RENCANA PRA PROPOSAL ANALISIS KECEPA KECEPATAN PENANGANAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP TERHADAP KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN PRIMA RS BUNDA SURABAYA
DISUSUN OLEH : MONICA AYU ROSSALYA
UNIVERSITAS AIRLANGGA PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN SURABAYA 2018
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar B!a"a#$ B!a"a#$ R%&a' (a")t &r%*a"a# (ara#a +a#$ ,r-%#$() %#t%" &!a"%"a# (%at% %*a+ %*a+a a "('a "('ata ta# # *#%# *#%#/a /a#$ #$ &a%*% &a%*%# # "(' "('at ata# a# r%/% r%/%"a "a#. #. S/a S/a!a !a# # #$a #$a# # &#)# #)#$" $"at at#+ #+aa
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Ta#ta#$a# ,a$) *#+)a !a+a#a# "('ata# aa!a' ,a$a)&a#a &#a#$"a* a# &#$$%#a"a# )#-r&a() )#) %#t%" (7ara *r%"t)- &#)#$"at"a# "%a!)ta( "a&a#a# a# a"((),)!)ta( ()(t& *ra6ata# "('ata# ,a$) "#(%&# "!%'a# a# "&#t "&#tar ar !a)# !a)# ar) ar) "#(%& "#(%&# # aa!a' aa!a' a!at a!at ,!a/a ,!a/arr +a#$ ,r'ar$a ,r'ar$a Health 3Health Servic Servicee Review Review Counci Council, l, 200<5. S,a!)"#+a a"a# &#/a) (%at% a#7a&a# ,)!a *a()# +a#$ &ra(a t)a" *%a( tr'aa* *!a+a#a# +a#$ ),r)"a# !' r%&a' (a")t a"a# &#+a&*a)"a# *#$a!a&a# ,%r%" +a#$ )tr)&a "*aa 1020 ra#$ !a)# ata% ,a'"a# aa +a#$ )a& (a/a a# !a#$(%#$ ,ra!)' " r%&a' (a")t !a)# 3Gr(# 20025. M#a#$a#) "!%'a# a*at %*a+a -"t)- a!a& &#+!(a)"a# &a(a!a' (,!%& &#/a) !,)' ,%r%" &&,r)"a# ,at "*aa "!)# +a#$ t!a' &#r &#r)ta )ta "r%$) "r%$)a# a# a# &&!) &&!)'ara 'ara '%,%#$a '%,%#$a# # ,a)" ,a)" a#tara a#tara r$a#) r$a#)(a( (a()) a# &a(+ar &a(+ara"a a"att 3Common Commonwea wealth lth Ombuds Ombudsman man of Austra Australia lia 200= 200=5. 5. Da*a Da*att *%!a *%!a &&*#$ar%') "*%t%(a# *a()# %#t%" &#$$%#a"a# "&,a!) *!a+a#a# r%&a' (a")t )#) )&a(a )&a(a ata#$. Ha()! *#!)t)a# *#!)t)a# K)a#t)#) K)a#t)#) 3200>5 &#%#/%""a# &#%#/%""a# ,a'6a *#a#$a#a# "!%'a# &r%*a"a# %&*a# ,a!)" %#t%" &#)#$"at"a# *!a+a#a# r%&a' r%&a' (a")t (a")t /)"a /)"a 'a! tr(, tr(,%t %t t)a" t)a" )ta#$a )ta#$a#) #) r%&a' r%&a' (a")t (a")t a*at a*at &#$a! &#$a!a&) a&) "r%$) "r%$)a# a# ,r%*a ,r%*a tr(, tr(,ar# ar#+a +a )&a$ )&a$ ,%r%" ,%r%" (')#$ (')#$$a $a a"a# &#$%r &#$%ra#$) a#$) /%&!a' /%&!a' "%#/%#$a# a# "*r7a+aa# *a()#. Art)#+a *!a+a#a# +a#$ "%ra#$ ra&a' a*at ,r*#$ar%' "*aa 7)tra r%&a' (a")t ) &ata &a(+ara"at. P#a#$a#a# P#a#$a#a# "!%'a# "!%'a# &r%*a"a# &r%*a"a# (a!a' (at% (+arat (+arat *&,r)a# *&,r)a# *!a+a#a# *!a+a#a# *r)&a (,%a' r%&a' (a")t. U#t%" &6%/%"a# ?)() r%&a' (a")t *r!% &#)#$"at"a# &#)#$"at"a# &%t% *!a+a#a##+a *!a+a#a##+a *#!)t)a# *#!)t)a# )#) )'ara*"a# )'ara*"a# a*at &&,a#t% r%&a' (a")t %#t%" &!)'at *#$!!aa# *#a#$a#a# "!%'a# +a#$ tr/a) (')#$$a ,r&a#-aat %#t%" *rt)&,a#$a# &#)#$"at"a# "%a!)ta( *!a+a#a# "'%(%(#+a ) *#$!!aa# *#a#$a#a# "!%'a#. 1.2 R%&%(a# R%&%(a# Ma(a!a' Ma(a!a' Dar) Dar) 'a() 'a()!! r"a* r"a* -r& -r& "!% "!%'a 'a# # ata% ata% "&* "&*!a !a)# )# &a() &a()' ' tr tra* a*at at (tat (tat%( %( "!%'a#@ "&*!a)# +a#$ *aa "!& t)#a" !a#/%t ata% (!%()#+a t)a" tr)(). Da# &a()' )a*at"a# ,,ra*a )?)() +a#$ t)a" &#%!)("a##+a ) ,%"% "&*!a)#.
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BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 P#a#$a#a# K!%'a# M#%r%t T/)*t# 3200<5 *#$rt)a# "!%'a# aa!a' S7ara (r'a#a "!%'a# ,)(a )art)"a# (,a$a) %#$"a*a# "t)a"*%a(a# ata% ""76aa#. Or$a#)(a() ,)(a &#$%&*%!"a# "!%'a# *!a#$$a# &!a!%) (/%&!a' 7ara ) a#tara#+a "ta" (ara# -r&%!)r "!%'a# *!a#$$a# (a!%ra# r!*# "'%(%(
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2.4 P#$ar%' K7*ata# P#a#$a#a# K!%'a# Tr'aa* K*%a(a# Pa()# Pr)#()* r(*#()? ,r"at)a# #$a# "7*ata# ra"() tr'aa* *#$a%a#. Pattr(# 3a!a& T/)*t# a# A#a(ta()a 2000: 1;>5 &#$&%"a"a# ,a'6a (t)a* "&*!a)# 'ar%(
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>.1 Kra#$"a K#(*t%a!
O%t*%t: K(a# *a()# *aa "7*ata#
K*%a(a# *a()# tr'aa* "7*ata# *#+!(a)a# "!%'a#
P!a+a#a# Pr)&a
P!a#$$a# L+a!
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 J#)( P#!)t)a# J#)( P#!)t)a# +a#$ )$%#a"a# aa!a' (%r?+ #$a# *#"ata# e+planatory research 3*#!)t)a# *#/!a(a#5 (,a$a) (%at% t)* *#!)t)a# +a#$ ,rt%/%a# %#t%" &#/!a("a# *#$ar%' ata% &#$a#a!)(a "7#r%#$a# a#tar ?ar)a,!?ar)a,! *#!)t)a# &!a!%) *#$%/)a# ')*t(a.
4.2 L"a() a# a"t% P#!)t)a# 4.2.1 L"a() P#!)t)a# P#!)t)a# )#) )!a"%"a# ) RS B%#a S%ra,a+a. Aa*%# a!a(a# *&)!)'a# !"a() )#) aa!a' "ar#a &a(+ara"at ) (")tar r%&a' (a")t aa!a' "a!a#$a# &##$a' " ,a6a' +a#$ t)#$"at *#))"a##+a 7#r%#$ r#a'. O!' "ar#a )t% *a()# !,)' (r)#$ &#+a&*a)"a# "!%'a# ata% "&*!a)# "*aa r%&a' (a")t. 4.2.2 a"t% P#!)t)a# a"t% *#!)t)a# )r#7a#a"a# *aa ,%!a# ,r%ar) 2018.
4.> P*%!a() a# Sa&*! 4.>.1 P*%!a() P*%!a() a!a& *#!)t)a# )#) aa!a' (!%r%' *a()# ra6at )#a* R%&a' Sa")t B%#a S%ra,a+a. 4.>.2 Sa&*! P#ar)"a# (a&*! )!a"%"a# #$a#
7ara ##*r,a,)!)t+ (a&*!)#$
3S%$)+# 200>5. U#t%" )t% *#%!)( &#$$%#a"a# t"#)" *#ar)"a# (a&*! #$a# 7ara "%ta (a&*! 3S%$)+# 200>5 +a)t% &#$%&*%!"a# (a&*! ar) **%!a() +a#$ aa &&*%#+a) 7)r)7)r) trt#t% +a)t% +a#$ t!a' &!a"%"a# "!%'a# (7ara !a#$(%#$ " %#)t *!a+a#a#. J%&!a' "%ta (!%r%' ra6at )#a* )tta*"a# (,a#+a" 20 ra#$.
4.4 Mt P#$%&*%!a# Data Mt P#$%&*%!a# Data Da!a& "$)ata# *#!)t)a# )#) ata a# )#-r&a() )"%&*%!"a# #$a# &#$$%#a"a# &t +a)t% : 1.
a6a#7ara 3I#tr?)65 +a#$ )!a"%"a# #$a# *%,!)7 r!at)#( +a#$ ,rt%$a( &6a#7ara) *a()# &#$$%#a"a# "%()#r +a#$ aa.
2.
Da-tar Prta#+aa# 3K%()#r5 +a#$ ),r)"a# "*aa *a()# ) RS B%#a S%ra,a+a.
4.< A(*" *#$%"%ra# 4.<.1 A(*" *#$%"%ra# "*%a(a# *a()# P#$%"%ra# ?ar)a,! "*%a(a# *a()# )"at$r)"a# ,ra(ar"a# *#)!a)a# *a()# tr'aa* *!a"(a#aa# (ta#ar *!a+a#a# *r)&a #$a# > t)#$"ata# ("a!a *#$%"%ra# +a)t%: 1. Kat$r) *%a( a*a,)!a 'ara*a# *a()# t#ta#$ *!a+a#a# *r)&a tr'aa* 'a()! )ra(a"a##+a a*at tr*#%') #$a# ,a)". J%&!a' ("r +a#$ )*r!' 80 ar) tta! ("r trt)#$$). 2. Kat$r) "%ra#$ *%a( a*a,)!a 'ara*a# *a()# t#ta#$ *!a+a#a# *r)&a tr'aa* 'a()! +a#$ )ra(a"a##+a a*at (,a$)a# tr*#%'). J%&!a' ("r +a#$ )*r!' 080 ar) tta! ("r trt)#$$). >. Kat$r) t)a" *%a( a*a,)!a 'ara*a# *a()# t#ta#$ *!a+a#a# *r)&a tr'aa* 'a()! +a#$ )ra(a"a##+a t)a" tr*#%'). J%&!a' ("r +a#$ )*r!' 0 ar) tta! ("r trt)#$$). 4.<.2 A(*" *#$%"%ra# t#ta#$ *!a+a#a# *r)&a P#$%"%ra# ?ar)a,! t#ta#$ *!a+a#a# *r)&a )"at$r)"a# ,ra(ar"a# *#)!a)a# *a()# tr'aa* *!a"(a#aa# (ta#ar *!a+a#a# *r)&a #$a# > t)#$"ata# ("a!a *#$%"%ra# +a)t%: 1. Kat$r) 9,a)" +a)t% a*a,)!a *!a+a#a# *r)&a +a#$ ,a)" a*a) 80. 2. Kat$r) 97%"%* +a)t% a*a,)!a *!a+a#a# *r)&a +a#$ ,a)" a*a) 080.
>. Kat$r) 9"%ra#$ +a)t% a*a,)!a *!a+a#a# *r)&a +a#$ ,a)" a*a) 0.
BAB V DATAR PUSTAKA
A&)r%)# R)6a#. 200;. P#"ata# M%t% a# K*%a(a# P!a#$$a# a!a& P!a+a#a# K('ata#. Ma"a((ar: U#'a(. A%(tra!)a# C%#7)! -r Sa-t+ a# %a!)t+ )# Ha!t' Car. 200<. etter !ractice #uidelines on Complaints &anagement for Health Care Service.
Barata At* A. 2004. Da(ara(ar P!a+a#a# Pr)&a. Ja"arta: PT E! M)a K&*%t)#. C&a!t' O&,%(&a# - A%(tra!)a. 200=. etter !ractice #uide to Complain Handling . C&a!t' O&,%(&a# Ca#,rra. Er#a6at). 2010. P#$ar%' H%,%#$a# Kr/a a# L)#$"%#$a# Kr/a tr'aa* K)#r/a P$a6a) #$a# Mt)?a() Kr/a (,a$a) Var)a,! Mrat)#$. J%r#a! E"#&) a# K6)ra%(a'aa#. Gr(#
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