Caso Arquitectura Empresarial

Caso Telecom: Definición de una arquitectura empresarial en una empresa que nace con un legado complejo Santiago Aldana Sanín [email protected]

Septiembre 27 a Octubre 01 de 2005 Bogotá, Colombia

Agenda Conferencia

+ Antecedentes Antecedentes + Definición Definición de la arquitectura

Agenda Conferencia


El 12 de junio de 2003…

Se ordena la liquidación de Telecom y sus Teleasociadas

Se crea Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP como nuevo Gestor del Servicio

La función informática de Telecom tenía un alto nivel de complejidad… Funciones informáticas

• Telecom:  Descentralizada en 27 departamentos • Teleasociadas

• • • •

Compras independientes Diferentes políticas Tecnología diversa y variada Más de 10.000 usuarios a nivel nacional • Elementos informáticos en más de 200 localidades • Poca documentación de inventarios • Estructura de datos no homologadas

… lo cual generaba problemáticas de infraestructura e información Infraestructura

Información

• Alto rezago tecnológico (obsolescencia tecnológica) • Ninguna integración • Pobre calidad de datos  Completitud  Integridad  Duplicidad  Inconsistencias • Falta de visión de cliente

La función informática no apoyaba el desarrollo de la empresa en un sector altamente competitivo e intensivo en tecnologías de información

Colombia Telecomunicaciones hereda una complejidad de aplicaciones y procesos, como es el ejemplo de facturación • 39 operaciones de facturación - 27 de las antiguas antiguas gerenci gerencias as departamen departamentales tales de Teleco Telecom m - 12 de de las las Tele Teleaso asoaci aciad adas as - Cada operaci operación ón con proceso procesos, s, políticas, políticas, controles controles y calendar calendarios ios de facturación diferentes • 51 aplicativos de facturación diferentes - 46 par para a tele telefo foní nía a loca locall - 3 par para a larg larga a dist distan ancia cia - 2 para para valor valor agregado agregado y grandes grandes clientes clientes - Más de 500 500 bases bases de datos datos de factu facturaci ración ón - La mayoría mayoría de aplicati aplicativos vos con limitada limitada flexibi flexibilida lidad d para las nuevas nuevas necesidades comerciales del negocio - La mayoría mayoría de aplicati aplicativos vos sin soporte soporte por por parte de de los proveedo proveedores res

Durante los primeros meses, la empresa se concentra en tomar control de la operación, pero la heterogeneidad de aplicaciones se mantiene… Gestión de Clientes

Facturación

Admini Administr strac ación ión de canal canales es

Servicio al Cliente Telepsit

Mercad Mercadeo eo

Ge ne ne rra ac ió ió n de fa fact ur uras

Ventas FX3

Soporte administrativo y financiero

FX3

SIAV

Co br bran za za s

SAT 2.5

SAT +

Open Fl Flexis

DAVOX

Adcontel

Finanzas

Recursos humanos

DMS Contabilidad

PICK Nómina

TesPagos Conciliación Conciliación e Ingresos

Elite

Concilia

SMS

Presupuesto

Intranet

Apoteosis Intranet VA

Registro de Problemas BD Comercial

GCliente

Vantive

ICC

Presentación de facturas CEF

Tasación FX3

Gestel

Viáticos

Base de tasación

SIL

Integración

Aprovisionamiento

Infraestructura de Redes

Provisión y activación SIS (Internet)

AFA (ADSL)

Manejo de órdenes Herramienta colaborativa Manejo de inventarios

SAT 2.5

SAT +

Planeación y GIS GIS

Inteligencia de Negocios Mediación

Excel (inventarios)

Configuración y fallas Netcool NetBoss HP OV

ODS

Reportes CRF

SGTL

Gestión de Tráfico y SLAs Netminder

RGN

Concilia

Datamarts LDBD

REUNE

Open Flexis Adcontel

Elite

Administración de contratistas

Gestores de elementos de red OAMT

EMOS

Otros

Control de fraude Fraude (FoxPro)

Datawarehouse

CLM

Capitel

… luego llega el momento de definir la arquitectura de tecnología de sistemas Objetivos Secundarios

Objetivo principal

Diseñar la estrategia de tecnología de información (TI), haciendo énfasis en maximizar la creación de valor de sus operaciones de negocio

1. Realizar un diagnóstico de la situación actual de TI en Telecom y su alineación con la estrategia del negocio 2. Diseñar la nueva propuesta de arquitectura de TI 3. Definir los ajustes requeridos en la organización y procesos de TI 4. Desarrollar el plan de implantación 5. Definir los mecanismos de control y el equipo de implantación

Agenda Conferencia


Se utilizó el siguiente marco de referencia para la definición de la arquitectura tecnológica de sistemas Procesos y medidas para impulsar eficiencia, efectividad, calidad y productividad a través de TI

Arquitectura datos / aplicaciones

Gestión de desempeño

Contexto de negocio

Gobierno y procesos

Procesos clave de gestión que aseguran la entrega efectiva de resultados y que se mantenga un desempeño alto y sostenido de TI

Aplicaciones Aplicaciones y datos que apoyan la ejecución de los principales procesos de la compañía

Infraestructura técnica

Organización

Estrategia, metas y objetivos del negocio que definen las capacidades de TI requeridas y el rol estratégico de TI en la industria

Infraestructura de tecnología que soporta los ambientes de desarrollo y producción de aplicaciones

Estructura, Estructura, roles y responsabilidades que permiten a TI entregar de manera efectiva las capacidades de tecnología e información

Marco de referencia



Infraestructura técnica Contexto de negocio

Gobierno y procesos

Organización

Colombia Telecomunicaciones ha definido las prioridades estratégicas para el negocio Rentabilidad superior a la media del sector

Medidas financieras

Iniciativas hacia los clientes

Maximización de la participación en el gasto de comunicaciones de nuestros clientes

Gestión del proceso

Desarrollo de los mecanismos necesarios para generar la base de conocimiento que permita la gestión integral del cliente en su ciclo de vida

Consolidación de la marca Telecom dentro de los mercados objetivo

Satisfacer integralmente las necesidades de telecomunicaciones de los clientes

Captura de sinergias en toda la Organización

Optimización de la infraestructura de la red

Hacer rentables las líneas a través del aprovechamiento de la infraestructura existente, la estimulación del tráfico y la reducción de costos

Innovación y Desarrollo

Desarrollar el talento humano requerido para el cumplimiento de los objetivos estratégicos

Marco de referencia




Gobierno y procesos

Organización

Con base en el modelo eTOM…

… se estableció un modelo de dominios para la definición de la arquitectura de datos y aplicaciones Gestión de Clientes

Facturación

Administración de canales

Mercadeo

Servicio al Cliente

Ventas

Registro de Problemas


Generación de facturas

Cobranzas

Finanzas

Recursos humanos

Conciliación e Ingresos

Presentación de facturas

Tasación

Integración

Aprovisionamiento Provisión y activación

Infraestructura de Redes

Inteligencia de Negocios

Manejo de órdenes

Planeación y GIS

Mediación

Reportes

Manejo de inventarios

Configuración y fallas

Gestión de Tráfico y SLAs

Datamarts

Administración de contratistas

Gestores de elementos de red

Control de fraude

Datawarehouse

ODS

Se definió un modelo empresarial de datos basado en los dominios funcionales Atención al Cliente

Aprovisionamiento

Facturación

• Perfil información del cliente y datos de contacto

• Orden de solicitud (suscripción) del cliente

• Información del perfil del cliente y datos de contacto

• Catálogo de productos y servicios

• Estado de la orden

• Catálogo de planes y tarifas

• Orden de aprovisionamiento

• Productos, servicios y planes del cliente

• Base comercial instalada (contrato)

• Inventario de red (capacidad y disponibilidad) por tipo de red (interna, externa; física y lógica)

• Uso de llamadas

• Reporte de órdenes de trabajo y operaciones en campo*

• Otros cargos (descuentos, sobrecargos, impuestos)

• Log de contacto (diario llamadas) • Orden de solicitud o queja • Datos y estado de la orden de solicitud de ventas y quejas

• Cargos (tasa datos de llamadas locales, Internet, llamadas de LD)

• Notas de facturación (factura, DN, CN)

• Encauzar datos (prospectos) y propuestas

• Factura y pago y estado de cuenta

• Datos de ventas (campañas)

• Reclamos (comercial, técnicos)

• Canal y datos de Fuerza de Ventas

• Cobros

• Historia del cliente

• Conciliación

• Caso y contacto (diario histórico) • Perfil de crédito e información financiera del cliente

Bus de integración Operaciones de Red (Infraestructura) • Inventario actual de recursos de la red • Evento servicios de la red • Inventario planeado de recursos • Topología de servicios/red y estado • Solución de problemas (sólo de mantenimiento y técnicos) • Especificaciones servicios técnicos • Base técnica instalada • Ordenes de trabajo • Proyectos (expansión y mantenimiento de la red) con terceros (outsourcing) • Contratos con • Asignación fuerza de trabajo • Desempeño de la red/CdS

Back Office

• Datos de la organización – Personal por unidad – Cargos y responsabilidades • Datos financieros y contables – Datos del presupuesto y planeación del presupuesto – Costos – Contabilidad • Datos de compras – Base de datos de proveedores – Contrato con proveedores – Catálogo de productos/servicios de proveedores – Ordenes de compra

Apoyo a Decisiones

• Planeación y manejo de oferta y demanda

• Planeación y administración de inversiones

• Ventas, Facturación, Tráfico, por –

Canales

–

Promoción de productos/planes

–

Segmentos de clientes

–

Unidades de negocios

• Datos financieros y contables – –

Datos del presupuesto y planeación del presupuesto Costos

Modelo de datos propuesto para el dominio de gestión de cliente 1

Mercadeo Datos segmento de M mercadeo Info. competidores M

N

M

N

Datos de productos

Datos demográficos M externos Info comportamiento cliente

N

M

Solución problemas

Desempeño del producto Desempeño del canal Desempeño de la campaña

N

M

M

N

N

Datos del canal (Servicio al Cliente ) M

Ordenes de trabajo N N M N

N

Prospectos (mercado masivo) 1 1

N

Estado solución problemas

Definiciones flujo trabajo solución problemas

Campañas

N

Relación jerárquica de datos

N Relación datos cardinales

Solución problemas N

1

Objeto de datos desde otro dominio

M

Estado solución problemas (Red)

M

Ordenes de trabajo (Aprovisionamiento)

M M

N

Objeto de datos

Ordenes de trabajo (Red) M N Solución problemas (Red)

N

1

1 Información/Perfil Cliente* 1

Ventas 1

Prospectos (corporativo)

M

M

Cuotas

N

Comisiones

N

M

M

Encauzar las ventas

M M Desempeño en ventas

Servicio al Cliente y Canales N

N

1

N

M

Productos**

N

M

M

Contratos

N N

Historia caso contacto Datos históricos del cliente

Datos de precios

N Catálogo de productos y servicios

1

Datos de contactos

M N

1

Contratos (Ventas)

N M

1 1 N

Inicios

Propuestas M

N

N

Fuerza de ventas N

N N

M

1

Datos del canal M

1

1

1

1 N Productos** Orden del cliente (Facturación) 1 Información cliente* N Información cliente N (facturación y (Aprovisionamiento)

Centro de contacto

Agencias externas Agencias internas

1 Productos (Aprovisionamiento)*

Se definieron las iniciativas dentro de cada dominio (1/3) 1. Gestión de clientes

Iniciativas

Descripción de iniciativas

– Administración de canales

– Dotar los puntos presenciales con aplicaciones de TI y con la

– Automatización de fuerza de

ventas – Servicio al cliente – Registro de problemas (comerciales y técnicos) – Automatización de campañas de mercadeo – Contact Center – Canal web

2. Aprovisionamiento

– Gestión de órdenes y

activación • Local • Internet y datos – Administración de inventarios (lógico – elementos de red) • Local • Internet y datos – Administración de contratistas

– – – –

infraestructura requerida (tarificadores) Implantar solución para asignación de fuerza de ventas y seguimiento de ofertas Implantar herramienta de administración de contactos y clientes Implantar aplicación de workflow para la solución de quejas y reclamos (comerciales y técnicos) Implantar aplicación para gestión de campañas de mercadeo y hacer seguimiento a su desempeño

– Estandarizar funcionalidades y migrar a solución corporativa para

gestión de órdenes y aprovisionamiento técnico de productos y servicios – Proveer una aplicación para controlar los inventarios de los

elementos de redes de telecomunicaciones utilizados utilizados en el aprovisionamiento de productos y servicios – Implantar una aplicación para la gestión de la fuerza de trabajo y

los recursos de red

Se definieron las iniciativas dentro de cada dominio (2/3)

3. Facturación

Iniciativas


– Generación de facturas

– Integración de todos los sistemas de f acturación bajo una

• Valor Agregado

arquitectura común y centralizada

• Local/LD – Cobranzas – Conciliación y verificación de

4. Infraestructura de redes

de pagos, las cobranzas y la conciliación

ingresos – Presentación de facturas

– Implantar un sistema de presentación de facturas

– Mediación – Planeación de redes y GIS

– Implantar un nuevo sistema de mediación que recoja los consumos – Estandarizar e implantar un sistema corporativo para planeación y

configuración de redes. Incluye el sistema GIS – Configuración de redes y fallas – Establecer sistemas de fallas y configuración – Gestión del desempeño de – Gestión del tráfico y manejo de acuerdos de niveles de servicio

tráfico de las redes y ANS – Sistemas de auditoría/control de fraude (red, comercial, facturación)

5. Soporte administrativo y financiero

– Automatizar y estandarizar estandarizar a través de nuevos sistemas el recaudo

– Instalar sistemas de auditoría para redes, f acturación y

aprovisionamiento

– Finanzas (incluyendo compras – Implantar un ERP para contabilidad, tesorería, inventarios y compras

y gestión de inventarios) – Recursos humanos

– Nuevos sistemas de recursos humanos (incluyendo nómina)

Se definieron las iniciativas dentro de cada dominio (3/3) Iniciativas – Datawarehouse y datamarts

6. Inteligencia de negocios

• A nivel nivel corporativo (BD

– Definir e implantar bases de datos de data mining basadas en

dominios para soportar las decisiones

Madre) – ETL y herramientas de – Establecer herramientas para extracción de datos y reportes sobre reportes los dominios de bases de datos, enf ocada a usuarios finales – Herramientas para minería de – Implantar herramientas de minería de usuario final que permitan datos análisis dentro y entre los dominios de bases de datos

– BUS tipo EAI

– Implantar sistemas de interfaces entre aplicaciones corporativas

para: 1) estandarizar y acelerar el desarrollo de interfaces y 2) mantener la consistencia de datos entre aplicaciones a través de reglas de negocio

7. Integración

– Gestión de red corporativa

8. Infraestructura de TI


– Mejorar redes corporativas, la capacidad de la red y los enlaces

hacia las sedes empresariales a nivel nacional – Gestión de HW y SW – Gestión documental

– Nuevo sistema para la gestión de la documentación corporativa

Se utilizaron 12 criterios para priorizar las iniciativas Alineación estratégica Valor para el negocio Impacto al negocio

Ventaja competitiva Valor al cliente Necesidad operativa Incremento de ingresos*

Impacto Financiero Disminución de costos* Evaluación de iniciativas

Alcance Facilidad técnica

Complejidad Adaptación técnica

Riesgo

Preparación para implantación

*Valor durante un año con los sistemas estabilizados

Preparación de arquitectura y datos Requerimientos al negocio Posible interrupción de la operación del negocio






Riesgo Preparación de arquitectura y datos Preparación para implantación


Requerimientos al negocio Posible interrupción de la operación del negocio

Apoyo a planes de negocio estratégicos









Imperativo para ganar mercado y mantener la competitividad









Nivel de impacto en el valor de los servicios al cliente









Nivel de criticidad para poder operar









• No. proveedores • No. eventos de interfaz • No. componentes del sistema • Tamaño de especificaciones • No. procesos del negocio









• Complejidad de productos • Complejidad de procesos de negocio • Complejidad de interfaces • Complejidad de componentes del sistema • Duración de implantación y flexibilidad en tiempo de entrega









• Desarrollo de nuevos negocios • Cambios en la organización y procesos • Desconocimiento de las interfaces y componentes del sistema









• Nivel de fragmentación de la arquitectura del dominio • Nivel de estandarización de conceptos de datos y estructura de datos • Volumen de datos históricos a migrar









• Nivel de claridad/ estabilidad de requerimientos del negocio y de procesos • Número de sitios involucrados en implementación • Número de unidades organizacionales involucradas









Efecto de la salida en producción sobre las operaciones del negocio

Se obtuvieron 4 grupos de iniciativas que proveen una referencia sobre el orden de implantación Altamente estratégico y moderado técnicamente

1

1

Alto 5,00

Finanzas (incluyendo compras y manejo de inventarios) 2

Mediación


2

Registro de problemas (técnicos y comerciales)

Fraude Manejo de canales (Tarificadores)

Tráfico de redes y ANS o 3,00 i c o g e n l e a r a p 2,00 r o l a V

Integración Aprovisionamiento Local (manejo de órdenes , inventario y activación )

3

Relevante para el negocio y técnicamente manejable

Estabilización infraestructura de TI

Facturación

4,00

Impacto financiero

Aprovisionamiento VA (manejo de órdenes, órdenes, inventario y activación )

Fallas y configuración de redes Atención al cliente Planeación de redes (con GIS) Automatización de campañas de mercadeo

Automatización de fuerza de ventas HHRR (excluyendo (excluyendo nómina )

HHRR (nómina (nómina )

Gestión de contratistas

Requerido por el negocio y técnicamente sofisticado

Gestión documental Telefonía IP

1,00

44 Baja prioridad pero de fácil implantación

Bajo

0,00 1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Tiempo (meses)

Gestión de clientes

2005

2006

J A S O N D E F M A M J

2007

2008

J A S O N D E F M A M J J A S O N D E F M A M J

Mejoras cliente

2009

J A S O N D E F M A M J

Servicio al cliente y registro de problemas Administración de canales Automatización campañas de mercadeo SFA

Aprovisionamiento

Aprovisionamiento Internet Aprovisionamiento local Aprovisionamiento datos corporativos Gestión de contratistas

Facturación

Infraestructura de redes

Facturación

Mediación

Fraude Fallas y configuración Planeación, tráfico y SLAs


RRHH (sin nómina) y PM Finanzas

Nómina Compras, presupuesto, inventarios

Minería de datos

Inteligencia de negocios

Gestión documental

Datawarehouse Base de datos madre Calidad de datos

Integración Integración

Infraestructura TI

Estabilización red Herramientas

Datos históricos Comunicaciones

Marco de referencia




Gobierno y procesos

Organización

Se llevaron a cabo acciones para tomar el control de la infraestructura • Tercerización de servicios de infraestructura  Suministro  Servidores  PC’s  Almacenamiento  Servicios/Operación  Colaboración  Servicios básicos de red  Comunicaciones  Impresión  Almacenamiento y Respaldos  Mesa de servicio y field support  Seguridad  Datacenter • Definición de estándares, buscando maximizar el TCO  Bases de datos  Sistemas operativos  Hardware • Plan de evolución de la red corporativa consistente con el plan de migración de los sistemas gestores y elementos de las redes de servicios

Se definió el esquema de crecimiento de los servidores de las aplicaciones… 100 TP - Facturación - Aprovisionamiento

s e r o r d o i v d r i e v r s e e s r d o o p ñ s e U p P m e C s e D

local - Aprovisionamiento ADSL & empresa - ERP - Middleware BI

10

- Datamarts

- TMODB - Servicio al cliente y

tiquetes de problemas

STE INFR - Mediación - Auditoría

1

- Planeación de red

- Herramienta

- Monitoreo de red

estadística

NETW

de Fraude

1

10

- Servidores Web -

- Colaboración

- Administración

- Automatización

de docs

10 0

Adm de canal SFA - Adm de campo -

de mercadeo

1,000

Tamaño de grupo número de servidores * TP = procesamiento de transacciones ; BI = inteligencia de negocios; STE = científico técnico e ingeniería; NETW = computación de

…y los sistemas operativos adecuados según el esquema de crecimiento en procesamiento Puede ampliarse hasta 640 CPUs • Generalmente sólo unas pocas máquinas para fail Propietario over • Puede ampliarse hasta 100+ CPUs • Algunas veces veces es utilizado en grupos UNIX más grandes •

Actual dominio OS en el entorno de servidores 100 100

s e r o d i v r e r s o d e i d v r o e s ñ e r p o p m e s s U e P D C

Decisión de capacidad

Línea de decisión

Por lo general es ampliado hasta 8 CPUs, aunque puede cambiarse aún más • Utilizado en grupos muy grandes •

10

+ Windows

Puede ampliarse sólo hasta cuatro CPUs • Utilizado en grupos muy grandes •

+ Linux

1 1

Decisión TCO/costo

10

100

1,000

Tamaño de grupo Número de servidores

Marco de referencia




Gobierno y procesos

Organización

Se analizaron posibles esquemas de organización de TI

Visión de TI y liderazgo Arquitectura y estrategia de TI corporativa Sobrecostos Usuarios excesivos Economías UN no son dueñas controlan de escala de sistemas prioridades de TI Estándares de IT Control de variables UN dueñas estándares UN no controlan costos de de sistemas Re-invención de ruedas personal a nivel central Masa Responde a crítica de necesidades No hay sinergias No cumple con todos habilidades de UN Ni integración los requerimientos Control de las UN estratégico Centralizados Sinergia

Descentralizado

Federal

Fuente: Hodginson, Role of the Corporate IT Function in the Federal IT Organization, in Earl, ed. Information

Con base en el plan de implantación se calculó el volumen de recursos para los 4 años Apoyo de Terceros (Fábrica de SW, Integradores)

Total recursos Del negocio

De TI

De integradores

311- 318293283 290 299- 294- 301289271 267 272 276- 279- 275- 270 263 263258 35 256 256 37 31 34 233- 246 34 32 37 29 35 220 39 36 206195 24 123 123 24 121 121 121 130 122 132 126 131 123 126

271245 24824 224 22317 201 12 119

116 108

123

49 Q1

70

Q2

86

91

92

Q3

Q4

Q5

95

106

104

Q6

Q7

Q8

124

Q9

132

120

Q10 Q11 Q11

114

117

102

92

81

Q12 Q13 Q14 Q15 Q16

Se definió la siguiente organización de TI 110 GCTI

Representante del Negocios Legal & Comun.

19 Gerencia de Proyectos BSS

Gerencia de Proyectos OSS & B.O.

25

Asistente

51 Gerencia de Operaciones Informáticas

Gerencia de 9 Arquitectura y Seguridad

Representante del NegocioFinan., RRHH, Audit. & Plan.

Facturación

Aprovisionamiento

Infraestructura

Arquitectura de Información

Representante del NegocioVAGC

Gestión de Clientes

Redes

Operaciones

Procesos E2E

Representante del NegocioLocal

Soporte Admin. y Financ.

Integración

Representante del Negocio LD


Arquitectura de Infraestructura

Representante del Negocio Infraestructura Representante del Negocio Mercadeo

Organización basada en procesos

Arquitectura de Seguridad

2 PMO

Marco de referencia




Gobierno y procesos

Organización

Se están ejecutando las siguientes actividades relacionadas con los procesos y el gobierno de TI

Metodología

PMO

Cuerpos de Gobierno

Definición de una metodología de ejecución de proyectos • Implantación de sistemas de información • Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones • Infraestructura • Basada en modelos de calidad como CMM, PMI, ITIL Implantación del PMO responsabilidades • Definición de funciones, roles, responsabilidades • Definición de procesos y herramientas • Definición de un plan de implantación

Establecimiento de cuerpos de gobierno • Comité de Informática • Comité de Arquitectura

Comité de Informática Principales objetivos:

•

Obtener consenso y visión corporativa en decisiones  Priorizaciones / plan de implantación  Desarrollos  Implantaciones  Políticas

tecnologías de información  Aplicación de tecnologías  Inversiones

•

Foro para seguimiento del avance del plan

•

Se busca gestión integral de TI en la entidad

El comité de Arquitectura funciona como el pilar del proceso de planeación conjunta

Conformación

Principales funciones

• Miembros de todas las UN y de GCTI • Asegura que todas todas las herramientas herramientas y servicios de TI requeridos estén disponibles • Foro para tomar decisiones conciliadoras entre el negocio y TI

• Identificar imperativos estratégicos y palancas de tecnología • Formular la dirección de la tecnología • Ser conjuntamente responsables de los productos de tecnología parámetros para elaboración de casos de • Ayudar a establecer parámetros negocio • Asegurar alineación técnica de iniciativas • Resolver problemas/obstáculos • Supervisión conjunta de proyectos

Marco de referencia




Gobierno y procesos

Organización

Se definen KPIs para medir el desempeño Indicadores clave de desempeño – CAPEX vs. OPEX (% comparada con benchmarks) Contexto del negocio

– Niveles de satisfacción de los clientes de la organización TI (unidades

de negocio) – Costos arquitectura TI como % de costos TI

Arquitectura de datos y aplicaciones

– Costo desarrollo de la aplicación como % de costos TI – Tiempos de desarrollo (de acuerdo con ANS establecidos con las

unidades de negocio) – Disponibilidad de aplicaciones

– Oportunidad en suministro – Oportunidad en la operación Infraestructura técnica

– Seguridad – Gestión de activos – Disponibilidad de servidores / datacenter – Efectividad de respaldos

Marco de referencia




Gobierno y procesos

Organización

El área de TI pasa de ser un área que simplemente provee tecnología a ser un área que apoya el desarrollo de las estrategias del negocio Visión de TI Somos el motor tecnológico para el desarrollo de las estrategias de la empresa a través de la identificación de oportunidades de utilización de TI y del soporte a la operación del negocio

Caso Arquitectura Empresarial

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