SISTEMA DE TOMA DE DECISIONES Junio-2015
Questions for Discussion 1. Discuss the factors that ro!e "arrah#s custo$er re%ationshi& strate'(.
Se pueden listar las siguientes características que lograron que Harrah’s mantenga buena relaciones con sus clientes: •
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Una de ellas fue enfocarse en conocer bien a su cliente, brindándole un buen servicio servicio y recomp recompensá ensándolo ndolos s por la lealtad lealtad con comidas, comidas, eventos gratuitos, etc. tra fue dar a conocer la marca, creando una identidad !nica. Un buen buen ambie ambiente nte entre entre los emple empleado ados s y client clientes es,, ya que estos estos conocían los nombres de los clientes. btuvo btuvo buena buenas s relac relacion iones es polític políticas as por lo cual cual pudo pudo abrir abrir nuevo nuevos s centros de "uegos y e#pandir su negocio
2. Disc Discus uss s )het )hethe her r "arra "arrah# h#s s *usi *usine ness ss an an IT stra strate te'i 'ies es )ere )ere a%i' a%i'ne ne+ + an an )hat )hat fact factor ors s cont contri ri*u *ute te to or etr etrac acte te fro$ fro$ achie!in' a%i'n$ent.
$nvertían en tecnologías de informaci%n, ya que su negocio necesitaba un gran almacenamiento de informaci%n y análisis de las mismas sobre las operacio operaciones, nes, recompe recompensas nsas,, ofertas ofertas e inversio inversiones nes mantenie manteniendo ndo la mayor mayor seguridad de la misma. &as estrategias tenemos: •
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'nfocarse en sistemas que ayuden la relaci%n y lealtad del cliente mediante niveles de preferencias. (reaci%n de programas de recompensas )ener )ener un estructura informática informática escalable *+inet, atron atron -atabase y ar/eting +or/bench0 1ecurrieron a fases de prototipos y desarrollos rápidos mediante la e#periencia a"ena *outsourcing0
,. Discuss the inte'ration *et)een "arrah#s &atron ata*ase an the $aretin' )or*ench.
'llos crearon un data2arehouse que permitía almacenar la informaci%n e util utili3a i3arr aplic aplicac acio ione nes s para para el anál anális isis is con con lo cual cual pued pueden en disc discut utir ir que que iniciativas y decisiones decisiones tomaban tomaban para el futuro, futuro, el 4atron 4atron -atabase5 se encargaba de registrar las actividades de los clientes como eventos que había asistido el cliente, casinos, hoteles, salas de fumadores, "uegos estos 6 a!l Sabando
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eran enviados a 4ar/eting +or/bench5 que se encargaba de anali3ar la informaci%n recolectada y determinar los gusto de cada cliente y prediciendo futuros servicios y recompensas que querían ganar.
. /i!e ea$&%es of ho) "arrah#s has i$&%e$ente c%ose %oo& $aretin'.
$mplement% varios sistemas que permitía optimi3ar su negocio. 'stos sistemas podían medir el grado de satisfacci%n y preferencias de los clientes. 7l igual que otros casinos Harrahs se basaba en la intuici%n de los gustos de los clientes para reali3ar su mar/eting con +inet tenían un enfoque con mayor precisi%n sobre las preferencias de sus cliente, in8uyendo cambios positivos mediante me"ora en sus campa9as. (omo e"emplo aplicaban un ob"etivo y lo e"ecutaban, una ve3 e"ecutado evaluaban las acciones de los clientes, estas acciones eran registradas y medidas para genera los reportes de comportamiento y con estos podían aprender gustos.
5. Does "arrah#s ha!e a sustaina*%e co$&etiti!e a!anta'e Can other co$&anies u&%icate )hat "arrah#s has one Discuss.
)enían un paradigma para la industria de "uego en la que los administradores del casino invertían sus propiedades como independientes y la comerciali3aban en una propiedad de carácter inmobiliario. (on el nuevo enfoque, de publicidad y ofertas que promoverían la marca del Harrah mediante malls donde reali3aban actividades de publicidad. or otro lado crearon un departamento de conocimiento del comportamiento y preferencias del cliente donde podían segmentar sus clientes ob"etivos y responder a preferencias y ma#imi3ar sus clientes reales. $nvirtieron una sustancial cantidad de dinero en crear un (1 *(ustomer relationship management0 +inners $nformation et2or/ *+$et0 que permitía la recolecci%n de datos en la satisfacci%n del cliente y luego poder anali3arlos y e#perimentar con el ;n de entender sus preferencias. (omo la mayoría de los sistemas pueden ser copiados y en efecto varios casinos están optando la implementaci%n que logr% Harrahs ya que con sus sistemas pudieron duplicar los ingresos de los accionistas con una tasa interna de retorno del <=>.
. Discuss the &ri!ac( an securit( issues associate )ith
= a!l Sabando
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antenían una fuerte privacidad de informaci%n de los clientes ya que estos no eran registrados por sus nombres sino que les daban tar"etas de identi;caci%n las cuales eran usadas para todo los bene;cios que ofrecía Harrahs *Hoteles, casisno, etc0.
? a!l Sabando
