CASO - COMUNICACIÓN AKYTOY AKYTOY Narrador: El día 2 de octubre, en horas de la mañana, se encuentra Alicia Rodríguez tomando
una taza de café tranquilamente en su ocina, cuando aparece uno de los clientes más anti guos de la empresa con cara malhumorada. Alicia es asesora comercial de Inversiones Akytoy Ltda., desde hace 7 años y hace 5 se en cuentra atendiendo la ocina de servicio al cliente. Al verlo, ella le dice: Alicia: Buenos
días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?
Narrador: El señor Pinzón, que viene con una actitud
negativa y agresiva, le responde a grito
entero: Sr.. Pinzón: Sr Pi nzón: Pues
cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que compré desde el 8 de Septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero, eso sí, ¡el cheque ya lo cobraron! ¿No? Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el protocolo establecido por la empresa para atender estas e stas eventualidades. Narrador:
Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la ocina para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este incon veniente. Alicia:
Narrador: Trata
de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y aplicando la comunicación asertiva. cum plidos, pero este era un negocio muy importante im portante Sr.. Pinzón: Sr Pinz ón: Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, y vea que se me puede caer todo el proyecto. Alicia: Sí,
señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a dili genciarlo y luego miramos en el sistema.
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Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir para dar solución a la situación. Narrador:
Alicia: Bueno, ya
llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de compra de la mercancía? Sr. Pinzón: Claro que sí. Vea, acá dice muy clarito que la compra la hice hace más de un mes.
Alicia: Déjeme ver… Umm, sí. Acá en la factura está el número de compra. Revisemos en el sistema qué habrá pasado con su mercancía. Le aseguro que eso no se ha perdido. Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para conrmar la autenticidad de la información y del envío. Se entera de que las fechas de entrega no coinciden: está para entregar el día 10 de octubre. Narrador:
Alicia: Ya encontré cual es
el problema. Permítame un momento y le explico de qué se trata.
Narrador: De
inmediato Alicia se comunica vía telefónica con el departamento de ventas e informa la situación que se presenta con el cliente al jefe de despachos, el funcionario revisa en su sistema de distribución y conrma las fechas del envío. ¿César? Hola, con Alicia… Bien… Mira que al señor Pinzón se le demoraron con una mercancía que compró hace más de un mes. Alicia:
César: Vale.
Déjame reviso…
Efectivamente la fecha de entrega está pactada para el 10 de octubre y no para el 2 como asegura el señor Pinzón. Le recuerda que esa fecha obedece a las rutas de entrega que maneja la empresa transportadora. Narrador:
César: Alicia, dile que la fecha de entrega está programada para el 10 de octubre; que la otra
semana le estará llegando la mercancía. ¿En serio? Uy, yo no me acordaba que estaba para la otra semana, y ya me com prometí con mis clientes para entregárselo en dos días. Sr. Pinzón:
Alicia: Como
veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega más rápido. Permítame un momento.
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Narrador: Alicia
se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha. Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la mañana? César: Espera
reviso…
Narrador: Éste revisa su plan de trabajo y reprograma el envío para mañana 3 de octubre en las horas de la mañana. César: Listos.
Ya programé el envío para mañana 3 de octubre en la mañana.
Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y
el día de mañana le
estará llegando la mercancía. Sr. Pinzón: ¿En
serio? ¡Qué bueno! No hay problema si tengo que pagar algo adicional, lo importante es que llegue mañana. Yo le pago con efectivo. Alicia:
De acuerdo, señor Pinzón. Necesito que me rme estos documentos.
Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se envían a través de la intranet al departamento de despachos, en donde conrman el éxito del procedimien to. Narrador:
Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en
una mercancía? Permítame le muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer. Alicia, me gustó este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una vez. Vamos a nanciarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los primeros 5 días del mes a partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este otro negocio. Sr. Pinzón:
Alicia:
De acuerdo, Sr. Pinzón. Ya mismo pedimos la mercancía y organizamos lo de las cuo-
tas. El tiempo aproximado de atención para este cliente fue de 45 minutos y el estándar establecido por la empresa para atender estas situaciones es de 30. Al nalizar la atención, se pide el favor al señor Pinzón de diligenciar el formato para calicar el servicio prestado. Narrador:
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Alicia: Sr.
Pinzón, ¿podría hacerme un último favor? Diligencie este formato de servicio al cliente, para conocer su opinión. Sr. Pinzón: Señorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha ayudado a salir
de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy a ponerle en todo “EXCE LENTE”. Es más, discúlpeme a mí por haber sido tan grosero al principio, cuando el error era mío. Muchas gracias por todo y nos estaremos hablando pronto. Alicia: No
hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien y gracias por conar en Akytoy. Hasta pronto.
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