EVIDENCIA DE PRODUCTO: MOMENTOS DE VERDAD
Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad. Teniendo Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones s ituaciones planteadas a continuación: •
•
•
El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su inquietud. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva ms de !" minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla. El clie client nte e se acer acerca ca a un cola colabo bora rado dorr de la empr empres esa a para para soli solici cita tar r info inform rmac ació ión n sobr sobre e cr#di cr#dito to,, quie quien n escuc escucha ha su soli solici citu tud d y le brin brinda da la información, le suministra folletos, le toma datos y le e$presa su disposición para aclarar sus dudas
%&'U()&*: Para desarrollar esta actividad primero se debe tener muy en cuenta que 'os momentos de verdad hacen referencia a un instante suficiente para que los clientes recreen cada uno de los escenarios, que le permiten construir una imagen de la empresa+ la concepción de estos depender, fundamentalmente, de esa primera vivencia que e$perimente el cliente con uno de los colaboradores. ('%)-)(()* /E '&% 0&0E*T&% /E 1E2//: •
•
Momento Momento brillante: brillante: es aquel en que se genera un acto comunicativo agrada agradable ble,, empti emptico, co, donde donde el client cliente e se siente siente atendid atendido, o, acogid acogido. o. 'a percepción del cliente es muy favorable. Momentos críticos: es aquel en el que se presentan interferencias que obstaculi3an y distorsionan el acto comunicativo, son situaciones negativas, donde el cliente cliente se siente siente desatendido, desatendido, ignorado, despreciado, despreciado, recha3ado. recha3ado. 'a percepción del cliente es muy desfavorable, afecta la imagen de la organi3ación generando p#rdidas.
'os momentos de verdad pueden ser positivos si promueven el proceso de satisfacción del cliente, es decir, responde a sus e$pectativas+ y los momentos de verdad pueden ser negativos si generan sentimientos de recha3o, frustración, malestar e inconformidad con la atención recibida. Teniendo Teniendo en cuentas estos termino continuamos a desarrollar la actividad:
1. E CIENTE IN!RESA A A EMPRESA " NO ENCUENTRA A A!UIEN #UE O ORIENTE PARA RESOVER SU IN#UIETUD.
*')%)% /E' P*TE0)E*T& *4! 0&0E*T& /E 1E2//: 0omento cr5tico: la atención inmediata y oportuna es la primera caracter5stica para un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento, es decir el cliente tiene un momento de verdad cr5tico ya que se presenta una situación negativa como dije anteriormente en donde el cliente no recibe una atención por parte de los empleados de la empresa. %PE(T&% /E U* (T)TU/ (&22E(T: En este planteamiento no se encuentra ninguna actitud correcta, ya que la atención que se le deber5a brindar no se le est brindando es por esto que la actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.
$. UNA COA%ORADORA SE DA CUENTA #UE UN CIENTE EVA M&S DE 1' MINUTOS ESPERANDO DE PIE( E SAUDA " E O)RECE UNA SIA.
0&0E*T& /E 1E2//: 0omento cr5tico: 'a colaboradora se da cuenta que el cliente llega a la empresa !" min despu#s, se muestra claramente que no hay diligencia en atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la empresa si bien es cierto la colaboradora usa empat5a y amabilidad en atenderlo+ el empleado genera un acto agradable y emptico donde el cliente se siente atendido y acogido, en este instante el momento de verdad es agradable , pero no lo hi3o con diligencia, de forma rpida es por esto que el planteamiento no se puede considerar un momento brillante, contiene actos de ambos momentos, pero prima el cr5tico %PE(T&% /E U* (T)TU/ (&22E(T: En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora
sumió una actitud amistosa 2eali3o su labor con agrado 6enero empat5a Empleo e$presiones de cortes5a y agradecimiento como lo es brindarle una silla.
*. E CIENTE SE ACERCA A UN COA%ORADOR DE A EMPRESA PARA SOICITAR IN)ORMACI+N SO%RE CR,DITO( #UIEN ESCUC-A SU SOICITUD " E %RINDA A IN)ORMACI+N( E SUMINISTRA )OETOS( E TOMA DATOS " E EPRESA SU DISPOSICI+N PARA ACARAR SUS DUDAS
0&0E*T& /E 1E2//: 0omento brillante: /enomino este planteamiento como brillante ya que el colaborador aplico todas las actitudes que debe tener para obtener un momento positivo con el cliente+ en este momento de verdad se obtuvo un proceso de satisfacción positivo ya que responde a las e$pectativas del cliente y se genera una buena comunicación al asumir una actitud de escucha activa y adems de ello le brinda información vera3 acerca de las prestaciones de la empresa+ se emplea una situación de cortes5a con el cliente. %PE(T&% /E U* (T)TU/ (&22E(T En este planteamiento se muestra claramente las siguientes actitudes:
sumir una actitud amistosa 2eali3ar su labor con agrado (uidar cada detalle presente en los momentos de verdad. 7rindar información vera3, e$acta y oportuna. sumir una actitud de escucha activa 6enerar empat5a Emplear siempre e$presiones de cortes5a y agradecimiento.
CONCUSI+N
En cada situación hay un momento de verdad donde el cliente en ese instante tiene alguna concepción sobre la empresa ya sea buena o mala seg8n la situación que se le presente por eso hay que tener en cuenta que hay que estar atento al ms m5nimo detalle. el cumplir con las actitudes correctas, conlleva a un 0&0E*T& /E 1E2// E9)T&%& 0omentos de verdad
