¿Inciden los momentos de verdad en que los clientes tengan una buena percepción de la empresa y del servicio prestado? Para poder contestar esta pregunta iniciaremos por definir que es percepción y que son los momentos de verdad en el proceso de servicio al cliente. cognoscitivo,, a través del cual los sujetos captan La percepción es el primer proceso cognoscitivo información del entorno, la razón de ésta información es que usa la que está implícita en las energías que llegan a los sistemas sensoriales y que permiten al individuo formar una representación de la realidad de su entorno Los tipos de percepciones son: 1.- Visuales: sus sus unida unidades des rece recepto ptoras ras son son los basto bastones nes y conos conos de la retina retina ocular ocular.. Informan sobre la forma, el tamaño, movimiento y color de los objetos. Su estímulo es la luz. 2.- Auditivas: su unidad receptora es la membrana basilar del caracol. Informa de la frecue frecuenc ncia, ia, tono, tono, ubica ubicació ción n de los objet objetos. os. Sus Sus estím estímulo ulos s son son los sonido sonidos s y ruido ruidos. s. 3.- Olfativas: su unidad receptora es la membrana pituitaria nasal. Informa del olor. Sus estím estímulo ulos s son son las las susta sustanc ncias ias quím química icas s en el aire. aire. Se le consi conside dera ra senti sentido do químic químico. o. 4.- Gustativas: sus unidades receptoras son las papilas gustativas de la lengua. Informan del sabor, del valor químico del material (dulce, ácido, amargo). Sus estímulos son las sustancias químicas en solución. También se le llama sentido químico. 5.- Táctiles: sus unidades receptoras receptoras son un conjunto de receptores receptores especiales instalados en la piel. Informa del tamaño y textura de los objetos. Sus estímulos son el contacto y presión de la piel con los objetos. 6.- Térmicas: sus unidades receptoras son los corpúsculos de Ruffine y de Krause de la piel. Informan de la temperatura del aire o de los objetos (ardiente caliente, frío, fresco). Sus estímulos son los cambios de temperatura. 7. kinestésicas: sus unidades receptoras se encuentran en los músculos profundos y articulaciones. Informan sobre la ubicación, tensión, resistencia y movimiento del cuerpo y de los miembros. sus estímulos son de articulaciones, presión de la piel. 8- Cenestésicas: sus unida unidades des recep receptor toras as son son las termin terminaci acion ones es nervi nervios osas as de las membranas de los órganos internos. Informa sobre el estado vital de los órganos y del organismo como totalidad en relación con estados afectivos vitales. Sus estímulos son la fisiología digestiva, respiratoria, muscular y otros. El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión. El momento de la venta es clave porque allí se está definiendo la promesa promesa de venta, y es a través de esta como se define la relación con el cliente en el futuro, por lo tanto hay que pensar que la venta no se da por casualidad, sino por causalidad, o sea, la venta se planea, no se puede dejar al azar o al estado de ánimo de las personas de ventas, es demasiado lo que está en juego para que no se haga un diseño apropiado de la venta. De acuerdo a las definiciones consultadas, podemos establecer que toda la información que el cliente reciba por parte de una empresa durante los momentos de verdad será crucial y de vital importancia para generar en su mente una imagen del servicio y calidad sobre una empresa o servicio en específico.
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Una de las metas de las empresas a nivel de servicio debe ser la identificar cada uno de los posibles momentos de verdad que su personal tenga con el cliente, este análisis se debe hacer en los diferentes canales de atención y de venta que tenga. Esta evaluación se debe hace hacerr con con base base en los los tipo tipos s de perc percep epci ción ón enun enunci ciad ados os ante anteri rior orme ment nte, e, en form forma a estruc estructur turad ada a de princ principi ipio o a fin, fin, es decir decir,, debe debe esta estable blece cerr los proce proceso sos s de serv servici icio o y respu respuest esta a a cada cada una una de las petic peticion iones, es, solici solicitu tude des, s, queja quejas s o recla reclamo mos s que pued puedan an presentarse, así como el proceso mismo de la venta o de la prestación de un servicio. Después de identificar los momentos de verdad se deben establecer las formas de hacer las cosas, las respuestas, posibles soluciones y tiempos de respuesta para con el cliente, en forma eficiente y rápida. Una empresa siempre hace promesas de servicio que se deben cumplir para que el cliente se sienta satisfecho, satisfecho, no solo por el producto adquirido, adquirido, sino por la satisfacción de necesidades establecidas previamente. Una empresa que conozca y domine al detalle cada uno de estos momentos de verdad, está planamente facultada para capacitar y empoderar al personal que tiene interacción directa con el cliente, cliente, la idea principal es la de crear conciencia conciencia de la importancia del trato que se le dé al cliente, así como de la importancia que tiene cada uno de los tipos de percepción en la mente del cliente al momento de establecer el concepto final que este tendrá sobre el servicio de una empresa. MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD
Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o crucial. Los que incide inciden n en la satis satisfa facci cción ón del del usuar usuario io de mane manera ra esen esencia ciall y si no lo son son mane manejad jados os correc correctam tamen ente te condu conduce cen n al desco desconte ntento nto,, pérdi pérdida da de conf confian ianza za y posib posible le pérdi pérdida da del usuario. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación esenciales. esenciales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o en conjuntos. METODOLOGIA PARA EL ANALISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
Identificación de los momentos críticos, es decir, los momentos más importantes, aquellos de los que depende esencialmente la satisfacción del usuario. Establecer los criterios de calidad para cada uno, por ejemplo Que es lo más importante para el usuario? • •
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La puntualidad La precisión de la información El tiempo de respuesta El aspecto general de las instalaciones Cortesía y amabilidad de los empleados. La dedicación del tiempo necesario al cliente La disposición por resolver sus problemas La eficacia en la resolución de las gestiones El asesoramiento que le proporcionan La rapidez con que realizan las solicitudes. La claridad de las explicaciones que dan. El trato personalizado que le dispensan La respuesta a sus reclamos
Cuando nadie se ocupa de los momentos de verdad, la calidad de servicio se vuelve mediocre, el servicio excelente no ocurre por casualidad.
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Ejemplo de momentos de verdad en la compra de un producto X en un supermercado:
Como podemos observar en la gráfica anterior, en un proceso tan simple como ingresar a comprar un solo producto en un supermercado un cliente puede tener en promedio 7 momentos de verdad con empleados diferentes, puede ser que 6 de ellos le presten un excelente excelente servicio pero si uno solo no cubre las expectativas del mismo, la percepción que se genera de la empresa puede ser negativa, por esta razón se debe trabajar en equipo cada uno de los momentos de verdad, puesto que el esfuerzo y trabajo de muchos puede perderse por la mala prestación de servicio que tenga uno solo de los empleados. ¿COMO ES EL CICLO DEL SERVICIO?
“El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer asistencia a los usuarios permitiéndoles reorganizar las imágenes mentales en las que ocurre, la construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de verdad que el mismo controla” “El ciclo del servicio es una mapa de los momentos de la verdad que se construye con la base a la experiencia del cliente en el servicio, es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. Este servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio, así como centenares de momentos de verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos, un ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los los clien cliente tes, s, así así como como determ determina inarr áreas áreas de oport oportuni unida dad d que que permi permitan tan mejor mejorar ar el servicio”
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Para que un ciclo de servicio se lleve de manera oportuna, es importante que proceso de servicio en una empresa sea especifico y claro, por eso se debe generar ciclos de vida sencillos, para que cuando el cliente experimente cada momento en su comprar se pueda concretar de manera rápida y generándole seguridad y confiabilidad. Una manera de que la metodología del ciclo de servicio se puede determinar es: 1. Identific Identificar ar y elaborar elaborar una lista de los momentos momentos de verdad verdad por los cuales cuales el cliente cliente pasa y de esta manera poderlos diagramarlos. 2.
Evaluarlos de manera individual las posibilidades de fracaso y de poderlas mejorar.
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Tratar todos los momentos de verdad con el equipo de colaboradores y usuarios, así se puede conocer de manera profunda todas las posibilidades de mejora en el servicio.
4. Determinar Determinar los factores factores que inciden inciden sobre la calidad calidad medida medida o vista por por el usuario. usuario. Durante el ciclo de servicio es clave que el momento de verdad se tenga en cuenta los siguientes aspectos tanto del prestador como del usuario. •
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Lo primero es hacer que el cliente se sienta cómodo y a gusto, para esto es esencial escuchar y entender que es lo que el cliente quiere y lo mas importante a que obtenga su compra a satisfacción y hacerle entender que siempre es bienvenido. Como Como pres presta tado dorr es esen esenci cial al que que salu salude de bien bien,, porq porque ue esta esta va ser ser la prim primer era a impresión del cliente de manera verbal va a tener. Durante el ciclo no se debe descuidar la parte de infraestructura, ya que esta es la primera imagen que va tener el cliente.
