Modul Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan (Repaired)

PETUNJUK PEMBELAJAR (GURU)

1

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

1.

PetunjukPembelajar(Guru)

a.

Identitas Mata pelajaran

: Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran

Unit pembelajaran

:


Topik pembelajaran

:

Mendeskripsikan Pelayanan Prima

Kelas

:

X

Semester

:

I

Perkiraan akt!

: "X"# menit

b$ Pet!nj!k !m!m Mod!l pembelajaran ini adalah mod!l yang dig!nakan sisa !nt!k mempelajari Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran$ Mod!l disini mer!pakan s!mber pembelajaran !tama yang berisi materi Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan yang dig!nakan di SMK dan MAK kelas X semester I$ Materi memberikan pelayanan kepada pelanggan mer!pakan s!b pokok bahasan dari materi kerjasama pelanggan dan kolega melal!i deskripsi pelayanan prima$

c. Petunjuk khusus

T!j!an Kh!s!s Pembelajaran Setelah mempelajari mod!l ini sisa diharapkan dapat: 1$ Sisa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan %$ Sisa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima$ "$ Sisa dapat mengidenti&ikasi pelanggan dan keb!t!hannya Pokok'pokok isi pembelajaran dalam mod!l ini melip!ti: Mendeskripsikan Pelayanan Prima Mengidenti&ikasi Pelanggan dan Keb!t!hannya Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

%




Prosedur pembelajaran

1$ Kegiatan pembelajaran (!r! membagikan mod!l pada sisa dan mengarahkan pemakaian mod!l$ Sisa membahas dan mendisk!sikan soal latihan se)ara bersama'sama %$ Kegiatan pebelajar *sisa+ Sisa memba)a tiap materi yang ada pada mod!l Sisa mengerjakan soal latihan "$ Media dan s !mber pembelajaran Mod!l pembelajaran Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran kelas X semester I ,idalam Kelas

d$ Penilaian 1$ Prosed!r penilaian Prosed!r penilaian &ormati& Pada materi 1 terda pat tes &ormati& yang berj!mlah 1- soal$ Setiap soal tes dijaab benar diberi skor nol bebas$ Skor maksimal 1- soal adalah 1--$ 1 soal dijaab benar diberi skor 1-$ sisa dikatakan berhasil apabila dapat menjaab dengan benar . dari 1- soal ata! tara& peng!asaan .- /0 sisa yang bersangk!tan dapat mempelajari materi mod!l penggalan berik!tnya$ Tetapi apabila tara& peng!asaan masih dibaah .-/0 sisa yang bersangkitan har!s meng!lang kembali materi yang sama di bagian yang bel!m dik!asai$ %$ Alat penilaian '

soal tes &ormati&


"

PETUNJUK PEBELAJAR (SISWA)




I$ Pet!nj!k Pebelajar *sisa+ a$ Identitas Mata pelajaran


Unit pembelajaran

: Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Topik pembelajaran

: Mendeskripsikan Pelayanan Prima

Kelas

: X

Semester

: I

Perkiraan akt!

: "X"# menit

b$ Pet!nj!k !m!m 1+

Sebel!m pembelajaran '

%+

mempersiapkan alat'alat t!lis Selama pembelajaran

'

sisa memba)a mod!l

'

mempelajari0 men)atat0 dan bertanya mengenai materi

'

g!r! mengaasi dan mengontrol kegiatan belajar dan menjaab pertanyaan dari sisa

'

mengerjakan soal tes

'

bersama g!r! men)o)okkan lembar jaaban dengan k!n)i jaaban

"+

Setelah pembelajaran '

menerima kep!t!san g!r! !nt!k mener!skan belajar pada materi selanj!tnya0 tetap pada materi yang sama

)$ T!j!an pembelajaran Setelah mempelajari mod!l ini sisa diharapkan dapat: 1$ Sisa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan %$ Sisa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima$ "$ Sisa dapat mengidenti&ikasi pelanggan dan keb!t!hannya

#

Memberikan Pelayanan Pelanggan d$ Kegiatan dan isiKepada pembelajaran

1.

Kegiatan pembelajaran 

Sisa membahas dan mendisk!sikan soal latihan se)ara bersama' sama

2.

Isi pembelajaran 

Sisa memba)a mod!l dengan topik Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



(!r! mengaasi dan mengontrol selama kegiatan belajar serta menjaab pertanyaan dari sisa



Sisa mengerjakan latihan yang ada dalam mod!l



(!r! menilai hasil sisa mengerjakan latihan



(!r! mengambil kep!t!san apakah sisa dapat melanj!tkan ke materi selanj!tnya ata! tetap pada materi terseb!t$

. Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan


2

1

Mendeskripsikan Pelayanan Prima Pada hakikatnya0 pelayanan prima bertitik tolak pada !saha 3 !saha yang dilak!kan per!sahaan !nt!k melayani pembeli *pelanggan+ dengan sebaik'baiknya0 sehingga dapat memberikan kep!asan kepada pelanggan dan memen!hi keb!t!han serta keinginan pelanggan0 baik yang

John D.

ber!pa prod!k barang ata! jasa$ Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan per!sahaan !nt!k memen!hi harapan dan keb!t!han pelanggan0 baik pelanggan didalam per!sahaan ma!p!n dil!ar per!sahaan$

1.1

Tujuan Pelayanan Prima

Kehidupan yang besar adalah prima puncak pikiran besar diikuti oleh T!j!an pelayanan antaradari lain sebagai berik!t : tindakan yang besar

a$ Unt!k memberikan pelayanan yang berm!t! tinggi kepada pelanggan$ b$ Unt!k menimb!lkan kep!t!san dari pihak pelanggan agar segera membeli barang4jasa yang ditaarkan pada saat it! j!ga$ )$ Unt!k

men!mb!hkan

keper)ayaan

pelanggan

terhadap

pelanggan terhadap barang4jasa yang ditaarkan$ d$ Unt!k menghindari terjadinya t!nt!tan't!nt!tan yang tidak perl! dikem!dian hari terhadap prod!sen$ e$ Unt!k

men)iptakan

keper)ayaan

dan

kep!asan

kepada

pelanggan$ &$

Unt!k menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala keb!t!hannya$

g$ Unt!k mempertahankan pelanggan$

5


1.2

ungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima ber&!ngsi sebagai berik!t: a$ Melayani pelanggan dengan ramah0 tepat0 dan )epat$ b$ Men)iptakan s!asana agar pelanggan merasa dipentingkan$ )$ Menempatkan pelanggan sebagai mitra !saha$ d$ Men)iptakan pangsa pasar yang baik terhadap prod!k4jasa$ e$ Memenangkan persaingan pasar$ &$

Mem!askan

pelanggan0

agar

ma!

berbisnis

lagi

dengan

per!sahaan$ g$ Memberikan ke!nt!ngan pada per!sahaan$

1.%%

Konsep $asar Pelayanan Prima

A. Pelayanan prima berdaar!an !"nep i!ap (a##i#$de)

Sikap yang perl! dimiliki oleh karyaan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berik!t$ 

6asa memiliki terhadap per!sahaan$



6asa kebanggaan terhadap pekerjaan$



7oyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan$



Ingin menjaga martabat dan nama baik per!sahaan$

Berdasarkan konsep sikap0 !nt!k me!j!dkan pelayanan prima kepada pelanggan perl! memperlihatkan kemamp!an diri dan penampilan #alt $isney !ara untuk memulai adalah dengan berhen" berbicara dan memulai melakukan sesuatu. seseorang ata! kelompok se)ara optimal$ 

Kemamp!an diri Kemamp!an diri adalah kemamp!an optimal yang har!s dimiliki seseorang ata! para pet!gas pelayanan berkaitan dengan aasan pengetah!an pekerjaannya$

8

dan

keterampilan

yang

ses!ai

dengan

bidang

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan 

Penampilan

Penampilan adalah s!at! bent!k )itra diri yang terpan)ar pada diri seseorang dan akan menambah keper)ayaan diri seseorang dalam bersikap$

B. Pelayanan pelan%%an berdaar!an penampilan erai.

9al'hal yang har!s diperhatikan0 agar penampilan serasi adalah sebagai berik!t$ a$ Penampilan serasi dengan berhias diri b$ Penampilan serasi dengan b!sana dan aksesoris yang baik )$ Penampilan serasi dengan kepribadian dan eksp resi ajah yang bai k dan menarik !onrad *ilton &. Pelayanan pelan%%an den%an berpi!ir p"i#i' Unt!k memelihara pola berpikir positi& ada tiga hal yang perl!

diperhatikan0 yait! a+ Melayani pelanggan dengan pen!h rasa h ormat b+ Menghindari sikap berprasangka b!r!k terhadap pelanggan )+ Tidak men)ari ata! meman&aatkan kelemahan pelanggan

. Pelayanan pelan%%an den%an i!ap men%ar%ai

Sikap menghargai pelanggan adalah sikap meman!siakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting$ Menghargai pelanggan akan memb!at h!b!ngan per!sahaan dan pelanggan akan berlangs!ng dengan baik$ 9al'hal yang dapat dilak!kan !nt!k me!j!dkan sikap menghargai pelanggan adalah sebagai berik!t$ a+ angan sekali'sekali membeda'bedakan pelanggan$ b+ Bersikap hormat0 ramah0 dan g!nakan t!t!r kata yang baik dan sant!n$

1-

&ukses tampaknya berhubungan dengan "ndakan. 'rang sukses terus berusaha. ereka membuat kesalahan tetapi m

)+ Setiap menghadapi pelanggan0 perg!nakanlah istilah "S0 yait! seny!m0 sapa0 dan salam$ d+ Selal! menjaga perasaan pelanggan dan berbi)ara j!j!r$ Memberikan Pelayananpelanggan$ Kepada Pelanggan e+ Sigap0 )ekatan dalam membant! keinginan

&+ Selal! tenang dan dan sabar dalam memberikan segala in&ormasi kepada pelanggan$

E.

Pelayanan prima berdaar!an !"nep pera#ian (a##en#i"n)

Perhatian adalah sikap yang men!nj!kkan keped!lian ata! minat seseorang terhadap ses!at!0 biasanya m!n)!l dari ketertarikan dan dorongan hati0 karena pengar!h sit!asi yang dihadapinya$ adi konsep perhatian dalam pelayanan prima adalah sem!a akt!;itas karyaan yang berkaitan dengan !paya mendengarkan dan memahami keb!t!han pelanggan0 mengamati perilak! pelanggan0 serta men)!rahkan perhatian sepen!hnya kepada pelanggan$

s Pelayanan Berdaar!an A*n A* Pela ananPrima Prima Berdaar!a

Salah sat! )ara dalam men)iptakan dan mempertahankan h!b!ngan yang baik dan harmonis dengan para pelanggan adalah dengan melak!kan konsep pelayanan prima berdasarkan A" * attitude,

attention, dan action +$ Pelayanan prima berdasarkan konsep A"0 artinya

pelayanan

yang

diberikan

kepada

pelanggan

dengan

mengg!nakan pendekatan sikap * attitude+0 perhatian * attention+0 dan tindakan *action+$ ,easa ini telah )!k!p banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan0 seperti ,eming0 Stephen Usela0 0 ?andy Tjiptono0 dan lain' lain$ Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima0 seperti konsep VINCENT0 Siklus Deming0 TQS (Total Quality

Service), TQM (Total Quality Management+0 dan lain'lain$

11

. a dna a pai s na k ut nene m na d nakr a b magg ne m naka a dna nat a ubr eP /h al nak uka . nak ayTho nat nag na- ,a mas y nr a ne-e0 bes aerso dna a pn ai s uhat a dna haka p +

T$+$ K"nep Perbai!an M$#$ ,in-en# Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

=in)ent (asperas> mengembangkan s!at! konsep manajemen perbaikan m!t! yang diseb!t VINCENT$ Konsep ini terdiri t!j!h strategi perbaikan k!alitas pelayanan$ T!j!h konsep perbaikan m!t! =in)ent sebgagai berik!t : Keberanian "dak selalu mengaum keras. Kadang kadang keberanian adalah suara tenang di akhir hari mengatakan &aya a$ Visionary transormation *trans&ormasi ;isi+ b$ Inrastructure *keb!t!han akan sarana prasarana+ )$ Need or im!rovement *keb!t!han !nt!k perbaikan+ d$ Costumer ocus *&o)!s pada pelanggan+ e$ Em!o"erment *pemberdayaan potensi+ &$ Ne" vie"s o #uality *pandangan bar! tentang m!t!+ g$ To! management *komitmen manajemen p!n)ak+

Si!l$ emin%

,r$ @$ dards ,eming0 seorang ahli manajemen yang dij!l!ki Bapak TM0 mengembangkan konsep Sikl!s Deming0 ata! diseb!t j!ga Sikl!s P,SA (Plan, Do, Study and Act). Konsep Sikl!s Deming tentang peningkatan m!t!

pelayanan dilak!kan melal!i langkah'langkah berik!t ini: a$ Tahap Plan *Peren)anaan+ 6en)ana perbaikan k!alitas pelayanan men)ak!p *empat+ langkah0

r ehc a mda 2

yait!:

1%



Identi&ikasi pel!ang perbaikan



,ok!mentasi proses yang ada pada saat ini



Men)iptakan ;isi proses yang perl! perbaikan



Menent!kan jangka!an !saha perbaikan

b$ Tahap Do *Pelaksanaan+ Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan 6en)ana yang telah dis!s!n dilaksanakan se)ara nyata0 bertahap dan berkesinamb!ngan$ )$ Tahap Study *Pemeriksaan+ 9asil pelaksanaan program kem!dian die;al!asi0 diperiksa0 di)atat0 !nt!k dijadikan dasar penyes!aian dan perbaikan$ e$ Tahap Act *Tindakan+ Penyes!aian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian$ 7angkah selanj!tnya adalah meng!langi sikl!s ren)ana perbaikan berik!tnya$

T"#al $ali#y Ser/i-e (TS)

Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service *TS+ sebagai

.r as e b g nay sistem manajemen strategi dan integrati& yang melibatkan sem!a !ns!r nak a dn " hel o r manajer dan pegaai4karyaan dengan mengg!nakan metode k!alitati& dan "ukiield l k!antitati& !nt!k memperbaiki proses'proses pelayanan agar dapat memen!hi r asee 3b e nari kikcp keb!t!han dan harapan pelanggan$ Men!r!t Stamatis ada tiga dimensi pokok ira od 2 yang berkaitan dengan TS0 yait! strategi0 sistem0 dan S,M$ Ketiga hal kac n.up $ terseb!t dapat dijelaskan sebagai berik!t: hal an dh a r as e b g naoy Strategi adalah dimensi pengg!naan pendekatan dan metode yang na pudi heK

dianggap paling e&ekti& dalam men)apai t!j!an organisasi dalam meningkatkan m!t! pelayanan$ Sistem adalah prosed!r ata! tata )ara yang diran)ang !nt!k mendorong



dalam meningkatkan m!t! pelayanan$

1" Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

S!mber daya man!sia *S,M+ adalah tenaga kerja0 pegaai ata!



karyaan yang memiliki kapasitas responsip terhadap peningkatan m!t! pelayanan$ T!j!an pokok TS adalah !nt!k me!j!dkan kep!asan pelanggan0 memberikan tangg!ngjaab kepada pelanggan0 dan melak!kan perbaikan ye l kn ir 6 di 5 a$

m!t! pelayanan se)ara ter!s mener!s$

Memeliara S#andar Penampilan Pribadi.

S!at! ketika seb!ah organisasi pasti akan menerima tam!$ Maks!d dari tam! disini adalah setiap orang yang datang meng!nj!ngi pejabat ata! pegaai tertent! dalam kantor !nt!k mendapatkan pelayanan dalam bidang tata!saha yang diminatinya$ ,isini perl! adanya etika yang baik yang har!s dimiliki oleh seorang sta&& administrasi dalam menerima seorang tam!0 berik!t mer!pakan hal yang perl! diperhatikan dalam menerima tam! di kantor: 1$ Menyamb!t tam! seramah m!ngkin dan memberi bant!an sebisa m!ngkin . ay nhar a ek nakr a p mel ni al g nar o g nay at a b4 at a b nag ned hok ok g nayi s a dno3 nakk at el e m t a pa d g nay

seta perhatian sepen!hnya$ %$ Sediakanlah kerperl!an tam! se)!k!pnya$ "$ Menerima tam! dengan ajah yang gembira dan sikap yang bersahabat$ $ ,alam menyamb!t tam! tid ak har!s dal am keadaan berdiri0 ke)!ali tam!

g narho aleasdesa s es k us g nay g nar oes e&

2$ Tam! yang men!ngg! tidak perl! diajak ngobrol ter!s'mener!s$ 5$ Tetap berkepala dingin ketika menghadapi tam! yang dalam keadaan

. nag n ut nur e bek yang datang seorang pejabat tinggi$ k ay na b #$ Berjabat tangan dengan tam!$ Men!r!t sopan sant!n perga!lan$ nak .$ Menanyakan keperl!an tam! dengan s!ara yang jel as0 tapi tid ak terlal! t a pa dne m keras dan nada yang tinggi 0 sehingga memberi kesan yang menyenangkan$ ayas ni ka mes Bersikap hormat dan ramah$

marah$ 8$ ,ilarang merokok ketika sedang menerima tam!$ Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Seorang pegaai kantor har!s memperhatikan sikap diri agar menjadi pegaai yang benar'benar memiliki etiket yang baik di per!sahaan$ Sikap 1 yang har!s dimiliki seorang pegaai kantor adalah sebagai berik!t :

 aj r ek eb ayas s ar ek ni ka mes na k u me ne m no ayas sr e na d nag n 0e ut nur e bek -s a da p am ayacr ep o t ag nas hT aya&

1$ Segera datang bila dipanggil atasan0 tidak terlal! lama meninggalkan meja kerja tanpa alasan yang tepat0 tidak pernah terlambat mas!k kantor dan memberitah! sedini m!ngkin kepada pimpinan bila berhalangan mas!k kantor$ %$ Mempertahankan kerapian diri sepanjang hari dan penampilan yang baik0 tanpa berhias dim!ka !m!m0 misalnya menyisir ramb!t0 memoles make u! dan lain sebagainya$ ,an sebaiknya hal it! dilak!kan didalam r!angan kh!s!s$ "$ Berpakaian yang sopa n0 jika ada ket ent!an pakaian seragam pada hari'hari tertent! hendaknya ditepati$ Pada hari bebas0 lebih baik jika berpakaian batik dengan mode potongan yang sopan$ Kerapian0 kebersihan dan kesederhanaan dalam berpakaian yangmenghindari menarik$ $ memberi Karyaatikesan har!s tata rias * make u! + yang berlebihan$misalnya

memakai

par&!m

yang

berba!

sangat

merangsang0 berk!k! panjang0 bersepat! berhak terlal! tinggi0 memakai kaos0 pakaian yang arnanya men)olok0 terlal! ketat0 memakai hiasan berlebihan$ *Sapir0 %--: 1%8'1"1+


1#

Tes ?ormati& Pilihlah jaaban a0 b0 )0 d ata! e yang ses!ai dengan soal CCC Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan

1.

agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut pelayanan7..

a$ b$

ekstra prima

)$

spe)ial

d$

do!ble

e$

mem!askan &iapa yang bertanggung ja8ab memberikan pelayanan prima kepada

%$

pelanggan7..

a$

para direktur

b$

para manager

)$

para karya8an

d$ e$

para direktur dan manager seluruh karya8an beserta seluruh pimpinannya pelayanan secara tepat cepat dan ramah merupakan bagian dari 7..

"$ a.

pen"ngnyapelayananprima

b.

tujuanpelayananprima

c.

kemampuanpelayananprima

d.

3ungsipelayananprima

e.

ciri4ciripelayananprima 'rang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan

$ a$

pelanggan

b$

konsumen

)$

calon pembeli

d$

pedagang

e$

calon pelanggan

1.


&e"ap bertemu dengan pelanggan maka harus menerapkan %s

#$

apakah itu7..

a$

selam senyum semangat

b$

senyum sapa salam

)$

senyum. santai se"a

d$

senyum sapa seyum

e$

sapa. senyum sapa 6entuk tubuh kokoh dan berotot pundak lebar pinggul berisi dan

.$

anggota badan lainnya panjang muka98ajah berbentuk bulat lonjong penampilan tenang jarang humor dan "dak cepat percaya pada orang lain merupakan ciri4ciri pelanggan 77

a$

"pe leptosom

b$

"pe piknis

)$

"pe kekar 6erotot

d$

"pe atle"s

e$

"pe atlit Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara

2$ ....

bersikap hormat ramah dan gunakan tutur kata yang

a$ baik dan santun

b$

memberikan hadiah se"ap pelanggan membeli

)$

banyak senyum ke"ka melayani pelanggan

d$

membantu pelanggan memba8a barang ba8aanya

e$

mengajak berbincang4bincang pelanggan Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan

5$

salah satu ciri dari pelayanan dengan pelanggan berdasarkan ........

a$

style masa kini

b$

sikap menghargai

)$

ber:kir posi"3

12

d$

pelayanan prima

e$

penampilan serasi

!ara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan +% di

8$

ba8ah ini yang termasuk adalah ......... Memberikan Pelayanan Kepada+% Pelanggan

a$

attit!de0 attention0 dan a)tion

b$

angry0 attention0 dan a)tion

)$

ability0 attid!te0 dan attention

d$

attention0 attid!te0 dan agility

e$

art0 attid!te0 dan a)tion

1-$

Sistem manajemen strategi dan integrati& yang melibatkan sem!a !ns!r manajer dan pegaai4karyaan dengan mengg!nakan metode k!alitati& dan k!antitati& !nt!k memperbaiki proses'proses pelayanan agar dapat memen!hi keb!t!han dan harapan pelanggan diseb!t D$$ a$

;I
b$ )$

&iklus $eming T>& (Total >uality &er5ice)

d$

T> (Total >uality anagement)

e$

a b c dan d benar

Memerlukan masa 20 tahun untuk membangun reputasi, tetapi hanya memerlukan 5 menit untuk menghancurkannya. Jika Anda sadar akan hal itu, Anda dapat melakukan segala sesuatu dengan cara yang berbeda.

Warren Buett”

15

1. Petunjuk Pembelajar (Guru)


a$ Identitas Mata pelajaran


Unit pembelajaran

:


Topik pembelajaran

:

Mengidenti&ikasi Pelanggan dan Keb!t!hannya

Kelas

:

X

Semester

:

I

Perkiraan akt!

: "X"# menit


c. Petunjuk khusus

T!j!an Kh!s!s Pembelajaran Setelah mempelajari mod!l ini sisa diharapkan dapat: 1$ Sisa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan %$ Sisa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima$ "$ Sisa dapat mengidenti&ikasi pelanggan dan keb!t!hannya Pokok'pokok isi pembelajaran dalam mod!l ini melip!ti: Mendeskripsikan Pelayanan Prima

18

Mengidenti&ikasi Pelanggan dan Keb!t!hannya Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Prosedur pembelajaran Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

a$ Kegiatan pembelajaran

(!r! membagikan mod!l pada sisa dan mengarahkan pemakaian mod!l$ Sisa membahas dan mendisk!sikan soal latihan se)ara bersama'sama b$ Kegiatan pebelajar *sisa+ Sisa memba)a tiap materi yang ada pada mod!l Sisa mengerjakan soal latihan )$ Media dan s!mber pembelajaran Mod!l pembelajaran Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran kelas X semester I ,idalam Kelas d$ Penilaian 1$ Prosed!r penilaian a$

Prosed!rpenilaiananalisis Pada materi % terdapat tes analisis yang berj!mlah # soal$ Setiap soal tes dijaab benar diberi skor nol bebas$ Skor maksimal # soal adalah 1--$ 1 soal dijaab benar diberi skor %-$ Sisa dikatakan berhasil apabila dapat menjaab dengan benar " dari # soal ata! tara& peng!asaan .- /0 sisa yang bersangk!tan dapat mempelajari materi mod!l penggalan berik!tnya$ Tetapi apabila tara& peng!asaan masih dibaah .-/0 sisa yang bersangk!tan har!s meng!lang kembali materi yang sama di bagian yang bel!m dik!asai$

%$ Alat penilaian '

%-

soal tes analisis


PETUNJUK PEMBELAJAR (SISWA)

%1


I$ Pet!nj!k Pebelajar *sisa+ &$

Identitas Mata pelajaran

: Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam

Unit pembelajaran


Topik pembelajaran

: Mengidenti&ilasi Pelanggan dan Keb!t!hannya

Kelas

: X

Semester

: I

Perkiraan akt!

: "X"# menit

Keahlian Administrasi Perkantoran

g$ Pet!nj!k !m!m +

Sebel!m pembelajaran '

#+

mempersiapkan alat'alat t!lis Selama pembelajaran

'


'


'


'


'


.+

Setelah pembelajaran '


h$ T!j!an pembelajaran Setelah mempelajari mod!l ini sisa diharapkan dapat: $ Sisa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan #$ Sisa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima$ .$ Sisa dapat mengidenti&ikasi pelanggan dan keb!t!hannya

%%

i$ Kegiatan dan isiKepada pembelajaran Memberikan Pelayanan Pelanggan

.

Kegiatan pembela!aran 


2.

Isi pembela!aran 














%" Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan


%

2

Mengidentfkasi Pelanggan

Per!sahaan akan ber!saha dengan sebaik m!ngkin !nt!k memberikan yang terbaik agar para partner bisnisnya merasa p!as berbisnis dan bekerjasama dengan per!sahaan terseb!t$ 6ekan bisnis seb!ah per!sahaan yang biasanya membeli dan mengg!nakan s!at! prod!k se)ara r!tin ata! ter!s mener!s dalam akt! yang relati& lama dan mereka adalah bagian penting bagi !saha anda0 maka mereka it!lah yang diseb!t dengan pelanggan$ *Sri ndang 60 %--8 : 8+$ Se)ara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan0 yait! pelanggan internal0 pelanggan perantara0 dan pelanggan eksternal$

2.1

-enis4jenis Pelanggan

&$

Pelanggan Internal Pelanggan internal * internal costumer +0 adalah orang'orang ata!

pengg!na prod!k yang berada di dalam per!sahaan dan memiliki pengar!h terhadap maj! m!nd!rnya per!sahaan$ Berdasarkan keanggotaannya0 pelanggan internal ada d!a ma)am0 yait! pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah$ g$ Pelanggan Perantara Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara prod!k0 b!kan sebagai pemakai$ Komponen distrib!tor0 seperti agen'agen koran yang memasarkan koran0 ata! toko'toko b!k! mer!pakan )ontoh pelanggan perantara$ Misalnya Penerbit Armi)o Band!ng menerima pesanan b!k! dari toko b!k! !nt!k dij!al kepada sisa SMK maka dalam hal ini Penerbit %#


. s ar ek aj r ek nag ned at ni c hut aj k ut nu r aj al eb s ur a h a dn +  ki r a ne m na d r as eb t ag nas g nay na uj ut ia pac ne m a ni ni g ni l 5a P a dn + e aki5-et &

Armik)o bertindak sebagai pemasok0 toko b!k! sebagai pelanggan perantara0 dan sisa SMK sebagai pelanggan akhir ata! pelanggan nyata

(real costumer)$ )$ Pelanggan ksternal Pelanggan eksternal * e%ternal costumer +0 adalah setiap orang ata!

dn i  eri a noil li  3 os t er c e& r ek = 5 ra* .T

kelompok orang pengg!na s!at! prod!k *barang ata! jasa+ yang dihasilkan / gn udne br et ka d " i daj ne m a dna h ag ec ne m asi b g nay a da k a d" ali b na $/ a d + ka di T hal a da ay nna ba 8a,s es k us i r ad a dna h ag ec ne m asi b g nay i gal a pa  al a dneki s at ag ne m na d hal as a m in ag na ne m mal a d i a hil t ag nas i daj ne m a dna ali ba pa hal a da ay n "nI

oleh per!sahaan bisnis$ Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata ata! pelanggan akhir$ Pelanggan eksternal memiliki peran sebagai berik!t : Atrib!t layanan



Pendekatan !nt!k penyemp!rnaan k!alitas jasa layanan



Umpan balik !nt!k peningkatan k!alitas layanan





2.2

Implementasi pelayanan

Mendengarkan dan memahami kebuuhan pelanggan

Berik!t

ini beberapa

hal

yang

perl!

diperhatikan

ketika

mendengarkan dan memahami keb!t!han pelanggan$ 

Bersikap baik dan ramah pada saat bertem! dengan pelanggan$



Pada saat pelanggan berbi)ara0 dengarkan dan simaklah baik'baik apa yang di!tarakannya$



9indari perdebatan dengan pelanggan$



Perhatikan baik'baik dan )atat dengan )ermat dan tepat apa saja yang dib!t!hkan pelanggan$



Berikan in&ormasi yang j!j!r mengenai kondisi barang4prod!k yang ditaarkan4dij!al0 seperti harga0 k!alitas0 dan masa kadal!arsa barang4prod!k$



,engarkan dengan sabar dan tamp!ng sem!a kel!han pelanggan mengenai barang4prod!k yang dij!al$

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan %.

2.%

Mengamat perilaku pelanggan

T!j!annya adalah agar penj!al memperoleh in&ormasi yang ses!ai mengenai keinginan dan keb!t!han pelanggan serta dapat mengantisipasi berbagai masalah yang m!ngkin timb!l dengan mengambil langkah strategis$ Berik!t ini adalah beberapa perilak! pelanggan yang dipengar!hi oleh bent!k t!b!h men!r!t rnest Krets)hmer *18%#+$ a+ Pelanggan tipe piknis
Bent!k t!b!h4badan b!lat agak pendek$



M!ka4ajah b!lat lebar$



Bersi&at tenang0 ramah0 s!ka berbi)ara0 dan h!moris$





.n a s e s k u s ek Pet!gas penj!alan har!s memperhatikan s!asana hatinya$ hi ar e m 7ayani pelanggan dengan ber)akap')akap jika pelanggan nak a

menginginkannya$ 9indari perbedaan ata! bersikap kon&rontasi$

b+ Pelanggan tipe leptosom
Bent!k t!b!h agak ke)il dan lemah$



Bah! tampak ke)il dan anggota badan lainnya k!r!s panjang$



Bersi&at sombong0 sok intelek0 dan sok idealis$

Menghormati pelanggan layaknya seorang raja$



Bersikap sabar0 pen!h perhatian0 pen!h hormat0 dan bijaksana$



T!r!ti saja kema!an dan perintahnya$ )+ Pelanggan tipe atletis
%2

Bent!k t!b!h kokoh dan berotot$

a dn +  nak uk al a dn + g nay a pa nag ne d ai ga ha b9 i ak uy ne m a dn + aki . s es k us uj une m )n i c nuk a  hal a da snsa ai ga ha beenik s u6  nu ma < na .cinr ea ai ga ha bm e+k uj une( nm i a! i c nunk hal nakaum b re* s es k u&



P!ndak lebar0 pingg!l berisi0 dan anggota badan lainnya panjang$



M!ka4ajah berbent!k b!lat lonjong$



Penampilan tenang0 jarang h!mor0 dan tidak )epat per)aya pada Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

orang lain$


9indari perdebatan yang tidak berman&aat$ Berikan kesan seolah'olah pelanggan adalah orang yang baik dan )erdas$



Tetap tenang dan hindari sikap terb!r!'b!r!$



Tetap sabar dalam melayaninya$

Analisis Soal

KAR0AWAN AN PELA0AN TER1AAP PELANGAN

Mana yang dipengar!hi dan manakah yang mempengar!hiE Ata!kah saling mempengar!hi antara pelanggan dan karyaanE Sama saja kala! dipertanyakan

apakah

m!t! perilak! karyaan yang meningkat akibat meningkatnya j!mlah pelangganE Ata!kah pert!mb!han

pelayanan

prima

menyebabkan

terjadinya

pert!mb!han bisnis yang pada gilirannya bakal meningkatkan . nupa pa nak a dn " a da k at nu ma n na u hat eg ne p

j!mlah pelangganE =isi pert!mb!han j!mlah pelanggan berangkat

k ay na b a da pi r a d agr a hr e b nar hi bel bi hGal a da nalikl a dn " hi aatKr esi d na u hat eg ne p ti ki de&

ketika peng!saha akan menaarkan barang ata! jasa kepada pelanggan har!s berbasis pada

dari sistem nilai yang terdapat pada pelan ggan$ Sebagai man!sia0 pada diri pelanggan p!n dikenal adanya keb!t!han indi;id!al$ Keb!t!han !nt!k dimanja ata! diperhatikan$ Keb!t!han !nt!k dilayani ketika pelanggan ingin memperoleh in&ormasi$ Karena it!

perilak! pelanggan$ Seperti yang dilak!kan 9otel Marriot dengan )ara menaikkan harga seb!ah kamar$ Unt!k alasan &asilitas dan pelayanan yang akan ditingkatkan 9al ini akan ter!s meningkatkan

%5


Pelanggan ata! bahkan akan meng!rangi j!mlah pelanggan yang datangE

Memberikan Pela anan Ke ada Pelan %8

an

PETUNJUK PEMBELAJAR (GURU)

"-


I$ Pet!nj!k Pembelajar *(!r!+ a$ Identitas Mata pelajaran


Unit pembelajaran

:


Topik pembelajaran

:


Kelas

:

X

Semester

:

I

Perkiraan akt!

: "X"# menit


c. Petunjuk khusus

T!j!an Kh!s!s Pembelajaran Setelah mempelajari mod!l ini sisa diharapkan dapat: 1$ Sisa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan %$ Sisa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima$ "$ Sisa dapat mengidenti&ikasi pelanggan dan keb!t!hannya Pokok'pokok isi pembelajaran dalam mod!l ini melip!ti: Mendeskripsikan Pelayanan Prima Mengidenti&ikasi Pelanggan dan Keb!t!hannya Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

"1




Prosedur pembelajaran

a$ Kegiatan pe mbelajaran (!r! membagikan mod!l pada sisa dan mengarahkan pemakaian mod!l$ Sisa membahas dan mendisk!sikan soal latihan se)ara bersama'sama b$ Kegiatan pebelajar *sisa+ Sisa memba)a tiap materi yang ada pada mod!l Sisa mengerjakan soal latihan )$ Media dan s!mber pembelajaran Mod!l pembelajaran Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran kelas X semester I ,idalam Kelas

d$ Penilaian 1$ Prosed!r penilaian a$ Prosed!r penilaian &ormati& Pada materi 1 terdapat tes &ormati& yang berj!mlah 1# soal$ Fait! 1pilihan ganda0 dan # soal esay$ Setiap soal tes pilihan ganda dijaab benar diberi skor nol bebas$ Skor maksimal !nt!k pilihan ganda 1adalah #-$ Unt!k soal esay soal Skor maksimal # soal adalah #-$ 1 soal pilihan ganda dijaab benar diberi skor # sedangkan !nt!k esay diberi skor 1-$ Sisa dikatakan berhasil apabila dapat menjaab dengan benar . dari 1- soal ata! tara& peng!asaan .- /0 sisa yang bersangk!tan dapat mempelajari materi mod!l penggalan berik!tnya$ Tetapi apabila tara& peng!asaan masih dibaah .-/0 sisa yang bersangkitan har!s meng!lang kembali materi yang sama di bagian yang bel!m dik!asai$ %$ Alat penilaian '

soal tes &ormati&


"%

PETUNJUK PEMBELAJAR (SISWA)

""


I$ Pet!nj!k Pebelajar *sisa+ a$ Identitas Mata pelajaran


Unit pembelajaran


Topik pembelajaran


Kelas

: X

Semester

: I

Perkiraan akt!

: "X"# menit

b$ Pet!nj!k !m!m 1$ Sebel!m pembelajaran '

mempersiapkan alat'alat t!lis

%$ Selama pembelajaran '


'


'


'


'


"$ Setelah pembelajaran '


)$ T!j!an pembelajaran Setelah mempelajari mod!l ini sisa diharapkan dapat: 1$ Sisa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan %$ Sisa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima$ "$ Sisa dapat mengidenti&ikasi pelanggan dan keb!t!hannya

"

d$ Kegiatan dan isi p embelajaran Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan 1. Kegiatan pembelajaran 


11$ Isi pembelajaran 














"# Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan


".

3


Tidak dapat dip!ngkiri0 baha setiap per!sahaan yang bergerak dibidang bisnis tent! se)arater!s'mener!s ber!paya agar pelanggan mereka p!as$ Baik

p!as terhadap

per!sahaan0

pelayanan0 ma!p!n terhadap prod!k ata! merknya$ Men)iptakan pelangan yang p!as bel!m )!k!p bagi gerak organisasi kedepan$ 9al ini bisa kita bayangkan pada apa yang anda alami sendiri$ Sebagai )ontoh0 ketika s!at! akt! anda membeli ata! mengkons!msi s!at! prod!k pada per!sahaan X misalnya0 pada kategori prod!k s!s!$ ,ilain akt! anda ingin mengkons!msi ata! membeli prod!k s!s! dari per!sahaan F ata! G$ Padahal anda p!as pada p!as dengan prod!k s!s! per!sahaaan X$ ,an anda merasa p!as dengan prod!k s!s! per!sahaan F ata! G$ Anda tidak &anatik pada s!at! prod!kp!n$ Begit! p!la ketika anda mman&aatkan jasa telekom!nikasi0 anda dapat saja memiliki

. nai du mek g nat a d nak ai a nut g na u@ na mal ag nep li b ma a matr eP . na mal ag nep na d i a nut g na u ? ni ok a ud r aya bi d g nar o a u men sesiensi b i nud neaG dl m oal a $ ra*

beberapa nomer kart! sel!ler beberapa penyedia layanan *ser;i)e pro;ider+ata! operator yang berbeda0 andap!n p!as dengan layanan yang diberikan oleh masing'masing ser;i)e pro;ider $

,alam sit!asi seperti diatas0 anda telah mempersepsikan sama saja kep!asan yang diberikan setiap prod!k pada kategorinya0 kategori prod!k s!s! ata!p!n kategori prod!k layanan kart! sel!ler$

Kep!asan

yang

anda

rasakanterhadap prod!k terseb!t menjadi generi) satis&a)tion *kep!asan yang

"2


sama saja+$ Karena kep!asan yang anda rasakan tidak memiliki ses!at! yang !nik dan berbeda dalam setiap kep!asan yang dihadirkan oleh per!sahaan4 prod!k4 merk$ Selain it! tidak ada ses!at! yang bernilai *;al!able+ pada kep!asan anda$ Tidak ada nilai yang bermakna bagi pelanggan *)!stomer ;al!e+0 baik nilai yang bersi&at moneter *misalnya harga+ ata!p!n non moneter *misalnya rasa0 &it!r0 layanan yang !nik dan lengkap0dll+$ Artin ya0 baha kep!asan pelanggan b!kanlah t!j!an per!sahaan0 tetapi sebagai salah sat! !paya dalam proses pen)apaian t!j!an per!sahaan$ Karena it! !nt!k men)iptakan keterjaminan penj!alan dari akt! ke akt! se)ara berkelanj!tan g!na menjamin kelangs!ngan hid!p dan perkembangan per!sahaan yait! b!kan hanya dengan menghadirkan kep!asan saja bagi pelanggan0nam!n kep!asan yangdiberikan har!slah men)iptakan loyalitas pada pelanggan *)!stomer loyalty+$

,alam

rangka

mengembangkan

s!at!

mekanisme

pemberian pelayanan yang memen!hi keb!t!han0 keinginan dan harapan pelanggan0 perl! mengetah!i hal'hal berik!t : 1$ Mengetah!i apa yang pelanggan pikirkan tentang anda0 pelayanan anda0 dan pesaing anda$ %$ Meng!k!r dan meningkatkan kinerja anda$ "$ Memperg!nakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar$ $ Meman&aatkan kelemahan anda ke dalam pel!ang pengembangan 3 sebel!m orang lain mem!lainya$ #$ Membang!n ahana kom!nikasi internal sehingga setiap orang tah! apa yang mereka kerjakan$ .$ Men!nj!kkan komitmen anda terhadap k!alitas dan pelanggan anda Umpan balik dan in&ormasi mer!pakan elemen yang penting dalam membang!n sistem pemberian pelayanan yang e&ekti&0 termas!k:


"5

. nak uk al a dn + t a pa d g nay a pa ugg nagg ne  nak uk al a dn + t a pa d k at g nay a pa nakr ai b nag nan e do o# n ho-

Kep!asan har!s men)iptakan perasaan senang0 bahagia0 ata! ber!pa )!stomer delight yang mr!pakan salah sat! pendorong bagi pen)iptaan )!stomer delight$ # aspek k!n)i dalam pelayanan pelanggan *)!stomer ser;i)e+$ Proses pemberian layanan pelanggan yang eH)ellent *eH)ellent )!stomer ser;i)e+0 maka terdapat lima elemen k!n)i yang layak diperhatikan$ 7ima elemen k!n)i terseb!t adalah sebagai berik!t : 2.

Reliabili#a

Aspek ini men)erminkan kemamp!an !nt!k memberikan apa yang dijanjikan 3 dengan andal dan tepat serta ak!rat$ Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet )epat Speedy0 mereka mamp! memberikan layanan ses!ai dengan yang diiklankan 3 yakni )epat0 dan koneksi tidak pernah p!t!s$ Unt!k mamp! memberikan reliabilitas maka langkah yang har!s . nal agag ek i r ad r aj al e b  s anr aed k aj r ek  na p ai sr e p i r ad li s a h hal a da s es k u& ll . e8 s es k us oP a ni i s a har l o! a da ka di T

dilak!kan adalah :

1+ pastikan baha anda telah mengidenti&ikasi

keb!t!han pelanggan dengan benar %+ janjikan hanya apa yang dapat anda berikan dan "+ tindak lanj!ti !nt!k memastikan baha prod!k dan ser;i)e telah diberikan ses!ai dengan janji$

%$

A$ran-e

Aspek ini men)erminkan kemamp!an !nt!k memberikan ses!at! yang dapat diper)aya *terjamin keandalannya+$ Strategi tindakan !nt!k mengembangkan ass!ran)e adalah : berikan layanan yang aserti& dengan mengg!nakan teknik kom!nikasi yang positi& dan menjelaskan prod!k dan ser;i)e se)ara tepat$

"$

Tan%ibel

Aspek ini berkaitan dengan aspek &asilitas &isik4peralat an serta penampilan personal dari penyedia layanan$ Strategi tindakan yang layak dilak!kan antara lain adalah menjaga r!ang kerja apalagi yang langs!ng berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi$ 7al! s!s!nlah barang'b arang dengan terat!r serta berperilak! dan berpakaian se)ara pro&esional$

"8


$

Empa#i

Aspek ini berkaitan dengan tingkat keped!lian dan perhatian indi;id! yang diberikan kepada pelanggan$ Strategi tindakan yang dapat dilak!kan antara lain adalah 1+mendengarkan se)ara akti& pesan yang disampaikan pelanggan %+ menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan "+ merespon se)ara tepat g!na menjaab keinginan yang menjadi perhatian mereka

#$

Rep"ni'

Aspek ini men)erminkan kemamp!an !nt!k membant! pelanggan dan memberikan layanan yang )epat4responsi&$ Agar mamp! bersikpa responsi&0 maka kita perl! menampilkan sikap positi& ata! J)an'do attit!de  serta mengambil langkah dengan segera !nt!k membant! pelanggan0 dan memen!hi keb!t!han mereka$

%.1

Ketdakpuasan Pelanggan.

Apap!n

yang disediakan

per!sahaan

bagi

kons!men

dapat

dr o yr e . a dn +

ri hk* a mem!n)!lkan d!a kondisi0 yait! kep!asan *satis&a)tion+ dan ketidakp!asan na uj ut i r ad *dissatis&a)tion$ Kons!men akan merasa p!as apabila apa yang mereka nag n b!t!hkan0 inginkan dan harapkan dari s!at! prod!k ata! layanan ter)apai$ a dna p nak hil Sedangkan kons!men akan merasa tidak p!as apabila kinerja per!sahaan ag ne m *baik prod!k ma!p!n layanan+ dinilai bel!m ata!p!n tidak memen!hi a dna ak "ek harapan ata! keinginan kons!men$ Ketidak p!asan kons!men mr!pakan t a hil )erminan kegagalan prod!k *prod!)t &ail!re+ dalam memen!hi janji'janji a dna g nay *promises+$ nakt u k a ne m ,alam hal pelayanan ata!p!n bisnis jasa beberapa tindakan l a h4l a h hal a da pem!lihan dapat dilak!kan !lai dari apologies *meminta maa& kepada nat a pelanggan+ samapi pada eH)eptional treatment *memberi perlak!an kh!s!s$ b ma *

,an setiap tingkatan !paya re)o;ery *pem!lihan+0 tergant!ng pada tingkat kekritisan s!at! kegagalan prod!k ata! layanan *prod!)t or ser;i)e &ail!re+$


-

Upaya pem!lihan dimaks!dkan sedapat m!ngkin dilak!kan se)ara e&ekti& dan e&isien$ ,alam d!nia perbankan terdapat beberapa )ara yang dig!nakan !nt!k mengembalikan keper)ayaan terhadap pelanggannya$ Teridenti&ikasi t!j!h bent!k pem!lihan yang dapat dilak!kan oleh s!at! bank yait!: 2. N"#in%

,imana pihak bank bersikap J)!ek bebek dan tidak berb!at ses!at!$ Bank mengabaikan saja problem yang timb!l dan menganggap it! b!kanlah masalah yang perl! disikapi$

3. Ap"l"%ie

,imana pihak bank menyampaikan permohonan maa& atas kek!rangan ata! ketidaknyamanan yang dirasakan kons!men$ Misalkan melal!i karyaan ata!p!n manajer per!sahaan$

*. E4plana#i"n . k ur ub ipm i m hal a da i si 5 hel o n ut nuti d a pnat n ak a dni T . g nol ob g nbai s i d em ir p i m 5ho al a da rP n akea dn" saepnat na i si 5 hpaa-ube&

,imana pihak bank menyampaikan berbagai penjelasan terkait problem kegagalan jasa4layanan dimaks!d$ Misalnya berkenaan dengan kesalahan ata! kekelir!an yang telah dilak!kan oleh pihak bank0 ata! yang dapat dilak!kan sebagai antisipasi !nt!k menghindari problem yang sama nantinya$

5. &"rre-#i"n

,imana pihak bank melak!kan pengkoreksian atas kesalahan yang dimaks!d$ Misalnya memb!at hal it! menjadi benar kembali0 ata! dengan menyingkirkan penyebab aal yang dimaks!d$

6. Redire-#i"n

1

,imana komplain yang telah disampaikan pelanggan0 diarahkan !nt!k disampaikan kepada karyaan lain ata!p!n kepada tingkat manajemen yang lebih tinggi$

7. &"mpena#i"n Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

,imana pihak bank memberikan ses!at! dalam bent!k !ang misalnya0 sebagai kompensasi atas kegagalan jasa yang terjadi

8. E4-ep#i"nal #re a#men#

,imana pihak bank memberikan s!at! perlak!an kh!s!s kepada pelanggan yang melak!kan komplain$ Sebagai )ontoh0 tipe !nilling employee0 !m!mnya pelanggan menginginkan adanya koreksi ata! perbaikan sikap sebagai pem!lihan yang paling diharapkan$ Sedangkan tipe &e ATMs and bran)hes memerl!kan penjelasan ata!

in&ormasi

perbaikan

dari

dan pihak

lain$

n a g n e d %.2 .

Tujuh Langkah Mengaasi Keluhan Pelanggan

Ada prod!sen yang begit! tanggap dengan kel!han ata!p!n komplain pelanggan$ Para karyaan mereka begit! )ekatan dan terlatih dalam merespons hal ini$ Tent! saja respons karyaan ini karena per!sahaannya memp!nyai komitmen yang tinggi terhadap kepentingan pelanggan$ Mereka benar'benar berorientasi pada pelanggan *&!ll )!stomer oriented+ sebagai mitra strategis kehid!pan per!sahaan yang berkelanj!tan$ Sehingga s!at! l

li per!sahaan har!s mamp! menangani kel!han ata! komplain pelanggan serta

meminimalisir kel!han pelanggan$ Penanganan yang baik terhadap kel!han ata! komplain pelanggan se)ara tidak langs!ng akan meminimalisir

%

lli

m!n)!lnya kel!han di masa mendatang$Unt!k it! para karyaan perl! mengetah!i trik dalam menghadapi kel!han pelanggan0 2 langkah terseb!t yait! :

Langkah Perama Pelayanan Kepadamunkin Pelanggan +nda Memberikan harus bersikap setenang ke"ka pelanggan datang menyampaikan berbagai bentuk keluh

Langkah Kedua $engarkanlah terlebih dahulu apa yang menjadi proble

*. Lan%!a Ke#i%a

Apap!n kondisi yang sebenarnya0 )obalah !nt!k ata! sekedar

. na Aaa me m g nay "a h na d a od  hi s ak ?um i ga b i desr et 1n a 8 or 6 ul al es nosg nay r e klc u a-kat k e ps . * g nay aya d r e b mus ag " naka pul ha nr e p nag na-

!nt!k memberikan dan mengak!i masalahyang terjadi$ ,alam kondisi seperti ini0 pelanggan pada !m!mnya merasa0 baha mereka berada pada posisi yang benar dan tidak ma! disalahkan$ Meskip!n kadang kala masalah yang timb!l sebagai akibat kelalaian mereka$ 9al ini b!kan berarti akan merendahkan martabat anda selak! prod!sen4 pedagang perantara ma!p!n sebagai karyaan per!sahaan$ Inilah bent!k dari kesabaran jia anda$

"


Langkah Kelima *ibur dan tenangkan ha" pelanggan. *indari perdebatan denag pelanggan ba8a pelanggan tersebut keBempat lain agar

Langkah Keenam

6erikan penekanan bah8a anda sedang simpa"k pad . "r eg ne m ati k k a d" g nay tr e l a h ut a us na br pakg ni y ne p e* hal a da n kn a uhat eg ne p ar  naal u m r eP



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan 8. Lan%!a Ke#$+$

angan pernah anda bergeser dari posisi selak! penj!al dengan mengambil posisi selak! kons!men *pembeli+$ 9al ini penting karena jika terjadi demikian0 maka dimata kons!men anda telah menjadi orang yang kalah$ Misalkan0 ketika kons!men mengatakan baha harga prod!k diper!sahaan anda lebih mahal dibandingkan harga yang dij!al pesaing$ Anda

har!s

dapat

memberikan

penjelasan

yang

logis$

9indari

mengatakan0baasem!a barangnya kesini biar saya beli0 kala! harganya segit!$ angan l!pa !)apkan terimakasih atas sem!a kel!han yang disampaikan oleh pelanggan$

%.%

Mengaasi Perminaan Pelanggan yang Ti dak !apa !ipenuhi

Pet!gas pelayanan m!ngkin akan menghadapi sit!asi dimana tidak dapat memen!hi dan melayani permintaan pelanggan0 misalnya karena perat!ran pemerintah0 perat!ran per!sahaan0 ata! tidak ses!ai moral agama$ Berik!t ini adalah beberapa )ara !nt!k mengatasi masalah permintaan b

pelangganyang tidak terpen!hi0 yait!:

re

.r a 8a m o ag nub rP i kili me m

1$ Sampaikan se)ara langs!ng dengan sopan dan hati'hati mengenai

uti i r ud k a mes a 8ha b hal ari b megr eb i r ud hunep uti r a 8a m a 8ha b h ul eg ne m a da pi r a $

%$ Berikan sol!si ata! pilihan lain jika memang ada pilihan lain$

permohonan maa&0 karena permintaan pelanggan terseb!t bel!m terpen!hi$

%.C

Menghadapi Pelayanan yang Terunda.

,alam melayani pelanggan0 ada istilah JTam! adalah 6aja0 oleh karena it! har!s segera dilayani se)epat m!ngkin$ Tetapi dalam sit!asi

#


tertent!0 ada kalanya tidak sem!a pelayanan dapat dilaksanak an saat it! j!ga0 dikarenakan ada ses!at! hal yang menyebabkan pelayanan bisa tert!nda beberapa saat$
#aat sebuah terbukalah peluang lainnya$ namunpeluang seringkalitertutup, kita terpaku menunggu dan menyesali hilangnya peluang pertama tanpa pernah sadar bah"a sesungguhnya ada kesempatan lain yang terbuka untuk kita !alani. “Alexander Graham Bell”

Tes ?ormati& Pilihlah jaaban a0 b0 )0 ata! d yang ses!ai dengan pertanyaan$ Pelayanan Kepada Pelanggan 1$ Memberikan Fang dimaks!d empati adalah a$ Tingkat kep!asan b$ Tingkat kemarahan )$ Tingkat keped!lian d$ Tingkat kejen!han

.

%$ Komplain yang telah disampaikan pelanggan diarahkan !nt!k disampaikan kepada karyaan lain ata! tingkat manajemen yang lebih tinggi diseb!t a$ Apologies b$ Hplanation )$
2$ Ke!nt!ngan memiliki pelanggan yang loyal adalah a$ Menempatkan prod!k yangMemberikan telah dipilih pada otak mereka Pelayanan Kepada Pelanggan b$ Tidak konsisten dalam sat! prod!k )$ (ampang tergoda prod!k lain d$ Men)eritakan ke jelekan prod!k kepada pihak lain 5$ Ketidak p!asan pelanggan dapat men)erminkan a$ Promise b$ o a)tion )$ Prod!)t &ail!re d$ egati;e ord o& mo!th 8$ Beberapa tindakan ketika keke)eaan pelanggan semakin meningkat0 ke)!ali a$ Stop b!ying b$ Tidak gampang tergoda prod!k lain 2

)$ Boi)ot the seller d$ @arning 1-$ Iklan berjalan adalah seb!tan dari a$ Prod!sen b$ ,istrib!tor )$ Pelanggan yang loyal d$ Pemasok

aablah pertanyaan dibaah ini dengan benar dan tepat C 1$ Apa saja langkah yang dig!nakan !nt!k mengatasi kel!han pelangganE aab : $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ %$ Seb!tkan )ara memberikan pelayanan eH)ellent yang dapat memb!at pelanggan merasa p!as E aab : $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ "$ Bagaimana )aranya mengatasi pelayanan yang tert!nda E aab : $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ $ Bagaimana )ara anda mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipen!hi E aab : $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$ #$ Mengapa reponsi& it! perl! dilak!kan jika melayani pelanggan E aab : $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$

,A?TA6 PUSTAKA Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

9akimah0 %-1-$ &ima 's!ek unci dalam elayanan elanggan (Customer

Service)0 http:44rajapresentasi$)om4%--84-4lima'aspek'k!n)i'dalam'

5

pelayanan'pelanggan')!stomer'ser;i)e40 diakses tanggal "- maret %-110 *Nnline+ Maddy Khair!l0 %-1-$ elayanan elanggan dengan *er!ikir ositi 0 http:44id$sh; oong$)om4b!sinessmanagement4entreprene!rship4188-55#'pelayanan' pelanggan'dengan'berpikir'positi&4*diakses

tanggal

"-

maret

%-110

*Nnline+ Maddy Khair!l$ %-1-$ elayanan elanggan *erdasarkan enam!ilan Serasi 0 http:44id$sh;oong$)om4b!siness management4entreprene!rship4188-55' pelayanan'pelanggan'berdasarkan'penampilan'serasi40 diakses tanggal "maret %-110 *Nnline+ Maddy0 Khair!l$ %-1-$ Mendengarkan dan Mema+ami eutu+an elanggan$ http:44id$sh;oong$)om4b!siness'management4entreprene!rship4188-551' mendengarkan'dan'memahami'keb!t!han'pelanggan40 diakses tanggal "- maret %-110 *Nnline+ 60 Sri ndang O M!lyani Sri$ %--8$ *eker-a Sama dengan olega dan elanggan *,aisy atalia0 d$+$ akarta:rlangga

Tri Atmojo F!nianto0%--.$Mengukur e!uasan elanggan0 http:44triatmojo$ord press$)om4%--.4-84%4meng!k!r'kep!asan'pelanggan40 diakses tanggal "- maret %-110 *Nnline+$ Fasir S!gianto0 Ma)hasin0 O 7!piyoadi 6ambat0 %--8$ Intim dengan elanggan

Seagai *asis Strategi *ersaing $ ?ak!ltas konomi Uni;ersitas Indonesia

(7NSA6IUM


Apologies

: meminta maa&$

Boi)ot the seller

: melak!kan pemboikotan terhadap penj!al $

8

enships

: per!sahaan telah menjadi bagian ata!arga dari setiap kota dimana pelanggan berada$

: loyalitas pelanggan$

: pelayanan pelanggan$

: nilai yang bermakna bagi pelanggan$

,issatis&a)tion

: ketidakp!asan$

,issatis&a)tion re)o;ery

: mem!lihkan ketidakp!asan$

mployee beha;io!r and training: pelatihan dan perilak! karyaan$ H)ellent )!stomer ser;i)e

: proses pemberian layanan pelanggan

yang

semp!rna$ ?!ll )!stomer oriented

: benar'benar berorientasi pada pelanggan$

?!n)tional4 te)hni)al &ail!res

: kegagalan teknikal ata! &!ngsional $

(eneri) satis&a)tion

: kep!asan yang sama saja$

7oyalis sejati

: k ons!men yang benar'benar loyal $

egati;e ord o& mo!th

: menjajakan ata! membi)arakan hal negati&$

o a)tion

: tidak mengambil tindakan apa'apa$

Prod!)t &ail!re

: kegagalan prod!k$

Prod!)t or ser;i)e &ail!re

: kegagalan prod!k ata! layanan$

Promises

: janji$

Satis&a)tion

: kep!asan$

Stop b!ying

: berhenti membeli ata! mengg!nakan$

S!r;i;al

: hid!p dan berkembang $

Top N& Mind

: ses!at! yang telah dipilih dan mengisi otak mereka$

Tr!st

: keper)ayaan$

=al!able

: ses!at! yang bernilai$

@arning

: peringatan$

Ja"aban Modul #oal Materi 


. !. ". #.

b e d a #-

$. b %. d &. a '. e (. a ). c

#1

Ja"aban Modul #oal Materi 2 Ja*a+an anali,i, ,oal Pelanggan dan karya"an saling memperngaruhi. Pada dasarnya pelanggan memperoleh in%ormasi produk yang akan mereka beli kepada karya"an. Apa yang disampaikan dan tindakan yang dilakukan oleh karya"an akan men!adi bahan pertimbangan pembeli untuk memakai produknya. Mutu yang meningkat dari karya"an bukan karena kenaikan pelanggan, tetapi suatu keharusan yang dilakukan oleh karya"an agar pelanggannya mengka. Jika pelayanan terhadap pelanggan baik maka pelanggan akan merasa puas, kepuasan pelanggan itulah yang membuat pelanggan betah. Pelanggan dalam konteksnya, tidak merasa kece"a !ika ada kenaikan harga pada sebuah kamar, tetapi malah sangat senang karena para tamu diperlakukan oleh karya"an dengan pelayanan yang lebih menarik lagi. Merek Mariot dipandang sebagai ukuran gengsi dan sekaligus ukuran kepuasan oleh para pelanggannya. Pelanggan

ingin

mengetahui

secara

persis

apa

karaktertistik dari produk yang dita"arkan. Apakah dari segi mutu, harga dan bahkan bagaimana proses memproduksinya sudah sangat ditingkatkan !ika harga kamar naik. &alam hal ini inti nilai dari setiap transaksi datang dari nilai ekspektasi penerima yang lebih besar ketimbang dari pemberi. Kalau itu ter!adi maka pelanggan akan terpikat untuk membeli produk yang dita"arkan. Agar pena"aran produk tertentu dapat ber!alan mulus maka keseluruhan indi'idu dalam perusahaan haruslah komit

#%

dalam melayani pelanggan. &engan melayani secara prima melalui

karya"an

yang

berdedikasi,

suatu

perusahaan

cenderung akan mampu menambah !umlah pelanggan. Agar berlan!ut maka perlu dicari pendekatan(pendekatan taktis bagaimana para pelanggan itu men!adi setia terhadap produk yang dita"arkan. Interaksi sosial antara pelanggan dan karya"an

ter!adi

secara

langsung.

)ontohnya

dengan

karya"an yang beker!a sebagai penerima tamu, kounter, restoran, operator telepon, dan para pelayan kamar. Perlakuan ramah dengan senyuman tulus dari setiap karya"an, sabar dengan

segala

permintaan

dan

kadang(kadang

dengan

perlakuan yang kurang enak dari pelanggan, dan siap dengan memberi in%ormasi akan memberi citra bersahabat. Pelayanan prima seperti itu sebenarnya akan men!adi in%ormasi

yang

akan disampaikan pelanggan kepada teman se!a"at dan kerabatnya. &i pikiran sang pelanggan, hotel A tersebut adalah yang terbaik yang pernah dia kun!ungi. Isi pesannya biasanya berbunyi *kalau anda datang ke kota +, anda akan menyesal kalau tidak menginap di hotel A. -ah !adilah apa yang dinamakan promosi !itu dan gratis. Masih banyak contoh lain,misalnya ekspedisi,

di

yang

sektor pada

transportasi, dasarnya,

rumah

memiliki

sakit,

dan

prinsip(prinsip

pelayanan prima terhadap pelanggan yang cenderung sama. Peran pemimpin perusahaan akan semakin penting dalam mengembangkan

pelayanan

prima

terhadap

pelanggan.

Alasannya karena dinamika perilaku pelanggan tidaklah statis. untutan

terhadap

mutu

produk

berikut

pelayanannya

semakin tinggi. Karena itu pemimpin perusahaan harus terus mengembangkan

strategi

dalam

menumbuhkan

!umlah

pelanggan dengan langkah(langkah/ 1 mengidentikasi para pelanggan

kunci$

21

mendenisikan

kembali

ukuran

keberhasilan pelayanan prima menurut kacamata pelanggan$ #"

31 mengembangkan nilai(nilai pelayanan dan produk yang menarik kepada pelanggan$ dan 41 meyakinkan pelanggan bah"a mereka mengetahui dan siap berbagi tentang nilai( nilai

pelayanan

prima

yang

dibutuhkannya.

ntuk

itu

perusahaan khususnya para mana!er harus terus menerus mengembangkan

pengetahuan,

sikap,

dan

kemampuan

karya"annya dalam melayani pelanggan termasuk dalam menguasai soft skill dan bahasa asing.

#

Ja"aban Modul #oal Materi 3 . 2. 3. 4. 5.

c b d a d

6. a b 7. 8. c 9. b 0. c

. -ankah /e rtama Anda

harus

bersikap

setenang

munkin,

ketika

pelanggan datang menyampaikan berbagai bentuk keluhan komplain1. Ketenangan penting sebagai modal a"al anda untuk merubah suasana tegang men!adi sesuatu hal yang berakhir dengan menyenangkan. -amun anda harus tetap menun!ukkan sikap sangat perhatian terhadap mereka. :indari sikap tenang(tenang sa!a sehingga seolah(olah anda tidak menggubris apa yang mereka sampaikan. -ankah 0edua &engarkanlah

terlebih

dahulu

apa

yang

men!adi

problem mereka. ;ila perlu catat semua yang men!adi masalah pelanggan.

;iarkanlah mereka berbicara tentang

apa yang mereka rasakan. &engan demikian anda dapat mengetahui, mengerti, dan paham segala persoalan yang mereka rasakan. Posisikan mereka sebagai sahabat, bukan sebagai la"an.

-ankah 0etia

##

Apapun kondisi yang sebenarnya, cobalah untuk atau sekedar untuk memberikan dan mengakui masalahyang ter!adi. &alam kondisi seperti ini, pelanggan pada umumnya merasa, bah"a mereka berada pada posisi yang benar dan tidak mau disalahkan. Meskipun kadang kala masalah yang timbul sebagai akibat kelalaian mereka. :al ini bukan berarti akan

merendahkan

martabat

anda

selaku

produsen<

pedagang perantara maupun sebagai karya"an perusahaan. Inilah bentuk dari kesabaran !i"a anda. -ankah 0eempat #elan!utnya, barulah anda coba untuk memberikan sebuah pen!elasan. ;erikan pen!elasan yang lebih lengkap tentang masalah yang ter!adi, serta berbagai kemungkinan penyebabnya.

Meskipun

kesalahan

a"al

bera"al

dari

pelanggan, berusahalah untuk tetap tidak menyudutkan pelanggan. Artinya, anda mulai memberikan pen!elasan yang berimbang, secara perlahan(lahan. -ankah 0elima :ibur

dan

tenangkan

hati

pelanggan.

:indari

perdebatan denag pelanggan, ba"a pelanggan tersebut kettempat lain agar pelanggan lain tidak mendengar keluhan pelanggan tersebut.Minta pendapat mereka tentang solusi yang mereka inginkan. &engan begitu, anda dapat segera memberikan solusi terbaik terhadap masalah pelanggan. ;ila memungkinkan, berikan solusi yang lebih dari harapan mereka.

#ekecil

pelanggan,

harus

apapun anda

masalah tanggapi

yang dan

disampaikan

berikan

solusi.

Pelanggan yang sangat puas dengan solusi anda, akan men!adi pelanggan loyal yang se!ati. Mereka men!adi bagian terpenting bagi perkembangan perusahaan anda di masa mendatang. -ankah 0eenam #.

;erikan penekanan, bah"a anda sedang simpatik pada pelanggan.Problem sebagai

masukan

seperti untuk

ini

men!adi

perbaikan.

perhatian

#ehingga

anda

di masa

mendatang, hal seperti ini tidak akan ter!adi lagi. entunya hal ini harus dipahami oleh anda dan karya"an anda. #ehingga

setiap

sumber

daya

perusahaan

yang

ada

khususnya yang berhubungan langsung dengan konsumen, haruslah dikoreksi untuk perbaikan. ;erikan edukasi dan pemahaman kepada pelanggan tentang berbagai hal yang berkaitan dengan produk dan perusahaan

-ankah 0etu1uh Jangan pernah anda bergeser dari posisi selaku pen!ual dengan mengambil posisi selaku konsumen pembeli1. :al ini penting karena !ika ter!adi demikian, maka dimata konsumen anda telah men!adi orang yang kalah. Misalkan, ketika konsumen mengatakan bah"a harga produk diperusahaan anda lebih mahal dibandingkan harga yang di!ual pesaing. Anda harus dapat memberikan pen!elasan yang logis. :indari mengatakan,ba"asemua barangnya kesini biar saya beli,

kalau

harganya

segitu.

Jangan

lupa

ucapkan

terimakasih atas semua keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. !. Relia+ilita, Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang di!an!ikan = dengan andal dan tepat serta akurat. #ebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat #peedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan = yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus.

#2

ntuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah / 1 pastikan bah"a anda telah mengidentikasi kebutuhan pelanggan dengan benar$ 21 !an!ikan hanya apa yang dapat anda berikan dan 31 tindak lan!uti untuk memastikan bah"a produk dan ser'ice telah diberikan sesuai dengan !an!i. A,,urance Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya ter!amin keandalannya1. #trategi

tindakan

untuk

mengembangkan

assurance

adalah / berikan layanan yang aserti% dengan menggunakan teknik komunikasi yang positi% dan men!elaskan produk dan ser'ice secara tepat. 2ani+el Aspek ini berkaitan dengan aspek %asilitas sikalu susunlah barang(barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara pro%esional. 3mpati Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian

indi'idu

yang

diberikan

kepada

pelanggan.

#trategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah 1mendengarkan secara akti% pesan yang disampaikan pelanggan$ 21 menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan 31 merespon secara tepat guna men!a"ab keinginan yang men!adi perhatian mereka Re,pon,if Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat
Agar

mampu

bersikpa

responsi%,

maka

kita

perlu

menampilkan sikap positi% atau *can(do attitude $ serta mengambil

langkah

dengan

segera

untuk

membantu

pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka. ". ;erikan alasan yang !elas tentang tertundanya pelayanan tersebut. #egera sampaikan permohonan maa%, apabila pencairan tertunda cukup lama Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya #. #ampaikan secara langsung dengan sopan dan hati(hati mengenai permohonan maa%, karena permintaan pelanggan tersebut belum terpenuhi. ;erikan solusi atau pilihan lain !ika memang ada pilihan lain. $. Karena

!ika bersikap

resposi% kepada pelanggan, maka

pelanggan akan merasa diperhatikan. #alah satu kebutuhan pelanggan adalah ingin diperhatikan dan salah satunya adalah dengan bersi%at responsi'e terhadap pelanggan.

#8

Modul Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan (Repaired)

Recommend Documents