1
BAB I PENDAHULUAN
A. Lata Latarr Bel Belak akan ang g
Sejak diberlakukannya diberlakukannya Sistem Jaminan Kesehatan Kesehatan Nasional Nasional (SJSN) yang yang dikelola dikelola Badan Penyelen Penyelenggar ggara a Jaminan Jaminan Sosial (BPJS) (BPJS)
pada pada 1
Januari 201 dan sistem yang telah berjalan selama setahun lebih ini sedang sedang berupay berupaya a untuk untuk meningka meningkatkan tkan tujuanny tujuannya a dalam dalam memberik memberikan an jaminan
sosial
!ajib
bagi
seluruh
penduduk penduduk
"ndonesia# "ndonesia#
Jumlah
kepesertaan BPJS terus meningkat$ ter%atat berdasarkan laporan tri!ulan "" BPJS BPJS
pada pada bulan bulan &gustu gustus s tahu tahun n 201 201 jumlah jumlah kepe kepeser sertaa taan n BPJS BPJS
sebesar 12'$ juta ji!a# ingga 12 September 201 jumlahnya sudah menembus 12#1'#*'+ ji!a dan diperkirakan akan semakin bertambah sesuai dengan target 2+ juta ji!a pada tahun 201, (BPJS$ 201)# Penin eningk gkat atan an kepe kepes serta ertaan an BPJS BPJS meny menyeb ebab abka kan n terj terjad adin iny ya peningkatan drastis jumlah pasien yang hendak meman-aatkan pelayanan kesehatan$ khususnya di PPK (Penyedia Pelayanan Kesehatan) tingkat "" yait yaitu u .uma .umah h Saki Sakit# t# Peni Pening ngka kata tan n juml jumlah ah pasi pasien en menu menunt ntut ut lay layanan anan kesehatan untuk semakin meningkatkan mutu pelayanan demi ter%iptanya keseimb keseimbang angan an antara antara peserta peserta dan penyedia penyedia jasa jasa layanan layanan kesehat kesehatan# an# Pelaksa Pelaksanaa naan n jaminan jaminan kesehat kesehatan an tahun tahun ini e-ektie-ekti- meningk meningkatka atkan n daya daya saing antar rumah sakit# /asilitas Kesehatan lanjutan berupaya menarik
2
pasien untuk berobat dengan pelayanan yang mudah$ %epat dan bermutu (Ja!a Pos$ 201)# Berdasarkan Berdasarkan laporan laporan Komisi Pelayanan Pelayanan Publik (KPP) Ja!a Ja!a imur$ imur$ menyatakan bah!a terdapat keluhan publik terkait pelayanan BPJS$yaitu dua dua hal hal teru teruta tama ma meny menyan angk gkut ut aspe aspek k pelay pelayan anan an dan dan kepe kepese sert rtaa aan n (.epub (.epublika lika$$ 201+)# 201+)# "su yang yang berkemba berkembang ng saat saat ini dari dari berbaga berbagaii media media publik$ disebutkan bah!a terdapat banyak keluhan akan pelayanan BPJS# enurut laporan tri!ulan BPJS pada pertengahan tahun 201 ter%atat sebanyak *0#+,0 keluhan peserta yang diterima BPJS Kesehatan sampai dengan ri!ulan ""201$ telah diselesaikan 2,#0,3 keluhan atau ,+$12 persen (BPJS$ 201)# Salah satu -aktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelan pelangg ggan an terha terhada dap p mutu mutu pelay pelayana anan n adala adalah h baga bagaima imana na mena menanga ngani ni keluhan keluhan pelangg pelanggan# an# al tersebu tersebutt dijelask dijelaskan an kembali kembali oleh ansema ansemark$ rk$ yang menyatakan bah!a semangat pelanggan untuk melakukan %omplain dapat dapat meningk meningkatka atkan n kepuas kepuasan an mereka mereka terutama terutama bagi bagi pelangg pelanggan an yang yang tidak tidak merasak merasakan an kepuasan kepuasan atas atas pelayanan pelayanan yang yang diberika diberikan n (4rna!a (4rna!ati$ ti$ 2010)# ingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan -aktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan penyediaan pelayanan yang tanggap tanggap terhada terhadap p keluhan keluhan pelangg pelanggan$ an$ meminima meminimalkan lkan biaya biaya dan !aktu !aktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien (Pohan$ 200')# enurut Peraturan enteri Kesehatan .epublik "ndonesia Nomor 23 ahun 201 entang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan
2
pasien untuk berobat dengan pelayanan yang mudah$ %epat dan bermutu (Ja!a Pos$ 201)# Berdasarkan Berdasarkan laporan laporan Komisi Pelayanan Pelayanan Publik (KPP) Ja!a Ja!a imur$ imur$ menyatakan bah!a terdapat keluhan publik terkait pelayanan BPJS$yaitu dua dua hal hal teru teruta tama ma meny menyan angk gkut ut aspe aspek k pelay pelayan anan an dan dan kepe kepese sert rtaa aan n (.epub (.epublika lika$$ 201+)# 201+)# "su yang yang berkemba berkembang ng saat saat ini dari dari berbaga berbagaii media media publik$ disebutkan bah!a terdapat banyak keluhan akan pelayanan BPJS# enurut laporan tri!ulan BPJS pada pertengahan tahun 201 ter%atat sebanyak *0#+,0 keluhan peserta yang diterima BPJS Kesehatan sampai dengan ri!ulan ""201$ telah diselesaikan 2,#0,3 keluhan atau ,+$12 persen (BPJS$ 201)# Salah satu -aktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelan pelangg ggan an terha terhada dap p mutu mutu pelay pelayana anan n adala adalah h baga bagaima imana na mena menanga ngani ni keluhan keluhan pelangg pelanggan# an# al tersebu tersebutt dijelask dijelaskan an kembali kembali oleh ansema ansemark$ rk$ yang menyatakan bah!a semangat pelanggan untuk melakukan %omplain dapat dapat meningk meningkatka atkan n kepuas kepuasan an mereka mereka terutama terutama bagi bagi pelangg pelanggan an yang yang tidak tidak merasak merasakan an kepuasan kepuasan atas atas pelayanan pelayanan yang yang diberika diberikan n (4rna!a (4rna!ati$ ti$ 2010)# ingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan -aktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan penyediaan pelayanan yang tanggap tanggap terhada terhadap p keluhan keluhan pelangg pelanggan$ an$ meminima meminimalkan lkan biaya biaya dan !aktu !aktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien (Pohan$ 200')# enurut Peraturan enteri Kesehatan .epublik "ndonesia Nomor 23 ahun 201 entang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan
3
Nasional$ terdapat beberapa prinsip dalam upaya penanganan keluhan di dalam dalam penyelen penyelenggaa ggaaan an pelayan pelayanan an jaminan jaminan kesehat kesehatan an yang yang meliputi meliputi 5 prinsip objektif, responsif, koordinatif, efektif dan efisien, akuntabel, serta transparan (Permenkes$ 201)# antangan ntangan bagi bagi penyedia penyedia layanan layanan kesehat kesehatan an adalah adalah bagaima bagaimana na
menan menangk gkap ap dan dan mengg mengguna unaka kan n in-or in-ormas masii ini ini untuk untuk se%ar se%ara a produ produkti kti- - meningka meningkatkan tkan kualitas kualitas$$ keaman keamanan$ an$ dan aksesibi aksesibilita litas s sistem sistem pera!a pera!atan tan kesehatan bagi konsumen# Keluhan dan komentar lain dari konsumen adalah alat yang berharga (ealth Ser6i%es .e6ie! 7oun%il$ 200+)# asil asil penelit penelitian ian &nalis &nalisis is Pengaru Pengaruh h Perseps Persepsii Kualita Kualitas s Pelaya Pelayanan nan erhadap rhadap Kepu Kepuas asan an Pelan Pelangg ggan an .umah .umah Sakit Sakit 8mum 8mum 7akra 7akra usad usada a Klaten Klaten menunjuk menunjukkan kan bah!a bah!a dimensi dimensi reliability merupakan dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (pasien) .S8 7akra usa usada da Klat Klaten# en# enur enurut ut Paras Parasur urama aman n
etal$ etal$
(1,3 (1,33)$ 3)$ .elia .eliabi bilit lity y
(Keandalan) yakni kemampuan memberikan pelayanan dengan segera$ akurat$ dan memuaskan# 9imensi ini berkaitan dengan salah satu prinsip pena penang ngan anan an keluha keluhan n berd berdasa asark rkan an PK No#23 No#23 ahun 201 201 tenta tentang ng Pedoman Pelaksanaan Program JKN$ yaitu prinsip responsif # 9ise 9isebut butka kan n pada pada pene penelit litian ian sebe sebelum lumny nya a oleh oleh :idya :idyasih sih (201 (201)) tentang Persepsi asyarakat erhadap Pelayanan BPJS 9i .S" Kendal$ hasil hasil penelit penelitian ian menyimpu menyimpulkan lkan bah!a bah!a persepsi persepsi masyarak masyarakat at terhada terhadap p BPJS BPJS adala adalah h baik# baik# al al ini menjel menjelas askan kan bah!a bah!a masya masyarak rakat at memili memiliki ki harapan yang besar terhadap kinerja sistem baru yang dikelola BPJS saat
4
ini$ sehingga dibutuhkan mekanisme peningkatan implementasi prinsip penanganan keluhan untuk semakin meningkatkan mutu pelayanan BPJS dan meningkatkan kepuasan pelanggan# Penelitian yang men%oba menggali terkait prinsip penanganan keluhan berdasarkan PK No#23 tahun 201 dan hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien sebagai indikator mutu pelayanan kesehatan belum pernah dilakukan# Padahal komponen dalam prinsip tersebut penting untuk diteliti agar dapat dilakukan implementasi tidak hanya pada pelayanan BPJS saja tetapi dapat diterapkan ke semua layanan# .umah Sakit "slam Samarinda$ merupakan salah satu -asilitas pelayanan kesehatan s!asta yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan lanjutan bagi masyarakat pengguna BPJS# Pasien pengguna jaminan Kesehatan yang melakukan ra!at inap harus mele!ati ";9 ("nstalasi ;a!at 9arurat) atau Poliklinik Spesialis setelah itu dokter akan menentukan permintaan ra!at inap (.S"S$201)# Sur6ey yang dilakukan peneliti di lokasi penelitian (201+)$ bah!a penyedia pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS memiliki keluhan yang sama dari pasien
5
Berdasarkan pro-il kesehatan Pro6insi Kaltim 201*$ .S" Samarinda memiliki jumlah tempat tidur terbanyak ketiga di Samarinda setelah .S89 &# :ahab Syahrani dan .S# 9irgahayu# Serta menjadi pusat rujukan BPJS kedua setelah .S89 &# :ahab Syahrani# 9ata kunjungan pasien kategori peserta umum ra!at inap .umah Sakit "slam Samarinda mengalami penurunan sebesar 12= dari '#2'0 pasien di tahun 201* dan +#001 pasien di tahun 201# Sedangkan jumlah pasien ra!at inap peserta BPJS tahun 201 yaitu sebesar +#11# 9iperkirakan terjadi arus perpindahan dari pasien umum ke kepesertaan BPJS (.S"S$ 201)# 9ari masalah
B. Rumusan Masalah Jumlah peserta BPJS semakin meningkat tiap harinya$ hal ini
menyebabkan mun%ulnya berbagai keluhan dari pasien BPJS kepada -asilitas kesehatan maupun kepada pelayanan BPJS# ekanisme dalam mengatasi keluhan pun dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien# Berbagai penelitian telah dilakukan untuk mengideti-ikasi -aktor<-aktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien# &kan tetapi penelitian untuk meneliti
6ariable<6ariabel
prinsip
penanganan
keluhan
dalam
hubungannya dengan kepuasan pasien belum ada# 9engan demikian
6
maka mun%ul pertanyaan >&pakah &da ubungan antara Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan ( objektif, responsif, koordinatif, efektif & efisien, akuntabel, dan transparan ) erhadap ingkat Kepuasan Pasien Peserta
BPJS .a!at "nap 9i .umah Sakit "slam Samarinda ?> C. Tujuan Penelitian 1# ujuan 8mum
ujuan umum penelitian untuk mengetahui ubungan antara Persepsi Prinsip Penanganan Keluhanerhadap ingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS .a!at "nap 9i .umah Sakit "slam Samarinda# 2# ujuan Khusus &dapun tujuan khusus dari penelitian ini yaitu sebagai berikut 5 a# engetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa 6ariabel objekti- dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di .uang .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda b# engetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa 6ariabel responsi- dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di .uang .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda %# engetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa 6ariabel koordinati- dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di .uang .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda d# engetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa 6ariabel e-ekti- dan e-isien dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di .uang .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda
7
e# engetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa 6ariabel akuntabel dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di .uang .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda -# engetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa 6ariabel transparan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di .uang .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda# D. Manfaat Penelitian Beberapa man-aat yang dapat diperoleh dari penelitian ini 5 . Manfaat Bagi Peneliti Pengembangan ilmu pengetahuan dan praktek dalam proses
penanganan keluhan terhadap upaya peningkatan kepuasan pasien untuk menerapkannya di dunia kerja# !. Manfaat Bagi Instansi emberikan gambaran tentang hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS serta sebagai masukan berupa saran dan sumbangsih pemikiran sehingga dapat dijadikan bahan e6aluasi untuk mengembangkan mutu dalam pelayanan kesehatan terhadap program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di .umah Sakit S!asta khususnya .umah Sakit "slam Samarinda## ". Manfaat Bagi Mas#arakat enambah pengetahuan dan pemahaman tentang proses tindak lanjut keluhan yang baik dengan menga%u pada komponen prinsip penanganan keluhan# $. Manfaat Bagi %akultas &esehatan Mas#arakat
8
Pengembangan ilmu dan untuk menambah kepustakaan tentang hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan dapat menjadi masukan bagi peneliti selanjutnya#
BAB II TIN'AUAN PU(TA&A A. Rumah (akit . Pengertian Rumah (akit Beberapa pengertian .umah Sakit yang dikemukakan oleh para
ahli$ diantaranya adalah sebagai berikut 5 (9epkes ."$ 1,33) @ (&A!ar$ 1,,')# a# .umah
Sakit
adalah
pusat
dimana
pelayanan
kesehatanmasyarakat$ pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan# b# .umah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis pro-essional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran$ asuhan kepera!atan yang berkesinambungan$ diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien# %# .umah sakit adalah tempat dimana orang sakit men%ari dan menerima
pelayanan
kedokteran
serta
tempat
dimana
pendidikan klinik untuk mahasis!a kedokteran$ pera!at dan tenaga pro-esi kesehatan lainnyadiselenggarakan#
9
d# .umah
Sakit
adalah
sarana
upaya
kesehatan
menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat diman-aatkan
untuk
pendidikan
tenaga
kesehatan
dan
penelitian# !. %ungsi Rumah (akit )a*at meli*uti as*ek a# enyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik penunjang medik$ pera!atan
rehabilitasi$ pen%egahan
dan
peningkatan
kesehatan b# Sebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan paramedik %# Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu teknologi bidang kesehatan# /ungsi rumah sakit yang meliputi 2 aspek di atas$ tidak se%ara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau
s!asta$
tetapi
tergantung
pada
klasi-ikasi
rumah
sakit#
Berdasarkan klasi-ikasi rumah sakit dapat diketahui bah!a rumah sakit dengan kategorikelas &$ mempunyai -ungsi$ jumlah dan kategori ketenagaan$ -asilitas$ dan kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah$ seperti kelas B""$ B"$ 7$ dan kelas 9 (9epkes ."$ 1,33)# B. Ra+at Ina*
enurut Snook$ ra!at inap merupakan komponen dari pelayanan rumah sakit# Kapasitas itu diukur dengan jumlah tempat tidur# 9alam dekade terakhir telah terjadi perubahan yang berarti$ peman-aatan tempat
10
tidur untuk penyakit dalam dan bedah menurun$ sedangkan tempat tidur untuk pera!atan intensi- semakin meningkat$ tetapi rumah sakit tetap menggunakan jumlah tempat tidur sebagai ukuran bagi tingkat hunian$ pelayanan dan keuangan$ meskipun hanya 10 = dari seluruhnya yang membutuhkan pelayanan memerlukan ra!at inap (Snook$ 1,,2)# Suatu institusi dikategorikan sebagai rumah sakit apabila paling sedikit memiliki ' tempat tidur untuk mera!at orang sakit dengan lama pera!atan di rumah sakit di atas 2 jam setiap kali admisi (;ri--ith$ 1,3)# Jadi ra!at inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap untuk keperluan obser6asi$ diagnosis dan terapi bagi indi6idu dengan keadaan medis$
bedah$
kebidanan$
penyakit
kronis
atau
rehabilitasi
dan
memerlukan penga!asan dokter setiap hari (;ri--ith$ 1,3)# .a!at inap adalah pelayanan terhadap pasien masuk rumah sakit yang menempati tempat tidur untuk keperluan obser6asi$ diagnosis$ terapi$ rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik lainnya (9epkes ."$ 1,,2)# C. Ba)an Pen#elenggara 'aminan (,sial . Pengertian
Jaminan
sosial
adalah
perlindungan
masyarakat bagi anggota
untuk
yang
diberikan
resiko
oleh atau
peristi!a
11
konsekuensi ekonomi
dari
terjadinya
peristi!a
tersebut$
serta
jaminan untuk tunjangan keluarga dan anak (Caeni$ 200)# Se%ara
singkat
jaminan
sosial
diartikan
sebagai
bentuk
perlindungan sosial yang menjamin seluruh rakyat agar dapat mendapatkan kebutuhan dasar yang layak# 9i dalam program BPJS jaminan sosial dibagi kedalam + jenis program jaminan sosial dan penyelenggaraan yang dibuat dalam 2 program penyelengaraan$ yaitu 5 1# Program yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan$ dengan programnya adalah Jaminan Kesehatan yang berlaku mulai 1 Januari 201# 2# Program
yang
diselenggarakan
oleh
BPJS
Ketenagakerjaan$
dengan programnya adalah Jaminan Ke%elakaan Kerja$ Jaminan ari ua$ Jaminan Pensiun$ dan Jaminan Kematian yang diren%anakan dapat dimulai mulai 1 Juli 201+# Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan
hukum yang
dibentuk
untuk
menyelenggarakan program
jaminan kesehatan# Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah peleburan (empat) badan usaha milik negara menjadi satu badan hukum$ (empat) badan usaha yang dimaksud adalah P &SP4N$ P J&SDS4K$ P &S&B."$ dan P &SK4S# Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ini berbentuk seperti asuransi$ nantinya semua
12
!arga indonesia di!ajibkan untuk mengikuti program ini (&ntara Ne!s$ 201+)
!. Peserta BP'( enurut Peraturan enteri Kesehatan .epublik "ndonesia Nomor
23 ahun 201 entang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional terkait Peserta dan Kepesertaan 1) Ketentuan 8mum 1# Peserta dalam program Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN)
meliputi 5 a# Peserta adalah setiap orang$ termasuk orang asing yang bekerja paling singkat ' (enam) bulan di "ndonesia$ yang telah membayar iuran pemerintah# b# Peserta program
atau yang iurannya dibayar
Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN)
terdiri atas 2 kelompok yaitu5 Peserta Penerima Bantuan "uran (PB") jaminan kesehatan dan Peserta bukan Penerima Bantuan "uran (PB") jaminan kesehatan# %# Peserta Penerima Bantuan "uran (PB") Jaminan Kesehatan adalah -akir miskin dan orang tidak mampu# d# Peserta bukan Penerima Bantuan "uran (PB") Jaminan kesehatan adalah Pekerja Penerima 8pah dan anggota keluarganya$ Pekerja Bukan Penerima 8pah dan anggota keluarganya$ serta bukan Pekerja dan anggota keluarganya# 2# Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) diberikan nomor identitas tunggal oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
13
Kesehatan (BPJS Kesehatan)# Bagi peserta5 &skes sosial dari P# &skes (Persero)$ jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK) dari P# (Persero) Jamsostek$ program Jamkesmas
dan
N"PDE." yang belum mendapatkan nomor identitas tunggal peserta dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan)$ tetap dapat mengakses pelayanan dengan menggunakan identitas yang sudah ada# *# &nak pertama sampai dengan anak ketiga dari peserta pekerja penerima
upah
sejak lahir se%ara otomatis dijamin oleh
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan)# # Bayi baru lahir dari 5 a# peserta pekerja bukan penerima upah b# peserta bukan pekerja %# peserta pekerja penerima upah untuk anak keempat danseterusnya (Permenkes$ 201)# ". -isi )an Misi BP'( Program yang dijalankan oleh pemerintah ini mempunyai 6isi dan misi$ 6isi dan misi dari program BPJS Kesehatan adalah5 1# Fisi BPJS Kesehatan 5 Paling "ndonesia
lambat
1
memiliki
Januari
201,$
seluruh
jaminan kesehatan
memperoleh
man-aat
perlindungan
dalam
pemeliharaan memenuhi
penduduk
nasional kesehatan
kebutuhan
untuk dan dasar
14
kesehatannya
yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan
yang handal$ unggul dan terper%aya# 2# isi BPJS Kesehatan 5 a# embangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)# b# enjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang
e-ekti-$
peserta
kemitraan yang optimal dengan -asilitas
melalui
kesehatan# %# engoptimalkan sosial
e-isien
pengelolaan
dan
dana
bermutu
program
kepada
jaminan
dan dana BPJS Kesehatan se%ara e-ekti-$ e-isien$
transparan dan akuntabel untuk mendukung kesinambungan program# d# embangun BPJS Kesehatan yang e-ekti- berlandaskan prinsip
tata
kelola
organisasi
yang
baik
dan
meningkatkan kompetensi pega!ai untuk men%apai kinerja unggul# e# engimplementasikan
dan
mengembangkan
sistem
peren%anaan dan e6aluasi$ kajian$ manajemen mutu dan manajemen
risiko
atas
seluruh operasionalisasi BPJS
Kesehatan# -# engembangkan dan memantapkan teknologi in-ormasi dan komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan (BPJS$ 201+)#
15
$.
a# b# %# d# e# -# g# h#
Manfaat 'aminan &esehatan Nasi,nal '&N/ BP'( &esehatan 1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama$ yaitu pelayanan kesehatan
non spesialistik men%akup 5 &dministrasi pelayanan Pelayanan promoti- dan pre6entiPemeriksaan$ pengobatan dan konsultasi medis indakan medis non spesialistik$ baik operati- dan non operatiPelayanan obat dan bahan medis habis pakai rans-usi darah sesuai kebutuhan medis Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama .a!at inap tingkat pertama sesuai indikasi 2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan$ yaitu pelayanan kesehatan men%akup 5 a#.a!at jalan$ meliputi 5 administrasi pelayanan$ pemeriksaan$ pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis$ tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis$ pelayanan obat dan bahan medis habis pakai$ pelayanan alat
kesehatan
implant$ pelayanan
penunjang
diagnosti%
lanjutan sesuai dengan indikasi medis$ rehabilitasi medis$ pelayanan darah$ pelayanan kedokteran -orensi%$ pelayanan jenaAah di -asilitas kesehatan b#.a!at inap yang meliputi 5 pera!atan inap non intensi-$ pera!atan inap di ruang intensi-$ pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh menteri (BPJS$ 201+)#
D. Perse*si . Pengertian Perse*si
16
Beberapa orang
dapat
mempunyai
persepsi
yang
berbeda
dalammelihat suatu objek yang sama$ hal ini dipengaruhi oleh -aktor antara laintingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang$ kombinasi penglihatan$pen%iuman$ pendengaran serta pengalaman masa lalu (Stanton$ 1,,')# .obbins berpendapat bah!a beberapa -aktor yangmempengaruhi persepsi adalah seperti pada -aktor pemersepsi pihakpelaku persepsi$ -aktor obyek atau target yang dipersepsikan dan -a%torsituasi dimana persepsi itu dilakukan (.obbins$ 1,,+)# Persepsi dapat diartikan
juga
sebagai
proses
pengorganisasianstimulus yang diterima oleh indra indi6idu$ kemudian di interpretasikan$sehingga indi6idu menyadari dan mengerti tentang apa yang diterima olehindera itu# Persepsi merupakan keadaan yang terpadu dari indi6iduterhadap stimulus yang diterimanya$ maka apa yang ada dalam diriindi6idu$ pengalaman
hakekatnya
adalah
proseskogniti- yang dialami oleh setiap orang didalam memahami in-ormasitentang lingkungan baik le!at penglihatan$ pendengaran$ penghayatan$ perasaan dan pen%iuman# Kun%i untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bah!a
persepsi merupakan
pena-siran yang unik terhadap situasi dan bukannya suatu pen%atatan yang benar terhadap situasi (:iratno$ 1,,3)#
17
Persepsi dinyatakan sebagai proses mena-sir sensasi
18
pengharapan# Fariabel lain yang ikut menetukan persepsi adalah umur$ tingkat pendidikan$ latar belakang sosial ekonomi$ budaya$ lingkungan -isik$ pekerjaan$ kepribadian dan pengalaman hidup indi6idu (Ja%obalis$ 2000)# E. &eluhan . Pengertian &eluhan Pelanggan Keluhan pelanggan menurut .usadi (200) merupakan ungkapan dari
ketidakpuasan
yang
dirasakan
oleh
konsumen#
Keluhan
pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen#
Keluhan
pelanggan
menurut
4ngel
(1,,)
butuh
penanggulangan segera agar perusahaan dapt mengatasi dengan %epat apa saja yangmenjadi penyebab ketidaksukaan pelanggan# 9iharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya
tidak ada lagi
pelanggan yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan# !. 'enis &eluhan *elanggan
Keluhan
atau
komplain
merupakan
suatu
ungkapan
ketidakpuasan dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan# Jenis
19
b# keluhan yang disampaikan se%ara tertulis melalui guest %omplaint -rom# ". Pen#e1a1 Terja)in#a &eluhan Pada dasarnya$ pelanggan yang mengeluh karenamerasa tidak puas# Soeharto &# majid menyebutkan banyak hal yang menyebabkan hal tersebut terjadi$ seperti 5 a# Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang
mereka
harapkan b# mereka dia%uhkan$ misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan %# idak ada yang mau mendengarkan d# Seseorang yang berlaku tidk sopan atau tidakmembantu terhadap mereka e# idak ada yang mau bertanggung ja!ab untuk suatu -# &da kegagalan komunikasi
%. Penanganan &eluhan
Menurut
Peraturan
kesalahan
Menteri &esehatan
Re*u1lik In),nesia N,m,r !2 Tahun !3$ Tentang Pe),man Pelaksanaan Pr,gram 'aminan &esehatan Nasi,nal/ . Prinsi* Penanganan &eluhan 9alam upaya penanganan keluhan di dalam penyelenggaaan
pelayanan jaminan kesehatan meliputi beberapa prinsip 5 a# Dbyekti-5 penanganan keluhan masyarakat harus berdasarkan -akta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan# b# .esponsi-5 (%epat permasalahan tepat#
dan
akurat)
setiap
pengaduan
dan
perlu ditanganiditanggapi se%ara %epat dan
20
%# Koordinati-5penanganan
keluhan
masyarakat
harus
dilaksanakan dengan kerja sama yang baik di antara pejabat yang ber!enang dan terkait$ berdasarkan mekanisme$ tata kerja$ dan prosedur yang berlaku$ sehingga permasalahan dapat diselesaikan sebagaimana mestinya# d# 4-ekti- dan e-isien5 penanganan keluhan masyarakat harus dilaksanakan se%ara tepat sasaran$ hemat tenaga$ !aktu$ dan biaya# e# &kuntabel5 proses penanganan keluhan masyarakat dan tindak lanjutnya
harus
dapat
dipertanggungja!abkan
kepada
masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang< undangan dan prosedur yang berlaku# -# ransparan5 penanganan keluhan
masyarakat
dilakukan
berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka$ sehingga masyarakat yang berkepentingan dapat mengetahui perkembangan tindak lanjutnya# !. Mekanisme Penanganan &eluhan Penanganan keluhan merupakan salah satu menyelesaikan masalah
instrumen
untuk
pelayanan kesehatan$ baik yang bersi-at
administrati- maupun bersi-at medis# Permasalahan bisa terjadi antara Peserta dengan /asilitas Kesehatan antara Peserta dengan BPJS Kesehatan antara BPJS Kesehatan dengan /asilitas Kesehatan atau antara
BPJS
Kesehatan
dengan
&sosiasi
/asilitas
Kesehatan#
21
ekanisme yang dapat ditempuh untuk menyelesaikan keluhan$ terdiri atas 5 a# &pabila
terjadi masalah antara Peserta dengan -asilitas
kesehatan atas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan maka Peserta dapat mengajukan pengaduankeluhan kepada /asilitas
Kesehatan
yang
bekerjasama
dengan
BPJS
Kesehatan maka sebaiknya diselesaikan oleh para pihak se%ara musya!arah# Jika keluhan tidak dapat diselesaikan$ maka dapat diteruskan ke jenjang selanjutnya$ yaitu ke BPJS Kesehatan setempat$ im one6 KabupatenKota$ im one6 Pro6insi$ im one6 Pusat$ dan enteri Kesehatan selaku mediator)# b# &pabila terjadi masalah antara Peserta dengan BPJS Kesehatan atas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan maka
Peserta dapat mengajukan keluhan
kepada BPJS
Kesehatan setempat untuk penyelesaian masalah se%ara musya!arah oleh para pihak#
Jika keluhan tidak dapat
diselesaikan$ maka dapat diteruskan ke jenjang selanjutnya$ yaitu im one6 KabupatenKota$ im one6 Pro6insi$ im one6 Pusat$ dan enteri Kesehatan selaku mediator)# %# &pabila terjadi permasalahan antara BPJS Kesehatan dengan /asilitas Kesehatan maka sebaiknya diselesaikan se%ara musya!arah oleh para pihak# Jika penanganan
22
keluhan tidak dapat diselesaikan$ maka dapat diteruskan ke jenjang selanjutnya
yaitu
im one6 KabupatenKota$
&sosiasi /asilitas Kesehatan setempat$ im one6 Pro6insi$ im one6 Pusat$ dan enteri Kesehatan selaku mediator)# d# &pabila terjadi permasalahan antara BPJS Kesehatan dengan
&sosiasi
/asilitas
Kesehatan
maka
sebaiknya
diselesaikan se%ara musya!arah oleh para pihak#
Jika
penanganan keluhan tidak dapat diselesaikan$ maka dapat diteruskan ke jenjang selanjutnya
yaitu
im one6
KabupatenKota$ im one6 Pro6insi$ im one6 Pusat$ dan enteri Kesehatan selaku mediator) (Permenkes$ 201)#
4. &e*uasan Pasien . Pengertian &e*uasan enurut J# Paul
Peter$
ketidakpuasan merupakan
Jerry
7#
Dlson$
kepuasan
atau
perbandingan
antara
harapan kinerja
sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli# Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan# Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih ke%il dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan (8smara$ 200*)# emahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien#
23
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya$ tetapi bila tidak puas mereka akan men%eritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya# &da beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya$ diantaranya adalah (/andi$ 1,,) 5 1# Sistem keluhan dan saran emberikan kesempatan menyampaikan
saran$
bagi
keluhan
dan
pelanggan pendapat
untuk mereka
mengenai produkjasa# etode ini bersi-at pasi- sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan ketidakpuasan pelanggan# idak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya$ bisa saja lantas mereka langsung beralih kepada produk penyedia jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk jasa perusahaan tersebut# 8paya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit di!ujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan# 2# Sur6ei kepuasan pelanggan 8ntuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode sur6ei$ baik melalui pos$ telepon maupun !a!an%ara
pribadi#
elalui
sur6ei
perusahaan
akan
24
memperoleh tanggapan dan umpan balik
se%ara langsung
dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positi- bah!a perusahaan menaruh perhatian kepada palanggannya# *# ;host shopping etode ini dilakukan dengan %ara mempekerjakan beberapa orang (gost shopes) untuk berperan sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing# Selanjutnya temuan
gost shopes tersebut menyampaikan temuan<
mengenai
kekuatan
dan
kelemahan
produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut# # Eost %ustomer analisys Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok# Iang diharapkan
adalah
akan
diperoleh
in-ormasi
penyebab
terjadinya hal tersebut# "n-ormasi ini akan sangat berman-aat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan# Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas per-orman%e produk jasa dalam memenuhi harapan pelanggan# Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui# (Supranto$ 1,,)# erpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien$ oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat
25
tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan# Kebutuhan pasien dapat meliputi harga$ keamanan$ ketepatan dan ke%epatan pelayanan (8mar$ 2000)# !.Tingkat &e*uasan Pasien Pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk
auatu
perusahaan#
Pelanggan
tersebut merupakan
orang
yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk# Pelanggan adalah seorang atau sekelompok orang yang menggunakan atau menikmati produk berupa barang atau jasa dari suatu organisasi atau anggota organisasi tertentu yang dikelompokan menjadi pelanggan internal yaitu mitra kerja dalam organisasi yang membutuhkan produk barang atau jasa seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi itu dan pelanggan eksternal yaitu semua orang atau sekelompok orang diluar organisasi yang membutuhkan produk barang atau jasa suatu organisasi (&A!ar$ 1,,')# Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya# Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam !aktu yang lama (8mar$ 1,,')# Kepuasan pasien dalam mengkonsumsi jasa pelayanan kesehatan %enderung bersi-at subyekti-$ setiap orang tergantung pada latar belakang yang dimilikinya$ dapat menghasilkan tingkat kepuasan yang
26
berbeda
untuk
satu
pelayanan
kesehtana
yang
sama#
8ntuk
menghindari adanya subyekti6itas indi6idual yang dapat mempersulit pelaksanaan pelayanan kesehatan perlu adanya pembatasan derajat kepuasan pasien$ antara lain 5 a# Pembatasan derajat kepuasan pasien$ diakui bah!a kepuasan pasien bersi-at indi6idual$ tetapi ukuran yang digunakan adalah yang bersi-at umum sesuai dengan tingkat kepuasan rata
27
Prinsi* Penanganan &eluhan
Objektif
Persepsi
Responsif
Koordinatif •
Jenis Pelayanan : Administra si Dokter Perawat Obat Sarana Fasilitas
Efektif dan Esien
Akntabel Kepasan !ransparan
BAB III MET5D5L54I PENELITIAN
28
A. Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitati- dengan
sur6ei analitik yang diarahkan untuk menjelaskan suatu keadaan atau situasi# &dapun pendekatan yang digunakan adalah ran%angan cross sectional study yaitu suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi
antara -aktor<-aktor resiko dengan e-ek$ pendekatan obser6asi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (point time approa%h) (Notoadmojo$ 2010)#
B. Tem*at )an 6aktu Penelitian Kegiatan penelitian dilakukan di .umah Sakit "slam Samarinda yang
berlokasi di Jalan ;urami No#13 Kota Samarinda selama 1 bulan yaitu pada Bulan September 201+# C. P,*ulasi )an (am*el Penelitian 1# Populasi Populasi dalam penelitian ini yaitu jumlah kunjungan pasien ra!at
inap peserta BPJS di .umah Sakit "slam Samarinda pada tahun 201 yaitu sebanyak +#11 kunjungan# erbagi atas tujuh instalasi ra!at inap yaitu$ "nstalasi Jabal Nur ,+ ji!a$ "nstalasi &ra-ah 3+ ji!a$ "nstalasi ina *+' ji!a$ "nstalasi Jabal sur 1#21+ ji!a$ "nstalasi .audah ,2 ji!a$ "nstalasi usdali-ah ',3 ji!a$ dan "nstalasi Jabal .ahmah 3'' ji!a (.ekam edis .S" Samarinda$ 201)# 2# Sampel 8ntuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan populasi$ maka jumlah sampel akan ditetapkan dengan menggunakan proporsi
29
binomunal (binomunal proportions)# Karena jumlah populasi sudah diketahui$ yakni dengan perhitungan estimasi jumlah populasi$ maka jumlah sampel akan di%ari dengan menggunakan rumus sebagai berikut 5
) p ( 1− p ) N ( N −1 ) + ( Z α ) p ( 1− p ) ( Z
2
1− α / 2
n
d
2
2
1− / 2
(Suyatno$ 2000)
( 1,96 )2 0,5 ( 1−0,5 ) 5.411 2 2 0,1 ( 5.411 −1 )+ ( 1,96 ) 0,5 ( 1− 0,5 ) n = 94,38 ≈ 100
Keterangan 5 n jumlah sampel N banyaknya populasi (+#11) C tingkat keper%ayaan yang digunakan sebesar ,+= 1$,' p proporsi populasi sebesar +0= (0$+) 1
30
dikelompokkan menjadi ruang pera!atan yang dapat dilihat sebagai berikut 5 Ta1el ". Distri1usi Besar (am*el Ruang Ra+at Ina* Ber)asarkan Stratified Random Sampling
No
.uang Pera!atan
Perhitungan Total populasi per instalasi/total populasi seluru
Jumlah
instalasi !total sa"pel#
1 2 * + '
Jabal Nur &ra-ah ina Jabal sur .audah usdali-ah Jabal .ahmah otal Sampel
,++#11(100) ,$1 3++11(100) 1+$3 *+'+11(100) '$+ 1#21++11(100) 22$+ ,2+11(100) 1$1* ',3+11(100) 12$3, 3''+11(100) 1'$00
, 1' 22 1 1* 1' 100
Selanjutnya sampel diambil dengan menggunakan teknik purposi6e sampling yaitu metode pemilihan sampel dalam suatu penelitian dengan menentukan terlebih dahulu kriteria yang akan dimasukkan dalam penelitian# &dapun kriteria inklusi dan eksklusi yang dijadikan sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut 5 a# Kriteria "nklusi 1) Pasien peserta BPJS 2) Bersedia di!a!an%arai *) Berusia 1 tahun keatas ) Pasien yang menginap atau bermalam minimal 1L2 jam# b# Kriteria 4ksklusi 1) Pasien yang bukan termasuk peserta BPJS 2) idak bersedia di!a!an%arai *) 8sia diba!ah 1 tahun ) Pasien yang belum men%apai 1L2 jam
31
D. &erangka &,nse* Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan berupa objektif Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan berupa responsif Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan berupa koordinatif
ingkat Kepuasan Pasien BPJS .a!at "nap
Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan berupa efektif & efisien Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan berupa akuntabel
Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan berupa transparan
4am1ar ". &erangka &,nse*
E. Hi*,tesis Penelitian 1# &da hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa 6ariabel
objekti- dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di .uang .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda 2# &da hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa 6ariabel responsi- dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di .uang .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda *# &da hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa 6ariabel koordinati- dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di .uang .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda
32
# &da hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa 6ariabel e-ekti- dan e-isien dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di .uang .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda +# &da hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa 6ariabel akuntabel dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di .uang .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda '# &da hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa 6ariabel transparan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di .uang .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda# %.-aria1el Penelitian 1#Fariabel erikat (9ependen) Kepuasan Pasien BPJS .a!at "nap di .umah Sakit "slam Samarinda 2#Fariabel Bebas ("ndependen) Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan yang terdiri dari ' prinsip yaitu$
objekti-$
responsi-$ koordinati-$ e-ekti-
dan
e-isien$ akuntabel$ dan
transparan#
4. Definisi 5*erasi,nal abel *#2 9e-inisi Dperasional Penelitian
N Fariabel o 1 Persepsi Prinsip penanganan keluhan objekti-
9e-insi Dperasional Penilaian responden tentang penanganan keluhan yang berdasarkan -akta dan
Kriteria Dbjekti- 0# kurang baik skor M median 1# Baik Skor median
"nstrumen Kuesioner Skor Pertanyaan positi- 5 Sangat Setuju + Setuju .agu
Skala 9ata Drdinal
33
bukti
2 idak Setuju 1 Skor pertanyaan negati- 5 Setuju 1 Setuju 2 .agu
2
Persepsi Prinsip penanganan keluhan .esponsi-
Penilaian responden tentang penanganan keluhan yang ditangani ditanggapi se%ara %epat dan tepat
0# kurang baik skor M median 1# Baik Skor median
*
Persepsi Prinsip
Penilaian responden
0# kurang baik
Kuesioner Skor Pertanyaan positi- 5 Sangat Setuju + Setuju .agu
Drdinal
Drdinal
34
penanganan keluhan Koordinati-
tentang penanganan keluhan yang dilaksanaka n dengan kerja sama yang baik berdasarkan mekanisme dan prosedur yang berlaku
skor M median 1# Baik Skor median
Persepsi Prinsip penanganan keluhan 4-ekti- dan 4-isien
Penilaian responden tentang penanganan keluhan yang dilaksanaka n se%ara tepat sasaran$ hemat tenaga$ !aktu$ dan biaya
0# kurang baik skor M median 1# Baik Skor median
Pertanyaan positi- 5 Sangat Setuju + Setuju .agu
Drdinal
35
+
Persepsi Prinsip penanganan keluhan &kuntabel
Penilaian responden tentang penanganan keluhan yang dapat dipertanggu ng ja!abkan
0# kurang baik skor M median 1# Baik Skor median
'
Persepsi Prinsip penanganan keluhan ransparan
Penilaian responden tentang penanganan keluhan yang mekanisme prosedurnya jelas dan terbuka
0# kurang baik skor M median 1# Baik Skor median
idak Setuju + (Skala Eikert) Kuesioner Skor Pertanyaan positi- 5 Sangat Setuju + Setuju .agu
Drdinal
Drdinal
36
Kepuasan Pasien BPJS di .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda
8ngkapan perasaan puas atau tidak puas responden terhadap pelayanan BPJS di .a!at "nap .umah Sakit "slam Samarinda
0# tidak puas skor M median 1# puas Skor median
pertanyaan negati- 5 Setuju 1 Setuju 2 .agu
Drdinal
H. Teknik Pengum*ulan Data 8ntuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini digunakan
pengumpulan data sebagai berikut 5 1# 9ata Primer 9ata primer diperoleh melalui !a!an%ara se%ara langsung kepada responden dengan menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang berisi pertanyaan tentang identitas responden$ 6ariabel bebas$ dan 6ariabel terikat# Serta akan dilakukan uji 6aliditas dan reabilitasnya# 2# 9ata Sekunder 9ata sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari .umah Sakit "slam Samarinda bagian .ekam edis berupa data kunjungan pasien ra!at
37
inap peserta BPJS sebagai
pelengkap data primer yang ada
rele6ansinya dengan keperluan penelitian#
I. Instrumen Penelitian "nstrumen atau alat yang digunakan dalam penelitian ini
adalah berupa kuesioner (da-tar pertanyaan)# '. Teknik Peng,lahan Data 1# Pengolahan 9ata pengolahan data dilakukan dengan menggunakan piranti lunak
pengolah data# &dapun tahap
dilakukan
pengeditan sehingga apabila data tersebut belum lengkap dapat segera dilakukan pelengkapan data di lapangan# b# 7oding$ yaitu data yang sudah diedit kemudian diberikan koding untuk memudahkan pengentri data dalam memasukkan data ke komputer# %# S%oring$ yaitu pemberian skor pada item
untuk
diolah
ke
dalam
program
komputer
dengan
menggunakan perangkat lunak pengolahan statistik# e# abulating$ yaitu data
penge%ekkan
dilakukan
kembali
bila terdapat
data
kesalahan
yang dalam
38
2# Penyajian 9ata 9ata disajikan dalam bentuk tabel distribusi -rekuensi disertai penjelasan tabel untuk mengetahui hubungan antara 6ariabel bebas dan 6ariabel terikat# &. Teknik Analisis Data 1# &nalisis 8ni6ariat &nalisis ini digunakan untuk mengetahui gambaran deskripti- dengan
mendeskripsikan masing
dengan
6ariabel
bebasindependen
dengan
menggunakan uji statistik 7hi Suare (O 2) dengan rumus sebagai berikut (Sugiyono$ 200*) 5 (fo− fn)2 2 X = fn
∑
keterangan 5 O2 7hi Kuadrat -o -rekuensi yang diobser6asi -n -rekuensi yang diharapkan 8ntuk menentukan apakah terjadi hubungan yang bermakna antara 6ariabel bebas dengan 6ariabel terikat# maka menggunakan p 6alue yang dibandingkan dengan tingkat kesalahan yang digunakan yaitu += atau 0$0+ apabila p 6alue M 0$0+ maka o ditolak$ artinya ada hubungan yang signi-ikan antara 6ariabel bebas dengan 6ariabel terikat# &pabila p 6alue 0$0+ maka o diterima yang berarti tidak ada hubungan yang signi-ikan antara 6ariabel bebas dengan 6ariabel terikat#
