Veštine pisane poslovne komunikacije
Igor Kozma Poslovna etika i komunikacije
Pisana komunikacija
Komunmikacija se sastoji od dva elementa: 1. razumeti druge 2. biti razumljiv
Jedan od načina inicijalnog i ponovnog uspostavljanja kontakta sa klijentima je poslovna korespodencija – veština presudna za uspeh.
Pisana komunikacija mora biti: 1. konkretnija nego usmena, 2. sa manje prostora za greške (gramatika, ton pisanog teksta,pravopis, stil pisanja, upotreba odgovarajućih reči).
Poslovni ljudi nemaju mnogo vremena na raspolaganju, zato je nacrt teksta od presudne važnosti kada se piše neki duži izveštaj ili beleška.
Značaj pisane komunikacije “ Veći broj informacija i bolje informacije ne rešavaju problem komunikacije, ne premošćuju komunikacijski jaz. Štaviše, što je veći broj informacija, veća je potreba za delotvornom i funkcionalnom komunikacijom.” (Peter Drucker)
Uvođenje, održavanje i razvijanje veštine komunikacije je jedan od najvažnijih imperativa savremenog menadžmenta. Poslovnim pisanim dokumentima jasno izražavamo stav prema svojoj kompaniji, prema primaocu i prema predmetu kome je dokument posvećen. Zlatno pravilo u komunikaciji glasi: “Prvo teži razumevanju druge strane, a tek tada da te drugi razumevaju.”
Tipovi komunikacije u poslovnom svetu
Primanje i davanje instrukcija uključuje efektivno delegiranje od jedne do druge osobe.
Deljenje informacija i raspravljanje o istima uključuje i obučavanje ljudi za određene zadatke.
Davanje “feedback” -a, tačnije, korekcija ljudi, koji su dužni čoveku podnositi izveštaj, iz razloga da bi dobili znanje i oruđa, putem kojih će bolje obavljati svoj posao.
Rešavanje problema i donošenje odluka oko sastanaka i diskusija. Ovaj oblik komunikacije predstavlja najvažniji oblik u poslovnoj komunikaciji.
Istraživanje Kanadska konsultantska firma “Communaricare Inc.” je sprovela istraživanje na 528 ispitanika: – 58% dnevno potroši 2 do 4 sata čitajući elektronsku poštu, izveštaje, memorandume i internet – 28% ključne informacije propusti često – 63% ponekad – 85% ispitanih izjavilo je kako loša pisana poslovna komunikacija rezultira gubitkom vremena, – 70% njih navelo je da dovodi do smanjenja produktivnosti, – 63% je pripisalo greške poslovanju same kompanije – čak 71% zaposlenih žali se na loše napisane poslovne dopise svojih kolega!
Jedna od najvažnijih poslovnih veština Poslovna komunikacija obuhvata skup tema koje obrađuju razne aspekte razmene informacija među ljudima s ciljem obavljanja poslovnih aktivnosti – transakcija. Poslovna komunikacija deluje kao krvotok u kompaniji / ustanovi i održava zdravu ravnotežu u njihovom delovanju. Svaka kompanija / ustanova ima sopstveni komunikacijski stil koji je profesionalno strukturisan prema okruženju u kojem deluje. Kao i svaka veština i poslovna komunikacija se može unaprediti.
Prednosti pisane komunikacije Efikasno i jeftino Povoljnost za pošiljaoca poruke Pogodnost za primaoca poruke Ekspeditivnost Čuvanje poslovne i službene tajne Tačnost i preciznost izražavanja Administrativno – tehnička obrada Urednost i estetski izgled – poslovno pismo je ogledalo onoga ko ga šalje
Nedostaci pisane komunikacije Sporost razmene informacija Odsustvo efekata neverbalne komunikacije Opasnost od nesporazuma Odsustvo van-jezičnih efekata Nepovoljnost za pošiljaoca poruke Nepovoljnost za primaoca poruke
Odlike pisane komunikacije
Omogućava neposredno stvaranje poslovnih veza i često može zameniti direktni kontakt, Omogućava kontinuirano informisanje, Omogućava racionalno poslovanje, Unapređuje međusobnu saradnju.
Bitne funkcije pisane komunikacije za kompaniju Održavanje poslovnih veza Predstavljanje kompanije Značaj knjigovodstvenog dokumenta Značaj dokaznog sredstva u sporu (vredi za papirne komunikacije) Promotivna funkcija
Vrste poslovnog pisma Poslovni pozivi (eng. appointments) Rutinski zahtevi, upitnici i narudžbenice Rutinski odgovori Potvrde Prateći dopisi (eng. cover letters) Naknadni dopisi (eng. follow-up letters) Informativna pisma Izveštaji Zahvalnice E-pošta ...
Kad pišemo poslovno pismo? Poslovna pisma se pišu u sledećim situacijama: – Kupovine ili prodaje proizvoda-usluga, – Zapošljavanja, davanja otkaza, disciplinovanja ili nagrađivanja zaposlenih, – Raspravljanja ili pregovaranja oko uslova dogovora, – Odgovaranja na pitanja ili traženja informacija, – Žalbe ili odgovaranja na žalbu, – potvrđivanje detalja usmene komunikacije.
Literatura Korišćena literatura: 1. Marija Ilijevska – Poslovna Komunikacija 2. Časopis “Exporter” – Poslovanje sa stilom - br.9, novembar 2007. 3. http://www.scribd.com/doc/69741421/ Internet-Marketing - Prof. dr. Radmila Janičić – Fakultet organizacionih nauka, Beograd
