ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NASABAH TERHADAP TERHADAP PELAYANAN PELAYANAN TELLER PADA BRI UNIT KEDUNGWUNI KABUPATEN PEKALONGAN
SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Pekalongan
YUNI PUJIASTUTI NPM : 04. 3192 A
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PEKALONGAN 2007
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Perkem Perkembang bangan an perban perbankan kan di Indone Indonesia sia dewasa dewasa ini terlihat terlihat sangat sangat pesat, terbukti terbukti dengan semakin bertambahny bertambahnyaa jumlah bank serta munculnya munculnya berbagai berbagai macam layanan jasa bank, diantaranya diantaranya adalah Bank Rakyat Rakyat Indone Indonesia sia (BRI). (BRI). Pendiri Pendirian an Bank Bank BRI disetiap disetiap kecamat kecamatan an yang yang ada di wila wilaya yah h Kabu Kabupat paten en Peka Pekalo long ngan an ditu ditujuk jukan an bagi bagi masy masyara araka katt agar agar tidak tidak meminjam uang kepada lintah darat. Fungsi Bank BRI adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana dari masyarak masyarakat. at. Bank Bank BRI BRI menghi menghimpu mpun n dana dana dari dari masyara masyarakat kat melalui melalui simpanan simpanan (tabungan) (tabungan) Giro, BritAma, Simpedes, Simpedes, Simaskot, Simaskot, Deposito Deposito dan tabungan ONH. Selain menghimpun Bank BRI menyalurkan kembali dana yang didapat melalui simpanan kepada nasabah dengan pinjaman (kredit) melalui Kredit Umum Pedesaan (Kupedes). (PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, 2004 : 5) Letak pendirian Bank BRI tersebut disesuaikan disesuaikan dengan tempat yang strateg strategis is yang yang dapat dapat mengun menguntun tungka gkan n kedua kedua belah belah pihak pihak antara antara nasabah nasabah dengan pihak bank sendiri yaitu pada pusat perdagangan desa atau pasar atau pada kantor kepala desa (balai desa). Bank BRI sebagaimana fungsinya yaitu menarik dana dari masyarakat akan berusaha semaksimal mungkin agar agar masyara masyarakat kat mau menyimpan menyimpan dan meminja meminjam m dana dana pada pada Bank Bank BRI BRI tersebut. Agar Agar juml jumlah ah nasa nasaba bahn hnya ya meni mening ngka kat, t, piha pihak k Bank Bank BRI BRI perl perlu u mengad mengadakan akan usaha usaha khusus khusus dalam dalam upaya upaya mengu mengumpu mpulka lkan n informa informasi si yang yang
berkaitan berkaitan dengan dengan kepuasan kepuasan nasabahnya. nasabahnya. Kepuasan Kepuasan nasabah timbul karena adanya suatu motif tertentu, bagi pihak Bank BRI khususnya bagi pimpinan bank sangatlah sangatlah penting untuk mengetahui mengetahui apa yang menjadi menjadi motif dari kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan kepadanya. Persaingan diantara lembaga keuangan semakin ketat, dimana setiap lembaga keuangan berusaha melakukan berbagai upaya untuk mendapatkan nasabah nasabah.. Bank Bank BRI BRI Unit Unit Kedung Kedungwun wunii merupa merupakan kan salah salah satu dari dari sekian sekian lembaga keuangan yang ada di Kabupaten Pekalongan yang ikut bersaing dengan lembaga keuangan lainnya dalam hal menarik nasabah. Dalam menarik nasabah Bank BRI Unit Kedungwu Kedungwuni ni melakukan melakukan berbagai berbagai cara diantaranya diantaranya melalui pelayanan pelayanan yang diberikan diberikan seorang teller , seperti memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Keterlambatan dalam pelayanan pelayanan kepada nasabah nasabah disebabkan disebabkan karena keterbatasan keterbatasan jumlah petugas petugas / dimana na terj terjad adii perb perban andi ding ngan an yang yang tida tidak k seim seimba bang ng anta antara rany nyaa teller , dima banyaknya banyaknya nasabah nasabah dengan dengan petugas petugas / teller yang teller yang ada. Untuk itu seorang teller dituntut menarik, cekatan, profesional serta dapat dapat berkom berkomuni unikas kasii dengan dengan nasabah nasabah,, agar agar nasabah nasabah dan calon calon nasabah nasabah merasa puas karena pelayanan yang diberikan kepadanya, sehingga ia akan tetap setia untuk menjadi nasabahnya. Dari Dari uraian uraian diatas, diatas, penulis penulis hendak hendak melaku melakukan kan penelit penelitian ian tentang tentang perilaku nasabah dengan dengan mengambil mengambil judul : Analisis Tingkat Kepuasan Nasab Nasabah ah Ter Terhad hadap ap Pelaya Pelayanan nan Teller Teller Pada Pada BRI Unit Unit Ke Kedun dungwu gwuni ni Kabupaten Pekalongan”.
1.2. Identifikasi, Pembatasan Pembatasan dan Perumusan Perumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Pelaya Pelayanan nan kepada kepada nasabah nasabah merupak merupakan an salah salah satu faktor faktor kunci kunci sebuah bank untuk dapat diterima setiap nasabah dan calon nasabah. Pelayanan yang diberikan seorang teller dapat harus dapat memberikan kepuasa kepuasan n bagi bagi nasabah nasabahnya nya,, karena karena jika nasabah nasabah merasa merasa puas puas akan pelayanan pelayanan yang diperolehnya, diperolehnya, maka ia akan menjadi menjadi nasabah yang setia. Pelay Pelayana anan n yang yang diber diberika ikan n teller teller kepad kepadaa nasa nasabah bah sanga sangatl tlah ah bermacam-macam bermacam-macam,,
antara
lain
:
tangib tangible, le,
keand keandal alan an,,
empa empati, ti,
responsiveness, assurance assurance..
1.2.2. Pembatasan Pembatasan Masalah
Dari Dari sekian sekian banyak banyak permasa permasalaha lahan n yang yang ada, ada, tentang tentang kepuasa kepuasan n nasabah terhadap pelayanan yang diberikan teller, dalam penelitian ini permasalahan permasalahan pelayanan pelayanan yang diberikan diberikan teller hanya dibatasi pada : emphaty, responsiveness, reliability dan assurance. assurance.
1.2.3. Perumusan Masalah
Dalam Dalam mengan menganalisi alisiss suatu suatu permasal permasalaha ahan, n, maka maka perlu perlu adanya adanya perumusan perumusan masalah dari apa yang akan dianalisis. Adapun Adapun perumusan perumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Apakah emphaty, responsiveness, reliability dan assurance telah memberikan kepuasan yang berarti bagi nasabah pada Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan?
2.
Varia Variabe bell pelay pelayana anan n apa apa yang yang membe memberik rikan an kepuasa kepuasan n palin paling g tingg tinggii diantara emphaty, responsiveness, reliability dan assurance pada Bank Bank BRI BRI Unit Unit Kedu Kedung ngwu wuni ni Kabu Kabupa pate ten n Peka Pekalon longa gan n kepad kepadaa nasabahnya.
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untu Untuk k meng menget etahu ahuii dan dan meng mengan anali alisis sis apaka apakah h emphaty, emphaty, responsiveness, responsiveness, reliability dan assurance telah memberikan kepuasan yang berarti bagi nasabah pada Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan? 2. Untuk ntuk meng menget etah ahui ui dan dan meng mengan anal alis isis is vari variab abel el pela pelaya yana nan n apa apa yang yang member memberika ikan n kepuasa kepuasan n paling paling tinggi tinggi diantara diantara emphaty, emphaty, responsiveness, responsiveness, reliability dan assurance pada Bank Bank BRI BRI Unit Kedungwuni Kedungwuni Kabupat Kabupaten en Pekalongan kepada nasabahnya.
1.4. Kegunaan Penelitian
Pene Penelit litian ian ini ini akan akan memb member erika ikan n manfa manfaat at yang yang sebesa sebesar-b r-besa esarny rnyaa sebagai berikut : 1. Bagi Penulis, Penulis, dalam upaya mengemb mengembangka angkan n ilmu dan menambah menambah wawasan yang yang berkait berkaitan an dengan dengan manajem manajemen en pemasara pemasaran n yang yang diperole diperoleh h selama selama kuliah. 2. Bagi Bagi Bank Bank BRI BRI Unit Unit Kedung Kedungwun wuni, i, diharapk diharapkan an dapat dapat digunak digunakan an sebaga sebagaii bahan pertimbangan pertimbangan dalam pengambilan pengambilan kebijakan kebijakan yang dilakukan dalam hal pelayanan yang diberikan teller kepada nasabahnya.
3. Bagi agi
Pemba embaca ca,,
dap dapat dig digunaka nakan n
seb sebagai agai
bahan ahan refe refere rens nsii
unt untuk
memp mempel elaja ajari ri strate strategi gi pema pemasar saran an,, khus khusus usny nyaa pada pada masal masalah ah kepua kepuasan san nasabah.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Peneliti Terdahulu
Sebelu Sebelum m penelit penelitian ian ini dilakuk dilakukan, an, telah telah ada beberap beberapaa penelit penelitii yang telah telah melaku melakukan kan penelit penelitian ian dengan dengan tema yang yang sama. sama. Penelit Penelitian-p ian-pene eneliti litian an yang terdahulu ini berguna sebagai masukan-masukan agar dapat memberikan arahan kinerja dan perkuatan definitif pada penelitian ini. Adapun peneliti-peneliti terdahulu tersebut adalah : Pene Peneli liti tian an yang yang dilak ilakuk ukan an oleh leh
Rizqi izqi Amali maliaa
(20 (2004)
dala dalam m jud judul
penelitiannya penelitiannya “Analisis Usaha Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Siti Khodijah Pekalongan ”, menunjukkan menunjukkan
bahwa usaha pelayanan pelayanan yang paling memuaskan memuaskan yaitu faktor fasilitas dan kebersihan rumah Sakit Siti Khodijah dengan nilai Tingkat kesesuaian sebesar 104,52 %. Sementara penelitian yang dilakukan oleh Indah Triastuti (2006) dalam judul penelitiannya “Analisis Kepuasan konsumen Terhadap Jasa Angkutan Kereta Api argo Anggrek di Pekalongan ”, menunjukkan bahwa
fakto faktorr keber kebersih sihan an dan kerap kerapiha ihan n keret keretaa api selalu selalu terja terjaga ga adala adalah h palin paling g memuaskan dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 103,83 %. Selanjutnya penelitian yang dilakukan dilakukan oleh Ariawan Attamimi Attamimi (2006) (2006)
dalam judul
penelitiannya penelitiannya “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi Classy Stud Studii Kasu Kasuss Pela Pelang ngga gan n Te Telk lkom om Flex Flexii Clas Classy sy di Kota Kota Peka Pekalo long ngan an”,
menunj menunjukk ukkan an bahwa bahwa faktor faktor bisa sms dan Wireless Internet adalah paling memuaskan dengan tingkat nilai kesesuaian sebesar 106,83 %.
Untuk lebih jelasnya, ringkasan hasil-hasil penelitian terdahulu tersebut, dapat di lihat pada tabel berikut :
2.2.
Landasan Teori 2.2.1. Manajemen Pemasaran
Mana Manaje jeme men n
pema pemasa sara ran n
berk berkai aita tan n
deng dengan an
upay upayaa
penc pencar aria ian n
pelanggan pelanggan dihasilkan dihasilkan perusahaan, perusahaan, serta mengelola mengelola permintaan permintaan pada saat tertentu. Definisi manajemen pemasaran menurut pendapat beberapa ahli, adalah : 1.
“Menu “Menuru rutt Phillip Phillip Kotl Kotler er (2002 (2002 : 9) manaje manajeme men n pema pemasar saran an adalah adalah proses perencanaan perencanaan dan pelaksanaan pelaksanaan pemikiran, pemikiran, penetapan penetapan harga, promosi promosi
serta
penyaluran penyaluran
gagasan, gagasan,
barang
dan
jas
untuk
menciptakan menciptakan pertukaran pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu individu dan organisasi”. 2.
“Men “Menur urut ut Basu asu Swast wastaa DH dan dan Iraw Irawan an (20 (2002 : 7) mana manaje jeme men n pemasaran pemasaran adalah penganalisaan, penganalisaan, perencanaan, perencanaan, dan pengawasan pengawasan program-prog program-program ram yang ditujukan ditujukan untuk mengadakan mengadakan pertukaran pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisa organisasi. si. Hal ini sangat sangat tergantu tergantung ng pada pada penawa penawaran ran organis organisasi asi dalam dalam memenu memenuhi hi kebutu kebutuhan han dan keingin keinginan an pasar pasar tersebu tersebutt serta serta menentu menentukan kan harga, harga, mengad mengadaka akan n komunik komunikasi asi dan distrib distribusi usi yang yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar”. Dari Dari defi defini nisi si diat diatas as dapa dapatt
disi disimp mpul ulka kan n bahw bahwaa
mana manaje jeme men n
pemasaran pemasaran dapat dirumuskan dirumuskan sebagai sebagai suatu proses manajemen, manajemen, yang meliput meliputii pengan penganalisa alisaan, an, perencan perencanaan, aan, pelaksa pelaksanaan naan dan pengaw pengawasan asan,, kegiatan kegiatan pemasar pemasaran an yang yang dilakuk dilakukan an oleh oleh perusah perusahaan, aan, yang ditujuk ditujukan an
untuk untuk menimb menimbulk ulkan an pertuka pertukaran ran yang yang diingin diinginkan kan,, baik yang yang berupa berupa barang atau jasa.
2.2.2. Konsep Pemasaran
Peru Perusah sahaan aan yang yang suda sudah h mulai mulai meng mengen enal al bahw bahwaa pema pemasar saran an meru merupak pakan an fakto faktorr penti penting ng untu untuk k menca mencapa paii sukse suksess usaha usahany nya, a, akan akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlihat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing (marketing concept ). ). Menur Menurut ut Basu Basu Swast Swastaa DH dan dan T. Hani Hani Hand Handok oko o (2000 (2000 : 6) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan pemuasan kebutuhan kebutuhan konsumen konsumen merupakan merupakan syarat ekonomi ekonomi dan sosial bagi kelangsungan kelangsungan hidup perusahaan. perusahaan. Adapun Adapun 3 (tiga) unsur pokok pokok pemasaran pemasaran adalah adalah : (Basu (Basu Swasta Swasta DH dan dan T. Hani Hani Handoko, Handoko, 2000 : 6) a. Orientasi pada konsumen Perusaha Perusahaan an
yang yang
benar-b benar-bena enarr ingi ingin n memper memperhati hatikan kan konsum konsumen en
harus : 1)
Menen Menentu tuka kan n kebu kebutu tuhan han pokok pokok dari pembe pembeli li yang yang akan akan dilay dilayan anii dan dipenuhi
2) Mene Menent ntuk ukan an kelo kelomp mpok ok pemb pembel elii yang yang akan akan dija dijadi dika kan n sasa sasara ran n penjualan penjualan 3)
Menent Menentuka ukan n produ produk k dan dan progr program am pema pemasara saranny nnyaa
4) Mengad ngadak akan an pene peneli liti tian an pada ada kons konsum umeen, untu untuk k meng menguk uku ur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka
5)
Menent Menentuka ukan n dan melaks melaksanak anakan an starteg startegii yang paling paling baik baik,, apakah apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik
b. Penyusun Penyusunan an kegiatan kegiatan pemasaran pemasaran secara secara integral integral Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan bagian dalam perusahaan perusahaan turut berkecimpung berkecimpung dalam dalam suatu usaha yang terkoordinir terkoordinir untuk memberikan memberikan kepuasan kepuasan konsumen, konsumen, sehingga sehingga tujuan perusahaan perusahaan dapat dapat terealisir. c. Kepuasan konsumen Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Hal ini berarti bahwa perusahaan tidak hanya berusaha memaksimalkan memaksimalkan kepuasan kepuasan konsumen, konsumen, tetapi juga harus mend mendap apat atka kan n laba laba deng dengan an cara cara memb member erik ikan an kepu kepuas asan an kepa kepada da konsumen.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan pelanggan telah semakin besar. Semakin Semakin banyak banyak pihak yang menaruh menaruh perhatian perhatian terhadap terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan berhubungan deng dengan an kepu kepuasa asan n atau atau ketia ketiadk dkpua puasa san n pelan pelangg ggan an adal adalah ah pema pemasar sar,, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang yang terlibat terlibat dalam dalam pemenu pemenuhan han kebutu kebutuhan han dan keingi keinginan nan konsum konsumen, en, menye menyebab babkan kan setiap setiap perusaha perusahaan an harus harus menemp menempatka atkan n orientas orientasii pada pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya banyaknya perusahaan perusahaan yang menyertakan menyertakan komitmennya komitmennya terhadap terhadap kepuasan kepuasan pelanggan pelanggan dalam pernyataan pernyataan misinya, misinya, iklan, maupun public relation release. release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan pelanggan melalui penyampaian penyampaian produk produk dan jasa berkualitas berkualitas dengan dengan harga bersaing (Fandy Tjiptono, 2000 : 24). Defin Definisi isi kepu kepuasa asan n pelan pelangg ggan an menu menuru rutt bebe beberap rapaa ahli, ahli, adala adalah h sebagai berikut : a. Menurut Fandy Tjiptono (2000 : 24) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. b. Menurut Menurut Phillip Phillip Kotler Kotler (2002 : 42) kepuasan kepuasan pelanggan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul muncul setelah membandingka membandingkan n antara persepsi (kesan) terhadap kinerja (hasil) suatu produk produk dan harapanharapan-harapann harapannya. ya.
2.2.4. Faktor-faktor Faktor-faktor Kepuasan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Pada Pada Produk Produk Jasa Jasa
Dalam Dalam menge mengevalu valuasi asi jasa yang yang bersifa bersifatt intangible, intangible, konsum konsumen en umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut : (Fandy Tjiptono, 2000 : 26)
a. Bukt Buktii lang langsu sung ng (tangibles) tangibles) meliput meliputii fasilitas fasilitas fisik, fisik, perleng perlengkapa kapan, n, pegawai pegawai dan sarana sarana komunikasi. komunikasi. b. Keandalan Keandalan (reliability) reliability) yakni kemampuan memebrikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness (responsiveness)) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance (assurance)) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Empati (emphaty (emphaty)) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan pelanggan..
2.2.5. Faktor-faktor Komplain Atas Kepuasan Pelanggan
Ada Ada beber beberapa apa fakto faktorr yang yang memp mempen enga garu ruhi hi apak apakah ah seora seorang ng konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu : (Fandy Tjiptono, 2000 : 154) 1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang di konsumsi dan har harganya nya
bagi
meng mengko koms msum umsi si kepentin tingan,
konsumen, jasa jasa,,
biay iaya,
waktu aktu
yang
dibu ibutuhka hkan
sert sertaa social
visibility. visibility.
dan
yang
waktu
Apab pabila ila
dibu ibutuhkan
untu ntuk dera deraja jatt (dala alam
mengko mengkonsu nsumsi msi jasa) relatif relatif tinggi, tinggi, maka maka kuat kuat kecende kecenderun rungan gannya nya bahwa pelang pelanggan gan akan akan melakukan melakukan komplain komplain..
2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan Sema Semaki kin n tida tidak k puas puas seor seoran ang g pela pelang ngga gan, n, maka maka sema semaki kin n besa besar r kemungkinannya ia melakukan komplain. 3. Manfaat yang diperoleh Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain. Manfaat yang diperoleh terdiri atas empat jenis, yaitu : a. Manf Manfaa aatt emos emosio iona nal, l, yakn yaknii kese kesemp mpat atan an untu untuk k menu menunt ntut ut hak, hak, menu menump mpah ahka kan n
keke kekesa sala lan, n,
dan dan
kema kemara raha han n
sert sertaa
mene meneri rima ma
permintaan permintaan maaf. maaf. b. Manfaat fungsional, fungsional, yakni pengambilan pengambilan uang, penggantian penggantian jasa yang dibeli, reparasi. c. Manfa Manfaat at bagi bagi orang orang lain, lain, yakn yaknii memb membant antu u pela pelang ngga gan n lain lain agar agar terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk. d. Penyempurnaa Penyempurnaan n produk, produk, yaitu perusahaan perusahaan jasa kemungkinan kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki penawarannya. 4. Pengetahuan dan pengalaman Hal ini melipu meliputi ti jumlah jumlah pembeli pembelian an (pemak (pemakaian aian jasa) jasa) sebelum sebelumnya nya,, pemahaman pemahaman akan jasa, persepsi terhadap terhadap kemampuan kemampuan sebagai sebagai konsumen dan pengalaman komplain sebelumnya. 5. Sikap pelanggan terhadap keluhan Pelan Pelangg ggan an yang yang bersi bersika kap p posit positif if terhad terhadap ap peny penyam ampa paian ian keluh keluhan an biasanya sering menyampaika menyampaikan n keluhannya keluhannya karena yakin akan manfaat positif yang akan diterimanya.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi Faktor Faktor ini mencak mencakup up waktu waktu yang yang dibutu dibutuhka hkan, n, gangg gangguan uan terhadap terhadap aktivitas rutin yang dijalankan , dan biaya yang dibutuhkan untuk melaku melakukan kan komplai komplain. n. Apabila Apabila tingkat tingkat kesulit kesulitann annya ya tinggi, tinggi, maka maka pelanggan pelanggan cenderung cenderung tidak tidak akan akan melakukan melakukan komplain. komplain. 7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain Bila Bila pelan pelangg ggan an meras merasaa bahw bahwaa pelu peluan ang g kebe keberha rhasil silan anny nyaa dalam dalam melaku melakukan kan kompl komplain ain sangat sangat kecil, kecil, maka maka ia cender cenderung ung tidak tidak akan akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.
2.2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk untuk mengu mengukur kur dan memant memantau au kepuasa kepuasan n pelangg pelanggann annya. ya. Adapun Adapun 4 metode metode untuk untuk menguk mengukur ur kepuasa kepuasan n pelang pelanggan gan,, yaitu yaitu : (Phillip (Phillip Kotler, Kotler, 2002 : 45) a. Sistem keluhan dan saran Setia Setiap p peru perusah sahaan aan yang yang beror berorien ientas tasii pada pada pelan pelangg ggan an (customer oriented ) perlu perlu member memberikan ikan kesempa kesempatan tan seluas-l seluas-luas uasnya nya bagi bagi para pelanggannya pelanggannya untuk menyampaikan menyampaikan saran, pendapat pendapat dan keluhan keluhan mereka. Medi Mediaa yang yang bisa bisa digu diguna naka kan n meli melipu puti ti kota kotak k sara saran n yang yang diletakkan diletakkan ditempat-tempa ditempat-tempatt strategis, menyediakan kartu komentar, komentar, dan lain-lain.
Info Inform rmas asii
yang yang
diper iperol oleh eh
mela melalu luii
meto metode de
ini ini
dapat apat
memb member erik ikan an ideide-id idee baru baru dan dan masu masuka kan n yang yang berh berhar arga ga kepa kepada da perusahaan, perusahaan, sehingga sehingga memungkinkan memungkinkan untuk memberikan memberikan respon secara secara cepa cepatt dan dan tangg tanggap ap terha terhada dap p setiap setiap masal masalah ah yang yang timbu timbul. l. Meskipun Meskipun demikian karena metode ini cenderung cenderung bersifat pasif, maka sulit sulit mend mendap apatk atkan an gamb gambara aran n leng lengka kap p menge mengenai nai kepu kepuasa asan n atau atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan kelu keluhan hanny nya, a, bisa bisa saja saja merek merekaa beral beralih ih pema pemaso sok k dan dan tidak tidak akan akan membeli lagi produk tersebut. b. Survai Survai kepuasan kepuasan pelangg pelanggan an Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik ( feed feed back ) secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memb member erik ikan an tand tandaa ( signal signal ) posi positi tiff bahw bahwaa peru perusa saha haan an mena menaru ruh h perhatian
terhadap
para
pelangganny pelanggannya. a.
Pengukuran Pengukuran
kepuasan kepuasan
pelanggan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai berbagai cara, diantaranya : 1) Directly 1) Directly reported reported satisfactio satisfaction n Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Phyrus Jaya pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat tidak puas. 2) Derived 2) Derived dissatisfac dissatisfaction tion
Perta Pertany nyaan aan yang yang diaju diajuka kan n meny menyan angk gkut ut dua dua hal hal utam utama, a, yakn yaknii besarnya besarnya harapan pelanggan terhadap terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem 3) Problem analysis Pelanggan
yang
dijadikan
responden
diminta
untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu : a)
Masal asalah ah-m -mas asal alah ah yang ang mere mereka ka hada hadapi pi berk berkai aita tan n deng engan penawaran penawaran dari perusah perusahaan aan
b)
Saran-saran Saran-saran untuk untuk melakukan melakukan perbaikan perbaikan
4) Importa 4) Importance nce performan performance ce analysis analysis (IPA) (IPA) Dalam Dalam teknik teknik ini respond responden en diminta diminta untuk untuk merank meranking ing berbag berbagai ai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya pentingnya seti setiap ap elem elemen en ters terseb ebut ut.. Sela Selain in itu itu resp respon onde den n juga juga dimi dimint ntaa meranking sebarapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut. c. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dilaksanakan dengan cara mempekerjakan mempekerjakan beberapa orang ( ghost ghost shopper ) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli pembeli potensial potensial produk produk perusahaan perusahaan pesaing. pesaing. Lalu ghost shopper shopper tersebut menyampaikan menyampaikan temuan-temuannya temuan-temuannya mengenai mengenai kekuatan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. d. Lost d. Lost Customer Customer Analysis Metod etodee
ini ini
sedi sediki kitt
unik, nik, kare karena na peru perusa saha haan an beru erusaha saha
menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau
yang yang telah telah beral beralih ih pema pemaso sok. k. Hal Hal yang yang diha diharap rapkan kan adal adalah ah akan akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sanga sangatt berm berman anfaa faatt bagi bagi perus perusaha ahaan an untu untuk k meng mengam ambil bil kebij kebijak akan an selanj selanjut utny nyaa dalam dalam rang rangka ka menin meningk gkatk atkan an kepu kepuasa asan n dan dan loya loyalit litas as pelanggan. pelanggan.
2.2.7. Strategi Kepuasan Pelanggan
Strateg Strategii kepuasa kepuasan n pelang pelanggan gan menyeb menyebabk abkan an para pesaing pesaing harus harus berusaha berusaha keras dan memerlukan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya usahanya merebut merebut pelanggan pelanggan suatu perusahaan. perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu : (Fandy Tjiptono, 2000 : 40) a. Strategi pemasaran berupa relatioship marketing , yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan penjualan selesai. Dengan Dengan kata lain dijalin suatu kemit kemitraa raan n deng dengan an pela pelang nggan gan secara secara
teru terus-m s-men ener erus, us, yang yang pada pada
akhirny akhirnyaa akan akan menimb menimbulk ulkan an kesetiaan kesetiaan pelang pelanggan gan,, sehingg sehinggaa terjadi terjadi bisnis ulangan ulangan (repeat (repeat business). business). Agar relationship dapat diimplementasikan, diimplementasikan, perlu dibentuk dibentuk customer customer database, database, yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina hubungan hubungan jangka panjang dengan dengan mereka. mereka. Data base
tersebut tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-ha hal-hall penti penting ng lainn lainnya ya,, misaln misalnya ya juml jumlah ah freku frekuen ensi si pembe pembelia lian, n, preferensi dan sebagainya. sebagainya. Dengan Dengan tersedianya tersedianya informasi informasi ini, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih lebih baik baik,, yang yang pada pada akhirn akhirnya ya dapat dapat menu menumb mbuh uhkan kan loya loyalit litas as pelanggan, pelanggan, sehingga sehingga terjadi pembelian pembelian ulang. ulang. Selain itu informasi informasi tersebut memungkinkan memungkinkan perusahaan perusahaan untuk merancang produk khusus khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Supaya bisa memberikan hasil yang efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan perusahaan asing. Seba Sebaga gaii sala salah h satu satu vari varian an dari dari relation relationship ship marketin marketing g adalah frequency marketing marketing , yaitu usaha untuk mengidentifikasi, memelihara dan meni mening ngka katk tkan an hasil hasil dari dari pelan pelangg ggan an terb terbaik aik (best custom customer er ) melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah. b. Strategi superio Strategi superiorr customer service, service, yaitu menawarkan menawarkan pelayanan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang suprior. Oleh karena itu seringkali perusahaan menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya.
Akan Akan teta tetapi pi bias biasan anya ya mere mereka ka memp memper erol oleh eh manf manfaa aatt besa besarr dari dari pelayanan pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat tingkat pertumbuhan pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba ( gain) gain) yang diperoleh. c. Strateg Strategii unconditional unconditional guarantees guarantees atau extraordinary extraordinary guarantees guarantees.. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan pelanggan yang pada gilirannya gilirannya akan menjadi menjadi sumber sumber dinamisme dinamisme penyempurnaan penyempurnaan mutu mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Gara Garans nsii atau atau jami jamina nan n isti istime mewa wa dira diranc ncan ang g untu untuk k meri mering ngan anka kan n resiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu suatu prod produk uk atau atau jasa jasa yang yang telah telah diba dibaya yarny rnya. a. Garan Garansi si terse tersebu butt menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi Fungsi utama utama garansi garansi adalah adalah untuk untuk mengu mengurang rangii resiko resiko pelangg pelanggan an sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus sekaligus memaksa memaksa perusahaan perusahaan bersangkutan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat dibedakan dalam dua bentuk, yaitu : 1)
Garansi internal , yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemrosesan lebih lanjut jut
seti setip p
orang ang
dalam
peru perussahaa haan
yang
sam sama
yang
mema memanfa nfaatk atkan an hasil hasil/ja /jasa sa depar departem temen en terse tersebu but. t. Garan Garansi si ini ini dila dilanda ndaska skan n pada pada komi komitm tmen en untu untuk k memb memberi erika kan n pelay pelayana anan n terbaik, tepat waktu, jujur dan sungguh-sungguh.
2)
Garansi eksternal , yaitu yaitu jaminan jaminan yang dibuat dibuat oleh oleh perusah perusahaan aan kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini menyangkut service yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Suatu Suatu garansi garansi yang yang baik, baik, harus harus memenu memenuhi hi beberap beberapaa kriteria kriteria,, diantaranya : a) Realistis dan dinyatakan dinyatakan secara spesifik b) Sederhana, Sederhana, komunikatif, komunikatif, dan mudah mudah dipaham dipahamii c) Mudah diperoleh diperoleh atau diterima pelanggan pelanggan d) Tida Tidak k memb membeb eban anii pela pelang ngga gan n deng dengan an syar syarat at-s -sya yara ratt yang yang berlebihan berlebihan Terper erca caya ya e) Terp
(credible) credible)
baik
reputasi tasi
peru perusa saha haan an
yang
memberikan maupun tipe garansinya itu sendiri f) Berfoku Berfokuss pada kebutu kebutuhan han pelang pelanggan gan g) Sungg Sungguh uh berarti, berarti, artinya artinya disertai disertai ganti rugi rugi yang yang bayaran bayarannya nya yang signifikan dan disesuaikan dengan harga produk yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan persepsi pelanggan pelanggan terhadap terhadap apa apa yang adil bagi bagi mereka mereka h) Memberikan Memberikan standar standar kinerja kinerja yang jelas d. Strategi penanganan keluhan yang efisien Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan pelanggan yang tidak puas menjadi menjadi pelanggan pelanggan produk produk perusahaan perusahaan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan penentuan sumber sumber masalah yang menyebabka menyebabkan n pelanggan pelanggan tidak puas
dan mengel mengeluh. uh. Langk Langkah ah ini merupak merupakan an langkah langkah yang yang sangat sangat vital, vital, karena menentukan efektivitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam langkah ini kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannnya tidak diselesaikan dengan baik. kondis kondisii ini dapat dapat menyeb menyebabk abkan an mereka mereka berpras berprasang angka ka buruk buruk pada pada perusahaan. perusahaan. Untuk itu yang terpenting terpenting dilakukan dilakukan perusahaan perusahaan adalah menu menunju njukk kkan an rasa rasa
perha perhatia tian, n, kepri keprihat hatina inan, n, dan dan peny penyes esala alann nnya ya
terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. e. Strateg Strategii pening peningkata katan n kinerja kinerja perusaha perusahaan, an, melipu meliputi ti berbag berbagai ai upaya upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara secara berkes berkesinam inambun bungan gan,, member memberikan ikan pendid pendidika ikan n dan pelatiha pelatihan n menyangkut komunikasi, salesmanship salesmanship,, dan public relations relations kepada pihak manajemen manajemen dan karyawan, karyawan, memasukkan memasukkan unsur kemampuan kemampuan untuk untuk memu memuask askan an pelan pelangg ggan an keda kedalam lam siste sistem m penila penilaian ian presta prestasi si karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan karyawan dalam dalam melaksanaka melaksanakan n tugasnya. tugasnya. f. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), Deployment (QFD), yaitu praktek untuk meran merancan cang g suatu suatu prose prosess seba sebaga gaii tang tangga gapa pan n terha terhada dap p kebu kebutu tuha han n pelanggan. pelanggan. QFD berusaha berusaha menerjemahkan menerjemahkan apa yang dibutuhkan dibutuhkan pelanggan pelanggan
menjadi menjadi
dila dilaks ksan anak akan an
apa yang dihasilkan dihasilkan
deng dengaan
meli meliba batk tkan an
organisasi. organisasi.
pela pelang ngg gan
dalam alam
Hal ini pro proses ses
pengembangan pengembangan produk produk sedini mungkin. mungkin. Dengan Dengan demikian demikian QFD memungkinkan suatu persuahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, pelanggan, menemukan menemukan tanggapan tanggapan inovatif inovatif terhadap kebutuhan kebutuhan ters terseb ebut ut,, dan dan memp memper erba baik ikii pros proses es hing hingg ga terc tercap apai ai efek efekti tivi vita tass maksimum. Struktur QFD biasanya digambarkan dalam house of quality, quality , dalam implementasinya, QFD menggunakan berbagai alat, seperti diagram sebab sebab akibat, akibat, flow chart , diagr diagram am pareto, pareto, run chart chart , histogram, histogram, scatter diagram diagram, control chart , diagra diagram m afinitas afinitas,, interrelationship digraph, digraph, tree diagram, diagram, dan diagram matriks. matriks. 2.2.8. Pelayanan 2.2.8.1. Pengertian Pelayanan
Secar Secaraa kodr kodrati ati manu manusia sia dalam dalam rangk rangkaa memp memper ertah tahank ankan an hidup hidupny nyaa sang sangat at meme memerlu rluka kan n pelay pelayan anan an baik baik dari dari diri diri sendir sendirii maupun melalui karya orang lain. Menu Menuru rutt Moen Moenir ir (199 (1999 9 : 17) 17) pela pelaya yana nan n adal adalah ah pros proses es pemenuhan pemenuhan kebutuha kebutuhan n melalui melalui aktvitas aktvitas orang lain secara secara langsung. langsung. Sedangkan menurut Sulistyono (1999 : 13) pelayanan adalah dua faktor yang secara sengaja dilakukan oleh pihak perusahaan kepada konsum konsumen en atau pelang pelanggan gan dalam dalam usahan usahanya ya memenu memenuhi hi kebutu kebutuhan han konsumen. Dari kedua definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelayanan adalah proses pemenuhan pemenuhan kebutuhan kebutuhan melalui melalui orang lain dalam upaya memenuhi kebutuhan konsumen.
Ada 5 (lima) kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan perbedaan persepsi mengenai mengenai kualitas kualitas pelayanan, pelayanan, yaitu : (Fandy Tjiptono, 2000 : 37) 1. Kese esenjan njang gan
anta antarr
pers perseepsi psi
manaj anajem emeen
deng dengaan
hara harapa pan n
pelanggan pelanggan Kesenjangan karena adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut menurut pengguna pengguna jasa dengan dengan persepsi persepsi manajemen manajemen mengenai mengenai pengharapan pengharapan pengguna pengguna jasa. Kesenjangan Kesenjangan ini terjadi karena kurang kurangnya nya orientas orientasii penelit penelitian ian pemasar pemasaran, an, pemanfa pemanfaatan atan yang yang tidak memadai atas temuan penelitiannya, penelitiannya, kurangnya interaksi antara antara pihak pihak manaje manajemen men dan pelang pelanggan gan serta serta komuni komunikasi kasi dari bawah ke atas yang yang kurang kurang memadai. memadai. 2. Kesenjangan Kesenjangan spesifikasi spesifikasi kualitas kualitas jasa Kesenjangan antara manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan spesifik kualitas jasa. Kesenjangan ini antara lain terjadi karena tidak memadainya komitmen menejemen terhadap kualitas jasa. Manajemen Manajemen mungkin mungkin memahami memahami secara tepat keinginan keinginan pelanggan pelanggan tetapi tidak menetapkan menetapkan suatu standar kinerja yang spesifik sehingga jasa yang diterima pelanggan kualitasnya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. 3. Kesenjangan Kesenjangan antara antara spesifikasi kualitas kualitas jasa dengan dengan penyampa penyampaian ian jasa
Standar kualitas yang telah ditetapkan tidak mampu dipenuhi oleh kary karyaw awan an kare karena na kura kurang ng terl terlat atih ih atau atau tida tidak k ada ada kema kemaua uan. n. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor konflik peran, keseu keseusia sian n tuga tugass pega pegawa waii yang yang harus harus dike dikerja rjaka kan, n, keses kesesua uaian ian teknologi yang digunakan oleh pegawai, sistem pengendalian dari atasan dan kerjasama tim. 4. Kesenjangan Kesenjangan antara antara penyampaian penyampaian jasa dan komun komunikasi ikasi eksternal eksternal Ekspektasi Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi dipengaruhi oleh pernyataan pernyataan yang dibuat oleh perusahaan perusahaan melalui komunikasi komunikasi pemasaran. pemasaran. Kesenjangan Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya memadainya komunikasi horizontal, adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang yang berlebihan. berlebihan. 5. Kese esenjan njang gan anta antara ra jasa jasa yang yang dial dialam amii deng dengan an jasa jasa yang yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keli keliru ru terh terhad adap ap kual kualit itas as jasa jasa.. Jika Jika kedu keduan anya ya sama sama,, maka maka persuahaan persuahaan akan memperoleh memperoleh citra dan dampak positif. Namun Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan diharapkan maka akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.2.8.2. Bentuk pelayanan
Pelayanan umum menurut Moenir (1999 : 190) bentuknya tidak terlepas dari 3 (tiga) macam, yaitu :
1. Pelaya Pelayanan nan dengan dengan lisan Pelayanan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petug petugas-petugas as yang berhubung berhubungan an langsung langsung dengan dengan konsumen, konsumen, seperti bidang pelayanan pelayanan informasi informasi dan bidang-bidang bidang-bidang lain yang tugasnya tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang meme memerl rluk ukan an.. Adap Adapun un syar syarat at-s -sya yara ratt yang yang haru haruss dipe dipenu nuhi hi,, adalah : a. Mema Memaham hamii benar benar masal masalah ah-ma -masal salah ah yang yang terams teramsuk uk dalam dalam bidang tugasnya tugasnya b. Mampu memberikan memberikan penjelasan penjelasan dengan dengan lancar, singkat singkat dan jelas
sehingga sehingga
memuaskan memuaskan
bagi mereka mereka
yang ingin
memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Berting Bertingkah kah laku laku sopan sopan dan dan ramah ramah d. Meski Meski dalam keadaan keadaan santai, santai, bercanda bercanda menimbul menimbulkan kan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas e. Tidak melayani melayani orang-ora orang-orang ng yang sekedar sekedar “ngobrol” “ngobrol” dengan cara yang sopan 2.
Pelayanan melalui tulisan Pelaya Pelayanan nan melalu melaluii tulisan tulisan merupa merupakan kan bentuk bentuk layanan layanan yang paling menonjol menonjol dalam pelaksanaan pelaksanaan tugas, tugas, tidak hanya dari segi jumlah jumlah tetapi juga dari segi perannya. perannya. Pelayanan Pelayanan ini sangat efisien terutama bagi pelayanan jarak jauh, karena faktor biaya. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan bentuk tulisan adal adalah ah fakto faktorr kecep kecepat atan, an, baik baik dalam dalam peng pengol olah ahan an masal masalah ah
maupun maupun dalam dalam proses proses penyel penyelesain esainnya nya.. Pelaya Pelayanan nan ini dibagi dibagi menjadi dua, yaitu berupa petunjuk berbentuk gambar dan yang berupa berupa tulisan. 3.
Pelayanan berbentuk perbuatan Dalam pelayanan ini faktor keahlian dan ketrampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan. Pelayanan ini tidak terh terhin inda darr dari dari pela pelaya yana nan n lisa lisan n kare karena na hub hubunga unga lisa lisan n dan dan perbuatan perbuatan saling berkaitan berkaitan atau bergabung. bergabung. Hal ini karena hubung hubungan an lisan paling paling banyak banyak dilaku dilakukan kan dalam dalam melaku melakukan kan pelayanan pelayanan secara secara umum. umum. 2.3. Kerangka Pemikiran
Adapun Adapun yang yang menjadi menjadi kerang kerangka ka pemiki pemikiran ran dalam dalam penelit penelitian ian ini adalah bahwa kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi suatu bank agar diminati diminati nasabah. nasabah. Dengan Dengan mempelajari mempelajari kepuasan kepuasan dari nasabah, bank dapat menentukan menentukan kebijakan dalam bidang pemasaran terutama yang berorientasi berorientasi pada pada masalah pelayanan pelayanan nasabah. nasabah. Oleh karena itu dengan mempelajari kepuasan nasabah yang lebih mendalam dapat membantu pimpinan bank untuk dapat memahami apa dan bagaimana bagaimana yang menjadikan menjadikan nasabah puas terhadap pelayanan pelayanan yang dibe iberika rikan n
kepad epadan anya ya,,
mela melalu luii
vari variab abeel
pela pelaya yana nann nny ya
(emphaty,
responsiveness, responsiveness, reliability dan assurance), assurance), hal terse tersebu butt bertu bertujua juan n agar agar nasabah tetap percaya pada bank tersebut. Dari Dari keter keterka kaita itan n diata diatass maka maka dapa dapatt digam digamba bark rkan an antara antara kepu kepuasa asan n nasabah terhadap pelayanan yang diberikan, sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
BRI
PELAYANAN TELLER
Emphaty Emphaty
Responsiveness Responsiveness
Reliability
Harapan Pelanggan
Assurance Assurance
Kinerja Perusahaan
Tingkat Kepuasan
Pelayanan belum Memuaskan
Pelayanan telah memuaska memuaskan n
Pelayanan sangat memuaskan
2.4. Hipotesis
Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Bahwa emphat emphaty, y, respons responsiven iveness, ess, reliabili reliability ty dan assurance telah memberikan kepuasan yang berarti bagi nasabah pada Bank BRI Unit Kedungwuni Kabupaten Pekalongan.
2.
Bahwa variabel reliability memilik memilikii tingkat tingkat kepuas kepuasan an yang yang paling paling tinggi tinggi bagi bagi nasabah nasabah pada pada Bank Bank BRI BRI Unit Unit Kedung Kedungwun wunii Kabupa Kabupaten ten Pekalongan.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Objek Penelitian
1. Jenis Jenis Pene Penelit litian ian Jenis penelitian ini adalah studi kasus, yang akan meneliti tentang Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan yang diberikan. 2. Objek Penelitian Pene Peneli liti tian an ini ini
dila dilaku kuka kan n
Bank Bank BRI BRI
Unit Unit Kedu Kedung ngwu wuni ni Kabu Kabupa pate ten n
Pekalongan.
3.2. Operasionalisasi Variabel
1. Kepu Kepuasa asan n Nasaba Nasabah h Merupa rupak kan
resp respon on
nasa nasaba bah h
terh terhad adap ap
evalu valuas asii
keti ketida daks kses esua uaia ian n
/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja yang dilakukan. Diukur dengan : pelayanan belum memuaskan, pelayanan telah memuaskan, dan pelayanan sangat memuaskan. 2. Pelaya Pelayanan nan yang yang diberika diberikan n teller Meru Merupa paka kan n suat suatu u jasa jasa pela pelaya yana nan n yang yang dibe diberi rika kan n oleh oleh teller guna meningkatkan jumlah nasabahnya, dengan melakukan berbagai cara. Diukur dengan :
Emphaty,, yaitu perhatian secara individual yg diberikan petugas kepada a. Emphaty pelanggan. pelanggan. Indikator yang digunakan ketanggapan pelayanan, meliputi : Tanggap Tanggap terhadap keinginan keinginan nasabah nasabah dan memahami memahami kebutuhan kebutuhan para nasabah. Responsiveness,, yaitu respon/kesigapan respon/kesigapan dalam memberikan pelayanan b. Responsiveness yang cepat dan tanggap serta sigap untuk melayani pelanggan. Indikator yang digunakan kecepatan transaksi, meliputi ; Penyelesaian transaksi yang cepat, dan antrian nasabah yang cepat. Reliability,, yaitu yaitu kema kemamp mpua uan n untu untuk k memb memberi erika kan n pelay pelayan anan an sesua sesuaii c. Reliability dengan janji yang ditawarkan. Indikator yang digunakan keberadaan pelayanan, meliputi ; Wakt Wa ktu u pela pelaya yanan nan yang yang terjad terjadua uall deng dengan an tepat tepat dan dan pelay pelayana anan n yang yang didapat sesuai dengan harapan. Assurance,, yaitu kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap semua d. Assurance produk produk secara tepat, kualitas keramahtamahan keramahtamahan,, perhatian perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah. Indikator yang digunakan profesionalisme, meliputi ; Mengatasi setiap masalah secara tepat, pelayanan yang menyenangkan serta kecepatan penyelesaian penjadualan nasabah. 3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1.
Populasi
Populasi adalah sejumlah penduduk atau individu yang paling sedikit mempunyai satu sifat yang sama. (Sutrisno Hadi, 2002 : 220) Populas Populasii dalam dalam penelitia penelitian n ini adalah adalah nasabah nasabah pada Bank Bank BRI BRI Unit Unit Kedungwuni yang berjumlah 10.456 nasabah.
3.3.2.
Sampel
Sampe Sampell adala adalah h sejum sejumlah lah pend pendud uduk uk yang yang juml jumlah ahny nyaa kura kurang ng dari dari populasi. populasi. (Sutrisno (Sutrisno Hadi, Hadi, 2002 2002 : 221) 221) Karena jumlah populasi sudah diketahui, maka penentuan sampel dapat dilakukan menggunakan Metode menggunakan Metode Slovin Slovin dengan rumus sebagai berikut : (Husain Umar dan R. Purnomo, 2000 : 52) N n= 1 + Ne2
Dimana : n
= ukuran sampel
N = ukuran ukuran populasi populasi e
= persentase persentase kelonggaran kelonggaran ketidaktelitian ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir yang diinginkan (10 % / 0,1)
Maka perhitungan sampel yang akan digunakan adalah : 10.456
n= 1 + 10.456 (0,1) 2
10.456 n=
= 99 1 + 104,56
Dengan menggunakan persentase kelonggaran (10 persen) maka dari populasi populasi sebanyak sebanyak 10.456 10.456 nasabah diperoleh ukuran ukuran sampel minimum sebanyak 99 nasabah. Sedang dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah 100 nasabah.
3.4. Teknik Sampling Sampling
Teknik sampling sampling (penga (pengambilan mbilan sampel) yang digunakan digunakan dalam penelitian ini adala adalah h Tekni Teknik k acciden accidental tal samplin sampling g , yait yaitu u tekn teknik ik pene penent ntua uan n sam sampel pel berdasarkan berdasarkan spontanitas, spontanitas, artinya siapa yang bertemu bertemu peneliti peneliti dan sesuai dengan karakteristik, maka orang tersebut digunakan sampel. (Arikunto, 2002 : 62)
3.5. Metode Pengumpulan Data
1.
Data ata Prim Primer er,, adal adalah ah data data yang yang seca secara ra lang langsung sung dipe dipero role leh h dari dari objek objek penelitian. penelitian. Untuk Untuk mengumpul mengumpulkan kan data data primer primer dapat digunak digunakan an : a. Observ Observasi asi yaitu yaitu teknik teknik pengumpu pengumpulan lan data dengan dengan cara mengama mengamati ti secara langsung pada objek penelitian.
b. Kuesioner Kuesioner yaitu dalam upaya memperoleh memperoleh data penulis mengajukan mengajukan beberapa beberapa pertanyaan pertanyaan yang diperlukan diperlukan dan tersusun dalam bentuk daftar pertanyaan kepada responden. c. Wawancara Wawancara yaitu teknik teknik pengumpul pengumpulan an data dengan dengan cara melakukan melakukan wawanca wawancara ra secara secara langsung langsung kepada kepada respond responden en menge mengenai nai hal-hal hal-hal yang dibutuhkan dalam penelitian. 2.
Data ata Sekunder, adala alah data ata untuk mencari cari land landas asaan teo teori yang berhubungan berhubungan dengan dengan permasalahan permasalahan yang diteliti dari bahan atau sumber-sumbe sumber-sumberr seperti : buku-buku buku-buku,, majalah, catatan literatur dan lainlain.
3.6. Teknik Analisis Data
Teknik Teknik analisis analisis data yang yang digunak digunakan an dalam dalam penelit penelitian ian ini adalah adalah sebaga sebagaii berikut : 1. Anali nalisi siss Kual Kualit itat atif, if, digu diguna naka kan n untu untuk k meng mengan anal alis isis is masa masala lah h deng dengan an meng menggu guna naka kan n
baha bahasa sa
verb verbal al
berd berdas asar arka kan n
data data
pene peneli liti tian an
yang yang
dihubungkan dengan teori yang ada dan dimaksudkan untuk memperjelas hasil perhitungan kualitatif. 2. Anal Analisi isiss Kuan Kuantit titati atif, f, digu digunak nakan an sehu sehubu bung ngan an deng dengan an pene penelit litian ian yang yang dilak dilakuk ukan an dan dan beru berupa pa angka angka-an -angk gkaa hasil hasil peng pengol olaha ahan n data data deng dengan an menggunakan alat analisis yang sesuai untuk menginterpretasikan hasil penelitian. penelitian. Sebelum Sebelum dilakukan dilakukan pengolahan pengolahan data, terlebih dahulu data
tersebut merupakan data dari daftar kuesioner yang bersifat skoring, yang mana harus diolah terlebih dahulu. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah : (Djarwanto, 2001 : 22) a.
Editing , adalah pekerjaan memeriksa validitas dan reliabilitas data yang yang masu masuk. k. Kegi Kegiat atan an edit editin ing g ini ini meli melipu puti ti peme pemeri riks ksaa aan n atas atas kele keleng ngka kapan pan peng pengisi isian an kues kuesio ione ner, r, kejel kejelasa asan n
makn maknaa jawab jawaban, an,
konsiste konsistensi nsi antar antar jawaban jawaban-jaw -jawaba aban, n, relevan relevansi si jawaban jawaban dan atas keseragaman satuan pengukuran. b.
Coding , adalah adalah kegiatan kegiatan untuk untuk mengkl mengklasifik asifikasik asikan an data/jaw data/jawaban aban menurut kategorinya masing-masing. Setiap kategori jawaban yang berbeda berbeda diberi kode kode yang yang berbeda berbeda pula. pula.
c.
Scoring , adal adalah ah keg kegoata oatan n pemb pember eria ian n nila nilaii beru berupa pa angk angkaa pada pada jawaban kuesioner kuesioner untuk memperoleh memperoleh data yang diperlukan diperlukan dalam pengujian pengujian hipotesis. hipotesis. Dalam Dalam menentu menentukan kan skor skor digunak digunakan an skala skala Likert Likert dengan dengan lima
kategori, yaitu : (Fuad Mas’ud, 2004 : 60) 1)
Apab Apabila ila jawab jawaban an Sang Sangat at Setu Setuju ju dibe diberi ri skor skor
5
2)
Apab Apabila ila jawab jawaban an Setu Setuju ju dibe diberi ri skor skor
4
3)
Apab Apabila ila jawab jawaban an Netra Netrall dibe diberi ri skor skor
3
4)
Apab Apabila ila jawab jawaban an Tida Tidak k Setu Setuju ju diber diberii skor skor
2
5)
Apabila Apabila jawaban jawaban Sangat Sangat Tidak Tidak Setuju Setuju diberi diberi skor skor
1
Disam isampi ping ng alat alat anal analis isis is diat diatas as,, dala dalam m pene peneli liti tian an ini ini juga juga menggunakan alat analisis, sebagai berikut :
Pengujian Validitas Validitas menunjukkan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah berdasarkan berdasarkan rumus Koefisien Produ Koefisien Product ct Moment . Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut (Azwar S, 2000 : 134) n (∑ XY) – (∑X) (∑Y) rxy = (n ∑X2) – (∑X)2 x (n∑Y2) – (∑Y)2
Dimana : rxy = korelasi produ korelasi product ct moment moment x
= nilai dari item (pertanyaan)
y
= nilai dari total item
n
= banyaknya responden atau sampel penelitian
Kriteria Pengujian Jika r hit < r tabel maka data tidak valid. Jika r hit > r tabel maka data valid.
2. Pengu Pengujian jian Reliabi Reliabilita litass Adalah Adalah suatu suatu indeks indeks yang yang menunj menunjukk ukkan an sejauhm sejauhmana ana hasil hasil suatu suatu pengukuran pengukuran dapat dapat dipercaya. dipercaya. Cara Cara yang yang diguna digunakan kan untuk untuk menguj mengujii reliabil reliabilitas itas kuesion kuesioner er dalam dalam penelitian penelitian
ini adalah menggunak menggunakan an rumus Koefisien Koefisien Alpha
Cronbach, sebagai berikut : (Azwar S, 2000 : 136) Kr
α=
1 + (k-1) r
Dimana : α = koefisien alpha cronbach
k = jumlah item valid r = rerata korelasi antar item 1 = bilangan konstan
Kriteria pengujian r hit > 0,60 (Nunnally, 1969 dalam bukunya Azwar S, 2000 : 136) artinya item tersebut dinyatakan reliabel. r hit < 0,60 (Nunnally, 1969 dalam bukunya Azwar S, 2000 : 136) artinya item tersebut dinyatakan tidak reliabel. tidak reliabel.
Important Important Performanc Performancee Analysis Analysis (IPA) Jasa akan menjadi menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepenti kepentinga ngan n pelangg pelanggan an dan kinerja kinerjanya nya bagi bagi perusah perusahaan. aan. Artinya Artinya perusahaan perusahaan seharusnya seharusnya mencurahka mencurahkan n perhatiannya perhatiannya pada pada hal-hal yang yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Sehingga Sehingga diperoleh diperoleh tingkat tingkat kesesuaian kesesuaian antara tingkat kepentingan kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Adapun rumus yang digunakan adalah (J. Supranto, 1997 : 240) Xi Tki =
x 100 %
Yi Dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
Kriteria pengujian
-
Tki < 100 % artinya pelayanan belum memuaskan
-
Tki = 100 % artinya pelayanan telah memuaskan
-
Tki > 100 % artinya pelayanan sangat memuaskan
Sela Selanj njut utny nyaa sumb sumbu u mend mendat atar ar (X) (X) akan akan diis diisii oleh oleh skor skor ting tingka katt pelaksanaan, pelaksanaan, sedangkan sedangkan sumbu sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi mempengaruhi kepuasan pelanggan pelanggan dengan : (J. Supranto, 1997 : 241) Σ Xi X=
Σ Yi Y=
n
n
Dimana : X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y) dimana X merupakan merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan pelaksanaan atau kepuasan kepuasan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata rata-r -rat ataa
dari ari
skor skor
ting tingka katt
kepent pentin ing gan
selu seluru ruh h
fakt faktor or
yang yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus selanjutnya : (J. Supranto, 1997 : 242) N
N
Σ i=1 Xi
Σ i=1 Yi
X=
Y= K
K
Dimana : K = bany banyak akny nyaa atri atribu but/ t/fa fakt ktaa yang yang dapa dapatt memp mempen enga garu ruhi hi kepuasan pelanggan
Selanjutnya Selanjutnya tingkat unsur-unsur unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius. kartesius. Selain itu bisa juga dilakukan analisis korelasi data kualitatif untuk mengetahui seberapa dekat dekat hubung hubungan an antara antara tingkat tingkat kepuasa kepuasan n terhada terhadap p pelayan pelayanan an yang yang diberikan. Adapun bentuk dari digram kartesius adalah : (J. Supranto, 1997 : 242) Gambar 3.2 Diagram Kartesius Kartesius
Y (Har (Harapa apan/K n/Kep epen entin tinga gan) n) Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
C
D
Y
Prioritas Rendah X
Berlebihan X Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan)
Sumber : J. Supranto (1997 : 242)
Keterangan : Kuadran A Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepu kepuasa asan, n, term termasu asuk k unsu unsur-u r-unsu nsurr jasa jasa yang yang diang diangga gap p sanga sangatt penting, penting, namun manajemen manajemen belum melaksanakanny melaksanakannyaa sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. Kuadran B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, perusahaan, untuk itu wajib dipertahankann dipertahankannya. ya. Dianggap Dianggap sangat penting dan sangat sangat memuaskan. memuaskan. Kuadran C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan pelanggan,, pelaksanaannya pelaksanaannya oleh oleh perusahaan perusahaan biasa-biasa biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Kuadran Kuadran D Menunj Menunjukk ukkan an faktor faktor yang mempeng mempengaru aruhi hi pelang pelanggan gan kurang kurang penting, penting, akan tetapi pelaksanaanny pelaksanaannyaa berlebihan. berlebihan. Dianggap Dianggap kurang penting tetapi sangat sangat memuaskan. memuaskan.
BAB IV …. BAB V…… BAB VI
” MASIH DALAM PROSES AUDITING ”
