PAE EN MARKETING DE SERVICIOS Curso: Diseño y Desarrollo de Servicios Integrantes: Karla Guerra Elsa Portugal Tania Siclla 25/03/14
CASO elBulli
1. ANTECEDENTES Propiedad del reconocido chef Ferran Adria está ubicado a 2 horas de Barcelona. Se sitúa frente al mar mediterráneo. • En 4 oportunidades fue el mejor restaurante del mundo, 3 premios Michelin. • Brinda a los clientes una experiencia culinaria única que consiste en la atención personalizada que permiten al cliente disfrutar de una experiencia sensorial y emocional. •
1. ANTECEDENTES Un Nuevo Concepto
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Desarrollaron un nuevo concepto de cocina a nivel mundial conducidos por la pasión y el respeto por la gastronomía.
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La revolución más grande fue la filosofía de trabajo basada en la INNOVACIÓN (formas, texturas) pero sin perder la esencia.
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elBulli está orientado a un público refinado y sensible que sienta pasión por la comida, con gustos amplios, y decidido a descubrir nuevos sabores.
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Diversificación del negocio: publicación de libros, la creación de hoteles y comida rápida, y servicios de consultoría.
1. ANTECEDENTES Las Creaciones
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Cada una de sus presentaciones es el resultado de un refinado proceso de creatividad e innovación, con la presentación de una carta que sorprende todo el año.
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Técnicas utilizadas: la deconstrucción, el minimalismo, la influencia de otras cocinas, simbiosis del mundo dulce y mundo salado, la búsqueda de nuevos productos, la forma de servir las comidas, etc.
1. ANTECEDENTES El Tour
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Constituye la experiencia más gratificante para el comensal, a través de un recorrido que consta de 3 etapas: • • •
Cocina Terraza Comedor
1. ANTECEDENTES Trabajo en equipo
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Conformado por 70 trabajadores.
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El tiempo de cierre pasaban a formar parte del Laboratorio.
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Eran enviados a cursos en el extranjero, asistían a cursos para estudiar nuevas cocinas y técnicas.
1. ANTECEDENTES Datos de Interés:
Tiempo de apertura 6 meses en un año • Servicio a 50 clientes por noche. • Reservas por año aprox. 1 a 2 millones. • Compras de 7,000 grs. por cliente. Entrega de 700 grs. de producto en mesa. • Gasto promedio de 230 euros por persona. • Tiempo dedicado al laboratorio (octubre – marzo) • Fecha de cierre 30 de julio de 2011. • Actividad actual, fundación elBulli (Centro de investigación culinaria). •
2. ANÁLISIS •
Este caso da cuenta de como el propietario de elBulli, manteniendo la esencia gastronómica como servicio principal, diseñó el servicio integral que ofrecería su restaurante, logrando convertir dicho servicio integral en una experiencia única y una ventaja diferencial.
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De acuerdo al concepto de la Flor del Servicio, el servicio esencial viene a ser: servir comida al cliente en su mesa.
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Sin embargo, dada toda la experiencia que vive un cliente cuando visita elBulli, queda claro que existe una variedad de actividades adicionales que añaden valor (servicios suplementarios). Obtener la reserva Recepción y guiado en cocina y terraza Degustación en el salón comedor con instrucciones para ingerir los alimentos Interacción constante por parte del personal que atiende. Seis horas de experiencia inolvidable. Despedida de Adria.
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2. ANÁLISIS •
El éxito radica en la “Innovación” constante como filosofía instaurada por Adria • •
Producto: investigación, creación y aplicación de nuevas técnicas, carta nueva cada año y el Taller Servicio: Suma de servicios suplementarios
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Si se analiza elBulli desde el enfoque del servicio, se llega a la conclusión que la innovación constante como filosofía, es una acción justificada que añadió valor al servicio brindado por parte de elBulli a sus comensales (Los clientes reconocen que viven una experiencia única).
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Si se repara en que un negocio es creado para ser rentable, y sabiendo que elBulli no llegaba al punto de equilibrio, se puede creer que es un fracaso financiero; sin embargo, no es posible afirmar esto en el caso elBulli, ya que Adria a través de otros negocios colaterales como publicación de libros, hotel, fast food y consultoría pudo subencionar el negocio de restaurante.
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Cabe resaltar que aun cuando el negocio principal no sea rentable, a través de su servicio de excelencia logró posicionar una marca que se convirtió en signo de distinción y es la marca de los negocios colaterales.
3. APORTE: OTROS CASOS DE INNOVACIÓN Cirque du Soleil •
La empresa canadiense de entretenimiento tendrá su primera residencia en Latinoamérica (México) – Riviera Maya.
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El nuevo formato de espectáculo vinculará espectaculares actos acrobáticos con gastronomía que transmitirá la cultura de México.
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El formato será un show íntimo
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El proyecto es una alianza entre Grupo Vidanta, que opera unos 30 hoteles, y la reconocida compañía circense.
3. APORTE: OTROS CASOS DE INNOVACIÓN Kunfood
Es una aplicación enfocada en mejorar la experiencia del cliente en un restaurante, y también, es considerada una herramienta de fidelización. Un cliente llega a un restaurante, escanea el código QR ubicado en la mesa que ocupa, y automáticamente se enviará una alerta para indicar que ha llegado al restaurante y que procederá a hacer su pedido. La carta física también está dentro del aplicativo. Atención física del mozo (botón de aplicación). Revisión de cuenta en aplicación seleccionando modo de pago para enviárselo con el mozo. Actualmente
se
ha
implementado
en
el
3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
El éxito de elBulli se basó en capacidad de innovación demostrada en sus propuestas culinarias. Fue el elemento diferenciador que rompió con los tópicos tradicionales (estrategia de océano azul).
La innovación es un elemento fundamental para la dirección de servicios efectiva, pero elBulli tiene que prever no caer en la “miopia de marketing”, prestar mayor atención a los productos que ofrece, que a los beneficios o experiencias que estos generan.
No se aprecia un equilibrio entre la demanda y la Atender por temporadas más largas, realizar en oferta. paralelo las actividades de creación de nuevos productos, ampliar la capacidad física, determinar el precio en base al valor del consumidor (valor-precio) y aperturar más restaurantes con las mismas características. No se aprecia un objetivo real del negocio Realizar una buena estructura de costos con enfoque (rentabilidad), sino un concepto idealista de cocina en la competencia y el valor del consumidor, de ese creativa. modo, puede obtenerse la rentabilidad esperada. La segmentación está centrada en “consumidores Evaluar nuevos segmentos de mercado. sensibles”. elBulli no genera ganancias, sino que los negocios Realizar una buena estructura de costos con enfoque relacionados con el restaurante son los que en la competencia y el valor del consumidor, de ese mantienen el “negocio” funcionando, por lo que la modo, puede obtenerse la rentabilidad esperada. actividad principal no es la que da rentabilidad.
Fin de la Presentación
