Monografia Proteccion Al Consumidor

“Año de la Consolidación del Mar de Grau”

INTEGRANTES:  

Sheyla Esther Paz Guevara Jhon Albites Bardales

CARRERA: 

Administración y Negocios Internacionales

DOCENTE: Shirley Velarde erre TEMA: 



Protección al !onsumidor

CICLO: 

VI !iclo

AÑO:

Protección Al consumidor

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DEDICATORIA A mis "adres# "or estar conmigo# "or ense$arme a crecer y a %ue si caigo debo levantarme# "or a"oyarme y guiarme# "or ser las bases %ue me ayudaron a llegar hasta a%u&' El "resente traba(o es dedicado a mi )amilia# a mis "adres %uienes han sido "arte )undamental "ara realizar esta monogra)&a sobre *+a Protección al consumidor,# ellos son %uienes me dieron grandes ense$anzas y los "rinci"ales "rotagonistas de este *traba(o alcanzado,'


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AGRADECIMIENTO A -ios. Por iluminarme durante este traba(o y "or "ermitirme )inalizarlo con /0ito' A mis "adres. Por su a"oyo incondicional %ue me brindan siem"re' A la "ro)esora. Por el a"oyo %ue nos brinda d&a a dia'


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NDICE 1' -edicatoria22222222222222222222222 "3g' 4 4' Agradecimiento222222222222222222222 "3g' 5 5' Introducción2222222222222222222222' P3g' 6 7' 8esumen22222222222222222222222' P3g' 9 6' Indeco"i222222222222222222222222 "3g' : 9' ;tros ;rganismos 8eguladores2222222222222' P3g' 15 :' Protección Al !onsumidor En -istintas

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INTROD!CCI"N +a "rotección del consumidor es uno de los instrumentos m3s im"ortantes de una econom&a social de mercado' -e su buen )uncionamiento de"ende %ue la verdadera libertad de elección y el trato (usto y e%uitativo "redominen en las relaciones económicas y en el desarrollo del "roceso com"etitivo' Este traba(o o)rece una evaluación "anor3mica acerca de la situación de la "rotección al consumidor en Per' +a "rimera sección "resenta el marco global en %ue se desenvuelve la "rotección al consumidor' +a segunda hace una breve revisión de los "rinci"ios y leyes sobre la materia' +a tercera sección analiza los "rinci"ales dilemas y "roblemas en su im"lementación a la luz de los debates y casu&stica e0istente' +a ltima sección trata sobre las carencias institucionales y los as"ectos organizativos y administrativos' Se termina con algunas conclusiones y recomendaciones' etodológicamente# se ha ordenado la in)ormación y sistematizado los casos con base en las vivencias de los autores y en )unción de los "rinci"ales temas de discusión' El ob(etivo ltimo del traba(o es la me(ora y el "er)eccionamiento de las leyes# las "ol&ticas y la im"lementación del sistema de "rotección al consumidor'

RES!MEN Este traba(o o)rece una evaluación "anor3mica acerca de la situación de la "rotección al consumidor en Per' +uego de describir las "rinci"ales leyes relacionadas con la "rotección al consumidor# el art&culo analiza algunos de Protección Al consumidor

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los l&mites encontrados en su a"licación en la "r3ctica# entre ellos. el uso del criterio de consumidor razonable# la resistencia a cum"lir las dis"osiciones %ue "rotegen a los consumidores )rente a las cl3usulas abusivas y generales de contratación# la im"unidad hacia los bienes basura y los "roductos "eligrosos# el desam"aro )rente a los "esos y las medidas# la )alta de instrumentación "ara analizar la inocuidad de los "roductos y servicios# la "asividad en en)rentar los "roblemas "rocesales y de e(ecutoria de las resoluciones en el sector in)ormal# el abuso al consumidor "or "recios abusivos y conductas e0"lotadoras de los "roveedores# y la "redominancia de los intereses de los tenedores de los derechos de "ro"iedad intelectual "or encima de a%uellos de los consumidores' Institucionalmente se descubre %ue en Per no hay un mandato ni actuación clara acerca de la rector&a de la "rotección del consumidor# "ero en +ima e0iste una buena determinación en la resolución de los casos y con)lictos individuales de los consumidores# aun%ue muchas de)iciencias en el interior del "a&s Cno hay una e)ectiva descentralizaciónD' +a autoridad de (usticia administrativa sin embargo# no se da abasto "ara solucionar con celeridad y e)icacia los "rocedimientos# lo %ue sugiere la urgente necesidad de realizar cambios organizacionales y administrativos' Por ltimo# las asociaciones de consumidores desem"e$an un "a"el "ositivo# "ero necesitan )ortalecerse y se re%uiere un sistema nacional de "rotección al consumidor %ue articule a los actores y acte "roactivamente ba(o el liderazgo de una autoridad rectora' Palabras clave. "rotección a los consumidores# leyes de agravio y res"onsabilidad en los "roductos# leyes de regulación y negocios# administración "blica'

#$ INDECO%I


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#$#$

DE&INICI"N El Instituto Nacional de -e)ensa de la !om"etencia y de la Protección de la Pro"iedad Intelectual CIN-E!;PID )ue creado en noviembre de 1??4# mediante el -ecreto +ey NF 46=9=' iene como )unciones la "romoción del mercado y la "rotección de los derechos de los consumidores' Adem3s# )omenta en la econom&a "eruana una cultura de leal y honesta com"etencia# resguardando todas las )ormas de "ro"iedad intelectual. desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las "atentes y la biotecnolog&a' Posee un con(unto de normas %ue regulan las relaciones de consumo %ue nacen en la cadena de comercialización de bienes y servicios entre "roductores# "roveedores y e0"endedores' El !ódigo de Protección y -e)ensa del !onsumidor tiene como 3mbito de a"licación todas las relaciones de consumo celebradas o e(ecutadas en el territorio nacional' Hna relación de consumo est3 constituida "or tres elementos.    

Hn consumidor o usuario )inal' Hn "roveedor' Hn "roducto o servicio materia de una transacción comercial' > adem3s abarca los siguientes temas.


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

allas en un "roducto o de ba(a calidad Problemas en la "restación de un servicio Incum"limiento de incentivos o)recidos Inconvenientes con el "recio de un "roducto o el "ago de un



servicio inanciación de com"ras

  

1.2.

OPTIMIZACIÓN EN EL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR:

#$'$#$ De(ar de su)sidiar las denuncias Para denunciar un caso de "rotección al consumidor sólo se necesita "agar una tasa de S'59' Pero es /se el verdadero costo del "rocedimiento %ue tendr3 %ue conducir el Indeco"iK Si se toma en cuenta el nmero de denuncias "resentados en el 4@1@ C5#7?7D# se obtiene un "ago total de tasas "or S'147# 577# un monto %ue no alcanza "ara "agar si%uiera el sueldo anual de uno de los tres e(ecutivos %ue traba(an en la !omisión de Protección al !onsumidor C!P!D' -e hecho# la sobrecarga dentro de estos órganos del Indeco"i es evidente y sigue en crecimiento' El sistema de "rotección al consumidor es una burbu(a# y los "rimeros s&ntomas de %ue est3 "ró0ima a reventar son la "/rdida de celeridad y e)iciencia en la resolución de los casos'

#$'$'$ I*+oner cos,os a los +erdedores Si el ob(etivo del sistema es lograr el res"eto de los derechos de los consumidores y sancionar las malas "r3cticas de los "roveedores# entonces se deben generar incentivos "ara %ue se "resenten nica o "rinci"almente las denuncias %ue tienen asidero' Para ello es necesario %ue se instale la regla de %ue el "erdedor de un litigio debe "agar al ganador los costos Chonorarios de abogadosD y costas Cgastos administrativos del "rocesoD en %ue este ltimo incurra' Loy Protección Al consumidor

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sólo el "roveedor "uede ser obligado a este "ago y nunca el consumidor# razón "or la cual se incrementa el nmero de denuncias sin )undamento o con "oca "robabilidad de /0ito# ya %ue el costo de denunciar es m&nimo CS'59 y sin riesgo de "agar los gastos de la "arte contrariaD'

#$'$-$ Iniciar *.s casos de o/icio +a lógica de tener un "rocedimiento sancionador y %ue la !P! "ueda iniciar casos de o)icio Csin necesidad del "edido de un consumidor en "articularD res"onde a %ue# con )recuencia# se "roducen a)ectaciones a un elevado nmero de consumidores' Esto sucede "or e(em"lo con anuncios "ublicitarios )alsos# la venta masiva de "roductos de)ectuosos# o las cam"a$as de marMeting enga$osas' stos son los t&"icos casos OgrandesO a los %ue deber&a a"untar el Indeco"i "ara "roteger el inter/s general de los consumidores' No obstante# entre el 4@@9 y el 4@1@# los casos de o)icio re"resentaron a"enas el 6'? del total de casos tramitados en materia de "rotección al consumidor' Sólo en el 4@1@ se tramitaron a"enas 7@ casos de o)icio en o"osición a los 5#767 casos de "arte' !on las dos medidas anteriormente "ro"uestas# se reducir&a la carga de los casos de "arte de "oca relevancia# y se tendr&an m3s recursos dis"onibles "ara destinarlos a unidades de investigación y "ersecución de casos de o)icio' un modelo re"licable en el Per "uede ser el de la ;)icina de Protección al !onsumidor de la ederal rade !omission de EEHH# institución %ue nicamente se dedica a "erseguir casos de o)icio# y "ara ello sólo recoge las %ue(as de los consumidores como un mecanismo "ara detectar "atrones de in)racción a la ley'

#$'$0$ O,or1ar inde*ni2aciones !on la misma )inalidad de "erseguir los grandes casos# se "uede incentivar %ue los consumidores# a trav/s de asociaciones o "or Protección Al consumidor

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medio de class actions# hagan seguimiento y denuncien in)racciones# ba(o la e0"ectativa de recibir indemnizaciones %ue com"ensen su inversión' Actualmente hay una limitación "ara %ue el Indeco"i otorgue indemnizaciones %ue "odr&a ser cambiada "or una ley Caun%ue hay %uienes discutir&an su constitucionalidadD' El sinceramiento de la tasa y la "osibilidad de %ue el denunciante sea condenado al "ago de costas y costos mitigar&an el riesgo de las denuncias maliciosas'

Gra/ica #$ %rocedi*ien,os en la co*isión de %ro,ección al Consu*idor

Gra/ica '$ Denuncias


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1.3. Lineamientos sobe !ote""i#n a$ "ons%mi&o. Protección Al consumidor

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La di/usión de es,os linea*ien,os ,iene +or /inalidad: aD acilitar el intercambio de "roductos y servicios en el mercado "romoviendo el res"eto y el e(ercicio de los derechos y deberes de los consumidores y de los "roveedores' bD Generar un mercado nacional en el %ue se desenvuelvan consumidores bien in)ormados %ue acten con diligencia y "roveedores %ue o)rezcan una mayor variedad de "roductos y servicios# dentro del marco de la leal y honesta com"etencia' cD omentar la conciliación y la autorregulación en el mercado' Este documento ha sido elaborado de con)ormidad con la )acultad de a"robar y di)undir lineamientos contenida en el -ecreto +egislativo NQ =@:# +ey sobre acultades# Normas y ;rganización del IN-E!;PI# constituye una reco"ilación de los criterios %ue hasta la )echa# han utilizado la !omisión de Protección al !onsumidor y la Sala de -e)ensa de la !om"etencia del ribunal del Indeco"i "ara solucionar los casos de "rotección al consumidor' -icho documento# )ue "re R "ublicado en la "3gina eb del IN-E!;PI el d&a 16 de marzo de 4@@1 con el "ro"ósito de recibir los comentarios# sugerencias y a"ortes de los interesados "ara su a"robación de)initiva "or "arte de la !omisión' Por tal motivo# tal "re T "ublicación )ue "uesta en conocimiento de las "rinci"ales em"resas y gremios del "a&s mediante la remisión de 116cartas' El 5@ de marzo de 4@@1 venció el "lazo "ara la "resentación de comentarios# sugerencias yo a"ortes# habiendo recibido la !omisión )elicitaciones "or el traba(o elaborado' inalmente# el "re R "ublicado "royecto )ue actualizado# incluy/ndose las ltimas 8esoluciones emitidas tanto "or la !omisión de Protección al !onsumidor como "or la Sala de -e)ensa de la !om"etencia del ribunal del IN-E!;PI' En este orden de ideas# la !omisión de Protección al !onsumidor en su sesión de )echa : de (unio de 4@@1# a"robó "or 8esolución NQ @@1T4@@1T +IN!P!IN-E!;PI# la versión )inal de los +ineamientos de Protección al !onsumidor y solicitó a la Gerencia General la "resentación de los re)eridos lineamientos al -irectorio de la


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Institución# a )in de %ue dicho órgano dis"usiera la "ublicación en el diario o)icial OEl PeruanoO del "recitado lineamiento' As&# el -irectorio# en su sesión de )echa 4= de (unio de 4@@# dis"uso la "ublicación de los lineamientos en el diario o)icial El Peruano'

'$ OTROS ORGANISMOS REG!LADORES Antes de la d/cada de los ?@# No e0ist&an leyes es"ec&)icas de Protección al !onsumidor' -urante lo d/cada de los ?@ en el Per se "romulgaron diversos dis"ositivos legales'  

 

+o %ue se debe regular. +os est3ndares t/cnicos y o"erativos de los o"eradores y de sus o"eraciones' +os est3ndares de calidad del "roducto yo servicio %ue o)recen' +os "recios'

2.1. E$ o$ &e$ esta&o a ta'(s &e $os entes e)%$a&oes: +os Entes 8eguladores son estructuras estatales creadas a lo largo de la d/cada del ?@ en el conte0to del "roceso de "rivatizaciones inaugurado a )ines de los a$os =@ con la +ey de 8e)orma del Estado' Esta norma dis"on&a# entre otras cosas# la "rivatización de la mayor&a de las em"resas y sociedades "ertenecientes al Estado# tanto las "restadoras de servicios "blicos Celectricidad# agua# gas tel/)onosD como las em"resas de car3cter industrial o comercial C"uertos# elevadores de granos# em"resas de de)ensa# siderurgia# etc'D' En consecuencia# el cambio de reglas de (uego hac&a necesaria la rede)inición de las "ro"ias )unciones de la estructura estatal# no as& su )in ltimo. el bien comn' Por ello consideramos de suma im"ortancia abordar el an3lisis de los Entes 8eguladores como mani)estación de la res"onsabilidad del Estado res"ecto de su cometido histórico# concentrado en tres grandes "untos. Protección Al consumidor

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antener el m3s ba(o nivel de con)licto social )rente a la e0"ectativa de una adecuada "rovisión de servicios "blicos e)icaz y e)iciente +ograr un adecuado e%uilibrio entre lo "blico y lo "rivado -es"legar acabadamente su rol estabilizador administrando lo "blico y "osibilitando %ue lo "rivado tenga e)icacia individual y social "ara %ue la sociedad logre me(ores satis)acciones de sus necesidades'

2.2.

Le* &e Pote""i#n a$ Cons%mi&o +DL ,1- / 1001. +ey 46=9= %ue creó el Instituto Nacional de -e)ensa de la !om"etencia y de la Protección de la Pro"iedad Intelectual# IN-E!;PI# encargado entre otras cosas de la "rotección al consumidor R 1??4' +a !onstitución Pol&tica del Per# re)ormada en 1??4# dio rango institucional a los derechos de los consumidores' En su art&culo 96 se$ala %ue el Estado de)iende el inter/s de los consumidores y usuarios' ediante +ey ;rg3nica 4964@ se creó y "uso en )uncionamiento la -e)ensor&a del Pueblo T 1??5' ediante diversas leyes se crearon asimismo los siguientes ;rganismos 8eguladores. ;SINE8G C+ey 49:57 T 1??9D SHNASS C-ecreto +ey 46?96 T 1??4D  ;SIPE+ C-ecreto +ey :@4 T 1??1D O)anismos )%benamenta$es in'o$%"a&os en $a &e &eensa &e  

2.3.

$os "ons%mi&oes. '$-$#$ De/inición: Son instituciones "blicas de car3cter t/cnico %ue han sido creadas "ara vigilar alguna actividad de la econom&a' El ob(eto de los reguladores es "roteger los intereses de los consumidores de los servicios "blicos'


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Sus )unciones son las de su"ervisión# regulación# )iscalización y sanción# adem3s de la solución de controversias y reclamos'

'$-$'$ Or1anis*os re1uladores  ;si"tel' C1??1D. ;rganismo Su"ervisor de inversión Privada en 

elecomunicación' Sunass' C1??4D. Su"erintendencia Nacional de Servicios de



Saneamiento' ;sinerg' C1??9D. ;rganismo Su"ervisor de la Inversión de Energ&a'

OSI%TEL iene "or ob(etivo general# regular# normar# su"ervisar y )iscalizar# dentro del 3mbito de su com"etencia# el desarrollo del mercado de servicios "blicos de telecomunicaciones y el com"ortamiento de las em"resas o"eradoras# con las otras em"resas y con los usuarios garantizando la calidad y e)iciencia del servicio regulando el e%uilibrio de las tari)as y )acilitando al mercado un uso e)iciente de los servicios "blicos de telecomunicaciones' Incrementar la com"etencia en los mercados de telecomunicaciones' e(orar la satis)acción del usuario con los servicios de telecomunicaciones' e(orar la gestión institucional buscando niveles de e0celencia'

S!NASS +a Sunass es un organismo "blico descentralizado# creado "or -ecreto +ey NF 46?96# adscrito a la Presidencia del !onse(o de inistros# con "ersoner&a de derecho "blico y con autonom&a administrativa# )uncional# t/cnica# económica y )inanciera cuya )unción es normar# regular# su"ervisar y )iscalizar la "restación de los servicios de saneamiento# cautelando en )orma im"arcial y ob(etiva los intereses del Estado# de los inversionistas y del usuario' Protección Al consumidor

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OSINERGMIN Es el ;rganismo Su"ervisor de la Inversión en Energ&a y iner&a# una institución "blica encargada de regular y su"ervisar %ue las em"resas del sector el/ctrico# hidrocarburos y minero cum"lan las dis"osiciones legales de las actividades %ue desarrollan' Se creó el 51 de diciembre de 1??9# mediante la +ey NF 49:57# ba(o el nombre de ;SINE8G' Inició el e(ercicio de sus )unciones el 16 de octubre de 1??:# su"ervisando %ue las em"resas el/ctricas y de hidrocarburos brinden un servicio "ermanente# seguro y de calidad' A "artir del a$o 4@@:# la +ey NF 4=?97 le am"lió su cam"o de traba(o al subsector miner&a y "asó a denominarse ;SINE8GIN' Por esta razón# tambi/n su"ervisa %ue las em"resas mineras cum"lan con sus actividades de manera segura y saludable'

'$-$-$ &unciones de Or1anis*os Re1uladores !om"rende la )acultad e0clusiva de dictar en el 3mbito de su com"etencia# reglamentos# directivas y normas de car3cter general a"licables a intereses# obligaciones o derechos de las Em"resas Prestadoras o actividades ba(o su 3mbito o de sus usuarios' Asimismo# com"rende la )acultad de dictar mandatos u otras dis"osiciones de car3cter "articular' ambi/n# com"rende la )acultad de ti"i)icar in)racciones "or incum"limiento de obligaciones establecidas en normas legales# normas t/cnicas y a%uellas derivadas de los contratos de concesión ba(o su 3mbito       

' 8eguladora ' Normativa ' iscalizadora y Sancionadora ' i"i)icación de Sanciones ' Solución de 8eclamos de Sanciones ' Solución de !ontroversias ' Su"ervisora


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-$ %ROTECCI"N AL CONS!MIDOR EN DISTINTAS 3REAS 3.1. Pob$emas en e$ tans!ote a(eo: -$#$#$ La li*i,ación de la +os, er1ación de +asa (es 4 +or 5ace rse co)ros inde)idos$ En este caso se est3n vulnerando los art&culos 7: y 99': de código de "rotección de "rotección al consumidor' 

El art&culo 7: hace re)erencia a. No "ueden incluirse cl3usulas o e(ercerse "r3cticas %ue im"ongan obst3culos onerosos o des"ro"orcionados "ara el e(ercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los



contratos' El art&culo 99': hace re)erencia a. +os consumidores del servicio de trans"orte nacional en cual%uier modalidad "ueden endosar o "ostergar la realización del servicio en las mismas condiciones "actadas# "udiendo ser considerado como "arte de "ago segn lo "actado# debiendo comunicar ello de manera "revia y )ehaciente al "roveedor del servicio con una antici"ación no menor a veinticuatro C47D horas de la )echa y hora "revista "ara la "restación del


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servicio# asumiendo los gastos nicamente relacionados con la emisión del nuevo boleto# los cuales no deben ser su"eriores al costo e)ectivo de dicha emisión' E(em"lo 1. +a em"resa +AN Per )ue sancionada (ustamente "or hacer cobros adicionales a la "ostergación de "asa(es' +a IN-E!;PI Cinstituto nacional de de)ensa de la com"etencia y de la "rotección de la "ro"iedad intelectualD sancionó a esta em"resa con 6@ HICS'1=6@@@D "or in)ringir los art&culos ya se$alados' Adem3s deber3 realizar una lista de los cobros adicionales ya realizados "or la em"resa y devolverlos a sus res"ectivos consumidores'

-$#$'$ Incu*+li*ien,o de señales de ,r.nsi,o 4 6elocidad +er*i,ida Se est3 vulnerando en esta ocasión los art&culos 1? y 46 del !ódigo de Protección y -e)ensa del !onsumidor en las cuales consisten. 

Art&culo 96C-eber general de seguridadD +os "roductos o servicios o)ertados en el mercado no deben conllevar# en condiciones de uso normal o "revisible# riesgo in(usti)icado o no advertido "ara la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes'



Art&culo 1?C;bligación de los "roveedoresD


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El "roveedor res"onde "or la idoneidad y calidad de los "roductos y servicios o)recidos "or la autenticidad de las marcas y leyendas %ue e0hiben sus "roductos o del signo %ue res"alda al "restador del servicio# "or la )alta de con)ormidad entre la "ublicidad comercial de los "roductos y servicios y /stos# as& como "or el contenido y la vida til del "roducto indicado en el envase# en lo %ue corres"onda' E(em"lo 4. El Instituto Nacional de -e)ensa de la !om"etencia y de la Protección de la Pro"iedad Intelectual CIN-E!;PID sancionó a la !oo"erativa de rans"ortes Ancash "or el accidente donde tres de sus "asa(eros "erdieron la vida y otros siete %uedaron heridos' Esto )ue debido a %ue el conductor no res"etó las se$ales de tr3nsito y se chocó con un inmueble' Adem3s incum"le con los art&culos ya e0"licados'


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-$#$-$ O,ras acciones +re6en,i6as de INDECO%I: Ca*+aña de Se*ana San,a Ante la creciente demanda de "asa(eros durante las )iestas de Semana Santa# el
#7 En68o de car,as +re6en,i6as Se remitieron ciento cincuenta C16@D cartas "reventivas a las em"resas de trans"orte terrestre de la ca"ital con la )inalidad de "oner en conocimiento de los "roveedores las obligaciones %ue deben tomar en cuenta al momento de la "restación del servicio de trans"orte terrestre# as& como "ara in)ormarlos sobre la normativa a ser a"licada' '7 E6en,o de di/usión !on la coordinación del inisterio de Salud# SH8AN Csu"erintendencia de trans"orte terrestre de "ersonas# carga y mercanc&a# de)ensor&a del "ueblo# 8ENIE! y "olic&a de carreteras se llevó una cam"a$a de di)usión los d&as 11# 14# 15# 17#16 de Abril del 4@11 -7 9isi,a de ins+ecciones Se visitaron diversas em"resas de trans"orte terrestre con la )inalidad de veri)icar si cum"len con ado"tar medidas de seguridad m&nimas al momento en %ue los "asa(eros aborden los Protección Al consumidor

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buses de acuerdo con las em"resas ins"eccionadasC59D se obtuvieron los siguientes resultados. 8esultados de Ins"ección.

3.2.

PROLEMAS EN LA EDUCACIÓN: En 1??:# ba(o el aus"icio de la HNES!; se hizo en Am/rica +atina una evaluación del rendimiento de estudiantes del 5 y 7 grado de secundaria# sobre una muestra de 14 "a&ses# el Per %uedó entre los ltimos de toda la región en atem3ticas y +engua(e' Varios de los "roblemas educativos %ue a)ronta el Per son comunes a toda la región# los estudiantes de las mega ciudades latinoamericanas como +ima# tiene un rendimiento su"erior al de los estudiantes de las ciudades m3s "e%ue$as y estos a su vez est3n muy "or encima de los estudiantes rurales'


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+as evaluaciones realizadas internamente muestran %ue el grado de deterioro de la calidad de la ense$anza en el "a&s es alarmante' En diciembre del 4@@1# la Hnidad de edición de la !alidad del inisterio de Educación realizó la ercera Evaluación Nacional del 8endimiento Estudiantil' Se evaluó una muestra re"resentativa a escala nacional de centros educativos. 954 urbanos y 6:? rurales de todo el "a&s# incor"or3ndose "or "rimera vez a las zonas rurales bilingUes' 

+os estudiantes del sector "blico son signi)icativamente m3s ba(os en rendimiento %ue los del sector "rivado' +as caracter&sticas socioeconómicas y culturales de las )amilias tienen un )uerte im"acto en los resultados %ue los estudiantes consiguen



en la escuela' +os estudiantes %ue egresan de centros educativos "blicos tienen menores "robabilidades de acceder a )ormación su"erior



de calidad o de insertarse adecuadamente en el mercado laboral' Estas desigualdades tiene tambi/n un correlato geogr3)ico se observa %ue los "romedios de"artamentales m3s altos corres"onden a los de"artamentos cuyos &ndices de "obreza son menores' +os me(ores rendimientos en comunicación y matem3ticas )ueron los de Are%ui"a# o%uegua# acna# +ima y la "rovincia constitucional del !allao' Luancavelica# A"ur&mac y +oreto muestran en ambas 3reas los rendimientos m3s ba(os del gru"o' !abe destacar %ue Jun&n# a "esar de estar en la categor&a O"obreO# se ubica en el gru"o de de"artamentos %ue muestra me(or rendimiento com"arativo# Lay una razón histórica %ue e0"lica esta e0ce"ción. el desarrollo de la miner&a y la am"lia migración cam"esina estacional a los cam"amentos minero %ue esta "ro"ició# generó una demanda de cali)icación



mayor a la de los de"artamentos agr&colas' +os d/biles logros en la re"etición de grados y la alta deserción tem"rana sugieren %ue los "roblemas de motivación "ueden ser "or lo menos tan im"ortantes como los otros' +a motivación err3tica "uede deberse en gran medida a las


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dudas# entre los "obres o casi "obres# de %ue la ecuación dis"onible "ara su hi(os o)rezca "osibilidades "rometedoras de movilidad económica y social# aun si es %ue "erseveran hasta los 

niveles su"eriores' En !omunicaciones# en la com"etencia O!om"resión de te0tosO a nivel nacional menos del 7@ de los estudiantes del 7 grado de secundaria alcanza el nivel es"erado' Aun%ue com"arativamente los estudiantes del sector "rivado est3n bastante me(or# a"ro0imadamente el 4@ de ellos no alcanza los logros m&nimos' Es "eor la situación de los alumnos de 9 grado de "rimaria# en los colegios "blicos solo alrededor de un : alcanza un Nivel -esem"e$o Su)iciente "ara el grado# mientras %ue en los "rivados lo hace "oco m3s de 46' !on res"ecto al Nivel B3sico de desem"e$o# hay un 56 de los estudiantes de se0to grado del sector "rivado y cerca del :6 en el sector "blico %ue no llega ni si%uiera aun a este nivel' E0iste m3s de un 9@ de estudiantes en el sector "blico y 46 en el sector "rivado %ue# tras haber recibido "or lo menos 1@ a$os de escolaridad b3sica# no logran



mostrar si%uiera una com"resión "arcial o literal de los te0tos' +os resultados m3s ba(os se encuentran en la O8e)le0ión sobre el )uncionamiento lingU&stico de los te0tosO# en el 7 grado de secundaria# se observa %ue en escuelas "blicas y "rivadas menos del 5 de los estudiantes logran los ob(etivos la gran mayor&a "resenta serias di)icultades "ara a"licar las reglas gramaticales y ortogr3)icas en oraciones com"uestas' +os "orcenta(es de estudiantes %ue el Nivel B3sico var&an entre la escuela "blica y la "rivada# siendo casi el doble del "orcenta(e de estudiantes de la escuela "rivada %ue logra al menos usar correctamente las reglas gramaticales y ortogr3)icas en oraciones



de estructura sint3ctica sim"le' +os estudiantes de 3mbitos rurales %ue muestran haber alcanzado un nivel de logro es"erado "ara el 7 grado de secundaria en O!om"rensión de te0tosO son menos del 14# eso %uiere decir %ue casi el == de los estudiantes de escuelas


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ubicadas en zonas rurales o ha desarrollado la ca"acidad de establecer relaciones entre los elementos e0"l&citos en un te0to %ue le "ermitan un entendimiento global del mismo' En el se0to grado de "rimaria# la situación es an "eor# solo entre un 1 y 4 de los estudiantes de las zonas rurales logra los ob(etivos del grado' +os alumnos de 3mbitos rurales %ue muestran al menos un Nivel B3sico de com"rensión no "asan del =' !ita. El !omercio 45# de mayo del 4@15 Oambi/n "reocu"an en e0tremo los resultados "or Niveles de -esem"e$o en zonas rurales de lengua %uechua o aymar3' En cuarto grado de "rimaria# "r3cticamente no hay estudiantes %uechuas %ue alcancen un si%uiera un Nivel B3sico de a"rendiza(e de las com"etencias "ara el grado "ro"uesto# lo mismo sucede con los estratos aymar3 y OotrosO en se0to grado de "rimaria' -e los estudiantes aimaras de cuarto grado de "rimaria# un :: no ha desarrollado la ca"acidad de realizar tareas rutinarias %ue involucran sumas o restas Ccom"etencia O!onocimiento de las o"eracionesDO

3.3. LA INORMALIDAD EN EL PA4S +a in)ormalidad de nuestros mercados es "robablemente uno de los "roblemas m3s graves de nuestro "a&s' Para en)rentarla# debemos com"render %ue se srcina en diversas razones# %ue incluyen )actores económicos# regulaciones inadecuadas# )iscalización ine)icaz# y )alta de in)ormación o educación acerca del im"acto de la in)ormalidad en nuestros conciudadanos# el Estado y hasta uno mismo' -e hecho# la in)ormalidad "uede generarse en la o)erta# la demanda o en el "ro"io Estado# al emitir normas irrazonables o %ue no "uede hacer cum"lir' Para ilustrar el "unto# tomemos los mercados de televisión "or cable C76 de in)ormalidadD# y trans"orte Protección Al consumidor

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inter"rovincial de "asa(eros C:: de in)ormalidadD# y observemos dónde se estar&an srcinando los "roblemas' V P;8 !AB+E ;)erta. concesionarias de cable %ue retransmiten se$ales sin autorización yo %ue subre"ortan sus ventas em"resas in)ormales %ue incum"len todas las regulaciones y retransmiten se$ales sin autorización' -emanda. consumidores in)ormales %ue se conectan directamente a la red coa0ial consumidores )ormales cuyo servicio se Ore"arteO dentro de su edi)icio o %uinta Ccon o sin su conocimientoD' Estado. inca"az de detectar y sancionar a concesionarias de cable# em"resas in)ormales y consumidores )ormales e in)ormales' rans"orte Inter"rovincial de Pasa(eros ;)erta. em"resas registradas actan %ue de manera in)ormal# incum"liendo regulaciones sobre ti"o de unidades# descanso de cho)eres# etc' em"resas no registradas' -emanda. consumidores %ue usan los servicios sin re"arar si son o no in)ormales' Estado. 8egulaciones son constantemente cuestionadas )rente al IN-E!;PI# y se observa a la PNP "riorizando la )iscalización de a%uellas normas %ue les resultan m3s sim"les de hacer cum"lir C"'e(' lunas oscurecidasD SH8AN en)renta "roblemas sociales al %uerer sacar de circulación a em"resas in)ormales' En ambos casos Cy muchos otros similaresD# la solución radica "rinci"almente en tres )actores %ue tendr&an %ue traba(arse en "aralelo' Primero# se necesitan regulaciones razonables# %ue sean adecuadas# necesarias y "ro"orcionales "ara cum"lir los )ines %ue "ersiguen# y %ue "uedan hacerse cum"lir "or el Estado Csi la medida no "uede hacerse cum"lir con cierto nivel de /0ito# es me(or no emitirla "or%ue am"liar3 la in)ormalidadD' Segundo# se re%uieren cam"a$as in)ormativas educativas "ara %ue la gente entienda la utilidad de las regulaciones e0istentes# los riesgos "ro"ios de utilizar servicios in)ormales y los da$os a terceros y al Estado %ue se causan con la in)ormalidad' ercero# se re%uiere un Estado ca"az Protección Al consumidor

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im"lementar mecanismos de )iscalización e)ectivos' Si estos )rentes no traba(an en "aralelo# es "oco "robable %ue "odamos salir de este c&rculo vicioso'

3.5. PROLEMAS EN EL SISTEMA INANCIERO -$0$#$ Tar(e,as de crdi,o: El usuario su"one asumir la obligación de devolver el im"orte dis"uesto y de "agar los intereses# comisiones bancarias y gastos' 

Ries1os: El consumidor conoce %ue e0iste la "osibilidad de %ue# si no tiene es"ecial cuidado# terceras "ersonas accedan a su



tar(eta y "uedan realizar consumos con ella' O)li1aciones /ren,e a clien,es: Se es"era %ue el "roveedor ado"te las medidas de seguridad m&nimas a e)ectos de reducir en



la mayor medida el "osible el riesgo %ue su em"leo conlleva' Tar(e,a de crdi,o ro)ada; +erdida o sus,ra8da:El consumidor debe re"ortar el hecho al Banco# ya %ue de lo contrario# /ste entender&a %ue las o"eraciones e)ectuadas usando la tar(eta del consumidor habr&an sido e)ectuadas "or este' Esto es "ara evitar %ue la tar(eta anulada contine siendo utilizada' +a !omisión considera %ue el establecimiento a)iliado no es res"onsable "or los consumos e)ectuados "or "ersonas distintas al titular de la tar(eta# cuando la misma no hubiera sido blo%ueada' toda vez %ue se encuentra im"osibilitado de conocer el robo o "/rdida de la misma hasta %ue el Banco o entidad )inanciera le in)orme %ue dicha tar(eta no debe ser ace"tada'



In/or*ación

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Por ello# se declaró )undada la denuncia' Sin "er(uicio de ello# es im"ortante anotar %ue en algunos contratos de adhesión se establece %ue el cliente se har3 res"onsable "or los consumos realizados hasta un "eriodo des"u/s de realizado el aviso' Ello# atendiendo a la im"osibilidad "or "arte de los Bancos de registrar de manera inmediata en todo su sistema el aviso realizado' En estos casos# el consumidor es res"onsable "or los consumos realizados hasta un "eriodo des"u/s del re"orte de la "/rdida de la tar(eta de cr/dito'

-$0$'$ Re,iros con ,ar(e,a de d)i,o: Tar(e,a de d)i,o: Permite hacer "agos a "artir de dinero %ue una "ersona tenga en una cuenta corriente bancaria# una cuenta de ahorro a la vista u otra cuenta a la vista' 

Ries1os: El Banco se e0onera de res"onsabilidad en caso %ue las "artes hayan "actado e0"resamente %ue toda o"eración realizada con la tar(eta y clave del titular se considerar3 ineludiblemente e)ectuada "or el cliente# ya %ue en estos casos la clave sustituye la )irma del titular de la tar(eta' Esto incluye transacciones en ca(eros autom3ticos como en las ventanillas del Banco# ya %ue la clave secreta solo es conocida "or el consumidor' +a Sala ha establecido %ue el retiro "or ventanilla sin e0igir %ue el consumidor )irme una constancia de retiro no es seguro'



Tar(e,a de d)i,o ro)ada; +erdida o sus,ra8da:En estos casos# el titular de la tar(eta debe comunicar de inmediato este hecho al banco "ara %ue se "roceda al blo%ueo de la tar(eta'


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ambi/n debe tenerse "resente %ue la !omisión ha se$alado %ue en el caso de a"reciarse un de)ecto en la emisión o administración de una tar(eta de d/bito como "or e(em"lo %ue se demuestre %ue la clave "ersonal del cliente "udo ser conocida "or algn )uncionario del emisor# o %ue se acredite %ue /sta clave no )ue entregada en )orma con)idencia y "ersonal u otros su"uestos %ue denoten un de)ecto en la "restación del servicio# se "roceder3 a evaluar si el servicio "restado# en ese caso en "articular )ue o no idóneo'

O)li1aciones /ren,e a clien,es: !aso.

+a Sala consideró %ue si bien en este caso se "rodu(o un )raude al Banco# esto no lo e0ime de res"onsabilidad al haber "ermitido %ue se retiren )ondos de una cuenta sin "oder acreditar %ue los mismos hayan sido e)ectuados "or el titular de la misma' As&# la Sala consideró %ue el Banco deb&a ado"tar medidas de seguridad m3s e)icaces "ara garantizar la intangibilidad de los )ondos %ue el Banco tiene en su custodia' 

In)ormación %ue el banco debe "ro"orcionar a los consumidores. Al res"ecto# la Sala ha se$alado %ue la )i(ación de los "er&odos dentro de los cuales se establec&an los montos m30imos de retiro en e)ectivo "or ca(ero autom3tico no deb&a ser considerada como in)ormación relevante# "ues su nica )inalidad era establecer l&mites "ara %ue el servicio en ca(ero autom3tico R considerando la cantidad limitada de billetes


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dis"onibles# s/ desea bene)iciar a un nmero mayor de "ersonas "ara %ue todos "uedan tener acceso a la dis"osición en e)ectivo a trav/s de los ca(eros autom3ticos' !aso.

-$0$-$ %rs,a*os  Ries1os: En diversas ocasiones los consumidores han alegado %ue los Bancos los )uerzan a )irmar los contratos de cr/ditos y %ue# "or lo tanto# debe considerarse %ue no tuvieron conocimiento de las condiciones se$aladas en ellos al momento de suscribirlos sin embargo la !omisión considera %ue es res"onsabilidad del consumidor leer adecuadamente el contenido de los contratos 

%ue suscribe' O)li1aciones /ren,e a clien,es: Se debe in)ormar el im"orte total del ca"ital "restado y los intereses corres"ondientes# adicionalmente se debe entregar a los consumidores los



cronogramas de "ago' Es obligatorio "ara los Bancos la remisión de los estados de cuenta de sus clientes' El "roveedor debe in)ormar al consumidor o cuando# habiendo in)ormado# no lo hace de manera adecuada o su)iciente' Por ello# los Bancos se encuentran obligados no sólo a remitir mensualmente los estados de cuenta a los domicilios de sus clientes# sino a incluir en dichos estados de cuenta in)ormación adecuada "ara el normal desarrollo del contrato'



+a Sala considera %ue toda modi)icación de condiciones o t/rminos de un contrato re%uieren "reviamente la autorización del consumidor' En tal sentido# el establecer una condición o situación contractual sin contar con la autorización del cliente# lo coacciona y# "or tanto# "uede ser ti"i)icado como un m/todo comercial coercitivo'


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-$0$0$ Co*+ensación +or ,ie*+o de ser6icios =CTS7:  O)li1aciones /ren,e a clien,es: +a !omisión considera %ue al re%uerir a una entidad bancaria o )inanciera in)ormación sobre as"ectos relacionados con una cuenta !S# el Banco debe brindar esta in)ormación dentro de un la"so "rudencial' !aso.

Estos temas sobre las entidades )inancieras son comunes de denuncias en las en los organismos reguladores del estados# "ues casi es im"osible atenderlas todas "or el sobregiro de denuncias %ue se da d&a a d&a y m3s cuando carecen de "ruebas acaso estamos hablando de una "ol&tica de estado %ue de)iende los intereses "articulares de em"resas )inancieras2

-$0$>$ Coo+era,i6as de a5orro:  8iesgo. +a auto su"ervisión a la %ue est3n su(etas hoy las coo"erativas no es e)ectiva# dado %ue no es obligatoria la a)iliación a enacre" Csu"ervisora de coo"erativasD# entidad %ue adem3s no tiene ca"acidad sancionadora' ;bligaciones )rente a clientes. !uando una coo"erativa acta como "roveedor )rente a los consumidores la !omisión si resulta com"etente "ara conocer las "osibles controversias %ue de dichas relaciones se deriven' !aso.

Labiendo %uedado acreditado %ue la coo"erativa no res"ondió a dichos re%uerimientos# la Sala consideró %ue la coo"erativa no Protección Al consumidor

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hab&a cum"lido con su obligación de in)ormar y declaró# "or tanto# )undada la denuncia con)irmando la decisión de la !omisión'

0$ LA LE? ? LAS %R3CTICAS DE %ROTECCI"N AL CONS!MIDOR 5.1. INTRODUCCIÓN Este traba(o o)rece una evaluación "anor3mica acerca de la situación de la "rotección al consumidor en Per hasta mediados de 4@1@' +uego de describir las "rinci"ales leyes relacionadas con la "rotección al consumidor# el art&culo analiza algunos de los l&mites encontrados en su a"licación en la "r3ctica# entre ellos. el uso del criterio de consumidor razonable# la resistencia a cum"lir las dis"osiciones %ue "rotegen a los consumidores )rente a las cl3usulas abusivas y generales de contratación# la im"unidad hacia los bienes basura y los "roductos "eligrosos# el desam"aro )rente a los "esos y las medidas# la )alta de instrumentación "ara analizar la inocuidad de los "roductos y servicios# la "asividad en en)rentar los "roblemas "rocesales y de e(ecutoria de las resoluciones en el sector in)ormal# el abuso al consumidor "or "recios abusivos y conductas e0"lotadoras de los "roveedores# y la "redominancia de los intereses de los tenedores de los derechos de "ro"iedad intelectual "or encima de a%uellos de los consumidores' Institucionalmente se descubre %ue en Per no hay un mandato ni actuación clara acerca de la rector&a de la "rotección del consumidor# "ero en +ima e0iste una buena determinación en la resolución de los casos y con)lictos individuales de los consumidores# aun%ue muchas de)iciencias en el interior del "a&s Cno hay una e)ectiva descentralizaciónD' +a autoridad de (usticia administrativa sin embargo# no se da abasto "ara solucionar con celeridad y e)icacia los "rocedimientos# lo %ue sugiere la urgente necesidad de realizar cambios organizacionales y administrativos' Por ltimo# las asociaciones de consumidores desem"e$an un "a"el "ositivo# "ero necesitan )ortalecerse y se re%uiere un sistema nacional de


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"rotección al consumidor %ue articule a los actores y acte "roactivamente ba(o el liderazgo de una autoridad rectora' +a "rotección del consumidor es uno de los instrumentos m3s im"ortantes de una econom&a social de mercado' -e su buen )uncionamiento de"ende %ue la verdadera libertad de elección y el trato (usto y e%uitativo "redominen en las relaciones económicas y en el desarrollo del "roceso com"etitivo' Este traba(o o)rece una evaluación "anor3mica acerca de la situación de la "rotección al consumidor en Per' +a "rimera sección "resenta el marco global en %ue se desenvuelve la "rotección al consumidor' +a segunda hace una breve revisión de los "rinci"ios y leyes sobre la materia' +a tercera sección analiza los "rinci"ales dilemas y "roblemas en su im"lementación a la luz de los debates y casu&stica e0istente' +a ltima sección trata sobre las carencias institucionales y los as"ectos organizativos y administrativos' Se termina con algunas conclusiones y recomendaciones' etodológicamente# se ha ordenado la in)ormación y sistematizado los casos con base en las vivencias de los autores y en )unción de los "rinci"ales temas de discusión' El ob(etivo ltimo del traba(o es la me(ora y el "er)eccionamiento de las leyes# las "ol&ticas y la im"lementación del sistema de "rotección al consumidor'

5.2.

MARCO 6LOAL +a !onstitución Pol&tica de Per de 1?:? ado"tó la institución de una econom&a social de mercado# donde el Estado se com"romete a "romover la com"etencia# la libre iniciativa y la tutela del consumidor Cart' 11@D' +a !onstitución Pol&tica de 1??5# actualmente vigente Cart' 96D# rati)ica estos "rinci"ios como derechos )undamentales de las "ersonas# tanto individual como colectivamente' En este conte0to# la "rimera ley de "rotección al consumidor se a"robó en 1??1 'Antes de dicha ley las dis"utas entre "roveedores y


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consumidores se ventilaban es"or3dicamente de acuerdo con el !ódigo !ivil y las leyes mercantiles y de comercio %ue administraba el Poder Judicial' En 1??4# se entrega la administración de la nueva ley al IN-E!;PI# institución reci/n creada "ara resolver los "roblemas de com"etencia# "ro"iedad intelectual y consumidor' Si bien la ley de creación del IN-E!;PI establece %ue la !omisión de Protección al !onsumidor Cen "rimera instanciaD y el ribunal Cen segunda y ltima instanciaD sean los nicos órganos administrativos com"etentes "ara conocer las in)racciones a la ley# im"oner sanciones y ordenar medidas correctivas# las modi)icaciones a la ley en 1??7 de(aron abierta la "osibilidad de otorgar com"etencias de consumidor a otras instituciones es"ec&)icas# siem"re %ue se haga a trav/s de leyes "romulgadas "or el !ongreso de la 8e"blica' En este marco global# el Estado "eruano ha autorizado %ue los reguladores de los servicios "blicos acten como autoridades "ara a"licar la ley de "rotección al consumidor. ;si"tel en telecomunicaciones# ;sinerg en energ&a# Sunass en agua y servicios sanitarios y ;sitran en in)raestructura de trans"orte' !ada regulador ha instalado en su seno un tribunal %ue# entre otros asuntos# tiene com"etencia "ara conocer# sancionar y ordenar medidas correctivas %ue "rote(an al consumidor en su 3mbito de a"licación' Por lo tanto# la "rotección al consumidor debe mirarse desde estas dos caras# desde el "unto de vista de los reclamos individuales de los consumidores y desde el "unto de vista de los re%uerimientos de e)icacia y seguridad en la "rovisión de bienes y servicios "or "arte de los "roductores' -e ambos lados se su)ren de)iciencias %ue re%uieren su sistematización y "er)eccionamiento# adem3s de su observancia y cum"limiento "or "arte de las autoridades' En este sentido# el ribunal !onstitucional# !# m30imo órgano %ue inter"reta la !onstitución de la 8e"blica# se ha "ronunciado Protección Al consumidor

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se$alando %ue el art&culo 96 de la !onstitución el cual de)iende el inter/s de los consumidores y usuarios'

5.3. LOS PRINCIPALES PRINCIPIOS 7UE SE68N EL TC El "rinci"io "ro consumidor# %ue )avorece al consumidor en caso de asimetr&as



+a "roscri"ción del abuso del derecho' El "rinci"io de isonom&a real# %ue establece trato igualitario a



los iguales y trato desigual a los desiguales +a restitutio in integrum# donde el Estado resguarda el



resarcimiento de los da$os causados "or el "roveedor a los



consumidores +a trans"arencia#D la veracidad El in dubio "ro consumidor en caso de duda



la inter"retación de las normas legales a )avor del consumidor# El "rinci"io "ro asociativo# %ue )acilita la creación y actuación



de asociaciones de consumidores' En )unción a estos "rinci"ios emergen dos obligaciones )undamentales. 1D Garantizar el derecho a la in)ormación y la de)ensa de los intereses de los consumidores


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4D Asegurar %ue los "roductos o servicios o)ertados no "ongan en "eligro la vida# la seguridad y la salud de la "oblación'

5.5.

PRINCIPALES LE9ES SICAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR A continuación se revisan brevemente las "rinci"ales leyes relacionadas con la "rotección al consumidor en Per'

Le4 de %ro,ección al Consu*idor +a +ey de Protección al !onsumidor -+ :19# "ublicada en 1??1 ha su)rido varias modi)icaciones# siendo la ltima la "romulgación del -+ 1@76 antes mencionado' Hna de las re)ormas m3s im"ortantes )ue sin embargo la +ey 4:511 de 4@@@ %ue reguló# entre otros as"ectos# los m/todos comerciales coercitivos# re)orzó los mecanismos alternativos de solución de con)lictos y otorgó la )acultad de im"oner medidas correctivas al IN-E!;PI'

O)(e,i6os de la Le4 Garantizar el res"eto y el e(ercicio de los derechos del consumidor' Su a"licación cubre a"ersonas naturales o (ur&dicas# de derecho "blico o "rivado# dedicadas a la "roducción o comercialización de bienes o servicios en el territorio nacional'

5.;.

DEREC
 

adecuado' -erecho a elegir o acceder a la variedad de "roductos y servicios' -erecho a la "rotección de sus intereses económicos# mediante el trato e%uitativo y (usto en toda transacción comercial# y "rotección contra m/todos comerciales coercitivos o %ue im"li%uen

 

in)ormación e%uivocada' -erecho a no ser discriminados en locales abiertos al "blico' -erecho a la re"aración de da$os y "er(uicios en la ad%uisición de bienes'


Página 35



-erecho a ser escuchado en de)ensa del derecho como



consumidor' -erecho a e)ectuar "agos antici"ados en toda o"eración de cr/dito con la consiguiente li%uidación de intereses al d&a de "ago' A su vez# se$ala de manera enunciativa# no limitativa# el derecho



a la "rotección "rohibiendo lo siguiente. El condicionamiento de la venta de un bien o la "restación de



un servicio a la ad%uisición de otro# salvo limitadas e0ce"ciones ;bligar al consumidor a asumir "restaciones %ue no haya "actado o a e)ectuar "agos "or bienes o servicios %ue no hayan sido



re%ueridos "reviamente odi)icar# sin el consentimiento e0"reso de los consumidores# las condiciones y t/rminos en los %ue ad%uirió un "roducto o contrató



un servicio !om"letar los t&tulos valores emitidos incom"letos "or el



consumidor# de manera distinta a la %ue )uera e0"resamente acordada al momento de su suscri"ción 8establecer limitaciones in(usti)icadas o no razonables al derecho



de "oner )in a un contrato ;)recer bienes o servicios a trav/s de visitas# llamadas tele)ónicas o m/todos an3logos de manera im"ertinente'

5.-.

SANCIONES +a e)icacia de la +ey de Protección al !onsumidor re%uiere mecanismos %ue "ermitan asegurar el cum"limiento de lo establecido' Al res"ecto# la im"osición de sanciones constituye un )actor determinante# no sólo "or su naturaleza "unitiva# sino "or el e)ecto disuasivo en el "roveedor' Para cum"lir dicho )in# la (uris"rudencia ha establecido dos criterios adem3s de los consignados en la norma y son. El monto de la sanción debe ser mayor %ue el bene)icio obtenido "or la conducta in)ractora y 4D el monto est3 su(eto a la "robabilidad de detección de la in)racción# a menor "robabilidad de detección# mayor es la multa a im"oner'


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En la ltima modi)icación de la ley se am"l&a el 3mbito de res"onsabilidad a las "ersonas %ue e(erzan la dirección# administración o re"resentación del "roveedor en cuanto "artici"en con dolo o cul"a ine0cusable en el "laneamiento# la realización o la e(ecución de la in)racción administrativa' En ese sentido# la norma contem"la %ue adem3s de la sanción se "odr3 im"oner una multa de hasta cuatro C7D HI1a cada uno de sus re"resentantes o "ersonas %ue integran los órganos de dirección o administración segn se determine su res"onsabilidad'

5.,.

INRACCIONES +as in)racciones "ueden ser.   

+eves# con una amonestación o multa de hasta veinte C4@D HI Graves# con una multa de hasta cien C1@@D HI uy graves# con una multa de hasta trescientas C5@@D HI'

Entre los criterios "ara la graduación de la sanción se encuentran. +a gravedad de la )alta# la magnitud de la em"resa# el grado de a)ectación a la vida# salud# integridad o "atrimonio de los consumidores# el da$o resultante de la in)racción# los bene)icios obtenidos "or el "roveedor# la conducta del in)ractor en el "rocedimiento y los e)ectos %ue se "udiesen ocasionar en el mercado' +a reincidencia es un agravante# "or lo tanto# la sanción no "odr3 ser menor %ue la "recedente' +as multas o sanciones son recursos "ro"ios del Indeco"i'1=

5.=. RESARCIMIENTO ECONÓMICO 9 REPARACIÓN +a ley establece como medida correctiva el derecho a.    

+a re"aración +a re"osición +a devolución El consumidor debe elegir cual%uiera de las tres'


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+a norma actual se$ala %ue en caso de devolución del monto "agado# este ser3 el valor del "roducto o servicio al momento de e)ectuar la devolución# sin embargo en caso de una reducción del valor se restituir3 el monto srcinalmente abonado' En ambos su"uestos# el consumidor tendr3 derecho a solicitar el "ago de los intereses legales o convencionales' Se establece tambi/n %ue el tiem"o %ue tomen las re"araciones del bien al am"aro de la garant&a sus"ende el cóm"uto del "lazo de la garant&a# hasta %ue el bien sea entregado nuevamente al consumidor' En el su"uesto de %ue el "roveedor e)ecte la re"osición del bien# deber3 renovarse el "lazo de la garant&a' Por otro lado# la !P! carece de com"etencia "ara dis"oner un resarcimiento económico "or el da$o %ue su)ren los consumidores como consecuencia de las in)racciones a la +ey de Protección al !onsumidor# "recis3ndose %ue las indemnizaciones de car3cter civil# como son el da$o emergente# lucro cesante# da$o moral y da$o a la "ersona# son de com"etencia del Poder Judicial# a la cual los consumidores "ueden siem"re acudir si lo creen conveniente'

5.0. INSTANCIAS DE RESOLUCIÓN DE CONLICTOS E0isten diversas "lata)ormas "ara la resolución de con)lictos' +as "rimeras son a%uellas en %ue el consumidor resuelve sus "roblemas en )orma directa con los "roveedores o con instancias %ue los "ro"ios "roveedores institucionalizan. las llamadas de)ensor&as del cliente' El Servicio de Atención al !iudadano CSA!D y la atención al turista CIRPerD son servicios gratuitos del Estado %ue o)recen la conciliación y la mediación# "revia a la decisión de denuncia acerca de la in)racción' +a !omisión de Protección al !onsumidor recibe y resuelve las denuncias en "rimera instancia y la Sala de -e)ensa de la !om"etencia en segunda y ltima instancia administrativa' El Poder Judicial es la ltima instancia en el 3mbito (urisdiccional a nivel de la Sala !ontenciosa Administrativa y la Sala de !orte Su"rema de la 8e"blica' Protección Al consumidor

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&i1ura #$ Solución de con/lic,os

En adición al marco de solución de con)lictos arriba re)erido# hay %ue destacar %ue en Per est3n vigentes mecanismos alternativos de resolución de con)lictos como el arbitra(e# en cuyos casos las normas de (usticia dis"onen su institución como Ot&tulos e(ecutivosO a ser cum"lidos "or las "artes y cuyo incum"limiento es sancionado con multas# cobranzas coactivas y "osibilidad de denuncia "enal ante el inisterio Pblico'

5.1>. DEREC
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El derecho a la revocación' En muchos "a&ses del mundo ha ad%uirido im"ortancia la venta tele)ónica o )uera del establecimiento# a trav/s de la cual se o)recen "remios a los consumidores y se celebran contratos de venta o a)iliación con cargos a sus tar(etas de cr/dito' Este ti"o de "r3ctica comercial tiene una regulación es"ec&)ica al reconocer %ue la manera de o)recer el "roducto o el servicio no es la tradicional. la mani)estación de voluntad del com"rador se da ba(o "resión y en circunstancias %ue no le "ermiten analizar debidamente la o)erta' Por eso# en la legislación com"arada# se establecen "lazos de siete a diez d&as "ara re)le0ionar la decisión y si )uere el caso# arre"entirse y desistirse del contrato# sin ningn ti"o de cargo# salvo %ue se haya consumido el bien o usado el servicio' En Per el !ongreso a"robó un "royecto de ley "ara en)rentar este "roblema# "ero /ste ha sido doblemente observado "or el E(ecutivo' Producto transg/nico' En Per# las normas no obligan al "roveedor a in)ormar acerca de si un "roducto es gen/ticamente modi)icado o transg/nico# lo %ue no guarda concordancia con el derecho a la in)ormación y la libre elección de los consumidores' Precios "or unidad de medida' En muchos "a&ses e0iste el derecho a estar in)ormado de los "recios de "roductos "or unidad de medida# "or lo %ue los establecimientos de venta deben e0"oner en el "roducto o lugares de e0hibición Cana%ueles# estantes# góndolasD el "recio "or unidad de medida en )orma con(unta con el "recio de venta del "roducto envasado# )acilitando de esta manera las decisiones del consumidor' Per deber&a tambi/n ado"tar esta dis"osición'

AS%EC ASPE! CAsociación Peruana de !onsumidores y HsuariosD es una institución civil sin )ines de lucro# creada "or los "ro"ios consumidores y usuarios en 1??7 con la )inalidad de de)ender sus Protección Al consumidor

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derechos' -esde su nacimiento ASPE! ha e(ercitado una "ermanente labor de vigilancia ciudadana e0igiendo el cum"limiento de las normas de "rotección al consumidor de)endi/ndolas masivamente' ASPE! acta en diversos temas# tales como alimentación# salud# servicios "blicos# trans"orte# educación# "roductos y servicios en general# entre otros' Somos una institución civil sin )ines de lucro dedicada a la "romoción y "rotección de los derechos de los consumidores y usuarios en el Per# mediante acciones de ca"acitación# in)ormación y de)ensa# en alianza con organizaciones de la comunidad# as& como entidades del sector "blico y "rivado# nacionales e internacionales "romoviendo en nuestros colaboradores un ambiente a"ro"iado "ara su desarrollo "ersonal y "ro)esional'

3REAS DE TRA@AO: Promueve un com"ortamiento res"onsable de los consumidores y "roveedores "ara la "rotección de medio ambiente In)orma# orienta y ca"acita al "blico sobre estos temas' Vigila el com"ortamiento de los "roveedores e inicia acciones legales cuando son necesarias'


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Su+er6isa +res,ación de los ser6icios +B)licos do*iciliarios  

Brinda in)ormación y orientación a los usuarios sobre sus derechos y obligaciones' Pro"one e im"ulsa la a"robación de normas a"ro"iadas "ara garantizar un (usto e%uilibrio en las relaciones de los usuarios



y "roveedores de los servicios "blicos' Promueve acciones contra los actos %ue violen los derechos de los usuarios'

De/iende a los usuarios del ,rans+or,e +B)lico



!oordina la 8ed Orans"orte LumanoO' 8ealiza una vigilancia sobre las "r3cticas ilegales' Promueve e insta a la autoridad "ara %ue e(erza



adecuadamente su )unción' Im"ulsa cam"a$as de sensibilización ciudadana "ara el

 

e(ercicio de derechos y res"onsabilidades en esta 3rea'

Incide en las +ol8,icas +B)licas a ,ra6s de +ro+ues,as nor*a,i6as 

8evisa "ermanente de la legislación %ue "uede a)ectar a los



consumidores' Elabora las "ro"uestas normativas e im"ulsa cam"a$as "ara su a"robación'

Re+resen,a a los consu*idores en las ins,ancias +B)licas -i)erentes entidades "blicas han invitado a ASPE! "ara re"resentar el inter/s de los consumidores en los comit/s encargados de elaborar una serie de Normas /cnicas' As& tenemos "or e(em"lo los !omit/s "romovidos "or el Instituto Nacional de -e)ensa de la !om"etencia y de la Pro"iedad Intelectual IN-E!;PI. Protección Al consumidor

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    

!omit/ de Eti%uetado de Alimentos' !omit/ de Irradiación de Productos' !omit/ de !uero y !alzado' !omit/ de Petróleo y derivados' !omit/ de Productos de 8eg&menes Es"eciales'

Ta*)in AS%EC /or*a +ar,e de Co*isiones Mul,isec,oriales con6ocadas +or di/eren,es en,idades +B)licas; ,ales co*o: 

!omisión sobre el Seguro ;bligatorio de Accidentes de



r3nsito' !omit/ Nacional de !ode0 Alimentarius a cargo del inisterio



de Salud' !omisión del inisterio de rans"ortes %ue investiga de la



)abricación de buses carrozados' !omisión del inisterio de rans"ortes "ara estudiar la



"roblem3tica del trans"orte "blico en el Per' !omisión del A+!A C


!omisión del ratado de +ibre !omercio +! con los Estados Hnidos de Norteam/rica'

DEN!NCIAS Si ha tenido algn "roblema en la ad%uisición de algn bien o servicio# in)órmenos al res"ecto# %ue desde nuestra institución "odremos asesorarlo con el "roceso corres"ondiente' En el caso usted# desee visitarnos "ara la atención en nuestra o)icina# le in)ormamos %ue el horario de atención en el !entro de In)ormación y -e)ensa del !onsumidor C!I-E!D# es de lunes a viernes# de =.@@ a'm' a 14.5@ "'m'


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Co)ros escolares a)usi6os atr&cula# APAA# tiles escolares# aumentos en las "ensiones# etc'# son "roblemas de nunca acabar'

AS%EC se +ronuncia /ren,e al au*en,o ecesi6o de los ar)i,rios En los distritos de San iguel# +ince# agdalena# Sur%uillo# San Juan de +urigancho# San +uis# El Agustino y Jess ar&a#

Cu.les son los +ro)le*as *.s co*unes
Cu.les son las

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Pese a la )recuencia de este "roblema# los consumidores no suelen iniciar %ue(as ante las em"resas "or esta situación'

Las ,ra)as 4 co*+licaciones: %ue encuentran al momento de intentar dar de ba(a un servicio o rescindir un contrato' Si bien no se observan mayores di)erencias sobre los "roblemas e0"erimentados "or los consumidores de di)erentes edades# los (óvenes se %ue(an algo m3s de %ue les cobraron un "recio distinto al e0hibido C65 contra 5: en los adultosD y de haber ad%uirido algo %ue les vino )allado C9@ contra 74 entre los adultosD' El estudio tambi/n advierte %ue = de cada 1@ "ersonas an no tiene conocimiento de los nuevos derechos %ue le otorga la +ey de -e)ensa del !onsumidor' -el total de consultados# ? de cada 1@ alguna vez tuvo inconvenientes con res"ecto a la contratación o com"ra de "roductos o servicios' -e ese total# 9 e)ectuó en alguna ocasión un reclamo ante una entidad de de)ensa del consumidor' Sin embargo# muchos desisten de reclamar ante las em"resas# desalentados "or el temor a "erder tiem"o y "or las di)icultades "ara comunicarse con alguien ca"acitado "ara dar una res"uesta'

>$ RECLAMOS  No res"etar los tiem"os y la )orma en %ue se debe brindar un servicio es la situación %ue m3s moviliza los reclamos de los  

clientes ante las em"resas' Hn bien ad%uirido recientemente est3 )allado -i)icultades "ara rescindir contratos# res"ectivamente'

+os consumidores no suelen iniciar %ue(as ante las em"resas "or la com"licación del "roceso y la "/rdida de tiem"o %ue les ocasionar&a' En la mayor&a de los casos# los clientes no reciben res"uesta ni "ositiva ni negativa' +os "roductos o servicios con m3s reclamos son Internet y tele)on&a móvil'


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!on la misma )inalidad de %ue los consumidores denuncien a los "roveedores %ue in)ringen sus derechos# se "uede incentivar %ue a trav/s de asociaciones o "or medio de class actions# hagan seguimiento y denuncien in)racciones# ba(o la e0"ectativa de recibir indemnizaciones %ue com"ensen su inversión' Actualmente hay una limitación "ara %ue el Indeco"i otorgue indemnizaciones %ue "odr&a ser cambiada "or una ley Caun%ue hay %uienes discutir&an su constitucionalidadD' El sinceramiento de la tasa y la "osibilidad de %ue el denunciante sea condenado al "ago de costas y costos mitigar&an el riesgo de las denuncias maliciosas'

F$ %RINCI%ALES %RO@LEMAS DEL CONS!MIDOR # caso: A veces muchos de nosotros solo vamos a ingerir alimentos sin saber si estos son debidamente almacenados y son "rotegidos de los insectos %ue "ueden in)ectar los alimento# se tiene %ue tener "rudencia a la hora de escoger un lugar en donde "uedas asegurar tu bienestar ya %ue tu salud es lo nico %ue im"orta'

' caso: Si bien es cierto el comedor viene a )ormar "arte de un derecho de los "ro"ios alumnos tenemos %ue estar debidamente in)ormados sobre cada


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cosa %ue ocurra tanto dentro como )uera de las instalaciones del comedor "or%ue de alguna u otra )orma a)ecta a los "ro"ios estudiantes'

- caso: al vez ocurre muy a menudo %ue "or losmercados se venda "roductos en remate o a ba(o "recio de lo normal "odr&a ser "or%ue ya vencieron o est/n a "unto de vencer# muchos de nosotros al ver %ue est3 muy barato lo com"ramos sin saber %ue nos hacemos un da$o a nosotros mismos al consumir "roductos vencidos'

RECOMENDACIONES Protección Al consumidor

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  

 



  

N; GASE m3s de lo %ue gana' ENGA !HI-A-; con los cr/ditos )3ciles' No asuma una deuda sin antes 8E+EWI;NA8 > !;NVE8SA8 con su )amilia' +EA el contrato y los ane0os' EWIJA in)ormación sobre la asa de!osto E)ectivo Anual C!EAD %ue incluye todos los conce"tos %ue cobran las entidades )inancieras' EWIJA el "revio c3lculo del valor total de la deuda y evale si es com"atible con su ingreso' !;PA8E las tasas de inter/s de la com"etencia' N; ASHA deudas en bene)icio de terceros' N; ASHA deudas ni brinde sus datos "or tel/)ono o "or Internet' 8ESE8VE "arte de sus ingresos "ara los gastos de sobrevivencia'

CONCL!SIONES En este traba(o hemos tratado los derechos del consumidor y sus "rinci"ales "roblemas# a )in de com"render la im"ortancia %ue tiene el "oder saber cu3les son los derechos del consumidor' El ob(etivo es %ue las "ersonas tomen conciencia de lo im"ortante %ue es hacer cum"lir nuestros derechos y no %uedarse callados' !omo resultado de este traba(o "odemos concluir %ue e0iste una gran desin)ormación "or "arte de los consumidores con res"ecto a sus derechos# "or eso es %ue "odemos observar muchos casos donde los "roveedores se a"rovechan de esta desin)ormación' Por otro lado tambi/n "odemos ver %ue las autoridades encargadas de la de)ensa del consumidor CIndeco"iD# no est3 cum"liendo con su labor de Protección Al consumidor

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)iscalizar a los "roveedores y de)ender a los consumidores# es "or eso %ue la mayor&a de usuarios ante los "roblemas %ue a"arecen al com"rar un "roducto# no tienen la con)ianza de tomar las acciones corres"ondientes "or%ue "iensan %ue es "/rdida de tiem"o'

ANEXOS

RECLAMOS EN EL SECTOR INMO@ILIARIO


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SEMANA DEL CONS!MIDOR

ESTADISTICAS SO@RE RECLAMACIONES


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LI@RO DE RECLAMACIONES


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ESTADISTICAS SO@RE MOTI9OS %OR H!E NO RECLAMAN

%RINCI%ALES %RO@LEMAS DE LA %RESTACION DE SER9ICIOS %!@LICOS


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@I@LIOGRA&A +ima# Per# ;sinergmin 

htt".'osinergmin'gob'"eneeb"agesPublico1'htmK=5:6 +ima# Per# Indeco"i 

htt".'indeco"i'gob'"ere"ositorioa"s@=(erlegislacionXlineamiento s!odigo-Protecciony-e)ensa-el!onsumidorC1D'"d)

+ima# Per# ;si"tel 

htt"s.'osi"tel'gob'"ecategoriaob(etivos

+ima# Per# Sunass 

htt".'sunass'gob'"eebsunassinde0'"h"sunass%uienesTsomos

+ima# Per# Indeco"i  

htt".'indeco"i'gob'"e@modulosJE8JE8XInterna'as"0KA8ET @YP+T=YJE8T:57'com htt".'indeco"i'gob'"e

!omisiones del !ongreso# +ineamiento Protección al consumidor# +ima# Per 

htt".7'congreso'gob'"ecomisiones4@@7"arlatino-e)ensaconsumi dorconsumidor+ineamientosT"roteccionTconsumidor'"d)

P3g' Zeb E)ectiva# +ima Per 

htt".'e)ectiva'com'"eK%[node56

As"ec# P3g' eb "or consumidores y usuarios del Per   

htt".'as"ec'org'"eaXtraba(o'"h" htt".'as"ec'org'"erevista75'"h" htt".'as"ec'org'"edenuncia'"h"

Gestión Publica en aestr&a# Argentina 

htt".maestriaengestion"ublic'blogs"ot'com4@151@organismosT reguladoresT"eru'html


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Monografia Proteccion Al Consumidor

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