UN DÍA EN LA REALIDAD LOGÍSTICA
SERGIO ANDRES MONSALVE RESTREPO BICITACION NEGRETE MONTIEL VICTOR ALFONSO RAMIREZ AGUDELO NEIRA JINETH PATALAGUA GUTIÉRREZ
PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA CENTRO DE LA TECNOLOGÍA DEL DISEÑO Y LA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL SENA
SEDE GIRARDOT CUNDINAMARCA 25-02-2017
UN DÍA EN LA REALIDAD LOGÍSTICA
SERGIO ANDRES MONSALVE RESTREPO BICITACION NEGRETE MONTIEL VICTOR ALFONSO RAMIREZ AGUDELO NEIRA JINETH PATALAGUA GUTIÉRREZ
DIRECTOR: GERMAN OSWALDO ALVARADO TORRES INSTRUCTOR, LIDER SENA
CASO: COMERCIALIZADORA DE POLLO PIO PIO Y MÁS PIO
PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA CENTRO DE LA TECNOLOGÍA DEL DISEÑO Y LA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL SENA
SEDE GIRARDOT CUNDINAMARCA 25-02-2017
INDICE
1. INTRODUCCIÓN ---------------------------------------------------------- 4 2. TÍTULO ---------------------------------------------------------------------- 5 2.1 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA 2.2 PLANTEAMIENTO 3. PUNTOS CRITICOS Y SUS DEFINICIONES --------------------------- 6 4. CATEGORIZACIÓN ------------------------------------------------------- 7 5. INVOLUCRADOS -------------------------------------------------------- 8 6. PROVEEDORES --------------------------------------------------------- 10 7. PROCESOS Y SUBPROCESOS --------------------------------------- 11 8. OBJETIVO DE LA SOLUCIÓN --------------------------------------- 12 8.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS DE LA SOLUCIÓN 9. PROPÓSITOS ---------------------------------------------------------- 13 9.1 RESULTADOS ESPERADOS 10. LA EMPRESA --------------------------------------------------- 14 10.1 HIPOTESÍS 11. MARCO ESPACIAL --------------------------------------------- 15 11.1 MARCO TEÓRICO 11.2 MARCO CONCEPTUAL 12. MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA -------------------- 17 12.1 FLUJO DE PROCESOS 12.2 SOLUCIÓN 13. PUNTOS DE SOLUCIÓN DEL CONFLICTO ---------------- 19 14. CONCLUSIÓN -------------------------------------------------- 21 15. BIBLIOGRAFIA -------------------------------------------------- 22
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1. INTRODUCCIÓN La solución que se plantea a continuación tiene como finalidad establecer la importancia del desarrollo de una propuesta para el mejoramiento del área logística en la empresa productora y comercializadora de pollo PIO PIO y MAS PIO, como proceso de planeación, instrumentación y control eficiente que permita llevar a cabo el cumplimiento de las órdenes de pedido de los clientes, y a su vez mantener y mejorar la calidad de los productos y el reconocimiento que ha ganado durante los años que dicha empresa lleva en el mercado. Después de haber realizado un diagnóstico previo se han encontrado ciertas falencias tales como la deficiente estructuración del manual de funciones y la falta de evaluación de cargos en dicha área, factores relevantes que requieren un cambio, para cumplir a cabalidad los procesos involucrados en la actividad de la empresa, a fin de reestructurar los puntos críticos y establecer un plan de acción eficiente y eficaz que satisfaga las necesidades del cliente. En el momento en que el cliente hace su pedido, con la persona encargada de atención y servicio al cliente, se establece el tiempo de entrega, siendo este el primer punto crítico del proceso, pues en la mayoría de pedidos este tiempo no se cumple, lo que causa inconformidad y pérdida de credibilidad la cual se ve reflejada en las quejas y devoluciones que se presentan. Además, se ve la necesidad de reevaluar los tiempos que se emplean para llevar a cabo los procesos necesarios que hacen posible que la mercancía llegue al cliente en el tiempo acordado. Es importante resaltar que el área logística se necesita la colaboración de las demás áreas, ya que la empresa es un sistema abierto que requiere la interrelación de todas sus partes y la constante comunicación entre ellas.
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2. TÍTULO Un día en la realidad logística.
2.1 DELIMITACION DEL PROBLEMA
Resolución para el caso de la productora y comercializadora de pollo PIO PIO y MAS PIO.
2.2 PLANTEAMIENTO Se observa la importancia y la necesidad de iniciar un proyecto que permita mejorar el funcionamiento del área de distribución y logística dentro de la empresa, que agilice todos sus procesos y que permita llevar de forma eficiente el producto al consumidor. Estos procesos se relacionan con el embalaje, almacenaje, transporte y distribución; para ofrecer a los clientes la mercancía en el lugar indicado, en el momento correcto y en el tiempo preciso.
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3. PUNTOS CRITICOS
PROCE SOS DE INFORMACIÓN:
Este proceso está realizándose inadecuadamente, la información adquirida de forma manual se realiza a un ritmo inadecuado para que fluyan los demás procesos. La base de datos es poco confiable y no tiene la debida fluidez causante de conflicto entre clientes internos y externos.
FALTA DE ORDEN DE FUNCIONES Y CAR GOS:
El personal no ejecuta debidamente las funciones de su cargo, fuera de eso no tienen pertenencia por la empresa, no se observan valores corporativos en su trato con los diferentes actores de la red. Debido a la falta de conocimiento causa de no haber capacitación los empleados no saben actuar frente a las actividades laborales y problemas que surgen en ellas, además son incumplidos y no saben distribuir las funciones.
PROCE SOS E RR ÓNEOS E N ALMACE NAMIENTO:
La falta de un estricto control en el sistema integrado y en la estructuración bien implementada, causa un error en el momento que se les solicita una información real para un producto que solicitara el cliente, por lo tanto la empresa tiene perdidas de clientes y monetarias.
FALTA DE PLANEA CIÓN PAR A LAS RUTAS DE DISTRIBUCIÓN:
La falta de planear el rutero clasificando sus diferentes clientes en horarios que se les pueda cumplir como proveedores eficientes causa devoluciones y pérdidas de oportunidad de fidelización de ellos ya que se está interfiriendo en el correcto desempeño de su corporación. Además esto es una amenaza para el cierre de la compañía.
PROGR AMACIÓN INCORRE CTA DE DESPA CHO:
El error de digitación y la falta de organización causan que la mercancía se desorganice y sea mal despachada o que el cliente no tenga los soportes necesarios para recibir su pedido y verificar que sea correcto.
FALTA DE COORDINACIÓN EN LOS PR OCESOS DE LA EMPRE SA :
El flujo de información no es multidireccional, esto ocasiona la individualidad en cada uno de ellos generando fallas nocivas al momento de requerir que unificadamente saquen un producto.
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4. CATEGORIZACIÓN Enfoque de la mejora según la necesidad
FALTA
DE
PREPARACIÓN
DEL
P E R S O N A L : es
indispensable que las personas encargadas de la recepción de la producción tengan, no sólo un conocimiento del producto sino también un buen manejo informático, y que a su vez ese conocimiento sea aplicativo y productivo para la operación.
La actitud reprobable de las cabezas visibles de la empresa, caso puntual el ingeniero encargado de la planta, cuando emite una respuesta que opaca el ambiente laboral de la empresa.
UNA MALA P R OGR AMACIÓN: No se analiza los tiempos de entrega y se
en ruta mal, y es así como ocurre la pérdida de los clientes por el descontento que ocasiona el incumplimiento.
LOS DIFER ENTES PROCE SOS NO DOCUMENTADOS: lo cual ocasiona
que se trabaje al día a día generando errores frecuentes y repetitivos en cuanto a la operación y al servicio.
DEFICIENCIA EN LOS CANALES DE COMUNICACIÓN: la falta de
atención ocasiona que se cometan errores en todas las áreas implicadas en el proceso observado, y esto es debido a la no culturización por parte de la empresa con sus colaboradores; no se tiene un buen sentido de pertenencia y tal vez no se promocionan día a día los valores y la imagen corporativa de la compañía.
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5. INVOLUCRADOS
TELEMARKETING: Milena – Pedidos canal geográfico, clientes
Institucionales y especiales.
TELEMARKETING: Erika – Pedidos canal supermercados. A UXI LIA R
DE
FA C TUR A C IÓN C A J A : Carla – Responsable de la
recepción de los documentos generados en los despachos a los clientes.
A NA LIS TA DE IN VE NTA R IO S : Mauricio – Encargado de la toma física
para luego ser registradas en el sistema.
ENCARGADO
C A N A S T I L L A S : Juan
–
Proporcionar
tanto
las
canastillas a la planta como a la distribución.
S E R VIC IO A L C LIE NTE : Paula – Debe estar atenta a las peticiones,
quejas y reclamos de los clientes.
FACTURADOR: Jimmy – Registra
los
despachos
en
los
formatos
para la facturación.
S UP E R VIS OR A
Encargada
de
DI S TR IB UC IÓ N
Y
TR A NS POR TE : Sandra –
la programación de las rutas de acuerdo a los pedidos
recibidos y separados.
S UP E R VIS OR LOG ÍS TIC O: Encargado de coordinar el proceso nocturno
para el alistamiento de los pedidos y la organización de los cuartos fríos.
A UXI LIA R E S LOG ÍS TIC OS : Ejecutan la programación realizada por el
supervisor logístico.
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A UXI LIA R DIS TR IB UC IÓN: Carlos, encargado de llevar los productos a los
clientes y recibir el pago de ellos.
V E N D E D O R E S T R E L L A : Alex, se caracteriza por sobresalir ante sus
demás compañeros de ventas, ya que gracias su exigencia diaria cumple con las metas de ventas propuestas.
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6. PROVEEDORES La productora y comercializadora de pollo PIO PIO y MAS PIO, Provee de los productos necesarios para sus procesos a tiendas, supermercados, casinos y diferentes clientes especiales.
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7. PROCESOS Y SUBPROCESOS En este caso se redefinió todo el proceso logístico desde el aprovisionamiento hasta la expedición, eliminando todas las ineficiencias que se producían cuando el proceso “cruzaba” a través de los distintos departamentos e implantando una gestión por procesos en lugar de una organización departamental pura. A partir del proceso logístico se pueden redefinir los siguientes subprocesos:
Gestión de producción (Programación oportuna de acuerdo a lo que se requiere)
Gestión de almacenes y stock (Almacenaje – Control inventarios)
Gestión de servicio al cliente (Auditoria de rutas, seguimiento servicio)
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8. OBJETIVO DE LA SOLUCIÓN Proponer el desarrollo de un plan de acción para el área de distribución y logística de la empresa Productora y comercializadora de pollo PIO PIO y MAS PIO, con el fin de mejorar el cumplimiento en la entrega de pedidos y brindar un mejor servicio al cliente.
8.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS DE LA SOLUCIÓN
Analizar los principales factores que determinan las causas por las cuales las áreas presentan deficiencias.
Identificar las ventajas competitivas que trae el desarrollo de una propuesta para el mejoramiento del área de distribución y logística en la empresa Productora y comercializadora de pollo PIO PIO y MAS PIO.
Observar y modificar los procesos en los cuales se presentan fallas que impiden abastecer la demanda del mercado en el tiempo acordado, minimizando los costos para la empresa.
Comprender las funciones logísticas dentro de la empresa y su integridad con la organización.
Visualizar los cambios que tendrá la organización al mejorar las fallas que se presentan en las áreas.
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9. PROPÓSITO El propósito es desarrollar una propuesta para el mejoramiento del área de distribución y logística en la empresa, para encaminar cada uno de los procesos de una manera más eficiente, buscando la minimización de costos y eliminando riesgos. De esta manera se buscará la competitividad frente a las demás empresas del sector logrando el reconocimiento de los clientes con miras a ser el número uno del mercado.
9.1 RESULTADOS ESPERADOS Se espera que el desarrollo de esta solución conflictiva de la red logística le permita a la empresa el mejoramiento continuo de sus procesos para hacerla más ágil, y le permita incursionar con los productos que ofrece en otros mercados, en forma ágil, eficiente y a menores costos.
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10.
LA EMPRESA
El caso aborda la problemática del nivel de incumplimiento que se tiene en logística y alcanza a percibir el cliente por la falta de coordinación en los procesos, por falta de disciplina y prácticas que nos lleven a controlar el proceso de entregas, relata cómo es un día normal y los errores generados por la falta de comunicación y de planes de trabajo que den a todo el equipo una directriz, es por ello que los colaboradores tomas decisiones que generan inconvenientes mayores. En la empresa se sabe cuáles son los clientes objetivo, sin embargo no es claro para todos los colaboradores, ya que no se cumple con los requerimientos exigidos para convertirnos en proveedores exclusivos, es por ello que la compañía perdió un cliente grande por no llegar a tiempo y más grave aún no se han tomado las medidas ni los correctivos ante este fracaso.
10.1 HIPÓTESIS
El mejoramiento del área de distribución y logística le permitirá encaminar los procesos de la empresa de una forma más eficiente para brindar un mejor servicio al cliente.
La disminución en los tiempos de algunos procesos que se encuentran con ciertas fallas en la empresa, permitirán el cumplimiento oportuno de los pedidos.
La capacitación del personal lograra que desempeñen correctamente sus funciones, ampliara sus capacidades, les dará las herramientas necesarias para la resolución de conflictos y dará un clima laboral más agradable.
El sistema logístico genera beneficios no sólo a nivel de cada departamento, sino a nivel de toda la organización.
La compañía debe garantizar que sus productos lleguen correctamente al consumidor, en el tiempo acordado y en el lugar indicado por medio del sistema logístico.
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11.
MARCO ESPACIAL
La solución se realiza para el conflicto localizado en la empresa Productora y comercializadora de pollo PIO PIO y MAS PIO.
11.1 MARCO TEÓRICO Problemática planteada en el titulo “ Caso un día en la realidad logística”
11.2 MARCO CONCEPTUAL
A B A S TE C IMI E NTO: suministrar los materiales necesarios en la cantidad,
calidad y tiempos requeridos al menor costo posible para con ello dar un mejor servicio al cliente.
A LMA C E NA MIE NTO: provisiones para acumular sus productos en distintos
lugares, mientras espera que ellos se vendan. Se necesita realizar una función de almacenamiento puesto que los ciclos de producción y consumo difícilmente coinciden. La función de almacenamiento supera las discrepancias en cuanto se refiere al tiempo y las cantidades deseadas.
CADENA DE ABASTECIMIENTO: Integración de procesos claves, de
múltiples negocios, desde de los orígenes de los recursos hasta el consumidor final, de tal manera que la gestión de los flujos de valor de bienes y servicios, de información, de decisión, de ajuste en el mercado y dinero, sea efectiva y exitosa.
CA NAL DE DISTR IBUCIÓN: El canal de distribución representa un sistema
interactivo que implica a todos los componentes del mismo: fabricante, intermediario y consumidor. Según sean las etapas de propiedad que recorre el producto o servicio hasta el cliente, así será la denominación del canal.
CLIENTE: respecto de una persona que ejerce una profesión, la que utiliza
sus servicios.
DISTRIBUCIÓN: Es el diseño de los arreglos necesarios para transferir la
propiedad de un producto y transportarlo de donde se elabora a donde finalmente se consume. Es un sistema que mueve físicamente los
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productos desde donde se producen al sitio en que se pueden tomar posesión de ellos y utilizarlos.
E S T R A T E G I A : objetivos, metas, políticas, programas, plan, patrón,
secuencia de acciones, tácticas, asignación de recursos, maniobras, logística, sincronización de fuerzas, enfoques de operaciones, selección de posiciones, pautas, modelos, fuerza motriz, actitud, proceso que asegura decisiones óptimas, propósito, visión, etc.
FLUJO DE PROCESOS: Es una secuencia de pasos necesarios para un
proceso productivo, que tiene estaciones entre sí.
GE STIÓN POR A CTIVIDADES : consiste en gestionar la empresa mediante
el dominio de sus procesos y sus actividades.
INVENTARIO: El inventario es el conjunto de mercancías o artículos que
tiene la empresa para comercializarlos, permitiendo la compra y venta o la fabricación primero antes de venderlos, en un periodo económico determinado. Deben aparecer en el grupo de activos circulantes. Es uno de los activos más grandes existentes en una empresa.
PLANEACIÓN: consiste en pensar y anticipar las acciones que se piensan
realizar con el objetivo de saber que podría suceder y así anticipar las acciones. La planeación también sirve para saber que esperamos lograr y después compararlo contra lo que realmente logramos para comparar y mejorar nuestras acciones.
P R O C E S O : Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de una
operación artificial.
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12.
MAPA PROCESO DE LA EMPRESA PIO PIO y MAS PIO
GERENCIA
GERENCIA COMERCIAL
ANALISTA DE PROCESOS
MERCADERISTA
SUPERVISOR DE DESPACHOS
FACTURACIÓN
AUXILIAR DE DEVOLUCIONES
AUXILIAR DE DESPACHOS
TRANSPORTADORES
12.1 FLUJO DE PROCESOS Inicio.
Se realiza la recepción de pedidos con cada uno de los vendedores o directamente con la fábrica ya que pueden recibirse vía fax; en cada orden se especifican los requerimientos del cliente.
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Las órdenes de pedidos son llevadas al mercaderista para hacer la respectiva programación de cada una de ellas El reporte de la programación de pedidos es llevado al final del día al área de producción para iniciar el proceso de la materia prima. Se alistan las materias primas necesarias para iniciar la producción. Se realiza el proceso de facturación, especificando cada una de las cantidades que ya están cargadas y sus precios respectivos. Posteriormente, en el área logística se hace la programación de rutas de entrega de mercancía, coordinando cada una de los camiones que hacen las entregas. Se hace el despacho de la mercancía según las órdenes de pedido de cada cliente y la disponibilidad que se tenga de la mercancía. Finalmente se da solución a reclamos, quejas y devoluciones, los cuales son atendidos por el mercaderista o directamente por el vendedor asignado.
12.2 SOLUCIÓN Después de realizar la observación a la empresa y su desarrollo de procesos, se buscan las posibles soluciones para los constantes problemas que se presentan en el área de distribución y logística de la empresa, se plantea: Proponer que La productora y comercializadora de pollo PIO PIO y MÁS PIO, logre un sistema de mejoramiento continuo en todos los procesos y en todas las personas, para llegar a la calidad total y poder ser más competitivos acercándose al éxito. Esto significa corregir las fallas del proceso para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. El mejoramiento continuo trae como resultados menores costos, mayor capacidad de cumplir en los tiempos de entrega, mayor calidad del servicio y mayores ventas.
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13.
PUNTOS DE SOLUCIÓN AL CONFLICTO:
Estandarización de entrega de pedidos
Una de las fallas que se presenta en el área de distribución de la empresa, es la entrega parcial de los pedidos, creando desorden e insatisfacción en los clientes y en el interior de la compañía. Además, los costos de transporte, papelería, personal, entre otros se están incrementando a causa de esta falla. La forma más adecuada para subsanar este problema es hacer una clasificación en las entregas de acuerdo al de cliente y de esta manera, realizar las entregas a la hora que no cause daño al proceso que vaya a realizar el cliente estableciendo el tiempo real de entrega del pedido.
Capacitar al personal en el manual de funciones en el área de Distribución y Logística
Mediante la capacitación e implementación de un manual de funciones se busca que el trabajador comprenda y aplique el objetivo del cargo, las funciones, responsabilidades, competencias, habilidades y condiciones necesarias para llevar a cabo satisfactoriamente el trabajo asignado. La implementación del manual se hará en un lapso de tiempo de tres meses, después de ser aprobado por los directivos de la empresa.
Creación y aplicación de un método de evaluación de desempeño
Por medio de evaluación de una forma sencilla y eficiente a cada uno de los empleados, se verificara que hayan adquirido el conocimiento. Se les hará seguimiento y el jefe de sección será el encargado.
Elaboración de una base de datos en hoja de cálculo sobre mercancía disponible en zona de despachos
Mediante esta base de datos sistematizada, elaborada en hoja de cálculo, se tendrá un control de la mercancía que se encuentra disponible en zona de almacenamiento, la cual ha faltado en algunos pedidos por falta de inventario en tiempo real, para poderla ofrecer y despachar a los clientes que la requieran.
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Creación de una guía para el recorrido de cada vehículo
En un formato que indica la hora en que sale el vehículo de la empresa, las direcciones de los clientes debidamente organizadas por zonas y cercanía entre ellos y la hora de llegada a cada destino con el fin de establecer el tiempo que emplean en el recorrido y aplicar los correctivos necesarios.
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14.
CONCLUSIÓN
El trabajo realizado permitió hacer una solución de conflicto a la Empresa Productora y comercializadora de pollo PIO PIO y MAS PIO, identificando las falencias durante los procesos que intervienen en el cumplimiento de las órdenes de pedidos de los clientes, las cuales se convirtieron en objeto de un planeamiento que solucionara diversos puntos críticos. Se diseñó una propuesta que permite dar solución a cada uno de los puntos críticos que se encontraron, donde se plantean una serie propuestas que permiten mejorar tiempos y procesos con el fin de hacer más eficiente la entrega de mercancía logrando de esta manera una mayor satisfacción del cliente y una sostenibilidad de la empresa que amenazaba con cerrar. Al implementar las soluciones, la empresa gozará de importantes ventajas competitivas como es la fidelización de clientes, agilizando los procesos restantes; con el cumplimiento oportuno de la entrega de pedidos y otros beneficios que mejoran la organización interna. Con esta formulación de resolución de conflicto se destaca la importancia del buen funcionamiento del área de distribución y logística dentro de la empresa, enfocando no solo los procesos, sino también las personas hacia el mejoramiento continuo de la ética y desempeño laboral eficiente, factor fundamental del éxito de la compañía.
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15.
BIBLIOGRAFIA
Algunas páginas web implementadas para esta investigación.
http://www.icesi.edu.co/blogs/casoundiaenlogistica/ https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/82 2202_tvirtual/contenidos/documentos/02_resoluciondeconfli ctos.pdf https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/82 2202_tvirtual/contenidos/documentos/02_eticaempresarial.p df http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S012149932007000200007&script=sci_arttext https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/82 2202_tvirtual/contenidos/guias/2/index.html?target=blank
