UAP FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACION ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
ANEXO 1 CARTA DE PRESENTACIÓN Señor(a)(ita): Dr. Presente Asunto:
VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE EXPERTO.
Es muy grato comunicarme con usted para expresarle mis saludos y así mismo, hacer de su conocimiento que siendo estudiante de Pre grado EN ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES de la UAP del X semestre, requiero validar los instrumentos con los cuales recogeré la información necesaria para poder desarrollar mi investigación y con la cual optaré el grado de Licenciado. El título nombre del proyecto de investigación es: “ESTRATEGIA DE GESTION DE CALIDAD PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CHICHARRONERIA LAS RETAMAS 2016” y siendo imprescindible contar con la aprobación de docentes especializados para poder aplicar los instrumentos en mención, he considerado conveniente recurrir a usted, ante su connotada experiencia en temas de administración y/o investigación. El expediente de validación, que le hago llegar contiene: 1. 2. 3. 4.
Anexo N° 1: Carta de presentación Anexo N° 2: Matriz de operacionalización Anexo N° 3 : Definiciones conceptuales de las variables Anexo N° 4: Certificado de validez de contenido de los instrumentos
Expresándole mis sentimientos de respeto y consideración nos despedimos de usted, no sin antes agradecerle por la atención que dispense a la presente. Atentamente.
________________________ Alum. José Luis Girón León COD: 2011164087
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ANEXO 2. MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES Variable
Definición Conceptual
Definición Operacional
Dimensiones
Calidad de servicio
Es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos
Instalaciones
Accesibilidad
Indicadores
Aspectos internos y Externos
Comodidad
Ubicación Higiene
Iluminación Entorno Audio Visual Alternativas de pago Recepción y cortesía
Recursos Humanos (personal)
Producto
Consistencia y Honestidad
Ítem
Presentación
Trato empático
Presentación
Higiene
Servicio estandarizado
Cumplimiento
Atención de Quejas
Características físicas que el cliente percibe (color, decoración) Confortabilidad, espacios Facilidad para llegar Limpieza de las investigaciones Iluminación adecuada Música de fondo, y tv Facilidades para realizar el pago Trato de bienvenida Aspecto físico del personal Percepción de familiaridad con el cliente Producto visualmente atractivo Alimentos en buen estado. Calidad de servicio uniforme Entrega al cliente lo que pida, obtener lo ofrecido Solución rápida y adecuada de quejas.
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ANEXO 3 DEFINICIONES CONCEPTUALES DE LAS VARIABLES Variable : (Calidad de servicio ) Es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos
Dimensiones de la variable Calidad de servicios
Dimensión 1: Instalaciones Las instalaciones son el conjunto de redes y equipos fijos que permiten el suministro y operación de los servicios que ayudan a los edificios a cumplir las funciones para las que han sido diseñados
Dimensión 2:Accesibilidad Es el grado en el que todas las personas pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio, independientemente de sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas.
Dimensión 3: Recursos Humanos (personal) Se denomina recursos humanos (RR. HH.) al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de una organización
Dimensión 4: Producto Un producto es un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, además del servicio y la reputación del vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea
Dimensión 4: Honestidad Es el valor de decir la verdad, ser decente, recatado, razonable y justo. Desde un punto de vista filosófico es una cualidad humana que consiste en actuar de acuerdo como se piensa y se siente
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Anexo 4a CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE: Calidad de servicio Nº
DIMENSIONES / ítems DIMENSIÓN 1: Instalaciones
1 2 3
4
5 6 7
9 10
11
Relevancia2 Si No
Claridad3 Si No
¿Le parece atractivo el aspecto que presenta nuestras instalaciones? SI NO ¿La decoración es adecuada para un local de esta naturaleza? SI NO ¿Cree que la sala de atención cuenta con el espacio necesario para cada una de las mesas? SI NO ¿Cree usted que el área de preparación final del producto tiene un aspecto pulcro? SI NO ¿Le ha sido fácil llegar a nuestras instalaciones? SI NO ¿La programación audio visual es atractiva a su gusto? SI NO ¿Las salas de atención se encuentran bien iluminadas a su gusto? SI NO DIMENSIÓN 2: Accesibilidad
8
Pertinencia1 Si No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
¿La empresa le brinda varias formas de pago por lo consumido? SI NO ¿La recepción del personal ha sido con un saludo cordial? SI NO ¿Cree que existe preferencia o clientes especiales a la hora de brindar el servicio? SI NO ¿El aspecto físico del personal es el adecuado para brindarle el servicio? SI NO ¿Cree que exista un protocolo de atención en la empresa? SI NO DIMENSIÓN 3: Recursos Humanos (RRHH)
Sugerencias
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12 13 14 15 16
17 18
¿La recepción del personal ha sido con un saludo cordial? SI NO ¿El aspecto físico del personal es el adecuado para brindarle el servicio? SI NO ¿El mozo cuenta con indumentaria adecuada para brindarle el servicio? SI NO ¿El mozo saluda a la hora de acercarse a su mesa? SI NO ¿El personal de la preparación final del producto cuenta con la indumentaria necesaria para brindarle un buen servicio? SI NO ¿Le genero confianza el comportamiento del mozo? SI NO ¿Le genero confianza el cajero al momento de realizar el pago? SI NO DIMENSIÓN 4: Producto
19 20
DIMENSIÓN 4: Honestidad 21
22 23
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
¿El producto es visualmente atractivo a su gusto? SI NO ¿Cree usted que la presentación del plato es uniforme para todos los clientes? SI NO ¿Los empleados estuvieron atentos a sus requerimientos después de entregarle el pedido? SI NO ¿Obtiene respuesta rápida a sus reclamos u observaciones? SI NO ¿Le parece que el producto es preparado al instante como se ofrece? SI NO
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Observaciones (precisar si hay suficiencia):__________________________________________________________________ Opinión de aplicabilidad:
Aplicable [
]
Aplicable después de corregir [ ]
No aplicable [ ]
…….. de ……….. del 2016 Apellidos y nombres del juez validador: ………………………………
DNI: ……………..
Especialidad del evaluador: …………………………………………… -----------------------------------------Firma del Experto Informante. Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado. Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo
1 2
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Anexo 5 Matriz de consistencia
Título: ………………………………… PROBLEMA Problema principal: ¿Cómo el diseño de una estrategia de Gestión de Calidad mejora la Calidad de Servicios en la Chicharroneria “Las Retamas”?
OBJETIVOS Objetivo general: Diseñar una estrategia de Gestión de Calidad a fin de mejorar la Calidad de Servicios en la Chicharroneria “Las Retamas”
HIPÓTESIS Hipótesis general: Estrategia de Gestión de Calidad mejora la Calidad de Servicio en la Chicharroneria Las Retamas
VARIABLES Gestión de Calidad
DIMENSIONES
INDICADORES
METODOLOGÍA MÉTODO UNIVERSAL MÉTODO GENERAL MÉTODOS ESPECÍFICOS TÉCNICA
Problemas secundarios: a)¿En qué medida el Liderazgo Personal mejora la calidad de servicio de la Chicharroneria las Retamas? b)¿Cómo el Perfil Organizacional de la empresa mejora la calidad de Servicio de la Chicharroneria Las Retamas? c)¿El Enfoque hacia el cliente mejora la calidad de servicio en la Chicharroneria Las Retamas? d) ¿Cómo el enfoque a las operaciones mejora la calidad de servicio y del producto en la
Objetivos específicos:
Hipótesis específicas:
a)Identificar en qué medida el Liderazgo Personal mejora la Calidad de servicio de la Chicharroneria las Retamas. b)Demostrar que el Perfil Organizacional de la empresa mejora la Calidad de Servicio de la Chicharroneria Las Retamas c)Establecer que el enfoque hacia el cliente mejora la Calidad de Servicio en la Chicharroneria Las Retamas d)Mostar que el enfoque a las operaciones mejora la Calidad de Servicio y el producto en la
a)El Liderazgo Personal mejora la calidad de servicio de la Chicharroneria las Retamas. b)El Perfil Organizacional de la empresa mejora la Calidad de Servicio de la Chicharroneria Las Retamas c)El enfoque hacia el cliente mejora la calidad de servicio en la Chicharroneria Las Retamas d)El enfoque a las operaciones mejora la calidad de servicio y de producto en la Chicharroneria Las Retamas
INSTRUMENTOS TIPO Calidad de Servicio
NIVEL DISEÑO
POBLACIÓN ……. …….. MUESTRA …………..
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Chicharroneria las Retamas?
Chicharroneria Las Retamas
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Muy buenas noches. Mi nombre es José Luis Girón León trabajo para La Chicharroneria las Retamas. Estamos realizando una encuesta y usted ha sido elegido(a) para participar en un estudio. El objetivo es conocer su opinión sobre la calidad de servicio brindada en nuestro establecimiento y así mejorar si fuera el caso. Su participación es voluntaria. Esta encuesta no tomara más de 5 minutos. Todas las respuestas que usted me brinde son completamente confidenciales, los datos que usted nos detalle en esta encuesta no serán usados para otros fines más que lo descrito anteriormente. Edad: ______________ sexo:______________ Instrucciones: Por favor marque con un aspa (X) la alternativa que le parezca más adecuada 1) ¿La decoración es adecuada para un local de esta naturaleza?
SI
NO
2) ¿Le ha sido fácil llegar a nuestras instalaciones?
SI
NO
3) ¿El producto es visualmente atractivo a su gusto?
SI
NO
4) ¿Le parece atractivo el aspecto que presenta nuestras instalaciones?
SI
NO
5) ¿La programación audio visual es atractiva a su gusto?
SI
NO
6) ¿Las salas de atención se encuentran bien iluminadas a su gusto?
SI
NO
7) ¿La empresa le brinda varias formas de pago por lo consumido?
SI
NO
8) ¿La recepción del personal ha sido con un saludo cordial?
SI
NO
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9) ¿Cree que existe preferencia o clientes especiales a la hora de brindar el servicio?
SI
NO
10) ¿El mozo cuenta con indumentaria adecuada para brindarle el servicio?
SI
NO
11) ¿El aspecto físico del personal es el adecuado para brindarle el servicio?
SI
NO
12) ¿Los empleados estuvieron atentos a sus requerimientos después de entregarle el pedido?
SI
NO
13) ¿Cree usted que el área de preparación final del producto tiene un aspecto pulcro?
SI
NO
14) ¿Cree que exista un protocolo de atención en la empresa?
SI
NO
15) ¿La recepción del personal ha sido con un saludo cordial?
SI
NO
16) ¿El aspecto físico del personal es el adecuado para brindarle el servicio?
SI
NO
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17) ¿El mozo saluda a la hora de acercarse a su mesa?
SI
NO
18) ¿El personal de la preparación final del producto cuenta con la indumentaria necesaria para brindarle un buen servicio?
SI
NO
19) ¿Le genero confianza el comportamiento del mozo?
SI
NO
20) ¿Cree que la sala de atención cuenta con el espacio necesario para cada una de las mesas?
SI
NO
21) ¿Le genero confianza el cajero al momento de realizar el pago?
SI
NO
22) ¿Cree usted que la presentación del plato es uniforme para todos los clientes?
SI
NO
23) ¿Obtiene respuesta rápida a sus reclamos u observaciones?
SI
NO
24) ¿Le parece que el producto es preparado al instante como se ofrece?
SI
NO
