1. STA JE PLANIRANJE KVALITETA?
Prema standardu SRPS ISO 9000 planiranje kvaliteta je deo menadzmenta kvalitetom koji koji je usreds usredsred redjen jen na usposta uspostavlj vljanj anjee ciljev ciljevaa kvalite kvaliteta ta i na utvrdj utvrdjiva ivanje nje neophod neophodnih nih opera operati tivni vnih h proc proces esaa i odgov odgovar araj ajuci ucih h resu resurs rsaa za ispu ispunj njav avan anje je cilj ciljeva eva kval kvalit itet eta. a. Uspost Uspostavl avljan janje je planova planova kvalit kvaliteta eta moze moze predst predstavl avljat jatii deo planir planiranj anjaa kvalite kvaliteta. ta. Prema Prema standardu SRPS ISO 10005:2007 plan kvaliteta je dokument kojim se specificira koji ce se procesi, procedure i odgovarajuci resursi koristiti i ko ce ih i kada doristiti da bi se ispunili zahtevi odredjenog projekta, proiyvoda, procesa ili ugovora. U opstem slucaju plani planiran ranje je kvalit kvaliteta eta obuhvat obuhvataa prospe prospekti ktivne vne aktivn aktivnost ostii koje koje omoguca omogucavaj vaju u pocetak pocetak realiz realizaci acije je proizv proizvoda oda ili usluge usluge i koje koje omoguc omogucavaj avaju u povecan povecanje je izvesn izvesnost ostii da ce se zadovoljiti zahtevi korisnika kada proizvod bude na trzistu. 2. PROBLEM PLANIRANJA KVALITETA
Problem planiranja kvaliteta, ono cime se planiranje kvaliteta bavi jeste prevazilazenje jazova usled kvaliteta. Prva komponenta jaza usled kvaliteta je jaz usled razumevanja potreba korisnika ili nedostatak razumevanja sta su korisnikova ocekivanja i potrebe. Ponekad, se ovaj jaz pojavljuje zato sto proizvodjac propusti da razmotri ko su njegovi korisnici i koje su njihove potrebe. Cesto, ovaj jaz se pojavljuje zato sto menadzeri ili projektanti sasvim neopravdano veruju da mogu identifikovati potrebe korisnika zamisljajuci sebe u ulozi korisnika. Rezultat ovakvog pristupa je proizveden proizvod koji ne ispunjava zahteve korisnika i gubici za proizvodjaca. Poslednji jaz percepcije, se pojavljuje usled propusta da se razume ko su korisnici i sta su njihove potrebe. Drugi jaz koji je potrebno prevazici planiranjem kvaliteta jeste jaz usled projektovanja. Cak i kada postoji jasno saznanje o potrebama korisnika i njihovoj specificnoj percepciji kvaliteta usluge ili proizvoda mnoge organizacije propuste ili nisu u stanju da projektuju proiz proizvod vodee i usluge usluge koji koji su u potpuno potpunosti sti usagla usaglasen senii sa ocekiv ocekivanj anjima ima ili ili potreb potrebama ama korisnika. Razlozi za pojavu ovog jaza zasnovani su na: 1)sistemskoj izolaciji onih koji u stvarnosti projektuju jedan proizvod od ljudi koji istrazuju i razumeju zahteve korisnika; 2) nedostatku znanja. Organizacija zna ko su ciljne grupe korisnika i sta su njihovi zahtevi, ali nije u stanju da projektuje proizvod u skladu sa zahtevima. Cak i kada je organi organizac zacija ija sposob sposobna na da identi identifik fikova ovane ne zahteve zahteve prevede prevede u projek projekat at proizvoda, moguc je sledeci jaz – jaz usled sposobnosti procesa. Mnogi izuzetni projekti nisu realizovani ili je njihova realizacija dovela do losih rezultata na trzistu, upravo zbog toga sto procesi kojima se fizicki proizvodi stvaraju ili pruza usluga, nisu sposobni da ispu ispune ne proj projek ekto tova vane ne spec specif ifik ikac acij ije, e, da ispu ispune ne ono ono sto sto se nala nalazi zi u proj projek ektn tnim im specifikacijama, dosledno i tokom vremena. Ovaj nedostatak sposobnosti procesa jeste jedan od najcesce prisutnih problema u jazu usled kvaliteta.
3. SMERNICE ZA PLANIRANJE KVALITETA PO JURANU
Svrha planiranja kvaliteta je sprecavanje jazova usled kvaliteta i osuguravanje da finalni jaz usled kvaliteta bude sto je moguce manji. Prema Juranu planiranje kvaliteta obuhvata sest koraka. 4. USPOSTAVLJANJE PROJEKTA ZA PLANIRANJE KVALITETA
Uspostavljanje projekta za planiranje kvaliteta je organizovan rad koji je neophodan da pripremi organizaciju da isporuci novi ili redizajnirani proizvod sledeci korake koji se odnose na planiranje kvaliteta. U opstem slucaju, sledece aktivnosti su neophodne za uspostavljanje projekta za planiranje kvaliteta: - identifikacija koji projekti su potrebni da realizuju strategiju jedne organizacije, - priprema izjave o misiji za svaki projekat, - osnivanje tima koji ce realizovati projekat, - definisanje plana projekta. 4.1. Identifikacija koji projekti su potrebni da realizuju strategiju jedne organizacije
Odlucivanje koji projekat treba realizovati je najcesce rezultat strateskog i poslovnog planiranja u organizaciji. Projekti za planiranje kvaliteta su neophodni kada se stvara novi proizvod ili vrsi redizajn postojeceg proizvoda. U projektima za planiranje kvaliteta se povezuju potrebe za: - realizacijom specificnih strateskih ciljeva organizacije, - ispunjavanjem ili prevazilazenjem novih zahteva korisnika, - ispunjavanjem obaveznih zahteva koji proizilaze iz zakona jedne zemlje ili predstavljaju zahteve struke, - ostvarivanjem prednosti na osnovu nogih i savremenih tehnologija. Cesto, nije lako obezbediti ucesce svih neophodnih funkcija u projektu za planiranje kvaliteta. Zbog toga organizacije osnivaju Savet za kvalitet koji cine clanovi menadzmenta iz razlicitih funkcija. Savet za kvalitet ima sledece uloge: - uspostavljanje ciljeva kvaliteta. Top menadzment identifikuje potrebe i mogucnosti za poboljsanje kvaliteta i uspostavlja strateske ciljeve organizacije. - predlaganje i izbor projekata. Savet za kvalitet treba da bira glavne projekte za kvalitet cija realizacija je neophodna za ispunjavanje strateskih poslovnih ciljeva. - izbor timova. Jednom kada je potreba za realizacijom konkretnog projekta identifikovana Savet za kvalitet uspustavlja tim za realizaciju sledecih koraka u procesu planiranja kvaliteta. - podrska projektnom timu. Uloga Saveta za kvalitet je da obezbedi da je svaki tim za planiranje kvaliteta dobro pripremljen i opremljen tako da moze realizovati svoju specificnu misiju. Podrska saveta za kvalitet, moze da ukljuci: - obezbedjivanje obuke i treninga koja se odnosi na alate i tehnike planiranje kvaliteta, - obezbedjivanje obucenog konsultanta ili strucnog lica koje bi pomoglo timu da radi efektivno i da nauci sve o procesu planiranja kvalitetom, - nadzor i izvestavanje o napretku timova za planiranje kvaliteta, - odobravanje i reviziju misija projekta,
- identifikacija problema i pomoc u njihovom resavanju, - koordinacija izmedju povezanih projekata za planiranje kvaliteta, - pomaganje u logistici, obezbedjivanje mesta gde ce se sastajati projektni tim, - obezbedjivanje strucnog misljenja u oblasti planiranja i projektovanja istrazivanja i obrade analize podataka, - obezbedjivanje resursa za prikupljanje podataka koje prevazilazi mogucnosti tima, - komunikacija u oblasti rezultata projekata. Nadzor nad napretkom timova. Savet za kvalitet je u opstem slucaju odgovoran za odrzavanje procesa planiranja kvaliteta, proceni i vrednovanju napretka i pravljenju korekcija tokom rada sa ciljem da se poboljsa efektivnost citavog procesa. Jednom kada Savet za kvalitet izvrsi reviziju izvora za potencijalni projekat on ce u stvari izabrati jedan ili vise projekata kome ce odmah pokloniti paznju. 4.2. Priprema izjave o misiji
Izjava o misiji je pisana instrukcija koja opisuje nameru ili svrhu projekta, a namenjena je timu projekta. Misija opisuje: - delokrug ili podrucije projekta za planiranje kvaliteta koji se najcesce odnosi na konkretan proizvod i konkretno trziste, - ciljeve projekta – ono sto se zeli postici. Pisanje izjave misije zahteva jasno razumevanje pokretacke snage koja stoji iza projekta. Misija pomaze da se odgovori na dva kljucna pitanja, a to su: - Zasto organizacija zeli da radi na ovom projektu? - Sta ce se postici kada ovaj projekat bude realizovan? Izjava o misiji takodje podstice opstu saglasnost izmedj usvih onih koji ce biti pod uticajem obog projekta ili ce direktno ucestvovati i dati svoj doprinos u radu i resursima koji su neophodni da planiraju i realizuju ciljeve projekta. Dobro pisana izjava o misiji projekta za planiranje kvaliteta definise delokrug i cilj projekta ukljucujuci jednu ili vese sledecih oblasti: - Svojstvene performanse proizvoda: Kakve ce kljucne performanse finalnog proizvoda biti? - Uporedne performanse: Kako ce finalni proizvod funkcionisati u poredjenju sa slicnim proizvodima konkurencije? - Reakcija korisnika: Kako ce korisnici proceniti novi proizvod u odnosu na proizvode koji su im dostupni na trzistu? - Trziste: Ko jeste ili ko ce biti korisnik ili ciljna grupa korisnika za ovaj proizvod, koji udeo na trzistu ili koju trzisni deo zeli da popuni? - Problemi sa funkcionisanjem: Kako ce proizvod funkcionisati i koji ce se problemi pojaviti? 4.3. Osnove za uspostavljanje ciljeva kvaliteta Tehnologije kao osnove za definisanje ciljeva kvaliteta. Kada je koriscenje novih tehnologija osnova za stratesku prednost u odnosu na konkurente onda je to oblast u kojoj se moraju definisati ciljevi kvaliteta. Pitanja na koje treba obezbediti odgovor su: sta su ocekivanja korisnika, dali ce se koriscenjem novih tehnologija ispuniti ocekivanja
korisnika, da li stepen novina koji donosi proizvod takav da zahteva specificnu pripremu korisnika i koje je informacije je potrebno obezbediti korisnicima da bi prihvatili novi proizvod. Trziste kao osnova za definisanje ciljeva kvaliteta. Ciljevi kvaliteta koji uticu na mogucnost prodaje proizvoda treba da budu zasnovani na dostizanju i prevazilazenju tzv. trzisnog kvaliteta (market quality). Zbog toga sto se trziste i konkurencija, neizostavno, menjaju tokom trajanja projekta za planiranje kvaliteta, ciljevi moraju biti tako postavljani da ispune ili pobede konkurenciju kada projekat bude realizovan, U tome postoji niz ogranicenja. Ogranicenja se mogu traziti u tzv. ”internim monopolistima” isporuciocima internih usluga, koji ne osecaju promene na trzistu i koji mogu kociti organizaciju u mnogim naporima za poboljsanje kvaliteta. Interni monopolisti mogu ograniciti interne sposobnosti organizacije da prevazilaze jazove usled kvaliteta. Ipak, ovakve deformacije nastaju usled nedostatka poredjenja sa pruzaocima istih usluga izvan organizacije. Menadzment mnogih organizacija je ovoe probleme resio zamenivsi uluge “internih monopolista” uslugama eksternih organizacija. Bencmarking kao osnova za definisanje ciljeva kvaliteta. Bencmarking je termin koji oznacava koncept za uspostavljanje ciljeva na osnovu saznanja sta su postigli drugi. Uobicajeni cilj kvaliteta je da pouzdanost novih proizvoda bude najmanje istia kao proizvod konkurenta i najmanje jednaka najpouzdanijem proizvodu na trzistu. Proslost kao osnova za definisanje ciljeva kvaliteta. Ciljevi kvaliteta se veoma cesto zasnivaju na postignutim performansama u proslosti. Proslost se koristi da bi se stimulisalo poboljsanje kvaliteta. Tokom postavljanja ciljeva, menadzment kompanije treba da upozori na pogresno koriscenje proslosti kao osnove. Ciljevi kvaliteta su meta koja se stalno pomera. Poznato je da se ciljevi kvaliteta moraju menjati da odgovore promenama koje su neminovne, a koje korene imaju u razvoju novih tehnologija i pojavi nogih konkurenata te mogucnostima i pretnjama na trzistu. 4.4. Ciljevi kvaliteta i ciljevi projekta
Ciljevi kvaliteta moraju proizilaziti iz poslovnih ciljeva ili biti integrisani sa njima. Ciljevi projekta su specificni ciljevi koji se odnose na to sta se zeli postici realizacijom projekta ili sta tim projekta treba da ispuni. Clanovi tima za planiranje kvaliteta moraju znati sta se od njih ocekuje u svakoj fazi rada i sta je u konacnom cilj projekta i kada i kako mora biti dostignut. Cilj projekta omogucava timu da se fokusira na ono sto se ocekuje kao rezultat, da pravi razliku izmedju bitnog i nebitnog i da sto racionalnije koristi svoje vreme i resurse. Merenje stepena realizacije ciljeva projekta. Vazno je da se jasno definise kako ce se uspeh meriti i u odnosu na sta. Oblasti u kojima procena ispunjenja ciljeva moze biti vrsena su: kvalitet, kvantitet, troskovi i vreme. Ciljevi kvaliteta moraju biti: specificni, merljivi, prihvaceni od strane onih na koje uticu, realni i vremenski ograniceni. Dobro definisan cilj kvaliteta je onaj koji deluje podsticajno i koji ostvaruje svoju svrhu. 4.6. Politike kvaliteta za novi proizvod ili uslugu
Kompanije treba da imaju jasnu politiku koja se odnosi na kvalitet i razvoj proizvoda i usluga. Cetiri vazne oblasti u kojima se politike moraju definisati su: - nedostatci u novim ili poboljsanim proizvodima, - nameravana vs nenameravana upotreba, - zahtevi za formalnim procesom planiranja kvaliteta, - nadleznost nad projektovanjem i upravljanem. Nedostatci u novim ili poboljsanim proizvodima. Mnoge organizacije su uspostavile jasnu politiku da novi proizvod ili komponenta novog proizvoda ne smeju da imaju veci procenat nedostataka nego sto ih ima prethodna verzija proizvoda. Cesto se zahteva da bilo koji poboljsani proizvod mora imati odredjeni nivo poboljsanih performansi inace se pristupa potpuno novom resenju. Nameravana vs nenameravana upotreba. Izostanak odgovora na pitanje: „ Sta su zahtevi za novi proizvod ili uslugu?” cesto su osnova svih jazova usled kvaliteta. Mnoge organizacije nastoje da preduprede probleme tako sto u svojim politikama kvaliteta navode smernice za definisanje zahteva za novi proizvod ili uslugu. Zahtevi za formalnim procesom planiranja kvaliteta. Strukturisani formalni proces za planiranje kvaliteta je potreban da osigura da ljudi koji se bave planiranjem proizvoda identifikuju korisnike i projektuju proizvod i proces koji ce ispuniti zahteve korisnika sa minimumom nedostataka. Formalni proces planiranja kvaliteta identifikuje tacke u kojima je kreativnost zahtevana, a zatim je ohrabruje, podrzava i omogucava kreativnost. Formalno planiranje osigurava da je kreativnost fokusirana na korisnike i da kreativno projektovanje neizostavno dovodi do toga da pred korisnika izadje proizvod ili usluga koja nema destruktivni uticaj i nedostatke. Nadleznost nad projektovanjem i upravljanjem. Specificne aktivnosti moraju da budu obavljene da bi dizajn novog proizvoda ili usluge za koji dobijena saglasnost bio dokumentovan i dostupan. Upravljanje projektnom dokumentacijom mora biti uspostavljeno tako da sve promene na projektu budu preispitivane, odobrene, i dokumentovane i mora se obezbediti da se samo aktuelna verzija projektne dokumentacije koristi. Konkretnim pojedincima (imenom i prezimenom) mora biti dodeljen autoritet, ali i resursi da upravljaju u administrativnim i stucnim aspektima. Politika kvaliteta najcesce moze definisati smernice koje se moraju postovati u ovim oblastima. 4.7. Uspostavljanje timova
Medjufunkcionalni pristup u planiranju kvaliteta je efektivan iz nekoliko razloga: - timski rad promovise razmenu ideja i iskustava i razvija osecaj pripadnosti i zajednistva zaposlenih u organizaciji. - clanovi tima koji poticu iz razlicitih organizacionih jedinica ili funkcija doprinose kompletnijem znanju koje se ugradjuje u proizvod. - predstavnici iz razlicitih funkcija promovisu prihvatanja planova u svojim organizacionim celinama. Vodic za izbor clanova timova. Pri izboru clanova tima, Savet za kvalitet treba da identifikuje one delove koji uticu na konacan rezultat (kvalitet proizvoda). Clanovi tima za projekat za kvalitet treba da budu: - oni koji ce biti pod najvecim uticajem rezultata projekta,
- zaposleni iz odeljenja ili funkcije koji su odgovorni za razlicite korake u projektu, - oni sa specificnim znanjima, informacijama i vestinama u projektovanju proizvoda i procesa, - zaposleni u oblastima koje mogu doprineti realizaciji plana. 5. QUALITY PLANNING SPREADSHEETS
Jedan od dobrih alata za analiziranje i organizaciju informacija su tabele za planiranje kvaliteta – Quality Planning Spreadsheets (QPS). U procesu planiranja kvaliteta koristi se niz povezanih tabela koje omogucavaju sistematizovano prevodjenje potreba korisnika u porizvodjacke specifikacije. Tabela za planiranje kvaliteta ukljucuje: - tabelu korisnika, - tabelu za analizu potreba korisnika, - tabelu osobina proizovda za projektovanje proizvoda, - tabelu za projektovanje procesa, - tabelu za definisanje upravljackih aktivnosti. Za vecinu projekta planiranja kvaliteta ovaj sistem tabela bice dovoljan, medjutim mora se reazumeti cinjenica da tabele: - sluze za organizovanje informacija, - pomazu u razgranicavanju bitnog od nebitnog, - sadrze podatke koji su rezultat odlucivanja na osnovu cinjenica i rezultata istrazivanja, - u sebi sadrze izbore koji su rezultat odlucivanja na osnovu cinjenica i rezultata istrazivanja, - nisu namenjene tome da ogranice generaciju ideja u vezi sa poboljsanjem postojeceg ili novog proizvoda vec da ih povezu sa potrebama korisnika. 5.1. Identifikacija korisnika – tabela korisnika
U opstem slucaju postoje dve grupe korisnika: eksterni i interni korisnici. Interni korisnici. Svako u organizaciji ima tri uloge: isporucilac, procesor i korisnik. Svaki pojedinac dobija nesto do nekoga, radi nesto sa tim i prosledjuje dalje nekom trecem. Identifikacija internih korisnika zahteva analaizu, zato sto mnoge od relacija izmedju clanova kolektiva mogu da budu neformalne i imaju nejasnu ideju o tome ko je korisnik, a ko je isporucilac i kako jedni mogu uticati na druge i kako njihovi neefektivni odnosi mogu uticati na eksterne korisnike. Mnoge organizacije pokusavaju da uspostave mehanizme koji ce omoguciti prevazilazenje razlika i sprecavanje konflikata izmedju razlicitih funkcionalnih celina a koje su zasnovane na visim ciljevima kao sto je zadovoljavanje korisnika. Jedan od ciljeva u procesu planiranja kvaliteta je da definise ko su interni korisnici, otkriti njihove potrebe i planirati kako njihove potrebe trebaju biti zadovoljene. Ovo je takodje glavni razlog zasto interni timovi treba da budu sastavljeni od ljudi iz razlicitih funkcija – oni ce biti u stanju da zaista prepoznaju prave interese internih korisnika. Eksterni korisnici su korisnici (fizicka lica ili organizacije) koje primaju proizvod. Pojam eksternog korisnika u opstem slucaju je sirok i moze obuhvatiti: krajnje korisnike, kupce, klijente, lokalnu zajednicu, drustvenu zajednicu, lokalnu samoupravnu, drzavnu
upravu i dr. U oblasti planiranja kvaliteta organizacije se najcesce fokusiraju na krajnje korisnike i kupce proizvoda. Identifikacija korisnika. Na pocetku, veoma korisno je napraviti opsti dijagram toka procesa realizacije proizvoda ili pruzanja usluge. Pazljiva analiza ovog dijagrama toka moze dati novi uvid u realno stanje, identifikovati korisnike (interne i eksterne) koji nisu bili vidljivi pre i doprineti razumevanju interakcije korisnika i p rocesa. 5.2. Otkrivanje potreba korisnika – tabela potreba korisnika
Sledeci korak u planiranju kvaliteta proizvoda ili usluge je definisanje potreba korisnika (internih i eksternih) koje se odnose na kvalitet proizvoda. Kljucne aktivnosti u ovom koraku su: - planiranje prikupljanja zahteva korisnika, - prikupljanje zahteva korisnika iskazanih njihovim jezikom, - analiziranje i odredjivanje prioriteta u zahtevima korisnika, - prevodjenje potreba korisnika na jezik proizvodjaca, - uspostavljanje sistema za procenu zadovoljenja zahteva. Kada se projektuje novi proizvod dva aspekta su od kljucne vaznosti: - tehnoloski apekt ili tehnicki elementi proizvoda koji govore o tome kako ce proizvod funkcionisati, - ljudski aspekt koji govori o tome koju ce korist proizvod ostvarivati za korisnika i kako ce proizvod biti prihvacen od strane korisnika. Oba ova aspekta moraju se uzeti u obzir. Otkrivanje sta je zaista potreba korisnika je veoma tezak zadatak. Iskustva u istrazivanjima govore da korisnici cesto nisu u stanju da jasno kazu sta je to sto oni ocekuju ili zele od proizvoda. Cesto korisnik ne govori o svojim osnovnim potrebama. Jedan od nacina na koji se mogu uociti potrebe korisnika je uocavanje problema. Uocavanje problema korisnika se moze koristiti u dva slucaja: - kada korisnik nema iskustvo sa uslugom ili proizvodom. - kada je korisnik imao iskustva sa proizvodom ili uslugom.. Razumevanje stvarnih potreba podrazumeva postavljanje pitanja: - Zasto korisnik kupuje ovaj proizvod? - Sta korisnik ocekuje od proizvoda? - Kakvu korist ima? - Kako korisnik koristi ovu uslugu? - Na sta su se odnosili prigovori korisnika ranije? - Zasto su korisnici izabrali ovaj proizvod, a ne konkurentski? Korisnici najcesce iskazuju svoje potrebe kroz svoj dozivljaj ili percepciju i mogu imati sasvim drugaciju percepciju kvaliteta proizvoda od proizvodjaca. „User friendly” je oznaka koja opisuje proizvod ili uslugu koja je laka za koriscenje i ne zahteva specificna i strucna znanja. Medjutim, mnogi proizvodi ili usluge nisu toliko „user friendly” kako to proizvodjac misli, upravo zbog ne razumevanja razlicitih potreba korisnika, razlicitih nacina na koji se proizvod moze koristiti i opasnosti koje iz toga mogu proizaci. Zbog toga komunikacija sa korisnikom moda da bude: - jednostavna, - bez neopravdanih ambicija,
- brzo razumljiva, - kompatibilna sa prethodnim porukama. Vreme. U planiranju kvaliteta proizvoda ili usluge razumeti percepciju korisnika koja se odnosi na vreme je od sustinske vaznosti. Odziv igra znacajnu ulogu u planiranju kvaliteta proizvoda. Planiranje prikupljanja potreba korisnika
Potrebe korisnika se menjaju. Konacna lista zahteva korisnika ne postoji i to moze biti uznemirujuce za proizvodjace. Neki od najcesce primenjivanih nacina da se prikupe zahtevi korisnika su: - istrazivanje zahteva korisnika putem intervjua, fokus grupa ili upitnika ili anketa, - rutinska komunikacija sa korisnicima pri cemu su kljucni zaposleni koji dolaze u kontakt sa korisnicima, - pracenje zalbi ili prigovora korisnika, izvestaja o incidentima, - simulacije i eksperimenti koji ukljucuju korisnike, - intervjui i fokus grupe sa zaposlenima koji dolaze u kontekst sa korisnicima, - sastanci sa korisnicima, - skupovi ili konvencije sa korisnicima, - informacije o proizvodima ili uslugama konkurencije, - licne posete lokacijama na kojima korisnici koriste usluge, posmatranje i diskusija sa korisnicima, - podaci dobijeni od zvanicnih institucija, - poredjenje usluga konkurencije, - licno iskustvo sa konkretnom uslugom. Prikupljanje liste zahteva korisnika na jeziku korisnika
Da bi lista potreba korisnika za novim proizvodom imala smisla mora biti izrazena u smislu koristi koju korisnik ocekuje od novog proizvoda. Fokusiranje na koristi od proizvoda ili usluge onako kako ih vidi korisnik, umesto na ono cime ce se ta korist ostvariti tj. kako ih vidi proizvodjac. Potrebno je razumeti sustinske zahteve korisnika bez stavljanja u kontekst proizvoda. Tehnika kriticnih incidenata moze biti dobar izbor. Analiziranje i odredjivanje prioriteta u zahtevima korisnika
Potrebno je identifikovati najvaznije potrebe korisnika kako bi one bile ukljucene u proces projektovanja proizvoda. Sledece aktivnosti mogu pomoci u obezbedjivanju preciznosti i fokusa u definisanju zahteva korisnika: - specificna organizacija, konsolidacija i odredjivanje prioriteta za svaku od potreba koju je iskazao korisnik, - odredjivanje znacajnosti svake potrebe za svaku grupu korisnika, - razbijanje svake potrebe u precizne termine tako da se veza sa specificnom karakteristikom u projektovanju proizvoda ili usluge moze uspostaviti, - prevodjenje potreba korisnika sa jezika korisnika na jezik isporucioca, - uspostavljanje specificnih mera i metoda merenja za svaku potrebu.
Preciziranje potreba korisnika
U ovoj fazi potrebe korisnika su cesto opisane kao vrlo uopstene: „jednostavnost za koriscenje”, „dostupnost vikendom” ili „ljubaznost prodavca”. Tabela za analizu potreba korisnika moze biti od koristi. U ovoj tabeli se sve potrebe dele na primarne, sekundarne i tercijarne. Podela na primarne i sekundarne ne znaci da su sekundarne ili tercijarne manje vazne vec da su vise specificne i konkretne za konkretan proizvod ili uslugu. Svaka potreba mora biti razvijena na sekundarne i tercijarne upravo zbog toga da bi se: - prikazala dovoljno specificno da bi mogla biti merljiva i, - prikazala dovoljno specificno da bi mogla da se poveze sa projektom proizvoda ili usluge. Prevodjenje potreba korisnika sa jezika korisnika, na jezik proizvodjaca moze podrazumevati citav niz pristupa i aktivnosti, ali najbolje razumevanje se postize koriscenjem mera izrazenih brojem. Zbog toga se kvantifikacija smatra najboljim nacinom za razumevanje stvarnih potreba. Istrazivanje potreba i ocekivanja korisnika
Sprovodjenje istrazivanja zahteva korisnika odvija se u sledecim fazama: 1) Planiranje istrazivanja 2) Priprema i testiranje upitnika ili ankete 3) Konacan plan istrazivanja 4) Prikupljanje podataka 5) Kodiranje podataka, konstrukcija fajlova za podatke, analiza i izvestavanje. Planiranje istrazivanja
Problem istrazivanja je utvrdjivanje potreba korisnika i definisanje prioriteta kao osnove za projektovanje poboljsanja kvaliteta porizvoda ili usluge. Istrazivanje se odvija posmatranjem, primenom tehnike kriticnih incidenata i anketiranjem ciljne grupe korisnika. U istrazivanju potreba korisnika organizacija moze odluciti da se istrazivanje izvrsi za jednu ili vise definisanih ciljnih grupa. U ovoj fazi je potrebno jasno definisati osobine ispitanika kako bi se istrazivanje odnosila samo na ove grupe. Izrada probne verzije ankete za utvrdjivanje zahteva korisnika podrazumeva predistrazivanje i susret sa korisnicima. Tehnika kriticnih incidenata moze biti dobar nacin da se otkriju stvarne potrebe i da se uoci sta je stvarno bitno korisnicima. Prevodjenje kriticnih incidenata na jezik proizvodjaca moze se doci do potreba korisnika. Kada je koriscenjem tehnike kriticnih incidenata identifikovan skup primarnih potreba potrebno je definisati anketu ili upitnik. Na to kako ce izgledati anketa uticu cilj ankete i statisticke metode koje ce se koristiti da bi se dobili odgovarajuci rezultati. Prilikom izrade upitnika potrebno je izbegavati: - Duga i slozena pitanja, - Dva pitanja u jednom, - Dvostruke negacije, - Nejasne, suvise siroke, viseznacne, uvredljive pojmove,
- Reci koje pobudjuju jaka osecanja, - Pitanja koja navode na odgovore, - Zargon, skracenice. U tabeli potreba korisnika poseban problem predstavlja identifikacija kriticnih potreba za razlicite grupe korisnika. Kriticna potreba je ona koju korisnici smatraju vise vaznom, a pri tome su manje zadovoljni postojecim stanjem. U identifikaciji stepena uticaja pojedine potrebe je neophodno prikazati kroz odnos vaznosti koju joj pridaju korisnici i zadovoljstva postojecim stanjem. Taj odnos nazivamo indikatorom kriticnosti. 5.3. Tabela karakteristika kvaliteta proizvoda
Tabela karakteristika kvaliteta proizvoda daje odgovor na pitanje kakav treba da bude proizvod da bi se ispunile potrebe korisnika. U prvoj koloni nalaze se identifikovane potrebe po ciljnim grupama korisnika. U sledecoj koloni potrebe korisnika prevode se na „jezik proizvodjaca”. U Quality Planning Spreadsheets potrebno je definisati nacin na koji ce se vrsiti provere, vrednovanje ili ocena realizacije svake od ciljnih osobina usluge. Ciljne osobine usluge podrazumevaju da je na osnovu analiza izvodljivosti i sagledavanja postojeceg stanja donesena odluka o tome sta organizacija smatra ciljnim osobinama proizvoda ili usluge. 5.5. Uspostavljanje procesa upravljanja
Ciljne aktivnosti ove faze su: - Identifikacija potreba za upravljackim akcijama. - Projektovanje povratne sprege. - Optimizacija samo-upravljanja i samo-kontrolisanja. - Uspostavljanje procesa eksterne inspekcije. - Planiranje transfera od planiranog na realizovano. - Implementacija plana i procena efektivnosti.
