UNIVERSIDAD ALAS UNIVERSIDAD AL AS PERUANAS ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL GESTION DE LA CALIDAD
CASO 1 LAS PASTILLAS DE JABÓN INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONES Estimada Sra. De la limpieza:
Por favor, no v!"va a #!$ar %&' #! !'o' $a(on)*""o' !n %* )ar+o #! (ao- T!n.o %* /ro/*a /a'+*""a #! $a(0n #! +a%ao nor%a" no +*"*2o !'o' $a(on)*""o'- Por favor ""3v!'! "o' 4 $a(on)*""o' 5! !'+&n $n+o a" .r*fo #!" "ava(o "ava(o "o' o+ro' +r!' +r!' !n "a $a(on!ra $a(on!ra #! "a #)6a, 'o"o '*rv!n /ara %o"!'+arM A.ra#!)*#oAn+on*o Ro#r7.!2
Estimado cliente:
No 'o "a '!ora #! "a "*%/*!2a 5! a+*!n#! ' 6a(*+a)*0n 6a(*+a"%!n+!, 6o !' ' #7a #! 8!'+a %aana !""a /o#r& a+!n#!r"!- S*n !%(ar.o, '*.*!n#o '' *n'+r))*on! *n'+r))*on!'' 6! r!+*ra#o "o' 4 $a(on)*""o' #! ' "ava(o "o' o+ro' 9 #! "a $a(on!ra #! "a #)6a "o' 6! /!'+o !n)*%a #!" a/ara+*+o #! +oa""*+a' :"!!n!; /or '* )a%(*a #! o/*n*0n- A'7 5! '0"o o('!rvar& "o' 9 $a(on)*""o' 5! 6! #!$a#o 6o '*.*!n#o "a' or#!n!' #!" $!f! #! '!rv*)*o #!" Ho+!"E'/!ro 5! '!a 'a+*'fa)+or*o /ara U'+!#:a+6, '!ora #! "a "*%/*!2a #! a/oo-
Estimada señora de la limpieza:
E'/!ro 5! '!a %* '!ora #! "a "*%/*!2a 6a(*+a", /ar!)! '!r 5! :a+6 no "! )o%n*)0 %* no+a r!f!r!n+! a "o' $a(on)*""o'- Can#o r!.r!'3 a %* 6a(*+a)*0n %! !n)on+r3 5! 6a(7a '+!# aa#*#o 9 $a(on)*""o' a" !'+an+! #! #!(a$o #!" (o+*57n- Vo a !'+ar <= #7a' !n !" 6o+!" no n!)!'*+o /ara na#a !'o' 4 $a(on)*""o' #!" !'+an+!, %! %o"!'+an )an#o %! af!*+o o %! "avo "o' #*!n+!'- Por favor ""3v!'!"o' #! a67An+on*o Ro#r7.!2-
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:
E" /a'a#o %*3r)o"!' f! %* #7a "*(r!, /or "o 5! "a #on)!""a '/"!n+! #!$0 "o' 9 $a(on)*""o' )o%o %an#an "o' $!f!' #! '!rv*)*o #!" Ho+!" 5! '! 6a.a a #*ar*o- H! r!)o.*#o "o' 4 $a(on)*""o' #!" #!" !'+an+! 5! a" /ar!)!r "! %o"!'+a(an %o"!'+a(an !n ' a'!o /!r'ona", /!r'ona", "o' "o' 6! /!'+o !n "a $a(on!ra #! "a #)6a #0n#! 6a(7a na /a'+*""a #! $a(0n 5!, a" /ar!)!r, "! /!r+!n!)!E'a /a'+*""a "a 6! .ar#a#o !n !" (o+*57n /or "a fa"+a #! !'/a)*o !n "a $a(on!ra- No 6! %ov*#o "o' 9 $a(on)*""o' 5! 6a(*+a"%!n+! '! .ar#an !n !" (o+*57n /ara !" )a'o #! !n+ra#a #! n n!vo )"*!n+! !n "a 6a(*+a)*0n, 5! a" /ar!)!r a '+!# no "! %o"!'+an- Por Por favor #7.a%! '* /!#o '!r"! #! a".na o+ra a#a-
S #on)!""a 6a(*+a"- Do++
Querido Sr. Antonio Rodríguez:
E" G!r!n+!, Sr- :!n'!##!r, %! 6a *nfor%a#o !'+a %aana #! 5! '+!# ""a%0 "a /a'a#a no)6! #*$o 5! no !'+a(a 'a+*'f!)6o )on "a a+!n)*0n #!" '!rv*)*o #! "*%/*!2a #! 6a(*+a)*on!'- L! 6!%o' a'*.na#o na n!va #on)!""a !'/!ro 5! a)!/+! n!'+ra' #*')"/a' /or )a"5*!r %o"!'+*aS* #!'!a /r!'!n+ar )a"5*!r o+ra 5!$a %! .'+ar7a /o#!r a+!n#!r"! /!r'ona"%!n+!- L"a%! a "a !;+!n'*0n 11=> #! >?== a 1@?== "! a+!n#!r3 % .'+o'a%!n+!Gra)*a'E"a*n! Car%!n- R!)!/)*0n-
Estimada Srta. Carmen:
M! !' *%/o'*("! /on!r%! !n )on+a)+o )on '+!# /or +!"3fono /or5! +!n.o 5! a(an#onar !" 6o+!" )a#a %aana a "a' @?9= /or )!'+*on!' #! n!.o)*o' no r!.r!'o 6a'+a "a' 1?== 6ora', %&' o %!no'- Por !'! %o+*vo ""a%3 a" Sr- :!n'!##!r a!r no)6!- U'+!# a 6a(7a +!r%*na#o ' $orna#a "a(ora"- Tan 'o"o 'o"*)*+3 #!" Sr- :!n'!##!r '* /o#7a 6a)!r a".o )on %* /ro("!%a #! $a(on)*""o'- La n!va #on)!""a 5! 6an a'*.na#o a %* 6a(*+a)*0n 6a #!(*#o #! /!n'ar 5! a)a(o #! ""!.ar a" 6o+!", /or !""o 6a #!$a#o 9 $a(on)*""o' !n !" (o+*57n #! %* 6a(*+a)*0n "o' o+ro' 9 5! #*ar*a%!n+! r!/ar+!n /or )a#a 6a(*+a)*0n- En #7a' ""!vo a%on+ona#o' < $a(on)*""o'- Por53 %! 6a)!n !'+oSr- An+on*o Ro#r7.!2
Estimando Sr. Antonio Rodríguez
S #on)!""a :a+6 6a r!)*(*#o or#!n!' #! #!$ar #! r!/ar+*r $a(0n !n ' 6a(*+a)*0n #! ""!var'! +o#o' "o' $a(on)*""o'- S* /o#!%o' '!r"! #! %&' a#a L"a%! a "a !;+!n'*0n 11=> #! >?== a 1@?== "! a+!n#!r3 % .'+o'a%!n+!Gra)*a'- E"a*n! Car%!n- R!)!/)*0n-
Estimado Sr. Kensedder:
M* /a'+*""a #! $a(0n +a%ao nor%a" 6a #!'a/ar!)*#o, '! 6an ""!va#o +o#a' "a' /a'+*""a' #! $a(0n #! %* 6a(*+a)*0n, *n)"!n#o "a %7a- A!r no)6! ""!.3 +ar#! +v! 5! ""a%ar a" (o+on!' 5! r!.r!'0 )on (o+!)*+o' #! )6a%/ n (o+! .ran#! #! .!" #! (aoSr- An+on*o Ro#r7.!2-
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:
H! *nfor%a#o a "a r!)!/)*on*'+a E"a*n! Car%!n #! ' /ro("!%a )on !" $a(0n- S*n)!ra%!n+! no /!#o *%a.*nar !" %o+*vo #! ' /ro("!%a a 5! +o#a' "a' #on)!""a' +*!n!n or#!n!' !'+r*)+a' #! r!/ar+*r #*ar*a%!n+! 9 $a(on)*""o' /or 6a(*+a)*0n- H! )r'a#o "a' or#!n!'
n!)!'ar*a' a 8n #! r!'o"v!r ' /ro("!%a- Por favor, a)!/+! %*' %&' '*n)!ra' #*')"/a' /or "a' %o"!'+*a' o)a'*ona#a'Mar+*n L- :!n'!##!r- G!r!n+!-
Estimada Srta. Carmen:
*3n #!%on*o' 6a #!$a#o $a(on)*""o' !n %* 6a(*+a)*0n, !'+o !' "o 5! %! !n)on+r3 ano)6! a" ""!.ar a %* 6a(*+a)*0n- No 5*!ro /ara na#a $a(on)*""o', +an '0"o 5*!ro %* %a"#*+a /a'+*""a #! $a(0n +a%ao nor%a", )orr*!n+! %o"*!n+!- L! r!.o 5! %! "a #!v!"vanAn+on*o Ro#r7.!2
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:
U'+!# '! 5!$0 #! #!%a'*a#o $a(0n !n ' 6a(*+a)*0n /or !""o %an#3 5! "o r!+*ra'!n +o#o- En+on)!' '+!# '! 5!$0 a" Sr- :!n'!##!r #! 5! +o#o ' $a(0n 6a(7a #!'a/ar!)*#o, /!r'ona"%!n+! %! o)/3 #! r!'+*+*r"! "o' < $a(on)*""o' 5! 6a(7an '*#o r!+*ra#o' "o' 9 5! "! )orr!'/on#!n #*ar*a%!n+!- No '! na#a #! n $a(0n +a%ao nor%a", !n !'+! 6o+!" no '! 'a !'! +*/o #! $a(0n /or5! r!'"+ar7a #!%a'*a#o #!rro)6!, a/ar+! #! '!r an+*6*.*3n*)o 5! "o' )"*!n+!' )o%/ar+an /a'+*""a- A )a%(*o "! #!$3 9 (o+!)*+o' #! .!" #! #)6a 5! 6! #!$a#o !n ' (o+*57n- A" /ar!)!r, :a+6 "a #on)!""a, no 'a(7a 5! 6a(7a ""!va#o /!r'ona"%!n+! "o' <@ $a(on)*""o' !""a +a%(*3n "! ""!v0 a "a 6a(*+a)*0n o+ro' < $a(on)*""o' "o' 9 5! "! )orr!'/on#!n #*ar*a%!n+!- E'/!ro 5! no +!n.a %&' %o+*vo #! "+!r*or 5!$aE"a*n! Car%!n- R!)!/)*0n-
Estimada Srta. Carmen:
L! r!%*+o !'+a (r!v! no+a /ara /on!r"! a" #7a #! %* a)+a" *nv!n+ar*o $a(on!ro- A" #7a #! 6o +!n.o !n %* /o#!r? • •
•
En !" !'+an+! #!" (ao? 1> $a(on)*""o' !n %on+on)*+o' #! n %on+on)*+o #!
•
D!n+ro #!" (o+*57n? 1< $a(on)*""o' !n 9 %on+on!' #! -
•
En "a Ja(on!ra #! "a #)6a? 4 $a(on)*""o' )a'*)onv!r+*#o' !n 'o/a #! $a(0n-
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En "a !'5*na noro!'+! #! "a (a!ra? n (o+! #! .!" #! (ao a %!#*o 'ar-
•
En "a !'5*na nor!'+! #! "a (a!ra? 4 $a(on)*""o' !n < %on+on!' #! 9-
Por favor, /*#a a :a+6 5! )an#o "*%/*! %* 6a(*+a)*0n 5! /ro)r! 5*+ar !" /o"vo a "o' %on+on)*+o' #! $a(0n 5! "o' #!$! (*!n or#!na#o'- D7.a"! +a%(*3n 5! '* "o' a/*"a !n %on+on!' #! %&' #! +*!n!n )*!r+a +!n#!n)*a a )a!r'!- Po#r7a '.!r*r 5! "o' f+ro' a/rov*'*ona%*!n+o' #! $a(0n '! a"%a)!naran !n !" %ar)o #! "a v!n+ana A %* 6%*"#!
/ar!)!r !' n '*+*o *#!a" +o#av7a '*n 'arUna )o'a %&', 6! )o%/ra#o o+ra /a'+*""a #! $a(0n #! +a%ao nor%a" 5! #!/o'*+o a #*ar*o !n "a )a$a f!r+! #!" 6o+!"Sr- An+on*o Ro#r7.!2
Cuestiones:
1- En !" !$!%/"o an+!r*or '! o('!rvan n%!ro'o' !rror!' /or /ar+! #!" 6o+!" !n !" '!rv*)*o /r!'+a#o a ' )"*!n+!- Ana"*2a #*)6o' !rror!'-
Lo ')!#*#o !n+r! !" )"*!n+! "o' 5! /r!'+an !" '!rv*)*o, '! #!(*0 a na %a"a )o%n*)a)*0n !n+r! "a' '!ora' 5! /r!'+an !" '!rv*)*o a "a 6a(*+a)*0n, "a r!)!/)*on*'+a !" .!r!n+! #!" 6o+!"- S!.n "o a/r!)*a#o, "a or.an*2a)*0n #!" 6o+!" !'+& !nfo)a#a a "a $!rar57a v!r+*)a"- O+ro !rror !' !" )a%(*o #! /!r'ona" 5! r!a"*2a !" '!rv*)*o a "a 6a(*+a)*0n, "a fa"+a #! )o%n*)a)*0n a" %o%!n+o #! 6a)!r "o' r!"!vo' )orr!'/on#*!n+!', !'+o .!n!ra n #!')ono)*%*!n+o #!" /!r'ona" 5! )on+*nara )on !" '!rv*)*o, !' a57 #on#! "o' /ro("!%a' /#*!ron '!r r!'!"+o'-
<- 3 %!#*#a' /ro/on#r7a' /ara !v*+ar na '*+a)*0n '*%*"ar
Pr*%!ro '! #!(!r7a r!a"*2ar r!n*on!' ! *nfor%!' #*ar*o' #!" !'+a+' #!" '!rv*)*o 5! '! !'+& /r!'+an#o, )on !" 8n #! 5! !" /r0;*%o /r!'+a#or #!" '!rv*)*o, !'+3 a" +an+o #! "o' '!rv*)*o' /r!'+a#o' "o' 5! '! van a /r!'+ar !n ' +rno #! +ra(a$o (Estado actual del servicioS!.n#o 6a)!r %&' +ra(a$o !n .r/o- Ha)!r %&' 3nfa'*' !n "a /r!v!n)*0n #! "o' #!f!)+o' /ro("!%a' %!#*an+! !" an&"*'*' #! "a' )a'a'. En!o"ue Causa # E!ecto , ana"*2ar #! for%a '*'+!%&+*)a "o' /ro("!%a' '' )a'a'Para !" )a'o !n !'+#*o n #*a.ra%a Ca'aEf!)+o, 5! ana"*2a #! na for%a or.an*2a#a '*'+!%&+*)a "o' /ro("!%a', )a'a', "a' )a'a' #! !'+a' )a'a' )o r!'"+a#o !n "o 5! af!)+a a "a )a"*#a# '! #!no%*na !f!)+o T!r)!ro /ro/on#r7a, #!'arro""ar "a' )o%/!+!n)*a' a/+*+#!' #!" /!r'ona" %o+*var a" /!r'ona" )on !" o($!+*vo #! %!$orar "a )a"*#a# #!" '!rv*)*o a")an2ar "a' !;/!)+a+*va' #!" )"*!n+!, +!n*!n#o /r!'!n+! "a /!r)!/)*0n #!" )"*!n+!- En!o"ue $me%ora continua&' #an#o *#!a'
#! )0%o '! /o#r7a %!$orar "o' '!rv*)*o' /r!'+a#o'- Co%!n2ar #!'#! a(a$o #!'#! "a /!r'ona 5! r!a"*2a !" '!rv*)*o, /a'an#o /or "a' /!r'ona' 5! a#%*n*'+ran "o' '!rv*)*o', /or "+*%o ""!.an#o a "a a"+a #*r!))*0n #!" 6o+!"- ! a" 8na" +!n#r&n "a r!'/on'a(*"*#a# #! #!)*#*r "a *%/"!%!n+a)*0n #! !'+a' *#!a'-