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El Turismo Nacional Recepción, Atención y Control de Huésped Limpieza y Arreglo de Habitaciones •

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Créditos

Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería,

dentro del proyecto NIC/018, nanciado conjuntamente por p or los gobiernos de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.

Compilación y Adecuación de Conteni Contenido: do:

Carmen Forteza García Revisión y Aprobación:

Miriam Espinoza

Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra, haciendo referencia a la fuente.

Managua, Nicaragua Diciembre 2008.

Unidad I: Proceso Pr oceso de Reservación de Habitaciones y Control de Huésped

Con esta unidad el alumno/a alumn o/a desarrollará la capacidad de aplicar los procedimientos para el proceso de reservación de habitaciones y control de huéspedes hu éspedes

Unidad II: Registro de Entrada de Clientes Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de registrar entradas entradas de cliente y asignar habitaciones según disponibilidad (Check in)

Unidad III: Proceso de Check Out Con esta unidad el alumno/a alumn o/a desarrollará la capacidad de aplicar los procedimientos para el proceso del Check-out en recepción.

Unidad I: Proceso de Reservación de Habitaciones y Control de Huésped Función del Departamento de Recepción El Departamento de Recepción, es el encargado de tramitar los servicios solicitados, atender a los hu éspedes que se alojan en el hotel, cargar los servicios consumidos por ellos y cobrarles al momento de su salida. La distribución de funciones en este departamento dependerá del tamaño del hotel, su categoría, los servicios que ofrezca y el volumen de trabajo a desarrollar, puesto que en un establecimiento con pocas habitaciones y baja ocupación, la cantidad de personas que puedan realizar las labores será menor, en relación a un hotel de categoría alta, con un número superior de habitaciones y ocupación.

Relación con otras áreas del negocio Gerencia General (Administrador/a, Gerente): Como máximo responsable del hotel, debe estar informado de las llegadas y salidas de huéspedes que se producen a diario e incidencias en su caso. Ama de Llaves: Recepción y Ama de Llaves son los dos brazos del servicio de hospedaje. La relación es permanente: para enviarle los listados de clientes hospedados y salidas previstas, comunicarle los cambios de habitación, servicios solicitados, bloqueos por reserva y el control de ocupación, etc. Alimentos y Bebidas: Si el hospedaje incluye servicio de Cocina y Restaurante, desde estas áreas se requiere en muchas ocasiones la atención desde Recepción, tanto para planicar los servicios como para comunicar incidencias o solicitudes puntuales del cliente. Mantenimiento: En relación con la comunicación de averías producidas en el hotel, principalmente en las habitaciones, las cuales son comunicadas por los huéspedes directamente a Recepción o por empleados de otros departamentos. Contabilidad: A través de este departamento es que Recepción, recibe la lista de créditos para empresas y/o huéspedes particulares. De igual manera la autorización para exonerar del cobro de impuesto a los huéspedes, así como el control y seguimiento de garantías de pagos y cuentas excedidas de los clientes. Seguridad: De existir vigilantes, CPFs o cualquier otro sistema de seguridad, es razonable que se coordine y gestiones desde Recepción Requisitos del personal que aende al público

El personal de atención al cliente (en este caso Recepción y el equipo del Ama de Llaves), es la cara de todo establecimiento y es el primer lugar donde se dirige el cliente a su llegada y cuando tiene necesidad de obtener alguna información, solicita un servicio o desea hacer algún reclamo. La buena atención brindada en todo momento es fundamental y constituye uno de los elementos más sensibles a la hora de que éste evalúa el servicio recibido. La cortesía, el tacto y la buena voluntad en la atención del reclamo, la admisión del error y la disculpa cuando es necesaria, contribuyen a calmar el descontento y proporcionan el ambiente necesario para atender correctamente al cliente, aunque, a veces, la solución no pueda encontrarse en ese momento.

Técnicas de Recepción y Hospedaje para Administradores/as de Pequeñas Empresas Turísticas y Hoteleras

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R e c e p c i ó n , A t e n c i ó n y C o n t r o l d e H u é s p e d

El empleado de atención al cliente debe poseer las siguientes cualidades básicas para desempeñar su puesto:

• Vocación de Servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al cliente y hacerlo sentir como si estuviese en su propia casa y buscar satisfacer sus necesidades en la medida de sus posibilidades. d e p s é u H e d l o r t n o C y n ó i c n e t A , n ó i c p e c e R

• Buenos Modales. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal como telefónico o cualquier otra forma de comunicación. Debe conocer las reglas básicas de protocolo, que facilitarán su relación con el cliente. • Buen Administrador de su Trabajo. Todas las funciones del proceso administrativo: planear, organizar, dirigir y controlar, deben estar presentes en el desempeño de este importante puesto. • Sentido Común y Adaptabilidad. Tratará con innidad de clientes de distinta procedencia, con diferentes gustos y costumbres, que le solicitarán sus servicios de diversas maneras, así que como profesional, debe actuar siempre analizando las situaciones y tomando el camino correcto para empresa en la cual desempeña sus tareas. • Simpatía y Cortesía. Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de lograr siempre un trato agradable y un deseo de servir. • Responsable y Honesto. Ambas cualidades son esenciales para el desempeño de cualquier puesto de trabajo. Debe querer su trabajo, ser leal a él, buscar siempre el logro de un gran trabajo en equipo, y tomar conciencia de la gran conanza que se deposita en su persona. • Entusiasta. Animoso, con energía y positivismo cada jornada y en todo momento. Tratando de mejorar de manera permanente, comprometido con los objetivos comunes del negocio. • Respetuoso. Está de más decir que en todo negocio de atención al cliente, se reciben personas de las más diversas costumbres, razas, religiones, ideologías, etc., a las cuales deberá tratar con igualdad. • De Mente Ágil. Dada la gran cantidad de decisiones que deberá tomar, analizará siempre todas las posibilidades para elegir el camino que considere correcto. Esta agilidad le ayudará también en sus tareas, y a lograr siempre la eciencia (cumplir con los objetivos jados, sin abandonar la calidad y controlando los costos). • Exacto en sus Respuestas. Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando justo la información solicitada y aplicando siempre las sensibilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan pérdidas a la empresa. • Puntual. Esta calidad debe integrar su personalidad, a n de responder a la empresa y a sus compañeros de trabajo, antes de exigirla. • Cuidadoso en su Presencia. Debe ser cuidadoso en su uniforme, su limpieza, su arreglo personal y su sonomía, tendiendo siempre a lo clásico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofender a los clientes. Debe evitar el uso de joyas y bisutería, así como el uso de grandes cantidades de perfume o maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen de la empresa en la cual se desempeña.

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• Debe Cultivar su Intelecto. Tanto en el conocimiento de idiomas que le facilitarán la comunicación con personas que no hablen el suyo, como en el conocimiento del acervo cultural. • Seguridad en uno mismo. Nunca debe actuar a la defensiva por lo que debe manifestar siempre esa seguridad que le hará obtener conanza en si mismo y en las funciones que desempeña. Como administrador/a, si usted es responsable de atender la Recepción, piense en estas cualidades cuando se encuentra ante cada cliente cada día. Si está deniendo la persona responsable, busque a alguien de su conanza (y preferiblemente de dentro de su empresa) que tenga un perl como el que hemos descrito. En cualquier caso, en esta área clave el funcionamiento como equipo (Ama de Llaves, Recepción, Administración, Otros Servicios (A y B, Tours, Transporte,...), la organización y la capacidad de trato adecuado al cliente.

Tipología de los Clientes El temperamento y el carácter son las características más complejas del ser humano. Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idénticos que dos huellas dactilares iguales. El temperamento está integrado por un conjunto de mecanismos mentales, estímulos internos e impulsos, que son los que inuyen directamente en la línea de conducta. Agrupamos a los clientes en tipos parecidos o identicados entre sí, para tener una idea y una base en que apoyarnos para tratarles como ellos quieren ser tratados. Distinguiremos distintos tipos de clientes: introvertido, duro, extrovertido, nervioso e inabordable. Tipo de Cliente: DURO Características:  Seguro  Tajante  Firme  Entendido  Absoluto Síntomas Puntualizan con detalles Levantan la voz, gesticulan Contradicen y discuten Usan mucho el “NO” Expresión física de dureza Están preparados; Saben lo que quieren Quieren que se les informe, pero No que se les “presione”. Dan la sensación de no estar interesados

¿Cómo Tratarlo? Seguridad y profesionalidad Realzar los hechos más importantes Usar buenos argumentos, no llevarles la contraria No usar nunca el “NO” No contradecirles, prestarles atención Profesionalidad, no hacer alardes de venta, puntualizar y concretar


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Tipo de Cliente: NERVIOSO d e p s é u H e d l o r t n o C y n ó i c n e t A , n ó i c p e c e R

Características:  Agresivo  Malhumorado  Impaciente  Grosero  Quisquilloso Síntomas

¿Cómo Tratarlo?

Agresividad Maniático y raro Apabullador Exigente Impaciente Se precipita en sus observaciones y se equivoca con frecuencia

Paciencia, no replicarle con las mismas armas No contradecirle No demostrar inferioridad ni tampoco superioridad; Mantenerse inalterable Tranquilidad y atención Puntualizar y concretar nuestra exposición sin alargarla. Exponerle sus errores con amabilidad.

Tipo de Cliente: EXTROVERTIDO Características:  Amable  Amistoso  Cordial  Simpático  Hablador. Síntomas

Deseos de agradar Muy expresivos Muy humanos Habladores y chistosos Asocian todo lo bueno consigo mismos Se sienten siempre protagonistas No les gusta profundizar No les gusta ser ignorados Susceptibles al halago Sensibles a las críticas Dispuestos a criticar

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¿Cómo Tratarlo?

Simpatía Tratarlos igual Contacto con la mirada Hacerles protagonistas Halagar su vanidad con elegancia Dejar que lo sean Venderles ventajas


Tipo de Cliente: Introvertido

Características:  Reservado  Cauto  Serio  Calculador  Callado  Distante Síntomas


¿Cómo Tratarlo?

Relación distante Analítico Meticuloso No exterioriza sus pensamientos Observador En ocasiones ausente No opina Fiel, cuando se han roto las barreras Desconfiado ante tratos optimistas y extrovertidos

Objetividad Argumentos serios Puntualizar Obtener confirmaciones u objeciones Concretar No dar la sensación de prisa Sondearlo para que se defina No decepcionarlo Empatía. Tratarlo como él quiere ser tratado

Tipo de Cliente: INABORDABLE

Características:  Inaccesible  Evasivo  Pone barreras  No da la cara Síntomas

Imposible contactar con él o conseguir que nos atienda

¿Cómo Tratarlo?

Decisión. Oportunismo Preparar un plan adecuado para que nos reciba. No ser pesados


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Procesos y normas básicas de funcionamiento Este manual se centra en ordenar y explicar las tareas y responsabilidades que se derivan de dar un correcto servicio de hospedaje. Básicamente hablamos de: d e p s é u H e d l o r t n o C y n ó i c n e t A , n ó i c p e c e R

• Recibir solicitudes y vender servicios de hospedaje • Recibir a los clientes y atender sus peticiones • Ofrecer y atender la habitación donde se hospeda el cliente y las áreas comunes • Ofrecer y atender solicitudes de otros servicios complementarios al de hospedaje (comidas, tours, cambio moneda, transporte, caja seguridad, conrmación de boletos.) • Facturar los servicios ofrecidos y despedir al cliente, comprobando que su estancia a sido a satisfacción. En todos estos procesos, son claves: •

el trato al cliente (amabilidad, educación y sentido común),

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la eciencia (alcanzar los objetivos con los recursos planicados) y

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la calidad (procesos estandarizados que se siguen de manera ordenada y controlada, en base a una mejora continua).

El proceso de reserva de habitaciones La responsabilidad de esta área es comparable a la del encargado de un almacén que, como persona que controla el stock, ayuda a que el inventario disponible (en este caso las habitaciones), sea utilizado de la forma más racional posible a n de conseguir la mayor ocupación operable. Aquí se reciben y procesan todas las peticiones sobre alojamiento futuro del hotel. Se lleva la cuenta de los niveles de ocupación previstos para las próximas fechas. Esta previsión es fundamental para la adecuada programación de la actividad del hotel en general. El personal encargado del control de reservas, tiene inuencia decisiva en la obtención del más óptimo índice de ocupación posible para el hotel, haciendo uso de sus conocimientos de mercadeo y de su experiencia de planicación y habilidades negociadoras para las ventas. De acuerdo al volumen de la clientela, el hotel dispondrá de una sola persona encargada de las reservaciones (hoteles pequeños) o podrá llegar a disponer de una ocina independiente, con varios empleados (hoteles de cadena). En muchos establecimientos hoteleros pequeños y medianos y con un bajo volumen de ocupación, el personal de Recepción, es el encargado de tramitar las reservaciones tanto individuales como grupales.

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Funciones del Área de Reservaciones: Al procesar y controlar todas las reservas de alojamiento, individuales y grupales en estrecha coordinación con el Departamento de Mercadeo, con el objetivo de optimizar el control de las disponibilidades para lograr la máxima ocupación, sus funciones principales son las siguientes: • Tiene que informar claramente al interesado, para lo cual debe conocer a fondo el hotel y los servicios que ofrece. • Conoce en detalle las tarifas, descuentos, condiciones de garantía y políticas del establecimiento. • Tramita las reservas, se ocupa de sus modicaciones y anulaciones que le llegan a través de todos los medios y controlándolas, asegura la máxima ecacia en las posibilidades de venta. • Mantiene los expedientes en correcto orden, especialmente los de grupos, convenciones y congresos. • Prepara los pronósticos de ocupación (diarios, semanales y mensuales) y distribuye esta información en los departamentos involucrados con la llegada de huéspedes. • Mantiene actualizado el chero de Empresas clientes y Agencias de Viaje y las condiciones acordadas para cada caso, según los acuerdos rmados oportunamente por la Gerencia General. • Investiga las reservas no llegadas del día anterior y propone al Gerente de Habitaciones, las acciones de seguimiento más oportunas. • Monitorea la ocupación y promociones que ofrece la competencia. • Bloquea las habitaciones en caso de mantenimiento. Todo el personal de Recepción debe conocer los diferentes tipos de habitaciones, las tarifas y las facilidades que ofrece el hotel, lo que les permitirá resolver cualquier consulta de los clientes en el momento que sea necesario.

Procedimiento para la Realización de Reservaciones En caso de ser una reservación vía telefónica: El recepcionista debe contestar el teléfono, antes del tercer repique, con un saludo cordial identicando al departamento del hotel y su persona. (Llamada interna) Ejemplo: Reservaciones Buenos días, atiende Mario, ¿en qué le puedo servir? En caso de una reservación realizada personalmente, el reservacionista saludará: Buenos días, bienvenido al Hotel Granada, ¿en qué le puedo servir Sr./Sra./Srita?, según sea el caso.


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(Recordar que se lleva identicación)

En este momento el cliente expresa que desea realizar una reservación. El recepcionista, deberá aplicar sus buenos modales, cortesía y respeto. Y procederá a preguntar: d e p s é u H e d l o r t n o C y n ó i c n e t A , n ó i c p e c e R

A. Las fechas: de ingreso y salida de la reservación. ¿Para cuando necesita su reservación Sr. / Sra.? ¿Y saliendo en que fecha? De inmediato el reservacionista, debe vericar si tiene disponibilidad para las fechas solicitadas utilizando ya sea el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel. B. Si existe disponibilidad, el recepcionista, solicitará los siguientes datos: ¿Cuál es su nombre? y/o el nombre de la persona que se hospedará en el hotel Nota: Desde el momento en que el recepcionista, obtiene el nombre del cliente, lo llamará por su apellido. Ejemplo: Sra. Pérez. C. Tipo de Habitación: ¿Qué tipo de habitación necesita? Sencilla, Doble, Suite, Fumador, No Fumador y solicita los datos del cliente

Nota: El recepcionista explica ya sea por teléfono o en persona, los tipos de habitaciones que tiene disponible y si incluye desayuno (generalmente los hoteles incluyen desayuno continental en sus tarifas). Nota: Para algunas empresas, los hoteles incluyen el desayuno buffet, almuerzo o cena, lavandería e internet, además de los servicios complementarios como gimnasio y piscina. Una vez que se ha acordado el tipo de habitación, que el cliente necesita, se pregunta si la reservación es particular o de empresa, esto antes de dar la tarifa, ya que éstas cambian de un cliente a otro y de una empresa a otra. D. Si la reserva es de empresa el recepcionista: Buscará la tarifa en el Listado de Tarifas Corporativas, en donde también se encuentran los extras que se incluyen para cada cliente corporativo. E. Se pregunta quien asumirá los gastos de la estadía. ¿Su empresa asumirá su cuenta? Si la empresa, es quien asumirá los gastos, se le solicita a la persona que llama o realiza la reserva en persona, que envíe una carta de compromiso de pago, especicando que rubros le cubrirá al futuro huésped y de ser exonerado, se le solicitará también una carta de exoneración de impuestos, antes de la llegada del huésped. Si la persona que reserva, lo hace por parte de una empresa, pero se hará cargo por sí mismo de su cuenta, se le solicitará una garantía de pago que avalará la reservación, generalmente el cliente deja su número de tarjeta de crédito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservación). Se le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al menos 24 hrs. antes su reservación,

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se le cobrará el NO SHOW a su tarjeta de crédito. En caso de no recibir una tarjeta de crédito como garantía, se le informará al cliente que su reserva estará vigente, hasta las 6:00 pm. del día de check in. F. Si la reservación es particular el recepcionista: Deberá solicitar una garantía de pago al cliente, generalmente el cliente deja su número de tarjeta de crédito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservación). Se le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al menos 24 hrs. antes su reservación, se le cobrará el NO SHOW a su tarjeta de crédito. En caso de no recibir una tarjeta de crédito como garantía, se le informará al cliente que su reserva estará vigente, hasta las 6:00 pm, del día de check in. G. Al haber recibido todos los datos de la reservación: El recepcionista deberá tomar nota de las solicitudes especiales del cliente, (en caso de existir) ejemplos: cama extra, cuna extra, habitación lejos del restaurante, llegada tarde o salida temprano del cliente, etc. H. Finalmente el recepcionista: Conrmará los datos de la reservación y brindará un número de conrmación a la persona que esta realizando la reservación. Y agradecerá por haber elegido el hotel. I.

Una vez que el recepcionista nalizó la atención telefónica o en persona del cliente :

Registrará la reservación en el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.

Garantía de Pago para las Reservaciones y reembolsos En la mayoría de los hoteles, se emplea como norma que toda reserva debe ser garantizada. La reserva garantizada asegura al cliente que su habitación estará disponible hasta las 12.00 de la medi a noche del día de su llegada. Mediante dicha garantía se compromete a pagar el alojamiento aun cuando no hubiese hecho uso de la habitación reservada, a menos que cancele su reserva, razón por la cual es importante que la persona que reserva trate de obtener una garantía de pago para todas sus reservaciones. Si bien la garantía de la reserva le da al cliente la seguridad de disponer de la habitación reservada, también lo obliga a cancelarla, si no la va a utilizar. Caso contrario incurrirá en NO SHOW, lo que ocasionara que el hotel ejecute dicha garantía. Las formas más utilizadas para garantizar una reserva son:

Tarjeta de Crédito. Cuando el cliente efectúa la reserva comunica: Nombre completo del titular de la tarjeta, numero de la tarjeta y fecha de vencimiento. Esto no obliga al cliente a pagar su alojamiento con esta tarjeta, sino que la misma es usada como garantía.


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Efectivo. El cliente puede garantizar la reserva con efectivo, mediante la cancelación parcial o total de su estadía.

Depósito Bancario. d e p s é u H e d l o r t n o C y n ó i c n e t A , n ó i c p e c e R

Hay muchas personas que no disponen de tarjeta de crédito o debito, ni tampoco cuentan con un contacto que pueda llegar al hotel a dejar efectivo (generalmente en caso de encontrarse fuera del país). Para estos casos, los hoteles poseen cuentas corrientes en diversos bancos en los cuales los clientes pueden efectuar sus depósitos, equivalentes a una noche de alojamiento a n de garantizar su reservación. Si el cliente utiliza esta forma de garantía, deberá enviar por fax el comprobante de depósito al hotel.

Carta de Compromiso de Pago. Generalmente las empresas comerciales, organismos gubernamentales, organizaciones sin nes de lucro, envían este tipo de garantía, en donde se comprometen a asumir los gastos parciales o totales de las personas a quienes hospeden en el hotel.

Voucher. Es un comprobante que entregan las agencias de viajes a los clientes que les han prepagado el alojamiento, luego que han recibido de ellos el pago correspondiente. Dicho comprobante será entregado por el cliente al ingresar al hotel.

Reembolsos. Una vez que se ha realizado la cancelación de una reservación con deposito, debe procederse a efectuar el reembolso, es decir la devolución del dinero que el huésped entrego al momento de realizar su reservación. El Departamento de Reservaciones deberá comunicar al Departamento de Contabilidad la cancelación de la reservación y solicitar a ese sector que efectúe el reembolso correspondiente. En la mayoría de los hoteles la anulación de reservaciones ya conrmadas y pagadas, genera lo que se conoce como Gastos de Reservación, que se compensa de forma automática y sin excepción, con el cargo de gastos administrativos del 10% del monto de la factura.

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Unidad II: Registro de Entrada de Clientes (Check In) El proceso de llegada, bienvenida y ubicación de los clientes El servicio de Alojamiento puede concretarse en base a tres aspectos: Cobijo. El viajero necesita un espacio adecuado donde albergarse cuando se encuentra en un lugar geográcamente lejano y diferente de su residencia habitual. El edicio ofrece seguridad, protección y tranquilidad. Confort. El viajero busca alojarse en un establecimiento que le ofrezca un nivel adecuado de servicios y comodidad. Raramente aceptará condiciones de confort por debajo de lo que esta acostumbrado en su vida diaria. Instintivamente buscará instalaciones con servicios más completos y detalles que le representen un valor agregado. Contacto. En una ciudad extraña, donde se conoce a poca gente, el viajero apreciará la posibilidad de contactar y relacionarse con otras personas de su misma condición y cultura.

Asignación de Habitaciones Como se ha indicado anteriormente, las habitaciones no se reservan por número, sino por tipo, de modo que la asignación es una actividad que generalmente realiza el turno de la mañana ó es realizada al momento del check in o entrada del cliente. Para conocer que habitación se encuentra disponible, debe tenerse en cuenta la información que nos proporciona el Reporte de Ama de Llaves y de contar con un sistema hotelero, también podemos vericar el estatus de las habitaciones a través del mismo. De igual manera podemos solicitar vía radio comunicador el reporte de una habitación en especíco al supervisor de Ama de Llaves, quien generalmente se encuentra en los diferentes pisos del hotel, trabajando en la coordinación de las camareras

Estado de Situación de las Habitaciones. Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de situación, que son básicos para poder desarrollar ecientemente el trabajo de Recepción. Tales estados deben estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinación entre Ama de Llaves y el Front Desk. • Ocupada. La habitación esta ocupada por huéspedes. • Bloqueada. La habitación no puede ser asignada a un huésped, por lo general las habitaciones se bloquean por trabajos de mantenimiento. • Salida. La habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aun no se ha efectuado. • Disponible. La habitación esta lista para ser ocupada por otro huésped. • Reservada. Si en el día en curso se ha asignado la habitación antes de la llegada del huésped, entonces gurara como reservada.


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Sistemas de Registro y Control de Huéspedes

d e p s é u H e d l o r t n o C y n ó i c n e t A , n ó i c p e c e R

En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas más avanzados de informática, se requiere la utilización de ordenadores (RACKS), que podemos denir como organizadores de información, los cuales pueden ser manuales o computarizados, según su tipo y función. A continuación se verán los distintos tipos de ordenadores utilizados por los hoteles. Rack de Llaves: Este tipo de ordenador existe en los establecimientos que carecen de sistema hotelero. Su construcción casi siempre se parece a un palomar, donde en cada celda (que representa una habitación) se guarda la llave de una habitación. También se usa para guardar mensajes y cartas para los huéspedes. Rack de Habitaciones: Muestra en todo momento el estado de situación de las habitaciones, con la información actualizada. En este caso, el procedimiento es manual. El ordenador de habitaciones manual contiene carpetas o RACKS que constituyen una herramienta indispensable para el trabajo del recepcionista. Su construcción rectangular, de tamaño variable según la cantidad de habitaciones del hotel, tiene una cantidad de carpetas cada una con el número de una habitación del hotel, lo cual permite identicar con mucha facilidad su estado de situación. Cuando las habitaciones están ocupadas, en la carpeta se encuentran la cha de registro del huésped, su garantía de pago y el soporte de todos sus consumos. Al encontrarse la habitación vacía, la carpeta del rack también lo estará. Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas computarizados, puede obtenerse tal información al instante a través de un sistema informático que actualiza los reportes y está coordinado con el departamento de administración o contabilidad. Eso no signica que no utilicen también el Rack de Llaves, aunque en muchos hoteles ya se usan las llaves de tarjeta magnética que suprimen la necesidad de esta herramienta. Un pequeño negocio puede seguir manteniendo llaves físicas habituales, pero instalar un sistema computarizado agiliza el control de las reservas, el trabajo de limpieza y mantenimiento, el registro contable de los servicios ofrecidos, la facturación y cobro al cliente. Ofrecemos a continuación un esquema de la apariencia habitual de un sistema de gestión hotelera.

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Tarifas y Descuentos Tarifa: Es una tabla o lista de los precios de nuestra gama de servicios.

Precio: Es el valor económico en que se dene para vender al público un bien o servicio. Existen diferentes tipos de tarifas y cada una de ellas cera aplicable en distintas temporadas a clientes de similares características. Veamos las tarifas más usuales utilizadas en un hotel: •

Tarifa Rack. Es la que se encuentra expuesta al público y la máxima que puede cobrar el hotel a sus clientes. Se suelen establecer precios para temporadas altas, medias y bajas. Representa el conjunto de precios que cobramos a aquellos clientes particulares que visitan por primera vez nuestro establecimiento bien con reserva o presentándose directamente en nuestro mostrador de recepción.

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Tarifa de Agencia de Viajes . Son las tarifas que se ofertan a agencias de viajes para estancias de grupos. Los precios ofertados son mejores por volumen de negocio que la agencia proporciona al hotel y pueden venir expresados en importes netos (la agencia deberá añadir su comisión) o importes brutos (el precio incluye la comisión de la agencia).

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Tarifa Corporativa. Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores de empresas con las cuales el hotel tiene un acuerdo pre establecido. Puede ser utilizada para establecer el precio para empleados y/o socios del hotel y sus familiares.

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Tarifa Oferta de Fin de Semana. Esta tarifa nace con el objetivo de incentivar las estancias en los hoteles de costa y ciudad en temporada baja. Suelen incluir paquetes de estancia las noches de viernes y sábado, incluyendo el hospedaje y desayuno por un precio global.

Ingreso de Huéspedes Con el propósito de tener las habitaciones listas para ser ocupadas por los huéspedes a su llegada, y evitar pérdidas de clientes, los hoteles jan horarios límite tanto para el ingreso como para la salida de clientes del establecimiento. En el transcurso de la mañana es cuando se produce la mayor cantidad de salidas, ya que la mayoría de los hoteles establecen como horario limite de check out, el periodo comprendido ent re las 10.00 y las 13.00 horas . Mientras que el grueso de los ingresos al hotel se efectúa en horas de la tarde debido a que el horario normal de check in se ja generalmente en el periodo comprendido entre las 13.00 y las 15.00 horas. Para realizar un check in rápido y ordenado, es conveniente que el recepcionista cumpla con una serie de pasos:

• Dará la bienvenida al pasajero en forma atenta y cordial. • Amablemente le preguntará si tiene reserva conrmada y a nombre de quién está la misma. • Comprobará la existencia de la reserva, consultando el listado de reservas a ingresar en el día.


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• Reconrmará con el cliente, los datos y comentarios contenidos en la reserva. • Pondrá especial atención para determinar quien se hará cargo de los gastos de la estadía. Nos podemos encontrar con diferentes situaciones en cuanto al responsable de los gastos de estadía: d e p s é u H e d l o r t n o C y n ó i c n e t A , n ó i c p e c e R

Alojamiento a cargo de una empresa corporativa. El recepcionista deberá vericar la existencia de la carta de compromiso de pago, caso contrario le solicitará una garantía personal al cliente (mientras llega la carta de la empresa). En caso de contar con un sistema informatizado, preguntará al cliente si estuvo alojado anteriormente en el hotel. En caso armativo, procederá a buscar los datos del cliente en el archivo histórico de huéspedes y posteriormente imprimirá la cha de registro para que el huésped solo la rme. Si es la primera vez que el cliente se alojará en el hotel, lo invitará a completar la cha de registro. Si los gastos de la estadía fueran abonados por el mismo cliente. El recepcionista solicitará al cliente, la forma de garantía de pago para su habitación (córdobas, dólares, tarjeta de crédito) En caso de que el cliente se alojara a través de una agencia de viaje . El recepcionista solicitará el voucher de servicios emitido por la agencia para vericar que los datos del mismo, coincidan con los de la reserva. Una vez ordenado el proceso de registro y garantía de cobro con el cliente, los pasos a seguir son los siguientes: 1. El recepcionista procederá a efectuar la asignación denitiva de la habitación, asegurándose de que se encuentre en condiciones de ser ocupada. 2. Brindará al huésped la información acerca de los servicios del hotel y horarios de los mismos. 3. Comunicará al huésped que el personal del hotel se encuentra a su entera disposición y le informará los números telefónicos de Recepción. 4. Entregará la llave de la habitación asignada al huésped, y a través del porta check in le indicará su tarifa y número de habitación. 5. Le indicará al huésped el camino a seguir para llegar a la habitación. El botones, de haberlo, le ayudará con el equipaje 6. Dará nuevamente la bienvenida y le deseará una feliz estadía. 7. Realizará el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno), de lo contrario ingresará la cha de registro del huésped junto con la garantía de pago, en el rack de habitaciones. En caso de encontrarnos frente a un cliente sin reserva, el recepcionista deberá ayudarle a gestionarla. Si contamos con disponibilidad de habitaciones, trataremos que el cliente se hospede en nuestro establecimiento, caso contrario amablemente, le informaremos al cliente la situación y nos ofreceremos apoyo para realizarle su reservación en un hotel de categoría similar.

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Grupos y Clientes VIP Grupos Generalmente la reserva de un grupo se efectúa con bastante antelación a su ingreso y por la cantidad de habitaciones que involucra, requiere que la Ocina de Reservas, se ocupe de su seguimiento. Es por ello que se debe solicitar tanto la lista de integrantes de dicho grupo en donde gure fecha de llegada, fecha de salida, tipo de habitaciones solicitadas y hora de llegada, así como la forma de pago del mismo. Al contar con el listado del grupo, Recepción procederá a asignar habitaciones antes de su llegada y a preparar los porta check in, con el cocktail de bienvenida y llave de la habitación. A la llegada del bus que transporta el grupo al hotel, los botones procederán a bajar el equipaje, depositarlos en algún lugar del lobby donde no impida la circulación y a custodiarlos mientras el grupo hace su ingreso. El recepcionista solicitará al grupo el llenado de las chas de registro, la garantía de pago personal para gastos extras (en caso de ser necesario) y entregará el porta check in al huésped, para que éste indique al botones su número de habitación, quien llevará las maletas a la misma. Finalmente el recepcionista realizará el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno), de lo contrario ingresará la cha de registro del huésped junto con la garantía de pago, en el rack de habitaciones.

VIP (Personas Muy Importantes) Son las siglas de Very Important Person y éstas indican a huéspedes particularmente importantes para el hotel, que deben ser atendidos con especial cuidado

Las reservas para VIPs estarán identicadas especialmente y en forma destacada, así como la justicación de clasicación VIP. Pueden ser muchos los motivos que induzcan a clasicar a un huésped como VIP, entre ellas se encuentran:

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Autoridad gubernamental. Cliente antiguo. Directivo de empresa Personalidades de Arte, Ciencia ó Deporte.

La Gerencia del Hotel recibirá noticación inmediata de las reservas para VIPs y en base a ello, decidirá en cada caso las condiciones especiales a aplicar durante su estadía. También indicará el tipo de atenciones a colocar en su habitación, como pueden ser: Vinos, Bandeja de Jamones y Quesos y/o Bandeja de Frutas.


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Unidad III: Proceso de Check Out El proceso de salida o check-out


El proceso de check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la habitación, entrega la llave en Recepción. En este proceso, se mantiene el último contacto del huésped con el hotel: • Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad. • Consulta de cómo se desarrolló la estancia. • Revisión de la habitación. • Ingreso a la cuenta de consumos de última hora. • Presentación y cobro de la cuenta. • Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.

La Caja de Recepción. Como cualquier otro área que maneja dinero la recepción suele tener a su cargo un fondo de caja facilitado por la empresa (individual ó un solo fondo, el cual es entregado y recibido por cada cajero que termina e inicia turno respectivamente). El cajero es responsable de su fondo, y en cualquier momento podrá hacérsele un arqueo de comprobación. De contarse con un sistema informático hotelero, a cada Cajero de Recepción, se le asignara un código personal (iniciales, clave o código secreto) para hacer uso del software de gestión hotelera, éste código permite identicar todas las operaciones en que cada cajero interviene. Los Cajeros de Recepción también dispondrán en el mostrador de su propio cajón con llave, y tendrá una de las cajas de seguridad del hotel para guardar su fondo, así como su material de trabajo cuando no esté en turno, lo anterior únicamente en el caso de que cada Cajero tenga un fondo asignado Todos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo) que realice Recepción a través de su caja, deberán de registrarse en la Planilla de Pagos. Este proceso incluye tres momentos: • Apertura de Caja. • Registro de Ingresos. • Egresos y Cierre de Caja.

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Apertura de Caja. Cada turno de caja de recepción (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones de caja. Para la apertura deben anotarse en los formatos correspondientes los siguientes datos: • Nombre del Cajero de Recepción • Fecha de Turno • Hora de Turno de Trabajo • Número de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y egresos. Normalmente existe un Fondo Fijo, una cantidad en efectivo, que establece el Departamento de Contabilidad, para realizar las operaciones de Recepción. Por lo general los hoteles establecen la utilización de dos fondos jos: uno en córdobas y otro en dólares americanos.

Registro de Ingresos y Egresos. Todos los ingresos de dinero (en efectivo y/o tarjeta de crédito) y los egresos en efectivo (córdobas y/o dólares) deben registrarse con el importe correspondiente y número de comprobante utilizado. En algunos hoteles también se anota en la Planilla, el nombre del huésped que realiza el pago.

Fondo Fijo + Ingresos – Egresos + Sobrante – Faltante = Total a Remitir Cierre de Caja. Al terminar su turno de trabajo, el Cajero de Recepción debe cerrar su planilla, para que el siguiente turno le reciba, el fondo de caja. Para el cierre de caja (córdobas y dólares) se debe aplicar la siguiente formula:

Facturación de los servicios de hospedaje y complementarios Ofrecemos a continuación un ejemplo gráco de una factura que contiene todos los elementos esenciales necesarios para reejar la cancelación de los servicios que el hotel brindó al huésped a lo largo de su estadía:


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Hotel Escuela ENAH

FACTURA Nº 11111 Nombre: _____________________________________________ Hab. Nº ________ d e p s é u H e d l o r t n o C y n ó i c n e t A , n ó i c p e c e R

Fecha Ingreso:__________ Fecha Salida: _________

Fecha

Descripción

Cargo

TOTAL Acepto todos los cargos que aparecen en esta cuenta los cuales he revisado a mi entera satisfacción.

Tarifa:

Total

Balance

TRASPASO A PARTICULARES

Firma del Huésped: ______________ Teléfono: 2559120 Fax: 2559121 Email: [email protected] Hotel ENAH.

El Estado de Cuenta y pago de facturas

Emitido: 20/08/2008 Hora: 13:40:10 Hab: 806 RESUMEN DE CUENTA PERSONAL

Las formas más utilizadas por los huéspedes para realizar depósitos por

Nombre del Huésped: Diego Hernández Empresa: Federación Mexicana de Football

habitación y/o para cancelación de cuentas son:

Fecha

Habitación

Concepto

Código

Monto

11/08/08 11/08/08 11/08/08 11/08/08

806 806 806 806

Habi tación IVA Habitación Habitació n Transfer 201 IVA Habitación Transfer 201

01 02 01 02

C$ 1500.00 C$ 225.00 C$ 1,330.00 C$ 199.50

12/08/08 12/08/08 12/08/08

806 806 806

Teléfo no Local IVA Teléfono Local Doble Ocupació n

03 04 11

C$ 95.00 C$ 14.25 C$ 750.00

12/08/08 12/08/08 12/08/08

806 806 806

IVA Doble Ocupació n Internet Transfer 201 IVA Internet Transfer 201

12 13 14

C$ 112.50 C$ 68.00 C$ 10.20

13/08/08 13/08/08 13/08/08

806 806 806

Minibar IVA Minibar Desembol so Transfer 201

07 08 15

C$ 190.00 C$ 28.50 C$ 380.00

13/08/08 14/08/08 14/08/08

806 806 806

IVA Desembolso Transfer 201 Restaurante IVA Restaurante

16 09 10

C$ 57.00 C$ 360.00 C$ 54.00

14/08/08 14/08/08 14/08/08 14/08/08

806 806 806 806

Teléfono Local Transfer 201 IVA Teléfono Local Transfer 201 Teléfono Local Transfer 201 IVA Teléfono Local Transfer 201

03 04 03 04

C$ 20.00 C$ 3.00 C$ 85.00 C$ 12.75

15/08/08 15/08/08

806 806

Lav andería IVA Lavanderí a

05 06

C$ 65.00 C$ 9.75

16/08/08 16/08/08 17/08/08 17/08/08

806 806 806 806

Teléfo no Internaci onal IVA Teléfono Internacional Teléfo no Internaci onal IVA Teléfono Internacional

17 18 17 18

C$ 200.00 C$ 30.00 C$ 100.00 C$ 15.00

Sub T. IVA Total

C$ 5,143.00 C$ 771.45 C$ 5,914.45

• • • • •

Efectivo Tarjeta de Crédito Cuenta por Cobrar

Cheques de Viajero Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras. • Cuenta Canje. En cualquier caso, cuando el huésped va de salida, se le ofrece su Estado de Cuenta, con el detalle de los cargos que se le van a cobrar. A continuación, un formato como ejemplo:

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Una vez contemos con el VºBº del cliente sobre los cargos realizados, procedemos al cobro en cualquiera de las modalidades de pago siguientes: Efectivo. Debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de sistemas (económicos y accesibles) para la detección de billetes falsos. Es importante contar frente al huésped el dinero recibido, lo mismo que el cambio que entregamos. Tarjeta de Crédito. Si la garantía de la estancia se realizó con tarjeta de crédito, debe cobrarse la diferencia al huésped al momento del check out, quien decidirá la forma en que quiera cancelar el monto total de su factura. Carta de Compromiso de Pago: Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del Estado o Privadas, que se responsabilizan de los gastos de los huéspedes que envían, se emitirá la factura correspondiente para que el huésped la rme. Posteriormente según el acuerdo rmado, se cobrarán a la empresa las facturas generadas. Cheques de Viajero. Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depósitos en efectivo y poseen impresa la cantidad en números redondos: 10, 20,50 y 100, así como la rma del portador del cheque. Cuando se paga con ellos, uno o varios según el monto de la cuenta, el huésped debe rmarlos realizar una segunda rma en el cheque frente al Cajero de Recepción, quien deberá vericar que las dos rmas coincidan, para aceptar el cheque como forma de pago o depósito por habitación. Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras. Cuando una persona compra un paquete turístico en una agencia de viaje, ésta le extiende un voucher, con el cual canjeará el servicio utilizado previamente pagado a la agencia. El voucher se solicita generalmente al momento del check in y le permite al hotel cobrarle al agente de viajes los servicios brindados a los clientes que reciben por su intermediación.

Salida del huésped Dependiendo cómo sea la organización de nuestro establecimiento, puede ser aconsejable el uso de un tarjeta de check out o comprobante de pago, de manera que el cliente, cuando accede a la salida, pueda enseñar un comprobante de que se han liquidado los cargos por los servicios recibidos al responsable de la puerta. Este formato puede ser útil cuando el hotel es grande o cuando las habitaciones están alejadas del área de recepción del hospedaje y el control de los visitantes se haga complicado. Ofrecemos un ejemplo de cómo son estas “tarjetas de Check Out” (ver gura)

PLEASE HAND THIS CARD TO BELL BOY Room No. ___________ Cashier ___________

PLEASANT TRIP


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El Check out como ocasión de mercadeo


Las impresiones nales que se lleva el cliente de nuestro negocio tienen una importancia clave. Debe llevarse un buen recuerdo (y nosotros podemos hacerle recordar en este momento las cosas que más le han gustado) y tener ganas de regresar (y nosotros podemos recordarle que esperamos su vuelta) y de contar a otras personas de su entorno el buen servicio que ha recibido (no está de más sugerir en este momento al cliente que para nosotros es muy importante si él o ella le cuenta a sus familiares y amigos que tuvo un servicio satisfactorio; la publicidad boca a boca es la más efectiva). Si ha habido problemas y los hemos solucionado a satisfacción del cliente, recordémosle en este momento que le ofrecemos disculpas por el mal rato y la alegría de haber podido solucionarlo para el/ella. Si no hemos podido solucionar o satisfacer a nuestro cliente, ahora podemos ofrecer una compensación con suciente atractivo como para cambiar nuestra imagen nal (por ejemplo, una noche gratis). En muchos negocios de prestigio, tanto en hospedaje como en restauración, es en el momento de la despedida cuando el dueño o dueña aprovechan para saludar personalmente al cliente como muestra de especial cortesía.

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Unidad I: Unidad I: Arreglar, limpiar y desinfectar las áreas de la habitación. Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de arreglar, limpiar y desinfectar habitaciones, baños y áreas

Unidad I: Arreglar, limpiar y desinfectar las áreas de la habitación. Operaciones y el orden de limpieza que se debe efectuar en una habitación.

Funciones del puesto de ama de llaves y del/de la camarero/a de hotel Para que un hospedaje luzca acogedor y agradable se deben mantener todas las áreas en perfecto estado de orden y limpieza. El aspecto de orden y limpieza de nuestro establecimiento denirá sin duda nuestro tipo de clientela. En los grandes establecimientos de hospedaje, dentro de la DIVISION DE CUARTOS, se encuentra el Departamento de Piso, también llamado Ama de Llaves o Regiduría de Pisos o Cuartos. En el pequeño negocio de hospedaje, si bien quizá no tendremos un departamento como tal, si necesitamos, en cualquier caso denir con claridad las responsabilidades de la/las personas encargadas del mantenimiento, limpieza y atención de las habitaciones y áreas comunes. Puede darse el caso de que una sola persona lleve la recepción y la atenci ón de habitaciones. O que el propio administrador o administradora tengan que realizar estas tareas que tratamos en la unidad 5 del manual. En cualquier caso, veremos los temas principales que abarca este puesto de trabajo, las técnicas básicas y los métodos de organización y control profesionales. Cualesquiera que sean las personas que desempeñan funciones para el arreglo, limpieza y servicio de habitaciones en un negocio turístico, necesitan tener un perl con características como: pulcritud personal, amabilidad, honradez, control de sus reacciones, discreción, auto conanza, buena salud, buena educación, responsabilidad y vocación de servicio. Pero, por pequeño que sea el negocio, si el/la administrador/a de un local de hospedaje dene el puesto de camarera/o de hotel en su empresa y contrata a un/a trabajador/a para la atención, limpieza y arreglo de habitaciones, se debe tener claro qué funciones y tareas se le encargarán. En cualquier caso, las responsabilidades básicas en relación a la limpieza, arreglo y atención de habitaciones y áreas comunes, son: 1. Conocer el uso de los materiales, herramientas y menaje a utilizar en la limpieza de habitaciones. 2. Efectuar el montaje de carro de limpieza para el arreglo de habitaciones seleccionando los productos, utensilios y lencería de cama y baño necesarios, disponiéndolos de forma ordenada. 3. Ser capaz de realizar las operaciones de limpieza de habitaciones en el orden y con las técnicas adecuadas

4. Aplicar las técnicas para el montaje de una cama. 5. Conocer y realizar adecuadamente los procedimientos a seguir para la recogida y reposición de la ropa sucia de clientes. 6. Efectuar la limpieza y mantenimiento de mobiliario y paredes aplicando las técnicas establecidas según el tipo de supercie a limpiar.


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L i m p i e z a y A r r e g l o d e H a b i t a c i o n e s

7. Efectuara la limpieza y desinfección de pisos y baños aplicando los productos recomendados y cumpliendo con las normas de seguridad. 8. Elaborar informe de consumo de la habitación haciendo uso de los formatos establecidos. 9. Dominar los procedimientos a seguir con los objetos olvidados en las habitaciones. 10. Realizar correctamente el retiro de materiales, equipos e insumos utilizados en la limpieza de habitaciones. 11. Aplicar técnicas de limpieza y mantenimiento del carro de limpieza 12. Aplicar las técnicas de recuento, clasicación y etiquetado de ropa sucia y su envio a la lavandería 13. Elaborar reporte de nalización de trabajo en la habitación utilizando los formatos establecidos. 14. Aplicar las técnicas más adecuadas para el tratamiento de quejas por parte de los clientes 15. Atender correctamente las solicitudes del cliente de reposición de materiales en la habitación. 16. Dominar las técnicas de prevención de hurtos o pérdidas en la habitación y de respuesta a incidentes con los clientes

Por otra parte, si el pequeño negocio ha ido creciendo y se convierte en un “mediano negocio”, es decir, si ya tiene usted un equipo de tres o más personas para el manejo de la limpieza, arreglo y servicio de habitaciones, probablemente es necesario pasar a denir el puesto de ama de llaves (ya lo ejerza usted directamente o determine una persona para que lo desempeñe). s e n o i c a t i b a H e d o l g e r r A y a z e i p m i L

Las funciones principales de un ama de llaves: A) Organización de los recursos humanos: • • • • • • • • • •

Selecciona y entrena al personal de nuevo ingreso en coordinación con la ocina de personal Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal Programa días de descanso, vacaciones, permisos, etc. Periódicamente organiza juntas con su equipo de trabajo Imparte cursos de capacitación y adiestramiento a su personal (es instructora interna habilitada) Solicita personal eventual en caso de ser necesario Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio Planica la actividad de su área con la participación de sus subordinados Mantiene un ambiente de compañerismo y cooperación Otorga incentivos y aplica sanciones según el reglamento interior de trabajo. B) Organización y supervisión de las tareas cotidianas:

• Supervisa toda la operación realizada por el personal del departamento de acuerdo con las normas establecidas

• Asiste al gerente en la elaboración de programas de mantenimiento en cuartos y áreas publicas • Elabora programas de limpieza, tales como: limpieza exterior de ventanas, lavado de alfombras, limpieza

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de ventilas, etc. • Mantiene controles para uniformes a empleados ya que estos deben mantenerse en condiciones optimas para el servicio • Es responsable que se le dé un buen uso al equipo utilizable en el departamento. • Solicita al Departamento de mantenimiento la ejecución de obras en áreas de su responsabilidad C) Compra, gestión y control del consumo de materiales: • Supervisa los inventarios mensuales y requisita lo faltante con autorización del gerente • En coordinación con el jefe de compras hace la selección de proveedores de artículos de su departamento, de acuerdo con las normas de calidad, precio, servicio y crédito. • Elabora el presupuesto de gastos de productos y herramientas para su área • Revisa en unión con el gerente, los gastos hechos por su departamento en forma periódica • Supervisa los periodos de vida de los suministros que se utilizan en su departamento • Tiene control de las llaves que utilizan las camaristas y de las llaves maestras • Selecciona el equipo estándar de cada habitación • Supervisa el uso correcto de materiales y suministros que se utilizan en su departamento D) Otras: • • • • • •

Asiste a las juntas de jefes de departamento cuando el gerente lo solicita Envía los reportes que los sistemas del hotel requieran de su departamento Tiene a su cargo el archivo del departamento Elabora manuales de procedimiento En algunos hoteles, tiene a sus cargo las sección de objetos olvidados por los clientes Tiene a su cargo, si existe, el servicio de niñeras en el hotel

Relaciones con otras áreas Gerencia General (Administrador/a, Gerente): Como máximo responsable del hotel, debe estar informado de las posibles incidencias en el correcto funcionamiento de las habitaciones con huéspedes y será quien tome las decisiones en los casos excepcionales que salgan de la norma y de los procedimientos habituales Recepción: Recepción y Ama de Llaves son los dos brazos del servicio de hospedaje. La relación es permanente, recordemos que decíamos, incidencias en las habitaciones, listados de clientes hospedados y salidas previstas, comunicar los cambios de habitación, servicios solicitados, bloqueos por reserva, control de ocupación, etc. Alimentos y Bebidas: Se debe tener una coordinación exquisita entre el área de Ama de Llaves y AyB a la hora de servir con calidad los servicios en habitación. Mantenimiento: En relación con la comunicación de averías producidas en el hotel, principalmente en las habitaciones, las cuales son comunicadas por los huéspedes directamente a Recepción o por empleados de otros departamentos. Bodega/Compras: Para los pedidos de suplidos, materiales e instrumentos de limpieza o de elementos de reposición en las habitaciones. También en relación a las compras para el mantenimiento de stocks de seguridad y en la renovación de inventarios (mobiliario, lencería, maquinaria, etc). Seguridad: De existir vigilantes, CPFs o cualquier otro sistema de seguridad, es razonable que se coordine y gestione con información del área de habitaciones


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La preparación de productos y herramientas El ofce de pisos o zona de limpieza

En todos los establecimientos hoteleros existe una estancia destinada a almacenar los stocks de lencería, dotaciones, maquinaria, productos y útiles de limpieza que la camarera necesita para realizar sus tareas, esta estancia recibe el nombre de “ofce de pisos”. Es de vital importancia que el ofce de pisos esté bien situado, siendo la mejor situación junto a la escalera de servicios y el montacargas, con el n de facilitar las reposiciones de stocks y la entrega y recogida de ropa con lavandería. El ofce no es sólo el lugar donde la camarera (o) almacena los productos y materiales que utiliza en el desarrollo de sus tareas, sino que constituye el punto de partida para todas las actividades que ha de desarrollar, como consecuencia de esto debe estar dotado de las instalaciones, maquinaria y utensilios que sean necesarios para que el/la camarero/a de pisos pueda desempeñar su trabajo con normalidad. En el ofce o armario destinado al almacenamiento de los artículos de limpieza, es también indispensable colocar pegada en la puerta (o algún lugar visible) la lista con la clase y el número de los artículos. Por ejemplo: Formato: tabla de control de inventarios de limpieza de cuartos PRODUCTO Cloro

Detergente s e n o i c a t i b a H e d o l g e r r A y a z e i p m i L

Cera pisos

Limpia vidrios Guantes Pastes Bolsas basura

CANTIDAD stock 3 2 4 2 3 3 35

MEDIDA Litros Kilos

Latas Litros Pares Unidades unidades

En esta misma lista o en otra, se reejarán los artículos complementarios para reposición en las habitaciones. Por ejemplo: Papel higiénico, jabón de mano, shampoo, gorros de baño,... También se reejará en una de estas listas (o en la lista única, si todo está incluido en una sola) los útiles de trabajo, tales como: escobas, baldes, cepillos, etc. Esta lista es muy práctica, ya que le permite a la camarera saber la cantidad que debe tener en reserva y, por consiguiente, a la hora de hacer el pedido de material, puede hacer la nota de pedido con sólo contar lo que le queda de material en el armario y restarla de la cantidad reejada en la lista.

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El carro de limpieza El carro es la herramienta de trabajo, concebida especialmente para facilitar el trabajo de la camarera/o. Éste le permite ahorrar tiempo y esfuerzos, por lo que se ha convertido en algo imprescindible para la realización de sus tareas. Hay varios tipos de carro de limpieza, tanto de madera como metal. Dado que la camarera/o del turno de la tarde tiene un trabajo más descansado. Suele ser ésta la que por la tarde deja montado el carro para el día siguiente, a n de que la compañera que tiene el turno de mañana se lo encuentre montado. En otros casos (según sea el régimen interno del hotel), es la camarera(o), al entrar por la mañana, la que lo monta antes de empezar la limpieza del piso. Tanto en un caso como en otro, el carro se dejará montado con todo lo que se considere necesario para la limpieza a realizar. No se monta igual el carro, ni con los mismos productos, cuando se trata de realizar la limpieza del piso que cuando se trata de hacer un bloqueo o desbloqueo de habitación. Así, pues, repetimos: el montaje del carro dependerá de la forma de estar distribuido el trabajo y de las instrucciones que dé la gobernanta o responsable-supervisor. Recomendamos que tenga en cuenta los siguientes criterios para la compra del carro: • • • •

El tamaño La forma de los pasillos. El ancho de los pasillos

El tipo de suelos. Material necesario para el montaje del carro:

A) ROPA BLANCA: Juegos de ropa de cama (colchas y sábanas), Toallas (baño, lavabo, bidé y alfombra de baño). B) LIMPIEZA: elementos para reponer en el baño (como jabón o papel higiénico), cesta de productos de acogida (amenidades), guantes ambientador, limpiador de polvo, paños de tela, paños para polvo, lejía, desinfectantes, estropajos de baño, bayetas de baño, bolsas de recogida de ropa sucia y de basura, básicamente. Al nalizar la jornada de trabajo, la/el camarera/o descargará el carro de todo lo que contiene y procederá a su limpieza dejándolo preparado para volverlo a montar al día siguiente. La limpieza y revisión diaria del estado del carro de limpieza, disminuirá en gran medida los accidentes provocados por un mal mantenimiento de estos, así como el desgaste físico de la camarera (o), fatiga, etc. Máquinas industriales para la limpieza Existen en el mercado gran cantidad de máquinas profesionales que facilitan el trabajo de limpieza en los edicios. Dependiendo de las características de construcción del hotel, sus acabados y tipos de decoración, se utilizarán unas u otras. Las máquinas de limpieza industrial utilizan varias técnicas. Las más habituales suelen ser la succión (aspiradoras), la fricción rotativa (pulidoras), y el chorro de agua caliente o vapor. Algunas de las máquinas más habituales son: Aspiradoras de tanque/polvo/agua, Aspiradoras industriales para agua, Barredoras/aspiradoras de alfombra mecánica, Lavadoras/ extractoras de alfombra, Abrillantadoras/enceradoras rotativas, Barredoras de exteriores, Lavadoras por chorro de presión vapor/agua.


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La limpieza, arreglo, reposición y mantenimiento en habitaciones, baños y áreas comunes Los 15 pasos estándar para atender una habitación de la que sale el cliente, son: 1. Llamar a la puerta para comprobar si el cliente está en la habitación. 2. El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma que en ningún momento diculte el paso de los clientes. 3. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza (si es el estándar del hotel, sino adoptará las medidas de seguridad que el hotel establezca). 4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación. 5. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos eléctricos. 6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos. 7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva para este cometido. 8. Hacer la cama con la ropa limpia que lleva en el carro. 9. Limpiar el cuarto de baño. 10. Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lámparas, decoraciones, ventanas, escritorios, sillones, etc. En el caso de los armarios y escritorios la limpieza se hará tanto por dentro como por fuera. s e n o i c a t i b a H e d o l g e r r A y a z e i p m i L

11. Aspira moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc. 12. Reponer las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el lugar que le corresponde y cuidando que su posición sea la adecuada. 13. Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por hacer. 14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas. 15. Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir. En el caso de que el cliente permanezca en nuestro hospedaje, además: 1. Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada. 2. Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida por la habitación. De no ser por indicación del cliente, nunca abrirá el armario para colocar la ropa dentro. 3. Al limpiar el baño, procurar dejar los objetos personales del cliente en el mismo sitio y en la misma posición que estaban.

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Limpieza Montaje de camas 1. Retirar toda la ropa sucia y traer la limpia 2. Central la base, el faldón en su sitio 3. Cuadrar el protector sobre el colchón 4. Abrir la sabana bajera con un solo golpe seco. • • • • •

Asegurarse que queda centrada sobre el colchón. Fijar la sabana en la cabeza del colchón. Fijar las esquinas. Tensar la sabana en los pies del colchón. Comprobar que no hay manchas, agujeros ni roturas.

5. Colocar la sabana encimera sobre la cama con el dobladillo en la cabeza, reverso hacia arriba. El dobladillo debe tocar la cabecera. 6. Poner la manta o frazada a unos 15 cm. de la cabecera. 7. Poner la colcha de noche (sobresabana) sobre la cama 8. Alinear el dobladillo contra la cabecera. • • • •

Doblar la sobresabana sobre la manta unos 10cm. Doblar la sabana encimera sobre ambas 10cm. Recoger la sábana por un lado de la cama. Desplazarse al otro lado y remeterlo.

9. Situarse al pie de la cama y jar el conjunto de sábanas encimeras, manta y colcha de noche bajo el colchón. Asegurar las esquinas. 10. Colocar la colcha de día sobre la cama y darle vuelta en la cabecera. 11. Situar las almohadas y cubrirlas con la colcha. 12. Dar un vistazo nal al resultado 13. Las colchas de camas gemelas deben coincidir, en color, diseño y colocación. 14. Las colchas y las almohadas 15. No es confortable una cama con la ropa demasiado tensa. 16. Los faldones deben ser parejos y derechos. 17. Las almohadas deben quedar limpiamente colocadas.


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Limpieza de baños e inodoros Utilizando los productos adecuados, los pasos que se siguen para limpiar correctamente un baño son: 1. Ponerse los guantes. 2. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos eléctricos. 3. Retirar la ropa sucia del baño y dejarla en la bolsa que hay en el carro para ese cometido. 4. Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desagües del cuarto de baño. 5. Sacar basura, toallas sucias u otros objetos innecesarios. 6. Levantar y sacudir tapetes o alfombras de baño, si los hubiera. 7. Aplicar el desinfectante en el inodoro (WC-Water Close), lavamanos, tina y regaderas o ducha. 8. Mientras actúa el producto, se barre el baño. 9. Después se lava el inodoro (WC) con paños o limpiones, exclusivo para esta actividad. 10. Posteriormente se restriega el lavamanos, tina y ducha, incluyendo las paredes. 11. Limpiar las cortinas de la bañera o la ducha, las paredes, vasos, sanitarios, apliques del baño, espejos, lámparas, etc. s e n o i c a t i b a H e d o l g e r r A y a z e i p m i L

12. Se enjuaga con agua y se seca. 13. Se colocan todos los faltantes de toallas, amenidades y suministros de aseo personal. 14. Comprobar que todo está en perfecto estado. 15. Fregar el suelo 16. Posteriormente se colocan las alfombras de baño. 17. Pulverizar ambientador para evitar malos olores. 18. Cerrar la puerta del baño. 19. Si se encontraran desperfectos, reportarlos a ama de llaves o al jefe inmediato.

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Limpieza de tapicerías, alfombras y moquetas Los elementos de tela del mobiliario, deben ser limpiados de polvo a diario. Para tratar las posibles manchas se ofrece a continuación unas normas orientativas: MANCHAS DE GRASAS: Mantequilla, grasa, aceite, cremas, cosméticos, tinta de bolígrafo. Retirar el máximo de la sustancia de la mancha, absorbiendo el líquido o raspando los sólidos. Aplicar con precaución el disolvente para la limpieza en seco. Repetir la operación si fuera necesario. Secar y cepillar suavementeMANCHAS COLORANTES: Café, té, leche, chocolate, sangre, huevo, helado, salsas, vómitos. Retirar el máximo de la sustancia de la mancha, absorbiendo el líquido o raspando los sólidos. Aplicar una solución de detergente. Secar la alfombra. Aplicar con precaución un disolvente para limpieza en seco. Secar y cepillar suavemente.. MANCHAS AZUCARADAS: Bebidas refrescantes, bebidas alcohólicas, dulces y jarabes. Empapar los líquidos en papel absorbente y raspar las sustancias pastosas. Aplicar una solución de detergente. Secar la alfombra y repetir el proceso si fuere necesario. Cepillar suavemente. OTRAS MANCHAS: Fruta, tinta lavable, orin, excrementos, chicle, pintura, alquitrán, rojo de labios, lápices de colores. Eliminar el máximo de la sustancia de la mancha. Aplicar disolvente para limpieza en seco. Aplicar solución de detergente. Volver aplicar el disolvente. Secar y cepillar con suavidad. Repetir el proceso si fuere necesario. Seguridad en el manejo de productos tóxicos/químicos Algunos de los productos que se utilizan en la limpieza, deben usarse con unas ciertas precauciones y normas generales de seguridad. En el etiquetado del producto deberían aparecer las instrucciones de uso o posibles riesgos para la salud. Reejamos a continuación algunas normas básicas para tratar productos generalmente utilizados:

• AMONIACO. Se utiliza como limpiador o como gas de refrigeración. Puede causar quemaduras graves en la piel. Se recomienda usar guantes y protección para la vista. • MONOXIDO DE CARBONO: Es un gas que se encuentra en los escapes de los vehículos y también en algunas estufas y secadoras insucientemente ventiladas. Es inodoro y muy venenoso. • CLORO. Se utiliza en el tratamiento de agua de las piscinas. Si se trabaja con cloro gaseoso se necesita protección respiratoria. • DESATASCADORES QUIMICOS. Pueden causar quemaduras en la piel, y daños si llegan a los ojos. En muchos establecimientos, el personal del departamento de pisos, no está autorizado a utilizar estos productos. Se llama al fontanero. • PINTURAS Y ADHESIVOS. Contienen gran variedad de disolventes y compuestos químicos. Utilizar solamente donde haya ventilación. Cualquier contacto de la pintura con la piel debe ser lavado con agua rápidamente.


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• PERCLOROETILENO. Se utiliza en las máquinas de limpieza en seco. Este producto también se presenta en forma de aerosoles como quitamanchas. Evitar respirar los gases, y el contacto con la piel. Utilizar un equipo de respiración cuando se haga limpieza del tambor de la máquina. • JABONES Y DETERGENTES. Algunos productos pueden causar dermatitis y erupciones en la piel. Se recomienda respetar las concentraciones recomendadas y utilizar mascarillas con ltros de respiración en las operaciones de manejo de estos productos. • SOLUCIONES CÁUSTICAS. Se utilizan a menudo para la limpieza de los ltros de grasa. Se requiere disponer de un espacio adecuado, llevar la ropa de protección adecuada y seguir las indicaciones. Cada tipo de productos está recomendado para unos materiales u otros y tiene sus características, dosicación y modo de empleo; suele venir escrito en la etiqueta del envase y debe observarse rigurosamente para evitar accidentes o intoxicaciones. Diariamente se debe quitar el polvo de muebles y demás elementos de madera, con una gamuza o trapo de lanilla, que no ataque al barniz protector. Para conservar en buen estado los muebles y antigüedades de madera será necesario utilizar productos adecuados de calidad.

Arreglo La decoración del local de hospedaje El mobiliario y la decoración deben cumplir una doble función: contribuir al confort del cliente y facilitar el orden y la limpieza del local. Conviene estudiar los espacios destinados a habitaciones y áreas comunes antes de decidir su distribución y mobiliario, y hacerlo 1) de una manera funcional para nuestras actividades de limpieza y atención y 2) que resulte agradable para nuestros clientes s e n o i c a t i b a H e d o l g e r r A y a z e i p m i L

Para facilitar el mantenimiento del mobiliario, se recomienda que cuando se instalen armarios, cajones, puertas, cortinas,... se debe tener en cuenta el uso severo y continuado que tiene el mobiliario de un negocio, mucho mayor que en una instalación doméstica. Los rieles, mecanismos de apertura, cerraduras, manillas, ... deben ser de buena calidad y de materiales resistentes. Los arreglos orales

Las plantas y las ores naturales, tienen una importancia cada vez mayor en la ambientación de las áreas nobles del hotel. Las ores tienen un efecto positivo sobre los clientes. Se colocan ores en el mostrador de Recepción, en señal de bienvenida. Puesto que el ama de llaves es responsable del buen aspecto del establecimiento, le concierne lógicamente todo lo que se reere al mantenimiento de arreglos orales. En algunos hoteles, las ores se emplean masivamente, y suelen disponerse en el Hall, en los salones, restaurantes y habitaciones. En otros, suele ser más moderado. Como norma general, los clientes aprecian el tiempo y el trabajo que se emplea en disponer estas ores por el agradable ambiente que producen. Cuando se seleccionen ores y plantas, debe tenerse en cuenta que puedan adaptarse a las condiciones del lugar donde van a ser colocadas. Su mantenimiento no debe presentar dicultades posteriores, tanto en llegada de agua, drenaje, cambio de tierra, trasplantes, etc. Tener en cuenta el presupuesto disponible, el lugar donde van a estar colocadas para que destaquen, y los gustos de la persona a obsequiar.

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Las ores acompañan agradablemente un servicio de mesa, siempre que tengamos en cuenta algunas sencillas reglas: 1) Limitar la altura del centro, para que no impida la visión entre los comensales sentados. 2) En lugar de un solo centro grande, y de acuerdo con el espacio disponible, probar colocar una serie de centros de varios tamaños. Y 3) No exagerar en el número de ores y evitar las ores de perfume fuerte que puedan desvirtuar el aroma de los manjares que se vayan a servir.

Reposición Para llevar un buen control, tanto del mobiliario permanente de habitaciones, baños y áreas comunes, como de los consumibles que requieren una reposición periódica (ropa limpia, papel higiénico, bujías,...), es conveniente usar una serie de formatos. En primer lugar, para controlar y supervisar el mobiliario permanente, contaremos con un inventario básico de los enseres por habitación y zona:

1. Lista descriptiva de cada modelo de habitación, y sus gamas de colores. 2. Planos a escala de la distribución de los distintos elementos en cada modelo de habitación diferente. 3. Muestrario de las telas, tapicerías, papel tapiz, alfombras, cortinajes, etc., que se hayan utilizado en cada uno de los distintos diseños en las habitaciones. En el momento de iniciar cualquier programa de renovación, la documentación archivada será de gran utilidad. Naturalmente los expedientes serán actualizados después de cualquier cambio. Los cambios a realizarse pueden ser parte de un programa anual de obras y mejoras o un programa de renovación periódica de habitaciones. Aunque lo imprescindible en una habitación son dos o tres cosas (cama, lámpara, colgador,...), ofrecemos a continuación la lista de elementos que se considera la dotación estándar de una habitación de un hotel internacional:

Dormitorio: Ceniceros, Vasos y abrebotellas, Bandejas, hielera y termos para agua potable, Papeleras, Cerillas, Lápices/bolígrafos, Carpeta con papel de carta y sobres, Impresos de fax, Guías de teléfono, Blocks de notas, Impreso de sugerencias y comentarios, Tarjeta anuncio línea de ayuda (RRPP), Directorio de servicios ofrecidos en el hotel, Directorio de hoteles de cadena, Carta o menú del Servicio de Habitación, Revista local, Biblia, Cartón de “punto de lectura”, Promoción restaurantes del hotel, Instrucciones de uso del teléfono, Instrucciones televisión y programación, Instrucciones de hora de salida, Instrucciones de emergencia, Instrucciones sobre cajas fuertes y custodia de valores, Colgante “No Molestar”, Colgante “Hacer la Habitación”, Plano salidas de emergencia y extintores, Tarifas y reglamento de hotel. Armario: Perchas para dama y caballero, Estuche crema y gamuza para limpieza de zapatos, Calzador, Estuche de costura, Bolsas de plástico para la ropa sucia, Listas para lavandería/tintorería. Baño: Jaboncillos individuales (varios tamaños), Gel de baño, Champú individual, Enjuague del cabello individual, Gorro de ducha, Peine, Maquina de afeitar un solo uso, Loción, Caja de pañuelos de papel.


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En cuanto al stock de ropa blanca o lencería (sábanas, toallas,...) es importante hacer un buen calculo de los niveles que necesitamos. Es una tarea sumamente delicada, pues con él se pretende conseguir que los stocks de lencería sean sucientes para atender las necesidades del hotel sin llegar a ser excesivos, evitando tener así más lencería de la que el hotel necesita (el exceso de stocks supone una inmovilización de capital al que el hotel no saca ningún rendimiento). Se debe renovar periódicamente para que el cliente lo encuentre en perfecto estado. Como referencia, tenga en cuenta, que en los hoteles de alto nivel, de 4 y 5 estrellas donde las sábanas y toallas se cambian a diario, suelen tener cuatro juegos de ropa de cama y cuatro juegos de ropa de baño por cada habitación. Estos juegos de ropa los tienen repartidos de la siguiente forma: un juego estará en uso colocado en la habitación, el segundo juego estará en el ofce de planta, el tercer juego estará en lavandería en proceso de limpieza, el cuarto y último juego, estará en el almacén de lencería. Según la frecuencia de sus cambios, calcule su stock adecuado. En cuanto a las amenidades y facilidades en la habitación, cada establecimiento marca una política sobre las amenidades y facilidades que se ofrecen al cliente, pero debe tenerse en cuenta que cualquier artículo colocado en una habitación o servicio proporcionado al huésped, que aumenta la percepción del valor recibido por el costo del cuarto. Ejemplos: Shampoo, acondicionador, costureros, jabón, vanity set, kit dental, plancha, cafetera, secadora de cabello, minibar, etc. La dotación por habitación debe estar establecida por escrito para que el/la encargado/a del arreglo de la habitación lo aplique de manera sistemática. También esta lista nos ayudará a la hora de calcular nuestros stocks de reserva y los procesos de compras para reposición de stocks. El/la administrador/a puede utilizar las amenidades como elemento de marketing o mercadeo, como uno de los elementos a utilizar para causar una experiencia agradable y satisfactoria al cliente y promocionar, a la vez, nuestra oferta. En uno o varios elementos de las amenidades podemos personalizar nuestra marca. En Nicaragua, por ejemplo, una embotelladora de agua, personaliza la etiqueta de las botellas para los pequeños establecimientos. Y lo mismo se puede hacer con jabones, bolígrafos, caramelos, etc. En cuanto al servicio de minibar decir que es uno de los servicios que puede ofrecerse en la habitación.

s e Los minibares son unos frezzer de pequeño tamaño que hay en las habitaciones de los hoteles a disposición n o i c de los clientes y suelen estar previstos de variadas bebidas en botellas de pequeño tamaño, así como de a t i algunos aperitivos. En la puerta hay un listado en el que vienen relacionados todos los productos y su precio de b consumo, y sobre el minibar un block en el que el cliente anotará las consumiciones realizadas. a H e d El control de minibares se realiza diariamente y tiene un doble objetivo: reponer las bebidas y aperitivos o l g consumidos, e informar a recepción de las consumiciones realizadas por el cliente, para que le sean cargadas e r en la factura. Se anotarán las consumiciones realizadas por el cliente en un impreso a tal efecto, según se van r A reponiendo las bebidas y aperitivos consumidos. y a z e i p Mantenimiento m i L

En un local dedicado al hospedaje, suelen darse diversas clases de mantenimiento: • El que realizan empresas autorizadas especialmente por la autoridad competente: como pueden ser las instalaciones de electricidad con la vía pública, calderas, elevadores, etc. • El que puede ser realizado por profesionales propios o contratados puntualmente por el negocio: como fontanería, cocina, central telefónica, lavandería, restaurante, jardines, piscina, etc.

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• mantenimiento del buen estado del mobiliario: visillos, cajones, puertas, ventanas, cierres, arañazos, manchones, etc. • mantenimiento de la maquinaria de trabajo: tanto el mantenimiento preventivo, como partes averías, mejoras o sustituciones

Mantenimiento regular preventivo Las máquinas que se utilizan en el negocio necesitan recibir un mantenimiento regular periódico para garantizar su buen funcionamiento. Estas acciones de mantenimiento preventivo deberán realizarse por la propiedad del negocio de acuerdo con las instrucciones recibidas en la documentación proporcionada por el fabricante o importador de cada maquina en particular. Deberán realizarse con una periodicidad de al menos una vez al año a partir del tercer año de la fecha de adquisición, examinándose su estado general, el buen funcionamiento de los elementos de seguridad y la reposición de piezas desgastadas o en mal estado. De cada revisión de mantenimiento preventivo se formulará un Acta (o escrito) donde gurará el nombre del Técnico que las ha efectuado con indicación de las pruebas realizadas, reparaciones y resultados obtenidos. Dicha Acta estará a disposición de la Dirección General de Bomberos, Ministerio del Trabajo, Ministerio de Salud, etc.

Mantenimiento general En el mantenimiento de nuestro local de hospedaje no debemos olvidar otros temas como: • las cortinas de habitación y los visillos no se cambiarán si no es por deterioro, se procederá a su limpieza como norma general una o dos veces al año, durante los períodos de baja ocupación; en caso de tener manchas se procederá a lavarla inmediatamente, aunque esto suponga el bloqueo temporal de la habitación. • Anualmente habrá que incluir algunos muebles en un programa de rebarnizado; Se recomienda hacer una programación por sectores (pisos, habitaciones, lobby o hall, pasillos, etc.), teniendo cuidado de seleccionar prioritariamente las zonas en peor estado o con mayor uso. • Las áreas comunes también se limpian a diario y periódicamente en profundidad. La higiene y el orden en las zonas comunes es tan importante o más que el que se tiene en las habitaciones de los huéspedes ya que son zonas de paso intensivo y mucha visibilidad para nuestros clientes. Debe hacerse de manera y a horarios que molesten lo menos posible a nuestros huéspedes.


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Servicios y atencion al cliente desde recepción y con servicio de habitaciones

Situaciones habituales en que el cliente acude a recepción Cajas de Seguridad Los hoteles pueden ponen a disposición de sus huéspedes, cajas de seguridad individuales para que éstos protejan su dinero, joyas y objetos de valor. Este servicio según la política de cada hotel, puede ser prestado sin cargo o mediante el alquiler diario que se debita de la cuenta del huésped. Los cofres pueden ubicarse en las habitaciones o bien en el Área de Recepción y estar dotados de distintos tipos de cerraduras. Las cajas de seguridad emplazadas en las habitaciones pueden abrirse, haciendo uso de: • • • •

Llave Convencional Clave Numérica (electrónica) Cerradura Móvil Tarjeta de Crédito del Huésped.

Los cofres individuales que se encuentran en Recepción, generalmente están dotados del sistema de doble llave: Una denominada Maestra, que esta en poder de Recepción y una segunda que se entrega al huésped. La llave Maestra es común para todos los cofres y debe accionarse para permitir que la llave del huésped abra la segunda cerradura. En los hoteles que poseen este sistema, los huéspedes deben llenar un formato con su nombre y apellido, fecha, número de habitación, número de llave del cofre asignado y rma tanto del huésped, como del recepcionista. Este formato, se resguarda en Recepción y cada vez que el huésped, hace uso del cofre que se le asignó, deberá rmar el formato, dejando constancia de haber abierto la caja y de haber encontrado todo en orden. s e n o i c a t i b a H e d o l g e r r A y a z e i p m i L

Con su rma en el formato, el huésped acepta las condiciones establecidas por el hotel y que

Llave de Seguridad

guran en el mismo. Las mismas hacen referencia a que el hotel

no aceptará reclamo alguno, ni se responsabilizará por faltantes y/o diferencias de la calidad de los bienes depositados, ya que el

huésped es el poseedor de la única llave de esa caja de seguridad. Así mismo se hace responsable de la el extravío de la llave, dando conformidad para que el costo de la misma sea cargado a su cuenta.

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Llave No. ________

Fecha: ______________

Yo: _____________________________________, autorizo a la ENAH, a realizar el cargo de U$50.00 dólares americanos a mi cuenta, en caso de extraviar la llave de seguridad # _____, la cual me comprometo a entregar al momento de mi salida de la Escuela. Firma del Recepcionista

Firma del Huésped.


Al retirarse del hotel, el huésped entregará la llave del cofre y con su rma reconocerá haber retirado todas sus pertenencias y haber encontrado todo en orden, liberando al hotel de reclamos posteriores. Cuando el huésped hace su check out, el recepcionista deberá vericar si se le ha asignado algún cofre de seguridad a n de solicitarle la devolución de la llave, sobre todo en aquellos hoteles que cuentan con cerraduras móviles o cofres en el Área de Recepción.

Cambio de Habitación Antes de explicar las situaciones que dan lugar a cambios de habitación y el proceso a seguir para realizarlo, debemos partir de dos ideas importantes: • Los cambios de habitación suponen molestias para los huéspedes, por lo que intentaremos reducirlos en la medida de lo posible. • Los cambios de habitación, se reducen llevando a cabo una buena asignación de habitación, conrmando desde el momento en que recibimos la solicitud de reservación, las características de la habitación solicitada. Entre los principales motivos, para que se produzca un cambio de habitación, tenemos: • Por iniciativa del huésped. Puede ser solicitado porque la que el huésped ocupa no es de su agrado o porque seda un cambio en el número de personas alojadas. • Por necesidad del hotel. Esto puede ocurrir por prolongación de la estancia o avería de la habitación. Siempre que realicemos un cambio de habitación por necesidades del hotel, debemos comentarle al huésped: Las ventajas de la nueva habitación, en relación a la que ocupa actualmente y explicar que el cambio no le supondrá molestias, ya que el botones transportara sus pertenencias. Tras haber comunicado al huésped el cambio y una vez está de acuerdo con el cambio el procedimiento a seguir es el siguiente: • Coordinar la información del cambio de habitación entre Ama de Llaves y Recepción • Llenar el formato de Cambio de Habitación • Cambiar la documentación del huésped, en el rack de habitaciones • Si disponemos de un Sistema Informático Hotelero, realizar el traslado de habitación • Reportar el cambio de habitación en la Bitácora de Recepción.


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Transporte Muchos hoteles ofrecen servicio de enlace desde y para el aeropuerto. Generalmente este tipo de información, aparece en las páginas web de los alojamientos. De brindarse, el hotel puede o no, aplicar un recargo a la cuenta del huésped, por este servicio (es más atractivo que sea gratuito y esté incluido de manera general en el coste de la estancia). Los horarios de salida del microbus, tanto del aeropuerto como del hotel, se ajustan a la hora de llegada y salida de la zona o del país (según el tipo de clientes que recibamos). Es una manera que tenemos para facilitar el acceso a nuestro servicio, hacer su adquisición más cómoda para el cliente, hacer agradable la experiencia en nuestro local de negocio, por lo que deben aportar comodidad al cliente.

Tours En las instalaciones de algunos hoteles (lobby), funcionan stand de información para turistas nacionales y extranjeros los cuales ofrecen paquetes turísticos o sugerencias y recomendaciones para los diferentes atractivos naturales, culturales y gastronómicos de la zona. También es frecuente encontrar servicio rent-acar en algunos establecimientos. Cuando los hoteles no cuentan con ninguno de estos dos servicios, desde Recepción y en coordinación con vehículos o taxis de cooperativas de conanza del establecimiento, le ofrecen la opción al huésped de realizar recorridos por los diferentes destinos nacionales, utilizando a los conductores de taxis como guías. Esta actividad debe ser conocida, autorizada y regulada por la gerencia o administración del hotel. Conrmación de Boletos Aéreos

s e n o i c a t i b a H e d o l g e r r A y a z e i p m i L

En la mayoría de los hoteles, los huéspedes solicitan a Recepción, la conrmación de su boleto aéreo, para tales efectos el recomendable fotocopiarlo (para evitar contratiempos en caso de pérdida) La conrmación del boleto de viaje se hace por teléfono, llamando al aeropuerto, al número de la ocina de la línea aérea. Una vez conrmado el boleto, se informa en la Bitácora de Recepción, que se atendió la solicitud del huésped, especicando la fecha y hora de salida del vuelo. En caso de no haber podido conrmar el boleto, se informa al turno entrante para su inmediato seguimiento.

Accidentes, hurtos o robos Tres elementos a tener en cuenta: • Tener un seguro con cobertura para accidentes de empleados y clientes • Haber denido una política de empresa, tanto para con los empleados y sus responsabilidades de vigilancia y honestidad, como para con los clientes y posibles indemnizaciones • Adoptar una serie de medidas y procedimientos de seguridad en el entorno de nuestro local de negocio, bien con vigilancia de cámaras, de CPFs, de personal de asistencia del hospedaje, etc, que favorezcan un ambiente tranquilo y seguro para nuestros clientes y nuestro propio negocio.

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Otros • • • • • • • •

Despertador Correspondencia y mensajería Cambio de moneda Cajas de seguridad Uso de guía telefónica, Información turísticas del municipio, Servicios de transporte, Información de servicios básicos del municipio,

Servicio de habitaciones: lavandería y alimentación

Normas generales en el servicio de habitaciones Al realizar un servicio en la habitación del cliente debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: • No entrar nunca en la habitación del cliente sin haber llamado antes a la puerta, incluso en el caso de que creamos que el cliente no se encuentra en la habitación. • Cerciorarnos antes de proceder a realizar el servicio de que no falta ningún elemento del mismo, y que todo, atiende a lo solicitado por el cliente. Cualquier desajuste en este sentido, implica más tiempo de solucionarlo. • Antes de retirarnos de la habitación, asegurarnos que el servicio solicitado haya quedado bien realizado, para ello hay que solicitar al cliente a que verique el servicio: ya sea cambio de toallas, cambio de muebles, limpieza, etc. • No adoptar actitud de asombro ante la presentación del cliente o de la habitación. • Mantener siempre la discreción.

Servicio de lavandería Los clientes alojados en el hotel suelen tener la posibilidad de hacer lavar y planchar su ropa personal. Para ello, disponen en sus habitaciones de unas bolsas plásticas donde depositan las prendas sucias, y de unas listas que deben rellenar para identicar las prendas. Este servicio esta sujeto a unos cargos, tiempos de devolución y condiciones que se indican en las mismas listas. El cliente tiene varias opciones para recibir este servicio: 

Puede llamar directamente a la lencería para que su ropa sucia sea recogida.



Puede localizar a la camarera(o) de su planta e indicarle su necesidad.



Muchos viajeros habituales tienen la costumbre de dejar la bolsa con la lista encima de la cama o en


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algún lugar visible, sin avisar expresamente, conando que la camarera la recoja cuando entre a hacer la habitación. Si la camarera (o) encuentra la bolsa de ropa sucia en la habitación, llamará de inmediato a lencería o lavandería para que sea recogida lo más pronto posible. El procedimiento varía según los hoteles. En hoteles grandes, la misma persona de la lavandería que viene a retirar la ropa sucia será la que la devuelva posteriormente a la habitación, para lo cual necesitará que la camarera (o) le acompañe con su llave maestra. Todo dinero, documento u objeto encontrado entre la ropa será entregado al Jefe de lavandería quien lo indicara en su libro y se asegurará de la devolución a su propietario. Todo el equipo humano encargado de este servicio tan personal para el cliente, deberá poner al máximo interés en su trabajo para conseguir su plena satisfacción: perfección en el lavado y planchado, ropa devuelta en forma ordenada y exquisita, amabilidad tanto por teléfono como en el contacto personal con el cliente. Hay hoteles que se limitan a dejar listas de lavandería y bolsas para ropa sucia en algún lugar de la habitación (armario o cajones de la cómoda) con la esperanza de que el cliente que necesita el servicio los encuentre. Otros hoteles están conscientes de que se puede aumentar la facturación promocionando este servicio y para ello colocan avisos en áreas visibles de la habitación. Un sistema simple pero ecaz es colgar de una de las perchas, la más visible al abrir el armario, una bolsa extendida con la lista de lavado en su interior. El cliente no podrá evitar verla. Otros sistemas incluyen la colocación de recordatorios sobre la cómoda promocionando atractivamente las ventajas, profesionalidad y rapidez del servicio de Lavandería del hotel. En cuanto a la recogida, lavado y entrega de la ropa del cliente, algunas normas de actuación: s e n o i c a t i b a H e d o l g e r r A y a z e i p m i L

• Clasicar la ropa en montones por tamaños y clases. • Contar la ropa de cada montón y anotar la cantidad existente en la casilla correspondiente en el impreso de cambio de ropa • Hacer siempre el vale por duplicado (o con las copias que el hotel estime conveniente). • Hacer constar siempre en el vale de cambio de ropa: la fecha, el piso y la rma de la camarera. • Que el traslado de la ropa sucia hasta la lavandería sea hecho con el mayor cuidado para evitar roturas o desgastes innecesarios, usando siempre el carro, lona o saco. • No poner nunca la ropa en una sábana y atar los cuatro picos, ya que esto produce un desgaste de las sabanas y manchas y roces muy difíciles de quitar. • Llevar a lavandería la ropa juntamente con el original de la hoja de cambio (en el caso de que haya valet, llevará dos copias). • No olvidar de pedir siempre en lencería el vale justicativo de la ropa sucia entregada, en el caso de que por cualquier circunstancia no hubiese existencia de ropa limpia de alguna de las prendas entregadas,

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ya que sin este vale no le entregarán la ropa limpia cuando la haya. • La ropa sucia se contará siempre en el ofce, nunca en los pasillos ya que en éstos no debe haber nada.

Servicio de alimentación Tanto en los viajes de ocio como en los viajes de trabajo, es habitual que el cliente preera hacer alguna de sus comidas en la intimidad de su habitación. El local que ofrece servicio de alimentación en las habitaciones lo suele ofrecer en el horario que la cocina está en funcionamiento. La lista de opciones gastronómicas que puede elegir el cliente desde su habitación se encontrará a la vista y con los precios que se aplican (pueden ser más altos que en el restaurante/bar del hotel). La calidad de los servicios de comidas servidos en la habitación debe ser igual o incluso superior a la que se ofrece en el local normalmente (preparado al momento y con todos los detalles). Es normal que el establecimiento cuente con cubertería, platos y utensilios propios para esta área de servicio de habitaciones, que no se confunde con el inventario del restaurante general. Cuando se lleva el servicio al cliente, éste rma la nota de recibido, donde conrma su aceptación del precio y conceptos que se cargarán a su cuenta. Gesón de quejas, reclamos y objetos olvidados

Quejas habituales y forma de tratarlas Se entienden por “quejas” aquellas reclamaciones que nos hacen los clientes sobre la prestación del servicio, instalaciones, atención recibida, etc. por lo tanto no se debe confundir con una “reclamación”. En cualquier caso, tres son las formas más frecuentes y utilizadas por los huéspedes para exponer sus quejas: cuestionario, cartas y de forma personal. Las quejas llegan a Recepción principalmente por dos vías: Quejas Planteadas en Mostrador: las quejas se transmiten por esta vía en la mayoría de las ocasiones. El personal de Recepción deberá atender al cliente escuchándole y proponiéndole soluciones rápidas y efectivas. Quejas A Través de Cuestionario: también en muchas ocasiones, la clientela escoge esta vía para exponer su descontento con algún aspecto del servicio recibido. Esta segunda modalidad tiene dos inconvenientes respecto a la primera. El primero es que no podemos explicar porque se ha producido la situación que no ha sido de su agrado y el segundo, que ya no tenemos posibilidad de recticar. En muchas ocasiones esto signica la pérdida del cliente. Cada establecimiento tendrá por escrito una para la gestión de las quejas y reclamaciones, existen múltiples teorías, aunque los pasos estándar podrían ser:


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1. Escuchar al cliente. Realizar la escucha activa, sin interrumpir; pero con signos de prestar atención lo que el cliente nos transmite; interrumpir sólo para pedir información. Esto enfatiza nuestro interés por el problema. 2. Conseguir que se relaje. Si el cliente presenta una situación de alteración emocional, es conveniente, ofrecerle un lugar independiente para expresar la queja, donde puede estar sentado, incluso, donde podamos ofrecerle alguna bebida, café, etc., esto hace que el tiempo corra a nuestro favor ya que el enfado tiende a disminuir con el tiempo. 3. Personalizar la atención. El trato de las quejas o reclamaciones ha de realizarse siempre de forma personalizada y no en función de intereses particulares o del grupo. Si son varias las atenderemos una a una. 4. Analizar la situación con el cliente . Es importante tener todos los detalles para evaluar el problema, y poder pensar en la solución adecuada. 5. Registrar la queja. En el chero de clientes, o en los documentos que el hotel tenga para ello. Esto nos ayudará en el futuro a no cometer errores del pasado, con el mismo cliente. 6. Compensar la molestia. No siempre es la mejor medida pero en ocasiones, la compensación puede ser un cambio de habitación, un up-gradding, una carta de agradecimiento pueden ser compensaciones sucientes. Además, aunque cada hotel gestiona las quejas y reclamos siguiendo su propio procedimiento, existen una serie de normas y técnicas básicas de tratamiento de problemas, para atender con éxito este tipo de situaciones, que en algunas ocasiones pueden ser tensas. Estas normas son: s e n o i c a t i b a H e d o l g e r r A y a z e i p m i L

A. Cuando el cliente nos habla. Debe percibir que dejamos de lado todo lo que estamos haciendo para prestarle atención. Es de vital importancia que el cliente perciba lo que nos interesa su petición. Solo interrumpiremos para solicitarle información adicional sobre el problema. B. Si el cliente está muy alterado, deberemos apartarlo del mostrador y llevarlo a un lugar en que se pueda hablar con tranquilidad. Además no es conveniente que el resto de los clientes escuchen sus quejas. Debemos esperar a que se calme. Cuando el cliente percibe que le escuchamos, tenderá a calmarse y será entonces el momento de explicarle los motivos por los que se ha dado la situación que le disgusta y de proponerle soluciones, expresándole que comprendemos su enfado. C. Concederle un servicio extra para compensarlo. Además en algunas situaciones será conveniente tener algún detalle extra, como una atención especial en su habitación, la no facturación de un servicio de restaurante, etc. Decimos que sólo será conveniente en algunas situaciones, porque una queja no siempre supone un error en la prestación del servicio, sino que en ocasiones se debe a un malentendido o una mala interpretación de una situación por parte del cliente. D. Realizar un seguimiento tras dar una solución. Debemos estar pendientes para que la situación no se vuelva a presentar, interesándonos en que todo sea del agrado del cliente.

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