UNIVERSIDAD AUTONOMA
SAN FRANCISCO
CARRERA PROFESIONAL DE I.INDUSTRIAL
ASIGNATURA
:
GESTION DE LA L A CALIDAD CALIDAD TEMA
:
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
AUTORES
: -GARCIA ALI, MARCO ANDREÈ -BENAVENTE BENAVENTE AGUIRRE, AGUIRRE , PIERINA
DOCENTE
: Ing. ELIZABETH FERNANDEZ G.
SEMESTRE
:
VII
CICL CI CLO O ACADÉ CADÉMIC MICO O :
20!20 !-II II
TUNO
:
TARDE
ARE"UIPA # PER$ 20!
1
INDICE - -OB%ETIVOS&&&&&&&&&&&&&&&& -OB%ETIVOS&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&' &&&' -BIOGRAFIA&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&! -HISTORIA EMPRESA LA IBÈRICA S.A&&&&..&&&&&&&.! -MISION ( VISION DE MI EMPRESA....&&&&&&&&&&&&) -PRODUCTOR ( SERVICIOS "UE OFRECE&&&&&&&&&&* -PROCEDIMIENTO DEL CHOCOLATE&&&&&&..&&&&&&2' CHOCOLATE&&&&&&..&&&&&&2' DIAGRAMA DE FLU%O DE LA PREPARACION DEL CHOCOALTE&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&24 CHOCOALTE&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 24
-
-DIAGRAMA DOP&&&&&&&&&&&&&&&&&&&.&&..2) -DIAGRAMA DAP&&&&&&&&&&&&&&&&..&&&&&..26 DAP&&&&&&&&&&&&&&&&..&&&&&.. 26 -LOS 0 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES ACERCA DE LA CALIDAD&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &...'0 -APLICACI+N DE LOS 0 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES FUNDAMENTALES DE CALIDAD CALIDAD A LA EMPRESA IBÉRICA&&&&&&&&&&&&...' IBÉRICA&&&&&&&&&&&&...' -CONCLUSIONES&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&'
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INDICE - -OB%ETIVOS&&&&&&&&&&&&&&&& -OB%ETIVOS&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&' &&&' -BIOGRAFIA&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&! -HISTORIA EMPRESA LA IBÈRICA S.A&&&&..&&&&&&&.! -MISION ( VISION DE MI EMPRESA....&&&&&&&&&&&&) -PRODUCTOR ( SERVICIOS "UE OFRECE&&&&&&&&&&* -PROCEDIMIENTO DEL CHOCOLATE&&&&&&..&&&&&&2' CHOCOLATE&&&&&&..&&&&&&2' DIAGRAMA DE FLU%O DE LA PREPARACION DEL CHOCOALTE&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&24 CHOCOALTE&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 24
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-DIAGRAMA DOP&&&&&&&&&&&&&&&&&&&.&&..2) -DIAGRAMA DAP&&&&&&&&&&&&&&&&..&&&&&..26 DAP&&&&&&&&&&&&&&&&..&&&&&.. 26 -LOS 0 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES ACERCA DE LA CALIDAD&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &...'0 -APLICACI+N DE LOS 0 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES FUNDAMENTALES DE CALIDAD CALIDAD A LA EMPRESA IBÉRICA&&&&&&&&&&&&...' IBÉRICA&&&&&&&&&&&&...' -CONCLUSIONES&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&'
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OB%ETIVOS ARMAND ARMAND VALLIN VALLIN FEIGENBAUM FEIGENBAUM /1 /1 34g151 34g151 6 35 753/656 753/656 n4 434 n751g 3 815 6 914677/n sino que se requiere de toda la toda la empresa y empresa y todos los empleados empleados para poder lograrla. lograrla. Para así construir construir la calidad calidad desde las etapas iníciales iníciales y no cuando ya está todo hecho.
" 35 753/656 n4 /gn/;/75 /gn/;/75 <=>41?, /n4 @1/n651 3 <=>41? 1/64 53 73/n
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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM F75 6 n57/=/n4 6 A1=5n6 V533/n F/gn@5=: 1922 Lg51 6 n57/=/n4: Berkshires, assachusetts, !!."" #ue empresario estadounidense y e$perto en control de calidad. %ise&o el concepto del 'ontrol (otal de la 'alidad, luego conocido como )dministraci*n de 'alidad (otal. #eigen+aum ue director de operaciones de manuacturas en -eneral !lectric /ue0a ork 1935196, y ue tam+in y director e7ecuti0o de -eneral 8ystems 'ompany o Pittsield, assachusetts, una irma de ingenieros que dise&a e instala sistemas operacionales. !scri+i* numerosos li+ros y sir0i* desde 1961 a 196 como presidente de la 8ociedad )mericana por la 'alidad )merican 8ociety or :uality. ;ngeniero doctorado por el ;(, ue quien acu&* el nom+re de ' (<()> %! ')>;%)%, 0iendo el enoque sistmico las partes y sus interrelaciones. !scri+i* un li+ro con el nom+re de 'ontrol (otal de 'alidad en los 4?@s, en donde esta+lece que el '(' se logra cuando todas las áreas y todas las personas de una instituci*n tra+a7an hacia la calidad. >a calidad no solo es responsa+le del departamento de producci*n, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para así construir la calidad desde las etapas iníciales y no cuando ya está todo hecho. 8ostiene que los mtodos indi0iduales son parte de un programa de control. #eigen+aum, airma que el decir AcalidadA no signiica Ame7orA sino el me7or ser0icio y precio para el cliente, al igual que la pala+ra AcontrolA que representa una herramienta de la administraci*n y tiene 4 pasos 1. %einir las características de calidad que son importantes. 2. !sta+lecer estándares. . )ctuar cuando los estándares se e$ceden. 4. e7orar los estándares de calidad. !s necesario esta+lecer controles muy eicaces para enrentar los actores que aectan la calidad de los productos 1. 'ontrol de nue0os dise&os. 2. 'ontrol de recepci*n de materiales. . 'ontrol del producto. 4. !studios especiales de proceso. 5
C44 6 753/656 !stos costos se pueden deinir como lo que una empresa necesita in0ertir de cierta orma para +rindar al cliente un producto de calidad. %e acuerdo con su origen se di0iden en
C44 6 91n7/n. 8on aquellos en los que se incurre para e0itar allas, y los costos que estas puedan originar, pre0enir más costos. se mane7an conceptos como costos de planeaci*n, entrenamiento, re0isi*n de nue0os productos, reportes de calidad, in0ersiones en proyectos de me7ora, entre otros. C44 6 15357/n. !stos se lle0an a ca+o al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de producci*n. 8e consideran algunos conceptos como inspecci*n de materias primas, ree0aluaci*n de in0entarios, inspecci*n y prue+as del proceso y producto. C44 6 ;5335 /n1n5. 8on los generados durante la operaci*n hasta antes de que el producto sea em+arcado, por e7emplo desperdicios, reproceso, prue+as, allas de equipo, y perdidas por rendimientos. C44 6 ;5335 1n5. 8on los costos que se generan cuando el producto ya ue em+arcado, por e7emplo a7uste de precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos por garantía. A Fn65=n57/n 1/75 !n la actualidad, los compradores perci+en más claramente la calidad de los di0ersos productos que compiten en el mercado y compran de acuerdo a esto. >a calidad es actor +ásico en la decisi*n del cliente respecto a la adquisici*n de productos y ser0icios. >a calidad ha llegado a ser la Cnica uerDa de gran importancia que lle0a el $ito organiDacional y al crecimiento de la compa&ía en mercados nacionales e internacionales. Procesos de calidad uertes y eecti0os están generando e$celentes resultados y utilidades en empresas con estrategias de calidad eecti0as. !sto está demostrado por los importantes aumentos en la penetraci*n del mercado, por me7oras importantes en la producti0idad total, por la reducci*n signiicati0a de los costos y por un lideraDgo competiti0o más uerte. >a calidad es en esencia una orma de administrar a la organiDaci*n. >as lla0es genuinas de la +Csqueda del $ito en la calidad, se han con0ertido en un asunto de gran inters para la administraci*n de las compa&ías en todo el mundo.
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B M46434g5 9515 /=935n51 35 753/656 !l %r. #eigen+aum propone un sistema que permite llegar a la calidad en una orma estructurada y administrada, no simplemente por casualidad .!ste sistema se llama 'ontrol (otal de la 'alidad y dirige los esuerDos de 0arios grupos de la organiDaci*n para integrar el desarrollo del mantenimiento y la superaci*n de la calidad a in de conseguir la satisacci*n total del consumidor . !ste sistema está ormado por los siguientes puntos 1. Políticas y o+7eti0os de calidad deinidos y especíicos.2. #uerte orientaci*n hacia el cliente.. (odas las acti0idades necesarias para lograr estas políticas y o+7eti0os de calidad.4. ;ntegraci*n de las acti0idades de toda la empresa.3. )signaciones claras al personal para el logro de la calidad.6. )cti0idad especíica del control de pro0eedores.E. ;dentiicaci*n completa del equipo de calidad.. #lu7o deinido y eecti0o de inormaci*n, procesamiento y control de calidad.9. #uerte inters en la calidad, además de moti0aci*n y entrenamiento positi0o so+re la misma en toda la organiDaci*n.1?. 'osto de calidad acompa&ado de otras mediciones y estándares de desempe&o de la calidad.11. !ecti0idad real de las acciones correcti0as.12. 'ontrol continuo del sistema, incluyendo la pre alimentaci*n y retroalimentaci*n de la inormaci*n, así como el análisis de los resultados y comparaci*n con los estándares presentes.1. )uditoría peri*dica de las acti0idades sistemáticas.
L5 D;/n/7/n 6 C53/656 6 F/gn@5=. >a calidad es una determinaci*n del cliente, no una determinaci*n del ingeniero, n o una determinaci*n de direcci*n general. !s un +asado en el cliente e$periencia real con el producto o el ser0icio midi* contra su o su requisito5declar* uera del estado, consciente o meramente dado cuenta de, tcnicamente operacional o completamente su+7eti0o5y siempre representando un +lanco mudanDa en un mercado competiti0o. !l producto y calidad de ser0icio pueden deinirse como. !l producto compuesto total y características de ser0icio de mercadeo, dise&ando, a+rican y mantenimiento a tra0s de que el producto y repara en uso se encontrará la e$pectati0a del cliente.
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L4 P1/n7/9/4 B8/74 #eigen+aum promo0i* la rase 'ontrol de la 'alidad (otal en !stados "nidos. !l control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administraci*n estratgica que requiere que todo el personal de una compa&ía est inormado, de la misma orma en que son herramientas estratgicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. >a calidad 0a mucho más allá del control de las allas a ni0el de plantaF es una ilosoía y un compromiso con la e$celencia. >a calidad es un estilo de 0ida empresarial, una orma de administraci*n. !l control de la calidad total '.'.(. aecta a toda una organiDaci*n e incluye la implementaci*n de acti0idades de calidad orientadas al consumidor. !sta es una responsa+ilidad undamental de la direcci*n general, así como las principales operaciones de marketing, ingeniería, producci*n, relaciones industriales, inanDas y ser0icios, y la unci*n de control de la calidad en sí misma en los ni0eles más econ*micos. >a deinici*n de #eigen+aum acerca del control de la calidad total es la calidad total signiica estar orientados hacia la e$celencia, antes que hacia los deectos. "na 0isi*n general del enoque de #eigen+aum está dada por los tres pasos hacia la calidad y los cuatro pecados capitales. !stas y otras ideas se analiDan me7or y más detalladamente en las 19 pautas para el me7oramiento de la calidad, los cuales resultan de un resumen de los tra+a7os de #eigen+aum.
T1 P54 57/5 35 C53/656 . L/615g4 n C53/656. 8e de+e poner especial nasis en la administraci*n y el lideraDgo en calidad. >a calidad tiene que ser minuciosamente planeada en trminos especíicos. !sta propuesta está más orientada a la e$celencia que el tradicional enoque hacia las allas o deectos. >ograr e$celencia en calidad signiica mantener una ocaliDaci*n constante en la conser0aci*n de la calidad. !ste estilo de enoque continuo es muy e$igente con la direcci*n. >a implementaci*n de un programa de círculo de calidad o de un equipo de acci*n correcti0a no es suiciente para el $ito continuo. 2. T7n/75 6 753/656 =461n5. !l departamento tradicional de control de calidad no puede resol0er el ? a 9? por ciento de los pro+lemas de calidad. !n una empresa moderna, todos los miem+ros de la organiDaci*n de+en ser responsa+les de la calidad de su producto o ser0icio. !sto signiica integrar en el proceso el personal de oicina, así como a los ingenieros y a los operarios de planta. >a meta de+ería ser una perormance li+re de allas o deectos. >as nue0as tcnicas de+en ser e0aluadas e implementadas segCn resulte adecuado. >o que hoy puede ser para el consumidor un ni0el acepta+le de calidad ma&ana puede no serlo. 8
'. C4=914=/4 6 35 41g5n/57/n. >a moti0aci*n permanente es más que necesaria. >a capacitaci*n que está especíicamente relacionada con la tarea es de capital importancia. Gay que considerar a la calidad como un elemento estratgico de planiicaci*n empresarial. L4 C514 P7564 C59/53 . C53/656 6 /n1n5614. >a calidad llama la atenci*n de los altos ni0eles directi0os a la manera de una Ae$hi+ici*n de uegos artiicialesA. !stos programas se de7an de lado cuando es necesario aumentar la producci*n, u otra no0edad despierta el inters de la direcci*n. 2. A7/6 5n35n. !l go+ierno nacional no puede agitar la 0arita mágica y desplaDar a las importacionesF tampoco de+ería in0olucrarse en una acti0idad proteccionista. !sta complacencia más tarde resultará costosa. '. L5 914677/n n 3 1/41. "na 0enta7a competiti0a no se puede o+tener si es otro el que pelea nuestra A guerra por la calidadA. "na prue+a de ello es lo que ha ocurrido con las industrias automotriD, de los tele0isores, el audio y los productos electr*nicos norteamericanos. !. C4n;/n51 35 753/656 5 35 ;8@1/75. !l me7oramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compa&ía. P55 9515 3 =>415=/n4 6 35 C53/656 . D;/n/7/n 63 74n143 6 35 753/656 453. !l ''( puede ser deinido como un sistema eicaD para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad, y los esuerDos de me7oramiento de la calidad de los dierentes grupos de una organiDaci*n, de manera de permitir que e$ista marketing, ingeniería, producci*n y ser0icio hasta el ni0el más econ*mico, a in de lograr la satisacci*n total del consumidor. 2. C53/656 1 753/656. 'alidad con ' mayCscula se reiere a la calidad suntuaria mientras que calidad con minCscula hace reerencia a la alta calidad, no necesariamente al lu7o. ás allá del nicho de una organiDaci*n, la calidad con minCscula de+e ser mantenida y me7orada. '. C4n143. !n el concepto Acontrol de calidadA, la pala+ra AcontrolA representa una herramienta de administraci*n que incluye cuatro etapas '.. !sta+lecer estándares de calidad. '.2. !0aluar la conormidad con dichos estándares. '.'. )ctuar cuando los estándares se so+repasan. '.!. Planiicar para el me7oramiento en los estándares. 9
!. Ing157/n. !l control de la calidad requiere la integraci*n de acti0idades a menudo no coordinadas dentro de un sistema. !ste sistema de+ería asignar la responsa+ilidad por los esuerDos en procura de calidad a todos los sectores de la empresa. ). L5 753/656 /n71=n5 35 g5n5n7/5. >os programas de ''( son sumamente eicientes en cuanto a los costes, ya que me7oran la utiliDaci*n de los recursos y los ni0eles de satisacci*n del consumidor, reducen las prdidas operati0as y los costes del ser0icio. 8in calidad, los consumidores no 0ol0erán. 8in clientes, ninguna empresa puede so+re0i0ir mucho tiempo. *. S 915 753/656, n4 35 65. >a calidad genera calidad. 'uando un pro0eedor se oriente hacia la calidad, los demás pro0eedores tratarán de responder a superar este nue0o estándar. . L4 1 =5n4 /n;3Jn n 35 753/656. >os más grandes progresos en la calidad suelen pro0enir de seres humanos que me7oran el proceso y no que agregan máquinas. K. E3 CCT 593/75 5 464 34 914674 J 1/7/4. /inguna persona ni departamento está e$ento de orecer ser0icios y productos de calidad al consumidor. . L5 753/656 5@5175 464 3 7/734 6 /65 63 914674. !l control de la calidad incluye todas las ases del proceso de producci*n industrial, desde la especiicaci*n del consumidor, al dise&o y el monta7e hasta el en0ío del producto y su instalaci*n, además del ser0icio post50enta para el cliente que está satisecho con el producto. 0. E3 74n143 63 91474. !stos controles se clasiican en cuatro categorías control de los nue0os dise&os, control del material que ingresa, control del producto y estudios de procesos especiales. . Un /=5 6 GCT 96 1 6;/n/64 74=4: la estructura de tra+a7o operati0o acordada, que a+arca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de tcnicos y administrati0os integrados, a in de orientar las acciones coordinadas del personal, las máquinas y la inormaci*n, de la compa&ía y la planta de una manera eicaD. !l sistema de -'( proporciona un control permanente e integrado de todas las acti0idades cla0e, que alcanDa 0erdaderamente a toda la organiDaci*n. 2. Bn;/7/4. >os +eneicios que a menudo resultan de la implementaci*n de los programas de calidad total son el me7oramiento en el dise&o y la calidad del producto, la reducci*n de los costes operati0os y de las prdidas, el incremento en la moral del personal y la disminuci*n del nCmero de diicultades en la línea de producci*n. 10
'. E3 74 6 35 753/656. >os costes de la calidad son un medio para e0aluar y optimiDar las acti0idades del control de la calidad total. >os costes operati0os de la calidad se clasiican en tres dierentes categorías costes de pre0enci*n, costes de e0aluaci*n, costes por allas internas y costes por allas e$ternas. !. O1g5n/7 9515 3 74n143 6 35 753/656. !s necesario demostrar que la calidad es una tarea de todos. 'ada integrante de la empresa tiene una responsa+ilidad con relaci*n a la calidad por e7emplo, el sector de marketing de+e determinar las preerencias del consumidor, el área de ingeniería de+e deinir las especiicaciones de calidad del producto, y la super0isi*n de planta de+e desarrollar la calidad en el producto. Procure que esta responsa+ilidad ser e$plícita y tangi+le. ). F57/3/5641 6 35 753/656, n4 943/75 6 35 753/656. >a organiDaci*n del control de la calidad actCa como un sistema de comunicaci*n de los nue0os resultados en la organiDaci*n, suministrando nue0as tcnicas. Procede como un mediador, y en general se aseme7a a una consultora interna, antes que a una uerDa policial de inspectores de calidad. *. C4=914=/4 91=5nn. >a direcci*n de+e reconocer desde el comienDo de su programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de me7oramiento de la calidad, ni un proyecto para la reducci*n de los costes de la misma. . U 115=/n5 56/75. >as estadísticas se utiliDan en todo el programa de control de calidad, cuando y dondequiera que resulten Ctiles, pero las estadísticas constituyen s*lo un aspecto del modelo de control de la calidad total. /o son el modelo en sí mismo. !l desarrollo de equipos de prue+as electr*nicos y mecánicos ha producido me7oras de magnitud en esta tarea. K. L5 54=5/57/n n4 n5 95n575. >a automatiDaci*n es comple7a, y su implementaci*n puede resultar una pesadilla. )segCrese de que se hayan implementado de+idamente las me7ores acti0idades orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatiDaci*n es la respuesta. . E3 74n143 6 753/656 n 35 ;n. !l creador del producto o el prestador del ser0icio de+en ser capaces de controlar la calidad de su producto o ser0icio. >a autoridad de+e ser delegada en caso de ser necesario. FORTALEZAS: . 'entra su teoría en el control de calidad 2. %a rele0ancia a los cost* de calidad '. =esalta la importancia la administraci*n !. Promoci*n internacional de la tica de la calidad ). 8u ilosoía se +asa en pensamientos socio 5 tcnicos 11
*. Propone un sistema que permite llegar a la calidad de manera estructurada y administrada en la implementaci*n de la calidad . Pone nasis en la participaci*n del personal K. %a nasis a la administraci*n en general DEBILIDADES: . 8e enoca solo en la satisacci*n del cliente a costo de su propio +eneicio 2. /o distingue entre los tipos de conte$tos de calidad '. /o une las distintas teorías administrati0as en un todo coherente
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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
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EMPRESA LA IBÈRICA S.A HISTORIA 8e inicia a principios del siglo HH en el sur del PerC, en )requipa, una ciudad rodeada de 0olcanes, reconocida por su cultura artística tallada en la piedra 0olcánica AsillarA, que dio lugar a la arquitectura mestiDa colonial más original de )mrica, por lo que hoy es considerada APatrimonio de la GumanidadA. Iuan JidaurráDaga enchaca, 7o0en empresario espa&ol, es reci+ido por )requipa y en 19?9, asociando la calidad del cacao peruano con las deliciosas recetas europeas, decide undar la #á+rica de 'hocolates A>a ;+ricaA, deleitando desde sus inicios el gusto de los e$igentes consumidores locales. !l chocolate para taDa ue el primer producto desarrollado y su consumo se hiDo costum+re arraigada en los arequipe&os. ) los pocos a&os amplía su 0ariedad de productos ela+orando chocolates de leche y ondant para +arras y ta+letas, y posteriormente inos +om+ones de chocolate con e$quisitos rellenos. >uego instala una línea para a+ricar maDapanes, deliciosas masitas hechas a +ase de almendras del PerC, conocidas tam+in como nueces del Brasil o casta&as. %espus desarroll* las líneas de toee caramelos +landos de leche con dierentes sa+ores naturales y de turr*n sua0e AnougatA de almendras del PerC tostadas y miel de a+e7a. Posteriormente se procedi* a la a+ricaci*n de iguras de chocolate. >a centenaria empresa tiene hoy una moderna á+rica u+icada en el Parque ;ndustrial de )requipa y cuenta con tiendas e$clusi0as localiDadas en Donas estratgicas de )requipa, >ima y principales ciudades del país, así como una amplia red comercial de tiendas minoristas que le permiten cu+rir la atenci*n de su creciente mercado.
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MISION DE MI EMPRESA 8omos una empresa amiliar dedicada a la ela+oraci*n y comercialiDaci*n de chocolates y conituras, poseedora de una marca reconocida de tradici*n centenaria. %esarrollamos nuestros productos con *rmulas tradicionales e insumos naturales de la más alta calidad, oreciendo los mismos una imagen de status y distinci*n, que satisacen las necesidades de correspondencia social y deleite personal de nuestros clientes. 'ontamos con un equipo humano identiicado y comprometido con la empresa, para los que +uscamos su desarrollo y realiDaci*n personal.
VISI+N: >a ;+rica es una empresa amiliar consolidada en el mercado regional, líder en la producci*n y comercialiDaci*n de chocolates y conituras de calidad, que satisace las necesidades más e$igentes del mercado nacional con ni0el de competiti0idad internacional. )plica una cultura de creati0idad y permanente inno0aci*n en el desarrollo de sus productos, a partir de conocer en detalle las necesidades y moti0aciones de sus clientes. ;mpulsa el crecimiento de su entorno a tra0s de una cultura de responsa+ilidad social.
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P14674 . C47435. .: B4=@4n
..: B4=@4n S1/64
...:B4=@4n 1/64 )00g
%eliciosos Bom+ones -aurette, Ialea, Piel de /aran7a 'onitada, (oee, (urrKLn, 'rema de >eche, aDapán, 'oco, 'asta&a, 'rema de 'hocolate y 'rema de enta, cu+iertos con chocolate +íter. (ama&o de la ca7a l $ a $ alt 1.6cm $ 1?.4cm $ 4.2cm
...2:B4=@4n 1/64 '00g %eliciosos Bom+ones -aurette, Ialea, Piel de /aran7a 'onitada, (oee, (urrKLn, 'rema de >eche, aDapán, 'oco, 'asta&a, 'rema de 'hocolate y 'rema de enta, cu+iertos con chocolate +íter. (ama&o de la ca7a l $ a $ alt 1.6cm $ 1?.4cm $ .3cm
...':B4=@4n 1/64 )0g %eliciosos Bom+ones -aurette, Ialea, Piel de /aran7a 'onitada, (oee, (urrKLn, 'rema de >eche, aDapán, 'oco, 'asta&a, 'rema de 'hocolate y 'rema de enta, cu+iertos con chocolate +íter. (ama&o de la ca7a l $ a $ alt 9.3cm $ 6.4cm $ 14.?cm
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...!: B4=@4n 1/64 00g %eliciosos Bom+ones -aurette, Ialea, Piel de /aran7a 'onitada, (oee, (urrKLn, 'rema de >eche, aDapán, 'oco, 'asta&a, 'rema de 'hocolate y 'rema de enta, cu+iertos con chocolate +íter. (ama&o de la +olsa l $ a 11.cm $ 2?.?cm
..2: B4=@4n C1=5 S1/65
..2.:B4=@4n 71=5 1/65'00g
8ua0es rellenos de cremas de lim*n, menta, pi&a, resa y naran7a, cu+iertos con chocolate +íter. (ama&o de la ca7a l $ a $ alt 1.6cm $ 1?.4cm $ .3cm
..2.2: B4=@4n 71=5 1/65)0g 8ua0es rellenos de cremas de lim*n, menta, pi&a, resa y naran7a, cu+iertos con chocolate +íter. (ama&o de la ca7a l $ a $ alt 9.3cm $ 6.4cm $ 14.?cm
..2.': B4=@4n 71=5 1/6500g 8ua0es rellenos de cremas de lim*n, menta, pi&a, resa y naran7a, cu+iertos con chocolate +íter. (ama&o de la +olsa l $ a 11.cm $ 2?.?cm
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..': B4=@4n 941 51/656 Bom+ones Bom+ones (urrKLn ??g/ougat hecho a +ase de miel de a+e7a, clara de hue0o, casta&a tostada y aDCcar, cu+ierto con chocolate +íter. (ama&o de la ca7a l $ a $ alt 19.?cm $ 1?.3cm $ .Ecm Bom+ones (urrKLn 1??g /ougat hecho a +ase de miel de a+e7a, clara de hue0o, casta&a tostada y aDCcar, cu+ierto con chocolate +íter. (ama&o de la +olsa l $ a 11.cm $ 2?.?cm
..'.:B4=@4n C555
..'.:B4=@4n C555 '00g
'asta&a tostada, cu+ierta con chocolate +íter. (ama&o de la ca7a l $ a $ alt 19.?cm $ 1?.3cm $ .Ecm
Bom+ones 'asta&a 1??g 'asta&a tostada, cu+ierta con chocolate +íter. (ama&o de la +olsa l $ a 11.cm $ 2?.?cm
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..!:B4=@4n C474 ..!.: B4=@4n C474 00g 'onitura de coco rallado cu+ierta con chocolate +íter. (ama&o de la ca7a l $ a $ alt 19.?cm $ 1?.3cm $ .Ecm
..!.2:B4=@4n C474 '00g 'onitura de coco rallado cu+ierta con chocolate +íter. (ama&o de la +olsa l $ a 11.cm $ 2?.?cm
..):T1;5
..).:T1;5 *0g
!$quisitos rellenos de crema de leche, chocolate y licores di0ersos 'ognac, ;rish 'oee, =on, Mirsch, Pisco y 'uraDao, cu+iertos con chocolate. (ama&o de la ca7a l $ a $ alt 1.?cm $ 14.cm $ .3cm
..).2:T1;5 K0g
!$quisitos rellenos de crema de leche, chocolate y licores di0ersos 'o&ac, ;rish 'oee, =on, Mirsch, Pisco y 'uraDao, cu+iertos con chocolate. (ama&o de la ca7a l $ a $ alt 14.?cm $ 1?.9cm $ .4cm
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2:C47435 n B5115 J T5@35 2.:C47435 6 L7
2..:B5115 M/3J L5 I@1/75
2..2:B5115 M/3J L5 I@1/75 )00g
'hocolate de leche ela+orado a +ase de pasta de cacao, manteca de cacao, aDCcar, leche en pol0o y lecitina de soya. (ama&o de la ca7a l $ a $ alt .2cm $ E.?cm $ 13.cm
2.2.T5@35 6 C47435 6 L7 2.2...C47435 6 37 *95 '00g 'hocolate de leche ela+orado a +ase de pasta de cacao, manteca de cacao, aDCcar, leche en pol0o y lecitina de soya. (ama&o del paquete l $ a $ alt 1?.?cm $ .?cm $ 19.3cm
2.2..2:C47435 6 37 )0 g1)0g 'hocolate de leche ela+orado a +ase de pasta de cacao, manteca de cacao, aDCcar, leche en pol0o y lecitina de soya. (ama&o de la pieDa l $ a $ alt 1E.?cm $ .2cm $ 1.3cm
(a+leta de 'hocolate de >eche 4?g 20
Barra (iny 2?g
2.Pastillas de 'hocolate 2.4 #iguras huecas de chocolate de leche 2.3Presentaciones para regalo 2.6 'hocolate a la (aDa 2.E 'hocolate para 'o+ertura 2. otros productos como son (oees 4Pastas de aDapán 3(urrones 6Productos por echas esti0as
#uente NhttpOO.lai+erica.com.peOproductos.phpQ
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P1476/=/n4 63 747435 !l proceso se inicia con la selecci*n del grano, desechando todo cuerpo e$tra&o y grano deectuoso. Posteriormente es tostado, descascarado y molido, con0irtindose en pasta de cacao. ) esta pasta se le a&ade manteca de cacao, aDCcar y, en algunos casos, leche. !n sucesi0os y prolongados procesos se logra un cuidadoso desarrollo del sa+or del cacao, una meDcla homognea muy ina y con un marcado sa+or característico. 5!l +uen chocolate se reconoce por las siguientes cualidades 5)l partirlo, el corte de+e ser limpio y producir un sonido seco. 5%e+e undirse ácilmente en el paladar. 5%e+e poseer un marcado sa+or y aroma característico. 5/o de+e de7ar una sensaci*n arenosa entre el paladar y la lengua. 5(ampoco de+e de7ar sensaci*n de grasa adherida al paladar.
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DE 30 A 40 H BATIDO
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INICIO
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LOS 0 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES ACERCA DE LA CALIDAD 1. >a calidad es un proceso que aecta a toda su compa&ía. 2. >a calidad es lo que el cliente dice que es. . 'alidad y costo son una suma, no una dierencia. 4. >a calidad requiere tanto indi0iduos como equipos entusiastas. 3. >a calidad es un modo de administraci*n. 6. >a calidad y la inno0aci*n son mutuamente dependientes. E. >a calidad es una tica. . >a calidad requiere una me7ora continua. 9. >a me7ora de la calidad es la ruta más eecti0a y menos intensi0a en capital para la producti0idad. 1?. >a calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los pro0eedores.
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APLICACI+N DE LOS 0 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE CALIDAD A LA EMPRESA IBÉRICA
. L5 753/656 n 91474 5;75 5 465 74=955: 58i no hay una +uena calidad del producto en nuestra empresa i+rica que son el chocolate, (oees, Pasta de maDapán, (urrones, o+0iamente el cliente 0a a rechaDar el producto, por que el cliente en si es e$igente en lo que compra. 2. L5 753/656 34 3 73/n 6/7 : 5!n cada tienda de la i+rica pondría un contenedor donde los clientes puedan poner su que7a so+re la calidad del producto y así tomar sus sugerencias y tomarlas en cuenta.
O9/n/4n 6 73/n:
caliicaci*n ? 1 2 4 3 6 E
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0aloraci*n de punta7e muy malo no muy malo malo regular alternati0o no muy +ueno +ueno e$celente
'. C53/656 J 744 4n n5 =5, n4 n5 6/;1n7/5: 5!n la i+eria compramos los me7ores productos para a+ricar nuestros chocolates, toees, pastas de maDapán, turones. chocolates
Barra ilky >a ;+rica 33g
(a+letas de 'hocolate de >eche
'hocolate de leche $ 3? gr3?g
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presentaciones
presio
'hocolate de leche ela+orado a +ase de pasta de cacao, manteca de cacao, aDCcar, leche en pol0o y lecitina de soya. (ama&o de la ca7a l $ a $ alt .2cm $ E.?cm $ 13.cm 8O.2?.?? 'hocolate de leche ela+orado a +ase de pasta de cacao, manteca de cacao, aDCcar, leche en pol0o y lecitina de soya. (ama&o del paquete l $ a $ alt 1?.?cm $ .?cm $ 19.3cm 8O.9.?? 'hocolate de leche ela+orado a +ase de pasta de cacao, manteca de cacao, aDCcar, leche en pol0o y lecitina de soya. (ama&o de la pieDa l $ a $ alt 1E.?cm $ .2cm $ 1.3cm 8O.2,3?
!. L5 753/656 1/1 5n4 /n6//64 74=4 /94 n/55: 5;mplementar incenti0os al personal, como tam+in dialogar y conraterniDar con el personal, así el personal se sentirá c*modo en su aria de tra+a7o así mismo haciendo un +uen producto. 5!stamos dirigido al cliente o consumidor.
C4n=4 6 747435 n 3 P1 5n53
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). L5 753/656 n =464 6 56=/n/157/n. 5(eniendo una +uena calidad del producto aseguramos compradores o clientes y por ende ganancias que nos ayuda a me7orar la empresa. *. L5 753/656 J 35 /nn457/n 4n =5=n 69n6/n: 58iempre es importante la calidad pero siempre tiene que estar acompa&ada de la inno0aci*n, un producto puede ser de calidad pero si no inno0a se podría decir que lo mon*tono es a+urrido i+rica por eso está en constante inno0aci*n con sus productos por e7emplo con los productos que sacamos en esti0idades como na0idad, pascua, etc. P=<%"'(< ;>M 'hocolate de leche ela+orado a +ase de pasta de cacao, manteca de cacao, aDCcar, leche en pol0o y lecitina de soya. 5P=';< Barra ilky >a ;+rica 33gX 8O.2?.?? 5(a+letas de 'hocolate de >echeX 8O.9.?? 5'hocolate de leche $ 3? gr3?gX 8O.2,3? 34
PLAZAS DE VENTAS: 5'alle Ierusaln 16 Y 'ercado (elono ?3452142 5'.'. 'ayma, tienda 225) (elono ?3452E??9 5'.'.
am+ramani, tienda 2125) (elono ?34546112 5'.'. all )0entura PlaDa, 1er ni0el )51?1E y 2do ni0el 23 5 Paucarpata (elono ?345614E1? 5'.'. =eal PlaDa tienda 2, 'ayma (elono ?345233?1 5'.'. )requipa 'enter, o5612?, 'erro 'olorado (elono ?345236133 5(iendas >) 'G<'<>)(!=;) 5-eneral orán 112 Y 'ercado (elono ?34526466 5ercaderes 1?2 Y 'ercado (elono ?34522?29 5Portal de #lores 1?, 'ercado (elono ?345226E9 5)0. (rinidad orán -521, >e*n H;;;, 'ayma (elono ?345226E9
PROMOCIONES 35
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. L5 753/656 n5 /75: 5!s la imagen de la empresa así a los clientes, en su producci*n y su ser0icio que presentamos en la i+rica .
K. L5 753/656 1/1 n5 =>415 74n/n5: 5tenemos que 0er una me7ora en el cacao para producir me7or chocolate y me7oramiento de maquinas 5'omo logramos eso implementando nue0os productos, me7orando maquinaria, capacitaciones a los tra+a7adores como tratar al cliente y como hacer su tra+a7o.
. L5 =>415 6 35 753/656 35 15 =8 ;7/5 J =n4 /nn/5 n 759/53 9515 35 91467//656: 58i tienes una +uena calidad, se 0a a ser mucho más ácil tener una +uena apro+aci*n por los clientes, la calidad de nuestro producto es +uena por ende tenemos más clientela y hemos crecido rápidamente. 5)plicando estas sugerencias la i+rica creci* un 3Z los Cltimos 3 a&os.
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0. L5 753/656 /=93=n5 74n n /=5 453 74n7564 74n 34 73/n J 34 914641: 5(enemos un +uen trato al cliente, proponer una capacitaci*n de c*mo tratar al cliente como se puede sentir más c*modo, consiguiendo así que el cliente regrese. )umentar mas promociones y me7orar los precios
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CONCLUSIONES DEL ANALISIS >a i+rica está en constante in0ocaci*n +rindándonos productos nue0os cada 0eD que podemos >a i+rica no se 0a a quedar conorme con el crecimiento que tu0imos en los Cltimos a&os, queremos e$pandirnos a mas lugares, no solo en todo el PerC, sino que e$pandirnos al e$tran7ero y se es posi+le in0adir el mundo con nuestros chocolates, turones, toees, pasta de manDana y 0ariedad de productos que iremos inno0ando en el uturo
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RECOMENDACION !$igirles a los pro0eedores, más +uena calidad del cacao Ga+lar con los operarios para que sigan +ien los pasos para la ela+oraci*n del chocolate
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