136071563 Curs Comunicarea in Administratia Publica (2)

COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ 9

- note de curs-

Lector univ.dr. Mircea Botei Tema 1. ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ ŞI COMUNICAREA PUBLICĂ

1. Importanţa comunicării pentru administraţia publică

Comunicarea însoţeşte activitatea instituţiei administraţiei publice, administraţiei  publice, contribuind la realizarea în bune condiţii a acesteia. Ea răspunde totodată nevoii organizaţiilor din sectorul public de a -şi afirma rolul specific, aducând la cunoştinţa cetăţenilor obligaţiile de asumat şi prerogativele de care dispun. Comunicar ea ea instituţională este azi din ce în ce mai dezvoltată în cadrul organizaţiilor  publice. Astfel, marile întreprinderi publice şi instituţiile administrative au departamente pe această temă şi îşi menţin imaginea publică graţie unei politici şi unor activităţi susţinute. Prin natura ei, administraţia publică depinde întro mare măsură de comunicare 1. Ea se întâlneşte între diferitele niveluri ierarhice ale administraţiei publice, între structuri aflate pe acelaşi nivel, în cadrul structurilor administrative, între administraţie şi executorul social, între instituţiile administraţie publice şi autoritatea politică, între adminstraţia publică şi mediul social, în general, între funcţionarii publici, între aceştia din urmă şi partenerii publici ( cetăţeni, ONGONG- uri etc.). Un act administrativ presupune implicarea unui mare număr de funcţionari, fiecare dintre aceştia specializat întrun anumit domeniu şi depinzând de ceilalţi, deoarece produsul final este rezultatul direct al eforturilor combinate ale diferiţilor participanţi la realizarea acestei finalităţi. 1

Luminiţa Gabriela Popescu, Comunicarea în administraţia publică, Ed. Economică, Bucureşti, 2007, p.9 şi urm.

Comunicarea este aşadar definitorie în coordonarea adecvată şi eficientă a activităţilor caracterizate de astfel de conexiuni , proces de coordonare pentru materializarea căruia este necesară construirea unor canale canale de comunicare prin care ideile, cunoştinţele şi exigenţele să poată fi transmise. Pentru ca obiectivele vizate să devină realitate, managementul public trebuie să se asigure că deciziile sunt transmise tuturor nivelurilor ierarhice. În plus, este din ce în ce mai important atât pentru administraţie, cât şi pentru clienţii acesteia ( autoritatea politică, contribuabili, cetăţeni, grupuri de interese) dezvoltarea canalelor de comunicare cu lumea de afară. Sunt create, în acest mod, condiţiile ca tot ceea ceea ce se întâmplă î ntâmplă în cadrul structurilor administrative să fie comunicat publicului, în general, şi segmentelor ţintă, în special. Pe de altă parte, administraţia beneficiază din exterior de informaţiile care îi sunt necesare în finalizarea obiectivelor. Comunicarea, Co municarea, ca proces care focalizează demersurile managementului public, este importantă şi din perspectiva calităţii relaţiilor existente în cadrul unei anumite structuri administrative. Dimensiunea calitativă vizează menţinerea unei atitudini de înţelegere mutuală, crearea şi dezvoltarea unei atitudini de înţelegere mutuală, crearea şi dezvoltarea unui climat motivaţional, precum şi asigurarea rezolvării cererilor şi a stărilor de nemulţumire întro manieră conciliantă. Dezvoltarea unei politici sociale adecvate, crearea şi menţinerea, la toate nivelurile, a unei atmosfere transparente sunt, întro mare măsură, determinate de importanţa ce se acordă procesului de comunicare2. 2.

Comunicarea publică3

Comunicarea publică, aşa cum îi spune şi numele, se situează în mod necesar în zona publică sub influenţele cetăţeanului. Informaţiile sale, cu rare excepţii, ţin de domeniul public, intervenind aici transparenţa la nivel decizional. Comunicarea publică poate fi considerată drept o comunicare formală care tinde către către schimbul şi împărtăşirea de informaţii de utilitate socială şi spre menţinerea relaţiilor sociale, a căror responsabilitate revine instituţiilor publice. A fi purtător al interesului general este un fapt care marchează în profunzime natura mesajelor comunicării comunicării publice. Informaţiile de utitlitate publică sunt adesea complexe şi schimburile de informaţie dificile. Acest lucru se întâmplă pentru că interesul general rezultă dintrun compromis al intereselor indivizilor şi grupurilor societăţii, care consimt existenţa contractului social. Interesul 2

 Ibidem, p.11

Pentru comunicarea publică vezi: Luminiţa Gabriela Popescu, op.cit .,., p.47-57; Deac Aron Liviu, Comunicarea, curs, Universitatea „ Athenaeum”, 2010, p. 49-53; vezi şi Pierre  Zemor, Comunicarea publică, Ed. Institutul European, Iaşi,

3

2003, 25-45.

2

Comunicarea este aşadar definitorie în coordonarea adecvată şi eficientă a activităţilor caracterizate de astfel de conexiuni , proces de coordonare pentru materializarea căruia este necesară construirea unor canale canale de comunicare prin care ideile, cunoştinţele şi exigenţele să poată fi transmise. Pentru ca obiectivele vizate să devină realitate, managementul public trebuie să se asigure că deciziile sunt transmise tuturor nivelurilor ierarhice. În plus, este din ce în ce mai important atât pentru administraţie, cât şi pentru clienţii acesteia ( autoritatea politică, contribuabili, cetăţeni, grupuri de interese) dezvoltarea canalelor de comunicare cu lumea de afară. Sunt create, în acest mod, condiţiile ca tot ceea ceea ce se întâmplă î ntâmplă în cadrul structurilor administrative să fie comunicat publicului, în general, şi segmentelor ţintă, în special. Pe de altă parte, administraţia beneficiază din exterior de informaţiile care îi sunt necesare în finalizarea obiectivelor. Comunicarea, Co municarea, ca proces care focalizează demersurile managementului public, este importantă şi din perspectiva calităţii relaţiilor existente în cadrul unei anumite structuri administrative. Dimensiunea calitativă vizează menţinerea unei atitudini de înţelegere mutuală, crearea şi dezvoltarea unei atitudini de înţelegere mutuală, crearea şi dezvoltarea unui climat motivaţional, precum şi asigurarea rezolvării cererilor şi a stărilor de nemulţumire întro manieră conciliantă. Dezvoltarea unei politici sociale adecvate, crearea şi menţinerea, la toate nivelurile, a unei atmosfere transparente sunt, întro mare măsură, determinate de importanţa ce se acordă procesului de comunicare2. 2.

Comunicarea publică3

Comunicarea publică, aşa cum îi spune şi numele, se situează în mod necesar în zona publică sub influenţele cetăţeanului. Informaţiile sale, cu rare excepţii, ţin de domeniul public, intervenind aici transparenţa la nivel decizional. Comunicarea publică poate fi considerată drept o comunicare formală care tinde către către schimbul şi împărtăşirea de informaţii de utilitate socială şi spre menţinerea relaţiilor sociale, a căror responsabilitate revine instituţiilor publice. A fi purtător al interesului general este un fapt care marchează în profunzime natura mesajelor comunicării comunicării publice. Informaţiile de utitlitate publică sunt adesea complexe şi schimburile de informaţie dificile. Acest lucru se întâmplă pentru că interesul general rezultă dintrun compromis al intereselor indivizilor şi grupurilor societăţii, care consimt existenţa contractului social. Interesul 2

 Ibidem, p.11

Pentru comunicarea publică vezi: Luminiţa Gabriela Popescu, op.cit .,., p.47-57; Deac Aron Liviu, Comunicarea, curs, Universitatea „ Athenaeum”, 2010, p. 49-53; vezi şi Pierre  Zemor, Comunicarea publică, Ed. Institutul European, Iaşi,

3

2003, 25-45.

2

general rămâne întotdeauna deschis controverselor şi recursului făcut de indivizi sau minorităţi atinse de o decizie publică. Desigur, acceptarea de către cetăţeni cu mai multă sau mai puţină uşurinţă a unei reguli sau decizii publice, reprezintă de asemenea un factor determintat de procesul de comunicare în sine.

Comunicarea publică urmăreşte patru categorii de efecte 4: a. modernizarea funcţionării administraţiilor . Administraţiile trebuie să facă faţă unor cereri din ce în ce mai complexe şi precise. Cei administraţi se aşteaptă să obţină informaţii la care socotesc că au dreptul şi nu mai acceptă răspunsuri care se ascund după secretul deciziilor administrative şi dau impresia de arbitrar. Adaptarea şi modernizarea administraţiilor depind la fel de mult de schimbările comportamentului celor administraţi care se consideră, tot mai mult nişte consumatori, chiar nişte clienţi;  b. căutarea adeziunii cetăţenilor cu privire la o anumită problemă,  prin acţiuni de sensibilizare; c. uneori administraţiile publice îşi propun şi lansează campanii de comunicare care au ca obiectiv fixat producerea unor schimbări de comportament în rândul cetăţenilor;

d. pentru  pentru unele administraţii, grija principală este să îşi asigure, prin comunicare, o imagine modernă.

Funcţiile comunicării în administraţia publică : - de a informa: a aduce la cunoştinţă informaţiile de natură administrativă, de a le pune în valoare; - de a asculta întrebările şi aşteptările cetăţeanului; - de a supune dezbaterii proiectele administrative ( regulamente, norme, proiecte de dezvoltare etc.); - de a contribui la asigurarea relaţionării sociale ( întărirea sentimentului de apartenenţă colectivă, luarea în considerare a cetăţeanului în calitate de actor social); - de a însoţi schimbările comportamentelor şi pe cele ale organizării sociale.

Tipuri de comunicare publică în administraţie: - comunicarea de informare şi de explicare, inerentă legitimităţii mesajului public, chiar dacă este vorba de informaţii privind funcţionarea practică a instituţiilor, de informaţii pe care serviciile 4

Vasile Tran, Irina Stăngiucelu, Teoria comunicării, Ed. Comunicare.ro, 2003, p.41

3

 publice sunt datoare să le furnizeze cetăţenilor sau de reguli civice, care trebuie reamintite în mod  permanent; - de promovare sau de valorizare: atât a instituţiilor publice şi a serviciilor oferite de acestea  pu blicului, cât şi a recomandărilor care dezvăluie ce s-a convenit a fi considerate drept cauze sociale; - de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituţională, de alegere a ofertelor politice. În comunicarea administrativă, relaţia tradiţională, pur juridică, client-furnizor este înlocuită printro relaţie de cooperare şi colaborare creativă, furnizorul de servicii publice şi  stakeholders5. Rezultatul acestei schimbări profunde este dezvoltarea unor relaţii de tip

nou: de

la ciclul tradiţional în care clientul era „ oprit la poarta organizaţiei”, se trece la o altă etapă în care acesta devine co-participant  la întregul ciclu de realizare a serviciului/produsului oferit: co  proiectare, co-decizie, co-execuţie şi co-evaluare . n

Tema 2. NOŢIUNEA DE COMUNICARE. ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ 1. Noţiunea de comunicare Termenul de comunicare provine din limba latină, de la cuvântul „ communis”, care înseamnă „ a fi în legătură” , sau „ a fi în relaţie”, dar şi „ a pune de acord”, „ a pune în comun” sau „ a împărtăşi ceva celorlalţi”. Din perspectiva teoriei comunicării este dificil să se definească aria de cuprindere a termenului de „ comunicare”. Chiar dacă la prima vedere definirea comunicării ar putea părea un act simplu, în realitate, tocmai vasta întindere a conceptului şi cotidianul practicii comunicaţionale ridică  probleme, delimitările terminologice relevându-se în fapt drept un proces destul de complex şi de laborios. o

Doi cercetători, Frank Dance şi Carl Larson , au identificat nu mai puţin de 126 de definiţii ale comunicării, în timp ce Daniel Dance6 găsea 15 tipuri generale de definiţii ale comunicării. Ca să vedem cât de complex este domeniul comunicării, este suficient să se analizeze tipologia lui Daniel Dance. Acesta, în încercarea de a oferi o definire completivă a comunicării, a  precizat cinsprezece formulări, fiecare dintre ele punând accentul asupra unui aspect sau unei alte componente. Astfel, în definiţiile comunicării se pune accentul pe: - simboluri, vorbire, limbaj; 5

În trad. „ deţinători de interes”, parteneri

 Denis McQuail, Comunicarea, Ed. Institutul European, Iaşi, 1999, p.15-16

6

4

- înţelegerea- receptarea, nu transmiterea mesajelor; - interacţiune, relaţie- schimbul activ şi coordonarea; - reducerea incertitudinii- ipotetică dorinţă fundamentală, care duce la căutarea de informaţie în scopul adaptării; - procesul- întreaga secvenţă a transmiterii; - transfer, transmitere- mişcare conotativă în spaţiu şi timp; - legătură, unire- comunicare în ipostază de conector, de articularor; - trăsături comune- amplificarea a ceea ce este împărtăşit sau acceptat de ambele părţi; - canal, purtător, rută- o extensie a „ transferului”, având ca referinţă principală calea sau „vehiculul” ( sistem de semne sau tehnologie); - memorie, stocare- comunicarea duce la acumularea de informaţie şi putem „ să comunicăm cu” astfel de depozite informative; - răspuns discriminatoriu- accentuarea acordării selective de atenţie şi a interpretării; - stimuli- accentuarea caracterului mesajului în cauză, a răspunsului sau a reacţiei; - intenţie- accentuează faptul că actele comunicative au un scop; - momentul şi situaţia- acordarea de atenţie contextului actului comunicativ; - putere- comunicarea văzută ca mijloc de influenţă. Sintetizând rezultatele cercetării de până acum , se poate constata că toate definiţiile date comunicării, indiferent de şcolile de gândire cărora le aparţin sau de orientările în care se înscriu, au în comun cel puţin urmăroarele elemente comune: - comunicarea este procesul de trasmitere-recepţionare de informaţii, idei, 

opinii,

sentimente, abilităţi etc., fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul; - comunicarea este un atribut al fiinţei umane; - toate activităţile umane, de la cele mai simple, ale rutinei cotidiene, şi până

la cele

complexe ale organizaţiilor, nu pot fi concepute în afara procesului de comunicare.

Particularităţi ale comunicării umane a. comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură, în mediul în care trăiesc şi evoluează;  b.  prin conţinutul mesajelor, în procesul de comunicare se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea unor semnificaţii; c. orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (cuprinde acţiunile verbale şi nonverbale observabile de către interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se 5

înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea ( comunicarea realizată de fiecare individ cu sinele său); d. procesele de comunicare se desfăşoară întotdeauna într -un context, adică au loc într -un anumit spaţiu fizic, social, cultural, psihologic şi temporal, spaţiu cu care se află într -o relaţie de strânsă interdependenţă; e. procesele de comunicare au un caracter dinamic, datorită faptului că orice comunicare, o dată iniţiată, are o anumită evoluţie, se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces; f. comunicarea are un caracter ireversibil, în sensul că, o dată transmis un mesaj, el nu mai  poate fi „ oprit” în drumul lui către destinatar; g.orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ; h.semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de c omunicare, cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj; i. în situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sferă de cuprindere mai mare. Procesul de comunicare. Elemente componente

Elementele procesului de comunicare7: - contextul comunicării; - emiţător -receptorul; - codificarea-decodificarea; - mesajul; - canalul ( media); -  bruiajul ( zgomote, bariere); - efectele comunicării; - feedback-ul. a. Contextul comunicării

Întotdeauna comunicarea umană are loc în interiorul unui anumit context, concret şi specific. Contextul influenţează atât ceea ce se comunică, cât şi maniera în care se comunică. Contextul general al comunicării comportă cel puţin patru dimensiuni: fizic, cultural, socio7

Pentru componentele şi caracteristicile procesului de comunicare vezi: Ştefan Prutianu, Comunicare şi negociere în Ed. Polirom, Iaşi, 1998, p. 233-253 Ion Ovidiu Pânişoară, Comunicarea eficientă, Ed. Polirom, Iaşi, 2004, p.42-45

afaceri, 7

6

 psihologic, temporal.

7

Fig.nr.1. Modelul structural al comunicării

b.

Emiţător-receptor

Emiţătorul şi receptorul sunt partenerii comunicării ( între ei se stabileşte o anumită relaţie). Faptul că emiţătorul şi receptorul sunt prezentaţi în teoria comunicării împreună îşi găseşte explicaţia în următoarele aspecte: -

dubla ipostază a comunicatorului. Ori de câte ori comunicăm, ne aflăm simultan atât în ipostaza de emiţător, cât şi în cea de destinatar ( receptor) al mesajului;

-

adesea recepţionăm unele mesaje în acelaşi timp în care emitem altele;

-

în plus, recepţionăm propriile mesaje, în sensul că luăm act de mişcările sau gesturile noastre, ne auzim vorbind, ne strâmbăm în oglindă şi câte altele;

-

în timp ce vorbim, urmărim reacţiile interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele sale non-verbale, în care căutăm aprobarea, simpatia sau înţelegerea. Accentul pus în zilele noastre în practica şi teoria comunicării pe relaţia de interacţiune dintre

 partenerii comunicării determină transformări substanţiale în statutul şi rolul fiecăruia dintre ei în  procesul comunicării11. Astfel, în prezent emiţătorul este înţeles ca reprezentând un individ, un grup sau o instituţie care: -

 posedă o informaţie mai bine structurată decât receptorul;

8

-  presupune o stare de spirit ( motivaţie); - urmăreşte un scop explicit ( alăturat mesajului) şi unul implicit ( motivul transmiterii mesajului, uneori necunoscut receptorului). La rândul lui, receptorul este un individ, un grup sau o instituţie cărora: - le este adresat mesajul sau intră în posesia lui în mod întâmplător; -  primesc mesajul într-un mod conştient sau subliminal. c.Codificarea- decodificarea

Codificarea: reprezintă traducerea mesajului într -un anumit cod (limbaj) Decodificarea constă în actul de recepţionare şi interpretare a mesajelor. Informaţiile nu pot fi recepţionate decât dacă sunt transmise într -un limbaj (cod) recunoscut de receptor. In comunicarea umană sunt folosite trei forme de limbaj: verbal, nonverbal şi paraverbal. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face să se regăsească o concordanţă între ceea ce a vrut să transmită expeditorul şi ceea ce a recepţionat destinatarul. Dacă ei nu vorbesc aceeaşi „ limbă” şi nu sunt acordaţi pe aceeaşi „ frecvenţă”, ei nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circulă între ei. Cu alte cuvinte, cei doi parteneri ai comunicării trebuie să întrebuinţeze acelaşi cod. d.

Mesajul -

este ceea ce este transmis în procesul comunicării. Este semnificaţia

(informaţia, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul etc.) expediată de emiţător pe canalul de comunicare,  primită şi integrată ( asimilată) de receptor. Mesajul îmbracă patru forme: - mesajul care se află în mintea emiţătorului; - mesajul transmis propriu-zis, - mesajul interpretat de receptor; - mesajul reamintit de receptor. Un punct de vedere interesant despre mesaj, ca unul din elementele importante ale comunicării, îl are cercetătorul Marshall McLuhan. În opinia acestuia, mesajul este media, 12

deoarece „ media modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii umane.” . Un „ te iubesc” şoptit la ureche, scris pe gard, ascultat la celular sau transmis într -o epistolă udată de lacrimi nu poate rămâne identic cu el însuşi. e. Media ( canalul de comunicare)

- este „ drumul”, calea prin care este transportat şi distribuit mesajul. Este atât mijlocul (vehiculul), cât şi suportul fizic ( mediumul) mesajului. De exemplu, în cazul comunicării prin telefonul celular, mijlocul de comunicare este aparatul telefonic, iar suportul fizic undele radio. 9

„ Media este mesajul”, afirmă McLuhan, în ideea în care activitatea psiho-senzorială este modificată de media, iar mesajul nu poate fi o esenţă fără formă. f. Bruiajul ( zgomotul, bariere în comunicare)

Zgomotul şi bariere reprezintă factori de alterare a comunicării. Bruiajul este interferenţa sau distorsiunea neplanificată survenită în timpul comunicării care face ca receptorul să primească un mesaj diferit de cel transmis de emiţător. g. Rezultatele ( efectele) comunicării

Orice proces de comunicare produce efecte. Mai întâi, asupra protagoniştilor săi, adică asupra agenţilor comunicării, care, pe de o parte, creează şi emit mesaje, iar pe de altă parte, recepţionează şi interpretează mesaje. Mai apoi, comunicarea produce efecte prin acţiunile interlocutorilor car, fie că au învăţat ceva în plan mental, fie că au resimţit o emoţie în plan afectiv, vor manifesta o schimbare de gândire, atitudine sau comportament. Rezultatele comunicării pot fi: cognitive:  privesc achiziţia de informaţie şi cunoaştere la nivelul logosului; afective: privesc dobândirea sau modificarea de afecte, emoţii, sentimente, pasiuni etc.; comportamentale: se produc în plan psiho-motor şi etic, şi privesc însuşirea de acţiuni, operaţii, conduite, îndemânări etc. Rezultatele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile primite de emitent de la destinatarul mesajului. h. Feed-backul comunicării ( retroacţiunea)

- este mesajul returnat ca răspuns la stimulul expediat de emiţător. Acesta poate proveni de la expeditorul însuşi sau de la cineva care a recepţionat mesajul său. De aceea, se poate vorbi despre o retroacţiune personală şi de una propriu-zisă. Retroacţiunea personală- este propria reacţie faţă de mesajul nostru: ne auzim vorbind, ne  percepem gesticulând, citim ceea ce scriem etc. Caracteristic acestui tip de feedback este gradul ridicat de subiectivitate, care distorsionează mesajul. Retroacţiunea propriu-zisă- este reacţia pe care o primim de la destinatarul mesajului. Ea  poate consta într-o ridicare de sprâncene, un zâmbet sau o grimasă, un DA sau un NU, o expresie de mulţumire. Obţinerea şi interpretarea feedbackului are ca scop principal îmbunătăţirea comunicării. Prin măsurile luate de comunicator în urma analizei mesajului întors de la destinatar, acesta poate menţine comunicarea în direcţia avută până în momentul respectiv, o întăreşte, şi atunci avem un feedback  pozitiv. Dacă, dimpotrivă, comunicatorul sesizează unele aspecte negative în comunicare, după ce interpretează datele ce-i provin de la partener, pe care doreşte să le corecteze, atunci avem un feedback negativ. 10

In concluzie, comunicarea cuprinde mai multe componente şi se manifestă ca proces. Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite printr -un canal un mesaj într-un anumit cod ( limbaj) către receptor. Acesta din urmă va iniţia acţiunea de decodificare a mesajului ce i-a fost transmis. Între emiţător şi receptor are loc un transfer de informaţie, energie, sentimente, atitudini. Atât emiţătorul cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. Emiţătorul are scopul de a oferi mesajul, receptorul de a primi mesajul. Modelul structural scoate în evidenţă factorii principali ai unei comunicări eficiente. Emiţătorul trebuie să ştie cui doreşte să se adreseze şi ce răspuns vrea să primească. Se impune ca el să ştie să codifice mesaje, ţinând cont de modul în care destinatarii vizaţi le decodifică sau le interpretează. El trebuie să transmită mesajul printrun mijloc recepţionat de destinatarii vizaţi şi să creeze canale de reacţie inversă care să-i permită să evalueze răspunsul dat de acesta la mesaj 8. 2.

Elementele procesului de comunicare în administraţia publică

Procesul de comunicare în administraţia publică cuprinde următoarele elemente9: a.

instituţiile administraţiei publice ( primării, consilii judeţene, prefecturi, Guvern etc.) şi

cetăţenii: sunt principalele elemente şi elementele active ale comunicării administrative. Ele au roluri interschimbabile, pe măsura derulării relaţiei de comunicare-receptare. Astfel, pe rând, aceste elemente sunt emiţător şi receptor în procesul de comunicare. În administraţia publică însă comunicarea poate avea loc nu doar între instituţia administrativă şi cetăţean, ci şi între două astfel de instituţii ( între o primărie şi consiliul judeţean, de  pildă), între o instituţie administrativă şi un ONG sau între o instituţie a administraţiei publice locale sau centrale cu o organizaţie politică.

Instituţiile administraţiei publice. Sunt persoane juridice, autorizate de către o autoritate  publică să realizeze un serviciu public de interes general. Instituţiile publice şi autorităţile publice sunt investite cu putere executivă (administrativă) al cărei obiect îl reprezintă organizarea aplicării şi aplicarea în concret a legilor.

Cetăţeanul. În cadrul comunicării publice, cetăţeanul este un interlocutor ambivalent. Prin tradiţie, el a respectat   sau a  suportat  autoritatea instituţiilor publice. În acelaşi timp, el a  protestat  constant contra muţeniei sau contra mesajelor confuze ale acestora. Cetăţeanul doreşte să fie informat, să fie luat în considerare, ascultat, asociat. Criticile sale au, nu de puţine ori, un caracter

Călin Sabin Ghiolţan, Relaţii cu publicul şi analiza documentelor oficiale, curs, Cluj-Napoca, p.10 Pentru elementele procesului de comunicare din administraţia publică vezi: Deac Aron Liviu, op.cit., p. 54-57; Călin Sabin Ghiolţan, op.cit., p.16-17 8 9

11

 protestatar faţă de modul în care autorităţile publice îi deservesc şi faţă de politica publică însăşi. Tendinţa sa critică se justifică prin speranţa de a vedea modificate, simplificate procedurile  birocratice. b. mesajul.

A fi purtătorul interesului general este un fapt ce marchează în profunzime

natura mesajelor comunicării în administraţia publică. Informaţiile publice, de interes pentru c etăţeni, constituie mesajul principal al comunicării administrative. Fiecare mesaj transmis urmează o finalitate, care poate fi o înştiinţare (chemare, avertizare, răspuns, etc.), o solicitare (date, relaţii, sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului, etc.), o motivare, o convingere şi altele. Mesajul din partea administraţiei reprezintă pentru receptor un element de noutate, dorit de către acesta, intuit, aşteptat cu bucurie sau cu teamă, în anumite situaţii. c. Canalele de comunicare

sunt cele care definesc forma comunicării, aceasta putând fi:

scrisă, verbală, nonverbală (semne, gesturi, etc.) sau mixtă. În cazul transmiterii mesajului prin semne, este necesară existenţa unor reguli semantice care să fie cunoscute atât de emiţător, cât şi de rece ptor. Pentru administraţia publică centrală şi locală folosirea mass-media se dovedeşte esenţială  pentru legitimitatea publică. d. Bruiajul,

indiferent de forma comunicării, exercită o influenţă negativă asupra calităţii

relaţiei, asupra activităţii de comunicare dintre cei doi subiecţi. De obicei, elementele de bruiaj acţionează asupra canalelor de transmitere, dar influenţează şi receptorul, fie în sensul reducerii atenţiei acestuia la conţinutul mesajului, fie în cel al distragerii atenţiei de la mesajul respectiv. Perturbaţiile pot fi reprezentate de  factori fizici  (zgomot, imagini) ori de factori psihici: gânduri, emoţii, starea de sănătate. Procesul de comunicare administrativă poate fi perturbat şi unele bariere de comunicare.

În afara acestora, se mai pot identifica o serie de factori, ce schimbă şi alterează

opinia publică. Comentariile  (prin mijloacele mass-media), pe marginea informaţiilor emise de instituţiile publice, sunt un puternic factor de influenţă, prin analiza constantă, interpretarea şi contextualizarea practicate de acestea conducând la o extrem de subtilă influenţare a decodificării finale a fenomenelor. O altă sursă de influenţare o reprezintă  specialiştii şi experţii care îşi expun  public opiniile, putând condiţiona modul în care opinia publică "traduce" evenimentele, prin plusul de credibilitate de care dispun şi printr -un caracter presupus partizan. Grupurile de interese,  care aparţin sferei nonguvernamentale şi care fac apel la interesul public, nefiind explicit partizane, au o influenţă mare asupra formării opiniilor. Nu în ultimul rând, conducătorii de stat, principalii lideri de partide reprezintă un stimulent, o condiţionare a constituirii opiniilor celorlalţi. e.

Feed-back-ul

constă într -un mesaj în sens opus celui transmis de către emiţător. De

obicei, acesta se transmite pe alt canal decât cel pe care s-a realizat comunicarea directă. 12

Responsabilul din administraţie trebuie să acorde mare atenţie acestuia, prin intermediul lui putând afla aprecieri despre calitatea şi utilitatea muncii sale în relaţiile cu publicul, despre eficienţa comunicării către public.

Registrele de comunicare publică  pot fi: - de informare şi de explicare, inerentă legitimităţii mesajului public, fi că este vorba de informaţii privind funcţionarea practică a instituţiilor, de informaţii pe care serviciile publice sunt datoare să le furnizeze cetăţenilor, fie că este vorba de reguli ale jocului civic, care trebuie reamintite în permanenţă: - de promovare sau de valorizare atât a instituţiilor publice şi a serviciilor pe care la oferă  publicului, cât şi a temelor sau recomandărilor care dezvăluie ceea ce s-a convenit să fie considerate mari cauze sociale: - de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituţională, de alegere de societăţi şi de oferte politice . 3.

Tipuri de comunicare administrativă

După scopul urmărit: - comunicare oficială; - comunicare neoficială. După frecvenţa comunicării: -  permanentă; -  periodică; - aperiodică ( ori de câte ori este nevoie). După genul de activitate căruia îi este destinată: - instructivă ( educaţională, de formare); -  profesională ( în procesul de muncă); - mediată ( prin intermediul altcuiva sau a unui mijloc tehnic). Din punct de vedere al relaţiilor ce se stabilesc între administraţie şi cetăţeni: - comunicare verbală ( orală); - comunicare în scris; - comunicare nonverbală; - comunicare virtuală ( on-line).

13

După obligaţia pe care o au instituţiile publice10: -  punerea la dispoziţie a datelor publice; - relaţia serviciilor publice cu utilizatorii; -  promovarea serviciilor oferite publicului; - campaniile de informare de interes general ; - valorizarea instituţiei publice ( comunicarea instituţională).

Tema 3. NIVELURILE ŞI FORMELE COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ I. Nivelurile comunicării

Comunicarea în administraţia publică se poate realiza pe patru niveluri11  relativ distincte: intrapersonal, interpersonal, în grup, de masă. a.

Comunicarea interpersonală

Este comunicarea individului cu el însuşi. Prin intermediul ei, omul se cunoaşte şi se judecă  pe el însuşi. Se întreabă şi îşi răspunde. Gândeşte, analizează şi reflectează. Evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. Este necesară şi importantă pentru echilibrul psihic şi emoţional al  persoanei. b.Comunicarea interpersonală

Este comunicarea cu celălalt. Ne ajută să-i cunoaştem pe semeni şi pe noi înşine, prin imaginea lor despre noi. Datorită dialogului interpersonal se stabilesc, se întreţin şi uneori se distrug relaţii umane. c. Comunicarea în grup

Este comunicarea realizată între indivizi în cadrul grupului sau organizaţiei din care fac parte. In cadrul grupului (organizaţiei), individul îşi petrece mare parte din viaţa socială şi profesională. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe, se rezolvă probleme şi se dezvoltă idei noi. Comunicarea joacă în grup multiple roluri: - de informare: o noutate se cere împărţită grupului; - de coordonare: să facă posibilă acţiunea comună eficientă;

10

 Pierre Zemor, op.cit., p.45 Vezi: Ştefan Prutianu, op.cit.,  p. 240-246; Valentina Marinescu,  Introducere în teoria comunicării,  Ed. Tritonic, Bucureşti, p.59-71 11

14

- de motivare: să stimuleze cooperarea şi implicarea în atingerea obiectivelor; - de control: să clarifice îndatoririle, să stabilească autoritatea şi responsabilităţile; - emoţională: să permită exprimarea trăirilor, sentimentelor etc.; - de influenţare reciprocă. Din perspectiva comunicării, este importantă distincţia dintre  grupuri primare  (familia, echipa de muncă, grupa de studenţi etc.) şi  grupuri secundare ( de exemplu angajaţii unei instituţii administrative). Grupurile primare sunt car acterizate prin asociere intimă, relaţii tip faţă “în faţă” şi cooperare. Sunt grupuri mici, cu principii şi reguli informale. Grupurile secundare sunt definite prin relaţii reci, impersonale, contractuale. Ele sunt grupuri mari, care au forme, principii şi reguli formale. d. Comunicarea de masă

Este comunicarea realizată pentru publicul larg de către instituţii specializate şi cu mijloace specifice. Ea de realizează prin intermdediul mass-media: televizunea, radioul, cinematograful, ziare, reviste etc. In cadrul acesteia vorbitorul şi auditorul sunt izolaţi şi astfel conexiunea inversă este limitată. 17

II.

Forme ale comunicării

12

a. după criteriul modalităţii sau tehnicii

de transmitere a mesajului :

- comunicare directă şi comunicare indirectă. Comunicarea directă: în situaţia în care mesajul este transmis folosindu-se mijloace primare-

cuvânt, gest, mimică. Comunicarea indirectă: în situaţia în care se folosesc tehnici secundare- scriere, tipăritură,

semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice. În cadrul comunicării indirecte distingem: -comunicarea imprimată ( presă, revistă, carte, afiş etc.); - comunicarea înregistrată ( film, disc, CD, bandă magnetică etc.); - comunicarea prin fir ( telefonul, telegraful, comunicarea prin cablu, fibre optice, Internetul etc.); - comunicarea radio-TV ( radio, televiziunea). b.

după criteriul conţinutului comunicării :

- comunicare verbală/ nonverbală/ paraverbală. 12

Ion Ovidiu Pânişoară, op.cit., p. 67-90; Deac Aron Liviu, op.cit, p. 5-10

15

Comunicarea verbală. Este comunicarea în care se utilizează limbajul articulat (cuvintele limbii). Există comunicare verbală orală ( prin viu grai) şi comunicare verbală scrisă (prin limbaj scris). Cuvintele ( lexicul) şi reguluile de operare cu aceste semnificaţii ( gramatica) fac posibilă nu numai comunicarea, ci şi dezvoltarea intelectului uman. Comunicarea verbală reprezintă modalitatea cea mai întâlnită ca formă de comunicare. Se deosebeşte de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici: -  presupune un mesaj, ce trebuie să conţină elementele structurale, de actualitate, interes şi motivaţie pentru ascultător, claritate şi coerenţă internă etc.; -  presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a mesajului,  în care cel mai important este cel iconic şi, totodata, presupune concordanţa dintre mesajul verbal şi cel nonverbal, în care cel din ur mă are un rol de întărire; - este circulară şi permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informaţii, detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul; - este puternic influenţată de situaţie şi ocazie: acelaşi mesaj poate fi r eceptat diferit de acelaşi receptor în funcţie de dispoziţia motivaţională, factorii de oboseala şi stres, condiţii favorizante sau nu ale contextului comunicării; - este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale emiţătorului şi receptorului; -  posedă şi atributele necesităţii umane - nevoia omului de comunicare. Comunicarea prin scris  Avantajele comunicării în scris constau în următoarele:

- oferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului informaţional, prin revenirea şi îmbunătăţirea succesivă a textului; - poate fi oricând consultat şi confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa; - asigură condiţii pentru o argumentare largă a celor înscrise; Pe lângă avantajele prezentate comunicarea prin scris prezintă şi unele dezavantaje, cum ar fi: - nu realizează legătura directă între interlocutori (parteneri); - îi lipseşte puterea de influenţare a cuvântului vorbit; - nu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un anume decalaj în timp; - lipseşte pe interlocutori de informaţia emoţională pe care le asigura schimbul mesajelor orale;  Particularităţi ale comunicării prin scris :

- mesajul nu poate fi prezentat ci se prezintă singur; 16

- dispare posibilitatea ca emiţătorul să intervină, de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a informaţiei transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a sublinia anumite părţi, în raport cu reacţia cititorului; - realizarea feedbeck-ului este reluată şi completată prin alte mesaje (telefon sau în scris); - noua informaţie trebuie subliniată pentru a nu trece neobservată, folosind expresii de felul următor: „.. .de la aceasta dată, .. ,”sau „... începând cu data de...” etc. Cerinţe de respectat în comunicarea prin scris

- concizie, claritate, logica internă, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea terminologiei adecvate; - claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa, optimizarea lungimii propoziţiilor, a frazelor si chiar a întregului text; - alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare încărcătura emoţionala si folosirea corecta a semnelor de punctuaţie. Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele: • trebuie să fie uşor de citit; • trebuie să fie corect; • trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere; • trebuie să fie bine gândit. Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem să transmitem un mesaj. Trebuie să clarificăm dacă: • este oportună transmiterea mesajului; • reacţia de răspuns este favorabilă; • mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul. Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea gândurilor în legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde următoarele faze: • generarea; • sistematizarea; • organizarea materialului. Ultimul pas constă în scrierea  propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui şi continuând cu editarea şi punerea lui în forma adecvată. Este extrem de important să conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt două procese diferite. În general, etapa de gândire constituie 17

aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriuzisă, restul. Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea atentă a semnificaţiei, pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o condiţie a calităţii mesajului  Nivelul abilităţii unei persoane de a-şi transpune gândurile, trăirile, intenţiile în cuvinte sau de a înţelege un mesaj receptat se numeşte competenţă lingvistică. Atunci când emiţătorul şi receptorul au competenţe lingvistice diferite este necesar ca cel care a iniţiat comunicarea să-şi ajusteze mesajul la nivelul de înţelegere al receptorului, deci să dispună de competenţă sociocomunicaţională.

În funcţie de natura situaţiei şi de „ istoricul” relaţiei dintre participanţii la comunicare, conţinutul şi forma pe care o iau mesajele diferă. Orice cultură posedă modele lingvistice specifice unui anumit status sau a unui anumit rol: cuvintele folosite, topica frazei sunt diferite atunci când ne adresăm unui şef sau unui su baltern, unui public larg sau restrâns, persoanelor apropiate sau celor pe care nu le cunoaştem etc. Folosirea acestor modele de către emiţător semnalează implicit receptorului informaţii despre atitudinile, sentimentele, intenţiile lui, despre apartenenţa la un anumit grup social ( etnie, profesie, categorie socială), precizează natura relaţiei interpersonale sau a interacţiunii: folosim  persoana a doua singular şi numele de botez în relaţiile apropiate, informale, între parteneri cu statut egal sau apropiat şi persoana a doua plural, numele de familie şi eventual şi funcţia sau altă formulă de politeţe pentru cei cu statu social mai înalt sau cu care relaţia este mai distantă.  Normele de adresare diferă de la o cultură la alta, chiar de la o categorie socială la alta. Într un grup, statutul social al vorbitorilor este marcat prin frecvenţa comunicărilor: cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des şi mai mult, dar totodată lor li se adresează mai multe comunicări. Datorită statutului, opinia lor este mai importantă şi ca atare mai des solicitată. Totodată, liderul îşi menţine statutul vorbind mai frecvent ( strategia de autoafirmare).

Comunicarea nonverbală Este definită negativ drept „ comunicarea care nu este verbală” şi este bazată pe imagini, sunete, simboluri. Comunicarea nonverbală este foarte importantă în comunicare. În procesul comunicării cuvintele contează doar în proporţie de 7%. Restul, 93% - dacă includem aici şi comunicarea  paraverbală- este comunicare nonverbală. Dacă separăm comunicarea nonverbală de cea paraverbală, atunci cele 93 de procente se defalcă astfel: 55% comunicare nonverbală, 38% comunicare  paraverbală. 18

Elemente ale comunicării nonverbale: - expresia feţei; -  postura; - gesturile; - atingerile; - gestionarea spaţiului şi a timpului; - înfăţişarea exterioară. Funcţii ale comunicării nonverbale: - accentuarea comunicării verbale; - complementaritatea; - contextualizarea; - funcţia subsitutivă; - funcţia manipulatorie.

Comunicarea paraverbală ( comunicarea vocală) Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, ceea ce este în spatele lor, în subtext şi în toate manifestările vocale, posturale şi gestuale legate intim de pronunţarea sau scrierea cuvintelor reprezintă limbajul paraverbal . Intervenţia elementelor de limbaj paraverbal

 peste mesajul verbal poate provoca slăbirea,

distorsionarea sau intensificareasemnificaţiilor cuvintelor conţinute în mesaj. Mânuit cu abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace în influenţarea şi controlul persoanelor din jurul nostru. Mesajul paraverbal obţine cu uşurinţă respectul şi smulge aprobarea. Intimidează şi menţine  presiunea. Puterea limbajului paraverbal este dependentă de calităţile vocale ale persoanei şi de gradul de stăpânire a mecanismelor vorbirii. Ti puri de li mbaj paraverbal :

 Înălţimea vocii. Este dată de frecvenţa de vibraţie a corzilor vocale. Când suntem tensionaţi

sau anxioşi, corzile vocale se întind puternic, iar vocea se subţiază, devine stridentă sau zgârâie, scârţie. Când suntem calmi şi relaxaţi, tonul vocii coboară, devine plin şi sigur. Dacă suntem obosiţi sau precipitaţi, vocea devine aspră, gâtuită. Volumul vocii

( intensitatea sunetului, de la şoaptă la ţipăt). Depinde de capacitatea toracică,

de calităţile corzilor vocale, de respiraţie, de poziţisa corpului. Volumul vocii este mai uşor de 19

controlat decât tonalitatea. Ritmul şi forţa respiraţiei sunt esenţiale. Corecţia volumului vocii ţine seama de mărimea încăperii, a grupului şi de zgomotul de fond. Timbrul  (

tonul şi calitatea sunetului) şi intonaţ ia ( felul în care urcă şi coboară glasul în

timpul vorbirii): - inflexiunile vocii trădează faptul că vorbitorul este fericit, trist, înfricoşat, prietenos, umil sau dictatorial. - vocea îndulceşte sau aspreşte mesajul verbal. Transmite fermitate sau nehotărâre, putere sau slăbiciune.  Ritmul vorbirii

( frecvenţa şi regularitatea sunetului). Vorbirea poate fi lentă, calmă repezită,

rapidă, teatrală, „radiofonocă”, afectată sau precipitată, iar silabele accentuate pot alterna cu altele neaccentuate, după un anumit ritm. - dacă ritmul vorbirii este ridicat, ascultătorul primeşte mesajul verbal ca o urgenţă; - un bun vorbitor eshimbă viteza pronunţării cuvintelor în concordanţă cu importanţa mesajului ( ceea ce este important este rostit rar şi apăsat, ceea ce este neimportant este rostit repede).  Accentul .

Priveşte maniera de a pronunţa mai apăsat mai intens sau pe un ton mai înalt o

silabă dintr -un cuvânt sau un cuvânt dintr-o propoziţiea sau frază. El poate schimba sensul cuvintelor. Rostirea mai apăsată a unor silabe, cuvinte sau propoziţii induce mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte.  Dicţia. Este abilitatea şi arta de a articula şi pronunţa cuvintele corect şi clar. Ea se poate

educa prin exerciţiu.  Pauzele. 

Pauzele nongramaticale dau indicii asupra stărilor afective şi atitudinilor

vorbitorului. Astfel, -  pauzele apărute în punctele critice ale unei comunicări furnizează informaţii despre discursul interior; -  pauzele înaintea unor termeni neobişnuiţi indică acţiunea de căutare a termenilor; -  pauzele oferă date despre planul comunicării. Pauzele gramaticale constituie punctuaţia „ sonoră”, la capătul unor secvenţe de propoziţie sau de frază. Pauzele prea lungi obosesc audienţa, dar pauzele scurte, retorice, bine plasate dau ascultătorului sentimentul de implicare activă. La tipurile de comunicare paraverbală prezentate mai sus se mai adaugă şi alte semnale vocale, mici icnite de surpriză, oftaturi, mormăieli de aprobare sau dezaprobare, de interes sau de încurajare a interlocutorului. c. după

misiunea pe care o au instituţiile administraţiei publice : punerea la dispoziţie a 20

datelor publice, relaţia serviciilor publice cu utilizatorii, promovarea serviciilor oferite  publicului, campaniile de informare de interes general, valorizarea instituţiei publice 18

(comunicarea instituţională) .  Punerea la dispoziţie a datelor publice.

Încă din antichitate, fiecare putere publică civilizat acumulează date pe măsura construcţiei identităţii şi a dezvoltării sale: stare civilă, recensăminte, cadastru, cartografi, coduri, tratate, indici asupra situaţiei economice, sociale şi militare, decizii publice. Serviciul public îi revine obligaţia de a face cunoscute aceste informaţii, în tot cazul, de a furniza în permanenţă regulile jocului social (cadrul legal şi procedurile), de a da seama de actele de utilitate publică. Realizarea acestei forme impune respectare următoarelor activităţi: 1)obligaţia de a comunica şi difuzarea informaţiei - canalele prin care se realizează comunicarea şi difuzarea informaţiei sunt: afişajul, Monitor ul Oficial, buletinele oficiale ale autorităţilor publice centrale, culegerile de acte administrative difuzate de puteri publice teritoriale (prefecturi, Consiliul General al Municipiului Bucureşti etc.), anuare statistice, publicaţii ale aşezămintelor publice specializate în măsura în care tratează date publice, analize, monografi,  bilanţuri, etc. care contribuie la informarea elaborată şi documentată a publicului. Toate acestea constituie o masă considerabilă de informaţii destinate publicului. Ţinând cont de volumul şi în acelaşi timp de tehnicitatea lor, ele sunt puse la dispoziţia cetăţenilor, ca să fie utile, sub formă de informaţii practice, limitate la întrebuinţările cele mai frecvente de către gospodării şi întreprinderi. Informaţiile despre procedurile şi formalităţile administrative au rolul să uşureze exercitarea drepturilor şi îndatoririlor de către persoanele fizice şi de către persoanele morale. În fiecare caz, cel puţin o instituţie publică (un serviciu al unui oarecare minister, un serviciu municipal sau o agenţie poştală, casă de asigurări sociale, cameră de comerţ din industrie sau agricultură, o asociaţie etc.) dispune de date publice care îi permit să răspundă acestor cereri practice şi pe care se străduie să le facă (re)cunoscute, pe de o parte, iar pe de altă parte, să faciliteze accesul la ele. Instituţiile publice au obligaţia de a oferi date publice cetăţeanului, dar ele trebuie şi să dea socoteală de activităţile desfăşurate în numele interesului general. 2) accesul la informaţie - accesul la informaţia publică este înainte de toate un drept. Legislatorul a estimat că accesul liber la informaţia publică, la documentele administrative cu caracter non nominativ, transparenţa acestora, să fie cuprinse în prevederile constituţionale şi în legi cu caracter speciale. Orice document este deci comunicabil, consultabil 21

gratuit sau copiabil la un preţ stabilit. În România liberul acces la informaţiile de interes publică este reglementat de Legea nr.544 din 2001. 3) comercializarea datelor publice - obligaţia de a comunica şi de a pune la dispoziţia cetăţeanului şi instituţiilor date adunate şi analizate de către instituţiile publice nu este lipsită de consecinţe economice. Informaţia publică este gratuită, adică are costuri de constituire şi distribuţie suportate de finanţele publice, dar ea poate deveni plătibilă dacă se apelează la un serviciu on - line, de exemplu. Este vorba, desigur, de preţul unui serviciu suplimentar pus la dispoziţie la domiciliu, dacă este cerut. În felul acesta, se deschide problema comercializării datelor publice şi deci inevitabila concurenţă ce rezultă între agenţiile de presă, mai ales. Valorificarea rezervelor publice de informaţii atât de costisitor de constituit, este legitimă.  Nici o dispoziţie nu se opune ca instituţiile publice să obţină un venit din comercializarea informaţiilor şi să adune sume pentru a adăuga valoare informaţiei brute prin noi modalităţi de culegere, selecţie, analiză, prin comparaţii şi statistici, prin punerea în formă şi prin diferitele moduri de distribuire sau de consultare.  Relaţia serviciilor publice cu utilizatorii 

Punerea la dispoziţie a informaţiei sau accesul la informaţie nu sunt remedii suficiente pentru complexitatea textelor şi a procedurilor, nici pentru frecventele situaţii dificile în care se află cetăţenii. Adesea se impune dialogul şi, chiar asistenţa, pentru a stabilirea unei relaţii între serviciul  public şi utilizator (cetăţean, întreprinderi, organizaţii, instituţii etc.). Pentru a se putea vorbi de o relaţie între un serviciu public şi un utilizator, trebuie să se realizeze: -  primirea şi orientarea utilizatorului ( existenţa cutiilor de scrisori şi a localurilor, ca şi răspunsurile în scris sau telefonice); - ascultarea (ascultarea individuală şi colectivă, practica sondajelor, anchetele, convorbirile etc. ); - dialogul (dialogul instituţiilor publice cu beneficiarii lor. în formă instituţionalizată şi neinstituţionalizat este o cale esenţială de evaluare a serviciilor publice); - comunicarea relaţiei. Pentru ca relaţia serviciilor publice cu utilizatorii ce stă la originea unei forme eficiente de comunicare să funcţioneze corect, cu succes, este necesar ca serviciul public să răspundă la următoarele exigenţe: - de a informa din datorie, cel mai adesea chiar în absenţa dorinţei sau a motivaţiei de a  primi informaţia; 22

- de a asigura pedagogia indispensabilă transmiterii unui mesaj complex; - de a include comunicarea în procesul de identificare şi de precizare a serviciului; - de a contribui la restituirea sensului vieţii colective. Promovarea ser vicii lor of eri te publicul ui .

Administaţia publică recurge în prezent din ce în ce mai clar şi mai organizat la mijloacele  publicitare şi la relaţiile publice. Aceasta se datorează faptului că, pe de o parte, statul trebuie să facă faţă unor noi responsabilităţi, iar, pe de altă parte, este nevoit să folosească noi procedee de gestionare a realităţilor sociale, inclusiv a opiniei publice, din sfera afacerilor comerciale şi industriale13. Serviciile oferite publicului, ca orice produs sau serviciu, aspiră la notorietate şi la o imagine de bună calitate. Piaţa potenţială a utilizatorilor interesaţi este adesea foarte largă, ceea ce justifică apelul la tehnicile de informare în masă, care nu sunt adecvate comunicării relaţiei în situaţiile în care utilizatorul merge la ghişele unor servicii publice. Pentru a scoate în evidenţă, pentru a face cunoscută sau folositoare o ofertă publică se poate folosi metode de informare ale publicităţii, cu câteva precauţii în privinţa limbajului exprimării  publicitare sau în privinţa suporturilor şi a mijloacelor. Eficacitatea, dar şi bunul simţ cer de fiecare dată să se facă referiri la un obiectiv particular al promovării, potrivit grupului ţintă de cetăţeni, bine identificat. Finalitatea cea mai frecventă a publicităţii este de a face să se ştie. Astfel, pentru a pune la dispoziţie datele publice, instituţiile trebuie mai întâi să informeze despre existenţa lor şi a serviciilor care informează, care dau informaţii. Se face publicitate publicaţiilor oficiale, ghidurilor şi rapoartelor, accesului la documentele publice sau la baze de date. Publicitatea dă un plus de explicaţii atunci când este cazul, de exemplu, atunci când se aduce la cunoştinţa publicului modificarea traseelor unor mijloace de transport în comun, atunci când are loc o întrerupere a furnizării apei , a energiei electrice, a gazelor naturale pentru reparaţii etc. Alături de publicitate s-a dezvoltat o anumită formă de comunicare, numită evenimenţială (comunicarea prin eveniment)

fie pe bază de publicitate, fie pe bază de relaţii publice. Ea se sprijină

 pe momentele unice ale vieţii unei instituţii ca şi pe valoarea serviciilor oferite. Colectivităţile teritoriale sunt avide de inaugurări şi comemorări. Chiar şi serviciile cele mai închise se întrec în a înmulţi „operaţiile uşi deschise (porţi deschise, zilele...,etc.) pentru a se face (re)cunoscute. Se suscită chiar anumite evenimente, dacă momentele remarcabile din devenirea lor nu sunt relevante pentru a

 Bernard Miege, Societatea cucerită de comunicare, Ed. Polirom, Iaşi, 2000, p.45

13

23

atrage atenţia. Aceste resorturi publicitare sunt şi mai necesare atunci când finalitatea nu este numai de a aduce la cunoştinţă, ci de a scoate în evidenţă sau de a face să fie folosite. O dată cu emulaţia competitivă,  publicitatea apare ca o armă esenţială în bătălia concurenţială. Atunci când dincolo de

serviciile publice pe care trebuie să le facă cetăţenilor, colectivităţile teritoriale rivalizează pentru a atrage investitori, creatori de locuri de muncă, promovarea prin publicitate are un rol important bine  jucat. Campaniil e de in f ormare de in teres general .

Instituţiile administrative, la fel ca alte insituţii publice, desfăşoară, programat sau atunci când este cazul, campanii de informare de interes general. Aceste campanii au ca punct de plecare cauze sociale şi umanitare, formarea şi educarea cetăţenilor în spirit civic sau simpla diseminare a informaţiei cu caracter utilitar. Valorizarea instituţiilorpublice( comunicarea instituţională).

Comunicarea instituţională are ca obiect prezentarea organismului, de a da seama de ansamblul activităţilor sale, dar şi afirmarea identităţii şi a imaginii, iar mai general, de a însoţi  politica instituţiei. Este vorba de o comunicare globală care îşi sumă adecvat preocupările comunicării cu exteriorul şi pe cele ale comunicării interne, în acelaşi timp. Importanţa comunicării instituţionale constă în faptul că e prealabilă, explicit sau implicit, în tot cazul, că este subiacentă celorlalte tipuri de comunicare. Ea are sarcina de a pune în evidenţă şi, natural de a valoriza, de a  pune în valoare politica instituţiei, identitatea , imaginea si legitimitatea serviciile sale. d.

după nivelul adminstraţiei publice la care are loc procesul de comunicare se

deosebesc prin amploare, metode şi conţinut următoarele forme ale comunicării: - comunicarea guvernamentală ( comunicarea Guvernului); - comunicarea ministerială; - comunicarea municipală ( orăşănească); - comunicarea comunală.

Tema 4. ORGANIZAREA COMUNICĂRII ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ I. Structuri de comunicare în administraţia publică

Misiunile, obiectivele, conţinutul şi structurile activităţii de comunicare sunt prevăzute în Legea Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informatiile de interes public, consolidata 2009. Potrivit acestei legi: 24

-Pentru asigurarea accesului oricarei persoane la informatiile de interes public autoritatile si institutiile publice au  obligatia de a organiza compartimente specializate de informare si relatii  publice sau de a desemna persoane cu atributii in acest  domeniu. Atributiile, organizarea si functionarea compartimentelor de relatii publice se stabilesc, pe baza dispozitiilor prezentei legi, prin regulamentul de organizare si functionare a autoritatii sau institutiei publice respective. ( art.4) -Pentru asigurarea accesului mijloacelor de informare in masa la informatiile de  interes  public autoritatile si institutiile publice au obligatia sa desemneze un purtator de cuvant, de regula din cadrul compartimentelor de informare si relatii publice. ( art. 16) La nivelul fiecărei structuri administrative există aşadar o structură de comunicare ( chiar dacă denumirile sunt diferite de la instituţie la instituţie). Mărimea structurii de comunicare variază în funcţie de nivelul administrativ pe care instituţia respectivă îl reprezintă, de mărimea instituţiei sau localităţii precum şi de bugetul instituţiei / localităţii respective. Existenţa acestor structuri în organigrama instituţiilor administrative de la toate nivelurile ( de la preşedinţie şi guvern până la primăria celei mai mici localităţi) arată importanţa ce se acordă în administraţia publică actuală actului de comunicare. Este şi o necesitate a zilelor noastre, nu e doar vorba de respectarea unei legi! 1. La

nivelul administraţiei prezidenţiale : există Departamentul de Comunicare Publică,

condus de un consilier de stat. Departamentul de Comunicare Publică este structura din cadrul Administraţiei 20

Prezidenţiale abilitată să promoveze punctele de vedere ale Preşedintelui României, să propună mesaje şi să redacteze comunicate de presă, să analizeze impactul şi contextul mediatic ale acţiunilor Preşedintelui. De asemenea, Departamentul de Comunicare Publică preia solicitările mass-media, realizează acreditările de presă şi administrează conţinutul media al paginii de internet a instituţiei. Şeful Departamentului Comunicare Publică este şi purtătorul de cuvânt al Preşedintelui României. În cadrul instituţiei prezidenţiale funcţionează şi un Compartiment pentru probleme cetăţeneşti, audienţe şi petiţii. 2. La nivelul Guvernului României :

Pentru asigurarea şi coordonarea producerii integrate şi unitare a mesajului public guvernamental şi coordonarea răspândirii informaţiilor publice prin toate mijloacele de comunicare, în cadrul Secretariatului General al Guvernului funcţionează Departamentul de comunicare şi al purtătorului de cuvânt al Guvernului, condus de un secretar de stat, numit, 21

25

respectiv eliberat din funcţie prin decizie a primului-ministru14. Departamentul de Comunicare şi al Purtătorului de Cuvânt al Guvernului comunică zilnic agenda publică a Primului-ministru. Agenda primului-ministru cuprinde evenimentele şi activităţile  publice la care participă premierul. Insitutuţia guvernamentală posedă un compartiment de relaţii cu publicul, ce are în compuner e Biroul de audienţe cetăţeni şi Biroul relaţii petiţii. 3. La nivelul ministerelor :

există în majoritatea cazurilor direcţii de comunicare şi relaţii

 publice. Denumirile acestor direcţii diferă de la un minister la altul. Astfel, dacă în cazul Ministerului Finanţelor funcţionează Direcţia de Comunicare, Relaţii Publice şi Mass-Media, în alte cazuri această structură de comunicare se numeşte, de exemplu: - la Ministerul Muncii, Familiei şi Protecţiei Sociale: Departament de Comunicare; - la Ministerul Mediului: Direcţia de Comunicare; - la ministerele Afacerilor Interne şi Apărării Naţionale: Direcţia Informare şi Relaţii Publice; - la Ministerul Transporturilor şi Infrastructurii: Direcţia Generală de Informare Publică şi Comunicare. În cazul ministerelor Sănătăţii şi Agriculturii şi Dezvoltării Rurale, structura de comunicare şi informare publică este doar la nivelul unui serviciu: Serviciul de Presă şi Relaţii Publice. Fiecare minister are în organigramă şi o structură de relaţii cu publicul, prin care este organizată activitatea de primire-soluţionare a petiţiilor, sunt oferite audienţe şi este asigurată  primirea evidenţa/înregistrarea, repartizarea şi expedierea corespondenţei. Atribuţiile principale ale direcţiilor ( serviciilor) de comunicare din cadrul minister elor: - conceperea, organizarea, conducerea si controlul activitatilor de informare si relatii  publice; - asigură relaţionarea acesteia cu societatea civilă, comunităţile locale, cetăţenii şi structurile statului de drept, precum şi politica de transparenţă la nivelul ministerului; - gestionează imaginea publică a instituţiei. În acest sens, personalul direcţiei întocmeşte  proiecte privind strategiile de comunicare şi relaţii publice la nivelul ministerului. 4. la nivelul prefecturilor :

şi aici există o varietate de forme de organizare a comunicării şi

informării publice. Astfel, unele prefecturi ( cum este cea de la Cluj) au un compartiment distinct de comunicare şi relaţii publice, care conţine şi biroul de relaţii cu publicul, iar în organigramele altora (

14

www.gov.ro

26

cum este cea de la Braşov) nu există un asemenea compartiment, dar funcţionează Biroul de Relaţii cu Publicul în cadrul unei structuri organizatorice mai mari ( de exemplu, la prefectura Braşov acest  biroul se află în componenţa Serviciului Financiar, Contabilitate, Resurse umane, Salarizarea, Achiziţii publice, Informatic, Relaţii cu publicul şi Administrative şi Compartiment Informatic. Toate instituţiile prefectului de ţară au desemnată o persoană responsabilă cu asigurarea accesului la informaţiile de interes public. Atributii principale ale structurii de comunicare a prefecturilor: - asigură prin compartimentul de specialitate relatia cu cetateanul si aplicarea prevederilor legale privind liberul acces la informatiile de interes public; - asigură activitatea de registratura pentru toate documentele adresate Institutiei Prefectului, asigura programarea cetatenilor la audiente si solutionarea cererilor, petitiilor si a sesizarilor. 5. la nivelul administraţie publice locale : a. în

cazul consiliilor judeţene, structurile comunicaţionale se numesc fie Compartiment

Informare Relaţii cu Publicul, fie Serviciul Relaţii cu Publicul, în concordanţă cu viziunea conducerii administraţiei judeţene privind locul şi rolul comunicării în procesul administrativ. Unele instituţii administrative judeţene au şi purtător de cuvânt, în adevăratul sens al cuvântului. De asemenea, este numită o persoană responsabilă cu difuzarea informaţiilor de interes  public. b. la nivelul primăriilor:

Structura de comunicare a comunelor nu este de sine stătătoare, ci este inclusă într -una mai mare, cu atribuţii executive mai largi. Este cazul de exemplu a Primariei Snagov, în care Relaţiile  publice se regăsesc întrun birou împreună cu: Registratura, Arhiva, Protecţia Muncii, Asistenţa Socială şi Autoritatea Tutelară. Alte comune, deşi au un compartiment de informare şi relaţii publice şi îşi au desemnat chiar un purtător de cuvânt, nu posedă personal care să aibă atribuţii doar pe line de comunicare şi de relaţii cu publicul, persoanele care sunt numite să se ocupe de această activitate cumulează atribuţiile de bază cu cele din această sferă ( vezi primăria Bistra, din judeţul Alba, de  pildă). În cazul oraşelor şi municipiilor mai mici este organizat Serviciul Relaţii Publice şi Centrul de Informare pentru Cetăţeni. Alta este situaţia oraşelor mari, în care activităţile de comunicare şi informare publică se desfăşoară la un alt nivel. Aici se regăsesc direcţii de comunicare şi relaţii  publice, precum şi centre de informare pentru cetăţeni. Ca exemplu de organizare a comunicării publice a unei primării de reşedinţă de judeţ îl dăm pe 22

cel al Primăriei Braşov . 27

Direcţia de Relaţii Comunicare a Primăriei municipiului Braşov are următorele structuri: Servciul de resurse umane, Centru de informaţii pentru cetăţeni, Serviciul administrativ şi Birou informaţii publice şi mass-media.

Birou Informaţii publice şi Mass-Media: - are în organigramă 6 persoane, din care una de conducere.  Atribuţii:

- asigura accesul cetatenilor la informatiile de interes public, gestionand si solutionand cererile in conformitate cu prevedrile Legii nr.544/2001 privind liberul acces la informatiile de interes public; - ţine evidenta Registrului pentru inregistrarea cererilor si raspunsurilor privind accesul la informatiile de interes public; - organizeaza dezbaterile publice ale institutiei pe probleme de interes general in colaborare cu serviciile de specialitate ale primariei; - reprezinta interesele municipalitatii in relatia cu mass-media; - elaboreaza comunicate de presa, dosare de presa, comunicate oficiale, etc; - gestioneaza elaborarea si tiparirea Raportulului Primarului Municipiului Brasov, Monitorului Oficial al Municipiului Brasov, Revistei Consiliului Local Brasov si a altor publicatii informative ale primariei (fluturasi, brosuri etc.); - elaboreaza materiale pentru publicatia Agenda Locala; - monitorizeaza mass-media locala si nationala; - asigura imbunatatirea comunicarii dintre cetateni si autoritatea pe care o reprezinta, prin  procesarea solicitarilor venite pe portalului www.brasovcity.ro; - ţine evidenta si solutioneaza petitiile inregistrate conform Ordonantei Guvernului nr.27/2002, cu modificarile si completarile aduse de Legea nr.233/2002; - gestioneaza activitatea de Call Center pentru linia 984 - telefonul cetateanului (evidenta apelurilor pe probleme, evidenta raspunsurilor, elaborarea si actualizarea bazei de date cu probleme); - asigura raspunsurile la cererile, propunerile, sesizarile primite pe adresele de e-mail [email protected], [email protected] si pe site-ul www.brasovcity.ro; - ofera informatii privind activitatea primariei, serviciilor de specialitate si ale altor institutii  publice cu care colaboreaza primaria. Primăria Braşov are un purtător de cuvânt.

28

Centrul de Informţii pentru Cetăţeni - are 17 persoane în organigramă, din care una cu funcţie de conducere.  Atribuţii:

- informarea si asistarea cetatenilor in mod direct, prin telefon, in scris si prin materiale informative pentru rezolvarea problemelor ce tin de administratia locala; -  primirea, inregistrarea si distribuirea documentelor, spre rezolvare, de la cetateni, institutii, agenti economici adresate primariei in mod direct, prin posta, prin curieri sau posta electronica; -

emiterea si eliberarea pe loc, fara timp de asteptare, a LT-urilor, adeverintelor privind

detinerea in proprietate a terenurilor agricole, acordurilor de ocupare a domeniului public cu schele si materiale de constructie, adeverintelor privind incadrarea imobilelor in zona istorica s.a.; - eliberarea autorizatiilor, avizelor, aprobarilor si altor documente emise de serviciile  primariei; in mod direct cetatenilor; - elaborarea materialelor informative (pliante, brosuri, fluturasi, afise, etc.); - elaborarea si editarea publicatiei trimestriale de informare a cetatenilor "Consiliul Local Brasov"; - coordonarea programului de audiente la primar, viceprimari si functionarii publici cu functii de conducere din institutie: asistarea cetatenilor pentru a urma procedura de inscriere in audienta, colaborarea cu serviciile primariei privind colectarea informatiilor pentru audiente, inscrierea in audiente. Un rol important în informarea publică a cetăţenilor de către instituţiile publice locale îl are secretarul comunei, oraşului, municipiului sau judeţului. Potrivit Legii administraţiei publice locale ( Legea nr.215/ 2001), secretarul are printre atribuţiile sale şi pe cea de asigurare a aducerii la cunoştinţa publică a hotărârilor şi dispoziţiilor cu caracter normativ. II.

Metode şi tehnici de realizare a activităţii de comunicare publică

Activitatea de comunicare publică în cadrul instituţiilor publice administrative se desfăşoară  printro serie de activităţi cu caracter general dar şi specifice, pe baza unor strategii. Strategia activităţii de comunicare publică constă în definirea obiectivelor şi a mijloacelor specifice pe care autoritatea sau instituţia publică vrea şi poate să le realizeze prin eşalonarea lor  în timp. Autorităţile şi instituţiile administraţiei publice în realizarea comunicării publice 23

folosesc următoarele tipuri de strategii15: 15

 Deac Aron Liviu, op.cit, p. 61

29

-  strategiile de autoritate (de putere),  prin care se urmăreste afirmarea autorităţii sau a instituţiei publice în domeniile ei de competenţă tradiţionale cât şi în cele noi dobândite în contextul dinamicii şi modificării elementelor din sistemul social; -  strategiile de eficienţă,  prin care se urmăreste să se amelioreze eficacitatea diferitelor elemente structurale ale autorităţilor sau instituţiilor publice precum şi a elementului uman ce le compun; -  strategiile de încredere,  prin care urmăreste să se creeze un dialog real şi constructiv cu cetăţenii, cu organizaţii şi instituţii publice şi private.  Metodele şi tehnicile  prin care autorităţile şi instituţiile publice desfăşoară activităţii de

comunicare publică fac parte din categoria generală de tehnici şi metode de comunicare, şi anume:  generale

(informări, audienţe, întâlniri cu diferite categorii de cetăţeni, legătura cu mijloacele de

informare în masă, scrisori adresate unor categorii de cetăţeni etc. ) şi tehnici audio-vizuale (comunicate înregistrate pe suport audio şi video, filmul de prezentare, fotografi, spoturi publicitare, afişaje, panotaje etc.).

Tema nr. 5. DECIZII PUBLICE ŞI COMUNICAREA CU PUBLICUL Acţiunea instituţiilor administraţiei publice este jalonată de deciziile publice care sunt comunicate. Forma în care sunt comunicate depinde de importanţa, obiectul, influenţa şi de orizontul vizat de decizie. Prinicipiilor le corespund punerea la dispoziţie a datelor publice şi comunicarea civică. Politicilor li se asociază comunicarea instituţională, cea a serviciilor oferite sau cea prin campanii. În sprijinul deciziilor de execuţie vine informarea practică referitoare la serviciile oferite, la comunicarea în relaţiile cotidiene şi la proximitate. Formele diferite de comunicare a categoriilor de decizii nu dau seama suficient de bine de legăturile strânse, de imbricarea intimă între decizie şi comunicare. Dimpotrivă, dăinuie impoteza conform căreia comunicarea nu ar fi decât o simplă publicitate, prezentare sau 24

condiţionare finală a deciziei16.

25

I. Comunicarea în procesul decizional

Procesul de luare a deciziei publice poate fi simplu. El este liniar în sensul că momentul luării deciziei este precedat de  pregătirea şi urmat de aplicarea de aplicarea deciziei. El e construit 16

 Pierre Zemor, op.cit., p. 112

30

de o competenţă, de un actor a cărui finalitate este aproape clară. Obiectivele şi criteriile fiind ierarhizate satisfăcător, este posibil să se conteze pe optimizarea alegerii, care oferă astfel o gamă de soluţii. De aici invocarea unui model raţional care dă seama de procesul decizional. În cursul acestei desfăşurări rolul comunicării nu este modest decât în aparenţă. Comunicarea: - contribuie la sporirea cantităţii de informaţie necesară instrumentării dosarului şi pregătirii mai bune a judecăţii; - ajustează criteriile celui care decide; - face public rezultatul, cu exigenţele şi cu pedagogia necesare unui mesaj dens şi specializat. Eliberarea unei autorizaţii de construcţie constituie un exemplu de decizie în care procedura de instrumentare ( examinarea dosarului, a conformităţii sale cu documentele de  urbanism, a avizelor) este ocazia comunicării în interiorul forului decident, sub responsabilitatea primarului. Publicitatea autorizării ( sau a refuzului acesteia) se face după reguli precise, deoarece comunicarea  permite să se verifice dacă, întrun anumit termen, niciun recurs ( a unui terţ interesat sau a  prefectului) nu contestă legalitatea actului autorităţii publice. Comunicarea contribuie la dramatizarea timpilor forte ai procesului decizional prin simboluri ( semnătura de acord, punerea primei pietre, strângerea mâinilo, inaugurarea, tăierea panglicii). Prin aceste producţii simbolice, ea întăreşte identitatea instituţiilor care participă la decizii. Chemate să modifice sau să interpreteze reguli, să aplice proceduri complexe, să înfăţişeze  proiecte incerte, deciziile publice nu sunt toate justificate doar după modelul raţional- chiar dacă textele şi discursurile oficiale se prefac că se referă la el. În realitate, deciziile pun în evidenţă actori diferiţi, multe finalităţi, provin din logici diferite iar procesul luării lor nu este liniar. Vorbim astfel de complexitatea deciziilor publice . Ar fi atunci iluzoriu să fie limitată prezenţa comunicării doar la fazele de pregătire şi de  publicare a deciziei. Actorii se exprimă, instituţiile îşi confruntă obiectivele şi metodele, dincolo de dispoziţiile formale care s-ar vrea respectate. Este vorba de declararea utilităţii publice a construcţiei unei autostrăzi sau de sistematizarea unei zone centrale, de exemplu? Sunt prevăzute încă din faza studiilor prealabile, afişajul  şi  publicarea hotărârilor şi a deciziilor intermediare ale primarului. Este lansată dezbaterea locală.

Fiecare din interesele în joc va căuta cele mai bune canale pentru a -şi face ascultate mesajele. Opiniile se fac şi desfac. Se înnoadă alianţ, se fac negocieri care pot ajunge să modifice conţinutul şi natura înşăşi a deciziei înainte ca ea să fie luată. O nouă variantă poate apare pe parcurs. Unui hotel şi unui centru de conferinţe pot să i se substituie, întrun program odată lansat, o sală polivalentă şi 31

locuinţe sociale. Astfel, cu cât decizia este mai complexă, cu atât  se dezvoltă comunicarea care face mai greu de surprins procesul. Procesul de decizie nu distinge clar competenţele insituţiilor publice, nici nu stabileşte nivelele de res ponsabilitate. Din această cauză prosperă procesele birocratice şi jocurile de putere. Modelul birocratic

sau instituţional priveşte decizia ca rezultantă a activităţilor

organizaţionale ale instituţiilor şi serviciilor implicate. Acestea îşi pun întrebări diferite în legătură cu decizia de luat. Decizia nu este rodul unei instituţii coerente, ci al  juxtapunerii unităţilor compartimentate. Comunicarea ei se face, de asemenea,  fragmentat. Fiecare serviciu face să prevaleze un stil propriu de informare, de relaţionare internă şi de exprimare externă. Unităţile cele mai birocratice, care privilegiază tradiţia, repetiţia, imitarea şi conformitatea cu  propria imagine au o atitudine sinuoasă şi puţin deschisă, ceea ce traduce rezistenţa lor. Comunicarea lor este stereotipă, iar schimburie de informaţii limitate. Serviciile orientate spre dezvoltare şi progres instituţional favorizează punerea la dispoziţie a datelor şi sunt receptive la tot ce ar contribui la perfecţionarea lor. Ele se exprimă abundent, cât mai com plet şi asertiv. Interpretarea deciziei ca rezultat al raporturilor de forţă între actori care intervin, în acelaşi timp, prin prisma intereselor individuale şi a celor instituţionale, face să apară şi mai clar rolul pe care-l poate avea comunicarea. Un astfel de model reprezintă procesul de decizie ca pe o succesiune de anticipări şi de negocieri ale actorilor, cărora regulile jocului le-au conferit o anumită „ greutate”. Fiecare dintre codecidenţi are priorităţile sale, percepţia sa a interesului general, preferinţele sale şi constrângerile carierei. Atuurile în negociere, în afara poziţiei mai mult sau mai puţin strategice, pot fi: capacitatea expertizei, aptitudinea de a aduna informaţii pertinente, abilitatea de a convinge şi chiar de a se târgui. Comunicarea întrun astfel de proces decizional este un auxiliar important, şi anume: - pentru a cunoaşte starea sistemului, mizele şi jocurile; - pentru a difuza în interior şi exterior, pentru a pune în valoare o argumentare tehnică; - pentru a încerca creşterea propriei puteri decizionale mobilizând opiniile care preferă o teză. Un actor în poziţie dificilă sau unul care anticipează o ameninţare va favoriza scurgeri de informaţii sau zvonuri ce pot fi apoi greu de stăpânit. 32

II. Mass-media, deciziile şi dezbaterea publică

Dificultatea dezbaterii publice ţine de complexitatea deciziilor. Intervenţia presei constituie o mediere indispensabilă. Dar valoarea adăugată de jurnalişti nu este nici neutră, nici fară efecte asupra naturii deciziilor sau asupra mersului dezbaterii cu publicul26. Fie că este vorba de activităţile curente ale serviciilor publice, de situaţii de criză sau de schimbare, locul mass-media în deciziile publice este foarte important. Rolul presei nu este cel al unui simplu martor. Medierea pe care o face între decident şi public aduce elemente de informaţie legate de o decizie care încă nu a fost luată. Presa devine în acest fel un intermediar al deciziei de luat. În aceste condiţii, poate încerca să seducă factorul responsabil, sau mai rău, să şantajeze, în tot cazul se poate ivi un raport de forţă triunghiular între cetăţean, mass-media şi decidentul politic. Cu cât decizia este mai complexă, cu atât se multiplică ocaziile de derapare a comunicării. Chiar natura deciziei poate fi schimbată. Jurnaliştii nu respectă de multe ori funcţionarea serviciului public, iar în numele criteriului actualităţii, informaţia instituţională este neglijată şi registrul civic respins pe motiv că acestea sunt  puţin atractive sau puţin spectaculoase. Uneori presa se face vinovată de atitudini şi comportamente care încalcă principii deontologice, şi anume: deformare faptelelor, obţinerea de informaţii prin mijloace necinstite sau prin abuzul bunei-credinţe a celuilalt, confundarea rolului ziaristului cu cel al poliţistului sau magistratului, redactarea ştirilor fără a se căuta punctele de vedere ale protagoniştilor diferiţi, nerespectarea prezumţiei de vinovăţie sau a vieţii particulare. La fel de grav este şi atunci când ziaristul tăinuieşte un fapt nou care ar veni să contrazică teza pe care el a apărat-o prea rapid, caricaturizează un serviciu public plecând de la o idee  preconcepută, face o înscenare pentru a reconstitui un eveniment greu de „ acoperit”, propune  propriile sale evenimente pe platourile de televiziune... Urgenţa de a informa nu explică, prin ea însăşi, astfel de comportamente dăunătorare. Insuficienţa formării jurnaliştilor sau a calităţilor lor profesionale trebuie, şi ele, luate în calcul. Mass-mediei i mai poate reproşa locul şi puterea pe care vrea să le aibă  prin edificarea unui domeniu mediatic, adesea străin de funcţionarea instituţiilor publice cât şi de aşteptările cetăţenilor, deci de dezbaterea democratică şi de comunicarea publică. Totuşi, în ultimă analiză, responsabilitatea acestor stări de lucruri r evine decidenţilor   publici. III.

Trasparenţa decizională în administraţia publică din România

Legea nr. 52 din 2003 stabileşte regulile procedurale minimale aplicabile pentru asigurarea 33

transparenţei decizionale în cadrul autorităţilor administraţiei publice centrale şi locale din România. Printre scopurile enunţate de această lege figurează şi stimularea participării active a cetăţenilor în  procesul de luare a deciziilor administrative. Regulile care trebuie respectate în această formă de  participare cetăţenească sunt următoarele: 1. şedinţele autorităţilor şi instituţiilor administraţiei publice sunt publice; 2. dezbaterile vor fi consemnate şi făcute publice; 3. minutele acestor şedinţe vor fi consemnate şi făcute publice. Participarea persoanelor interesate la lucrările şedinţelor publice se va face în următoarele condiţii: - anunţul privind şedinţa publică se afişează la sediul autoriăţii publice, inserat în site-ul  propriu şi se transmite către media, cu cel puţin 3 zile înainte de desfăşurare; - anunţul trebuie adus la cunoştinţa cetăţenilor şi a asociaţiilor legal constituite care au  prezentat sugestii şi propuneri în scris, cu valoare de recomandare, referitoare la unul dintre domeniile de interes public care urmează să fie abordat în şedinţa publică; - anunţul va conţine data, ora şi locul de desfăşurare a şedinţei publice, precum şi ordinea de zi. Difuzarea anunţului şi invitarea specială a unor persoane la şedinţa publică sunt în sarcina responsabilului desemnat pentru relaţia cu societatea civilă ( pentru asigurarea transparenţei decizionale). Persoana care prezidează şedinţa publică oferă invitaţilor şi persoanelor care participă din  proprie iniţiativă posibilitatea de a se exprima cu privire la problemele aflate pe ordinea de zi. Adoptarea deciziilor administrative ţine însă de competenţa exclusivă a autorităţilor publice. Punctele de vedere exprimate în cadrul şedinţelor publice de invitaţi şi de persoanele care participă din proprie iniţiativă au valoare de recomandare. Minuta şedinţei publice, incuzând şi votul fiecărui membru, cu excepţia cazurilor în care s-a hotărât vot secret, va fi afişată la sediul autorităţii publice în cauză şi publicată pe site-ul propriu. Autorităţilor administraţiei publice sunt obligate să elaboreze şi să arhiveze minutele şedinţelor publice. Atunci când se consideră necesr, şedinţele publice pot fi înregistrate. Instituţiile administative sunt obligate să întocmească şi să facă public un raport anual privind trasparenţa decizională, care va cuprinde cel puţin următoarele elemente: - numărul total al recomandărilor primite; - numărul total al recomandărilor incluse în conţinutul deciziilor luate şi în proiectele de acte normative; 34

- numărul participanţilor la şedinţele publice; - situaţia cazurilor în care autoritatea publică a fost acţionată în  justiţie pentru nerespectarea Legii nr. 52/2003; - evaluarea proprie a parteneriatului cu cetăţenii şi asociaţiile legal constituite ale acestora; - numărul şedinţelor care nu au fost publice şi motivaţia restricţionării accesului. Raportul anual privind transparenţa decizională va fi făcut publci pe site-ul propriu, prin afişare întrun spaţiu accesibil publicului sau prin prezentare în şedinţă publică.

Tema nr. 6. ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ-ORGANIZATIE COMUNICANTĂ 9

9

I. Conceptul de organizaţie comunicantă. Tipuri de abordări în comunicare

Societatea de azi a devenit o societate a organizaţiilor, în care cele mai multe dintre serviciile sociale, dacă nu chiar toate, sunt îndeplinite în şi de către organizaţii sau de către instituţii non-profit ale sectorului social. 27

Prototipul organizaţiei moderne este orchestra simfonică . Fiecare muzician este un specialist de nivel înalt şi, totuşi, doar orchestra, în ansamblu, face muzica. Orchestra „ sună bine” doar pentru că toţi membrii ei au învăţat aceeaşi partitură, membrii orchestrei, cu toţii, subordănându-şi specialitatea unui singur obiectiv. În mod similar, o organizaţie performantă este dependentă de contribuţia fiecăruia dintre membrii săi. În cele mai multe instituţii ale administraţiei publice, fiecare funcţionar are o contribuţie vitală ( cel puţin teoretic) la buna funcţionare a acesteia, fără de care nu  pot exista rezultate. În acelaşi timp, niciunul dintre funcţionari nu poate produce rezultatele dorite fără aportul susţinut al celorlalţi. Organizaţiile, ca sisteme sociale complexe, sunt astfel constituite din elemente ce trebuie să acţioneze în mod concerta pentru a obţine eficienţa organizaţională. Organizaţiile performante din zilele noastre sunt organizaţii inteligente, care se adaptează

rapid la schimbările multiple şi rapide ale mediului extern în care activează, flexibile şi

35

28

anticipative. Sunt organizaţii comunicante . Acestea presupun o corelare între oameni şi scopuri, între oameni şi structuri, Managementul acestor organizaţii concepe comunicarea în strânsă legătură cu politica generală, orientată spre atingerea scopurilor asumate de organizaţie. Prin urmare, comunicarea nu reprezintă un scop în sine. Organizaţia şi comunicarea sunt privite ca instrumente complementare şi nu ca tehnici independente. O organizaţie care se doreşte comunicantă trebuie să prezinte anumite caracteristici: -

să fie deschisă, pentru a putea comunica cu exteriorul, emiterea, respectiv receptarea de mesaje constituindu-se într-un proces interactiv ;

-

să fie evolutivă, adică să nu valorizeze rutina, ci inovaţia ; să 

fie suplă pentru a permite un dozaj oportun al comunicării formale

şi

informale ; -

să 

fie

explicit spre finalitate, pentru a crea cadrul cel mai

orientată

potrivit

 pentru desfăşurarea comunicării formale ; -

să

responsabilizeze, pentru a evita acumulările artificiale de putere

stocarea

prin

de

informaţii ; -

să 

fie dinamică, pentru a putea crea prin intermediul

specializării

informării,

şi

comunicării potenţialităţii interne şi mijloacele de a le transforma în realitate. Organizaţia comunicantă este organizaţia în care există o interdependenţă între alegerea 29

 politicilor, structura organizaţională şi procesul de comunicare ( fig.nr.2). Există o relaţie fundamentală între constrângerile structurale şi coordonarea problemelor ce trebuie rezolvate. Alegerea aspectelor asupra cărora organizaţia publică trebuie să se concentreze (restructurări, descentralizări) va produce un impact semnificativ nu numai asupra modului în care se va desfăşura procesul de comunicare atât în mediul instituţional intern, cât şi cu exteriorul. De asemenea, asigurarea coerenţei dintre procedurile, sistemele de informaţii şi de management, mecanismele de coordonare de la nivel organizaţional este realizată prin programe şi instrumente de comunicare. Organizaţiile care nu funcţionează vine sunt cele care primesc informaţiile necesare prea târziu, faţă de momentul când le erau utile. întârzierile nu sunt legate de hârtii, circuite sau de transmitere, sunt doar probleme legate de structura organizaţională. Organizaţia comunicantă presupune o organizare a muncii care favorizează implicarea, 36

spiritul de echipă şi un management de tip participativ. Obiective strategice

Tehnici,suporturi de comunicare Şi stil managerial

Fig.nr.2. Dimensiunea strategică a comunicării Administraţia publică în ansamblul ei, ca subsistem autonom al sistemului social, dar şi fiecare instituţie administrativă în parte pot fi incluse în categoria organizaţiilor comunicante. Această situaţie are loc atunci când organizaţia publică are ca obiectiv creşterea capacităţii de adaptare la cerinţele externe. Dacă instituţiile administraţiei publice consideră că atât mediul extern şi cel intern, cel puţin pe termen mediu, sunt stabile şi, în consecinţă, nu trebuie să facă eforturi sistematice de adaptare, atunci se vorbeşte de o organizaţie procedurală, normată şi centralizată30. Luminiţa Gabriela Popescu, op.cit., p. 202

O organizaţie comunicantă presupune şi capacitatea de a reacţiona în mod adecvat la influenţele din mediu extern. Din acest punct de vedere, managementul din administraţia publică  poate recurge la două abordări în comunicare: abordarea managerială reactivă şi cea 37

anticipativă31. Esenţa demersului reactiv în comunicare constă în rămânerea în expectativă faţă de un eveniment previzionat a se produce, răspunsul fiind amânat până după producerea evenimentului, respectiv după ce pierderile operaţionale devin semnificative. Dezavantajul major al acestei abordări îl reprezintă eficienţa utilizării resurselor. Se şi spune că este mult mai greu şi mai costisitor să repari, decât să previi. Abordarea managerială anticipativă în comunicare porneşte de la identificarea forţelor majore care vor conta în schimbările viitoare ale macro-mediului şi a riscurilor la care organizaţia poate fi supusă pe termen scurt, mediul şi lung şi constă în stabilirea din timp a formelor, metodelor şi mijloacelor ce vor fi folosite în anumite situaţii şi a mesajelor ce vor fi transmise, potrivit unei strategii de comunicare globală, astfel încât să fie nu doar protejate, ci şi promovate interesele şi imaginea instituţiei. Un demers anticipativ înseamnă să fii activ, să comunici înainte de a se întâmpla un eveniment, permanent, ofensiv şi mai ales organizat. Printro abordare anticipativă a comunicării organizaţia reuşeşte să formuleze un răspuns în timp real la cerinţele şi provocările societăţii. Perspectiva anticipativă a comunicării reflectă necesitatea întocmirii unui plan de comunicare, care, în acelaşi timp, susţine şi demersul strategic global al insituţiei publice. Prin intermediul lui, instituţia administrativă îşi promovează valorile, câştigă simpatia şi încrederea  publicului, îşi crează condiţii optime pentru îndeplinirea sarcinilor şi obiectivelor ce îi revin, educă şi nu în ultimul rând oferă o viziune asupra viitorului ( sunt prefigurate problemele cu care se vor confrunta cetăţenii în viitor).

Condiţiile comunicării eficiente din administraţia publică Având la bază modulul organizaţiei comunicante, comunicarea din administraţia publică II.

32

trebuie să satisfacă următoarele condiţii32: - finalitatea: are obiective riguros definite şi urmărite prin punerea în practică a unui plan de comunicare; - adaptabilitatea: foloseşte sisteme de informaţii adaptate nevoilor specifice fiecărui sector şi care concordă cu cultura organizaţională; - instrumentalitatea: există o serie de instrumente, suporturi, dispozitive, indicatori la care se apelează selectiv, în funcţie de obiectivele vizate; - multidirecţionalitatea: informaţia circulă în toate direcţiile: de sus în jos, de jos în sus, pe orizontală, pe diagonală, în interiorul şi exteriorul organizaţiei; 38