Karya Tulis Ilmiah GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP TERHADAP KINERJA PELAYANAN OBAT OLEH APOTEK DI PUSKESMAS BENOWO
OLEH:
UMI LATIFIANA, S.Farm., Apt
AKADEMI FARMASI MITRA SEHAT MANDIRI SIDOARJO 2012
viii
INTISARI
UMI LATIFIANA, S.Farm., Apt.,2012,GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KINERJA PELAYANAN OBAT OLEH APOTEK DI PUSKESMAS BENOWO SURABAYA, tugas akhir, AKEDEMI FARMASI MITRA SEHAT SIDOARJO.
Puskesmas adalah salah satu instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Oleh karena itu secara berkala puskesmas perlu melakukan survey untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah dilakukan karena masing-masing pasien mempunyai tingkat kepuasan pela yanan yang berbeda-beda. Maka berdasarkan hasil penelitian tersebut di atas dan setelah dikonversikan dengan tabel IKM dapat disimpulkan bahwa Gambaran Tingkat Kepuasaan Pasien terhadap Kinerja Pelayanan Obat di Apotek Puskesmas Benowo mencapai nilai IKM pada Garis Kenyataan 72.369 dengan Mutu Pelayanan Katagori B dan Kinerja Pelayanan Obat Baik, Sedangkan Harapan Mencapai Nilai IKM 84.43 dengan Mutu Pelayanan Katagori A dan Kinerja Pelayanan Obat Sangat Baik Kata kunci: apotek, puskesmas, ramah,efek samping
viii
ABSTRACT UMI LATIFIANA, S.Farm., Apt.,2012, DESCRIPTION OF PATIENT SATISFACTION ON PERFORMANCE OF SERVICES BY DRUG PUSEKESMAS BENOWO SURABAYA, THESIS, AKADEMI FARMASI MITRA SEHAT MANDIRI SIDOARJO.
Puskesmas is one of the government agency that organizes public service. Therefore, centers need to be periodically surveyed to find out how much the level of patient satisfaction with the service that has been done since each patient had a satisfaction level of service varies. It is based on research results mentioned above and after conversion to the table it can be concluded that IKM Preview Patient Satisfaction Levels of Service Performance in Pharmacy Drugs Puskesmas Benowo reach the IKM in line with the fact 72 369 Category B Service Quality and Service Performance Drugs Good, The Achieving Value Expectations IKM 84.43 with Quality of Service Categories and Service Performance Drugs A Very Good. Keywords: pharmacy, puskesmas, friendly, side effects
viii
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN SAMPUL ...............................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................
ii
LEMBAR PERNYATAAN........................................................................
iii
KATA PENGANTAR .................................................................................
iv
DAFTAR ISI ...............................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………….
ix
DAFTAR TABEL…………………………………………………………… x DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
xi
ABSTRAK ..................................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ......................................................................
1
1.1
Latar Belakang....................................................................
1
1.2
Perumusan masalah ............................................................
4
1.3
Tujuan Penelitian ..............................................................
4
1.4
Manfaat Penelitian ..............................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
6
2.1
Puskesmas ...........................................................................
6
2.1.1
Pengertian Puskemas ..............................................
6
2.1.2
Wilayah Kerja Puskesmas .....................................
6
2.1.3
Pelayanan Kesehatan Menyeluruh .........................
7
2.1.4
Kegiatan Pokok Puskesmas ....................................
7
2.1.5
Kriteria Puskesmas .................................................
8
2.1.6
Fungsi Puskesmas ..................................................
10
2.1.7
Memelihara Citra Pelayanan Puskesmas Yang Baik
2.18
……………………………………………………
10
Organisasi………………………………………….
11
viii
2.2
Konsep Tingkat Kepuasaan .................................................
12
2.2.1
Pengertian ................................................................. 12
2.2.2
Tingkat Kepuasaan Pelayanan.................................. 12
2.2.3
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Pasien Terhadap Kinerja ...................................................... 13
2.2.4 2.3
Indeks Kepuasaan Masyarakat ................................. 13
Pelayanan Obat di Puskesmas .............................................. 14 2.3.1 Pengertian Pelayanan Obat ........................................ 14 2.3.2 Tujuan Pelayanan Obat .............................................. 14 2.3.3 Ruang Lingkup Pelayanan Obat……………………. 15 2.3.3.1 Ketersediaan Obat…………………………… 15 2.3.3.2 Penataan Ruang Pelayanan…………………… 17 2.3.3.3 Penyiapan Obat………………………………. 18 2.3.3.4 Penyerahan Obat……………………………… 20 2.3.3.5 Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi……………………………………….. 20 2.3.4 Prosedur Pelayanan…. ................................................
24
2.3.4.1 Prosedur Pelayanan Pasien Puskesmas Benenowo……………………………………..
2.4
24
2.3.4.2 Prosedur Pelayanan Obat di Apotek…………
26
Kerangka Teori……………………………………………
28
BAB III METODE PENELITIAN .........................................................
30
3.1
Rancangan Penelitian ............................................................
30
3.2
Populasi dan Sampel Penelitian ...........................................
30
3.2.1 Populasi……………………………………………..
30
3.2.2 Sampel………………………………………………
30
Lokasi dan Waktu Penelitian ...............................................
31
3.3.1 Lokasi Penelitian…………………………………….
31
3.3
3.3.2 Waktu Penelitian…………………………………….. 32 3.4
Definisi Operasional Variabel……………………………… 32
3.5
Metode Pengumpulan Data .................................................. 33 3.5.1 Alat Pengumpulan Data…………………………….
33
3.5.2 Cara Pengumpulan Data…………………………….
33
3.5.3 Penelitian Jawaban Kuesioner………………………. 33 viii
3.5.4 Pengolahan Data ……………………………………. 33 3.5.5 Analisis Data………………………………………… 34 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 36
BAB V
4.1
Hasil Penelitian...................................................................... 36
4.2
Pembahasan ......................................................................... 39
KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 48
5.1
Kesimpulan........................................................................... 48
5.2
Saran ..................................................................................... 48
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................
50
LAMPIRAN................................................................................................... 51
viii
