Definisi Piagam Pelanggan. Sebelum membicarakan tentang manfaat Piagam Pelanggan dengan lebih lanjut kepada orang ramai dan sesebuah jabatan atau agensi, adalah lebih baik jika kita memah ami definisi Piagam Pelanggan terlebih dahulu. Definisi Piagam Pelanggan mengikut kamus Dewan Bahasa Dan Pustaka adalah seperti berikut: i) Pern Pernya yata taan an komi komitm tmen en seca secara ra bert bertul ulis is atau atau satu satu jami jamina nan n yan yang g dib diber erik ikan an ole ole h sesebuah jabatan atau organisasi terhadap produk atau perkhidmatan untuk pelan ggannya mengikut standard kualiti yang ditetapkan. ii) ii) Piag Piagam am pela pelang ngga gan n bia biasa sany nya a men menya yata taka kan n kes kesed edia ian n per perkh khid idma mata tan n yan yang g dit ditaw awar ark k an, layanan mesra yang diberikan, kecekapan pemprosesan yang dilaksanakan dan ni lai-nilai kesopanan didalam budaya kerja. iii) iii) Piagam Piagam ini perlu perlu dipame dipamerka rkan n di di temp tempat at yang yang stra strateg tegik ik di pejaba pejabat t dan dan dise dise barkan untuk pengetahuan umum. Piagam Pelanggan harus mempunyai cirri-ciri yang jelas, khusus atau spesifik, kebolehpercayaan, senang disebar, praktikal dan bol eh ditambah baik. Piagam Pelanggan ini terkandung dalam Pekeliling Kemajuan Perk hidmatan Awam (PKPA Bil. 3 Tahun 1993). Maka dengan itu dapatlah dirumuskan bahawa Piagam Pelanggan merupakan suatu bent uk komitmen bertulis jabatan / agensi kerajaan terhadap bentuk penyampaian sesua tu keluaran atau perkhidmatannya kepada pelanggan secara terbuka, jelas dan telu s. Ianya merupakan suatu jaminan sesebuah jabatan / agensi kerajaan untuk menyampai kan sesuatu keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang telah dite tapkan. Kebiasaannya standard kualiti sesuatu keluaran atau perkhidmatan adalah standard yang dapat memenuhi kemahuan citarasa pelanggan.
Fokus Piagam pelanggan memberi perhatian kepada pelanggan oleh kerana mereka merupakan penerima keluaran atau perkhidmatan dari jabatan. Mereka perlu diberi perkhidma tan yang berkualiti. Jabatan hendaklah memberi perkhidmatan yang cekap, tepat, s elamat, menepati masa, boleh dipercayai mudah diperolehi, mesra dan perihatin. Piagam pelanggan akan menerangkan kepada pelanggan jenis-jenis perkhidmatan oleh jabatan berkaitan. Piagam pelanggan juga menerangkan hak-hak yang patut diperol ehi oleh pelanggan dalam bentuk jaminan bertulis. Perkhidmatan awam perlulah responsive dan peka kepada keperluan dan kemahuan ter sebut. Penentuan standard kualiti hendaklah selamat dengan keupayaan jabatan, Pi agam Pelanggan boleh dibaiki dari masa ke semasa mengikut keperluan. Piagam pelanggan bukan hanya memberi tumpuan kepada peningkatan kualiti dan prod uktiviti, tetapi juga kepada perubahan sikap anggota dan melahirkan anggota-angg ota yang lebih berdisiplin,beretika,be berdisiplin,beretika,bertanggungjawab rtanggungjawab dan perihatin.
Tujuan Pelaksanaan Piagam Pelanggan. Pelaksanaan Piagam Pelanggan adalah bertujuan untuk memajukan pentadbiran awam p ada masa ini khususnya berkaitan dengan tahap perkhidmatan, meningkatkan produkt iviti dan kualiti anggota-anggota perkhidmatan awam. Piagam Pelanggan juga dilihat sebagai satu mekanisma pentadbiran khusus bagi tuj uan memberikan perkhidmatan berkualiti yang dapat menepati kehendak pelanggan. Menerusi penyediaan dan pelaksanaan Piagam Pelanggan, ianya akan dapat memberika n pelbagai kebaikan di dalam Perkhidmatan Awam. Malahan, dengan adanya janji-jan ji yang dibuat oleh jabatan / agensi kerajaan maka Perkhidmatan Awam akan dapat melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin, sentiasa bersedia dan bertang gungjawab. Piagam Pelanggan juga mengutamakan kepuasan pelanggan samada pelanggan dalaman a tau pun pelanggan luaran. Dengan adanya Piagam Pelanggan ini, pelanggan dapat me ngetahui dengan jelas fungsi sesuatu jabatan / agensi kerajaan serta memudahkan mereka berurusan bagi memenuhi keperluan mereka. Orang ramai juga akan lebih peka terhadap sesuatu operasi jabatan / agensi tert entu dengan lebih tepat. Orang ramai dapat menggunakan maklumat-maklumat yang te rsedia bagi merancang aktiviti urusan mereka yang membabitkan jabatan / agensi k erajaan. Ini dapat menjimatkan masa berurusan dengan sesebuah jabatan / agensi k erajaan. Urusan yang cepat, mesra dan betul pasti akan meningkatkan tahap kepuas an pelanggan. Sebelum Piagam Pelanggan dilaksanakan ia perlu melalui lima peringkat utama dala m proses pelaksanaan Piaga Pelanggan. Peringkat-peringkat tersebut adalh seperti berikut:1) 2) 3) 4) 5) 1)
Penggubalan Piagam Pelanggan Promosi Piagam Kepada Pelanggan Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery) Pengesanan Penilaian dan Penambahbaikan Penggubalan Piagam Pelanggan
Dalam mewujudkan Piagam Pelanggan, proses penggubalan merupakan langkah pertama yang perlu dilaksanakan oleh setiap jabatan/agensi. Proses penggubalan i ni melibatkan tindakan-tindakan seperti berikut: Tindakan Tindakan Tindakan Tindakan
Pertama - Mengenalpasti pelanggan dan kehendak mereka Kedua - Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan utama jabatan/agensi Ketiga - Menentukan standard keluaran atau perkhidmatan Keempat - Menyediakan Piagam Pelanggan
Tindakan Pertama: Mengenalpasti Pelanggan dan Kehendak Mereka Pelanggan merupakan pihak yang akan mendapat manfaat dari keluaran atau
perkhidmatan yang diberi oleh sesebuah jabatan/agensi. Oleh itu, amat penting se kali bagi sesebuah jabatan/agensi mengenalpasti siapakah pelanggan-pelanggan utama mereka. Pelanggan-pelanggan ini boleh terdiri daripada pelanggan dalaman atau luaran. Pelanggan dalaman adalah terdiri daripada sesuatu bahagian/unit/seksyen dalam se sebuah jabatan/agensi yang sama. Ia juga boleh terdiri daripada rakan-rakan seja wat. Manakala pelanggan luaran pula boleh terdiri daripada orang awam, jabatan/agensi Kerajaan yang lain, pihak swasta, pertubuhan-pertubuhan sukarela dan sebagainya. Kehendak dan permintaan pelanggan adalah berbagai. Lazimnya, pelanggan menghargai perkhidmatan atau keluaran yang berkualiti. Di antara contoh ciri-cir i keluaran atau perkhidmatan berkualiti yang lazimnya dihargai oleh pelanggan adal ah seperti berikut:-
Contoh Ciri-Ciri Keluaran Atau Perkhidmatan Berkualiti Yang Lazimnya Dihargai Ol eh Pelanggan (1) Kebolehpercayaan; (2) Daya Ketahanan; (3) Keselamatan. (4) Kefungsian. (5) Menepati masa. (6) Ketepatan fakta. (7) Keseragaman. (8) Mudah diperolehi. (9) Kemesraan, prihatin dan bertimbang rasa. (10) Inovatif. (11) Cekap. (12) Berintegriti. (13) Kos berpatutan. (14) Praktikal. (15) Fleksibel. (16) Mudah difaham. Jabatan/agensi dengan ini perlulah mengenalpasti kehendak-kehendak pelanggannya dengan tepat supaya keluaran atau perkhidmatan yang diberi dapat memenuhi kehend ak mereka. Di antara kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk mengenalpasti kehendak pelanggan ialah melalui soal selidik, maklum balas yang diterima, sesi dialog da n temubual dengan pelanggan.
Tindakan Kedua: Mengenalpasti Keluaran Atau Perkhidmatan Utama Jabatan/agensi Langkah seterusnya yang perlu dilaksanakan oleh sesebuah jabatan/agensi mengenalpasti jenis-jenis keluaran ataupun perkhidmatan utama yang ia berikan. I a dapat
dibuat dengan menilai semula program-program yang dilaksanakan selaras dengan objektif jabatan/agensi. Tindakan ini memerlukan jabatan/agensi mengagihkan semula sumber- sumbernya sep erti tenaga manusia, kewangan dan peralatan bagi menghasilkan keluaran ataupun p erkhidmatan yang telah dikenalpasti mengikut keutamaan.
Tindakan Ketiga: Menentukan Standard Keluaran Atau Perkidmatan Kehendak-kehendak pelanggan yang telah dikenalpasti itu perlu diterjemahkan menjadi standard kualiti keluaran. Standard keluaran atau perkhidmatan ditetapka n itu perlu realistik. Ini mempastikan janji yang dibuat dapat dipenuhi. Untuk mewujud kan standard yang realistik, jabatan/agensi hendaklah menilai keupayaan sumber-sumbe r tenaga manusia, teknologi, peralatan, kewangan serta sistem dan prosedur kerja y ang sedia ada dalam mengeluarkan sesuatu keluaran ataupun perkhidmatan. Standar-dsta ndard ini pula seboleh mungkin hendaklah: a. Boleh diukur (measurable) dari segi ketepatan masa ataupun bilangan output yang dikeluarkan. Selain daripada ciri jangkamasa ataupun bilangan keluaran yang dijadikan asas pengukuran standard, ada lain-lain ciri yang tidak boleh diukur tetapi masih bol eh dijadikan standard keluaran atau perkhidmatan. Misalnya layanan mesra, bertimban grasa, mudah difahami, selamat dan sebagainya. Di antara kaedah-kaedah yang digunakan untuk menetapkan standard bagi sesuatu ke luaran atau perkhidmatan adalah seperti berikut :i. Menjalankan kajian masa; ii. Mengadakan perbincangan di antara penyelia dan pekerja- pekerja yang ter libat. iii. Menggunakan standard perkhidmatan jabatan/agensi yang memberi perkhidmat an yang sama; dan iv. Menggunakan standard yang boleh dianggap sebagai standard bagi industri tersebut. Standard keluaran ini penting kerana ia akan dijadikan sebagai "bench-mark" bagi mengukur prestasi jabatan/agensi dalam sesuatu jangkamasa tertentu. Tindakan Keempat : Menyediakan Piagam Pelanggan Berasaskan kepada setiap standard keluaran ataupun perkhidmatan, jabatan/agensi hendaklah mewujudkan Piagam Pelanggan masing-masing 2)
Promosi Piagam Kepada Pelanggan
Jabatan/agensi hendaklah menentukan Piagam Pelanggannya disebarkan untuk makluman orang awam. Penyebaran maklumat tersebut boleh dibuat dalam bentuk risalah atau handbills. Keterangan yang terkandung dalam risalah atau handbills ini hendaklah ringkas, jelas, mudah dibaca dan senang difahami. Di samping itu, jabatan/agensi perlu mempamerkan poster Piagam di tempat-tempat strategik di persekitaran pejabat yang senang dilihat oleh orang awam.
3)
Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery)
Adakalanya jabatan/agensi tidak dapat menepati janji-janji seperti yang terkandu ng dalam Piagam Pelanggan masing-masing. Sekiranya ini berlaku, ia boleh menjeja skan imej dan kewibawaan jabatan/agensi di kacamata pelanggan. Oleh itu, tindaka n hendaklah diambil untuk memulihkan kepercayaan pelanggan ke atas keupayaan jab atan/agensi dalam memberi perkhidmatan seperti yang dijanjikan di dalam Piagam. Pemilihan keluaran atau perkhidmatan boleh dibuat dalam dua cara iaitu:i. Pemulihan Secara Reaktif; dan ii. Pemulihan secara Proaktif. (i) Pemulihan Secara Reaktif Pemulihan secara reaktif bermaksud jabatan/agensi hendaklah mengambil tindakan s egera apabila ada aduan yang diterima mengenai ketidakpuasan pelanggan terhadap sesuatu keluaran atau perkhidmatan yang tidak memenuhi standard yang dijanjikan di dalam Piagam. (ii) Pemulihan Secara Proaktif Pemulihan secara proaktif melibatkan jabatan/agensi menghubungi pelanggan untuk memaklumkan sesuatu keluaran atau perkhidmatan yang tidak dapat memenuhi standar d yang telah dijanjikan di dalam piagam sebelum pelanggan itu sendiri membuat ad uan. Sebagai contoh, Jabatan Pendaftaran Negara telah berjanji untuk mengeluarkan kad pengenalan baru dalam tempoh 3 bulan dari tarikh ia menerima permohonan. Apabil a Jabatan mengesan bahawa ia tidak dapat menunaikan janji yang telah dibuat, mak a adalah menjadi tanggungjawab Jabatan berkenaan untuk memaklumkan kedudukan per kara tersebut kepada pelanggan yang terlibat. Di antara tindakan-tindakan yang boleh diambil oleh jabatan/agensi meredakan kea daan dan memulihkan kepercayaan pelanggan adalah seperti berikut: a. Memohon maaf secara lisan atau bertulis kepada pelanggan yang terlibat; b. Penjelasan mengenai sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan itu dapat menepati Piagam seperti yang dijanjikan; c. Memaklumkan kepada pelanggan status tindakan-tindakan susulan diambil bagi mengatasi masalah tersebut. 4)
Pengesanan
Setiap jabatan/agensi hendaklah menjalankan aktiviti pengesanan berterusan. Ini penting untuk mengukur sejauh mana jabatan/agensi dapat memenuhi janji-janji menyediakan keluaran atau perkhidmatan mengikut apa yang termaktub di dalam Piag am Pelanggan masing-masing. Aktiviti-aktiviti pengesanan ini dibuat seperti berikut:i. Menggunakan mekanisma dalaman jabatan yang sedia ada; dan ii. Mewujudkan sistem maklumbalas dan sistem respon yang berkesan (i) Menggunakan Mekanisma Dalaman Jabatan Yang Sedia Ada Mekanisma yang sedia wujud dalam sesuatu jabatan/agensi seperti Jawatankuasa Pemandu Kualiti Produktiviti dan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja boleh digunakan b
agi mengesan prestasi keluaran atau perkhidmatan. Ia dilaksanakan melalui peneli tian ke atas laporan-laporan prestasi mingguan/bulanan suku tahun/tahunan yang d isediakan oleh setiap bahagian/unit/seksyen. (ii) Mewujudkan Sistem Maklumbalas Dan Sistem Respon Yang Berkesan Citarasa dan kehendak pelanggan berubah dari masa ke semasa. 0leh itu jabatan/agensi hendaklah menyediakan saluran bagi membolehkan pelanggan mengutar akan pandangan terhadap tahap keluaran atau perkhidmatan yang diberikan. Saluran maklumbalas ini membolehkan jabatan/agensi mendapatkan input penting yan g boleh digunakan untuk menilai semula standard keluaran atau perkhidmatannya. Di antara mekanisma yang boleh digunakan untuk mendapatkan maklumbalas adalah se perti berikut:a. Borang Maklumbalas Pelanggan; b. Peti Cadangan; c. Pengesanan Berita (News Monitoring); d. Kajian Pakar Perunding; e. Penyediaan perkhidmatan (hot line); dan f. "Client Survey". Untuk mengendalikan maklumbalas yang diterima, jabatan/agensi hendaklah mewujudkan satu sistem respon ysng berkesan seperti berikut:a. Kaunter-kaunter aduan diadakan bagi memudahkan orang ramai meembuat aduan. Kaunter-kaunter berkenaan hendaklah diletakkan di tempat yang senang dihubungi dan dilengkapkan dengan keperluan penting seperti bor ang aduan yang mencukupi dan senarai rujukan pegawai/bahagian untuk aduan; b. Kakitangan sesebuah agensi perlulah dilatih unthk melayan dan menyelesa ikan masalah pelanggan yang tidak puashati mengikut prosedur penyelesaian a duan yang ditetapkan. c. Agensi-agensi yang banyak mengendalikan aduan orang ramai perlu berusah a melengkapkan sistem respon mereka dengan kemudahan-kemudahan yang bersesuaian seperti talifon talian khusus atau `hot line'. Jabatan/agensi hendaklah memastikan tindakan susulan yang segera diambil ke atas maklumbalas yang diterima. Tindakan-tindakan adalah seperti berikut:a
Menyediakan sistem sistem untuk merekod kesemua kesemua maklumbalas yang diterima dan mengeluarkan surat akuan terima; b. Maklumbalas negatif hendaaklah diberitahu kepada Bahagian/Unit/Pegawai berkaitan bagi tindakan pembetulan segera. Manakala maklumbalas yang positif hendaklah diumumkan kepada semua staf melalui penerbitan `news letterâ, laporan dan majalah sebagai perangsang untuk mereka terus menyumbangkan keluaran atau perkhidmatan berkualiti di masa hadapan; c. Memaklumkan balik kepada pengadu dan tahap tindakan yang telah diambil.
5)
Penilaian dan Penambahbaikan
Jabatan/Agensi hendaklah menggunakan mekanisma yang sedia ada untuk menilai makl umbalas yang diterima. Mekanisma ini ialah:i. ii.
Jawat awatan anku kuas asa a Pem Peman andu du Kuali ualiti ti dan Produ rodukt ktiv ivit iti i Jab Jaba atan; tan; Pasukan-pasukan Petugas:
iii.
Kumpulan-kumpulan Meningkat Mutu (KMK).
Penubuhan Jawatankuasa Pemandu dan Pasukan Kerja di jabatan/agensi membolehkan proses penyelesaian masalah dibuat dengan lebih tersusun. Para peker ja dapat diawas dengan lebih rapi lagi oleh penyelia mereka. Di samping itu Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) boleh digunakan sebagai pasukan-pasukan membaiki kualiti keluaran atau perkhidmatan. Penglibatan dan komitmen semua pihak adalah perlu dalam mengendalikan perjalanan struktur ini. Pihak pengurusan atasan hendaklah memberi kepimpinan dan menetapkan arah haluan atau dasar yang tepat dan jelas tentang penekanankepada usaha-usaha peningkatan kualiti. Oleh itu, bidang tugas Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti yang terdir i dari Ketua Jabatan dan pegawai-pegawai kanan yang lain ialah untuk merancang, menentukan dasar dan strategi pelaksanaan, menyelaras, mengesan,menilai dan mena mbahbaikan usaha-usaha peningkatan keluaran atau perkhidmatan berkualiti di peri ngkat jabatan. Penglibatan pengurusan atasan untuk memimpin dan mencapai visi jabatan/agensi ak an menjadi pendorong yang kuat kepada seluruh anggota ke arah bekerja sebagai sa tu pasukan yang mantap bagi mencapai objektif organisasi. Selain daripada itu, adalah menjadi tanggungjawab Ketua Jabatan bersama-sama Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti jabatan untuk:a. Meng Mengen enal alpa past sti i kel kelua uara ran n ata atau u per perkh khid idma mata tan n yan yang g tid tidak ak dapa dapat t men menca capa pai i standard yang ditetapkan dan masalah-masalah yang berkaitan dengannya; b. Mera Merang ngka ka semu semula la stan standa dard rd kelu keluar aran an atau atau perk perkhi hidm dmat atan an yang yang lebi lebih h realistik untuk dicapai; c. Mengenalpasti jenis-jenis keluaran atau perkhidmatan yang perlu dikembangkan, dihadkan atau ditamatkan terus tanpa menjej askan pencapaian objektif organisasi; c. Meng Mengen enal alpa past sti i kae kaeda dahh-ka kaed edah ah yang yang bol boleh eh digu diguna naka kan n unt untuk uk meni mening ngka katk tkan an lagi lagi standard keluaran atau perkhidmatan yang ada sekarang.
Ciri-ciri Piagam Pelanggan. Ciri-ciri Piagam pelanggan adalah seperti a) Jelas b) Senang disebar c) Kebolehpercayaan d) Praktikal e) Khusus f) Boleh ditambah baik
berikut:-
a) Jelas Piagam Pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat yang disampaikan hendaklah merupakan perkara utama dan tepat dan disampaikan sec ara ringkas dan padat. b) Senang disebar Piagam Pelanggan hendaklah disebar untuk pengetahuan pelanggan dalaman dan/atau pelanggan luaran melalui risalah seperti handbills, leaflet dan pamphlet. Ia jug a boleh disebarkan melaui poster yang ditampal atau dipamerkan di tempat-tempat
strategic yang mudah dilihat serta di tempat-tempat awam. c) Kebolehpercayaan Piagam pelanggan hendaklah disediakan berdasarkan keupayaan sesebuah jabatan / a gensi berdasarkan keupayaan bergantung kepada sumber-sumber seperti tenaga manus ia, kewangan, teknologi, swister dan Peraturan 3. Piagam yang hendak dikeluarkan hendaklah member keyakinan kepada pelanggan terhadap kualiti keluaran atau perk hidmatan yang diberikan. d) Praktikal Piagam Pelanggan yang praktikal memerlukan perancangan kajian dan ujian yang tel iti bagi menentukan hasil keluaran dan perkhidmatan sepatutnya boleh dilasanakan atau dipraktikkan. e) Khusus Jaminan yang khusus yang mempunyai ketepatan dari segi masa, bilangan, tempat at au harga bagi jenis-jenis keluaran atau perkhidmatan yang diberikan. f) Boleh ditambah baik Sesuatu standard keluaran atau perkhidmatan adalah tidak statik. Ia boleh dipert ingkatkan sejajar dengan perkembangan teknologi, kemajuan automasi pejabat, peni ngkatan kepakaran dan kecekapan sumber tenaga manusia serta pertambahan sumber k ewangan. Ini dapat mempercepatkan proses kerja dan sebagainya.
Manfaat Piagam Pelanggan kepada Orang ramai dan Jabatan / Agensi. Pelaksanaan dan pematuhan sepenuhnya Piagam Pelanggan akan memberikan pelbagai m anfaat bagi tujuan kepentingan orang ramai dan sebahagiannya adalh khusus untuk jabatan / agensi yang berkaitan. Antara manfaat yang diperolehi oleh orang ramai ialah ;membolehkan orang ramai m engetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada seseb uah jabatan / agensi. Orang ramai juga dapat menilai tahap penyampaian perkhidmatan sesuatu jabatan / agensi. Justeru itu, ia dapat mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhid matan serta memudahkan perbandingan dibuat di antara jabatan / agensi yang membe rikan perkhidmatan serupa. Orang ramai juga berpeluang mengetahui standard kualiti perkhidmatan sesebuah ja batan / agensi. Piagam Pelanggan yang jelas akan dapat mengurangkan rasa kurang senang yang di alami oleh orang ramai, ini kerana mereka sedar dan tahu tahap ku aliti perkhidmatan sesuatu jabatan / agensi. Selain itu, pelaksanaan dan pematuhan Piagam Pelanggan juga akan memberikan manf aat kepada sesebuah jabatan / agensi kerajaan kerana melaui perlaksanaan tersebu t maka ia akan dapat dijadikan alat atau mekanisme peptunjuk prestasiyang spesifik bagi memudahkan sesebuah jabatan / agensi membuat penilaian. Melalui pelaksanaan Piagam Pelanggan juga, ianya akan dapat meningkatkan disipli n, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini menyumbangkan ke
pada Perkhidmatan Awam yang lebih telus. Di samping dapat meningkatkan kualiti dan produktiviti organisasi, Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif, berorientasikan pelanggan (customer centric), tumpuan kepad a hasil (outcome) , berintegriti, beretika dan mesra pelanggan. Selain itu, melalui perlaksanaan dan pematuhan Piagam Pelanggan, ianya akan dapat mengubah sikap anggota Perkhidmatan Awam supaya lebih berdisiplin, bertanggungjawab dan sentiasa peka dengan kehendak dan keperluan pelanggan.
Bibliografi. Kamus Dewan. Kuala Lumpur: Dewan Bahasa Dan Pustaka, 2005. Print. Maisara, Zara. "Piagam Pelanggan." Scribd. N.p., n.d. Web. 14 Aug. 2012. . "Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.3/1993." N.p., n.d. Web. 8 Aug. 2012. . Tatasira. "PIAGAM PELANGGAN." Scribd. N.p., n.d. Web. 14 Aug. 2012. .
