

0

0

0

0

0

0

0

6

3

4

0

0

0

0

0

acordat Criterii    7    l   u   r    ă   m   u    N

a) calitatea serviciilor 10 6

20

turistice  b) comportamentul  personalului angajat c) tarifele practicate

7

Pentru interpretarea acestei întrebări am utilizat Scala lui Stapel şi am obţinut următoarele rezultate: 

Pentru primul criteriu:

[10 x 5 + 6 x 4 + 2 x 3 + 2 x 2 + 0 x 1 + 0 x (-1) + 0 x (-2) + 0 x (-3) + 0 x (-4) + 0 x (-5) ]: 20 = 4,2 

Pentru al doilea criteriu:

[14 x 5 + 3 x 4 + 3 x 3 + 0 x 2 + 0 x 1 + 0 x (-1) + 0 x (-2) + 0 x (-3) + 0 x (-4) + 0 x (-5)] : 20 = 4,55 

Pentru al treilea criteriu:

[0 x 5 + 7 x 4 + 6 x 3 + 3 x 2 + 4 x 1 + 0 x (-1) + 0 x (-2) +0 x (-3) + 0 x (-4) + 0 x (-5) ] : 20 = 2,8 

Scorul mediu = (4,2 + 4,55 + 2,8) : 3 = 3,85

48

În urma acestor calcule rezultă faptul că serviciile turistice prestate la nivelul hotelului sunt de calitate , prestaţia personalului angajat în hotel este de bună calitate, iar tarifele practicate sunt acceptabile. Tabelu l n r . 7a

Întrebare

Variante de răspuns

Răspunsuri

Ponderea în total

nr. răspunsuri Numărul 8

a) turist

8

40%

 b) persoană de afaceri

12

60%

-

20

100%

TOTAL

Gf. nr. 4 Tipologia clienţilor hotelului Kleyn din Constanţa

40%

turisti

persoane de afaceri

60%

60% dintre clienţii chestionaţi au fost persoane de afaceri care participau la diverse întâlniri sau reuniuni de afaceri iar 40% au fost turişti care au petrecut sejurul în perioada

estivală în acest hotel. Tabelu l n r . 8a

Întrebare

Variante de răspuns

Răspunsuri

Ponderea în total

nr. răspunsuri Numărul 9

a) 18 –  29 ani

2

10%

 b) 30 –  39 ani

8

40%

c) 40 –  49 ani

6

30%

d) 50 –  59 ani

4

20%

49

e) peste 60 de ani

TOTAL

-

-

-

20

100%

18 - 29 ani

50 - 59 ani

30 - 39 ani 40 - 49 ani

Gf. nr. 5 Structura clienţilor hotelului Kleyn în funcţie de vârstă 40% dintre clienţii hotelului Kleyn se încadrează în segmentul de vârstă  30 –  39 ani, 30%

dintre clienţi se încadrează în segmentul de vârstă 40 –  49 ani şi 20% dintre clienţi se încadrează în segmentul de vârstă 50  – 59 ani iar 10% dintre clienţi se încadrează în segmentul de vârstă 18  –  29 ani. Tabelu l n r. 9a

Întrebare

Variante de răspuns

Răspunsuri

Ponderea în total

nr. răspunsuri Numărul 10

TOTAL

a) studii superioare

10

50%

 b) studii postuniversitare

2

10%

c) studii medii

7

35%

d) studii postliceale

1

5%

e) scoala profesională

-

-

-

20

100%

50

Gf. nr. 6 Structura respondentilor in functie de studii 5% 0 studii superioare 35%

50%

studii postuniversitare studii medii studii postliceale

10%

scoala profesionala

50% dintre clienţii hotelului Kleyn care au accesat serviciile turistice comercializate au studii superioare, 35% dintre clienţi au studii medii, 10% dintre clienţi au studii postuniversitare

şi 5% au studii postliceale. Tabelu l n r.10 a

Întrebare

Răspunsuri

Variante de

răspuns Numărul 11

TOTAL

Ponderea în total

nr. răspunsuri

a) salariat

15

75%

 b) casnic

-

-

c) întreprinzător privat

3

15%

d) liber profesionist

2

10%

e) şomer 

-

-

20

100%

-

Structura respondentilor in functie de ocupatie

51

Gf.nr. 7 Structura respondenţilor în funcţie de ocupaţie 0% 10% 15%

salariat

0%

casnic intreprinzator privat 75%

liber profesionist somer

75% dintre clienţii hotelului Kleyn sunt salariaţi, 15% dintre clientii hotelului sunt

întreprinzători privaţi iar   10% dintre clienţi sunt liberi profesionişti. Tabelu l n r. 11a 

Întrebare

Răspunsuri

Variante de

răspuns Numărul 12

TOTAL

Ponderea în total

nr. răspunsuri

f) sub 2000 lei

-

-

g) intre 2001 şi 3000 lei

5

25%

h) intre 3001 şi 4000 lei

10

50%

i) între 4001 şi 5000lei

3

15%

 j)  peste 5000 lei

2

10%

-

20

52

100%

Gf. nr. 8 Structura respondenţilor în funcţie de venitul lunar al familiei 0% 10%

25%

15%

sub 2000 lei 2001 - 3000 lei 3001 - 4000 lei 4001 - 5000 lei 50%

peste 5000 lei

50% dintre clienţii care accesează serviciile turistice comercializate la nivelul hotelului Kleyn dispun de venituri lunare ale familiei cuprinse între 3001 şi 4000 lei, 25% dintre clienţi

dispun de venituri lunare ale familiei cuprinse între 2001 şi 3000 lei, 15% di ntre clienţi dispun de venituri lunare ale familiei cuprinse între 4001 şi 5000 lei şi 10% dintre clienţi dispun de venituri lunare ale familiei de peste 5000 lei. Tabelu l n r . 12a

Întrebare

Răspunsuri

Variante de

răspuns Numărul 13 TOTAL

Ponderea în total

nr. răspunsuri

a) masculin

8

65 %

 b) feminin

12

35 %

20

100%

-

Gf. nr. 9 Structura clientilor chestionati, in functie de gen

40%

masculin 60%

53

feminin

65% dintre participanţii primelor doua grupuri, la discuţia focus, au fost barbaţi  iar 40% au fost femei, aspect ce atestă ponderea mai ridicată a barbatilor în totalul clientilor care

accesează serviciile hotelului Kleyn din Constanţa.

b) Analiza informaţiilor obţinute din centralizarea şi prelucrarea datelor colectate de la al treilea grup care au completat chestionarul B. Tabelu l n r. 1b

Întrebarea

Răspunsuri 

Variante de

răspuns  Numărul 1

Nr.

respondenţi

a) nu

2

 b) foarte puţin

6

c) puţin

8

d) bine

3

e) foarte bine

1

20

Rezultatul s-a obţinut cu ajutorul diferenţialei semantice prin calcularea aprecierii

medii, fiecărui răspuns corespunzându -i o cifră a scalei de la 1 la 5, de la nefavorabil la favorabil, raportată la numărul eşantionului. (2 x 1 + 6 x 2 + 8 x 3 + 3 x 4 + 1 x 5) : 20 = 2,75 Hotelul Kleyn este  puţin cunoscut   în rândul turiştilor care sunt interesaţi de oferta de

cazare existentă la nivelul oraşului Constanţa, valoarea obţinută încadrându -se între aprecierea foarte puţin şi puţin cu o tendinţă mai mare spre a doua apreciere.

Intrebarea nr.2

54

Gf.nr. 10 Sursele de informare cu privire la existenţa hotelului Kleyn 2% 7% 43% parteneri de afaceri

33%

prieteni internet rude

15%

targul de turism

43 % dintre cei chestionaţi, care aparţin celui de al treilea grup, au afirmat ca au aflat

despre existenţa hotelului Kleyn de la parteneri de afaceri, 33% au aflat de pe internet, 15% au aflat de la prieteni, 7 % au aflat de la târgul de turism şi 2% au aflat de la rude. Tabelu l n r. 2b

Întrebare

Variante de

Răspunsuri

răspuns Numărul 3

Ponderea în total

nr. răspunsuri

a) este un hotel de

7

12,5 %

5

8,92 %

serviciilor turistice

14

25 %

d) spaţii de cazare

15

26,78 %

7

12,5 %

mici

dimensiuni

 b) amplasarea lângă cel mai mare parc

din oraş c)

diversitatea

spaţioase e) tarifele practicate

55

f)

calitatea

serviciilor turistice

10

17,85 %

56

100%

 prestate la nivelul hotelului -

TOTAL

Gf. nr. 11 Structura motivatiilor care i-ar putea determina pe potenţialii turişti să aleagă hotelul Kleyn din Constanţa este un hotel de mici dimensiuni 17.85%

12.50% amplasarea langa cel mai mare parc din oras

8.92%

diversitatea serviciilor turistice 12.50% spatii de cazare spatioase 25.00%

tarifele practicate

26.78%

calitatatea serviciilor turistice prestate la nivelul hotelului

Principalul element de atractivitate al hotelului îl constituie spaţiile spaţioase de cazare , indicate de 26,78 % dintre  potenţialii turişti, urmat de diversitatea serviciilor turistice , indicată de 25 % dintre turişti. Pentru 17,85% dintre turişti calitatea serviciilor turistice prestate la nivelul hotelului este următorul element de atractivitate, urmată  de tarifele practicate şi de dimensiunile reduse ale hotelului ( ambele motivatii indicate de 12,50% dintre turişti) şi de amplasarea lângă

cel mai mare parc din oraş (indicată de 8,92% dintre respondenţi). Tabelu l nr . 3b 

Întrebare

Răspunsuri

Variante de

răspuns Numărul 4

Importanţa acordată:

I

a)servicii de cazare

12

56

II

III

5

3

 b)servicii de alimentaţie

4

13

3

c)servicii

1

1

18

de

informare

turistică Am aplicat metoda ordonării rangurilor  pentru a calcula o medie ponderală pentru fiecare factor. Pentru fiecare rang s-a acordat un punctaj astfel: rang I  –   3 puncte, rang II  –  2  puncte, rang III –  1 punct. 

Pentru serviciile de cazare:

(12 x 3 + 5 x 2 + 3 x 1) : 20 = 2,45 

Pentru serviciile de alimentaţie:

(4 x 3 + 13 x 2 + 3 x 1) : 20 = 2,05 

Pentru serviciile de informare turistică:

(1 x 3 + 1 x 2 + 18 x 1) : 20 = 1,15

Serviciile cărora potenţialii turiştii le acordă cea mai mare importanţă sunt serviciile de cazare, urmate de serviciile de alimentaţie şi apoi de serviciile de informare turistică. Tabelu l n r . 4 b

Întrebare

Răspunsuri

Variante de

răspuns Numărul 5

Ponderea în total

nr. răspunsuri

a) este un hotel mic

7

12,5 %

 b) nu este amplasat

11

19,64 %

8

14,28 %

5

8,92 %

15

26,78 %

10

17,85 %

56

100%

 pe malul mării c) spaţiu de parcare redus d) nu are spaţii mari

de

joacă

 pentru

copii e) de obicei ma cazez în hotelul în care

are

loc

întâlnirea de afaceri la care particip f) prefer hotelurile

de 4 şi 5 stele TOTAL

57

Gf.nr. 12 Structura respondentilor in functie de motivele pentru care nu ar alege hotelul Kleyn pentru petrecerea unui sejur în Constanţa este un hotel mic 12.50%

17.85%

nu este amplasat pe malul marii 19.64% spatiu de parcare redus

26.78% nu are spatii mari de joaca pentru copii

14.28% 8.92%

de obicei ma cazez in hotelul in care are loc reuniunea de afaceri prefer hotelurile de 4 si 5 stele

Pentru 26,78% dintre respondenţi, principala motivaţie pentru care nu ar alege hotelul Kleyn este faptul ca de obicei se cazează în hotelurile în care se desfăşoară reuniunile de afaceri

la care participă. 19,64% dintre respondenţi nu ar alege acest hotel deoarece nu este situat în apropierea mării, 17,85% nu ar alege acest hotel deoarece preferă hotelurile de 4 si   5 stele, 14,28% au indicat spatiul redus de parcare, 12,50% au indicat faptul ca hotelul este mic iar

8,92% au precizat ca nu preferă acest hotel pentru ca nu are spaţii de joacă pentru copii. Tabelu l n r . 5b

Întrebare

Variante de răspuns

Răspunsuri

Ponderea în total

nr. răspunsuri Numărul 6 TOTAL

a) turist

5

25%

 b) persoană de afaceri

15

75%

-

20

100%

58

Gf. nr.13 Tipologia potenţialilor clienţilor ai hotelului Kleyn din Constanţa

turisti 25%

persoane de afaceri

75%

75% dintre clienţii chestionaţi ar accesa serviciile comercializate de către hotelul Kleyn

în calitate de persoane de afaceri iar 25% în calitate de turişti. Tabelu l n r . 6b

Întrebare

Variante de răspuns

Răspunsuri

Ponderea în total

nr. răspunsuri Numărul 7

TOTAL

a) 18 –  29 ani

2

10%

 b) 30 –  39 ani

4

20%

c) 40 –  49 ani

10

50%

d) 50 –  59 ani

4

20%

e) peste 60 de ani

-

-

20

100%

-

59

18 - 29 ani 50 - 59 ani 30 - 39 ani

40 - 49 ani

Gf. nr. 14 Structura potenţialilor clienţi ai hotelului Kleyn  în funcţie de vârstă 50% dintre  potenţialii clienţi ai hotelului Kleyn se încadrează în segmentul de vârstă  40

 –   49 ani, 20% dintre  potenţialii clienţi se încadrează în segmentul de vârstă 30  –   39 ani , 20% dintre  potenţialii clienţi se încadrează în segmentul de vârstă 50  –   59 ani iar 10% dintre

 potenţialii clienţi se încadrează în segmentul de vârstă 18 –  29 ani. Tabelu l n r. 7b

Întrebare

Variante de răspuns

Răspunsuri

Ponderea în total

nr. răspunsuri Numărul 8

TOTAL

f) studii superioare

12

60%

g) studii postuniversitare

2

10%

h) studii medii

5

25%

i) studii postliceale

1

5%

 j) scoala profesională

-

-

-

20

100%

60

Gf. nr. 15 Structura respondenţilor în funcţie de studii 5% 0 studii superioare 25%

studii postuniversitare 60%

studii medii studii postliceale

10%

scoala profesionala

60% dintre  potenţialii clienţi ai  hotelului Kleyn au studii superioare, 35% dintre

 potenţialii clienţi  au studii medii, 10% dintre  potenţialii clienţi au studii postuniversitare şi 5% au studii postliceale. Tabelu l n r. 8b

Întrebare

Răspunsuri

Variante de

răspuns Numărul 9

TOTAL

Ponderea în total

nr. răspunsuri



salariat

10

50%



casnic

-

-



întreprinzător privat

40%



liber profesionist

8

10%



şomer 

2 -

-

20

100%

-

Structura respondentilor in functie de ocupatie

61

Gf.nr. 16 Structura respondenţilor în funcţie de ocupaţie 0% 10% salariat 50% 40%

casnic intreprinzator privat liber profesionist somer

0%

50% dintre  potenţialii clienţi ai hotelului Kleyn sunt salariaţi, 40% dintre  potenţialii

clienţi ai hotelului sunt întreprinzători privaţi iar  10% dintre  potenţialii clienţi  sunt liberi  profesionişti. Tabelu l n r. 9.b 

Întrebare

Răspunsuri

Variante de

răspuns Numărul 10

nr. răspunsuri



sub 2000 lei

-

-



intre 2001 şi 3000 lei

3

15%



intre 3001 şi 4000 lei

12

60%



între 4001 şi 5000lei

3

15%

 peste 5000 lei

2

10%



TOTAL

Ponderea în total

-

20

62

100%

Gf. nr. 17 Structura respondenţilor în funcţie de venitul lunar al familiei 0% 10%

15%

15%

sub 2000 lei 2001 - 3000 lei 3001 - 4000 lei 4001 - 5000 lei 60%

peste 5000 lei

60% dintre  potenţialii clienţi ai hotelului Kleyn dispun de venituri lunare ale familiei

cuprinse între 3001 şi 4000 lei, 15% dintre  potenţialii clienţi  dispun de venituri lunare ale familiei cuprinse între 2001 şi 3000 lei, 15% dintre potenţialii clienţi  dispun de venituri lunare ale familiei cuprinse între 4001 şi 5000 lei şi 10% dintre potenţialii clienţi dispun de venituri lunare ale familiei de peste 5000 lei. Tabelu l nr . 10.b

Întrebare

Răspunsuri

Variante de

răspuns Numărul 11 TOTAL

Ponderea în total

nr. răspunsuri

a) masculin

15

75 %

 b) feminin

5

25 %

20

100%

-

Gf. nr.18 Structura potentialilor clienti ai hotelului, in functie de gen

25%

masculin 75%

63

feminin

75% dintre participanţii ultimului grup, la discuţia focus, au fost barbaţi iar 25% au fost

femei, aspect ce atestă ponderea mai ridicată a barbatilor în totalul potenţialilor client ai hotelului Kleyn din Constanţa. Tabelu l nr . 11.b

Întrebare

Răspunsuri

Variante de

răspuns Numărul 12 TOTAL

Ponderea în total

nr. răspunsuri

a) da

16

80 %

 b) nu

4

20 %

20

100%

-

Gf. nr. 19 Opţiunile respondentilor cu privire la posibilitatea de a se caza în viitor la hotelul Kleyn din Constanţa 20%

da nu 80%

80% dintre membrii celui de-al treilea grup au afirmat ca doresc să se cazeze în viitor la

hotelul Kleyn din Constanţa iar 20% au precizat faptul că nu vor opta pentru acest hotel in momsntul în care vor ajunge în Constanţa.

64

CONCLUZII Pornind de la faptul că scopul cercet ării de faţă l -a constitu it studierea imagin ii H otelu lu i K leyn în r ândul clienţilor prezenţi şi potenţiali  şi determinarea atractivităţii acestui a

 pe piaţa turistică constănţeană, se pot formula o serie de concluzii ce au rezultat din analiza discuţiei focalizate de grup şi din centralizarea, analiza şi interpretarea chestionarelor aplicate la finalul întâlnirii.

Obiectivele urmărite în cadrul acestei cercetări calita tive au vizat: -

analizarea notorietăţii Hotelului Kleyn din Constanţa, în rândul turiştilor ;

-

studierea „variabilelor” de atractivitate din cadrul hotelului (serviciile turistice,  personalul angajat, amplasarea în oraş, dotarea spaţiilor de cazare şi alimentaţie );

-

studierea importanţei pe care o acordă turiştii calităţii serviciilor turistice;

-

studierea aşteptărilor turiştilor faţă de dotarea spaţiilor existente la nivelul hotelului;

-

studierea gradului de satisfacţie al turiştilor care au accesat de cel puţ in trei ori serviciile turistice comercializate la nivelul hotelului;

-

analizarea intenţiilor turiştilor care au venit pentru prima dată în hotel, de a reveni în viitor;

-

studierea percepţiei turiştilor faţă de siguranţa oferită de hotelul Kleyn. Punctul de plecare a fost acela de a cunoaşte gradul de notorietate al hotelului Kleyn

din Constanţa. Rezultatele cercetării au evidenţiat faptul că acest hotel este cunoscut  pe piaţa turistică. Hotelul Kleyn este de notorietate în rândul turi ştilor care au accesat serviciile turistice

comercializate la nivelul acestui hotel, valoarea obţinută încadrându -se între aprecierea puţin şi  bine cu o tendinţă mai mare spre a doua apreciere. Dintre turiştii chestionaţi, 80% au remarcat o shimbare în ulti mii doi ani în oferta hotelului Kleyn, iar 20% nu au sesizat nici o shimbare. Principalul element de atractivitate al hotelului îl constituie diversificarea serviciilor

turistice, indicat de 31,25% dintre turişti, urmat de prestatia personalului angajat, indicată de 16,66 % dintre turişti. Pentru 14,58% dintre turişti amplasarea lângă cel mai mare parc din oraş este următorul element de atractivitate, urmat de calitatea produselor culinare servite în restaurantul hotelului (indicată de 12,50% dintre turişt i), tarifele practicate (indicate de 10,41% dintre turiştii chestionaţi), calitatea serviciilor turistice prestate la nivelul hotelului (indicata de 8,33% dintre turistii chestionati) şi accesibilitatea (indicată de 6,25 % dintre turişti). Pentru 26,78% dintre respondenţii ultimului grup, principala motivaţie pentru care nu ar

alege hotelul Kleyn este faptul ca de obicei se cazează în hotelurile în care se desfăşoară 65

reuniunile de afaceri la care participă. 19,64% dintre respondenţi nu ar alege acest hotel  deoarece nu este situat în apropierea mării, 17,85% nu ar alege acest hotel deoarece preferă hotelurile de 4 si 5 stele, 14,28% au indicat spatiul redus de parcare, 12,50% au indicat faptul ca hotelul este

mic iar 8,92% au precizat ca nu preferă acest hotel pentru ca nu are spaţii de joacă pentru copii. 80% dintre membrii celui de-al treilea grup au afirmat ca doresc să se cazeze în viitor la

hotelul Kleyn din Constanţa iar 20% au precizat faptul că nu vor opta pentru acest hotel in momsntul în care vor ajunge în Constanţa.

Pentru anii următori activitatea de marketing trebuie consolidată. Având în vedere conjunctura economică dificilă în care societatea şi -a desfăşurat activitatea în anul 2012, hotelul Kleyn ar trebui să-şi stabilească următoarele direcţii prioritare de acţiune : 

 Practicarea unei politici tarifare competitive menite să impulsioneze vânzarea

 produsului turistic prin:

urmărirea permanentă a politicii tarifare practicate de concurenţă şi

încadrarea în trendul pieţei; 

 Diversificarea ofertei turistice prin:

consolidarea şi dezvoltarea formelor de

turism consacrate - odihnă şi recreere, tranzit; promovarea altor forme de turism precum:

turismul itinerant, turismul de afaceri şi reuniuni; 

 Diversificarea activităţii de producţie şi prestări servicii;



 Exercitarea permanentă a controlului calităţii serviciilor prestate;



 Perfecţionarea continuă a resurselor umane în scopul

umane implicate direct sau indirect în prestarea serviciilor.

66

creşterii calităţii resurselor