UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN FACULTAD DE ADMINISTRACON ESCUELA PROFECIONAL DE ADMINISTRACION
ASIGNATURA: MARKETING I GRUPO: “LOS INVESTGADORES” CASO: CHOCOLATERIA LA IBERICA S.A.C. PRESENTADO POR: ASCUÑA CARDENAS, HELBERT ARONI LOAYSA, SOL LUCERO BEGAZO BUSTINZA, GARY RENATO HUAMANI ANTONIO, HECTOR ENRIQUE HUARACALLO HUAMANI, JOSE CARLOS
ASESOR: VALVERDE VALVERDE, WILBER
AREQUIPA - PERÚ
2014
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INDICE
Introducción Objetivos Hipótesis Justificación Desarrollo Conclusiones Bibliografía Anexos
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INTRODUCCION
Desde sus inicios, “La Ibérica” se ha preocupado por elaborar sus productos utilizando los mejores insumos naturales y tradicionales recetas europeas, permaneciendo fiel al chocolate puro de manteca de cacao, empleando además, los más exigentes estándares de calidad e higiene. Esto le ha permitido ganar el reconocimiento del consumidor como "El Mejor Chocolate del Perú” y “La Más Dulce Tradición de Arequipa". El equilibrio alcanzado entre los esmerados procesos manuales de fabricación y la utilización de modernas tecnologías, mantiene en los productos de “La Ibérica” su apreciada calidad artesanal. “La Ibérica” es una escuela de formación de su propio personal que imparte la mística de su fundador, perpetuando los valores que la distinguen, como la honestidad, la creatividad, el orden y el amor al trabajo. La búsqueda de la armonía con el medio ambiente es parte de esta tradición, y por ello es que se guardan exigentes normas de preservación ambiental. Dirigida por el grupo familiar que la heredó, “La Ibérica” ha sido merecedora de numerosos reconocimientos nacionales e internacionales, como la "Medalla de Oro" en la Exposición de Muestras de Roma en 1927 y el "Honor al Mérito Industrial" otorgado por la Sociedad Nacional de Industrias del Perú. Por todo esto “La Ibérica” es una de las organizaciones más acreditadas de la industria peruana y emblema de la industria arequipeña. MISIÓN: Somos una empresa familiar dedicada a la elaboración y comercialización de chocolates y confituras, poseedora de una marca reconocida de tradición centenaria. Desarrollamos nuestros productos con fórmulas tradicionales e insumos naturales de la más alta calidad, ofreciendo los mismos una imagen de status y distinción, que satisfacen las necesidades de correspondencia social y deleite personal de nuestros clientes. Contamos con un equipo humano identificado y comprometido con la empresa, para los que buscamos su desarrollo y realización personal. VISIÓN: La Ibérica es una empresa familiar consolidada en el mercado regional, líder en
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la producción y comercialización de chocolates y confituras de calidad, que satisface las necesidades más exigentes del mercado nacional con nivel de competitividad
internacional.
Aplica una cultura de creatividad y permanente innovación en el desarrollo de sus productos, a partir de conocer en detalle las necesidades y motivaciones de
sus
clientes.
Impulsa el crecimiento de su entorno a través de una cultura de responsabilidad social.
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OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL
Determinar;
si
La
Iberica
S.A.C.
posiblemente
se
encuentra
desarrollando marketing de tipo 2.0 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar si existen clientes fieles de La Iberica S.A.C.
Determinar la presencia de La Iberica S.A.C. dentro de la Internet como medio de relación con el cliente.
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HIPOTESIS La Iberica S.A.C. se encuentra desarrollando el Marketin 2.0, posee clientes fieles con los cuales estableció una relación, vendedores que se sienten a gusto y transmiten ese sentimiento al cliente, posee presencia dentro la internet.
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JUSTIFICACIÓN El presente trabajo se realiza con el objetivo de:
Determinar la existencia de Marketing 2.0 dentro de la Ciudad de Arequipa.
Informar a futuros estudiantes al igual que nosotros sobre el nivel de marketing que desarrolla Chocolates La Ibérica S.A.
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Determinar que contextos abarca el Marketing 2.0
DESARROLLO Las empresas que desarrollan el marketing 2.0 o marketing relacional realizan diversas acciones para lograr hacer que el cliente recomiende a la empresa y se genere el posicionamiento denominado “Love marca”. Las acciones a realizar son:
Fidelización de los trabajadores
Fidelización del cliente
Presencia en la Internet
Fidelización de los trabajadores Dentro del Marketing 2.0 es importante la fidelización del personal. Fidelizar al personal consiste en mantener a los trabajadores felices, realizados, importantes, surge la pregunta ¿de qué sirve esto en cuanto a la venta de los productos?, pues es vital, un trabajador motivado y feliz se compromete con la empresa, un trabajador transmite lo que siente a los clientes, un trabajador feliz transmite esa felicidad al cliente, y permite que se forme el siguiente proceso: Trabajador satisfecho – Trabajador fiel – Cliente satisfecho – Cliente fiel La rotación de personal es negativa para los objetivos de la empresa, un trabajador de relativa antigüedad conoce al cliente y sabe lo que este desea. La Ibérica S.A. busca tener a los trabajadores (en especial a los encargados del área de ventas) felices y realizados para que puedan tener un buen trato hacia el cliente. Ofrezco mucha calidad en el servicio, sin importar cuanto haya pagado el cliente por su producto, porque nuestra obligación es brindarle la mejor atención que nos sea posible. Es por así llamarla la tarjeta de presentación, recuerde que “la primera impresión es la que vale". Fidelización del cliente Este es uno de los puntos más importantes dentro del marketing 2.0, ya que tener un cliente fiel es más redituable que ir en busca de un nuevo cliente (el
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costo de ir en busca de un nuevo cliente es equivalente a cinco veces al de conservar uno), las ganancias son mayores por el consumo constante del cliente fiel. Dentro de la fidelización del cliente encontramos diversos factores: Precio del producto, calidad del producto, presentación del producto y lo mas importante la atención hacia el cliente. La Ibérica S.A.C. es una empresa ya posicionada en el mercado con diferentes tipos de clientes (adolescentes, jóvenes, y personas adultas), por la antigüedad que posee en el mercado sus productos son conocidos y recomendados. Jóvenes: A ellos les gustan, en su mayoría los toffees; se sienten especialmente atraídos por los distintos sabores de relleno y colores que tiene el producto en su presentación. Ellos siempre buscan nuevos sabores y formas en los chocolates que consumen. Este es el motivo de que los jóvenes sean los que ahora mejor conocen los nuevos productos que aparecen en el mercado. Adultos: los bombones con diseños son otros de nuestros productos estrella; siendo uno de los de mayor aceptación entre ellos. En caso de las mujeres ellas prefieren aquellos que tienen rellenos de fresa y menta. La Ibérica S.A.C. realiza productos especiales para fechas especiales (día del niño, día de la madre, pascua, etc.), lo cual hace que el cliente sepa que es lo que puede comprar en fechas especiales.
Presencia en Internet Las empresas que aplican el marketing relacional no solo establecen una relacional personal con el cliente, sino que llegan a este por medio de la internet, como así, pues por medio de redes sociales, blogs, páginas web, etc. Informando al cliente sobre los productos que ofrecen facilitando la toma de decisiones y la ubicación de las tiendas. La ibérica S.A.C. posee una página web donde se observan los productos que ofrece y las diversas tiendas que posee, también posee una cuenta en Facebook en la cual se realiza la promoción de los diversos productos que ofrecen, estableciendo una relación estrecha con el cliente.
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Situación de los trabajadores
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Asesoramiento deficiente por parte del área de recursos humanos tanto a la empresa como a sus trabajadores. Ya que el área de recursos humanos es un mediador entre el colaborador y el empleador, hemos podido observar que la gestión de esta área no supo informar a ambas partes de los perjuicios que podría ocasionar el ¨No prestar atención a las peticiones de los colaboradores¨ por parte de los empleadores y el ¨Comenzar una huelga¨ por parte de los trabajadores, ocasionando principalmente perdidas económicas en la empresa y generando una ambiente inadecuado para el cumplimiento de las funciones de los trabajadores. Como consecuencia de la falta de información los trabajadores, es posible que en busca de información sean presa de fuentes de información distorsionada.
Intolerancia al cambio por parte de los trabajadores De acuerdo a la información proporcionada por los trabajadores de La Ibérica hasta noviembre del año 2010, desconocían de la existencia de un área de RRHH, puesto que hasta entonces nunca notaron la presencia de la misma; a partir de la fecha mencionada aparece una persona indicándoles que era la responsable de dicha área, prometiéndoles mejoras, capacitaciones y tratando de llevar una buena relación con ellos, hecho que no sucedió puesto que se sintieron amenazados al percibir rechazo a sus peticiones, falta de compresión a sus nuevas necesidades por parte de esta persona que representaba entonces a RRHH, provocando consecuentemente que los trabajadores percibieran al área de recursos humanos más como un ente que los alejaba de la parte directiva de la empresa, la barrera que impedía que sus peticiones llegaran a los dueños de la empresa, es decir, identificaron a RRHH como un obstáculo antes que un medio. Y esto ocasionó en los trabajadores el rechazo a esta nueva modificación, por lo que este cambio repentino y no estratégicamente colocado dentro de la Empresa, dentro de nuestro punto de vista, fue determinante para el quiebre de la comunicación y el diálogo entre trabajadores y empresa que dio inicio a la huelga y a su vez no permitió una pronta solución a la misma ya que los trabajadores veían como sus más grandes enemigos tanto a la responsable del área de RRHH como al intermediador de la Empresa.
¿Qué motivó la llamativa protesta de las trabajadoras de La Ibérica? Cansadas de no recibir atención a sus demandas, un grupo de trabajadoras de la fábrica de chocolates La Ibérica marchó sin ropa- por el centro de Arequipa ayer. La llamativa protesta responde a una serie de promesas que la empresa habría incumplido. Recorrido: cómo se hacen los chocolates en la fábrica de La Ibérica Las empleadas, que llevan 37 días de huelga indefinida, piden que en su jornada de 8 horas esté incluido el refrigerio de 45 minutos que les corresponde; además, que se habilite el comedor de la empresa, ya que actualmente comen en el patio la comida que les vende una mujer ambulante. Demandan también la entrega de dos uniformes por año y no uno como ocurre ahora. Además, un incremento salarial. Pamela Valdivieso Palma, secretaria general del sindicato de trabajadoras de La Ibérica, asegura que la medida busca llamar la atención de la población y que la empresa acepte negociar las nuevas condiciones.
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CONCLUSIONES
La Ibérica S.A. está en proceso de desarrollo para llegar al marketing 2.0
La Ibérica S.A. posee clientes fieles debido a la antigüedad y tradición que posee.
La Ibérica S.A. establece una relación estrecha con los clientes por medio del internet.
La Ibérica S.A. ofrece una gran variedad de productos para un gran mercado exigente.
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BIBLIOGRAFÍA
Marketing Relacional: Oportunidades en internet – Revista de antiguos alumnos 2001-IESE BUSSINES SCHOOL – EDICIÓN nº 82
José Fernando Córdoba López - Del marketing transaccional al marketing relacional - Entramado, vol. 5, núm. 1, enero-junio, 2009, pp. 6-17, Universidad Libre - Colombia
http://www.empresaenmovimiento.cl/eem/wpcontent/uploads/2012/02/317_CRM-Las-5-Piramides-del-MarketingRelacional.pdf
Marketing Relacional: Un nuevo enfoque para la seducción y fidelización del cliente – Pedro J. Reinares Lara - Jose Manuel Ponzoa Casado. – Segunda edición –PEARSON EDUACACION S.A.
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ANEXOS
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