1. 2. 3. . ". '. (.
Tema: Aspecte psihologice ale comunicării interpersonale
Noţiuni Noţiuni generale generale despre despre comunica comunicare. re. Funcţiil Funcţiilee şi structura structura comunicăr comunicării. ii. Proc Procesu esull de com comun unica icare re.. Meca Mecani nisme smele le comu comuni nică cări rii.i. Mi!l Mi!loa oacel celee comu comuni nică cării rii.. Tipuri Tipuri de comunicare comunicare interpers interpersonală onală.. #omunicare #omunicare $er%al $er%alăă şi non&$er%ală non&$er%ală.. #omu #omuni nica care re şi neg negoc ocier iere. e. )arier )arieree *n comunic comunicar are. e. Tipur Tipurii de oamen oamenii di+icili di+icili *n comunica comunicare. re. #ompo #omporta rtamen mente, te, care inhi%ă, pertur%ă sau %lochea-ă comunicarea.
1. Noţiuni generale despre comunicare. Funcţiile şi structura comunicării. Etimologic comunicarea provine din „ comunicus” (latină) – comun; iar verbul „ a comunica” – semnifică semnifică a face ceva în comun. Ce este comunicar comunicarea ea ? iresc! iresc! de+iniţiile sunt numeroase "i diferite. Exemple de definiţii definiţii ale comunicării# $. Comunica Comunicarea rea este un proces proces în care oamenii oamenii î"i împărtă"esc împărtă"esc informa%i informa%ii!i! idei "i sentimente sentimente (&'les . "i eaver *.); +. Comunica Comunicarea rea este procesu procesull prin care o parte parte (numită (numită emi%ător) emi%ător) transmite transmite informa%i informa%iii (un mesa,) altei păr%i (numită receptor) (-aron *.); . Comu Comuni nica carea rea repr repre/ e/in intă tă un proc proces es de via% via%ăă esen esen%i %ial al prin prin care care anim animal alel elee "i oame oameni niii genere generea/ a/ă! ă! ob%in! ob%in! transf transform ormăă "i folose folosesc sc inform informa%i a%iaa pentru pentru a0"i a0"i duce duce la bun bun sf1r"i sf1r"itt activită%ile sau via%a.(-rent 2.*.) 3ndiferent de defini%iile avansate! important de re%inut este că acest amplu demers care este comunicarea a fost percepută "i este tratată ca element fundamental al e4isten%ei uman um ane. e. Elem Elemen ente te conc concre rete te de teor teoria ia comu comuni nică cării rii apar apar la 5lat 5laton on "i 6rist ristot otel el!! care care au institu%ionali/at comunicarea ca disciplină de studiu în 7'ceum 7'ceum "i în 6cademia 8reacă. 9oile modele ale comunicării iau în considerare circularitatea comunicării (alternan%a participan%ilor la procesul de comunicare în rolurile de emi%ător "i receptor)! deosebirile individuale în stăp1nirea codurilor de comunicare! importan%a conte4tului social "i cultural etc. *epre/entan%ii "colii de la 5alo 6lto (at/:laic: 5.! -eain <.!
comunicarea este este unicul proces proces cu rol de mi,loc de interac%iune dintre oameni; oameni; > comunica comunicarea rea este factorul factorul fundamental fundamental de e4isten%ă e4isten%ă "i satisface satisfacere re a necesită%ilor necesită%ilor primare ale omului; > comunicarea este un un proces activ de identificare! stabilire stabilire "i între%inere de contacte sociale; > comu comuni nica care reaa este este acel acel proc proces es care care infl influe uen% n%ea ea/ă /ă asup asupra ra cons consti titu tuir irii ii stil stilul ului ui nost nostru ru de comportament etc. 2acă e să generali/ăm toate aspectele aspectele caracteristice ale comunicării! comunicării! se poate sus%ine că comunicarea este un proces multilateral "i comple4! care se pre/intă în aceia"i unitate de timp sub cinci aspecte# $
$. comunicarea – proces de scimb al informa%iei; +. comunicarea – proces de atitudine reciprocă între oameni; . comunicarea – proces de interac%iune reciprocă; @. comunicarea – proces de influen%ă reciprocă; A. comunicarea – proces de trăiri reciproce. /tructura comunicării: 7a ba/a comunicării stau trei laturi componente# $) latura perceptivă a comunicării; +) latura comunicativă a comunicării; ) latura interactivă a comunicării; $. Latura perceptivă a comunicării este compusă din aspecte# a) prima impresie (dacă partenerul ne place la e4terior! noi îl considerăm bun "i invers); b) perceperea "i în%elegerea partenerului în comunicarea de lungă durată# (la ba/a perceperii stă factorul „atitudinii fa%ă de noi”); e4.# oamenii care au o atitudine po/itivă fa%ă de noi îi primim po/itiv "i invers). Cercetările au demonstrat că pentru determinarea parametrului caracteristic partenerului avem la dispo/i%ie două izvoare de informaţie # 0 vestimenta%ia partenerului (stilul său); 0 manierele comportamentale (cum merge! cum vorbe"te! prive"te etc.) +. Latura comunicativă a comunicării: (repre/intă însă"i procesul de comunicare la care ne referim în continuare); 3. Latura interactivă a comunicării: 6ceastă latură are la ba/ă interac%iunea dintre subiec%ii comunicării. Elementul de ba/ă al laturii interactive este ac%iunea care constituie principalul mi,loc al comunicării (discordan%a între vorbă "i faptă între parteneri).
2. Procesul de comunicare 5rocesul de comunicare este scimbul de informa%ie între doi sau mai mul%i oameni. Cea mai simplă scemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă în anul $B@ de arl -uler# $. Emiţătorul este persoana care generea/ă ideea sau care acumulea/ă informa%ia "i o transmite. +. Mesajul este informa%ia propriu0/isă! codificată cu a,utorul semnelor! simbolurilor. . Receptorul este persoana care recep%ionea/ă. 3ndiferent de forme! pe care o îmbracă ! orice proces de comunicare are c1teva elemente caracteristici# > e4isten%a a cel pu%in doi parteneri (emi%ător "i receptor între care se stabile"te o anumită rela%ie); > capacitatea partenerilor de a emite "i recepta semnale într0un anumit cod! cunoscut de ambii parteneri; > e4isten%a unui canal de transmitere a mesa,ului. 6cestea sunt elementele procesului de comunicare! care ia na"tere ca urmare a rela%iei de interdependen%ă ce e4istă între elementele structurale enumerate mai sus. 6lte elemente componente ale procesului de comunicare sunt# feed0bac:0ul! canalele de comunicare! mediul comunicării! barierele comunica%ionale# Feed-back-ul este un mesa, specific prin care emitentul prime"te de la destinatar un anumit răspuns cu privire la mesa,ul comunicat. Canalele de comunicare repre/intă „căile” urmate de mesa,e. E4istă două tipuri de canale de canale de comunicare# 0 canale formale! prestabilitatea! cum ar fi sistemul canalelor ierarice dintr0o organi/a%ie; 0 canale neformale stabilite pe rela%ii de prietenie! preferin%e! interes profesional. Canalele de comunicare au un suport tenic repre/entat de toate mi,loacele tenice (telefon! fa4! calculator! tele4! mi,loace audio0video). +
3. Mecanismele comunicării Dn psiologie e4istă următoarele mecanisme ale comunicării# $. Identificarea socială 0 semnifică acea capacitate a oamenilor care î"i permit nu numai să trăiască starea emotivă a altui om! dar "i să se plase/e într0o situa%ie concretă a altui om. +. Intuiţia – capacitatea omului de a prevedea ac%iunile comportamentele "i evenimentele pe viitor. . Momentul raţional - are la ba/ă elementele de fi/iognomică (fa%a! ocii! bu/ele! obra,ii etc.)! adică capacitatea omului de a stabili pe ba/a elementelor fi/iognomice tipul altui om (a stabili ce fel de om este etc.). $. Facilitatea socială („facilitate” 0 u"urare) – în re/ultatul comunicării cu al%i oameni! omul capătă o u"urare! îi este mult mai u"or să ia unele deci/ii etc. +. Conformismul social – cedarea din ambele păr%i! pentru atingerea unui scop "i acord comun. 6ceste mecanisme ale comunicării stau la ba/a în%elegerii reciproce dintre oameni. 7ipsa acestor mecanisme duc la apari%ia antipatiilor dintre oameni.
. Mi!loacele comunicării E4istă două grupuri de mi,loace ale comunicării# $. active (molipsirea sau contagiunea psiică! sugestia! convingerea); +. pasive (imitarea! moda). Mijloacele active ale comunicării Molipsirea sau contagiunea psihică este unul din cele mai principale mi,loace ale comunicării. Ea a fost acel mi,loc de comunicare! care timp îndelungat a determinat formarea grupelor sociale "i func%ionarea lor (de e4emplu# panica! acte de psio/ă! politice etc.). olipsirea (contagiunea psiică) este determinată ca o formă spontană de manifestare a mecanismelor interne ale comunicării! caracteri/ată prin o predispunere involuntară! incon"tientă a omului de a trăi anumite stări psiice. F masă molipsită este capabilă numai la ac%iuni distructive. Sugestia este o contagiune unilaterală! în condi%iile căreia! i/vorul molipsirii influen%ea/ă nesupun1ndu0se efectelor molipsirii comune. olipsirile "i sugestiile se aseamănă "i tot odată se deosebesc între ele. Ele se aseamănă prin faptul că prin intermediul ambelor fenomene are loc contagierea maselor de o anumită dispo/i%ie! stare emo%ională etc. 2eosebirile# $. dacă în ca/ul contagiunii psiice to%i participan%ii sunt influen%a%i de aceea"i stare psiică! atunci în ca/ul sugestiei sugestorul (persoana care sugestionea/ă) nu se supune stărilor emo%ionale; +. contagiunea psiică spre deosebire de sugestie nu are caracter personificat! deoarece sugestorul %ine cont de v1rstă! calită%i personale! intelectul oamenilor pe care îi sugestionea/ă. Convingerea este unicul mi,loc al comunicării active! care scopul transformării informa%iei "i influen%a ei asupra comportamentului altei persoane. Cerin%ele fa%ă de convingere# $. forma "i condi%iile convingerii trebuie să corespundă nivelului de/voltării generale "i v1rstei omului; +. trebuie să corespundă particularită%ilor individuale ale fiecărui om; . trebuie să se ba/e/e pe argumente logice "i concrete; @. e necesar de recurs la e4emple! la diverse ac%iuni concrete din via%a celor pe care îi convingem! pentru a preînt1mpina atitudinea negativă fa"ă de informa%iile propuse de noi; A. e necesar ca însă"i inductorul să fie convins în informa%ia pe care o reali/ea/ă. Mijloacele pasive ale comunicării mitarea este cel mai de masă mi,loc al comunicării. Ea este orientată spre reproducerea de către individ a unor calită%i! trăsături! modele e4terioare de comportament etc. 5rin intermediul imita%iei se e4plică "i se însu"e"te limba,ul! normele de comportament etc. ai
des folosesc imita%ia oameni tineri! oamenii cu nivel intelectual "i de cultură scă/ut! persoanele emo%ionale. Moda este cel mai răsp1ndit "i dinamic mi,loc de comunicare. Este o formă dinamică! specifică a comportamentului standardi/at a masei de oameni! ce apare stiiinic! sub influen%a dispo/i%iilor! gusturilor! pasiunilor dominante în societate. pecificul influen%ei modei asupra comunicării.# 0 moda este o normă a comportamentului pe care o acceptă un număr mare de oameni. Ea poate deveni cau/a conflictelor în comunicare; 0 pentru a împrospăta comunicarea în grupe este necesar de a introduce noi curente în modă! deoarece oamenii se unesc după pasiuni; 0 moda devine „cartea de vi/ită” în dependen%ă de vorbă! îmbrăcăminte! ne permite să găsim adep%i în comunicare; 0 moda permite de a găsi limbă comună în ac%iuni! prelucrea/ă stilul în%elegerii reciproce dintre oameni.
!. "ipuri de comunicare interpersonală. Comunicarea verbală #i non-verbală
Dn psiologie socială se eviden%ia/ă trei tipuri de comunicare interpersonală# $. comunicarea imperativă – o formă autoritară a interac%iunii cu partenerul de comunicare! cu scopul acumulării controlului asupra comportamentului lui "i care0l face pe partener să recurgă la unele ac%iuni determinate. Ea se folose"te în ca/urile rela%iilor statutare! rela%iile „"ef – subaltern”! „părinte – copil”. +. comunicarea manipulativă - o formă a comunicării interpersonale! conform căreia ac%iunea asupra partenerului de comunicare se face cu scopul manipulării lui în mod secret. . comunicarea dialogată – o interac%iune subiectivă între doi sau mai mul%i subiec%i de comunicare sub formă de dialog. Comunicare în cadrul organi/a%iilor se pre/intă în felul următor# $. comunicare de sus în ,os – flu4ul de informa%ii care circulă de la v1rf spre ba/a organi/a%iei; +. comunicare de ,os în sus – flu4ul de informa%ii care circulă de la ba/ă spre v1rful organi/a%iei; .comunicare ori/ontală – flu4ul de informa%ii care circulă între departamente sau unită%i func%ionale! de obicei ca mi,loc de coordonare a eforturilor. > Mediul comunicării este influen%at de mi,loacele de comunicare. E4istă mediu oral! mediu scris! mediu vi/ual. > !arierele comunicaţionale – repre/intă perturba%iile ce pot interveni în procesul comunicării. Comunicarea verbală are la ba/ă limba,ul "i scrisul. F formă a comunicării verbale este comunicarea orală! care trebuie să fie clară! sinceră! rela4antă! anga,atoare! empatică! fidelă. Constatăm că în comunicarea orală se operea/ă atît cu vorbirea cît "i cu ascultarea. pre e4emplu! se consideră că în vorbirea curentă emitem $+A cuvinteGminut! de"i AH I din adul%i nu în%eleg mai mult de $ cuvinteGminut. 0a stabilit că pentru a fi inteligibil mesa,ul! vite/a comunicării nu trebuie să fie mai mare de +0 cuvinteGsecundă. 5entru o comunicare orală adecvată "i eficientă trebuie însu"ite anumite comportamente verbale! ce %in de calită%ile vorbirii# $. "lăcerea de a vor#i – efortul de a avea un ton prietenos! politicos! cuplat cu priviri agreabile; +. $aturaleţea – e4primarea firească! fără căutarea for%ată a e4presiilor rare (pentru a uimi! a "oca etc.); . Claritatea – e4punere sistemati/ată! concisă "i u"or de sistemati/at! fără efort; @. Corectitudinea – respectarea regulilor gramaticale; A. "recizia – utili/area acelor cuvinte "i e4presii necesare pentru în%elegerea "i facilitarea comunicării etc. F mare importan%ă în comunicarea verbală o are calită$ile vorbitorului. Jom aborda în continuare calită%ile care marcea/ă personalitatea vorbitorului# @
$. Claritatea – organi/area con%inutului comunicării! înc1t să fie u"or de în%eles! folosirea unui vocabular adecvat temei "i autorului! o pronun%are corectă "i completă a cuvintelor; +. %curateţea – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea e4prima sensurile dorite; . &inceritatea – recurgerea "i men%inerea într0o situa%ie naturală; @. %titudinea – evitarea mi"cărilor bru"te în timpul vorbirii! a po/i%iilor încordate sau prea relatate; A. Realizarea contactului vizual – este absolut necesar în timpul dialogului; K. 'nfăţi(area – %inuta! vestimenta%ia; L. "oziţia – po/i%ia corpului! a m1inilor! a picioarelor! a corpului! a spatelui – toate acestea trebuie controlate cu abilitate de către vorbitor. M. )ocea 0 reglarea volumului vocii! în func%ie de sală! de distan%ă etc. B. "auzele *n vor#ire – sunt recomandate atunci! c1nd vorbitorul dore"te să pregătească auditoriul pentru a recep%iona o idee importantă. 7a fel de importante sunt în procesul comunicării calită%ile ascultătorului. 5oate că modul cel mai simplu de a ob%ine o bună ascultare este acela de a te concentra. ugestiile următoare includ modurile de îmbunătă%ire a concentrării# > i%i pregăti%i să asculta%i# încerca%i să vă g1ndi%i mai mult la ceea ce vorbitorul încearcă să spună dec1t la ce a%i dori dumneavoastră să spune%i; > i%i interesat; > Nrmări%i ideile principale. 3deile principale pot apărea la începutul! la mi,locul sau la sf1r"itul mesa,ului! astfel că trebuie să fi%i în permanen%ă atent; > 6sculta%i cu aten%ie; > 6,uta%i vorbitorul prin e4presivitatea fe%ei dumneavoastră! încuviin%a%i d1nd u"or din cap! folosi%i e4presii ca „în%eleg”! „adevărat”; > 9u întrerupe%i vorbitorul. #omunicarea non$er%ală şi comportamentele non$er%ale Dn conte4tul tipurilor de comunicare! comunicarea nonverbală pre/intă interes din cel pu%in două motive# $. rolul ei este adesea minimali/at; +. într0o comunicare orală! AAI din informa%ie este percepută "i re%inută prin intermediul limba,ului nonverbal. 6cest procenta, a fost stabilit la mi,locul anilor LH de . einer! care a considerat că ponderea comunicării nonverbale în cadrul comunicării este mare! av1nd un rol deosebit de important. Comunicarea nonverbală are la ba/ă# limba,ul nonverbal! concreti/at în gesturi! mimică! postură! pre/en%ă personală etc. %esturile: ele sus%in psiologic comunicarea verbală. Cercetătorii 5. E:man "i . riesen clasifică gesturile în următoarele tipuri# +, gesturi mimice sau corporale – înso%esc o trăire organică! cu tentă afectivă (tresărire! ro"ea%ă! crispare de durere); au valoarea comunicativă! marc1nd e4primarea (ne b1lb1im! vorbim greu! suntem temători); au valoare culturală (triste%ea! durerea! de/gustul! amenin%area! nelini"tea etc.); , gesturi de reglaj. mi(cări ce permit scim#ul ver#al dintre interlocutori (apropierea de prematur! po/i%ia de ascultare! scimb de priviri reciproc! ridicarea în picioare etc.); /, mi(cări care susţin (i completează exprimarea ver#ală (ilustrarea); 0, gesturi cu semnificaţie specială – care înlocuiesc cuvintele (mi"carea capului! clipitul complice din oci! degetul la t1mplă etc.); 1, gesturi stereotipe cu rol manipulatoriu. care sunt de două feluri# $. manipulări de obiecte cu scop practic (aran,atul cravatei! mi"catul pi4ului! aran,area în timp ce vorbim a unor foi etc.) 2rept conclu/ie! putem sus%ine că cele cinci categorii de gesturi au func%ii specifice# > de/văluie subiectul care comunică; A
> structurea/ă comunicarea; > determină con%inutul transmis; > facilitea/ă racordarea "i adaptarea partenerilor la situa%ia de comunicare. &'presia (e$ei: Comunicarea prin e4presia fe%ei include# Mimica (încruntarea! ridicarea spr1ncenelor! încre%irea nasului); z2m#etul (prin caracteristici "i momentul folosirii) "i privirea (contactul vi/ual). Mimica – este acea parte a fe%ei noastre care comunică# fruntea încruntată semnifică preocupare! m1nie frustrare; spr1ncenele ridicate cu ocii desci"i – mirare; surpri/ă; nas încre%it – neplăcere; nările mărite – m1nie sau e4citare sen/uală; etc. 32m#etul – este un gest foarte comple4! capabil să e4prime o gamă largă de informa%ii! de la plăcere! bucurie! satisfac%ie! la promisiune! cinism! ,enă. "rivirea se presupune că ocii sunt „oglinda sufletului”. odul în care privim "i suntem privi%i are legătură cu nevoile noastre de aprobare! acceptare! încredere "i prietenie. 5rivind pe cineva confirmăm că îi recunoa"tem pre/en%a! că e4istă pentru noi! interceptarea privirii cuiva înseamnă dorin%a de a comunica. *eali/area contactului intermitent "i scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. 5upilele dilatate indică emo%ii puternice. 5upilele se mic"orea/ă ca manifestare a nesincerită%ii! neplăcerii. Clipirea frecventă denotă an4ietate. )ostura corpului 5osturaGpo/i%ia comunică în primul r1nd statutul social pe care indivi/ii îl au! cred că îl au; sau vor să îl aibă. Nrmările posturii corpului ne dau informa%ii "i despre atitudine! emo%ii! grad de curtoa/ie! căldură sufletească etc. F persoană dominantă tinde să %ină capul înclinat în sus! iar cea supusă în ,os. Dn general! aplicarea corpului în fa%ă! semnifică interesul fa%ă de interlocutor! dar uneori "i nelini"te "i preocupare. 5o/i%ia rela4ată! înclinat pe scaun spre spate! poate indica deta"are! plictiseală sau autoîncredere e4cesivă. 5osturile! pe care le au oamenii! corelate cu rela%ia dintre ei atunci c1nd sunt împreună se pot clasifica în trei categorii # $. de includere4neincludere ! postură prin care se define"te spa%iul disponibil activită%ii de comunicare "i se limitea/ă accesul în cadrul grupului; +. de orientare corporală – se referă la faptul că doi oameni pot alege să se a"e/e fa%ă0n fa%ă (vis0avis) sau alături (paralel) prima situa%ie comunică predispo/i%ia pentru conversa%ii! iar a doua – neutralitate. . de congruenţă4necongruenţă ! postură care comunică! intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul. Spa$iul personal – ideea unui teritoriu este anali/ată de Edard =. &all! care e4plică faptul că fiecare dintre noi! probabil din dorin%a de a c1"tiga un teritoriu personal! este încon,urat de „spa%iul personal” repre/ent1nd distan%a de la care suntem pregăti%i să interac%ionăm cu al%ii. 5utem modifica această distan%ă! în func%ie de c1t de bine cunoa"tem pe cineva "i de activitatea sau tipul de comunicare în care suntem implica%i. &all clasifică aceste „spa%ii personale” sau „distan%e”! în @ tipuri (fiecare dintre ele are o /onă apropiată "i o /onă îndepărtată)# a. 0istanţa intimă 3ona apropiată (de contact sau atingere)# aceasta este re/ervată înt1lnirilor intime! pentru prietenii foarte apropia%i "i pentru copii. Dn cultura noastră se acceptă această apropiere "i între femei! între femeile "i bărba%ii care se găsesc în rela%ii intime. 3ona *ndepărtată (mai mult de ,umătate de metru)# destul de apropia%i pentru o str1ngere de m1nă! dar inacceptabil pentru aceea care nu sunt în rela%ii intime! distan%ă încălcată în anumite situa%ii! cum ar fi în lift sau în metroul aglomerat. %. 0istanţa personală 3ona apropiată (H!A – H!M m)# această distan%ă este re/ervată pentru cei care ne sunt apropia%i. 5entru ceilal%i! pătrunderea în această /onă este posibilă dar dificilă. 3ona *ndepărtată (H!L – $! m)# limita domina%iei fi/ice. Fferă un anumit grad de intimitate pentru discu%iile personale. K
c. 0istanţa socială 3ona apropiată ($!+ – + m)# utili/ată pentru discu%ii de afaceri sau conversa%ii oca/ionale – un om de afaceri care înt1lne"te un client nou! un viitor anga,at sau! poate! un coleg necunoscut; o femeie vorbind cu un v1n/ător. 3ona *ndepărtată (+ – !A m)# folosită pentru rela%ii sociale "i de afaceri. Oona îndepărtată permite o mai mare libertate de comportare# pute%i lucra fără să fi%i deran,at de ceilal%i sau să purta%i discu%ii. d. 0istanţa pu%lică 3ona apropiată (!A – M m)# indicată pentru înt1lniri de informare! cum ar fi! de e4emplu! un director care vorbe"te la o întrunire cu muncitorii! un profesor care %ine un curs etc. 3ona *ndepărtată (mai mult de M m)# de obicei este re/ervată pentru politicieni sau alte personalită%i publice! deoarece trebuie asigurată protec%ia "i sublinia/ă domina%ia personală. 2acă cineva se apropie mai mult dec1t este necesar pentru o anumită activitate! putem deveni tensiona%i "i ciar agresivi. C1nd are loc o invadsre a teritoriului sau a spa%iului personal! cel care se simte agresat se va retrage adesea pentru a men%ine distan%a. Pre-enţa personală 5re/en%a personală comunică! de e4emplu! prin intermediul formei corpului! a îmbrăcămintei! a mirosului! a bi,uteriilor "i altor accesorii vestimentare! starea! condi%ia individului. 6vem în cultura noastră anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului! aspectul e4terior "i personalitate. 2istingem trei tipuri de fi/icuri# $. ectomor( (fragil! sub%ire "i înalt); +. endomor( (gras! rotund "i scurt); . me*omor( (musculos! atletic! înalt). 2atorită condi%iilor sociale am „învă%at” ce să ne „a"teptăm” de la oamenii apar%inînd diferitelor categorii. 6stfel! tindem să0i percepem pe ectomorfi! ca fiind tineri! ambi%io"i! suspicio"i! tensiona%i! nervo"i "i mai pu%in masculini; pe endomorfi! îi percepem ca fiind bătrîncio"i! demoda%i! mai pu%in re/isten%i fi/ic! vorbăre%i! buni la suflet! agreabili! de încredere! prieteno"i! dependen%i de al%ii! pe mezomorfi! îi percepem ca fiind încăpă%ina%i! puternici! aventuro"i! maturi în comportare. 5re/en%a personală este str1ns legată de îmbrăcămintea personalită%ii. Dn măsura în care este re/ultatul unei alegeri personale! oglinde"te personalitatea individului! este un fel de e4tensie a leului. Dmbrăcămintea "i accesoriile pot masca statutul social real sau pretins. 2e e4emplu! femeile care acced la o func%ie managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într0un mod particular (costum sobru din două piese)! purt1nd accesorii similare celor bărbăte"ti (servietă! diplomat). Dn final! după ce a fost caracteri/at fiecare tip de limba, în parte! este bine să cunoa"tem anumite aspecte ale limba,ului non0verbal de care trebuie să %inem cont în interpretarea lui# > pentru a evita interpretarea gre"ită a unui element de limba, non0verbal este bine să0l interpretăm în conte4tul tuturor celorlalte elemente verbale "i non0verbale; > caracteristicile de personalitate individuale! de educa%ie! e4perien%ă de via%ă! etc. sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limba,elor non0verbale; > modul de folosire "i interpretare a limba,elor non0verbale diferă sub multe aspecte# de la cultură la cultură! de la individ la individ! de la profesie la profesie etc.
+.Comunicare #i negociere.
3ndiferent unde "i între cine se poartă negocierea! desemnea/ă procesul sau interac%iunea prin care persoanele sau grupurile care au interese "i obiective divergente "i doresc să a,ungă la o în%elegere! încearcă să stabilească un acord "i să ia o deci/ie comună. 5ractic! recurgem la negociere atunci c1nd dorim să ne satisfacem necesită%ile! c1nd ceea ce dorim este L
controlat de al%ii (N. 5ăni"oară – Comunicare eficientă). 5rin negociere! două sau mai multe păr%i care au obiective comune "i conflictuale tratea/ă posibilită%ile unui eventual acord. Conceptul suportă abordări diferite. 6stfel! din perspectiva teoriei comunicării! negocierea se constituie în formă concentrată "i interactivă de comunicare interumană în care păr%ile aflate în de/acord urmea/ă să a,ungă la o în%elegere care re/olvă o problemă comună sau atinge un scop comun. unt teoreticieni care consideră negocierea un stil de comunicare (8oodall 3) care are drept %intă cunoa"terea diferen%elor de opinii! formarea unei imagini a situa%iei negociate! focali/ată pentru obiectivele comune. 8enerali/area diverselor concep%ii referitoare la procesul de negociere ne permite să deprindem c1teva idei# > 9egocierea urmăre"te să se a,ungă la un anga,ament reciproc avanta,os! ai cărei termeni nu sunt întrutotul cunoscu%i de la început! ei sunt discuta%i pe parcurs; > e ba/ea/ă pe argument "i probe! completate cu preten%ii "i obiec%ii; > 9egocierea ba/ată pe comunicarea reală! de tip ori/ontal! are reale "anse să se finali/e/e într0un acord reciproc avanta,os! poten%ial de comunicări succesive. Dn negociere trebuie evitate c1teva erori comportamentale # ,gresivitatea – agresiunea "i furia „întunecă” în%elegerea; )ersonali*area – legarea unei situa%ii conflictuale de o anumită persoană! consolidarea diferen%elor de idei ca atacuri la propria persoană "i atacarea persoanelor "i nu a ideilor pe care le e4primă acestea; arierele intelectuale – în%elegerea gre"ită a unor gesturi! afirma%ii! care %in de un anumit specific cultural; a$ionamentul unic – să consideri ca unic adevărul propriu; /eascultarea – lipsa abilită%ilor de a asculta. 9e vom referi în continuare la tenici de comunicare specifice negocierii av1nd în vedere următoarele# 0 tenici de comunicare verbală; 0 comunicarea non0verbală; 0 tenici de comunicare comportamentală. #omunicarea $er%ală. 9umero"i speciali"ti ai negocierii recunosc în unanimitate faptul că „arta de a pune întrebări”! este fundamentală în căutarea informa%iilor necesare negocierilor. 6rta de a pune întrebări vine din lumea greco0latină. Nnul din celebrii retorici ai anticită%ii! Puintilian! a construit faimosul său e4ametru! actual "i astă/i. etodologia propusă de el se poate aplica în toate tipurile de negocieri# #ine Cine este în fa%a mea ? #are Care sunt problemele la care se face referire ? nde Nnde au loc conflictele ? #nd Dn ce moment voi interveni ? #um Cum voi pune problemele ? #t 2e c1te întrebări voi avea nevoie ? 7iteratura de specialitate precum "i e4perien%a identifică un mare număr de tipuri de întrebări. 0ntrebări directe. unt întrebări ce pot fi pregătite din timp! fără să %inem seama de reac%ia de moment a interlocutorului. arile categorii de întrebări directe sunt următoarele# nchise olicită un răspuns prin da sau nu# „unte%i de acord cu propunerile mele?” 0eschise olicită un răspuns altfel dec1t da sau nu# „unte%i de acord cu propunerea mea?” Alternati$e olicită un răspuns caracteri/at printr0o alegere# „5refera%i propunerea 6 sau propunerea -?” #apcană ervesc la „încol%irea” celuilalt# „Qtiu că ave%i o propunere mai bună dec1t a mea ?” • •
•
• •
M
/ugesti$e
unt de natură manipulatorie# „ă ne imaginăm că ve%i accepta propunerea mea?R
0ntrebări de re(ormulare. 6cestea permit ob%inerea unor certitudini asupra g1ndirii interlocutorului. E4istă trei tipuri de astfel de întrebări# 'ntre#ări 5(tafetă6 Ele completea/ă răspunsul interlocutorului. Exemplu# „în general sunt de acord cu propunerea d0voastră” Reformulare# „Care sunt aspectele precise ale acordului dumneavoastră ?” 'ntre#ări 5oglindă6 =rimit la un concept sau la un cuv1nt al interlocutorului. Exemplu# „propunerea dumneavoastră este interesantă din punct de vedere tenic! dar prea scumpă” Reformulare# „Ce în%elege%i dumneavoastră prin prea scump ?” 'ntre#ări de relansare e insistă asupra ultimului cuv1nt rostit de interlocutor. Exemplu# „sunt foarte grăbit” Reformulare# „8răbit ?” Nn rol important în procesul de negociere îl ,oacă argumentarea. Ea ac%ionea/ă pe trei planuri diferite# 0 planul logic# idei! argumente! demonstra%ii; 0 planul emotiv# sensibilitate! umor! compara%ii! metafore; 0 planul ac%iunii# programe! obiective. Dntre aceste planuri e4istă! desigur! numeroase legături. 3nfluen%a oratorului atinge punctul ma4im atunci c1nd se reali/ea/ă ecilibrul între logic! emotiv "i ac%ional. #omunicarea non&$er%ală şi tehnici de comunicare comportamentală 3nfluen%a comunicării non0verbale în rela%iile dintre oameni "i în particular în negocieri nu este necesar s0o demonstrăm. =oată lumea este de acord asupra rolului privirii! a tonusului fi/ic etc. este necesar de a sublinia rolul tenicilor non0verbale în negociere. peciali"tii au în vedere trei tenici importante non0verbale sau comportamentale întrebuin%ate în negociere# 0 ascultarea 0 anali/a tran/ac%ională 0 programarea neuro0lingvistică. ,scultarea – nu este o atitudine pasivă. Ea presupune un real efort intelectual "i o concentrare fără care nu putem nici în%elege "i nici interpreta. Dn cadrul negocierilor! ascultarea permite crearea unui climat de empatie "i de inducere a unui sentiment de compreensiune "i bună voin%ă fa%ă de partener. e pot distinge trei forme de ascultare# $. ascultarea pasivă # se acordă o aten%ie distrată; +. ascultarea proiectivă7 ascultăm interlocutorul într0o manieră selectivă prin filtrul subiectiv al referin%elor noastre personale; . ascultarea activă7 este ceea ce ne face cu adevărat disponibili partenerului. ,nali*a tran*ac$ională8 Eric -erne! inventatorul anali/ei tran/ac%ionale a reali/at un model al comportamentului uman# fiecare individ poate avea în pre/en%a partenerului trei tipuri de comportamente# "ărinte# este cel care a învă%at "i a înregistrat toate preceptele! regulile sociale "i morale c1t "i comportamentale! atitudinile "i vocabularul care i0au fost transmise de proprii părin%i. %dult # este cel înclinat spre reflec%ie. El culege informa%iile provenind de la părinte! de la copil "i din mediul e4terior. Este comportamentul cel mai obiectiv. Copil # este centrat pe sentimente. El trăie"te reac%iile interne la evenimentele e4terioare! emo%iile autentice de frică! m1nie! triste%e! bucurie! dorin%e. 6ceste trei mari tipuri de comportament ce structurea/ă personalitatea sunt numite de Eric -erne „tările Eului”. Dn procesul de negociere problemele se complică la mai multe niveluri# 0 nu suntem niciodată $HHI copil! adult sau părinte; B
0 adesea este dificil de decodificat „tarea Eului” pentru sine "i pentru partener; 0 cum pot să mă adapte/ sistematic la scimbările „tărilor Eului ?”. 5ot să fiu sigur că nu mă în"el "i că nu a,ung la re/ultatele inverse ? )rogramarea neuro-lingvistică. Ea pleacă de la principiul potrivit căruia comportamentele noastre sunt programate de către e4perien%ele personale anterioare! valorile! credin%ele de care dispunem. 6ceastă programare este organi/ată de către sistemul nervos încep1nd cu percep%iile sen/oriale pe care le avem. Dn sf1r"it aceste comportamente programate se e4primă nu numai prin limba,ul verbal ci "i corporal "i :ineste/ic. 5rogramarea neuro0 lingvistică anali/ea/ă raporturile! contractele între două persoane cu scopul de a găsi o adaptare! un mimeti/m al comportamentelor! o armoni/are din punctul de vedere al ritmurilor corporale! al vocabularului "i al ideilor. 5rogramarea neuro0lingvistică se ba/ea/ă pe trei mari tenici# 0 sincroni/area corporală# atitudinea corpului! a mi"cărilor! a gesturilor! a vocii! mimica fe%ei "i ritmul respiratoriu; 0 sincroni/area vocabularului# verbele! adverbele "i ad,ectivele; 0 sincroni/area sistemelor de valori "i a motiva%iilor. *1ndurile de mai sus sunt mai degrabă o propunere cu privire la posibilită%ile de utili/are a programării neuro0lingvistice. Cu toate limitele ei! un manager care stăp1ne"te bine tenicile anali/ei tran/ac%ionale "i ale programării neuro0lingvistice! î"i va putea spori eficien%a "i talentul său în negociere.
1.ariere 2n comunicare.
2octorul 7eonard aules! de la 8rand cool of -usiness! Nniversitatea Columbia! considera că în procesul de comunicare pot interveni următoarele bariere! care alterea/ă comunicarea! uneori gener1nd conflicte# !ariere de lim#aj7 > acelea"i cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane (cod diferit S comportament diferit); > cel ce vorbe"te "i cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire "i e4perien%ă! determină inadecvarea comunicării; > starea emo%ională a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude; > ideile preconcepute "i rutina influen%ea/ă receptivitatea; > dificultă%i de e4primare; > utili/area unor cuvinte sau e4presii confu/e. !ariere de mediu sunt repre/entate de7 > climat de muncă necorespun/ător (poluare fonică ridicată); > folosirea de supor%i informa%ionali necorespun/ători; > climatul locului de muncă poate determina membrii grupului să0"i ascundă g1ndurile adevărate pentru că le este frică să spună ceea ce g1ndesc. "oziţia emiţătorului (i receptorului! în comunicare poate! de asemenea! constitui o barieră datorită7 > imaginii pe care o are emi%ătorul sau receptorul despre sine! (conservarea imaginii de sine) "i despre interlocutor (egocentrism! tendin%e polemice! re/isten%a la scimbare! lipsa de interes! idei preconcepute); > caracteri/ării diferite de către emi%ător "i receptor a situa%iei în care are loc comunicarea; > sentimentelor "i inten%iilor cu care interlocutorii participă la comunicare. F ultimă categorie o constituie #arierele de concepţie ! acestea fiind repre/entate de# > e4isten%a presupunerilor; > e4primarea cu st1ngăcie a mesa,ului de către emi%ător; > lipsa de aten%ie în receptarea mesa,ului; > conclu/ii grăbite asupra mesa,ului (nu ascultă activ); > lipsa de interes a receptorului fa%ă de mesa,; $H
> rutina în procesul de comunicare. 2e"i! îmbracă forme diferite! constituind reale probleme în reali/area procesului de! barierele nu sunt de neevitat! e4ist1nd c1teva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor# > planificarea comunicării; > determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări; > alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării; > clarificarea ideilor înaintea comunicării; > folosirea unui limba, adecvat. "ipuri de oameni di(icili 2n comunicare Jom încerca să caracteri/ăm tipurile oamenilor dificili "i concomitent vom descifra strategiile utili/ate în comunicare în rela%ie cu ace"ti oameni. 9ipul agresor. 6ce"tea sunt oameni vulgari! care consideră că totul în ,ur trebuie să îi cede/e în cale. Ei se comportă astfel! deoarece sunt convin"i în dreptatea lor "i doresc ca despre ei să "tie to%i din ,ur. Dn acela"i timp! ace"ti oameni se pot teme de descoperirea nedreptă%ii lor. Dn comunicare cu ace"ti oameni este necesar# dacă obiectul conflictului nu este foarte important pentru dumneavoastră! mai bine să vă retrage%i! sau să vă acomoda%i. Ceda%i pu%in pentru a0l lini"ti! apoi foarte calm "i încre/ut e4pune%i0vă punctul dumneavoastră dă vedere! dar strădui%i0vă să nu pune%i la îndoială dreptatea lui! deoarece în re/ultat vă ve%i ciocni de o reac%ie contradictorie! du"mănoasă. 2istruge%i m1nia acestui om prin lini"tea "i calmul dumneavoastră. 9ipul agresorului ascuns. 6cest tip se străduie în comunicare să pricinuiască oamenilor neplăceri cu a,utorul maina%iilor după culise. 2e obicei! el presupune că o astfel de comportament este pe deplin îndreptă%it! el î"i îndepline"te rolul ră/bunătorului tainic! instaur1nd dreptatea. El se comportă astfel! deoarece nu dispune de o putere deplină pentru a ac%iona descis. E necesar să0i da%i de în%eles acestui om că domina%i aceste agresii ascunse! spun1ndu0i astfel# „ce vre%i să ob%ine%i cu asta?”. 2acă el începe să nege faptele! aduce%i argumentele. =rebuie să fi%i calmi! lini"ti%i! să nu i se pară lui că sunte%i dispu"i spre agresie. 2acă ve%i mai aduce în continuare e4emple demascatoare! el va în%elege că masca de pe fa%a lui a fost scoasă "i acum va fi nevoit să încete/e năvălirile asupra dumneavoastră! sau să recunoască. 9ipul omului e'plo*ibil . Fmul de acest tip nu este rău de natura sa! dar e4plodea/ă ca un copil care are dispo/i%ie rea. 2e obicei! omul care se comportă astfel este speriat sau nea,utorat! iar e4plo/ia emo%iilor sale eviden%ia/ă dorin%a de a lua sub control situa%ia. E4.# so%ul poate e4ploda gelo/1nd so%ia deoarece are teama de a o pierde pe ea "i controlul asupra ei. Dn aceste ca/uri e necesar să0i permite%i omului dat să0"i scoată din el toate aceste emo%ii! să se elibere/e de această stare! să0l face%i să se convingă că îl asculta%i foarte atent. 2upă ce se va lini"ti comporta%i0vă de parcă nu sa0r fi înt1mplat nimic. 9ipul plngăre$. 2e obicei! ace"ti oameni pot fi de două categorii# reali"ti "i paranoici (care se pl1ng "i se ,eluie pe situa%ii imaginare). 6mbele tipuri sunt oameni care permanent învinuiesc pe cineva concret în toate gre"elile lor. E necesar să începe%i cu aceea că îi da%i ascultare. 9u e important are el dreptate sau nu! el foarte mult dore"te să fie ascultat. 6ceasta este una din cau/ele indispunerii lui! consider1nd că nimeni nu dore"te să0l asculte! sau să ia în serios cuvintele lui. 5l1ngerile sale apar în urma de/amăgirii. 6scult1ndu0l! dumneavoastră îi acorda%i o do/ă de încredere în sine! îi oferi%i posibilitatea de a0"i e4prima sentimentele "i emo%iile. 2upă ce el î"i va sf1r"i pl1ngerile e necesar să vă strădui%i să finisa%i această temă de discu%ie "i să trece%i la alta. Dn ca/ că începe să se repete! să se întoarcă la tema precedentă (dar aceasta este caracteristic acestor categorii de oameni)! întrerupe%i0l stimabil "i foarte calm. Dncerca%i să re/olva%i situa%ia de conflict! a,ut1ndu0l pe acest om să0"i vadă gre"elile sale. 9ipul tăcut . Famenii de acest tip sunt retra"i! înci"i în sine! tăcu%i. Ceia re/olvării acestui conflict este înlăturarea acestor obstacole. Este necesar de formulat "i de a0i acorda astfel de întrebări înc1t să evităm răspunsurile la ele prin „da” sau „nu”. E4.# „Ce părere ai referitor la ... ?” 2emonstra%ii persoanei date că ave%i o atitudine sinceră "i binevoitoare fa%ă de el. 2acă $$
începe să vorbească! apoi face pau/ă! nu0l grăbi%i! lăsa%i0l să g1ndească! altfel se va încide dinnou în sine. 9ipul neted la e'terior . 6ce"ti oameni sunt plăcu%i în toate situa%iile de comunicare "i nu crea/ă greută%i deoarece ei permanent cedea/ă pentru a a,uta "i în a"a mod să placă la to%i. 2ar crea/ă probleme prin faptul că u"or "i repede cad de acord cu dumneavoastră! însă în ultimul moment vă refu/ă. Dn asemenea ca/uri e necesar să0i arăta%i că dori%i un „,oc” cinstit din partea lui. 5une%i accentul pe faptul că nu vă va deran,a dacă el nu va fi de acord cu dumneavoastră. C1nd vă ciocni%i cu oameni dificili în comunicare este necesar să folosi%i acel mi,loc de comunicare! care ar corespunde unui caracter concret de comportament. Tine%i cont de următoarele principii# 0con"tienti/a%i că omul este dificil în comunicare "i determina%i cărui tip de oameni se referă; 0 păstra%i calmul "i neutralitatea. #omportamente care inhi%ă, pertur%ă sau %lochea-ă comunicarea. Exprimarea ermetică în limba,ul verbal! oral sau scris. Ermetic este pentru noi orice te4t pe care nu îl în%elegem. olosirea limba,ului specific domeniului este percepută de nespeciali"ti ca un act de ermetism. %m#iguitatea strecurată în con%inutul mesa,ului sau re/ultată din neconcordan%a dintre g1ndurile "i sentimentele declarate pe de o parte "i comportamentul vi/ibil! limba,ul paraverbal "i corporal! pe de altă parte. 'ntreruperea actului de ascultare! din cau/a anticipării replicii sau po/i%iei vorbitorului. 2e regulă întreruperea aten%iei acordate vorbitorului se datorea/ă diferen%elor naturale între ritmul vorbirii mai lent "i capacitatea umană de asculta! mult mai mare. omul vorbe"te cu o vite/ă de apro4imativ $+A cuvinte! pe minut! în scimb are capacitatea de a asculta @HH cuvinte pe minut! ceea ce înseamnă că poate asculta de trei ori mai repede dec1t poate vorbi interlocutorul. &tereotipurile uneori utili/ăm stereotipuri fie pentru a ne masca adevăratele g1nduri "i sentimente! fie din comoditate. &faturi necerute c1nd persoana nu vrea să fie ascultat. Este o gre"eală foarte frecventă! c1nd ne aflăm în impas! oamenii se simt datori să ne dea sfaturi! după care insistă ca ascultătorul să le dea curs. fatul nu se dă dec1t la solicitarea e4presă "i dacă este posibil! după o încercare de a0l determina pe partener să găsească singur solu%ia la problema sa. $eatenţia! participarea formală la discu%ie! ascultătorul fiind distras! de un stimul din mediu sau propriile sale g1nduri. Ignoranţa absolută sau relativă fa%ă de problema aflată în discu%ie! dar neacceptată ca atare. 5ersoană ini%ia/ă sau răspunde unei discu%ii de"i nu cunoa"te subiectul. :ialogul surzilor semnifica%ia mesa,elor se modifică de la vorbitor la ascultător! iar fiecare din preopinen%i î"i sus%ine propria po/i%ie! total opusă la argumentele celuilalt. Monologul egocentric nu ascultăm fiind aten%i la emi%ător! ci pur "i simplu urmărim propriul „scenariu intern” "i ne a"teptăm r1ndul să vorbim sau! mai grav întrerupem "i emitem ceea ce sim%im noi că avem de spus în momentul acela. % face celuilalt ceea ce ne place nouă # gesturi! glume! activită%i care au cu totul alt impact asupra celuilalt8 &cim#area su#iectului dureros! din indiferen%ă fa%ă de suferin%a celuilalt sau cu bune inten%ii! făc1ndu0ne ilu/ia că astfel îl facem să uite. "rim-plan pentru propria persoană în loc de a asculta problemele celuilalt („am făcut o gripă care m0a %inut la pat o săptăm1nă” – m0a" fi bucurat eu să fac gripă! asta e floare la urece pe l1ngă boala mea). Critica. insulta. ironia. interogarea bombardăm cu întrebări prelu1nd astfel controlul conversa%iei. •
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
$+
