ARGUMENT
Lucrarea pe care am intocmit-o intocmit-o pentru obtinerea certificatului certificatului de competenta profesionala se numeste ,,Ancheta in realizarea unei cercetari de marketing la SC.VENINUL MIRCEA COM-SRL” si este structurata in trei capitole. In primul capitol am prezentat notiuni teoretice privind marketingul, rolul marketingului, cercetarea de marketing, stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientilor, analizarea si interpretarea datelor. In al doilea capitol am prezentat notiuni privind ,,SC. VENINUL MIRCEA COM-SRL” , cum ar fi: denumirea societatii, scopul societatii, sediul societatii, asociatii societatii, obiectele de activitate, capitalul social subscris si varsat de asociati, reducerea si marirea capitalului si administrarea societatii. In al treilea capitol este prezentata ,,Realizarea practica a anchetei in realizarea unei unei cercetari de marketing”. Ancheta a fost realizată pentru ,,SC.VENINUL MIRCEA COMSRL” avand sediul in: Loc. Bistrita, Str. Florilor, Nr.2, Blc. I3, Sc. C, Ap. 48, Jud. Bistrita-Nasaud. Societatea are drept scop realizarea r ealizarea unor activitati economice conform obiectului de activitate al societatii si realizarea de profit. Societatea comerciala “VENINUL MIRCEA COM” – SRL este persoana juridica romana, avand forma forma juridica de societate cu raspundere raspundere limitata, ale carei obligatii sociale sunt garantate cu capitalul social; asociatii sunt obligate numai la plata partilor sociale. Asociatii societatii societatii comerciale sunt Dorhoi Teodora, domiciliata in Bistrita, str. Florilor, nr. 2, blc. I3, sc. C, ap.48, judetul Bistrita-Nasaud, avand cetatenia romana si Dorhoi Mircea, domiciliat in Bistrita, str. Florilor, nr. 2, blc. I3, sc. C, ap. 48, judetul Bistrita-Nasaud, avand cetatenie romana. Scopul societatii este prestarea si realizarea unor activitati economice – conform obiectului sau de activitate – pentru promovarea si punerea in aplicare a initiativei initiativei particulare si realizarea de profit. profit. Prin această cercetare de marketing mi-am propus să aflu care sunt principalele scale de prelucrare a informatiilor.Obtinerea informatiilor.Obtinerea datelor si informatiilor, stbilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor reprezinta una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei anchete, dar totodata este o etapa indispensabila in acest proces. Ancheta sau sondajul presupun in general realizarea unei cercetari pe baza unui
chestionar. Pentru realizarea cercetarii, societatea a apelat la ajutorul a doi operatori . SC.’’VENINUL MIRCEA COM ‘’-SRL doreste doreste sa afle daca, consumatorii sunt multumiti de felul in care sunt tratati de catre vanzatoare. Aceste informatii sunt necesare pentru luarea unei decizii in vederea cresterii gradului de satisfactie al clientilor. Asociatii impreuna cu cei doi operatori o sa stabileasca un esantion pe care se va realiza cercetarea. Acestia vor realiza cercetarea prin interviu personal. Prin realizarea interviului am constatat urmatoarele: a. Limbajul vanzatoarei = 2.76 b. Acceptarea sugestiilor = 3.45 c. Oferirea informatiilor necesare despre produse = 2.05 d. Problemele sunt analizate = 2.66 e. Rezolvarile sunt nepartinitoare = 4.00 f. Problemele au fost rezolvate = 2.44 Media generala = 2.89
CUPRINS
ARGUMENT …………………………………………………………………2 CAPITOLUL 1. ANCHETA IN REALIZAREA UNEI CERCETARI DE MARKETING
1.1. Marketingul. Rolul marketingului..................................... 5 1.2. Cercetarea de marketing.................................................... 5 1.3. Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientilor...... 6 1.4. Analizarea si interpretarea datelor....................................13 CAPITOLUL 2. PREZENTAREA SC.”VENINUL MIRCEA COM ”-SRL - Date privind SC.’’VENINUL MIRCEA COM’’-SRL.........15 - Organigrama SC.VENINUL MIRCEA COM”-SRL............17 CAPITOLUL 3. REALIZAREA PRACTICA A ANCHETEI IN CADRUL CERCETARII DE MARKETING ................................................................18 CAPITOLUL 4. CONCLUZII ……………………………………………...33
4
Cap.1 ANCHETA IN REALIZAREA UNEI CERCETARI DE MARKETING
-notiuni teoretice 1.1. Marketingul. Rolul marketingului marketingului
Notiunea de marketing - participiul prezent al verbului “to market” care inseamna a cumpara, a vinde. Acest termen corespunde mai multor accesiuni, in domeniul stiintei, o disciplina, un demers, o activitate practica, o functie a intreprinderii. Prin esenta lui, marketingul incearca sa trateze lumea si sa o inteleaga prin problemele, p roblemele, necesitatile, standardele ei de viata. Marketingul ofera posibilitatea adecvarii productiei la consum pe tot parcursul realizarii unui produs. Prin marketing trebuie sa se inteleaga desfasurarea tuturor activitatii necesare constatarii constatarii nevoilor pietei. pietei. Programarea disponibilitatilor disponibilitatilor de produse, distributia fizica, facilitarea procesului de cercetare a produsului. Marketingul reprezinta o noua optica si conceptie asupra orientarii, organizarii si desfasurarii activitatii economice. Orice activitate economica trebuie indreptata in directia satisfacerii cerintelor efective ale consumatorului. In viziunea marketingului punctul de plecare pentru organizarea si desfasurareaoricarei activitati trebuie sa-l constituie intai cercetarea nevoilor si a perspectivelor nevoilor de consum pornind de la conceperea produselor pana la vanzarea lor dar si urmarirea in consum al produselor.
1.2 Cercetarea de marketing
Cercetarea de marketing reprezintă o solutie eficienta în obtinerea de informatii, volumul si acuratetea acestora contribuind decisiv la fundamentarea unor decizii adecvate privind abordarea pietei si a diferitelor segmente de consumatori. Prin intermediul cercetarii de marketing, managerul companiei
5
moderne poate cunoaste si anticipa fenomenele de marketing care, in aparitia si evolutia lor, influenteaza hotarator activitatea companiei. In egala masura, pot fi cunoscute si anticipate nevoile consumatorilor pentru a caror satisfacere se impune sa produca si sa distribuie produse de calitate si la pretul acceptat de acestia. Cercetarea de marketing ofera specialistilor un bogat arsenal de metode si tehnici de cercetare care permit explorarea mediului de afaceri, cunoasterea legitatilor pietei si caracteristicilor definitorii ale segmentelor de consumatori si a caror finalitate o constituie co nstituie un cumul de informatii cu adevarat valoroase pentru decidenti.
1.3. Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientilor clientilor Obtinerea datelor si informatiilor,stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor reprezinta una din problemele cele mai mari care intervin in cadrul unei cercetari de marketing,dar totodata este o etapa indispensabila in acest process. Cele mai utilizate metode de culegere a informatiilor in cercetarile de marketing sunt: A.Investigarea surselor statistice Informatiile provenite din sursele statistice reprezinta punctual de plecare in procesul de documentare pe care il presupune o cercetare de marketing.De multe ori sursele ststistice pot asigura intreaga informatie necesara realizarii obiectivelor cercetarii. B. Cercetarea directa De cele mai multe ori informatiile obtinute din cercetarile indirecte,din surse inte intern rnee sau sau exter externe ne nu sunt sunt sufi sufici cien ente te pentr pentru u a fund fundam amen enta ta o anum anumit itaa deciz decizie ie de marketing. Metodele folosite in cercetarile directe permit obtinerea de informatii direct de la purtatorii lor: consumatori individuali, utilizatori industriali, intermediar, producatori de bunuri si servicii ,consumatori colectivi.
6
Cercetare directa
Totala sau de masa
Selectiva
presupune une includ includere ereaa in proces procesul ul de 1)Cercetarea 1)Cercetarea directa sau de masa presup investigare a tuturor membrilor colectivitatii cercetate. Avantaje Dezavantaje Perm Permiite efec efecttuare uareaa unor unor anal analiz izee cucu- Costul Costul este foarte foarte ridicat.Ti ridicat.Timpul mpul ne-cesar ne-cesar prinzatoare.Informatiile obtinute sunt obtinerii informat rmatiiilor este inin precise si detaliate. delungat.Efortul necesar este foarte mere.
2)Cercetarea 2)Cercetarea selectiva presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivitatii cercetate,grup ce poarta numele de esantion.
Avantaje Dezavantaje Cost Cost redus, redus,tim timp p mai scurt de obtine obtinere re a Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca in inform informati atiilo ilor.R r.Rezu ezulta ltatel telee obtinu obtinute te pot fi cazul cazul cercet cercetari ariii de masa.Po masa.Pott fi intaln intalnite ite extinse la scara intregii intregii colec-tivitati. erori.
In cadrul cercetarii directe se poate apela la observare ,care presupune culegerea de informatii fara a antrena o persoana care le detine sau la ancheta , care se deruleaza prin antrenarea purtatorului informatiei. Cercetarea directa poate fi clasificata dupa mai multe criterii:
7
a)Dupa locul unde se desfasoara activitatea: • • • •
Cercetari realizate in magazine; Cercetari realizate pe strada; Cercetari realizate la targuri si expozitii; Cercetari realizate la domiciliu.
b)Dupa frecventa cercetarilor: Cercetari Cercetari permanente permanente (paneluri de magazine magazine sau consumatori consumatori,, bugetele bugetele de • familie); Cercetari periodice (au loc la anumite intervale de timp); • Cercetari ocazionale (sunt unice). • •
c)Dupa modul de preluare al informatiilor de la purtator: Cercetari care nu antreneaza purtatorii informatiilor (observarea); • Cerc Cercet etar arii care care antr antren enea eaza za purt purtat ator orii ii info inform rmat atii iilo lorr (anc (anche heta ta,, • psihologice.
test testel elee
Observarea este o metoda de cercetare directa care nu implica direct pe purtatorul informatiei. Observarea personala – in acest caz o persoana (vanzatorul sau altcineva) are rolul de a urmari comportamentul consumatorilor in anumite situatii: - in maga magazin zinee in timpu timpull actul actului ui de de vanzar vanzaree cumpa cumparar rare; e; - in cad cadru rull tar targur gurul ulor or si si expo expozi ziti tiil ilor or;; - in restaurante; - pe strada strada sau oriunde exista exista posibilitatea posibilitatea de a obtine informatii utile. Oservarea asistata poate fi realizata: - mechani mechanicc cu ajutorul ajutorul unor unor dispoz dispoziti itive ve care pot pot inregis inregistra tra eleme elemente nte relev relevant antee ale comportament comportamentului ului consumatorul consumatorului ui (scannerul (scannerul de la marile marile magazine magazine care pot furniza date despre vanzari,stocuri etc.) - electr electroni onicc cu ajut ajutoru orull compu computer terulu uluii si a Inter Internet netulu ului. i. Ancheta sau sondajul de opinie presupune culegerea metodica de informatii de pe teren, lucru ce poate fi realizat cantitativ (sondaj, panel, recensamant) sau calitativ (interviu de profunzime, focus-grup, teste proiective). Ancheta sau sondajul presupun in general realizarea unei cercetari pe baza unui chestionar si necesita parcurgerea urmatoarelor etape:
a)Stabilirea obiectivelor cercetarii -ce informatii dorim sa obtinem? -pentru ce sunt necesare aceste informatii? -de care din domeniile de activitate ale organizatiei este legata pe care trebuie sa o luam? 8
decizia
b)Limitele anchetei -buget-cati bani putem sa alocam? -timp-cat timp avem la dispozitie? Numarul de persoane chestionate si modul de aplicare a chestionarului depind de aceste doua elemente. c)Stabilirea esantionului pe care se va realize cercetarea Esantionul reprezinta o subcolectivitate, extrasa intamplator din colectivitatea generala, de la care se preiau informatiile in vederea generalizarii ulterioare a concluziilor cercetarii. Determinarea numarului de persoane ce va face obiectul anchetei poate fi realizata realizata prin aplicarea aplicarea procentului procentului de 10% la populatia populatia totala totala dar nu mai putin de 50 de persoane. Metode de esantionare: -metode aleatoare: toti au aceeasi sansa de a face parte din colectivitatea cercetata (fisa clientilor); -metode nonprobalistice: procentaj in functie de sex, varsta, profesie sau metode itinerante-alegerea unui parcurs. d)Stabilirea modului de culegere a informatiilor Exista Exista diferite diferite modalitati modalitati de colectare colectare a informatii informatiilor, lor, fiecare dintre ele prezentand avantaje si dezavantaje. 1.Interviul personal
Avantaje: -chestionarul poate fi amplu; -pot fi aratate mostre de produse, poze, diagrame; -neitelegerile sunt clarificate pe loc; -rata de raspunsuri este mare; -pot fi depistate raspunsurile nesincere; -interviul nu are tinp de gandire, raspunde spontan; -pot fi puse intrebari suplimentare pentru lamurirea unor aspecte; -pot fi puse intrebari personale; Dezavantaje: -cost ridicat; -contacul personal poate influenta intervievatul; -necesita un timp mai indelungat de obtinere a informatiilor; -operatorii de intrviu trebuie sa aiba o anumita pregatire ceea ce poate fi costisitor.
9
Este cea mai avantajoasa metoda din punctual de vedere al rezultatelor obtinute dar sic ea mai costisitoare. 2.Interviul prin telefon Avantaje: -poate fi realizat un numar mai mare de interviuri intr-un timp scurt; -operatorii de interviu pot fi plasati intr-o singura locatie si pot fi supravegheati mai usor; -costul este moderat; -asigura o buna acoperire geografica a celor intervievati; -este mai eficient cand trebuie sa intervievam pe rsoane ocupate; Dezavantaje: -chestionarul trebuie sa fie foarte clar sis curt; -identitatea interlocutorului nu este sigura; -nu putem arata produse, poze, diagrame; -nu pot fi bservate reactiile intervievatului; -nu pot fi folositi stimuli individuali (mici cadouri); -rata de raspunsuri este mai mica; -este posibil ca persoane representative san u detina telefon; -liniile telefonice pot functiona defectuos. Este tot mai utilizata in ultima perioada fin recomandata in cazul persoanelor care nu accep accepta ta inte interv rviu iull pers person onal al.D .Dur urat ataa medi mediee a unei unei conv convor orbi biri ri este este de 10 minut minute, e, iar iar raspunsurile sunt cosemnate de operatorul de interviu. 3.Interviul prin posta Avantaje: -cost redus pentru un esantion mare; -ancheta poate cuprinde o larga arie geografica; -chestionarul poate fi mai lung decat cel prin telefon(dar mai scurt ca el direct); -intervievatul raspunde fara retineri; -nu mai sunt necesari operatori de interviu; Dezavantaje: -rata de raspunsuri este foarte mica 5-10% ; -intervievatii se autoselecteaza; -intrebarile pot fi interpretate gresit; -este posibil ca intervievatul san u raspunda la toate intrebarile; -raspunsurile pot proveni de la mai multe persoane; -necesita un timp mai indelungat de obtinere a informatiilor. Numarul raspunsurilor poate fi marit prin folosirea telefonului sau a posibilitatii castigarii unor premii in urma completarii. Este necesar sa trimitem si un plic timb timbra ratt pent pentru ru event eventua ualu lull rasp raspun uns. s. Prez Prezin inta ta efic eficie ient ntaa mai mai mare mare pentr pentru u ogani oganiza zati tiii recunoscute cu grad sporit de credibilitate.
10
4.Interviul prin Internet Avantaje: -costuri moderate; -este foarte flexibila: intervievatii pot participa active in cazul anchetelor prin intermediul chat-ului. Dezavantaje: -responsabilitatea esantionului este incerta (repondentii pot sa nu faca parte din publicul tinta al organizatiei) ; -chestionarul nu poate fi observat in totalitate ci intrebare cu intrebare. Este cea mai noua metodacare nu este indeajuns studiata si pusa la punc.
e)Elaborarea esantionului Presupune parcurgerea unor etape: 1.Definirea clara a informatiilor ce trebuie obtinute cu aju torul chestionarului; 2.Formularea intrebarilor care sa conduca la obtinerea informatiilor; 3.Aranjarea intrebarilor intr-o ordine logica; 4.Pretestarea chestionarului pe un esantion mic de interlocutori (ancheta pilot) ; 5.Analiza rezultatelor anchetei pilot din punct de vedere al relevantei informatiilor si a posibilitatilor de tabelare a datelor; 6.Definitivarea chestionarului in functie de rezultatele anchetei pilot. Este necesar ca la inceputul chestionarului sa includem cateva fraze in care sa expilicam ce uramreste cercetare, scopul cercetarii, sa multumim repondentului sis a il asiguram de confidentialitatea informatiilor pe care le ofera. Chestionarul grupeaza intrebarile in functie de informatiile pe care le urmareste.Se va crea o alternanta a diferitelor tipuri de intrebari. Intr-un chestionar putem folosi intrebari inchise si intrebari deschise, fiecare din acestea avand mai multe variante: Intrebari inchise Intrebare dihotomica – e posibila alegerea unui singur raspuns din doua; • Intreb Intrebare are nominal nominalaa – e posibi posibila la aleger alegerea ea unui singur singur raspuns raspuns din mai multe • variante; Intrebare ordinala – e posibila alegerea mai multor raspunsuri in ordine; • Intrebare cu alegere multipla – e posibila alegerea mai multor raspunsuri dintre • variantele propuse; Intrebari Intrebari semantice semantice – e posibila alegerea alegerea unui singur raspuns raspuns dintr-o dintr-o scala cu • minimum 3 variante.
•
Intrebari deschise Intrebari text – repondentul poate sa raspunda liber, nici un raspuns nefiind preindicat. 11
Intr-un chestionar este este indicat sa fie utilizate utilizate intrebari filtru sau de control pentru a verifica verifica sinceritat sinceritatea ea repondentil repondentilor or si corectitudi corectitudinea nea informatii informatiilor lor obtinute.I obtinute.In n incheiere incheiere este util sa inseram intrebari intrebari de identificare cu privire la:varsta, la:varsta, sexul, statutul social al repondentului. f)Realizarea anchetei Chestionarul va fi aplicat pe esantionul, in zonele si perioana stabilita si prin metodele alese. g)Analiza informatiilor obtinute Raspunsurile sunt triate, fiecare intrebare este prelucrata prin metode specifice. h)Interpretarea rezultatelor Sunt realizate grafice si diagrame, se trag co ncluziile. i)Intocmirea raportului Acesta va cuprinde: o introducere, obiectele cercetarii, metodologia de realizare a cercetarii, rezultatele obtinute in urma efectuarii cercetarii (tabele, grafice, diagrame), limitele cercetarii, concluziile si recomandarile rezultate. 5.Experimentul in ancheta realizarii unei cercetari de marketing
constitue o modalitate modalitate de cercetare cercetare prin care Experimentul Experimentul de cercetare cercetare constitue variatia variatia uneia sau mai multor variabile explicative explicative (independent (independente) e) este controlata controlata de cercetator, dupa care se masoara efectul asupra variabilei explicate (dependente). Experimentele au inceput sa fie utilizate in cercetarile de marketing in ultimele decenii.Repr decenii.Reprezinta ezinta o metoda metoda de culegere culegere a informatii informatiilor lor ce presupune presupune manavrarea manavrarea uneia sau mai multor variabile variabile in scopul detectarii relatiilor de cauzalitate dintre dintre ele. Componentele de baza ale unui experiment de marketing sunt: Valorile independente care cuprind doua categorii de factori: Factori experimentali – sunt variabile independente explicative, carora li se • atribuie cauza unei anumite reactii a pietei; Variabile din afara – care nu sunt supuse tratamentului experimental, dar pot • avea si ele efecte aspra pietei. Unitati de observare (produse testate, intreprinderi, magazine, grupuri de cumparatori), ele impartindu-se in: Unitati experimentale – carora li se aplica tratamentul experimental; •
12
Unitati de control – carora li se aplica tratamentul dar au rol de martor.
•
reprezentatee de caracteristici caracteristicile le pietei pietei a caror Valorile dependente – sunt reprezentat modificare este determinate de variatia variabilelor independente.
1.4. Analizarea si interpretarea datelor Analiza si interpretarea informatiilor obtinute in cercetarile de marketing reprezinta reprezinta un proces complexcare complexcare se poate realize printr-o printr-o serie de metode metode cantitati cantitative ve si calitative. Acestea trebuie alese in functie de obiectivele cercetarii, astfel incat sa se valorifice la maximum baza informationala existenta si sa se reduca la minimum erorile care pot denatura informatiile. Analiza si interpretarea datelor se poate realiza atat manual cat si informatizat, utilizand utilizand grafice, grafice, diagrame, diagrame, chestionare, chestionare, scale.Elabo scale.Elaborarea rarea chestionare chestionarelor lor si a scalelor scalelor folosite are o importanta deosebita la interpretarea informatiilor culese. Scale uzuale folosite in cercetarile de marketing
Informatiile obtinute in cadrul cercetarii de marketing trebuie sa fie masurate si ordonate conform scopului urmarit.Masurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scala.Scala este importanta deoarece ea orienteaza cercetarea si modalitatea de masurare si poate conduce la anumite rezultate. Printre cele mai importante scale utilizate in cercetarea de marketing se afla: •
Scala lui Likert
A fost creata de Rensis Likert si este formata dintr-un set de enunturi evaluate pe o scala de forma: Acord total +2 •
Acord +1
Indiferent 0
Dezacord -1
Dezacord total -2
Metoda comparatiilor perechi
In acest caz repondentului ii sunt prezentate doua produse in acelasi timp si este rugat sa selecteze unul dintre ele, iar voturile indecisilor nu sunt luate in calcul.
13 •
Metoda ordonarii rangurilor
In acest caz repondentului ii sunt prezentate mai multe produse in acelasi timp fin rugat sa le ordoneze in functie de preferinte. Puncte Rang •
3 I
2 II
1 III
Diferentiala semantica
A fost creata in 1957 de psihologul Charles Osgood, fiind apoi preluata si in cerc cercet etari arile le de mark market etin ing. g.Fol Folos oses este te attr attrib ibut utee bipol bipolar aree (ant (anton onim ime): e): favor favorabi abill – nefavorabil, ieftin – scump, cunoscut – necunoscut, important – neimportant.Poate avea variante cu 3, 5, 7 niveluri.Este foarte utila in masurarea imaginii, iar concluziile pot fi reprezentate grafic. Acord total
Acord partial
Indiferenta
5
4
3
•
Dezacord partial 2
Dezacord total 1
Scala lui Stapel
A fost definite de J. Stapel si este o varianta a diferentialei semantice, fiind utilizata de asemenea in masurarea imaginii .Este usor de completat si se recomanda a fi folosita mai ales in cazul anchetelor prin telefon.Are 10 niveluri de notare de la +5 la -5 si nu sunt sunt reprez reprezent entate ate attri attribut butee bipola bipolare. re.Est Estee recoma recomandat ndataa de asemen asemenea ea reprezentarea grafica a rezultatelor. +5
+4
+3
+2
+1
Atribute
-1
-2
-3
-4
-5
Rezultatele pot fi reprezentate sub forma graficelor sau a diagramelor. Graficele sunt instrumente usor de realizat si interpretat, intrucat prin forma de prezentare se poate realize si interpreta evolutia fenomenelor si proceselor studiate.Gr studiate.Graficel aficelee prezinta prezinta informatii informatiile le comparative comparative intr-un intr-un anumit anumit interval interval de timp, contribuind la stabilitatea masurilor masurilor de imbunatatire a activitatii in perioadele viitoare. viitoare. Diagramele sunt reprezentari grafice, schematice a fenomenelor economice sao o lini liniee lasa lasata ta pe harti hartiee de un apar aparat at care care inre inregi gist stre reaza aza modul modul de desf desfas asur urar aree a unor unor fenomene din diferite domenii domenii de activitateAceasta faciliteaza intelegerea intelegerea fenomenului respective pe baza corelatiei co relatiei stbilita intre doua marimi.
14
Cap. 2 PREZENTAREA FIRMEI SC.”VENINUL MIRCEA COM”-SRL
Societatea comerciala are denumirea: Societatea comerciala “VENINUL MIRCEA COM” – SRL si functioneaza sub aceasta firma. Societatea are drept scop realizarea unor activitati economice conform obiectului d e activitate al societatii si realizarea de profit. Societatea comerciala “VENINUL MIRCEA COM” – SRL are sediul in Bistrita, str. Florilor, nr. 2, blc. I3, sc. C, ap.48, judetul Bistrita-Nasaud. Societatea comerciala “VENINUL MIRCEA COM” – SRL este persoana juridica romana, avand forma juridica de societate cu raspundere limitata, ale carei ob ligatii sociale sunt garantate cu capitalul social; asociatii sunt ob ligate numai la plata partilor sociale. Ea se constituie, se organizeaza si isi desfasoara activitatea potrivit legislatiei din Romania si in conformitate cu prevederile prezentului p rezentului contract de societate si a statutului. Societatea este persoana juridica din ziua z iua inmatricularii in registrul comertului. Asociatii societatii comerciale comerciale sunt Dorhoi Teodora, domiciliata in Bistrita, Bistrita, str. Florilor, nr. 2, blc. I3, sc. C, ap.48, judetul Bistrita-Nasaud, avand cetatenia romana si Dorhoi Mircea, domiciliat in Bistrita, Bistrita, str. str. Florilor, Florilor, nr. 2, blc. I3, sc. C, ap. 48, judetul Bistrita-Nasaud, avand cetatenie romana. Scopul societatii este prestarea si realizarea unor activitati economice – conform obiectului sau de activitate – pentru promovarea si punerea in aplicare a initiativei particulare si realizarea de profit. Societatea va avea ca obiect de activitate : 5030 = Comert cu piese de accesorii pentru autovehicule 5250 = Comert cu amanuntul al bunurilor de ocazie vandute prin magazine 5541 = Cafenele si baruri fara spectacol 5552 = Birturi 6025 = Transporturi rutiere de marfuri Capitalul social subscris si varsat de asociati este de 200 lei in numerar si se compune din aportul asociatilor dupa cum urmeaza : Asociatul Dorhoi Teodora subscrie si varsa un capital social de 100 lei in numerar. Asociatul Dorhoi Mircea subscrie si varsa un capital social de 100 lei in numerar. Reducerea si marirea capitalului se va face cu respectarea dispozitiilor privind societatile comerciale. Capitalul social se divide in 10 parti sociale egale, o parte sociala avand valoarea de 20 lei. Repartizarea partilor sociale s-a facut in functie de capitalul subscris de fiecare asociat, astfel : Asociatul Dorhoi Teodora detine 5 parti sociale(50%). Asociatul Dorhoi Mircea detine 5 parti sociale(50%).
15
Administrarea societatii se face de catre cei doi asociati, Dorhoi Teodora si Dorhoi Mircea ; administratorii lucreaza impreuna si iau decizii in unanimitate. Dreptul de a reprezenta societatea apartine administratorilor asociati ; reprezentarea societatii se poate face si de catre administratorii neasociati sau de alte persoane, pe baza de imputernicire speciala data de oricare dintre administratorii asociati. Asociatii participa la profit si pierderi, proportional cu capitalul social subscris si varsat. Din profitul societatii se va prelua in fiecare an cel putin 5% pentru formarea fondului de rezerva, pana ce acesta va atinge minimum a cincea parte din capitalul social. Societatea comerciala ‘’VENINUL MIRCEA COM ‘’ – SRL , este infiintata pe durata nelimitata.
16
SC.”VENINUL MIRCEA COM ”- SRL
Director general
Contabila
Vanzatoare
17
CAP. 3
REALIZAREA PRACTICA A ANCHETEI IN CADRUL CERCETARII DE MARKETING
Ancheta sau sondajul de opinie, presupune culegerea metodica de informatii de pe teren, lucru ce poate fi realizat cantitativ(sondaj, panel, recensamant) sau calitativ(interviu de profunzime, focus-grup, teste proiective). Ancheta sau sondajul presupun in general realizarea unei cercetari pe baza unui chestionar. Pentru realizarea cercetarii, societatea a apelat la ajutorul a doi operatori. SC.’’VENINUL MIRCEA COM ‘’-SRL doreste sa afle daca, consumatorii sunt multumiti de felul in care sunt tratati de catre vanzatoare. Aceste informatii sunt necesare pentru luarea unei decizii in vederea cresterii gradului de satisfactie al clientilor. Societatea este dispusa sa aloce un buget de 1000 lei si sa puna la dispozitie un timp de trei saptamani pentru obtinerea informatiilor necesare. Asociatii impreuna cu cei doi operatori o sa stabileasca un esantion pe care se va realiza cercetarea. Acestia vor realiza cercetarea prin interviu personal, deoarece chestionarul o sa fie mai amplu, o sa fie aratate poze, monstre de produse, neintelegerile o sa fie clarificate pe loc, se pot pune intrebar neclare etc. Este cea mai avantajoasa metoda din punctual de vedere al rezultatelor obtinute dar si costisitoare.
18
REALIZAREA CHESTIONARULUI
1. Ati cumparat produse din magazinul nostru ? a. Da b. Nu 2. Care este intervalul de varsta in care va aflati ? a. 15-20 ani b. 20-60 ani 3. Ce produse ati dorit sa cumparati c umparati de la magazinul nostru ? 4. Ati reusit sa gasiti acest produs in magazinul nostru ? a. Da b. Nu
5. Cum ati fost primit/a ? a. Bine b. Acceptabil c. Satisfacator d. Necorespunzator 6. Considerati ca limbajul vanzatoarei a fost adecvat ? a. Da b. Nu c. Partial 7. Daca ati avut nelamuriri, vanzatoarea v-a ajutat ? a. Da b. Nu 8. Considerati multumitoare explicatiile vanzatoarei ? a. Da b. Nu prea c. Nu 9. Vanzatoarea v-a oferit destule informatii despre produse ? a. Da b. Nu
19
10. Daca dumneavoastra ati cerut o anumita marca de produs sau ati fi dorit altceva inafara de ce vi s-a aratat primadata vanzatoarea v-a acceptat sugestia ? a. Intotdeauna b. Uneori c. Niciodata 11. Ce reactie a avut vanzatoarea la sugestiile dumneavoastra ? 12. Daca ati avut probleme cu vreun produs cum a reactionat vanzatoarea cand l-ati dus inapoi ? 13. Problema a fost tratata cu indiferenta ? a. Da b. Nu c. Am retineri 14. Ati fost ajutat/a sa alegeti un produs atunci cand ati avut nevoie ? 15. Pentru dumneavoastra conteaza, ca vanzatoarea sa va dea sfaturi in alegerea unui produs ? a. Da b. Uneori c. Nu 16. Va deranjeaza atunci cand vanzatoarea fumeaza in magazin ? a. Da b. Nu 17. Pentru dumneavoastra conteaza ca vanzatoarea sa fie imbracata corespunzator? 18. Ati fost vreodata dat/a afara din magazinul nostru ? a. Da b. Nu 19. Este un miros placut in magazin ? a. Da b. Uneori c. Nu 20. Considerati multumitor comportamentul vanzatoarei ? 20
Numarul care formeaza esantionul testat :
N=t2*p(1-p) ∆w² N - numarul de personae p - probabilitatea de a chestiona persoanele potrivite (1-p) - probabilitatea de a chestiona persoanele p ersoanele care nu se potrivesc ∆w - o abatere
p = 0.6 sau 60% t = 0.9 sau 90% Dw = 0.02 sau 2% n=(0.9)2*0.6(1-0.6) / 0.0004= 0.81*0.6*0.4 / 0.0004= 0.1944 / 0.0004= 486 486- persoane Atribute pentru diferentierea semantica : a.- limbajul vanzatoarei; b.- acceptarea sugestiilor; c.- oferirea informatiilor necesare despre produse; d.- problemele sunt analizate; e.- rezolvarile sunt nepartinitoare; f.- problemele au fost rezolvate.
a b c d e f
ACORD TOTAL 50 86 6 50 200 36
ACORD PARTIAL 86 200 80 86 150 50
INDI INDIFE FERE RENT NTA A 150 100 50 100 80 100
DEZA DEZACO CORD RD PARTIAL 100 50 150 150 50 200
a. Limbajul vanzatoarei= 50*5+86*4+150*3+100*2+100*1 = 50+86+150+100+100 = 250+344+450+200+100 = 486 21
1344 =2.76 486
DEZACORD TOTAL 100 50 200 100 6 100
b. Acceptarea sugestiilor =86*5+200*4+100*3+50*2+50*1 = 86+200+100+50+50 =430+800+300+100+50 =1680 = 3.45 486 486 c. Oferirea informatiilor necesare despre produse
= 6*5+80*4+50*3+150*2+200*1 = 6+80+50+150+200 = 30+320+150+300+200 = 1000 = 2.05 486 486
d. Problemele sunt analizate analizate = 50*5+86*4+100*3+150*2+100*1 = 50+86+100+150+100 = 250+344+300+300+100 = 1294 = 2.66 486 486 e. Rezolvarile sunt nepartinitoare nepartinitoare = 200*5+150*4+80*3+50*2+6*1 = 486 =1946 = 4.00 486 f Problemele au fost rezolvate = 36*5+50*4+100*3+200*2+100*1 36+50+100+200+100 =1180 = 1180 = 2.42 486 486
Media generala = 2.76+3.45+2.05+2.66+4+2.42 = 2.89 6
Dupa aceasta cercetare am realizat ca vanzatoarea magazinului SC.”VENINUL MIRCEA COM”- SRL nu indeplineste cerintele pentru a satisface nevoile clientilor. Ar trebui sa fie concediata sau sa-si imbunatateasca comportamentul.
22
Cercetarea de marketing a evaluarii vanzatoarei magazinului SC. ‘’VENINUL MIRCEA COM’’-SRL
1. Definirea problemei (aflarea parerilor cetatenilor privind colaborarea si rapiditatea cu care politia rezolva problemele). 2. Stabilirea obiectivelor cercetate (colaborarea si coportamentul vanzatoarei cu, clientii): -modul in care sunt primite sugestiile clientilor de catre vanzatoare; -modul in care sugestiile sunt acceptate; -modul in care sunt oferite informatii necesare despre produse; -modul in care problemele sunt analizate; -modul de rezolvare a problemelor; 3. Locul, instrumentul de timp : desfasurarea cercetarii: -momentul de timp : 10 - 30 mai 2008; -locul desfasurarii : in vecinatatea magazinului SC.’’VENINUL MIRCEA COM ‘’-SRL; -instrument: vom intocmi mai multe chestionare care vor fi aplicate prin interviu personal. 4. Realizarea cercetarii de marketing : -realizarea chestionarului
23
CHESTIONAR 1
1. Ati cumparat produse din magazinul nostru ? a. Da b. Nu 2. Care este intervalul de varsta in care va aflati ? a. 15-20 ani b. 20-60 ani 3. Ce produse ati dori sa cumparati de la magazinul nostru ? De la magazinul dumneavoastra am dorit sa cumpar incaltaminte de piele si imbracaminte de diferite modele.
4. Ati reusit sa gasiti acest produs in magazinul nostru ? a. Da b. Nu 5. Cum ati fost primit/a ? a. Bine b. Acceptabil c. Satisfacator d. Necorespunzator 6. Considerati ca limbajul vanzatoarei a fost adecvat ? a. Da b. Nu c. Partial 7. Daca ati avut nelamuriri, vanzatoarea v-a ajutat ? a. Da b. Nu 8. Considerati multumitoare explicatiile vanzatoarei ? a. Da b. Nu prea c. Nu
24
9. Vanzatoarea v-a oferit destule informatii despre produse? a. Da b. Nu 10. Daca dumneavoastra ati cerut o anumita marca de produs sau ati fi dorit altceva inafara de ce vi s-a aratat primadata vanzatoarea v-a acceptat sugestia ? a. Intotdeauna b. Uneori c. Niciodata 11. Ce reactie a avut vanzatoarea la sugestiile dumneavoastra ? Vanzatoarea nu a avut o reactie prea buna, dar mi-a acceptat sugestiile. 12. Daca ati avut probleme cu vreun produs cum a reactionat vanzatoarea cand lati dus inapoi ? Cand am mers cu o pereche de pantofi inapoi, primadata vanzatoare nu a vrut sa imi schimbe acei pantofi, a spus ca de ce nu m-am uitat mai atenta cand i-am cumparat. Cand i-am spus ca o sa fac o reclamatie Protectiei Consumatorului nu a mai stat pe ganduri si mi i-a schimbat. 13. Problema a fost tratata cu indiferenta ? a. Da b. Nu c. Am retineri 14. Ati fost ajutat/a sa alegeti un produs atunci cand ati avut nevoie ? In general am fost ajutata, dar numai daca am rugat-o pe vanzatoare sa ma ajute. 15. Pentru dumneavoastra conteaza, ca vanzatoarea sa va dea sfaturi in alegerea unui produs ? a. Da b. Uneori c. Nu 16. Va deranjeaza atunci cand vanzatoarea fumeaza in magazin ? a. Da b. Nu 17. Pentru dumneavoastra conteaza ca vanzatoarea sa fie imbracata corespunzator? Pentru mine conteaza foarte mult, intrun fel vanzatoarea ma influentiaza cu felul in care ea este imbracata. 25
18. Ati fost vreodata dat/a afara din magazinul nostru ? a. Da b. Nu 19. Este un miros placut in magazin ? a. Da b. Uneori c. Nu 20. Considerati multumitor comportamentul vanzatoarei ? Nu tot timpul cand am mers in magazin, vanzatoarea a avut un comportament adecvat.
26
CHESTIONAR 2
1. Ati cumparat produse din magazinul nostru ? a. Da b. Nu 2. Care este intervalul de varsta in care va aflati ? a. 15-20 ani b. 20-60 ani 3. Ce produse ati dorit sa cumparati de la magazinul nostru ? De la magazinul dumneavoastra am dorit sa cumpar doua bluze, un tricou si o pereche de papuci. 4. Ati reusit sa gasiti acest produs in magazinul nostru ? a. Da b. Nu 5. Cum ati fost primit/a ? a. Bine b. Acceptabil c. Satisfacator d. Necorespunzator 6. Considerati ca limbajul vanzatoarei a fost adecvat ? a. Da b. Nu c. Partial 7. Daca ati avut nelamuriri, vanzatoarea v-a ajutat ? a. Da b. Nu
8. Considerati multumitoare explicatiile vanzatoarei ? a. Da b. Nu prea c. Nu 9. Vanzatoarea v-a oferit destule informatii despre produse ? a. Da b. Nu 27
10. Daca dumneavoastra ati cerut o anumita marca de produs p rodus sau ati fi dorit altceva inafara de ce vi s-a aratat primadata vanzatoarea v-a acceptat sugestia ? a. Intotdeauna b. Uneori c. Niciodata 11. Ce reactie a avut vanzatoarea la sugestiile dumneavoastra ? Mi-a acceptat sugestia, dar nu prea a interesat-o ce anume doresc. 12. Daca ati avut probleme cu vreun produs cum a reactionat vanzatoarea cand l-ati dus inapoi ? A reactionat foarte urat, a spus ca nu primeste produsul inapoi, dar am facut scandal si intrun final mi-a schimbat produsul. 13. Problema a fost tratata cu indiferenta ? a. Da b. Nu c. Am retineri 14. Ati fost ajutat/a sa alegeti un produs atunci cand ati avut nevoie ? Am fost ajutata, dar nu tot timpul. 15. Pentru dumneavoastra conteaza, ca vanzatoarea sa va dea sfaturi in alegerea unui produs ? a. Da b. Uneori c. Nu 16. Va deranjeaza atunci cand vanzatoarea fumeaza in magazin ? a. Da b. Nu 17. Pentru dumneavoastra conteaza ca vanzatoarea sa fie imbracata corespunzator? Conteaza, daca imi place cum e imbracata vanzatoarea, uneori imi cumpar si eu acel gen de imbracaminte. 18. Ati fost vreodata dat/a afara din magazinul nostru ? a. Da b. Nu
28
19. Este un miros placut in magazin ? a. Da b. Uneori c. Nu 20. Considerati multumitor comportamentul vanzatoarei ? Nu consider deloc multumitor comportamentul vanzatoarei.
29
CHESTIONAR 3
1. Ati cumparat produse din magazinul nostru ? a. Da b. Nu 2. Care este intervalul de varsta in care va aflati ? a. 15-20 ani b. 20-60 ani 3. Ce produse ati dorit sa cumparati c umparati de la magazinul nostru ? Am dorit sa cumpar din acest magazin mai multe feluri de produse, cum ar fi : pantaloni, bluze si adidasi. 4. Ati reusit sa gasiti acest produs in magazinul nostru ? a. Da b. Nu 5. Cum ati fost primit/a ? a. Bine b. Acceptabil c. Satisfacator d. Necorespunzator 6. Considerati ca limbajul vanzatoarei a fost adecvat ? a. Da b. Nu c. Partial 7. Daca ati avut nelamuriri, vanzatoarea v-a ajutat ? a. Da b. Nu 8. Considerati multumitoare explicatiile vanzatoarei ? a. Da b. Nu prea c. Nu 9. Vanzatoarea v-a oferit destule informatii despre produse ? a. Da b. Nu
30
10. Daca dumneavoastra ati cerut o anumita marca de produs sau ati fi dorit altceva inafara de ce vi s-a aratat primadata vanzatoarea v-a acceptat sugestia ? a. Intotdeauna b. Uneori c. Niciodata 11. Ce reactie a avut vanzatoarea la sugestiile dumneavoastra ? A fost cam indiferenta, dupa parerea nu prea o interesa daca vinde produsele sau nu. 12. Daca ati avut probleme cu vreun produs cum a reactionat vanzatoarea cand l-ati dus inapoi ? Primadata nu a vrut sa mi-l schimbe, dar dupa mai multe insistente mi l-a schimbat. 13. Problema a fost tratata cu indiferenta ? a. Da b. Nu c. Am retineri 14. Ati fost ajutat/a sa alegeti un produs atunci cand ati avut nevoie ? Nu, mi l-am ales singura. 15. Pentru dumneavoastra conteaza, ca vanzatoarea sa va dea sfaturi in alegerea unui produs ? a. Da b. Uneori c. Nu 16. Va deranjeaza atunci cand vanzatoarea fumeaza in magazin ? a. Da b. Nu 17. Pentru dumneavoastra conteaza ca vanzatoarea sa fie imbracata corespunzator? Nu prea, dar sa arate cat de cat bine.
18. Ati fost vreodata dat/a afara din magazinul nostru ? a. Da b. Nu 19. Este un miros placut in magazin ? a. Da b. Uneori c. Nu 31
20. Considerati multumitor comportamentul vanzatoarei ? Este p rea indiferenta, ar trebui sa fie mai amabile pentru a putea vinde mai multe produse.
32
CAPITOLUL 4
CONCLUZII
In urma efectuarii cercetarii de marketing am constatat ca vanzatoarea magazinului SC.”VENINUL MIRCEA COM”- SRL nu indeplineste cerintele pentru a satisface nevoile clientilor. Dupa intocmirea esantionului am realizat ca rezolvarile problemelor clientilor sunt nepartinitoare, nepartinitoare, avand cea mai mai mare pondere de 4.00%. Trebuie luate masuri in aceasta privinta, problemele sa fie rezolvate intotdeauna, vanzatoarea sa se ocupe asa cum trebuie de clienti. Oferirea informatiilor despre produse are cea mai mica pondere, de 2.05%. Dupa cate am observat majoritatea clientilor se plang de serviciile oferite de vanzatoarea magazinului SC.”VENINUL MIRCEA COM”- SRL. Media generala este de 2.89%, o medie generala foarte mica. Clientii sunt foarte nemultumiti de comportamentul si serviciile pe care vanzatoarea le ofera. Ar trebui sa isi imbunatateasca comportamentul, sa ofere mai multe informatii despre produse, deoarece asa clientii o sa fie mai atrasi de produsele magazinului. Ar Ar fi indicat ca vanzatoarea sa participe participe la cursuri de specializare, daca ea nu va merge la cursurile indicate sau nu va invata despre produse, ceea ce nu stie, se va avea in vedere angajarea unei noi noi vanzatoare. Pe viitor la angajarea unor noi vanzatoare/vanzatori li se va da acestora un test pentru a se vedea daca detin suficiente informatii despre produsele pe care la vand.
