Proteccion y Defensa Del Consumidor

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES FACULTAD DE CIENCIAS ECNOMICA ESCUELA DE ADMINISTRACION ADMINISTRACION

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES FACULTAD DE CIENCIAS ECNOMICA ESCUELA DE ADMINISTRACION

TRABAJO DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS I Tema: CODIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR CURSO: DIRECCIÓN DE EMPRESAS EMPRESAS I DOCENTE: Dr. JAVIER LOPEZ CÉSPEDES CICLO: VIII ESTUDIANTE:   

ANCAJIMA PANTA CRISTHIAN ASTUDILO ROSILLO JOSE PAUL RODRIGUEZ MARIN JONATHAN

Tumbes, Febrero del 2014

DIRECCIÓN DE EMPRESAS I

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INTRODUCCIÓN

Cuando existen fallas en los mercados, existe un lugar para la acción del Estado a través de la regulación necesaria para corregir estos problemas. Una de esas fallas se presenta cuando una de las partes en una transacción tiene más información que la otra, lo que crea la posibilidad de abusos en la transacción. Este problema se conoce como asimetría de información. Este es el caso de bienes y servicios de experiencia los cuales han de ser comprados para poder conocer su calidad y todas sus características. Así, los vendedores poseen más información del bien que los consumidores. En esta línea, luego de intensos debates en el Congreso, se aprobó la Ley Nº 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor, que fue publicado en El Peruano el 2 de septiembre. Esta norma busca regular las relaciones entre consumidores y productores de bienes y servicios para lograr condiciones equitativas en sus transacciones. Según el artículo II, la finalidad del Código es que “los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de sus derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa.


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Objetivo General: •

Conocer nuestros derechos que nos asisten a nosotros como

consumidores y en las principales obligaciones que la normativa vigente impone a los proveedores, de modo tal que fácilmente puedan reconocer cuándo nos encontramos frente a una controversia cuya resolución corresponda al cumplimiento de esta ley.

Objetivos Específicos: •

Exponer la debida interpretación de las normas en materia de

protección al consumidor. •

Desarrollar habilidades en los alumnos para identificar problemas

y exponer la existencia de supuestas infracciones en materia de protección al consumidor, así como en elaborar estrategias de defensa en base a los artículos de ley.


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CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR LEY Nº 29571 La Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, consta de 160 artículos, estructurados en 7 títulos, 24 capítulos y 10 subcapítulos, en los cuales el grupo ha resaltado los artículos más importantes como son el articulo 1 Derechos De Los Consumidores, articulo 3 Prohibición De Información Falsa O Que Induzca Al Error Al Consumidor, artículo 22 Garantía De Uso O Buen Funcionamiento, articulo 31 Calidad De Los Alimentos, articulo 38 Prohibición De Discriminación De Consumidores, artículo 52 Inaplicación De Cláusulas Abusivas, articulo 62 Métodos Abusivos De Cobranza, articulo 66 Garantía De Protección A Los Usuarios De Servicios Públicos Regulados, articulo 76 Protección Del Consumidor En Contratos Inmobiliarios, articulo 82 Transparencia En La Información De Los Productos O Servicios Financieros, articulo 83 Publicidad En Los Productos O Servicios Financieros De Crédito, el articulo 150 Libro De Reclamaciones, 151 Exhibición Del Libro Del Reclamaciones y 152 Entrega Del Libro De Reclamaciones; en donde se analizaran más adelante con un respectivo caso para un mayor entendimiento de las circunstancia en que se presente. Según la Constitución vigente, en el Perú la iniciativa privada es libre y se ejerce en una economía social de mercado, en el que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto, garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población. Así pues, en primer término, cabe considerar que el consumidor es aquella persona que interviene en el mercado y a la que debe proveérsele de información sobre los bienes y/o servicios que le interese adquirir, a fin de que le sea posible escoger lo que va a obtener de manera libre. También es importante definir al consumidor como las Personas o empresas que compran bienes o servicios para su uso final, siempre que éste no sea empresarial o profesional. Ejemplos: • Sí es consumidor: persona que va a un restaurante; o microempresa que compra panetones para sus trabajadores. • No es consumidor: persona que compra una fotocopiadora para hacer un negocio; microempresa de lavandería que compra una lavadora.


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DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Entre los derechos que se enumeran en esta parte del Código se encuentran los siguientes: a una protección eficaz, a información oportuna, suficiente, veraz y accesible; a la protección de sus intereses económicos, a un trato justo y a no ser discriminados; a la reposición del producto o a una nueva ejecución del servicio; a ser escuchados de manera individual o colectiva; a la reparación por daños y perjuicios; a asociarse con el fin de proteger sus derechos de forma colectiva; y al pago anticipado de los saldos en toda operación de crédito. Entre estos destacamos los principales derechos como son: • Información.: ¿De todas las características de los productos o servicios? No. Sólo de las más relevantes para su adecuado uso o consumo. La relevancia se analiza caso por caso, dependiendo del bien o servicio. La información debe ser veraz, clara, suficiente y oportuna. • No ser discriminados.: Aunque sí puede haber trato diferenciado entre consumidores, el motivo de la diferencia no puede ser origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de otra índole. • Protección contra riesgos para la vida o salud: Los productos o servicios, en condiciones normales de uso, no deben conllevar riesgos injustificados o no advertidos. • Protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transacción comercial; y a la protección contra métodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformación o información equivocada sobre los productos o servicios: Los consumidores tienen el derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transacción comercial, se establece que los consumidores no podrán ser discriminados por motivo de raza, sexo, nivel socioeconómico, idioma, discapacidad, preferencias políticas, creencias religiosas o de cualquier índole, en la adquisición de productos y prestación de servicios que se ofrecen en locales abiertos al público. Los métodos comerciales coercitivos son la Imposición de prestaciones, formalidades o costos no pactados, que implican una indebida aplicación o inaplicación del contrato. Por Ejemplos: No querer levantar una hipoteca cuando ya se terminó de pagar. Comisión por pago tardío (Comisión por servicios de cobranza) Comisión por desembolso. Imposición de seguros. Dificultades para resolver contratos. Llenado de títulos valores con otros términos


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Artículo 3: Prohibición de información falsa o que induzca a error al consumidor Está prohibida toda información o presentación u omisión de información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

Caso: El 16 de noviembre de 2010, la señora Isabel Rodríguez Correa de Wolniczak (en adelante, la señora Rodríguez) denunció a Derco Perú S.A. (en adelante, Derco ) ante la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur por infringir la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) al: (i) pretender entregarle un vehículo marca Chevrolet Spark por el que canceló la suma de US $ 11 990,00, con características distintas a las que especificó en la nota de pedido y en el contrato de compraventa -color verde claro metálico en lugar del color azul acero (misty lake) requerido; y, (ii) pretender hacerle firmar un acta de transferencia con información falsa a fin de anular la compraventa. Artículo 22.- Garantía de uso o buen funcionamiento El proveedor que consigne la leyenda “garantizado” en las diferentes formas de presentación de un producto debe informar su alcance, duración y condiciones, así como la individualización de las personas que las extienden y los establecimientos en los que puede hacerse efectiva. La indicación de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garantía no puede conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen. El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es computable dentro del plazo de la misma. En el caso de reposición del producto, debe renovarse el plazo de la garantía. Las garantías están relacionadas con lo que el consumidor debe esperar del bien o servicio. Algunas reglas de garantías son muy rígidas; por ejemplo: el período de garantía se suspende mientras el producto se está reparando, y si el producto es cambiado por otro, la garantía debe renovarse (volver a cero). Esto parece razonable, pero sería mejor que el consumidor tenga la opción, si así lo prefiere, de gozar de otros beneficios: en vez de ampliar la garantía del auto por el tiempo que se estaba reparando, que algunos servicios de mantenimiento sean gratis, por ejemplo. Caso: El 11 de noviembre de 2011, la señora Jenny Margareth Cornejo Fonseca (en adelante, la señora Cornejo) denunció ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor Nº 3 (en adelante, el ORPS) a América Móvil Perú S.A.C.1 (en adelante,


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América Móvil), infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código). La señora Cornejo señaló que en el mes de diciembre de 2011 América Móvil le vendió un equipo celular marca Nokia, Modelo C3, que había resultado defectuoso, por lo que la denunciada procedió a cambiar el producto por otro de distinta marca (ZTE) y modelo (PBZTEN2801), pero que al poco tiempo este último presentó también fallas (congelamiento de la pantalla). Luego de haber ingresado el producto al servicio técnico, le informaron que no presentaba ningún defecto y, sin embargo, cuando lo probó la falla persistía y además una tecla no funcionaba, por lo que no aceptó recibirlo. Posteriormente, la denunciada le ofreció sólo el cambio de la parte lógica del equipo, mas no el cambio del producto, siendo que no aceptó dicho ofrecimiento. Finalmente, señaló que durante el ingreso al servicio técnico se produjeron daños en la parte externa del equipo (ralladuras).

Artículo 31.- Calidad de los alimentos Los proveedores que alegan algún aspecto de calidad de sus productos, sea mediante el uso de frases, expresiones o imágenes, deben estar en condiciones de probarlo, de conformidad con lo dispuesto en el presente Código y la normativa vigente. Para los efectos de aplicación del presente artículo, se entiende por calidad al conjunto de características de un producto que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas. Los términos inocuidad de los alimentos y calidad de los alimentos pueden inducir a engaño. Cuando se habla de inocuidad de los alimentos se hace referencia a todos los riesgos, sean crónicos o agudos, que pueden hacer que los alimentos sean nocivos para la salud del consumidor. Se trata de un objetivo que no es negociable. El concepto de calidad abarca todos los demás atributos que influyen en el valor de un producto para el consumidor. Engloba, por lo tanto, atributos negativos, como estado de descomposición, contaminación con suciedad, decoloración y olores desagradables, pero también atributos positivos, como origen, color, aroma, textura y métodos de elaboración de los alimentos. Esta distinción entre inocuidad y calidad tiene repercusiones en las políticas públicas e influye en la naturaleza y contenido del sistema de control de los alimentos.


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Caso: El 18 de noviembre de 2010, la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios – Aspec (en adelante, Aspec) denunció a Global Alimentos S.A.C. (en lo sucesivo, Global Alimentos) ante la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal (en adelante, la Comisión) por supuestos actos de engaño contemplados en el artículo 8.1 del Decreto Legislativo 1044 – Ley de Represión de la Competencia Desleal. Dichos actos se habrían materializado en el empaque del producto denominado “Ángel Mel” al consignar la frase “aritos de maíz, avena y trigo bañados en miel” y mostrar la figura de una abeja derramando miel, lo cual induciría a error a los consumidores al considerar que este era elaborado con “miel de abeja” cuando en realidad contenía solo un saborizante.

Artículo 38.- Prohibición de discriminación de consumidores 38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relación de consumo. 38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares. 38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atención preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga. El sistema jurídico peruano consagra el derecho de los consumidores a no ser discriminados por ningún motivo que lesione sus derechos ciudadanos, ya que se entiende que el respeto de los derechos humanos es una condición básica y necesaria para el desarrollo de una leal y honesta competencia en el mercado. No es posible construir un sistema económico orientado a brindar a los consumidores más y mejores opciones, si no se respeta, en su base, la dignidad de la persona. El concepto de consumidor no es otra cosa que la dimensión económica del ciudadano. No es posible ser un auténtico consumidor si la ciudadanía no está realmente garantizada, de la misma manera como no es posible garantizar una verdadera ciudadanía si los derechos del consumidor no son puestos en vigencia. En este contexto, se detectó que era una práctica usual que diversos establecimientos abiertos al público discriminen la entrada de consumidores, en base a criterios prohibidos por nuestra Constitución. Así, se impide el acceso de los consumidores y usuarios a los servicios que brindan estos locales, por motivos de índole racial o socioeconómica, vulnerándose con ello, no sólo el derecho fundamental de igualdad de trato y no discriminación constitucionalmente contemplado, sino además, los derechos de los ciudadanos como consumidores. DIRECCIÓN DE EMPRESAS I

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Caso:

Artículo 52.- Inaplicación de las cláusulas abusivas 52.1 Las cláusulas abusivas ineficaces a que se refiere el presente Código son inaplicadas por la autoridad administrativa. 52.2 El ejercicio de esta facultad por la autoridad administrativa se hace efectivo sin perjuicio de las decisiones que sobre el particular pueden ser adoptadas en el ámbito jurisdiccional o arbitral, según fuese el caso. La inaplicación de las cláusulas abusivas son los casos en dónde las leyes, debido al atraso, la congestión, la impunidad y la falta de acceso a la justicia del ciudadano común, no se cumplen. Se caracteriza por la desprotección de los derechos humanos. En otras palabras, es cuando dentro del marco legal las leyes sí existen pero en la realidad no se evidencian. Entonces basándose en el concepto de inaplicación podemos concluir que Autoridad Administrativa inaplica las Cláusulas abusivas haciendo que estas no se cumplan perjudicando de alguna forma al consumidor y sus intereses; en este caso la autoridad administrativa es el mismo INDECOPI (Autoridad de Consumo) o SBS (Autoridad Supervisora del Sistema Financiero).

Caso: El 29 de octubre de 2009, el señor Klemens María Brack Egg (en adelante el señor Brack) denunció ante la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur (en adelante, la Comisión) a El Pacífico Peruano Suiza Compañía de Seguros y Reaseguros S.A. (En adelante Pacífico) por infringir las normas de protección al consumidor al haber eliminado y reducido las coberturas del seguro oncológico adquirido, a su favor y el de su cónyuge, en el año 2002. El denunciante indicó que en enero de 2009 su esposa, la señora Nancy Ysmenia Bernaola Yoshimoto de Brack, fue diagnosticada con DIRECCIÓN DE EMPRESAS I

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cáncer de grado IV siendo atendida de acuerdo al seguro contratado. No obstante, el 6 de octubre de 2009 Pacífico le informó que la cobertura nacional ilimitada se había reducido a US$ 500 000,00 y la cobertura internacional (de US$ 100 000,00) había sido anulada, lo que motivó la presentación de un reclamo ante Pacífico quien le informó que las modificaciones se realizaron al amparo del artículo 16º de la Póliza con la finalidad de mantener sus estándares de calidad. En dicho contexto el señor Brack calificó de abusiva tal cláusula precisando que sólo pudo conocerla en mérito al reclamo formulado a Pacífico, ya que cuando contrató el seguro sólo se le entregó un sumario de la póliza. Asimismo, señaló que en caso resultase válida tal cláusula, ésta tampoco habría sido observada por Pacífico pues las modificaciones pretendían aplicarse a partir del año 2009, esto es, en forma retroactiva, pese a que el artículo 16º de la Póliza de Seguro 11345-500714 establece que las modificaciones podrían efectuarse cada 31 de agosto siempre que se informen previamente

Artículo 62.- Métodos abusivos de cobranza Si se pide un crédito a una entidad financiera o a una empresa prestamista, está en la obligación de cumplir con la deuda contraída. Sin embargo, la compañía no tiene ningún derecho a utilizar métodos abusivos para cobrarle. De acuerdo con el Código de Protección y Defensa del Consumidor, el proveedor o prestamista no puede visitar o llamar al deudor entre las 8 p.m. y las 7 a.m. para exigirle que pague. Tampoco podrá hacerlo los sábados, domingos ni feriados. La colocación o exhibición pública de carteles alusivos al incumplimiento también está prohibida, así como el envío de documentos que aparenten ser notificaciones de cobranza o escritos judiciales. Si la compañía continúa aplicando los métodos abusivos de cobranza, se está en el derecho de presentar una denuncia. Para ello, se tendrá que pagar S/.36 y presentar la denuncia ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos del organismo de protección al consumidor. En tanto, si recibe llamadas o mensajes al celular, al correo electrónico o a su casa con algún tipo de publicidad, tiene la opción de acceder al servicio „Gracias… No insista‟ del Indecopi. Este sistema es gratuito y se activa el día 15 del mes siguiente a la inscripción.


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Caso: El 4 de marzo de 2008, el señor Moisés Salas Juan de Dios (en adelante, el señor Salas) denunció a Seda Huánuco S.A. (en adelante, Seda Huánuco) por infracción de los artículos 24º-A y 24º-B del Decreto Legislativo 716 -Ley de Protección al Consumidor- al haberle notificado el 29 de enero de 2008 con una carta de cobranza pre-judicial por la que le requería cancelar su deuda en el plazo de 7 días hábiles, caso contrario se procedería al corte definitivo de su conexión de agua, al embargo judicial de sus bienes y se le reportaría en las Centrales de Riesgo. Artículo 66.- Garantía de protección a los usuarios de servicios públicos regulados El artículo 66.7 del nuevo Código dispone que los usuarios del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido a favor de otro consumidor plenamente identificado o postergar la realización del servicio en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago según lo pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor del servicio con una anticipación no menor a 24 horas de la fecha y hora prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos únicamente relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisión. Al margen de que la redacción de la norma es bastante deficiente queremos resaltar sus principales incongruencias respecto a la postergación que puede hacer el pasajero y consecuentemente, la afectación que va a sufrir por la aplicación de una norma que no guarda relación con la realidad. La disposición permite postergar el servicio de transporte aéreo sin pago de penalidad alguna y ello faculta al pasajero a cambiar el día del vuelo. Sin embargo,


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el usuario no puede cambiar los otros servicios a los que generalmente recurre como el hotel, el tour, el arrendamiento de un automóvil o la conexión con otro vuelo. En otras palabras, el usuario podrá modificar el vuelo sin penalidad, pero perderá o afectará los servicios para los cuales el transporte aéreo nacional es sólo un medio. Lo que el legislador desconoce es que la industria aerocomercial es una actividad diferente en la cual existen varias clases de tarifas: desde las más fle xibles hasta las inflexibles. Las tarifas flexibles permiten cambios de fecha y reembolsos sin penalidad; cambios de ruta o escalas. Generalmente son las tarifas más caras y las aerolíneas reservan algunos asientos en estas clases en cabina hasta poco antes de la salida del vuelo. Las tarifas semi flexibles permiten el reembolso antes de la salida, por lo general con una penalidad; cambio de fecha con el pago de una penalidad, no otorgan reembolsos después de la salida; no conceden cambios de ruta. Las tarifas inflexibles no son reembolsables una vez emitido el boleto; no permiten cambios. Generalmente se aplican a tarifas de promoción por determinado período, ruta, destino o fechas y son las más económicas. De acuerdo a la Ley de Aeronáutica Civil la fijación de las tarifas y fletes en las actividades de aviación comercial y en especial en el transporte aéreo nacional e internacional de pasajeros, carga y correo es efectuada libremente por los explotadores, de acuerdo a las condiciones del mercado y según los criterios de la oferta y demanda de los servicios. Precisamente los criterios de la oferta y demanda en el mercado han permitido a las aerolíneas nacionales elaborar paquetes turísticos con tarifas más baratas y de esta forma lograr que más pasajeros vuelen en los servicios nacionales. Sin embargo, al pretender estandarizar las tarifas por mandato legal (lo que supone un intervencionismo nocivo) como si fueran una sola lo que se va a lograr es que no se oferten tarifas económicas o de promoción, se afecte al turismo interno y los pasajeros dejen de volar. El artículo 66.6 del código de protección y defensa del consumidor menciona que: "Los usuarios tienen derecho a la acumulación del saldo de minutos o segundos no consumidos en los paquetes de minutos o segundos predeterminados en las tarjetas o en las recargas virtuales o similares de telefonía fija o celular, conforme a las normas reglamentarias que para dicho efecto emita el organismo regulador competente. " Éste artículo es a simple vista una norma exagerada, pues el habiendo muchos temas por regular en telefonía móvil, como la base de datos, de éstos, se atreven a regular sobre la acumulación del saldo no consumidos, siendo esto privilegio de la autonomía privada de la voluntad, en el cual las empresas, tienen la facilidad de tener ganancias "sin dañar al consumidor", pero éste también debe que tener restricciones que vallan de la mano con el respeto a la libertad privada, y al principal cimiento que tiene la empresa "el lucro".


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Caso: El 6 de enero de 2004, ASPEC denunció a Expreso San Martín ante la Comisión por presuntas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor cometidas con ocasión de la prestación del servicio de transporte terrestre de pasajeros. Según manifestó ASPEC, Expreso San Martín venía utilizando el vehículo con placa de rodaje VU-1824, construido sobre un chasis de camión, para brindar el servicio de transporte terrestre interprovincial de pasajeros, lo cual constituía un servicio no idóneo que conllevaba un riesgo injustificado para la seguridad de los usuarios. Además, señaló que Expreso San Martín omitía información respecto del modo de fabricación, características, propiedades, advertencias e idoneidad del vehículo descrito.

Artículo 76.- Protección del consumidor en contratos inmobiliarios El derecho del consumidor a la información obliga al proveedor de productos y servicios inmobiliarios a informar sobre las características del inmueble que está adquiriendo así como a proporcionar toda aquella documentación que acredite la existencia de autorizaciones municipales, el área del inmueble, el proceso de titulación, habilitación urbana, saneamiento, materiales empleados en la construcción y en los acabados, inscripciones registrales del terreno y Declaratoria de Fábrica o de Edificación, reglamento interno, independización y toda aquella documentación relevante. Esta norma hace referencia especialmente a un principio muy importante establecido en el Artículo V del Título Preliminar denominado PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA que señala que en la actuación en el mercado, los proveedores generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen recalcándose que la información brindada debe ser veraz y apropiada. Es así que el proveedor no sólo debe informar clara y detalladamente (es preferible pecar por exceso y no por defecto) sobre todas las características del inmueble que pretende adquirir el consumidor sino que además debe proporcionarle toda la documentación pertinente y relevante sobre el mismo para que de esa forma pueda corroborar la información brindada. Es decir no sólo debe afirmar hechos sino también probarlos indubitablemente para que con todos esos elementos de juicio el consumidor pueda tomar una decisión bien fundamentada respecto al bien que está por adquirir.

Caso: El 6 de abril de 2010, la señora Marina Luz Masgo Torres (en adelante, la señora Masgo) denunció a Constructora e Inmobiliaria San Luis S.A.1 (en adelante, la Constructora) y a Grupo De Plano S.A.C.2 (en adelante, De Plano) ante la Comisión de Protección al Consumidor - Sede Lima Sur (en adelante, la Comisión) por infracción del Decreto Legislativo 716, Ley de Protección al Consumidor . En su denuncia, la señora Masgo señaló que en agosto de 2009 celebró con la Constructora un contrato de separación para la adquisición de un departamento en el Condominio Residencial ubicado en DIRECCIÓN DE EMPRESAS I

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Avenida Bolívar 1331, distrito de Pueblo Libre, provincia y departamento de Lima, para lo cual depositó en la cuenta de ahorros de la Constructora la suma de US$ 1 000,00 . Pese a que a la fecha de interposición de la denuncia no se había iniciado la obra y a que se le informó que no se ejecutaría la misma, las denunciadas se negaron a devolver la suma pagada por concepto de separación. Por tanto, solicitó como medida correctiva la devolución de la suma cancelada por concepto de separación.

Artículo 82.- Transparencia en la información de los productos o servicios financieros Los proveedores de servicios financieros están obligados a difundir y otorgar a los consumidores o usuarios, en todos los medios empleados que tengan por finalidad ofrecer productos o servicios, incluyendo el presencial, información clara y destacada de la tasa de costo efectivo anual (TCEA) y la tasa de rendimiento efectivo anual (TREA), aplicable a las operaciones activas o pasivas, respectivamente. En caso de que el consumidor o usuario solicite o se le otorgue información de forma oral, debe indicarse las mencionadas tasas. La TCEA es aquella tasa que permite igualar el valor actual de todas las cuotas y demás pagos que serán efectuados por el cliente con el monto que efectivamente ha recibido del préstamo y la TREA es aquella tasa que permite igualar el monto que se ha depositado con el valor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento. La TCEA y la TREA deben comprender tanto la tasa de interés como todos los costos directos e indirectos que, bajo cualquier denominación, influyan en su determinación, de conformidad con lo dispuesto por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones mediante norma de carácter general. La TCEA, en el caso de operaciones bajo el sistema de cuotas, corresponde al costo del crédito; y, en el caso de créditos otorgados bajo el sistema revolvente, atendiendo a sus características, a un patrón estandarizado de comparación de costos del producto. La TREA, en el caso de depósitos a plazo fijo, corresponde al rendimiento del depósito realizado; y, en el caso de depósitos distintos al previamente indicado, a un patrón estandarizado de comparación de rendimiento del producto. La TCEA y TREA se presentan de acuerdo a los parámetros que para tal efecto fije la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones regula la información que las instituciones financieras deben proporcionar al consumidor o usuario en cualquier operación que conlleve el cobro de intereses, comisiones y gastos y la forma en que dicha información debe ser presentada a lo largo de toda la relación contractual." DIRECCIÓN DE EMPRESAS I

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El objetivo principal de la Transparencia en la información de los productos o servicios financieros es promover una mayor transparencia de información en el sistema financiero, como un mecanismo que permita a los usuarios y clientes de las empresas supervisadas acceder a mejor información sobre tasas de interés, comisiones, gastos y demás condiciones de contratación de servicios financieros que conlleve, a su vez, a una mejor toma de decisiones sobre una base más informada. Para este efecto, las empresas del sistema financiero deberán cumplir con tener a disposición del público en general toda la información sobre tasas de interés, comisiones y gastos que cobren, la misma que para su difusión y aplicación deberá reunir determinados criterios comprendidos tanto en la Ley N ° 28587 como en el Reglamento. Dicha información debe estar disponible de manera obligatoria, en tarifarios al interior de las empresas y también en la página web de las empresas, en caso de contar con ésta. La información cuantitativa deberá ser la misma, cualquiera sea la fuente que se utilice para su difusión y deberá estar siempre actualizada. Por otro lado, las empresas deberán contar con personal que brinde asesoría a los usuarios, el cual deberá no sólo conocer los productos y servicios de la empresa, sino también, estar debidamente capacitado en temas de transparencia de información y protección al consumidor. Tratándose de la etapa de contratación de un producto o servicio financiero, las empresas tienen la obligación de proporcionar de manera anticipada los formularios contractuales que serán utilizados posteriormente como contratos, los cuales deberán contener todos los anexos que permitan tener un conocimiento adecuado de las obligaciones y derechos que tanto el cliente como la empresa financiera tienen. Igualmente, al momento de la contratación, las empresas deberán entregar a los clientes la Hoja Resumen , comprendida en el artículo 24° de la Ley de Protección al Consumidor, con toda la información cuantitativa y cualitativa relevante para el cliente, cuando se trate de operaciones de crédito bajo la modalidad de pagos por cuotas. Asimismo, se deberá proporcionar al cliente una Cartilla de Información con información cuantitativa y cualitativa relevante, cuando se trate de captación de depósitos bajo cualquier modalidad. También deberán entregar una copia de los contratos celebrados por escrito con todos los anexos del mismo.

Artículo 83.- Publicidad en los productos o servicios financieros de crédito En la publicidad de productos o servicios financieros de crédito que anuncien tasas de interés activa, monto o cuota, el proveedor debe consignar de manera clara y destacada la tasa de costo efectivo anual (TCEA) calculada para un año de trescientos sesenta (360) días y presentada conforme a los parámetros que para tal efecto establezca la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 82 del presente código. No está permitido, bajo ninguna denominación, hacer referencia a tasas de interés distintas a la indicada en el cuerpo principal del anuncio, las que podrán incluirse en las notas explicativas, en caso de que corresponda."


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Caso: Mediante Resolución 1 del 15 de agosto de 2011, la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Cajamarca (en adelante, la Comisión) inició un procedimiento de oficio contra Caja Rural de Ahorro y Crédito Nuestra Gente S.A.A. (en lo sucesivo, Caja Nuestra Gente) por una presunta infracción a las normas de publicidad en los productos financieros, según lo previsto en el artículo 83 de la Ley 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), y por una presunta infracción al principio de legalidad publicitario, de acuerdo con lo previsto en el último párrafo del artículo 17.3 del Decreto Legislativo 1044 – Ley de Represión de la Competencia Desleal- (en adelante, la Ley) . Conforme a la resolución de imputación de cargos, por Informe 00532011/INDECOPI-CAJ del 11 de junio de 2011, la Comisión tomó conocimiento que Caja Nuestra Gente difundió dos (2) volantes publicitarios en los que promocionó la contratación de créditos por convenio, omitiendo consignar, entre otra información: (i) la tasa de costo efectivo anual (en adelante, TCEA)2 aplicable a la operación financiera activa, (ii) un ejemplo explicativo de la aplicación de la TCEA; y, (iii) la periodicidad de cuotas o pagos a realizar. El Libro De Reclamaciones Artículo 150.- Libro de reclamaciones Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo. Artículo 151.- Exhibición del libro de reclamaciones A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente. Artículo 152.- Entrega del libro de reclamaciones Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos. Finalidad Del Libro De Reclamaciones La finalidad del libro es que los proveedores atiendan directamente los reclamos de los consumidores en un plazo de treinta días, facilitando así la autorregulación en las relaciones de consumo. De ser necesario, el plazo se podrá ampliar a treinta días adicionales. Así están obligados a llevar este documento, tanto físico, como virtual, los proveedores con establecimiento comercial abierto al público. Es decir, aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades


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conyugales o sucesiones indivisas, que tienen la condición de consumidores o usuarios, según el Código. Por excepción, también se considera consumidores –con obligación del proveedor de llevar el libro- cuando la venta de bienes o prestación de servicios se efectúa a favor de personas jurídicas, en tanto los bienes o servicios que adquieren sean para su uso o consumo y no para reventa. Asimismo, las MYPE –hasta con diez trabajadores y ventas anuales de hasta 150 UIT- también se consideran consumidores protegidos por el Código, respecto de productos o servicios que adquieren, siempre que no formen parte del giro del negocio. El tratamiento en la venta que realizan terceros en el interior del establecimiento principal emitiendo su respectivo comprobante de pago, también están obligadas a llevar su propio libro de reclamaciones. En caso, el proveedor tenga varios establecimientos, deberá de contar con un código de identificación que le permita consolidar en un único registro de quejas y reclamos a escala nacional. La entidad pública también debe llevar el libro, en tanto venda productos o preste servicios a consumidores (personas naturales, entidades sin fines de lucro y MYPE). El consumidor o usuario puede consignar tanto “Reclamos” como “Quejas”. Los reclamos son manifestaciones del consumidor de disconformidad con los bienes o servicios brindados por el proveedor. Las quejas son manifestaciones del consumidor de malestar o descontento con la atención al público brindada por el proveedor.

Reclamo O Quejas En El Libro De Reclamaciones El reclamo debe constar en la Hoja de reclamos donde el consumidor deja constancia de su disconformidad sobre los bienes o servicios suministrados (calidad, cantidad, funcionamiento, etc.) para que el proveedor lo atienda en un plazo perentorio de treinta días. Dicho reclamo no implica per se una denuncia. El reclamo asentado en la citada Hoja no constituye denuncia del consumidor, ni da inicio al procedimiento administrativo por infracción a las normas de protección al consumidor. La queja es aquella manifestación que consta de igual forma en la citada Hoja donde el consumidor expresa su malestar o descontento respecto de la atención al público, no requiere de pronunciamiento o respuesta del proveedor, ni constituye denuncia formal. Características Del Libro De Reclamaciones Las características del Libro es que puede ser llevado en forma física o virtual, a elección de los proveedores. Sin embargo, aquellos que vendan bienes o presten servicios a través de medios virtuales, necesariamente llevarán dicho documento en forma virtual. En este último caso, será indispensable contar con una plataforma en cada establecimiento, donde el obligado deberá ofrecer apoyo técnico al consumidor, para que deje constancia de su queja o reclamo, imprimiendo gratuitamente una copia del mismo y de requerirlo, reciba también otra copia a través de su correo electrónico. DIRECCIÓN DE EMPRESAS I

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El libro físico y de naturaleza virtual, además, debe estar a disposición de los consumidores, en cada establecimiento y en lugar fácilmente accesible. Cada hoja de reclamación debe contar con tres hojas autocopiativas. La primera, se entregará al consumidor que asentó la queja o reclamo; la segunda, al proveedor; y la tercera se remitirá al INDECOPI, cuando lo requiera. En la hoja de reclamación, se consignará los datos, según el formato aprobado: día, mes, año del reclamo; los datos del proveedor; identificación del reclamante; descripción del bien vendido o servicio prestado; detalle de la queja o del reclamo; firma del consumidor; acciones tomadas por el proveedor frente a la queja o reclamo; firma del proveedor, entre otros. Si el consumidor no consigna la información completa se considerará como no presentada la queja o el reclamo, refiere la nueva legislación bajo comentario. Cabe señalarse que el Libro no sirve para revisar antecedentes del proveedor, pues éste se solicita únicamente para dejar constancia de una queja o reclamo, no para enterarse de los antecedentes o reclamos anteriores que tuviera el proveedor. Asimismo, cuando el INDECOPI lo requiera debe concederse al proveedor un plazo no menor a tres días hábiles, bajo apercibimiento de sanción al proveedor. Esta entidad reguladora es la autoridad competente en la materia, aun cuando se interpongan contra las empresas financieras y de seguros y otras reguladas o supervisadas. En caso hipotético de robo o pérdida del Libro o de las Hojas, el proveedor debe formular la denuncia policial dentro de las cuarentiocho (48) horas de ocurridos los hechos. Finalmente, cabe resaltarse que el Libro no impide la solución de controversias, las cuales pueden ser mediante la conciliación, mediación o arbitraje, éste último cuya reglamentación falta aprobarse (Sistema de Arbitraje de Consumo).

Sanciones La sanción implica la aplicación de medida coercitiva por una mala praxis. El INDECOPI está facultado a imponer multas de hasta 450 UIT. Aunque en el caso de las MYPE y PYME, no podrá superar el 10 y 20 por ciento de las ventas o ingresos brutos percibidos en el ejercicio inmediato anterior. El Código recoge un listado de circunstancias atenuantes especiales, como la subsanación voluntaria por el proveedor del acto u omisión imputado; la presentación de una propuesta conciliatoria, el cese de la conducta ilegal y que el proveedor acredite contar con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el Código. Si el proveedor no cumple con entregar o presentar el Libro a un consumidor, estaría incumpliendo una obligación establecida en el Código siendo responsable administrativamente, lo cual daría pie a la imposición de una sanción y/o medida correctiva.


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Cabe señalar que falta reglamentar el Registro de Sanciones y lo referido a los procesos judiciales para la defensa de los intereses colectivos de los consumidores. Una de las novedades que trae consigo el Código fue la creación del procedimiento sumarísimo para resolver casos de menor complejidad en treinta días.

Caso: El 5 de enero de 20 12 la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor - Sede Lima Norte llevó a cabo una diligencia de inspección al establecimiento comercial de la denunciada, en la que se constató que no exhibía el aviso que diera cuenta de la existencia del libro de reclamaciones. Mediante Resolución 275-2012/ILN-CPC del 4 de abril de 2012, la Comisión de Protección al Consumidor - Sede Lima Norte (en adelante, la Comisión) inició un procedimiento de oficio contra Corporación Glonimar S.A.C (en adelante, Glonimar) por presunta infracción del artículo 151º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor3 (en adelante, el Código).


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CONCLUSIONES 

El código de defensa del consumidor busca regular las relaciones entre consumidores y productores de bienes y servicios para lograr condiciones equitativas en sus transacciones.

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La finalidad del libro es que los proveedores atiendan directamente los reclamos de los consumidores en un determinado plazo, facilitando así la autorregulación en las relaciones de consumo.

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Los consumidores tienen el derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transacción comercial.

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Está prohibida toda información o presentación u omisión de información que induzca al consumidor a errar.

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El consumidor tiene derecho por parte del proveedor de productos y servicios inmobiliarios a informarlo sobre las características del inmueble que está adquiriendo.


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Proteccion y Defensa Del Consumidor

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