DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ
POYECTO 6 EVIDENCIA 5 CASO AKI TOY
Instructora Maricela Mantilla
Aprendices Yoelys Cortes Cortes Karen Rodríguez
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA GESTIÓN DE MERCADOS- MODALIDAD VIRTUAL 2018
DEFINICIÓN Acto a través del cual un u n individuo le manifiesta y le demuestra CORTESIA: Acto a otro la atención, el respeto y el cariño que siente por él. La cortesía es frecuentemente empleada en establecimientos que atienden al público, para designar a aquel regalo que se le brinda al cliente como agasajo por haber elegido el lugar o por haber hecho alguna compra de producto o servicio.
APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: Se definen que son planes en e n cuanto establecen un método habitual de manejar actividades futuras. Según Melinkoff, R (1990), "Los procedimientos consiste en describir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminución de errores". Un procedimiento, en e n este sentido, consiste co nsiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz.
ESCUCHA ACTIVA: Elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no n o sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
HABLAR NEUTRALMENTE: Es la forma en la que hablamos, es decir al entablar una conversación debemos tener en cuenta: volumen de la voz, la entonación, fluidez, velocidad, tiempo y contenido. Al utilizar de manera correcta estos puntos a tener en cuenta estaremos comunicando sentimientos y emociones.
USAR LENGUAJE CLARO: Es la expresión simple, clara y directa de la información que necesitamos conocer. Con Lenguaje Claro se formulan textos fáciles de leer, entender y usar, de acuerdo a las características y necesidades de las personas que los leen. La clave es buscar, perseguir y encontrar la manera de transmitir nuestras ideas con claridad considerando las características del receptor de nuestros mensajes.
IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: Después de haber identificado, seleccionado y definido el problema, se identifica la causa principal del mismo. Para poder realizar el análisis es fundamental tener datos e información y tener la confianza en esos datos. Ya que contamos con los dato e información se debe de comprender el problema se va lograr cuando logremos definirlo, estructurarlo y analizando las fallas .
IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Se tienen que analizar varios aspectos para la toma de decisiones, la forma en que se abordaran esas decisiones en base al problema que se quiere resolver, las posibles soluciones y el grado de riesgo que tomara cada una de ellas. La certidumbre, riesgo e incertidumbre son las circunstancias en las que se toman las decisiones.
PREDISPOSICIÓN A COLABORAR: COLABORAR: Una persona predispuesta es aquella que tiene una actitud asertiva, siente una gratitud incondicional hacia la vida, es generosa en sus relaciones personales y no duda en dar su apoyo y su ayuda a quien lo necesita. Una persona que está predispuesta para comprometerse con un plan, muestra interés no sólo a través de la palabra sino también, a través de los hechos.
CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: Hace referencia a la idea de impartir comandos u órdenes a seguir en pos de atravesar un proceso. Las órdenes las puede dar cualquiera. Lo que ya ya no consigue cualquiera es que el efecto que consigan en quien las reciben sea motivador y estimulador para que se ponga en marcha con su talento e intente realizar r ealizar lo mejor posible su trabajo diario.
EMPODERAMIENTO: Proceso por medio del cual se dota a un individuo, comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, todo esto con el objetivo de que pueda mejorar su situación social, política, económica, psicológica o espiritual. espiritual .
SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Las personas sensibles tienen cientos de características que sus contrapartes no han desarrollado de la m isma forma y es que ellos logran comprende r y
reconocer tanto sus propias emociones como las de los demás, algo que los hace estar mejor preparados a la hora de dirigir o guiar a otras personas.
2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pon e en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.
Se puede decir que en todo el caso Alicia Rodríguez puso en práctica todas las habilidades anteriormente mencionada, desde el momento que el cliente llego a la oficina Alicia supo manejar la situación saludándolo con cortesía, hablándole de manera amable, fue clara en la información que entregó, haciéndole sentir al cliente que su problema era importante y que quería darle solución, podemos darnos cuenta que el cliente al sentirse escuchado cambio su actitud y colaboró dando los datos de la factura incluso se dio cuenta que la culpa fue de él por no tener en cuenta los tiempos de entrega, entre ga, Alicia siguió los procedimientos establecidos, h izo lo posible por ayudar al cliente ya que era un cliente importante para la empresa, se puso en frente de la situación, se tomó más del tiempo que estimaban para dar solución a un problema pero no le dio importancia a esto, su objetivo era satisfacer al cliente y lo logró, además de esto pudo hasta ofrecerle al cliente otro producto. Con sus habilidades logró satisfacción y fidelidad de parte del cliente.
3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.
BIBLIOGRAFIA
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